电子商务毕业论文 网络危机公关——当企业面临网络危机事件时的处理对策.doc

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1、本科毕业论文论文题目： 网络危机公关 当企业面临网络危机事件时的处理对策 学生姓名： 学号： 专业： 电子商务 指导教师： 学 院： 管理与经济学院 2011年 3 月 10 日毕业论文（设计）内容介绍论文（设计）题 目 网络危机公关当企业面临网络危机事件时的处理对策选题时间2010-11-15完成时间2011-3-2论文（设计）字数关 键 词 网络危机；危机公关论文（设计）题目的来源、理论和实践意义：论文题目来源：2011年1月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布了第27次中国互联网络发展状况统计报告报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，较2009年底增

2、加7330万人；最引人注目的是，网络购物用户年增长48.6%，是用户增长最快的应用，预示着更多的经济活动步入互联网时代。”。报告显示，中小企业互联网接入比例达92.7%，规模较大的企业互联网接入比例更是接近100%。43%的中国企业拥有独立网站或在电子商务平台建立网店；57.2%的企业利用互联网与客户沟通，为客户提供咨询服务；中小企业电子商务/网络营销应用水平为42.1%，其中电子邮件以21.3%的比例成为“最普遍的互联网营销方式”。由此可见，中国企业已经认识到网络的重要性，但是网络是把双刃剑，在企业业绩得到提升的同时也出现了一系列的危机事件。2010年出现的丰田汽车召回门、拆迁门、中国乳业三

3、聚氰胺事件等一系列危机事件中，我们发现与传统媒体相比，处在网络时代的企业不可避免地面临着危机公关中更为严峻的挑战。那么，当我们遭遇网络危机事件时有什么好的对策，将是本文研究的主要问题理论和实践意义： 这篇文章通过一系列的网络危机事件处理案例，通过各个企业在面对不同的网络危机时的对策，以及搜索危机公关、网络公关、电子商务等知识，运用了电子商务方面的知识，通过一些简单的建议以及已经得到实践认可的方式，希望为处在当前电子商务环境中的企业提供一些警醒，以及建议。论文（设计）的主要内容及创新点： 本篇文章的研究内容主要是当企业遭遇网络危机事件时的公关处理对策。本文将简要分析当前企业面临的复杂网络环境，以

4、及网络时代危机公关的主要挑战，并在此基础之上分析今年比较成功和失败的案例，最后总结提出一些具体的应对措施。 在文章的创新上，当前关于网络危机公关中危机事件的处理的相关信息很少，这方面的理论研究相对匮乏，但是实践已经走在了理论的前面，企业在面对危机事件时已经是仁者见仁智者见智，通过这篇文章的分析，我们提出来了一个很好的研究方向。在企业处理危机事件时，本篇文章所提出来的一系列措施具有相对客观的视角，理性的分析能力，可以在实践中加以运用，对于一些企业具有一定的借鉴意义。当然，由于关于这方面的理论实践信息相对较少，时间相对有限，本篇文章也存在一些不足之处，希望在以后的时间里可以更加完善附：论文（设计）

5、本人签名： 2010 年 5 月 10 日目录中文摘要2英文摘要3一、引言4（一）网络危机公关的提出4（二）网络危机公关问题的研究现状4二、当前中国企业网络危机公关的发展现状6（一）2010年网络危机事件处理案例61、奇虎360与腾讯QQ之争62、肯德基秒杀门事件7（二）当前企业在网络危机事件处理中所采取的措施的总结7三、当前企业网络危机事件处理中存在的问题8（一）危机发生时的反应速度滞后8（二）应对危机态度消极，不能掌握危机发展的主动性8（三）网络危机事件处理经验匮乏9（四）没有良好的危机预警方案10四、网络危机事件处理中存在问题的原因分析10（一）当前的信息环境更为复杂10（二）企业网络危

6、机公关意思不足10（三）网络危机公关是新兴领域，企业只能自主摸索11（四）缺少网络危机公关方面的人才11（五）不正当竞争的存在12（六）当前我国电子商务相关法律规范不健全，没有良好的行业体制保障12五、企业面临网络危机事件时处理对策的建议12（一）预测：建立起高效的危机预警监测系统监测组织环境121、组成专业的调查小组132、外部环境的调查133、本行业的发展状况134、竞争对手的实力与目标135、企业本身可能出现的经营管理问题13（二）防范：在企业的运作中时刻执行131、制定网络危机公关管理计划142、对网络危机公关管理计划的执行情况时刻进行监督143、利用搜索引擎等技术，及时发现危机144

7、、建立企业的博客、论坛、社交网络等，将战场放在自家门前145、建立通畅的媒体沟通渠道15（三）识别：及时识别危机15（四）处理：保持冷静理性，迅速做出反应16（五）事后：发现危机背后可能存在的商机18六、结束语18参考文献：19网络危机公关当企业面临网络危机事件时的处理对策 XXX 中文摘要摘要：在电子商务时代，网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着时空界限的打破，自由选择能力的加大，人人都有权利选择，从而使危机事件不断被扩大。企业对网络危机公关的重视从来没有如此强烈过，在处理一系列的危机事件时也从来没有像现

8、在这样显得力不从心，企业所面对的敌人已经从看得见的地方转移到看不见的阵营。本文主要探讨当前企业所面临的网络公关环境，网络危机公关的发展现状以及分析其中存在的一些问题，通过问题的分析，经典案例的研究，提出一些相对可行的对策，为企业在处理网络危机事件时提供有效的解决方案，并为企业在发展过程中的预警方案添砖加瓦。防患胜于未燃，预防永远是最好的措施。关键词：网络危机公关；危机处理；对策；英文摘要Crisis Public Relations Network- The Strategies for Dealing with Network CrisisAbstract: In the times of

9、Electronic Commerce, network has become the trigger and amplifier of crisis relations for the companies in 21st century.Nowdays more and more people have joined the population of networkers, meanwhile we are freer to choose those we love to. As a result of this, the crisis is known to more and more

10、people. Our companies have put more enemies on crisis public relations network, but they cant do it so well since their enemies have moved to the place in the darkness which condition is different from before. In this thesis, we try to know more about the network environment of crisis public relatio

11、ns and the problems, and then we will see more cases. In the end of the paper, we will point out some strategies for our companies. However, its better to take precautions against crisis.Keywords: crisis public relations; network; strategies一、引言（一）网络危机公关的提出危机公关是指由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给

12、企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。危机公关是传统公关研究课题中的一个重要组成部分，危机无处不在，危机无时不在，潜伏在企业成长的各个阶段。每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。当企业面临一系列的危机时，公关团队的反应速度以及反应质量在这时就很好地体现出来了，好的危机公关团队

13、可以化险为夷，将损失降低到最小，消除影响，甚至产生正面效应，与此相反的，一个运作不善的公关团队，在面临危机时，不仅不能将负面消息消除，甚至会在处理危机的过程中进一步损害公司的形象利益，甚至进一步将企业拽入无法自拔的泥潭。而网络的兴起以及网民数量的剧增为危机公关提供了一个崭新的平台，这是一把双刃剑，既可以及时地将正面信息反馈给互联网受众，同时也使得负面消息的迅速扩散成为可能，指数爆炸，长尾理论等传统研究课题在网络经济时代得到了前所未有的验证。正如2010年网络事件中所展现的那样，网络可以让一个比诸葛亮媳妇还丑比杨贵妃还胖的凤姐儿成为网络名人，可以让一个虚构的任务小月月成为继贾君鹏之后的又一网络特

14、性代名词，可以让从前无人问津的农民工旭日阳刚登上春晚的舞台，也可以让因为一次没有满足消费者需求的某品牌宣告破产，可以让王老吉“从货架上消失”无论承认与否，网络危机公关已经渐渐成形，一系列的网络危机公关公司如雨后春笋般浮出，虽然网络写手，灌水军团，专业差评师等等新兴职业的评价还有待商榷，但是没有那一家企业敢在此掉以轻心，这是一个眼球经济的时代，民众的眼光越来越多地集中到那些焦点上，稍有不慎就可能遭遇滑铁卢。将损失降到最低，危机公关的经验可以总结成“讲真话，赶快讲”六个字，那么在网络时代，怎样讲真话，如何赶快讲，值得我们深思。前人已经总结了一些经验，防患胜于未燃，是预防危机出现的最好对策，设计一系

15、列一系列的预案，尽一切可能避免使企业陷入危机之中，一旦陷入危机，就应该接受它，化解它，而不是“捂住它”，网络时代没有不透风的墙，捂是捂不住的，反而会欲盖弥彰。（二）网络危机公关问题的研究现状2010 年，我国网民规模继续稳步增长，网民总数达到4.57 亿，互联网普及率攀升至34.3%， 较2009 年底提高5.4 个百分点。全年新增网民7330 万，年增幅19.1%。截至2010 年底， 我国网民规模已占全球网民总数的23.2%，亚洲网民总数的55.4%。但是如此巨大的市场国内危机公下，关的研究现状当前理论实践均处于摸索时期，一个体制健全的企业都拥有自己专业的公关团队，危机公关是该团队的一项重

16、要职责，当危机发生时，它们会迅速地做出反应，制定行之有效的危机处理方案。但是绝大多数中小型企业都不可能拥有自己的公关团队，从经济上来讲不划算，并且危机并不是时常发生的，所以很多中小企业采取与专业的公关公司合作的方式，将本企业的公关业务外包给专业公司。当前在百度上搜索网络危机公关，排在前列的公关公司多事一些专业的网络公关公司，它们有着自己的团队，通过一系列的技术以及文字方案为企业提供服务。但是在理论研究方面，当前国内的文献著作涉及危机公关的已经相对较少，毕竟公关是新近引进的一门学科，而危机公关涉及企业间合作的隐私等问题，更是少上加少，网络危机公关方面的学术著作，现在多事危机公关在网络这一途径上的

17、简单横向延伸，网络的功效并没有发挥到最大，所以关于网络危机公关的研究，是值得我们投入精力的。与此相对应，互联网的技术日新月异，所以它的研究总是带有一定的滞后性，长江后浪推前浪，那些眼花缭乱的技术总是让我们惊讶，但这正式网络的魅力，也是网络危机公关的魅力之所在！ 二、当前中国企业网络危机公关的发展现状（一）2010年网络危机事件处理案例1、奇虎360与腾讯QQ之争（1）案例发展2010年企业危机事件，必定不能不提到腾讯和360为了各自的利益展开的前所未有的互联网之战。9月27日，360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器，目标直接瞄准QQ软件，360与腾讯在客户端领域再起冲突。10月14

18、日，腾讯正式起诉360不正当竞争，360提起反诉。10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。11月3日，腾讯与360之战爆发最新冲突，腾讯称装有360的电脑将停止运行QQ公开信后，360表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。这是中国互联网史上影响人数最多的一次热点事件。直到11月7日，腾讯与360同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手言好至此，一场惊动中国、震动4亿网民的“鹅虎”之战终于告一段落。（2）企业危机案

19、例评点与分析尽管各方均采取了一系列的措施来解决冲突，但显然事态并没有停止或是按照谁的意愿方向发展。从整个事件的过程来看，原本还处于公众事件的纷争，却由于措施的不当而上升为企业危机。腾讯的美誉度和企业形象受到了一定程度的损害，而360则有肯能遭受实际的时常损失。在这场“3Q”大战中，毫无疑问的是最后两败俱伤的下场，用户普遍感到这是企业的恶性竞争下对用户感情的赤裸裸伤害。但是通过对两家企业的危机公关手段分析，谈及其应对危机公关的策略，我们可以看到的是奇虎360在本次事件中略胜一筹。首先表现在战略应对上：腾讯的应战表现出来更多的是被动。危机公关，最核心的能力是掌握危机发展的主动性。腾讯作为当事方，没

20、有掌控危机的发展方向，从而在引导事件朝有利于自己的方向发展。在危机状态下，企业处理危机的首要原则就是立即控制事态发展，显然腾讯忽视了这一点并因“公开信及相关措施”而加大了舆论的火候。网络舆论此后呈现燎原之态势，并迅速扩大传播范围，网民一时间一边倒的批判舆论让腾讯失去了很多用户，同时对品牌和企业的形象造成极大的打击。其次是与用户的沟通上：危机事件的处理需要与用户之间真诚坦白的沟通，企业在发生危机事件后更应该考虑到用户的情感和利益，而不是为了一时的竞争而损害用户的感情。在沟通方面，企业应该极力发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面，并配合法律和技术部门的行动，使得由于

21、危机事件造成的损失降到最低。在整个事件当中，360的表态就似乎更加迎合大众的诉求和需要，而腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公共对组织信息的需求。另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端，没有考虑到用户的情感和诉求。中国互联网产业表面的光鲜并没有掩盖到背后隐藏这的诸多挑战和问题。就此次腾讯和360的纷争而言，就是中国目前互联网竞争的一个缩影，网络世界日新月异的技术变革，需要与之相适应的市场良性竞争环境，以及各个企业行之有效的网络危机公关处理对策，没有一个良好的行业体制保障，没有一套健全的公关预警方案，我们就不能构建出一个健康、良好运行的互联网公共空间。2、肯德基秒杀门事

22、件 2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券(优惠券上标明复印有效)，突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防

23、经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就 “秒杀”事件公开向消费者致歉。（2）危机事件分析“秒杀”是网上竞拍的一种方式。“秒杀门”源自去年的淘宝秒杀门。首先暂且不论电子优惠券的真假，肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非，但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。在消费维权方面，今天中国消费者越来越成熟：当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后，许多愤怒的网民在互联网集结成群

24、惩罚肯德基许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基，并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖，这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。面对汹涌的舆论压力，肯德基最终不得不承认错误。在一个不断成熟的消费氛围中，消费者维权的意识必然越来越高，维权的手段也必然越来越多元化，企业必须高度重视与消费者之间的沟通与关系维护，防止出现恶性的消费维权事件，从而引发企业危机事件发生。（二）当前企业在网络危机事件处理中所采取的措施的总结 1、公开道歉，承认错误 当企业的危机事件是由于企业本身的错误而造成的，这时候及时地承认错误无疑是明智的选择。舆论是恐怖的，网络时代尤其如此，当前很多企业也正是意识

25、到了这一点，所以在这方面都做得相当不错，比如丰田，比如肯德基。 2、发布正面信息，消除负面影响 及时澄清误解，重获消费者信任，消除负面影响是每个企业在面临网络危机公关时的第一反应，这是正确的方向。但是如何发布正面信息，发布什么正面信息就存在一定的技巧了，可谓仁者见仁智者见智，企业在做选择的时候要考虑好结果。 3、寻求权威方解决争端冲突在传统过的危机公关中有一条行之有效的方法，那就是寻求权威方来解决争端冲突，消除负面影响。这在互联网时代也不失之为一条好的对策。网络危机事件发生时，作为当事人的企业的话语权的已经就不再那么具有说服力，这时候寻求权威的证明就可以给消费者一种信任的感觉。在这一点上主要需

26、要注意的就是找准位置，对症下药，只有与网络危机事件相关并且具有权威性的第三方才可能会对事态的发展有所帮助，并且在此需要放低态度，切不可傲慢生硬，网络群体是一个注重个人情感尊严的群体，态度的虔诚可以拉近与他们的距离，为危机的解决体统帮助。 三、当前企业网络危机事件处理中存在的问题（一）危机发生时的反应速度滞后 2010年年底，一则来自于中华网论坛的 “齐鲁银行出大事了”的消息，在互联网上飞速传播，文中言之凿凿亏损*亿，近日更有“储户挤提，银行倒闭”的传闻。飞来的横祸给企业经营带来重大损失，公司形象被重创。 华文商业电讯媒体监测系统显示，从12月28日第一条负面信息出现，一直到1月2日，都未见来自

27、于权威媒体上官方发布的信息。大好的黄金处理时机没有把握，导致信息持续发酵，被网络猎奇者大范围转发，造成了更严重的影响。倘若在第一时间有积极正面的信息发布出来，获得媒体和公众谅解，此危机事件断不会造成如此巨大的影响。 如此滞后的反应速度并不只有齐鲁银行，当前我国企业普遍对网络危机事件反应滞后，甚至是不重视，认为网络危机事件随着被时间会冲淡，存在侥幸心理，从而造成了严重的后果。（二）应对危机态度消极，不能掌握危机发展的主动性 2010年，我国中小企业接入互联网络的比例已经十分高，与对电子商务的积极性相比，他们应对危机事件的态度却是相对消极的 调查显示，绝大多数企业对网络危机公关存在侥幸心理，认为网

28、络危机事件的发生只是知名企业的问题，自己无需担心，很多企业的惨痛教训告诉我们，巨额广告费得付出所形成的正面形象可能仅仅因为对网络危机事件的忽视而毁于一旦。（三）网络危机事件处理经验匮乏 图3 中小企业各类互联网应用渗透率在上图中我们清晰地看到各种小型企业在互联网络的应用，但是网络公关并没有出现在这里，这其中存在着网络危机事件处理经验匮乏的因素。当前我国企业在网络危机事件处理方面并没有什么实践经验，未曾遭遇过网络危机事件的企业如此，即使是已经遭遇过网络危机事件的企业也并没有在危机公关处理的过程中形成自己行之有效的网络危机公关方案，这就为企业在以后的发展中埋下了隐患，一旦网络危机事件这颗定时炸弹爆

29、炸，后果很严重。（四）没有良好的危机预警方案 缺少良好的危机预警方案，是当前我国企业存在的普遍问题，这不仅仅表现在危机预警方案的缺失上，也表现在网络危机公关人才的缺乏上面。并且很多企业陷入想建立网络危机预警方案却无从下手的纠结状态。 四、网络危机事件处理中存在问题的原因分析（一）当前的信息环境更为复杂在危机公关中，企业所面临来自信息环境的挑战。信息环境的掌控能力对于危机公关的处理显得至关重要。而与传统媒体时代相比，网络时代企业的信息环境变得愈发复杂，各类信息的传播具有不可控性，并且信息的不对称性也加大了危机公关的难度。在传统媒体时代，大众传媒掌握在社会主流、精英人群手中，发出地更多的是来自他们

30、的声音，信息传播具有极大的可控性、选择性与倾向性。广大的手中在信息的选择方式、选择渠道上受到了很大的限制。这种情况下，组织在面临危机事件时，可以通过利益杠杆，实现与大众媒体掌握者的合作，对信息进行封锁或进行选择性的信息告知，从而轻易地掌握整个危机事件处理过程中的主流话语权。 而在网络时代，情况发生了变化，危机事件的处理是处在一个相对公开的环境中，即互联网络，各类信息的传播具有极大的不可控性，这种不可控性表现在传播时间的不可控性、传播内容的不可控性以及传播信息来源的不可控性等。网络媒体的危机公关面临的是一种新的信息不对称。传统媒体时代，公众面临的是信息缺乏的不对称，组织利用自身的优势故意隐瞒或掩

31、盖信息，带来组织与公众间在相关信息上的不对称，从而解决相关危机。而在网络时代，信息的不对称则是指信息过剩而带来的不对称，从而给危机公关的解决带来很大的难度与挑战：企业想努力地发出有利于自身的信息，公众却不断地接收到各种不利于企业的信息，企业面临着自身信息无法有效到达公众的不对称。（二）企业网络危机公关意思不足CNNIC第27次中国互联网络发展状况统计报告显示：当前，中小企业纷纷试水“网络营销”。报告显示，中小企业互联网接入比例达92.7%，规模较大的企业互联网接入比例更是接近100%。43%的中国企业拥有独立网站或在电子商务平台建立网店；57.2%的企业利用互联网与客户沟通，为客户提供咨询服务

32、；中小企业电子商务/网络营销应用水平为42.1%，其中电子邮件以21.3%的比例成为“最普遍的互联网营销方式”。但是介入电子商务的企业的危机意识并没有因此而觉醒，互联网这把达摩克利斯之剑高悬在每个企业的头顶，尤其是接入网络的企业。存在侥幸心理，认为危机不会找上门来，认为身正不怕影子斜，须知，在网络时代，一切皆有可能。正如前文所引用的箴言那样子，危机与税收是企业永远不可避免的两样东西，但是很少有企业愿意投入资金人力等在一些危机的预防处理上，星星之火可以燎原，信息的蔓延速度是惊人甚至是恐怖的，尤其是负面信息，这也验证了中国的那句老话，好事不出门，坏事传千里，意识到危机的存在是每个自然界生命的本能，

33、无论你是捕食者还是被捕食者，唯有此，才可能生存发展下去。（三）网络危机公关是新兴领域，企业只能自主摸索公关（public relations）是新兴词汇，危机公关更是新兴词汇，而网络危机公关只是在新近电子商务的发展之下才渐渐进入人们的事业范围之内，并且这是一场没有硝烟的战争，绝大多数的战争都发生在人们看不见的地方。作为一个新兴领域，网络危机公关方面企业并没有任何的经验可谈，甚至是专业的公关公司在这方面都缺少经验，更何况是中小型企业，所以当网络危机事件发生时，企业只能是凭借直觉，摸索着渡河，稍有不慎，就可能落入水中。自主摸索为企业处理危机带来了困难，这不仅表现在方法上面，而是危机公关要求的是迅速

34、、准确，讲真话，赶快说，在经验不足的情况之下，企业错过了最佳的危机处理时机，即使以后有所作为也已经不能起到好的效果，从而损失惨重，企业形象受到严重损害。传统的危机公关并不涉及技术方面的应用，但是在网络危机攻关中，互联网技术的使用是至关重要的，这就不仅仅是公关策略的较量，还是技术手段的比拼，但是企业所拥有的公关团队在互联网络时代以前并不需要专门的技术，技术的学习需要时间，时间，却是危机公关最重要的资本。（四）缺少网络危机公关方面的人才 网络危机公关方面人才的缺少主要表现在以下几个方面：1、缺少专业的培训课程当前我国网络危机公关方面的专业课程体系在各个高校中尚没有专门的的教育体系，社会中相关的培训

35、机构也是凤毛麟角，仅存在的一些网络公关公司的人员都属于内部培训，即公司内部人员间经验的上下传达，这在一定程度上阻碍了知识的传播，网络危机公关涉及很多的人脉渠道等资源，为了企业核心竞争力的存在，绝大多数企业不会将自己的操作经验方法向外界公布。并且由于培训课程相对于互联网络发展的滞后性，现在仅存的一些培训知识体系也早就已经不再使用。 2、目前很多企业尚未设立专门的网络危机公关部门 网络危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性等特点 ，危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多，媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。由于危机常

36、具有 “ 出其不意，攻其不备 ” 的特点，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 这就造成了网络危机公关方面的人员在公司中的绝大多数事件处于“闲暇” 状态，所以极易将他们归入资源闲置的队列。没有专门的部门，就造成了人力资源部门在招聘人员时没有明确的指标来要求应聘者，增加了人员招聘的难度，从而在一定程度上错过了人才 3、危机公关人员工作的特殊性 网络危机公关工作人员的工作带有极强的特殊性，他们在企业危机事件发生时需要在极短的时间之内做出决策，并且将之实行下去，这就要求他们掌握各方面的专业基础知识，了解各种网络传播渠道，理解传统媒体的运作方式，并且工作时间不规

37、律，薪酬标准难以确定等都为工作人员的工作增加了难度。（五）不正当竞争的存在现实的网络世界时扁平的，与真实世界相比它更加平等。媒体的地位更加模糊，存在的企业-媒体-大众这一线性关系，搜索引擎和形形色色的博客使得这张网更加复杂。人们可以在论坛、博客、微博、社交网络等等各种地方随意发表自己的言论，并且这种言论的形式早已经从传统的文字的单一形式发展到现在的图片、声音、视频等丰富多彩更加吸引眼球的形式上来。并且由于技术上的难题，或是网民隐私的尊重，对言论的源头的追踪有很大的难度。当前我国该方面的法律规范还相当不健全，处于探索试验阶段，对犯罪分子的惩罚力度存在不同的偏差，让某些人钻了法律的空子。 这就为那

38、些心怀不轨的竞争对手或者恶意破坏者提供了可乘之机，他们隐藏在看不见的角落，仅仅需要一台电脑一根网线，就可以简简单单的给企业制造危机，由于监管的难度，危机发现时，可能早已经造成不良影响。（六）当前我国电子商务相关法律规范不健全，没有良好的行业体制保障 关于电子商务方面的法律我国仅仅发行了一部电子签名法，这还只是个试行规范，并不具有很强的法律效力，电子商务犯罪的处理也多数只是简单的依据传统的法律规范进行操作，并且很多案件都是跨地域甚至跨国界的，这给传统法律案件的处理增加了很大的难度。而涉及网络危机公关方面的法律更是空白，所以企业在进行网络危机处理时并没有很好的规章制度可以依照。 良好的行业规范是一

39、个产业发展的前提，没有规矩，不成方圆，我国的网络危机公关行业当前正处于初始发展阶段，行业体制尚未形成，网络公关公司抛开道德层面在技术上的操作是否被认可并没有一个统一的标准。传统企业或者新兴的电子商务企业的网络危机公关团队在执行上就存在一定的偏差。 五、企业面临网络危机事件时处理对策的建议（一）预测：建立起高效的危机预警监测系统监测组织环境 对企业内外部环境做周密的分析，发现网络危机可能存在的地方，主要是指以下几个方面 1、组成专业的调查小组 选择一些对宏观环境或对企业内部运营操作特别熟悉，具有敏锐的洞察力、较强的分析能力的人员组成专门的调查小组，当然寻求专业的网络公关公司的帮助也是行之有效的，

40、但是企业的发展早晚是需要建立自己的专门网络公关团队的。 该调查小组人员的挑选需要人力资源部门的重视，少有不慎将会为企业在以后的发展埋下隐患。 2、外部环境的调查 对企业的外部环境进行综合的调查，包括国际大势，国家相关政策，区域的相关动态等和本企业相关或是可能相关的部分，这些都可能是危机隐藏的地点，毕竟危机无处不在，只有掌握了外部环境，才可能运筹帷幄之中，决胜千里之外。 3、本行业的发展状况 行业的发展状况是一个企业时刻应该注意到的，这和本企业的发展息息相关，在这个过程中，我们需要了解行业有什么新的动向，当前的发展状况存在什么样的漏洞或者不足之处，为企业的发展方向提供指引。 4、竞争对手的实力与

41、目标 孙子曾云：知己知彼，百战不殆。竞争对手是我们不可忽视的因素，可能潜藏商机，可能是危机发生萌芽的土壤。竞争对手综合实力如何，他们的目标在今后一段时期是什么样子的，他们的经营管理存在什么问题，这些东西在危机发生时都是制胜的法宝，了解了对手，如果危机是由竞争对手发起的，那么我们就不至于手足无措。 5、企业本身可能出现的经营管理问题选择五六个或对宏观经济、或对企业内部特别熟悉，具有敏锐洞察力、强度分析力的人员组成一个调查小组，对企业内外部环境作详细周密的分析。外部宏观环境如国际大形势，国家政策，区域动态等与企业相关的部分，本行业的发展状况，相关行业的配套或可替代情况，竞争对手的实力与目标等可能对

42、企业发生重大威胁的方面。内部环境是指企业本身可能出现的经营管理问题：生产、管理、销售、财务等，应具体到各个部门，每个细节，分类列成一个清晰明了的图表。（二）防范：在企业的运作中时刻执行 防范胜于未然是危机公关的最优化原理，也是重要的组成部分。如果危机已经发生，那么能够解决掉是最好的选择，但是不可避免会造成严重的经济损失，企业声誉遭受影响。但这是被动的应战，如何将网络危机公关的主动权掌握在自己的手里，才是高屋建瓴的选择。如何防范网络危机公关的发生呢，我们主要从以下几个方面考虑：1、制定网络危机公关管理计划制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的危机公关管理计划的重要性。计划的制定应该咨询专业的危

43、机公关管理专家，并结合本公司的具体情况。条款不能规定得太死，应考虑市场的变化，有一定的灵活性。该计划应在企业运转的全流程中被严格执行，并应与前所述及的危机预测表一一对应，所有程序的执行应该落实到每个人的头上，决不能有任何的含糊不清。2、对网络危机公关管理计划的执行情况时刻进行监督根据公司的规模，设定一定数量的人员对网络危机公关管理计划的执行情况进行精时刻的监督，保持日常的注意，定期检查，及时发现执行中的问题，反馈的计划制定人员的手里，将计划进行实时的调整，不断完善管理计划。3、利用搜索引擎等技术，及时发现危机网络危机公关的成功与否是和搜索引擎有着密切的关系的，华文商业电讯媒体监测系统显示：每天

44、在网络媒体上出现的情感指数为1或者2（情感指数去15的整数，指数为1表明此信息为完全负面；指数5表明此信息为完全正面）的信息高达120，000条，为了在危机四伏的网络媒体中保护品牌形象，企业需在媒体监测方面有较大关注。统计表明83%成功的危机公关从媒体监测开始。新闻稿网络优化， RSS的利用，内容更新系统的利用，企业博客的使用和传播，使得企业在互联网宣传方面拥有比较其他个体更强的优势，从而在危机到来时可以利用既有的互联网“声誉”从容化解。搜索引擎是可以作弊的，至少是可以“操作”的，就是增强其“流行性”，为什么大公司的关键词流行性反而没有某些个人的高，就是因为没有人“操作”。以搜索引擎优化为核心

45、的企业网站公关应用作用巨大，这是公关公司可以提供的公关危机解决办法的一个重点技术应用区域。利用搜索引擎其实需要一个阶段的准备，不是一蹴而就的。这方面应该有一个系统的规划在实施上面。但是一旦技术和服务体系建立了，效果可以说是一劳永逸的。4、建立企业的博客、论坛、社交网络等，将战场放在自家门前网络时代为企业提供了更好的与客户接触的平台，通过该平台的双向互动，企业可以及时了解消费者反馈的不满信息，做出迅速地回应。将交流平台掌握在自己的手里，而不是让心怀鬼胎之人恶意利用，是企业在网络危机公关方面应该做好的准备。建立本企业自己的博客、论坛、社交网络，及时发布本企业的相关信息，消费者等会将自己的意见或是不

46、满在此进行发布，更有利于我们及时掌控，“我的地盘我做主”，掌握了网络危机公关的主动权，就掌握了危机公关获胜的重要砝码。5、建立通畅的媒体沟通渠道 在平时要与主流媒体有所沟通交流，所谓的积累人脉就在于此，这样在网络危机事件发生时，拔开云雾，揭开事件真相，用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道就会容易的多，否则在危机发生时再联系媒体，建立媒体沟通渠道，就有可能错过危机公关的最佳时机。（三）识别：及时识别危机 做完前面一系列的准备并不表明就万事大吉了，商场如战场，风云突变，时常变化瞬息万千，公司内部千头万绪，互联网络错综复杂，再周密的网络危机公关管理计划都不能保证百分

47、之百的准确。这时，能够及时地识别危机，发现处在萌芽状态的危机，就显得尤为必要了，网络危机发现得越早，处理起来就越简单，所花费的代价也越小，可能出现的不良后果越小，企业所遭受的损失也越小，一旦网络危机成长到一定规模，成燎原之势，这时候无论是“堵”还是“导”所花费的代价都十分巨大。那么，怎样及时地识别潜藏在网络中的危机呢？以下几个方面将追根溯源从负面信息报道的源头浅谈识别危机的方法：1、门户网站门户网站可能会登出一些对企业形象不利的负面新闻，这时候我们就要经常关注各个门户网站、行业网站等的新闻频道，虽然网站网页的数量成百万计，但是搜索引擎为我们提供了方便，通过搜索引擎我们可以及时识别发布在门户网站的不利信息，如果刊登消息属实，那么及时地公开道歉，并采取一系列的相关措施，如果消息虚假，则要及时联系该网