第三方物流企业客户服务策略研究毕业设计论文.doc

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1、毕业论文（设计）题 目： 第三方物流企业客户服务策略研究 系部名称： 经济管理系 专业班级： 工商071 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 2013年5月26日摘 要 进入21世纪，随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，为第三方物流企业发展空间广阔，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注。客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，在第三方物流服务中发挥作用越来越大，所以探讨第三方物流企业客户服务策略具有重要的现实意义。 本文运用了客观理论研究方法，通过对我国第三方物流服务发展的动力因素分析，提出了我国第三方物流企业客户服务方面的优势、劣势、机

2、遇、挑战以及物流服务创新的突破点，分析了了第三方物流企业客户的特点及影响二者关系的因素，提出了通过建立完善的客户满意度指标体系，建立畅通的客户沟通平台，客户需求分析，增值服务创新，顾客细分，与客户建立战略合作关系等策略以建立第三方物流企业与客户良好关系。关键词：客户服务，第三方物流，服务创新 The third party logistics enterprise customer service strategy researchAbstract Entering the 21st century, with the rapid economic development and e-comm

3、erce of booming development, for the third party logistics enterprise development room is wide, the third party logistics is causing our logistics industry and theorists personage of recognition and concern. Customer service is the main output function logistics activity, it can complete reflect the

4、 basic goal of logistics activities, in the third party logistics services play a bigger role, so discuss the third party logistics enterprise customer service strategy has the important practical significance. This paper uses the objective theoretical research methods, through to the third party lo

5、gistics service development in China are analyzed, and the dynamic factors in the third party logistics enterprise customer service strengths, weaknesses, opportunities, challenges and logistics service innovation breakthrough, analysis of the third party logistics enterprise customers can character

6、istics and the influence factors of the two related, put forward by establishing a perfect customer satisfaction index system，establish clear customer communication platform, client needs analysis, value-added service innovation, customer segments, and customers to establish strategic cooperation re

7、lations strategies to establish the third party logistics enterprise and customer relationship. Keywords: Customer Service Third Party Logistics Service Innovation目 录1 引言11.1 研究的背景11.2 研究的意义12 第三方物流及客户服务22.1 第三方物流及作用22.1.1 第三方物流的概念及物流企业含义22.1.2 第三方物流的特点22.1.3 第三方物流的作用32.2 第三方物流企业客户的特点32.2.1 第三方物流企业客

8、户的双重性42.2.2 第三方物流企业客户的变化性43 第三方物流企业与客户的关系及影响因素63.1 第三方物流企业与客户的关系63.1.1 第三方物流企业是客户的战略同盟者63.1.2 第三方物流企业是客户的投资风险的承担者63.1.3 第三方物流企业与客户的市场共生关系63.2 影响第三方物流企业与客户关系的因素73.2.1 第三方物流企业服务水平的高低73.2.2 战略目标和企业文化的融通程度73.2.3 分工明确程度73.2.4 利益平衡问题73.2.5 沟通程度83.2.6 信息透明度84 建立第三方物流企业与客户良好关系的对策94.1 建立完善的客户满意度指标体系94.2 建立畅通

9、的客户沟通平台94.3 客户需求分析104.4 增值服务创新104.5 顾客细分104.6 建立全方位互动的合作伙伴关系114.7 与客户建立战略合作关系114.8 维持客户良好关系的常规方法11结 论12致 谢13参考文献141 引言1.1 研究的背景 进入21世纪，随着经济高速发展以及电子商务的蓬勃发展，第三方物流正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注，完善的第三方物流企业能够提供给客户的全部环节的物流服务，包括仓库存贷代理、货运代理、通关代理等业务。第三方物流业可以帮助我们企业提高劳动生产率、降低成本、并增加灵活性。因此，第三方物流被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金时代”。

10、有迹象表明，公司对第三方物流企业的利用频率越来越高，范围越来越广，未来第三方物流企业发展空间广阔。客户服务是第三方物流企业的主要产出，客户服务的功能，能完整反映物流活动的根本目标，所以第三方物流企业客户服务策略研究对于未来第三方物流企业的良好发展具有重要意义1。1.2 研究的意义 第三方物流服务在当今社会生产中发挥的作用越来越大，是现代物流的主导形式。但我国的第三方物流服务的需求层次还较低，第三方物流企业的发展杂乱无序，没有良好的固定的发展模式，导致我国物流业发展迟迟不前，服务的质量低下。对于一个物流企业来说客户是整个企业发展的基石，拥有良好的客户服务质量是企业长期发展的主要前提，客户服务作为

11、物流企业的一项主要职能，对于客户服务策略的研究是每个企业都需要注意的一项工作，企业在物流客户服务方面需要服务的不断创新与完善2，对第三方物流企业客户服务策略的研究对于未来第三方物流企业的长期发展有着重要意义。2 第三方物流及客户服务2.1 第三方物流及作用2.1.1 第三方物流的概念及物流企业含义 第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也简称TPL。 第三方物

12、流企业是为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。第三方物流供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。在此过程中第三方物流供应商即非生产方，又非销售方，而是在从生产到销售的整个物流过程中进行服务的第三方，它一般不拥有商品，而只是为客户提供仓储、配送等物流服务。2.1.2 第三方物流的特点 第三方物流内部的构成一般可分为两类：资产基础供应商和非资产基础供应商。对于资产基础供应商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他们通常实实在在地进行物流操作。而非资产基础供应商则是管理公司，不拥有或租赁资产，他们提供人力资源和先进的物流管理系统，专业管理顾客的物流功能。广义的第三方物流可定义为两者结合3

13、。 第三方物流有如下特点。一是关系契约化。首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的；其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。二是服务个性化。首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务；其次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。三是功能专业化。第三方物流所提供的是专

14、业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要，也是第三方物流自身发展的基本要求4。2.1.3 第三方物流的作用 发展第三方物流，可以使制造企业能够实现资源优化配置，将有限的人力、财务集中于核心业务，进行重点研究，发展基本技术，努力开发出新产品参与世界竞争，还有节省费用，减少资本积压。专业的第三方物流提供者利用规模生产的专业优势和成本优势，通过提高各环节能力的利用率节省费用，使企业能从分离费用结构中获益。根据对工业用车的调查结果，企业解散自有车队而代之以公共运输服务的主要原因就是为了减少固定费用，这不仅可以节省购买车辆的

15、投资，还节省了车间仓库、发货设施、包装器械以及与员工相关的开支。从日益增长的工业成品营销服务需求看。以2010年的服务为例，工业品营销费用占费用的25%，预计2011年该比例将达到35%。若企业自行分配产品，这意味着对营销服务任何程度的深入参与，都将引起费用的大幅增长。只有使用专业服务公司提供的公共服务，才能减少额外开支。减少库存。企业不能承担原料和库存的无限拉长，尤其是高价值的部件要补及时送往装配点以保证库存的最小量。第三方物流提供者借助精心策划的物流计划和适时运送手段，最大限度的养活库存，改善了企业的现金流量，实现成本优势。简化交易。很明显，第三方物流的存在大大简化了交易结构和过程。降低成

16、本，提高效率。第三方物流不仅可以提供更专业的服务，还可以实现规模经济所带来的低成本和高效率。提高服务水平。第三方物流可以更好地满足消费者的需求，减少缺货概率，与营销有效配合，提供更加专业化的物流服务。提升企业形象：第三方物流提供者与顾客，不是竞争对手，而是战略伙伴，他们为顾客着想，通过全球性的信息网络使顾客的供应链管理完全透明化，顾客随时可通过INTERNET了解供应链的情况；第三方物流提供者是物流专家，他们利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性；他们通过遍布全球的运送网络和服务提供者（分承包方）大大缩短了交货期，帮助顾客改进服务，树立自己的品牌形象。第三方

17、物流提供者通过量体裁衣式的设计，制订出以顾客为导向、低成本高效率的物流方案，为企业在竞争中取胜创造于有利条件5。2.2 第三方物流企业客户的特点 客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内6。第三方物流企业客户服务一般具有客户双重性和变化性的特点。2.2.1 第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应

18、方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况： 双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。 单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用

19、这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户7。 由以上分析可以看出，任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。2.2.2 第三方物流企业客户的变化性 由于第三方物流企业客户的上一个属性双重性，所以我们不难看出第三方物流企业客户的另一个特性变化性，由于其涉及的客户的双重性以及具有双重性客户的关系的密切性，所以导致第三方物流客户的变化性的活跃性更强，又由于第三方物流的特有属性决定了其一线客户的稀少性，所以第三方物流企业客户服务的变化性是必须被提出来的。 我们知道第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分，决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客（ 客户企业）的顾客

20、服务和面对间接顾客（ 客户企业的客户）的顾客服务。特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，这时间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。特别像网上购物，如淘宝的顾客是否对第三方物流企业满意将在很大程度上决定淘宝网是否与第三方物流企业继续合作。因此，第三方物流企业除了让客户企业满意外，还需要深刻理解客户企业的顾客服务政策，有些情况下甚至需要参与客户企业顾客服务政策的制定，以便更好地为客户企业的顾客做出较为满意的顾客服务。第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任

21、何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。所以对于第三方物流企业来说企业客户的变化性是一把双刃剑,既是机遇也是挑战。3 第三方物流企业与客户的关系及影响因素3.1 第三方物流企业与客户的关系3.1.1 第三方物流企业是客户的战略同盟者客户选择第三方物流主要是从成本、资源、经验、能力等多种因素考虑，一般客户就形成了内部获利和成本降低的内部战略定位。最终结果必然是选择对双方都不利的策略，以牺牲对方利益为代价的冲突行为是低效率的，并且会败坏信誉，所以企业双方都应该转变传统

22、观念，双方都选择持续经营的互利策略，避免了以往的博弈中双方不合作行为导致的两败局面。在新的竞争环境下，第三方物流与客户从传统的供应关系转变为强调信任、长期稳定发展的战略合作伙伴关系。第三方物流企业客户应视物流合作为价值中心、利润中心而非成本中心，改变传统观念，从另一方面审视第三方物流企业，将第三方物流企业融入自己的物流战略规划，建立信息共享、利润共享、风险共担的合作联盟,所以说第三方物流企业是客户的战略同盟者。3.1.2 第三方物流企业是客户的投资风险的承担者 第三方物流企业追求的不是短期经济效益，确切地说，它是以一种投资人的身份为客户服务的，例如，为了适应客户需要，第三方物流企业往往自行投资

23、或合资为客户建造现代化的专用仓库、个性化的信息系统以及特种运输设备等，这种投资少则几百万元，多则上亿元，直接为客户节省了大量建设费用，而这种投资的风险必然由其自身承担。所以，第三方物流服务本身就是一种长期投资。这种投资的收益很大程度上取决于客户业务量的增长，这就形成了双方利益一体化的基础。同时，随着我国资本市场的发展，法人企业作为战略投资人已经成为一种重要的资本市场投资主体，业务关系上的紧密性为第三方物流企业与客户在资本市场的合作创造了条件，可以预见双方在股权、资本上的融合将更加紧密，第三方物流战略投资人的性质将更加明显。3.1.3 第三方物流企业与客户的市场共生关系 根据第三方物流企业是客户

24、的战略同盟这一点可以得出第三方物流企业与客户的利益已完全超越了零和博弈思想，而只能用合作双赢、“命运共同体”来说明。第三方物流企业的利润来源于与客户一起在物流领域创造的新价值，同样第三方物流企业客户的利润也源自于这一利润源，而且为客户节约的成本越多，其利润率也就越高。因此，第三方物流企业的经营目标应致力于降低客户物流成本，这是实现双方实现战略合作的基础。3.2 影响第三方物流企业与客户关系的因素3.2.1 第三方物流企业服务水平的高低 一个第三方物流企业的客户服务水平对于客户的重要性是毋庸置疑的，这是一个客户在选择一家第三方物流企业时非常注重的一个关键因素，服务是无形的，其质量在很大程度上取决

25、于服务交付的环境和客户的态度。在一个客户眼里完成任务很好的第三方物流企业可能在另一个客户那里出于服务时间、服务态度等原因而被认为是不好的，所以对服务的评价和绩效指标带有很强的主观色彩。但是从目前中国第三方物流的实践发展来看，能够提供综合经营业务的第三方物流企业仅占2%8。第三方物流企业综合服务能力的提升必须突破传统物流职能的限制，大力提升增值服务能力，提供全方位的供应链集成方案，这样既能够持续更新和优化的技术方案，又能满足客户的独特需求。3.2.2 战略目标和企业文化的融通程度 第三方物流和客户都有各自的企业文化，如果两者存在较大的分歧和矛盾，那么可能会缺乏战略上的兼容性，影响双方战略目标的实

26、现。因此，双方都要最好文化的整合与管理，增强员工间的心里磨合，适时调整经营战略，创新合作联盟文化以获得长期更好的发展。3.2.3 分工明确程度 第三方物流企业与客户在合作的基础上，要明确各自的责任和权利。一般地说，客户在物流程序和系统设计方面起领导作用，而第三方物流企业在执行这些活动方面具有领导作用，双方都不能超越各自的领域去干涉对方的活动，也要按照合作协议完全履行自己的责任和义务。3.2.4 利益平衡问题 与任何委托代理关系一样，具有战略合作伙伴关系的第三方物流企业与客户之间存在着道德风险等问题。如果双方都从自身的利益和成本角度考虑，很难寻求到一个利益均衡点，所以第三方物流企业与客户应成为一

27、个有机整体，共同从战略角度出发，将市场“蛋糕”做大，按照责权利对等原则共同协商解决利益分配问题。3.2.5 沟通程度 第三方物流企业与客户在相互信任、彼此忠诚、信守承诺的基础上，建立开放式交流机制，包括作业层、管理层之间的交流以及绩效评价方面的交流。这样，一方面使第三方物流企业明确客户的实际需求和期望，另一方面使客户了解第三方物流企业的实际服务水平和能力，从而有效解决合作中出现的问题，使两者真正成为利益共享、风险共担的合作伙伴。3.2.6 信息透明度 一方面，在社会化专业分工基础上产生的第三方物流企业可能同时会向很多客户提供物流服务；另一方面，客户也可能委托几个物流企业为其服务。这种复杂的网络

28、关系势必造成许多不规范的暗箱操作，尤其是对采购物流的整合，直接涉及到客户的生产、销售计划等重要信息，这样就很难提高信息的透明度，实现信息共享。4 建立第三方物流企业与客户良好关系的对策4.1 建立完善的客户满意度指标体系 客户满意是第三方物流企业长期发展的根本。从具体的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于第三方物流企业建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。 完善的客户服务满意度指标体系有助于

29、第三方物流企业及时了解客户对服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和量化分析。通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、等的薪资激励制度予以结合。通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发现服务所存在问题，有利于持续改进服务策略，优化企业长效服务机制，了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息11。4.2 建立畅通的客户沟通平台 第三方物流企业作为一个对服务质量要求高质量的一个服务行业行业，要想长期稳定的发展，与客户的畅通的交换信息是这个企业的必要条件，所以客户沟通平台的建立必不可少，对于客

30、户来讲，他们需要能和企业做到顺畅地交流，能方便、及时地得到企业有用的信息和良好的服务。就拿信息的及时性来说，企业对信息提供的时间拖延或过长，客户就有可能放弃本次与你沟通的机会，因为客户的耐心是有限的。另外，客户从企业得到的这些信息一定是安全、可靠的，对他是有用的。东西再好，如果不是客户想要的，那客户永远都不会满意。在客户与企业之间，客户希望能与企业形成信息互动的、双向的交流关系，企业能对客户需要哪些服务有所了解，只有这样客户才能真正的满意。而对于企业来讲，要想销售产品或服务，取得利润，不但要做到了解客户，了解客户的需求，而且要做到全面的、周到的、及时的、人性化的、高质量的服务11。4.3 客户

31、需求分析 客户需求分析是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具。作为第三方物流企业来说，建立良好的客户需求分析体系可以帮助企业很好处理目标细分市场的全部客户欲望与需要，建立客户驱动的需求集，作为服务或投资服务的重点，还可以帮助企业确定要想在所选细分市场获得成功必须达到的主要分界标准。确定促使客户选择公司产品的主要差异，差异化可以说是理解市场和分析市场中的一个重要内容，只有清楚了差异化才能够很好树立自己服务产品的核心竞争力11。4.4 增值服务创新 不同的企业有不同的物流服务的需求，因此第三方物流公司可以通过物流，可以为企业提供一些有利的增值服务。第三方物流服务的基础是提供常规服务，包括仓储

32、、运输、装卸搬运、包装、配送等服务，是资产和劳动密集型的服务，具有标准化的特征。这些增值服务主要是根据企业的需求来制定的，为企业提供满足其特征的、超出常规的服务。增值服务主要是借助完善的网络和信息系统，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，其主要依托于第三方物流服务商的软件基础，因此是技术和知识密集型服务。这种增值服务主要是对物流服务各项基本功能的延伸。第三方物流服务商通过介入企业的供应链管理及物流系统为企业提供服务，这种服务能帮助企业提高其物流管理水平和控制能力，优化企业自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、决策等方面的支持12。4.5 顾客细分 顾客细分对于企业具有极为重要

33、的意义。在现代市场条件下，除产品或劳务的实用功能外，顾客需求日趋多样化、个性化，形成不同的、千差万别的需求形态。企业不可能为所有的顾客都提供有效的服务，通过顾客细分，企业能够向特定的顾客群体提供独特的服务产品，从而使顾客需求得到更为有效的满足，并维持顾客的忠诚度。第三方物流服务市场的细分策略是指物流企业按照一定的分类标志将整个第三方物流服务市场划分成若干个细分的市场以后，再根据自身的条件与外部环境、细分市场的规模和竞争情况、以及细分市场顾客的服务需求、偏好与特点等各种要素确定出企业目标市场，并努力去开拓和占领这一细分市场的营销策略12。4.6 建立全方位互动的合作伙伴关系 在寻求供应链的成员合

34、作时，不但与第三方物流行业的运输、仓储、装卸、包装、流通加工、配送和物流信息等成员实现优势互补的联合，而且要和第三方物流企业的客户(生产企业)建立战略联盟。联盟可以通过投资入股等方式实现，投资、股份都不是目的，而是体现联盟的实际行动和利益共同体的运作。物流企业要以此深入生产企业的经营管理现场，为企业的原材料采购、运输仓储、流通加工、成品配送等提出系统的物流解决方案，共享信息,参与企业的经营决策，实现物流服务的个性化，提高物流服务的增值性和生产企业的跳槽成本，可以有效提升物流企业的竞争力，稳定市场份额。同时，让生产企业参与物流过程管理，使其适时了解和掌控自己的物流状态，这不仅提高了物流企业自身的

35、效率，还强化了生产企业与物流企业的联盟关系，同时提高了物流服务竞争的门槛，对潜在客户形成有效的吸引。只有同时做好了这些工作,才能真正形成完整的供应链，将单个物流企业的竞争提升为供应链条的竞争12。4.7 与客户建立战略合作关系 第三方物流企业要充分利用自身的信息系统的优势和物流管理优势，为客户提供全面的第三方物流服务。在企业的各项业务中，商务计划、营销策略、采购计划和客户关系等核心环节成了客户的经营核心，而商品的采购物流、仓储管理、分拣包装、配送、退货等物流环节则由物流公司承担。这样物流效率将会大幅度提高，客户的物流成本显着降低，库存也会减少，同时第三方物流企业也拥有了一个稳定的利润增长点。这

36、样的第三方物流服务中，合作的双方改变了过去物流企业与客户之间的商务服务关系，变成了某种意义上的战略合作伙伴，形成了共同发展，一荣俱荣，一损俱损的新型战略合作伙伴关系，这种关系远比一般的社会物流的商业关系紧密12。4.8 维持客户良好关系的常规方法 给予客户独特的待遇。避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。选择专业的客户交流人员。要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。我们还应注意开发潜在客户，这是我们每个要做企业的每个领导人要注意的一些要点，有助于公司更好更长期的发展12。结 论

37、 第三方物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立基于信任与合作的长期战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。第三方物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系，从而提高客户服务水平。第三方物流企业客户关系管理策略还要注意开发潜在的客户，并以此为企业的大纲，使其逐步发展成为现实的客户，将现实的客户不断地保持下去，并进一步扩大现实客户的服务业务总量。这就需要第三方物流企业全面关注客户的需求和利益，全面考虑客户的价值取向和消费偏好，实现对客户的服务承诺和服务质量的保障等。这一策略的实施要求第三方物流企业应该创新管理理念，形成“一切以客户为中心”的企业价值观；应用现代信息技

38、术，把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中；对组织的集权程度、管理层次及整合程度等结构问题进行有效设计；分析客户资源，并建立档案，对其需求到最终消费的全过程进行跟踪和反馈，降低客户成本。所有这些对于第三方物流企业的发展有一定借鉴意义。 目前我国第三方物流企业规模相对偏小，物流设备及信息技术相对落后，虽然对于客户关系管理的重要性，已有一定程度的认识。但由于资源、经费以及技术发展等方面的限制，大部分信息化的客户关系管理机制处于规划阶段。此外，对第三方物流企业内部各相关部门间的整合仍然不足，以致经常出现客户信息分散无法整合的问题。多数企业对客户分析的系统建制，均处于初级阶段。同时第三方物流企业对

39、于客户关系管理的系统导入，多半已具有正确的观念，并进行着实际的构建工作。然而以目前的导入状况来说，多数仍目光不够长远，对于长期性知识累积的机制，以及企业内部客户关系相关部门的职责整合方面，均有待于日后的进一步发展。 总之，现今我国第三方物流企业要通过客户关系管理，使得企业低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，实现第三方物流企业的同行竞争力。致 谢 搁笔之际，首先我要感谢我的导师杜梅雅老师。本文的撰写工作是在杜老师的精心指导下完成的。杜老师在我的论文选题、资料收集、提纲确定、细节写作直至最终定稿都给出了非

40、常好的指导和建议。在完成毕业论文的过程中，杜老师用她渊博的学识、严谨的作风和朴实的品质，让我受益匪浅，也深深影响着我以后的工作和学习。 其次，我要感谢四年来曾经帮助、支持、鼓励和关心过我的同学和老师。仅以此文，向你们致敬！ 参考文献1段圣贤.第三方物流的客户关系管理研究J.物流科技,2009(5):4-82马新生.供应链合作关系与合作伙伴选择J.工业工程与管理,2010(4):1-23霍红.第三方物流企业经营与管理M.第三版.北京:中国物资出版社,20044徐天亮,马永光.第三方物流M.第二版.北京:高等教育出版社,20085张婕妹.物流企业仓储管理与实务M.第一版.北京:中国物资出版社,20

41、096马士华.供应链管理M.第二版.北京:机械工业出版社,20097田同生.客户关系管理的中国之路M.第一版.北京:机械工业出版社,20088李欣明.物流客户管理M.第二版.广州:广东经济出版社,20099王富华,邱花.对我国物流企业客户满意度的初步研究J.甘肃科技,2005(11):1-510包玉梅.第三方物流企业中的客户关系管理J.甘肃科技,2006(5):2-311SACHS JEFFREY.Globalization，Dual Economy，and Economic Development J.China Economic Review,2000(11):189-20912DIXITA .K.Models of Dual Economies J.NH STERN.Models of Economic Growth.New York:Wiley,2008(5):325-352