联邦快递公司的客户管理研究毕业论文.doc

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1、 分类号： F253.9 2012届本科生毕业论文题目：联邦快递公司的客户管理研究作 者 姓 名： 学 号： 2009030638 系(院)、专业： 经济管理学院、市场营销专业 指导教师姓名： 指导教师职称： 2012年3月30日 Classification Number： F253.9 2012 Undergraduate Graduation Thesis Title：Small and Medium-sized Enterprise Network Marketing Strategy ResearchName： Zhou Bing Yan Number： 2009030638 Dep

2、artment、specialty：Economics&Management 、Marketing Tutor name： Yu Lie Tutor title： Assistant(Master) 2012.3.30摘 要客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。客户已经成为当今物流行业激烈争夺的稀缺性资源。个性鲜明的多样化需求使得客户关系管理尤为重要。联邦快递

3、公司作为物流企业的一个代表，本文作者对该公司的客户管理现状进行分析，从联邦快递公司的企业内部的客户管理现状,、内外部的竞争环境等进行分析，找出了联邦快递公司在客户管理中存在的缺陷和不足,并提出了改进建议。希望通过实施具体方案促进联邦快递公司的整体客户管理效率,进而提高该公司在快递行业内的竞争力、帮助该公司占领更多的市场份额。 关键词：第三方物流企业；联邦快递公司；客户管理；AbstractCustomer regarded as the foundation of enterprise survival and development, is the essence of the compet

4、ition in the market. Customer is one of the most important resources of logistics enterprise survival. If no stable customer support and logistics enterprises, there is no sustainable development. Logistics industry is a special industry, it has a large number of complex customers, innovative logist

5、ics products and services, as well as the complicated operation mode determined by the characteristics of logistics industry itself. Customer has become scarce in todays logistics industry competition . Demand of Personality and distinct diversification make customer management particularly importan

6、t. F express company as a representative of the logistics enterprises, the author of this article analyzes the companys present customer management status. from analysis of F express company customer management status of internal enterprise, external competition environment, the author try to find o

7、ut deficiencies in customer management for F company, and put forward improvement Suggestions. Hope that through the implementation of specific solutions to promote F express, the companys overall customer management eFiciency, the companys competitiveness can be improved in express delivery industr

8、y, company can acquire more market share.Keywords: the third party logistics enterprise； F express company； customer management；目录摘 要3目录5绪论1一、客户管理概述1（一）物流概念1（二）、客户管理2二、联邦快递分析2（一）快递行业分析2（二）联邦快递内部分析3（三）联邦快递外部竞争分析5三、联邦快递客户管理现状6（一）客户管理上的优势（二）客户管理上的不足四、联邦快递客户管理建议9（一）服务前（二）服务中（三）服务后结论16参考文献17致谢18绪论物流作为第三利

9、润源泉，地位在第三产业大发展的今天逐渐提高。众多物流企业也在为社会和广大客户服务的过程中获取巨大利润。巨大的利润诱惑使得物流企业之间的竞争尤为激烈。如何获得、保持更多的客户、利润成为广大物流企业营销管理的重点。本文旨在了解影响客户管理的各种因素的基础上，通过对联邦快递公司的客户管理现状和竞争环境进行分析，提出一些看法能够帮助联邦快递公司提高客户管理水平、提升企业利润。并希望对广大中小物流企业也有所借鉴。一、第三方物流企业的客户管理概述（一）物流概念 1、第三方物流第三方物流在国外也称“契约物流”、“外包物流”、“代理物流”，是物流专业化、社会化、系统化的体现。广义的第三方物流是指由供方和需方以

10、外的物流企业提供物流服务的业务模式。狭义的第三方物流是指作为外部组织利用现代技术、经济关系和管理手段，为客户或最终消费者提供全部或部分物流服务的运作模式。可见,第三方物流不仅是提供仓储和运输服务来面向社会需要,更重要的是帮助客户根据客户的管理战略规划的物流管理系统。管理的内容还反映了电子信息技术支持下的个性化物流服务基于长期合作形式, 保证了第三方物流企业与客户建立长期的战略伙伴关系。2、快递快递（express delivery service）是第三方物流的重要组成部分，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品。这要求承运方以最快的运输方式，把托运方托运的物品运输和配送到指定的目

11、的地或目标客户手中。快递市场是基于交通需求对时间敏感。我们通常把它分成两类:国内快递、国际快递。交通常采用公路运输、铁路运输、航空运输或海运,也可能结合几种不同的交通方式。（二）、客户管理1、客户管理的概念最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户管理在分析客户的基础上对客户进行售前、售中、售后的各个方面进行管理。客户管理是管理客户的详细信息和所有客户的接触点。2、客户管理的主要思想客户管理的主要思想可以表达为：以消费者导向的市场营销，公司应从消费者的观点来看待和组织它的市场营销活动。

12、客户管理使得公司可以通过有效利用客户信息,提供卓越的客户服务的实现。创建公司通过了解每个有价值的客户信息,有针对性的为每个客户提供定制化的产品、服务、信息和项目。3、客户管理的重要性第三方物流企业与客户之间的供给需求关系建立在委托代理理论基础之上，由于信息的不对称性，存在着非效率的两种表现形式，即逆向选择和道德风险。马士华,林勇.供应链管理M.北京:机械工业出版社,2000.-64 因此建立客户管理机制、保持长期合作的伙伴关系是第三方物流企业获得利润、维持企业长期发展的重要战略措施。二、联邦快递分析（一）快递行业分析1、快递行业的特点快递作为服务行业的典型代表，其具有服务产品所具备的大部分特点

13、王小玲，服务市场营销策略探讨.J. 内蒙古财经学院学报，2004（2）-17：无形性服务是无形（不可以被保存或者向实体一样转移）。他一般体现在两个方面：一方面，相对于实体产品来说服务是无形物质的，在人们消费时服务同时产生，在消费结束时，服务随之消失。无论是用手触摸还是用眼睛查看，消费都感觉不到它的存在。另一方面主要体现在顾客在享受服务后很难感受到服务带给自己的利益。服务的利益大部分体现在享受服务的过程中，顾客在享受服务后很少或是感觉不到服务带来的利益。不可分性服务具有不可分性（服务过程是一系列的动作或过程组合而成，被切割或分离后不能完成一次服务）。服务不可分性一方面是说提供服务的人员或设施本身

14、就是服务的一部分，把人员或设施从服务过程中分离，服务则不能完成。另一方面如果把服务的整个过程分成几个部分则不能达到服务的效果，不能达到某个服务目的。易消失性服务的易消失性（一次服务完成后不能延续到下一次服务）。服务是一次表演或行动，不是客户的可以保留的一件物品。在服务过程结束后，服务本身也就随之消失了。差异性服务的差异性较大（因提供或服务的主体不同，服务结果也有很大差别）。提供服务的人员素质、服务设施和提供服务的时间、地点、方式不同，服务接收者的所感受的同样类型的服务也是不同的。时间性接受服务的客户把时间堪称评价服务好坏的重要因素。在需要的服务时，客户更倾向于服务速度快的企业或组织。时间成为客

15、户评价服务质量的一个重要尺度。过程性营销组合由原来的4P变成7P，即是价格、渠道、促销、人员、过程和有形展示。服务的利益在整个服务提供的过程中体现和被感知，特别是服务的有形展示过程。2、快递行业的特殊性快递作为服务的典型，也有其自身特点。快递业的性质和运输方式与一般航空货运业务基本上是一致的，主要区别之处在于它延伸和拓展了航空服务，是运输业中最快捷、周到的服务形式。数字中国（1）快递行业的主要特点是快捷。凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落。联邦快递为世界上220个国家及地区提供快递服务。（2）快递的另一个特点是安全。快递公司设置专用集配、中转和

16、控制中心，配备有大型仓库群、信息中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具存放中心等设施，这些配置充分保证了快件的安全性。（3）充分利用现代科技成果。快递公司配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能，优良的服务功能使得快递业的服务实现了桌到桌、门到门的服务形式。通过对快件实行全程跟踪，客户可以实时查询快件的情况，快递公司在提优质服务的基础上最大可能的留住顾客。（4）能够适应经济发展，并在一定程度上反映经济的发展程度。如2001年-2004年，大体上经济每增长1%快递市场对应增长3%，在近几年这一对应比例甚至增长到。快递已经在一

17、定程度上成为现代经济发展成都的指向标。（二）联邦快递内部分析1、联邦快递简介联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是集团快递运输业务的中坚力量。http:/www.F 联邦快递（FedEx）正式成立于1973 年4 月，从20 世纪80 年代开始飞速发展。经过不到30年的时间，联邦快递于2001 年终于跻身世界500 强之列。与其他快递巨头的不同在于：联邦快递是首个采用飞机隔夜递送小型包裹的公司，首创隔夜快递这一新兴服务行业。2、联邦快递在中国联邦快递公司是联邦快递集团在中国的子公司，目前是独资运营。在中国主要从事国际及国内快递业务。1984年进入中国，近20年来，联邦快递

18、发展迅速，一年一个台阶，取得了骄人的业绩，创造了诸多世界之最：当初的每周两次变为现在每周有11个班机进出中国，是拥有直飞中国航班数目最多的国际快递公司；快递服务城市1996年只有60个，现在发展到220个城市；1999年，联邦快递与天津大田集团在北京成立合资企业大田-联邦快递有限公司，双方合作顺利，配合密切，进一步推动了中国快递业务的发展。联邦快递亚太转运中心一期工程于1月16日在广州花都区花东镇奠基动工。联邦快递公司于2007年正式进入国内快递市场，开始了国内快递服务，目前经营范围主要在上海、深圳、广州、杭州、天津、大连、郑州、成都等地区。联邦快递是第一个在中国设立洲际转运中心的跨国货运巨头

19、，它给中国带来了1.5亿美元投资、每年60万吨货运量以及白云机场实现腾飞的机会。二零零三年九月，联邦快递开设全新直航航班，将深圳连接其于美国阿拉斯加安克雷奇的转运中心，首次为华南地区的客户提供前往全北美洲的翌日速递服务。3联邦快递公司在中国的服务和产品销售对象决定销售产品，销售产品影响销售、管理方式。不同的产品，其销售对象和销售方式也不同。目前联邦快递公司在中国境内推出国内限时快递服务，服务类型分为早达，次日到达和隔日达。根据不同的客户类型，给客户提供贷款、签单返还、以及保险服务。目前在一些大型城市针对路远的、重量大的服务类型推出了“陆路达”新服务。4、联邦快递企业文化在联邦快递公司，员工（p

20、eople）、服务（service）和利润（profit）是三位一体的，这也就是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学，称之为PSP理念。其思想为：为员工创造良好的工作环境，在工作中给予员工最大的支持与帮助，激发他们工作的积极性让他们在工作中取得成绩；这样员工就能为客户提供高品质的服务，而满意度高的客户就能带给我们更多的业务，从而给公司带来效益。PSP的循环关系如下图所示：PeoplePro联邦itService （三）联邦快递外部竞争分析1、联邦快递国际竞争在当今紧密联系的世界，国际快递市场竞争也分外激烈。联邦快递公司作为国际快递巨头之一，目前主要有敦豪速递（DHL）、联合包裹(UPS

21、Express )、天地快运（TNT快递公司）、中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）等几个竞争对手。2、联邦快递在中国市场上的竞争快递企业的竞争能力主要由服务区域、服务水平、服务价格三大要素决定。联邦快递公司也于2007年成立国内快递部，致力于展开国内速递服务。我国快递物流需求增长速度在每年30%左右。王红，中国快递业发展现状及对策研究J.产业经济,2013-194 庞大的快递市场前景使我国民营快递企业数量以每年20%左右的速度在增长。在现阶段，中国快递基本形成“四通一达一丰”、多家快递公司竞争的格局。我国国内快递市场层次不一，中国邮政已经丧失自己的垄断地位，民因快递也在市场上占有很大一部分

22、份额。下图为我国快递市场的基本情况（民营67.6%，外资3%，中国邮政29.4%）：这些内容和你的论文题目没有太大关系，最好能写和客户管理相关的内容。三、联邦快递客户管理现状（一）客户管理上的优势1、正确的指导思想和目标在联邦快递客户，客户管理被称之为企业客户管理，其意思是让包括客户服务部门在内的其他部门共同努力来服务客户，并且把使每个客户的每次交流和每个包裹服务都达到100%满以为目标。其董事长弗莱德史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为，提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。2、建立了完整的

23、客户管理机制智能化服务体系与客户协同运作 联邦快递主推“服务、技术、与顾客协同拓展市场”的营业理念，将其卖点建立在智能化服务体系上，深度介入到客户的物资调运业务中，提供能与之协同运作的“整体解决方案”，在当今快速、竞争、全球一体化市场上能向顾客提供他们所需要的“综合性物资调运解决方案”的企业。联邦快递的竞争力主要体现在它在Internet上构建的智能化运输管理系统，其核心是对企业用户和对个体用户的吸引力。联邦快递的智能系统能与用户企业网无缝联接，或通过Web页面直接介入到用户物资运输当中。这样，任何公司在逻辑上都可直接把联邦快递庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源；而且联邦快递智能系统还

24、会自动分析，告诉他们最明智的运输方案。联邦快递公司深知智能化运输管理系统的独特吸引力，就主推“整体大于部分之和”的协作化、智能化货运解决方案，深受企业欢迎。对于个人用户，联邦快递公司网站的规范化作业，能使他们方便地进行自我服务，可以接发定单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和填写帐单等。这都大大提高了为客户服务的方便。联邦快递公司网站每月有300多万次的访问量，所有数据都进入公司内部网。由于约2/3的运输都是通过该系统自动处理，极大地降低了用户向联邦快递公司电话应答中心的巨额查询费用，从而也为公司节省了大量开支。成本的降低意味着竞争力的增强。联邦快递还在“整体大于部分之和”营销理念下，借助国际

25、互联网冲缩小全球企业在行业范围、物理形态和地理行程上的差异，彼此在虚拟的作业环节上实现无缝联接。借助这种联接，让先进的管理技术、战略资源等对广大企业产生无穷的吸引力。王静,让客户的心跟着你走 J. 500强之路，2004（1）-323、培养数量众多的高素质员工 服务的质量在很大程度上取决于提供服务的人员的素质。联邦快递公司格外注重企业员工的培养与培训。不仅在福利上给予特别的待遇，还特别的给予员工系统的培训。对进入公司的新员工，联邦快递公司都会为他们提供培训。在中国，一位联邦快递的递送员在正式投入工作之前会接受40个小时的课堂培训。培训主要目的是让他们了解整个服务的过程以及怎样满足客户的需求，提

26、供满足客户需求的服务。4、优秀的企业文化沟通是联邦快递成功的三大法宝之一。龚伟同，联邦快递的三大法宝J. 商务周刊，2001-53公司通过沟通和授权,给员工表达客户和自己的意见和建议，这也体现了对员工的尊重。联邦快递在世界各地的每位员工,从客户服务代表到总经理,都可以自主做出决定,并畅所欲言地表达自己的观点。公司甚至制造了一套课程,主要是对亚洲区经理人员进行有关如何处理员工反馈的培训。联邦快递还有一个内部卫星电视网,每天向全世界1200个地点播报公司的最新动态。虽然每次仅有短短的5分钟,但它却有助于加深员工对公司的了解。这大大加强了员工对企业要求的理解，以主人翁的态度为广大客户服务。（二）客户

27、管理的不足虽然联邦快递在客户管理上有成功运营的表现，但是经济的发展和人们需求的提高使得联邦快递在客户管理上也存在不足。1、忽视人员沟通作用联邦快递公司给予运输网络、信息系统和市场销售充分的关注，相对忽略人员对客户服务和维护。通过现代设施、设备就可以实现客户的快速沟通，但是忽略了工作人员与客户之间的相互沟通，并未意识到人与人之间的沟通时不可替代的。这也给不了解联邦快递的客户造成困扰，还可能损失一部分客户。2、与客户沟通内容单一与客户的沟通也主要在客户咨询、理赔和有限的客户回访，很少有对于客户的服务满意度的询问，更没有询问到客户的意见和建议。快递公司内的工作人员很少有主动地与客户联系，不够连续和不

28、深入沟通的也使得联邦快递公司对客户管理不完善，甚至还可能使得公司丧失一部分客户。3、沟通效率地在与客户沟通时大部分时间只是让客户诉说疑问、事情的经过和结果，而且并没有当时给出有效建议和处理方法。在处理过程中也并未给予动态提醒。沟通过程和结果不能十分令客户满意。4、部门之间缺乏沟通由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。各部门缺乏沟通，对相互职能不是很了解，不能快速解决客户疑问、满足客户需求。客户在咨询问题时不能得到解答，往往是给予一个电话或模糊的解决方法，客

29、户咨询并不能及时的得到回复。5、网站注册繁琐用户在公司官网的注册程序繁琐，网站内容更新不及时、不丰富。而且网站主要是针对企业客户，很少有针对个人客户的。虽然网站有利于联邦快递公司方便的管理有效客户，但是未注册客户在登陆网站后往往很难找到自己想要的信息。网站的注册过程也很繁琐，没有客户资源选择注册信息的自由。四、联邦快递客户管理建议客户主要看重物件安全、递送时间响应速度，订单处理、收付款以及服务投诉和退换货处理等方面，联邦快递的客户管理主要从服务前、服务中、服务后三个方面提出建议。对选择快递公司服务时。（一）服务前1、思想上快递业是一个服务型的行业，服务的对象是客户，那么就要用“顾客就是上帝”的

30、标准来要求自己，永远要以“顾客为先”。顾晨，中国快递行业的现状与未来J.物流商论，2008-136 把客户作为企业的营销活动中心是客户管理的关键，把以客户为中心的理念贯穿到企业的流程中，在思想上确立客户管理的地位。联邦快递为人所熟知的品牌口号是“使命必达”。在多年的经营中，为客户提供更为方便、快捷、可靠的服务，是其品牌承诺的核心要素。王新业，联邦快递：品牌就是“使命必达”J.中国品牌，2007-1092、人员上保证服务质量是提高服务质量的最重要的维度，这也是企业客户管理的重点。公司不仅要提高销售人员、接件员、派件员和管理人员，客服部门人员也应是公司培训的重点。客服人员虽然不与客户直接接触，但是

31、一次良好的电话或通讯沟通可能为公司带来巨大利益或损失，这是公司不能忽视的。3、信息管理上标明营业网点地址、电话，方便客户查询、记录。每一个在本公司消费的客户都应重视。每位客户的资料都应良好的保存。在网站上提供寄件、注册程序指导，帮助新客户完成下单。为客户提供服务后营妥善保管好客户的信息资料，客户资料的保密是对客户的基本尊重。这不仅会为下一次提供服务做准备，也会在这个信息爆炸的时代得到客户的好感。4、设施上现代设施是为客户提供快速、安全和便捷服务的保证。强大的宣传设施、良好的沟通设备、快速的运送设施和完整的信息网络，都是联邦快递公司提高客户满意度、提高利润的重要基础之一。5、服务网点上方便快捷是

32、客户选择快递的一个重要原因。便捷、快速的服务是众多客户选择一家快递公司的重要原因。在竞争激烈的快递行业中，客户有极大的选择空间。因此，服务网点的普及程度是决定一家快递公司客户量和业务量的重大原因。联邦快递也应增加服务网点或合作网点，这既节约了服务时间也能提高公司的规模。（二）服务中1、人员接触上在客户有需求呼入电话或网上下单时快速响应。呼入电话简单快速，并准确告知取件时间，方便客户。如若不能在预先时间到达收件地点，应打电话通知客户。做到定位准确，收件时间短，收费程序简单，下单内容简单、准确。2、物流动态物件的安全是广大客户最关心的问题。在客户的快件发出时通知寄件方，依据寄件客户的要求是否通知收

33、件方。及时更新网上的物流信息，方便客户查询，让客户时时了解物件位置及安全，是保证广大客户安心的一个重要措施。3、收费上价格是快递公司业务的另一个决定因素。正确的价格可能会使一个企业迅速占领市场、发展壮大的决定性因素。快递公司指导客户填写必要的寄件信息，明确收费项目，和计价方法，在最大的限度上提升客户的心理总价值。（三）服务后1、满意度调查在为客户服务后，快递公司可以用随机抽样、分层抽样和重点调查等方法向寄件人和收件人收录服务满意度，并建议其提出改进建议。也可以客服主动呼入抽取调查，主动找出不足，改进服务。2、维护沟通在社会节日、客户的特殊日子和公司的重大节日，以合适的方式向客户表达祝福、问候，

34、对客户的支持和信任表示感谢。取得和保持客户对公司和品牌的好感，获取客户的持续价值。3、争取新业务主动留下联系方式。客户是感性的，你为客户带来好感，客户就会为你带来更多的利益。每次和客户交谈都要积极、热情，让客户帮你介绍客户，争取更多的新客户、为客户再次提供服务，增多业务量，提升企业利润和员工利益。4、投诉处理物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。秦金中，物流企业如何提高客户服务水平J. 经济论丛，2010-189 投诉处理的结果也是影响快递公司发展的重要因，因此对于如何客户投诉应遵循以下步骤张郁，服务营销

35、.M. 北京理工大出版社,2010-236：（1）耐心倾听。当物流客户投诉时，客服人员首先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。（2）以恰当的措辞应对客户的投诉。物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但

36、无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。（3）记录归纳客户投诉的基本信息。处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。（4）在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。把自己置身与客户的处境，并告知其理解他的感受。（5）处理问题过程中要

37、告诉客户问题处理的进程，让客户感到被重视。（6）在得到投诉结果后尽快通知客户，让客户了解投诉处理结果。（7）在问题处理后给与客户回访，了解其建议和满意度。并对给其造成困扰感动抱歉，对其理解表示感谢。结论本文运用客户管理理论，结合联邦快递的实际情况，利用相关分析方法，分析了联邦快递公司在客户管理中的问题。本文先是通过分析联邦快递公司所属行业的背景和竞争环境，表明客户管理的必要性。然后通过分析客户管理现状和客户关心的快递因素，找出现有业务流和管理中的缺陷和不足，并对大客户的管理作出单独分析。在此基础上，为联邦快递公司指出改进建议，希望能增加该公司的市场竞争力，留住客户，提高企业利润。也希望对其他快

38、递公司有所借鉴。由于本人专业能力有限，在研究本案例的过程中的不足之处会在今天的生活和学习中完善，并进行进一步的研究和实践。参考文献 1 马士华,林勇.供应链管理M.北京:机械工业出版社,2000-64.2 王小玲，服务市场营销策略探讨.J. 内蒙古财经学院学报，2004（2）-173 数字中国4联邦快递中文官方网站：http:/F 5 王红，中国快递业发展现状及对策研究J.产业经济,2013-1946王静,让客户的心跟着你走 J. 500强之路，2004（1）-327龚伟同，联邦快递的三大法宝J. 商务周刊，2001-538顾晨，中国快递行业的现状与未来J.物流 商论，2008-1369王新业

39、，联邦快递：品牌就是“使命必达”J.中国品牌，2007-10910 秦金中，物流企业如何提高客户服务水平J. 经济论丛，2010-189 11 张郁，服务营销.M. 北京理工大出版社, 2010-236致谢本文是在余利娥老师精心指导和大力支持下完成的。这篇论文能够顺利完成，首先要感谢我的导师余利娥老师。老师在论文写作过程中给与极大帮助，在本文的撰写过程中，我始终得到她的精心指导和悉心教诲。本文的选题和结构都受到老师的一一指点，并帮助我找到写作的思路和写作观点。在我论文的开题和撰写过程中，我学到了许多快递方面的知识，也得到了许多老师的亲切指点和热心帮助。最后，再次对关心、帮助过我的老师和同学表示衷心地感谢。