浅谈中国酒店的人性化管理毕业论文.doc

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1、日照职业技术学院毕业设计（论文）题 目： 浅谈中国酒店的人性化管理 院 部： 旅游学院 专 业： 酒店管理专业 学 号： 201031020235 学生姓名： 指导教师： 职 称： 二O一 二 年 五 月 八 日摘 要酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底还是人的管理，只有运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效地利用和开发，提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，才能发挥其最大的积极性，从而不断提高劳动效率，促使酒店的可持续发展。因此，加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义。在现代酒店的管理中，人性化管理以逐步上升为主流的管理理念，现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心

2、:另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调员工为本，提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是没有满意的员工，就没有满意的宾客。而现在成长中的现代中国酒店业，应当深刻反思的是人力资源管理中人性化管理的缺失。只有做到员工至上，员工才会把顾客放在第一位，才能根本上带动酒店效益的提高。本文将对人性化管理的内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理的现象以及存在的问题进行分析和探讨，并对酒店如何实行人性化管理提出自己的见解。关键词：酒店管理 员工管理 员工满意 顾客满意 人性化管理目 录第一章 绪 论- 1 -1.1 研究背景与研究意义- 1 -1.2 中国酒店现状及面临问题- 2 -1.2.1效益不平衡-

3、 2 -1.2.2发展不平衡- 2 -1.2.3本土企业集团化水平低- 3 -1.2.4人才缺口大- 3 -1.2.5奖励旅游是长期利好- 4 -第二章 酒店人性化管理问题分析- 5 -第三章 人性化管理在酒店管理中的运用- 8 -3.1将“员工第一”的理念落到实处- 8 -3.1.1尊重员工，善待员工- 8 -3.1.2倡导情感化管理- 8 -3.1.3授权- 10 -3.2校企合作- 11 -3.3如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工- 11 -3.3.1转变观念- 12 -3.3.2善待员工就是善待自己- 12 -3.3.3统筹酒店有关资源- 13 -3.4其他方面- 14 -参 考 文

4、献- 15 -第一章 绪 论懂得放手的人找到轻松，懂得遗忘的人找到自由，懂得关怀的人找到幸福！女人的聪明在于能欣赏男人的聪明。生活是灯，工作是油，若要灯亮，就要加油！相爱时，飞到天边都觉得踏实，因为有你的牵挂；分手后，坐在家里都觉得失重，因为没有了方向。对酒店人性化管理工作的总结，只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突破；要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。1.1 研究背景与研究意义对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。近几年中国酒店业迅速扩张，由于物价大副上

5、涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各酒店之间的竞争空前激烈。各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦；还要面临激烈的人才竞争。因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。获得人才有两种途径，一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层

6、员工，尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。1.2 中国酒店现状及面临问题1.2.1效益不平衡我国星级酒店以不到6%的的客房占有率，取得了行业70%左右的收入。高星级酒店（四、五星级）供应量增速高于行业平均，一星级酒店连续三年负增长。2008年前2个月，上海五星级酒店出租率跌至55.39%，上海2008年还将有25家五星级标准酒店开业，新增客房数达7000至8000间。2007年内上海开业的五星级酒店达23家，同比增长超过25%，远超星级酒店的平均增长率。上海旅游酒店的平均出租率为由2005年的65.64%下降至2007年的61.48%，五星级

7、饭店的出租率则由72.33%下降至68.23%。根据2008年4月30日加入The Bench的四星级以上(含四星级)的北京74家、上海64家、深圳22家国内外品牌酒店的统计，4月，北京平均房价1010.5元、平均住宿率72.1%、平均每间房收益729元；上海平均房价1098元、平均住宿率65.6%、平均每间房收益714.9元；深圳平均房价794.6元、平均住宿率68.9%、平均每间房收益547.3元。1.2.2发展不平衡广东和浙江两个省的星级饭店数量超过了一千家。东部地区的四、五星级饭店占到了全国总数的61.56%，青海、宁夏、西藏尚无五星级饭店。西部多个省份只各有1至2五星级饭店，而东莞一

8、个地级市就有15家，占了5%。东莞民营资本占饭店业投资的95%，全国12000星级饭店中，国有和集体所有的占70至80%。1.2.3本土企业集团化水平低2006年底，有37个国际饭店管理集团的60个饭店品牌进入中国，共管理502家饭店。2006年6月30日，全国共有国内饭店管理公司180家，管理饭店1299家，平均每家管理的饭店7.2家。管理公司注册资本10万至1亿元不等，其中10%左右的公司只有注册资本，没有实体饭店。管理客房量超过10000间的有7家，其中锦江之星、如家、美林阁、莫泰4家是经济型品牌。从饭店数量看，中国饭店业集团化管理比例为9.7%，美国和欧洲分别占80%和50%。从饭店营

9、业收入看，2006年，中国前10位本土酒店品牌占中国市场整体销售量的13%，美国前10位酒店品牌的市场占有率超过60%。2006年，中国前10位本土酒店品牌占中国市场整体销售量的13%，美国前10位酒店品牌的市场占有率超过60%。1.2.4人才缺口大以2010年上海世博会需求测算，上海星级酒店人才从总量上看有较大缺口。2010年世博会期间，上海需要接待游客7000万人次，平均每天接待38万人次，高峰期每天将接待70万人次，这就意味着需要63万个酒店床位，而目前上海仅拥有酒店床位26万个。按国际惯例，酒店客房数和就业人数之间的比例是11.1，即每100间客房需要员工110人，而这个比例目前在国内

10、是11.5-12.5。专业人士估计，到2010年上海酒店业的人才缺口约在50万人左右。1.2.5奖励旅游是长期利好旅游业关联我国国民经济的109个产业、行业和39个部门，相关产业的发展对旅游业都有不同程度的促进作用，同时，这些产业的发展很大程度都得益于旅游业的发展。据世界旅游组织测算，旅游收入每增加1元，可带动相关行业增收4.3元。中国奖励旅游的市场潜力很大。奖励旅游（Incentive Travel）已经成为当代管理的法宝之一，由企业提供一定的经费委托专业旅游业者精心设计的旅游活动，开始实行于20世纪二三十年代的美国现在已经有50%的公司采用该方法来奖励员工；英国商业组织给员工的资金中，有4

11、0%是以奖励旅游的方式支付给员工的；法国和德国一半以上资金是通过奖励旅游支付给员工。奖励旅游包括旅游、颁奖典礼、主题晚宴、企业文化主题晚会、企业年度会议、海外教育训练等内容。目前国内企业奖励旅游大多集中在外资企业及保险、直销等特殊行业。中国的奖励旅游其实是很早就有的，早期的疗养院作为中国大部分企业奖励旅游的初级阶段正将进入升级换代阶段，随着消费升级和企业的竞争和发展，中国奖励旅游的市场潜力很大，将会出现大幅度的增长。第二章 酒店人性化管理问题分析作为以服务为主要产品的行业，现代酒店在社会的物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要的作用。由于顾客的消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变

12、化，他们已经不再仅仅获得物质方面的满足，更多的是追求精神层面和文化层面的享受。而目前我国现代酒店的发展规模、服务品质及其传统的管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势。由于传统管理模式对酒店现实的经济效益带来一定的负面影响，更制约着酒店的长远发展，因此，一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索，在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训的基础上，提出了“以人为本”的“人性化”经营管理理念，并成功地引入现代酒店管理实践。 “人性化”管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。其特点是在管理中重视人格平等，注重人的价值体现，调动和发挥人的主观能动性和积

13、极性。传统的管理理念，是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程，使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。其根本目的是为了实现组织的目标，但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求，把员工看成是置身企业管理之外的，仅仅是会说话的“机器”和工具，完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。而“人性化”管理理念则以人的需求、动机和行为并满足他们的合理需求为基本出发点，把员工既看成是管理的客体，更当作是管理的主体，尊重他们的人格，重视他们的价值，挖掘他们的潜能，关心他们的发展，使他们在企业的经营活动中有更多的知情权、话语权、自主权。从而激发和调动他们的主观

14、能动性和工作积极性，最终实现企业与员工同步发展，企业与员工双赢的目标。 那么，现代酒店“人性化”管理策略究竟之哪些方面呢，具体如下 :1.牢固树立“以员工为核心”的管理理念。酒店经营的核心理念和产品是服务。最满意和高品质的服务不仅要落实在为员工为顾客的服务上，更应该体现在管理者为员工的服务里。2.建立与酒店效益挂钩的奖酬制度，完善社会福利保障体系，这是酒店管理的最大人性化。3.建立健全科学合理的规章制度。规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。“人性化”管理强调人的因素，但绝非不要规章制度，相反，它对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。4.建立“公正、公平、公开”的竞争

15、机制。能否坚持“公正、公平、公开”原则，是“人性化”管理和管理民主化程度的重要标志。5.加大情感投资，搭建沟通平台。与员工进行思想交流和情感沟通最能体现“人性化”管理的特征。6.认真做好教育培训工作。对员工进行教育培训，是酒店管理的一项基础性工作。无论是从酒店现实工作的需要出发，还是从酒店长期战略目标来考量，它都占有极其重要的位置。人性化管理摈弃了传统管理理念只重视物的因素而忽视人的作用的弊端，把员工从“经济人”的桎梏中解脱出来，强调员工的自主性、能动性和创造性，确立在酒店服务和酒店管理中的主体地位。同时也克服“人情化”管理重情感，轻理性，淡化制度建设，忽视科学管理的缺陷，逐渐成为现代酒店管理

16、的主流，对我国现代酒店业的发展具有重要意义和积极作用。（1）人性化管理符合科学发展观和构建和谐社会的客观要求。（2）人性化管理有利于人力资源的整合。人、财、物、信息等各种资源在现代酒店的经营活动中是不可或缺的。其中，人力资源要素起着决定性的作用。（3）人性化管理有利于建设一支有团队精神的员工队伍。（4）人性化管理有利于现代酒店的可持续发展。随着世界经济的多元发展，市场竞争日趋激烈，我国的现代酒店业面临着巨大挑战，酒店不仅要考虑现实生存问题，更要着眼于长远发展目标。人性化管理凭借先进的管理理念和科学管理方法的优势，重视员工主体作用，注重人才的吸纳和培养，关心员工生活，帮助员工克服困难，较好地处理

17、酒店、员工和顾客之间的关系，解决关于员工生存、教育和发展问题，集中员工的智慧，激发员工的士气，凝聚员工的力量，使员工队伍稳定，服务品质提升，酒店良好形象树立，从而促进酒店物质文明和精神文明同步建设，经济效益和社会效益共同发展，为现代酒店未来的可持续发展提供坚强有力保障。伴随着全球化经济的高速发展，社会经济活动日益频繁，人际交流日渐增多，我国的酒店业迎来了难得的发展机遇。第三章 人性化管理在酒店管理中的运用3.1将“员工第一”的理念落到实处3.1.1尊重员工，善待员工尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多

18、和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”3.1.2倡导情感化管理情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下

19、属要有关爱之心。情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。 此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达

20、自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所

21、要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。3.1.3授权向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须

22、遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。3.1.4帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人

23、力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32%。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同

24、感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。3.2校企合作校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。3.3如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理须积极面对的课

25、题。3.3.1转变观念对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理。酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。没有满意的员工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式

26、和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理（个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工）。3.3.2善待员工就是善待自己中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。因此，应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。另一个

27、原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，纠正他们的错误观念。还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法，以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。领班和主管对自

28、己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。酒店最高层没必要过分精简酒店编制，要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和人员编制进行合理规划。3.3.3统筹酒店有关资源并合理有效利用，充分改善员工福利待遇。3.4其他方面许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。美、日、欧等的企业均甚重视把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”；尊重员工，善待员工。旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用，他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。参 考 文 献1宾馆酒店经营管理（M）.北京.中国纺织出版社.20012谭英华.人性化管理.英华管理东北财经大学出版社东北出版社