毕业设计（论文）服务业的排队管理研究.doc

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1、服务业的排队管理研究内容摘要（中文）伴随着经济成分和产业结构巨大变化，服务渗透在人们生活的方方面面，越来越多的企业转变了经营观念，从“以产品为中心”转为“以客户为中心”。服务业竞争日趋激烈，人们对服务的质量要求也越来越高。由于服务的无形性以及生产和消费同时进行，使得排队不可避免的产生了。排队是长期以来一直让人头疼且很棘手的问题。如何有效地加强顾客排队管理，缩短顾客排队等待时间，全面提升顾客对排队的满意度是当今服务质量好坏的一个反映，如何正确对待以及怎样科学地管理排队是本文讨论的重点。本文立足于整个服务业主要从两个方面谈论这个问题。一是主观方面即人的服务理念、服务态度、服务方式等。二是客观方面也

2、就是服务能力的有限性，先进设备的引进和使用等方面。以及与其有联系的相关方面。关键词：服务 排队 排队规则 移动 退出目 录一 、前言1（一） 选题背景1（二） 意义2二 、基本概念界定和相关文献回顾2（一） 基本概念2（二） 文献回顾3三 、我国目前服务行业排队现象的现状、问题与原因3（一） 我国服务业发展现状3（二） 服务业普遍存在排队问题及其利弊4（三） 排队形成的原因5（四） 排队给企业带来的负面影响6四 、对策与建议分析8（一） 从员工内部着手。增加员工的满意度和服务意识8（二） 改善等待环境的舒适度10（三） 从时间安排上作适当的调整(以银行为例)11（四） 合理设置服务窗口，缩短客

3、户等候时间11（五） 鼓励顾客使用电子设备，扩大电子渠道12（六） 引进先进技术13（七） 采取有偿排队13五 、案例分析14（一） 以银行为例14（二） 以超市为例15六 、结论15参考文献16题目服务业的派对管理研究一 、前言近期，服务行业排队问题再次成为市民、媒体关注并讨论的热点。排队是我们日常生活经常遇到的问题，特别是我国人口众多，经济又相对不很发达，作为各种各样的顾客，排队等待服务是难免的。（一） 选题背景我国人口多，发展快，经济金融的发展加大了银行排队的压力，:过去老百姓领工资、交水费、电费、电话费都去单位，而如今都去银行，再有老百姓财富的增加使得投资理财的需求也与日俱增。近年来由

4、于股市的上涨，到银行开户的人也在银行排起了长队。证券公司门口更是人山人海。随着人们生活水平的提高，私家车的拥有量大幅度上涨，而道路却越来越挤，因此交通堵塞司空见惯。随着知识经济的到来，人们对下一代的教育越来越重视，重点学校报名也就出现了。老百姓的生活水平提高了，餐馆的生意火了，排队也就出现了还有超市结账排队、就医挂号排队、服务器繁忙等待、网络中断等待等等。生活中，百姓总要与购物、就医、存取款等打交道，但这些地方都需要排队。排队几乎每个人都遇到过，甚至可以说是难免的，也是最让人感到头疼的。等待是每个人生命的一部分，它占据了令人难以置信的大量时间。排队已成为一个全国性的现象，二十一世纪的生活是快节

5、奏的。人们的时间观念越来越强。时间就是金钱，效率就是生命。面对眼前的长队该做何选择呢？坚持还是退出？真叫人有些“望队兴叹”，但又无可奈何。另一方面作为服务机构又如何去做呢？（二） 意义 刘建军：服务其实很简单：卓越服务的关键细节与实战技巧 北京：机械工业出版社 2005.11 （序）价格不能再省了！成本不能再降了！广告烧不起了！产品差异化更难了！技术的长期领先也不太可能了！一切企业。随着知识经济的到来及世界经济的一体化，服务业的竞争变得越来越激烈。正像山东亚光纺织集团董事长王延平说的那样“一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。”服务就是企业的生命。竭诚做好服

6、务，是企业常青的根本。因此，必须提高服务质量，才能赢得客户的满意。目前服务业的排队现象越来越严重，真是竞争无处不在，排队无处不在。如何解决这一问题以及解决得好坏都是服务质量好坏的一个反映。如今服务讲究个性化、差异化。排队时间长短是反映服务质量好坏的一个细节。而细节决定成败。我们应该本着大处着想小处着眼的观点来看问题，因此彻底解决排队问题已势在必行。快速服务可以为企业建立竞争优势，作为一种新的吸引客户的手段，提供快捷服务减少顾客排队等待的时间是越来越重要。排队问题解决得好，不仅给顾客节约了时间，降低了等待成本，提高了客户满意度，也会给企业、给商家赢得顾客。从而赢得效益。二 、基本概念界定和相关文

7、献回顾（一） 基本概念1. 服务： 是行动、流程和绩效。是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动。是一种顾客作为共同生产者的随时间消逝的无形的经历。2. 客户：是任何需要我们提供服务的对象。3. 排队结构：排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。4. 排队规则：是由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策。5. 不加入队伍：是指当顾客到达时，由于看到队伍太长而决定不再这里寻求服务。6. 移动：在一个排队系统中，顾客离开一条队伍而加入另一队伍。7. 退出：是指队伍中的顾客在接受服务之前离开队伍。8. 六西格玛的管理方法：重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析

8、流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。（二） 文献回顾1. 对顾客等待心理的实验主义研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则：2 引入“六西格玛”管理模式：黄埔区中心医院中医管理部副科长缪皓霞在2005年5月31日瑞金医院报的MBA心得发表了一篇名为运用六西格玛管理，简化门诊流程的文章，其中提出了六西格玛，作为一种新兴的管理工具，在提高顾客服务满意度，减少等待时间，优化服务流程方面较ISO有更大优势。

9、3 晓凯 归燕在中国商报、2003年/06/24日发表的 “排队方式”折射企业细节竞争一文中提出，排队是企业为顾客提供服务的一种表现。提供一个优良的排队环境，设计一种新的排队方法，维护出一条有秩序的队伍，体现了企业的管理水平、营销理念和服务特色。4 郭自强在甘肃日报/2003/11/25日/第T00版发表的排队于服务人性化一文中提出服务要以人为本，不断提升服务质量和服务水平，才能实现人性化的服务。5 周萃在金融时报/2007/05/08/第001版发表的银行排队：是个管理问题一文中提出排队问题，真的不是一个简单的服务问题。专家说，这是一个管理问题。表面上的排队问题背后，实际上隐藏着银行改善管理

10、的大文章。三 、我国目前服务行业排队现象的现状、问题与原因（一） 我国服务业发展现状 杨军：中国服务业现状与政府作为我国的服务业构成复杂，有市场化的，如零售业等；也有垄断或保护性质的，如金融业、电信等；还有属公共服务范畴的，如教育、医疗等等。不同层次的服务业面临的问题不完全相同，但理念落后，创新不足，技术落后，人才短缺，这是我国服务业普遍存在的问题。信息技术和知识经济的发展又催生了现代服务业的出现，尤其是一些外资服务业的参与使服务行业的竞争日趋激烈 。21世纪是一个服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视 。也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。（二） 服务业普遍存在排队问

11、题及其利弊去银行办理业务需要排队，去超市购物结账要排队，去餐厅买饭也排队，去医院就医挂号还得排队。可以说排队无处不在。排队充斥着人们生活的方方面面。 等位管理法 2007-11-23据说美国人对自己的一生进行过调查，用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必然的事。商家和消费者对窗口服务业的顾客排队等候现象，已经见怪不怪。但凡事都有利有弊，下面就从这两方面来分析一下排队现象。1. 先从好的方面说排队反映了人们的公共道德水平的提高，是人类文明的一个体现，排队是一种有序的活动。如果不排队，可想而知，那场面一定是混乱不堪，弱肉强食。其结果也不言而喻。排队

12、的出现说明了服务业的兴旺繁荣、生意的红火场面与门前冷落车马稀形成了鲜明的对比。这标志着服务业的发达。2. 从不好的方面说。 排队尤其是长时间排队，会带来很多不利影响（1） 从顾客角度来考虑。长时间排队无形中增加了顾客的等待成本时间。有人曾经说过，除了时间没有任何东西真正属于我们自己，即使一个人一无所有，他也拥有时间。时间是一种有限的，有价值的资源。但它不能存储、不能停留、不能倒退。她是我们的生命。我们应该珍惜，排队时间过长会使顾客付出的成本高于所得，进而降低了顾客满意度。（2） 从企业本身考虑，排队可能会带来许多不利方面如：顾客因烦躁可能会与员工发生争执，顾客之间因加塞等原因而起冲突等等，这些

13、都会影响到员工的正常工作。从而影响到服务质量。另外顾客满意度的降低会造成客户流失。而客户是企业最重要、最核心的东西。如果企业失去了客户，也就失去了自我生存的基础。因此，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的必由之路。企业的差异化服务才是战胜对手的核心力量。（三） 排队形成的原因造成排队的原因很多。下面从主客观两个方面来分析1. 客观原因：必然性（1） 服务的特性决定的。服务的特性包括：无形性、差异性、不可存储性以及生产和消费同时进行等。顾客到达的随机性因素即：顾客随机到达，并且想立即得到服务。如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不

14、是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。（2） 服务能力的有限性。如：资金不足，不能增加服务网点，不能购进先进的电子设备或企业服务设施的不足，网络电子设备不完善以及顾客不会使用或不相信电子设备等。（3） 时间的集中。如：上班族都集中在黄金周出行旅游，使这期间的车流人流增加，排队增加。固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十八点吃晚饭。因此在11:3012:30，6:307:40之间形成了集中的就餐高峰期。因此这一时间段就餐排队严重。还有春节期间客运量大增，排队买车票现象严重。有人甚至要半夜起来去排车票。工薪阶层大部分都休周六、周日，因此，

15、周末出行，购物，去银行办理业务的人增加。（4） 业务结构、业务流程方面的原因。如：近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，这是造成排队现象严重的首要原因， 由于各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，因此增加了柜台窗口的压力，使排队现象严重。2. 主观原因（1） 内部员工的态度、情绪、业务熟练程度等。假使内部员工对本岗位工作不满意。整日牢骚满腹、怨气冲天，总是处于一种不满意的情绪之中，他怎么能够把客户放在第一位，怎么能做

16、到以客户为中心。客户排队对于他来说熟视无睹，事不关己，更谈不上积极主动去协调了。另一方面可能由于服务员业务技能较低。服务过程明显延长，造成顾客排队等候时间过长。（2） 一些先进设备的引进、使用等方面的原因。一方面是企业本身不能及时购进先进的电子设备。如：某些银行的ATM机缺少或损坏而未及时进行修理造成客户排队。再有，由于缺乏对客户使用电子设备的正确指导，从而使一些客户不会或不愿使用电子设备也会使排队增加。（3） 管理不善：服务网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者的金融需求，有些服务机构缺乏随机应变的意识，不能及时对服务窗口做合理调配也会造成排队。如：银行规定一定数额的现金要

17、到自动取款机去取。超过这一数额才能到窗口来取。结果就出现了窗口前寥寥数人。而外面自动取款机前出现排队长龙。再如：超市本来有十个结账口，平时开五个银台结账。可到了周六、周日仍开五个口。可想而知结账能不排长队吗？（4） 人为炒作：有些售房开发商故意炒作，以显本楼盘火爆场面，达到快速售楼的目的。也有一些商家，根据中国人从众心里，故意少开几个窗口造成排长队购物的效果，以便吸引更多的顾客光临。再有就是商家的促销活动也会造成大量的人来排队。（四） 排队给企业带来的负面影响4进入21世纪，重视服务的浪潮再一次在全球兴起，企业的竞争已经越来越集中在服务领域，服务业也成为发展最快的行业。服务竞争日趋激烈，如何才

18、能在竞争中立于不败之地呢。事实上，客户才是真正的老板，是企业最重要、最核心的东西。我们赚的是客户的钱，客户是上帝。如果企业失去了客户，丧失了客户至上的价值观，就失去了自我生存的基础。所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的必由之路。我们的企业必须重视客户服务。 狄振鹏：服务营销技巧 北京大学出版社 2006年5月服务的差异化是战胜对手的核心力量。卓越的服务是企业差异化竞争策略的最好表现。企业的每个细节都会成为成败的关键，排队也不例外。排队看似不起眼，可对它处理得好与坏也会给商家带来不同的结果。人们对窗口服务业的顾客排队现象普遍漠然置之。可仔细观察就会发现，它也是造成客户流失的重要原因之一。

19、 周萃：银行排队：是个管理问题 金融时报 2007年5月8日 第001版以银行为例，来自客户对银行服务不满意的最直接的抱怨，就是长久的排队等待。 记者在采访中常常听到的，正是排队等待的抱怨：我已经排队快等了两个小时了。有研究企业管理和行为科学的专家，曾经对客户在银行长久排队后的心理承受力进行调查，研究结果的数据表明，在银行排队以3分钟和3分钟以后为界，客户对排队时间和实际排队时间的感知有很大的差距。通常情况下，排队等待2分钟后，客户感觉比较接近实际，感觉就是等了2分钟。但等待5分钟后，客户会感觉就像是等了10分钟。这就是说，5分钟的排队时间是满意与否的临界点。 破译银行等待密码：人们能接受最长

20、时间是5分钟 2007年04月16日浙江理财网美国一家专门研究顾客行为的公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否公平地对待？其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事，或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。 当今社会什么都是快节奏的，顾客不愿意把时间花在排队行为上，因为既不能创造价值也不

21、是休闲活动。因此，没有耐心也没有必要在一棵树上吊死。服务行业鳞次栉比。东方不亮西方亮。这家排队时间长可以放弃，再选择另一家。对客户而言，需要的是以最短的时间达到预期的目的。以便留出更多的时间办自己喜欢的事。而对商家来讲意义就不一样了。失去的是客户、是企业的衣食父母。也就意味着企业将失去效益，失去金钱。在竞争中会输给对手最终以失败而告终。显然，排队问题，真的不是一个简单的服务问题。专家说，这是一个管理问题。其实，排队是一种“经营细节”的体现，反映了一个企业的整体经营状况。四 、对策与建议分析随着服务经济的到来。“以客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。企业获胜的法宝就是“客户至上，用心服务

22、”。要不断为客户提供满意的产品和服务。力争做到“永远让用户满意”这也是所有服务业都适用的原则。具体到排队这一细节的解决无非是两方面，其一是间接地改变客户等待的感受。如：改变等待环境，采取场内叫号，安排适当的排队结构，制定排队规则等。其二是从根本上解决，采用六西格玛管理，尽量减少排队等待的时间。真正地还客户一个自由时间。如：从员工的服务入手，实行弹性时间，弹性窗口，引进先进技术，增加新设备，充分发挥网络的功能以及有偿排队等。（一） 从员工内部着手。增加员工的满意度和服务意识1. 增加员工满意度 从二十个方面谈怎样学会工作 2007年6月29日要通过努力提高“内部服务链”的运转质量，来保证和提升“

23、外部服务链 ”的工作质量。要想为更多人服务，就要先服务好少数人。要想让员工为客户做好服务。必须先把员工服务好。让员工有一个好的心态去服务更多客户。满意的员工可以提供满意的产品和服务。这样员工就不会对窗口的排长队现象置之不理，漠然置之，而是积极主动地去解决和疏导。满意的产品和服务可以提高客户的满意度。怎样才能做好内部服务呢（1） 让合适的人做合适的事：把合适的人才放在最恰当的位置上。现在是人才的社会，大材小用。或小材大用都并非明智之举。让合适的人做合适的事，才能有效地突出人的才能。反之，就达不到目的。大材小用会使员工产生不满情绪，使其不能在本岗位尽心尽力。小材大用，会造成员工不能胜任本岗位工作或

24、工作很吃力，同样不能干好本职工作。举个例子。如果让一个名牌大学的本科生长期进行超市的收银工作会产生什么样的结果可想而知。同样要是让一个没学过管理也不懂管理的人去搞管理，那肯定是越管越乱不可。因此，把合适的人安排在合适的位置，真正做到人尽其才是尤为重要的。让员工都能在本岗位以平和的心态面对顾客。最终实现员工满意，顾客满意。（2） 重视员工培训 高志坚 ：杰克韦尔奇的53个管理秘诀 人民邮电出版社 2007年3月第1版 p72著名的企业管理学教授沃伦贝尼斯说过：“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”。内部人力资源的培训开发不仅能够更经济、更可靠地获得人才，提高企业人力资源的质量，而且培训

25、开发能够有效地激励员工，能够培养员工对企业产生持久的归属感及忠诚度。这对服务行业同样重要。通过培训不仅能增加员工的技能，同时也使员工对本行业有了更深刻的理解和重视。使员工在本岗位能发挥更大的能量来更好地为客户服务。（3） 尊重员工，让他们感到自己对公司来说并非无足轻重，而是很重要。美国企业家玛丽。凯认为：“企业成败的关键在于是否把员工视为最重要的财产，是否尊重每一个员工。如果做到这一点，就能依靠员工创造出不同凡响的业绩。”心理学家说过：“一个人终其一生一直在不断地寻找，都是在寻找重要感。”重要感是激励员工的一个很重要的因素。员工在公司得到足够的尊重，那么反过来员工也会使顾客得到应有的尊重。毕竟

26、与顾客打交道最多的是员工而并非公司领导。2. 培养员工的服务意识当今世界服务行业的就业率远远超过其他产业。服务业越来越火。服务的概念在人们的思想意识上有了潜移默化的改变。人们已从以往低人一等的伺候人的工作观念转变为为他人服务的时髦的第三产业。在这个转变过程中。金钱的魅力不言而喻。如何才能从客户那赚到钱，得到利益，那就是让客户满意。唯有让客户满意企业才能满意。事情往往是说来容易做来难。怎样才能让客户满意呢，就要从培养全体员工的服务意识着手。首先要培养公司的管理人员对下属及一线员工的服务意识。其次培养员工对客户的服务意识。 特别是积极主动的服务。有些员工看到窗口外面的“长龙”不屑一顾，上班反正是八

27、小时，到点上下班天经地义。无论排队的对列有多长都是一种事不关己，漠然置之的态度。毕竟浪费的不是员工的时间。抱有这种态度的员工不可能对客户做好服务。所以培养员工的服务意识是当务之急。要让员工知道服务意味着什么，优质的服务又会为企业带来什么。以及怎样才能做到优质服务等。现在服务业都奉行着一句话： 顾客是上帝，顾客永远是对的。虽然此话听起来有些偏激，但它体现了一种服务的理念。顾客不一定永远是对的，但顾客永远是最重要的。只有把顾客服务到位，企业的效益自然也就不请自来了。要告诉员工服务是高尚的，是光荣的。伟大领袖毛泽东的题词：为人民服务就是对服务的最好解释。3. 培养员工居安思危的意识：让员工把自己的利

28、益与公司的利益联系起来。真正做到与公司共荣辱。（二） 改善等待环境的舒适度现场叫号:目前很多服务窗口都采用了叫号系统，如：银行、餐馆、医院等需要排队的地方都可以设置叫号机，这样既避免了排队加塞的现象，体现了先来后到的公平。同时也可以变相地改变了客户等待时间的状态。由原来排队时枯燥的站着等待，变成了叫号排队较为舒服的坐着等待，并且可以坐着看看报纸等。这就要对等待环境进行一番设计。改善排队等待的环境，尽量让顾客保持愉悦的心情，从而缩短其感知等待时间。如在体现人性化、客户化方面，设计专门的等待区域，提供咖啡、杂志、电视等设施，以缓解客户等待情绪。除超市以外，几乎所有需要先排队后服务的行业都可以采纳。

29、1. 以银行为例：可以在等待大厅设置座位，播放一些自助设备的使用方法的录像，如ATM机，网上银行，电话银行的使用方法和注意事项等。进行金融知识普及宣传，以及办理某项业务所必需的程序，所必需的证件等。还可以摆放一些金融方面的杂志，不仅可以缓解顾客等待的焦急心理，同时还能起到广告的效果。也使顾客在等待时学到了一些知识。如：如何投资理财、如何使用电子设备、如何保证取款后的安全等。另一方面还可以设置大堂经理，对一些年长的顾客给予专门服务。如：可以亲自为他们讲解一些他们不懂的问题。以免好容易排到个了，又因手续不全而不能办理等问题的出现。2. 以医院为例：可以在等待大厅摆放一些花卉。使病人的心情在赏花的同

30、时能暂时得到放松，也可以预备引水机，给顾客一个方便。另外就是播放一些疾病预防等方面的录像，使病人在等待的同时，了解了一些医药方面的知识，也算是对其等待的一点补偿。3. 以餐馆为例:设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。或者在等待大厅悬挂一些营养搭配，以及和饮食文化、饮食禁忌、饮食与健康等方面有关的图画。使顾客在等待的同时也增加了有关饮食方面的知识，同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读。也可以播放厨房大师傅们的现场操作录像。让顾客对操作间有一个直观的认识。使顾客能心悦诚服地在这里等待就餐。（三） 从时间安排上作

31、适当的调整(以银行为例) 彻底解决“银行排队难”还需时日 2007年05月25日浙江理财网从网点布局来看，商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。不同地区网点高峰时点和高峰工作日也不相同，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。根据这情况可以实行弹性时间，即在每月的高峰时段可以适当地延长工作时间， 或者银行以后可以考虑实行倒班制，以便将集中的时间进行分散处理，可以使排队现象得以缓解。 （四） 合理设置服务窗口，缩短客户等

32、候时间网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者的金融需求。因此，加大投入，增加网点和柜台数量和质量；优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求客户分流是很重要的。 运用六西格玛法实行弹性排班制，通过弹性排班方案的实施，合理调整网点间及柜员间的忙闲不均，在客流量高峰期弹性设置服务柜台，以解决客户排长队问题，全面提升了柜面服务水平，客户满意度大幅提高。江汉支行运用六西格玛法大大减少了客户排队时间，不失为一个典型的例子。1. 以银行为例从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。由于所处地段及客户群结构不同，各网点业务量差

33、异较大。如对处于批发市场周边的网点主要是以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主，而对于规模较小、位于居民区的网点则较多的是以代收费、小额存取等业务为主。 从地域来看，大城市排队比一般地区严重。中小城市情况稍好。城市银行柜台压力大，郊区、农村银行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。 基于以上情况，可以具体情况具体分析。客流量大、业务量大，网点相对较少的地区可采取增设服务网点，加大服务力度来缓解排队现象。2. 以超市为例:一般情况是周末客流量明显高于普通时间，再有就是节假日也是购物高峰期。 有些超市虽然设了十个通道平时开五个，而高峰期还是开五个，造成高峰期结账排队。首先，在高峰阶段可以开足窗口

34、；其次， 设计合理的排队结构，并制定相应的排队规则，也可以有效地缓解排队的不良后果，使顾客可以自由地选择不加入队伍，移动或退出等。第三，将现金结账和银行卡结账的窗口分开。有些超市虽然写着现金通道，可是用卡照样能结，关键是用卡结账的速度明显比现金结账慢好多。有时一连划了好几张卡都不能结账。造成用现金结账的顾客等待时间过长，引起不满。 排队，是引起顾客抱怨的重要一环。最后，根据购物的数量还可以设立少量购物通道快速结账窗口，比如购物在五件以下的同数量大的分开结账。有时，到超市只买几件商品，也要排很长时间。简直让人无法忍受。因此有必要设立少量购物通道，既方便了顾客又加快了结账速度，从而缓解了排队现象。

35、（五） 鼓励顾客使用电子设备，扩大电子渠道 银行排队现象之透析 http:/202.116.24.1/benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc有些顾客对电子设备不甚了解，对银行电子渠道认识不足，加之媒体对个别的网上银行、ATM诈骗案件等的大量负面报道，造成客户使用缺乏安全感，从而影响客户选择使用。因此，加大金融知识普及宣传，消除客户对现代金融服务手段的误解，引导客户提高对非柜面金融服务方式的认知度和利用率，等等。充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解排队现象。充分发挥大堂经理职责，积极分流引导客户办理业务并加强对客户使用自助设备的指导，利用互联网、手机

36、等手段来改造排队模式，届时，客户只需在家里或办公室上网预约，临近预约号，银行将通过短信方式通知客户，这样既不耽误客户的时间，也减少了客户在银行的停留。减少排队现象的产生（六） 引进先进技术1. 场外叫号预约系统 尹娟：四大措施减少排队现象 2007年05月21日17:43 理财周刊假设你只要在取号的时候选择输入自己的手机号码，聪明的系统将会提前短信通知你。并显示现在所处的位置是第几个，正在办理业务的是第几个，大约还需要多长时间到个等具体步骤如下：客户在排队取号时输入手机号码后，系统就可以提早15分钟或者提早若干个号码，用短信的形式提醒客户及时回到网点。这样客户既不用在网点现场排队，也不用担心一

37、旦离开后会错过自己的号码。相反，客户可以随意安排这段时间。降低了客户的等待成本，增加了客户满意度。也提高了企业的效益。据悉，目前这种系统已经在欧美等国家推广。我认为这是最理想的解决排队的方法。2. 超市可以使用RFID射频识别技术 丁宁：自动识别技术：去超市购物结账不用排队 沈阳晚报 2007年2月6日RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据。射频识别系统将通过信号自动识别物品，只要系统中输入了顾客的卡号，顾客推着购物车通过收银台，相关装置就可以在一秒钟内读出车里全部商品的数据，识别系统就会自动从顾客的卡中划钱。 据业内人士介绍，自动识别系统境

38、外很多超市已经推广，这种技术不仅免去了长时间等待结账的麻烦，也提高了商家的经济效益。同样，射频技术也可以在高速公路收费站、身份识别、电子门禁管理以及军事、工业、农业、生活服务等多种领域应用，给百姓的生活带来便利（七） 采取有偿排队 仇兆燕：排队等候十分钟 商家补偿千元韩币 2007年07月17日08:40 北京娱乐信报中商联沐浴委首次试点推出顾客排队等候以钱币补偿的措施。作为试点单位的权金城集团二十五家连锁店，对顾客等待每超过分钟补偿千元韩币。中商联沐浴委主任刘南征告诉记者，商家普遍对消费者排队等候的现象熟视无睹。现在等候补偿措施的出现在整个窗口服务行业无疑起到了一种示范作用。权金城副总经理李

39、锷奇告诉记者：“消费者的排队时间成本是有价值的，我们是韩式洗浴店，选择韩币补偿也是一种文化的体现”。据悉，某高速公路收费站也采取了对因未开足收费道口而造成平均十台以上车辆待交费，或者开足收费道口待交费车辆排队均超过米的应当免费放行，待交费车辆有权拒绝交费的有偿排队措施。记者获悉，顾客排队等候不超过10分钟的经营理念在国外备受推崇，既然时间是无价之宝，谁也不想白白浪费，商家对因排队给客户造成的时间浪费不能无动于衷。我认为国内商家也应该效仿。实际上许多部门，都可以借鉴上述方法，对较长时间的排队给与一定的经济补偿。五 、案例分析（一） 以银行为例1做小商品生意的夏先生对于银行排队现象看法颇多。夏先生

40、说，他每次去银行都发现，银行提供的窗口并不少，但是排队的总是那么几个，有的银行职员忙得焦头烂额，有的窗口工作人员闲得要命。这说明银行安排不合理，如果能将制度调整一下，多开放几个窗口做人流量大的业务，情况会好得多。2ATM机前排了很长的队伍，但银行里没什么人，就进了银行说：“小姐，给我取500块钱！”小姐说：“5000元以下取款到ATM去取，这里不办理！”男人说：外面排了很长的队，我赶时间，就麻烦你帮我取一下吧。小姐说：不行就是不行，这是规定。男人急了，甩出银行卡对小姐说：那你给我销户吧。这下小姐没有办法了。两万多块一下子全取出来了。男人从那些钱里面拿出了五百放到包里，然后拿了一千对那个小姐说：

41、请给我开个户/size本报讯(记者李环宇)因为对银行的服务不满，昨天在远大路的一家银行内，一位客户先是将汇款分为13笔办理，然后又向账户中存了92次1元面值的现钞，占据窗口3个多小时。上述两个例子都说明银行工作人员的工作态度不好以及规定的死板，造成顾客对银行的服务态度不满意而采取的报复行为。人为地增加了排队等候时间。（二） 以超市为例一只牙膏、一把牙刷，一共元钱的东西，陈先生在超市收银台前苦苦地等候分钟才结账。这样的现象节假日时在大型超市尤其普遍，不少消费者询问：超市收银通道何时不再排长龙？ 为此，记者特意走访了几家大型超市。在现场记者看到，一字排开的收银台前挤满了等候结账的顾客，虽然收银员已

42、尽量加速，但消除磁码、打单、再帮顾客将商品装入塑料袋中，总要花上一些时间，排在长队后面的顾客等得心浮气躁，特别是那些只购买两三件商品的顾客。其他几家大超市，这种情形同样存在。如果设立了快速结账通道情况会有所改变。六 、结论排队现象是非常普遍的，无论是银行、超市、医院、餐馆或其他服务行业都存在着排队现象，排队现象不会也不可能完全消除。而且排队现象也不是单纯只靠某一家就能解决的，关键是如何对待这一现象，漠然置之还是主动解决，凡事都有其普遍性和特殊性。我个人认为造成排队的普遍原因是人的因素。世上无难事，只怕有心人，无论什么事，都是人起着决定性的作用，只要人从思想上，或者说从心眼里想做的事没有做不到的

43、。对上述一些方法，如改善环境，现场叫号等措施都是一些变相地解决问题的方式，治标不治本，要从根本上解决排队现象还要从人做起，时间也好、设备也好、网点布局也好、业务流程，业务结构等等，所有这些都是人来决定的，因此，人是起决定性作用的，只要人对这一现象有了足够的重视，从上到下，从领导到普通员工，从政府到各单位都把排队现象重视起来，从客户的角度来考虑排队现象，把客户至上作为服务宗旨，群策群力。我想，一定会有更多更好的方法，被想出来，被挖掘出来，从而使长期以来一直困扰着人们的排队问题得以彻底解决。作为服务单位应该综合考虑各种因素，对症下药，积极采取行之有效的措施来管理排队现象，不一定要使其消除，而是要求

44、得一个优化方案。关键是增加客户的满意度，把因排队而带来的不利影响降到最低。最终把客户留住才是最好的解决之道。参考文献1. （美）肯.詹宁斯（Jennigns,k.）,约翰.斯塔尔沃特（stahlWert，J.）著； 温旻译： 服务型领导 机械工业出版社2006.42. （美）道格拉斯B.阿伦（Douglas B.Allen），艾德威 W.阿伦 （Dwight .W.Allen）著； 卢瑞灵，王岩译： 告诉员工你真棒：轻松增强公司信任的2+2反馈指导法 机械工业出版社2006.13. （美）拉尔森（Larsen，J.B.）著；宋晖译： 利润源自细节 清华大学出版社 2006.124. （日）武田

45、哲男著；刘卫颖译： 顾客满意之道北京：科学出版社 2007.35. （英）阿代尔（Adair，J.）艾伦（Allen，M.）著； 李盾译： 时间管理与个人发展机械工业出版社 2006.16. 陈淑君 ：服务从业人员服务意识提升，培训 国家行政学院出版社 2006.97. 苗雨 ：世界500强服务之道全集 地震出版社 2005.108. 郑岩峰 ：顶尖客户服务 商业出版社 2006.89. 冯俊 ：服务企业的管理 科学出版社 2007.310. 狄振鹏 ：服务营销技巧北京大学出版社 2006.511. 刘建军 ：服务其实很简单：卓越服务的关键细节与实战技巧 机械工业出版社 2005.1112. 高志坚 ：杰克.韦尔奇的53个管理秘诀 人民邮电出版社 2007.313. 王则柯：排队的文明M。北京：社会科学文献出版社，2001。14. 任素娟：服务业中排队等待问题的解决方案J。黑龙江对外经贸，200615. 郑后建：新排队购物现象J。商业时代，2002（4）。16. 山东农业大学学报（社会科学版）2003年6月第5卷第2期17. 经济研究导刊 2007.第二期总第九期18. 文汇报/2004年/08月/30日 19. 北京青年报/2003年/12月/31日20. 金融时报/2007年/4月/18日/第002版 财经.银行