《客房服务与管理》实训指导书.doc

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1、客房服务与管理课程实训指导书主编：夜亚飞 目 录一、总体说明1二、实训内容、课时1三、实训项目2实训项目一 了解客房部-酒店客房参观2实训项目二 准备房务工作车8实训项目三 进房服务11实训项目四 中式铺床13实训项目五 西式铺床14实训项目六 整理房间16实训项目七 走客房清扫20实训项目八 夜床服务21实训项目九 客房卫生检查（领班查房）25实训项目十 VIP 接待27实训项目十一 客人离店查房28实训项目十二 客房部周例会27实训项目十三 员工培训 28四、考核办法与标准32一、总体说明1、实训目的与要求 通过客房服务与管理实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服

2、务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握 VIP 客

3、人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时编号实训项目名称课时实训组织形式备注1 了解客房部-酒店客房参观校内实训+校外实训2准备房务工作车校内实训3进房服务校内实训4中式铺床校内实训5西式铺床校内实训6整理房间校内实训7走客房清扫校内实训8夜床服务校内实训9客房卫生检查（领班查房）校内实训10VIP 接待校内实训11客人离店查房校内实

4、训12客房部周例会校内实训三、实训项目实训项目一 了解客房部-酒店客房参观实训安排实训时间4个学时（参考）实训目的对酒店客房部有一个初步而形象的印象实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置实训准备1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。2、学生统一着制服。实训过程项目内 容参观参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、布草房等。体验在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店 客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。讨论回校后请同学进行讨论。思考1、结合学生自身特点，如何进行

5、酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实训课程的学习？2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题？实训项目二 准备房务工作车实训安排实训时间2个学时（参考）实训目的让学生掌握备车的要求和标准实训要求能够按照要求和标准进行房屋工作车的准备实训准备房屋工作车、物品实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。实训步骤1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁

6、剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。）训练讲解，示范相结合。讲授装车的标准要求。示范教师示范如何装车并强调注意事项：1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。练习让学生分组进行练习。总结1. 各小组进行自评2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目三 进房服务 实训安排实训时间2个学时（参考）实训目的使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。实训要求能够按照要求和标准进行进房服务 实训准备客房实训室、服装实训过程项

7、目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。实训步骤1、观察2、敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。3、等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以吗？”若房内有人则省掉以下步骤。4、第二次敲门通报（同步骤二）5、第二次等候6、开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。7、开门开左

8、边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。8、再次敲门通报9、进入房间示范教师示范进房服务练习让学生分组进行练习。总结1.各小组进行自评。2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目四 中式铺床 实训安排实训时间12个学时（参考）实训目的要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束 后，学生应在 3 分钟内完成铺床 实训准备西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法 多

9、媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作实训步骤 1、拉床。 弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。 2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。3、铺单。铺床单分为三个步骤来完成。 （1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。（2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾

10、，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。（3）包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。4、套被套。分为三个步骤来完成。（1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商

11、标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。 5、套枕套。 将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，

12、枕芯不外露。 整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端， 分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。6、推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。示范教师示范中式铺床并强调注意事项：1.开始和结束站立位置均在床尾。2.整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，3.床单要包紧，且四个角都要成直角。4.包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作。5.不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作。练习 让学生分组进行练习总结1. 各小组进行自评2. 根据测评表进行打分3.教师评价，指出各小组成

13、员的优点与不足。中式铺床实训测试表姓名： 日期： 分数： 序号考核内容考核要点评分标准配分得分拉床（1) 屈膝下蹲，将床拉 50 厘米（2) 检查整理床垫(1)未将床拉开操作扣 1 分(2)拉床时动作错误扣 1 分(3)床身离开床头板不足 50厘米扣 2 分(4)未检查整理床垫扣 2 分(5) 其他扣 4 分10分铺床单(1) 抖单(2) 定位(3)包角(1)抖单动作要领有误扣 1分(2)抖单后床单中线没有居中扣 2 分(3)未定位而直接包角扣 2分(4)包角未达到 45 度角扣 1分(5) 其他扣 4 分20分套被套被套平铺在床上，开口在床尾从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套

14、的 两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，对准整平，开口处在床尾， 铺在床上，床头部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地毯齐平， 并拉挺(1)未按要领展开被套扣 1分(2)被套的开口不在床尾扣2 分(3)套好被套后四角未对准扣 2 分(4)床头部分未折起 25 公分扣 1 分(5)床尾部分着地扣 1 分(6)其他扣 3 分30分套枕套(1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头(2)将枕头放准床头的正中，距床头约 5 厘米(3) 两张单人床枕套口与床头柜 方向相反，双人床枕套口互对， 单人床和双人床的枕头与床两侧 距离相等(1)套枕袋动作不规范扣 1分分(2)枕袋四角未

15、饱满挺实扣1 分(3)套好的枕头未放置床的 正中间且距床头不到 5 厘米 扣 1 分(4)枕袋口摆放的方向错误 扣 2 分(5)枕面上留下手痕扣 1 分(6)其他扣 4 分20分将床拉回原位 放上床尾带及靠垫，床尾带 必须要平整，两边均匀下垂，靠 垫放在枕头前 用腿部力量将床缓缓推进床 头板，再检查一遍床是否铺得整 齐，美观，并整理床裙，保持自 然下垂，整齐(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分（2） 床尾带及靠垫放置错误扣 2 分（3)没有最后查看扣 1 分(4)对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣 1 分(5) 其他扣 4 分20分合计100分实训项目五 西式铺床实训安排实训时间1

16、0个学时（参考）实训目的要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在 3 分钟内完成铺床实训准备1、床2、床上用品： 床单 、毛毯 、枕芯 、枕套、定型床罩 3、床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。实训步骤 1、将床拉离床头板 （1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 （2）将床拉离床头板约50厘米。 （3）注意将床垫拉正对齐。 2、垫单 （第

17、一张床单） （1）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。 （2）打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上。（3）手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起。在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单中线与床中线吻合。床单必须一次性到位，两边所落长度需均等。床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45，外角90。 3、第一次包角 将床单四角

18、包进床垫，四角的样式统一、紧实、外90内45 4、铺衬单（第二张床单） 服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。衬单与铺垫单的方法基本相同，甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。5、铺毛毯 毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。 6、第二次包角 将毛毯及第二张单一起从

19、床头回折30cm，将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧实、外90内45。7、 装枕套 （1）两个枕头上下整齐 （2）枕芯不外露 （3）四角饱满 （4）外形平整挺括 （5）中心线不偏离 （6）开口背向床头柜 8、放床罩 正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。 9、将床复位：用腿部将床推回原位。 床头与床头板对称，放在床头板的中间位置 示范教师示范西式铺床并强调注意事项： 床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致

20、。练习 让学生分组进行练习。总结1.各小组进行自评2.根据测评表进行打分3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。西式铺床实训测试表姓名： 日期： 分数： 序号考核内容考核要点评分标准配分得分拉床屈膝下蹲，将床拉 50 厘米。检查整理床垫。(1) 未将床拉开操作扣 1分(2)拉床时动作错误扣 1 分(3)床身离开床头板不足 50厘米扣 2 分(4)未检查整理床垫扣 2 分(5)其他扣 4 分10分摆正床垫(1)将床垫与床垫边角对齐(2)根据床垫四边所标明的月份 字样，将床垫定期翻转，使其受 力均匀平衡(1)床垫与床垫边角未对齐扣 2 分(2)床垫四边所标明的月份字样不符合要求扣 2 分(3)其

21、他扣 6 分10分整理棉褥(1)用手把棉褥理顺拉平(2)发现污损棉褥要及时更换(1) 未把棉褥理顺拉平扣2分(2)发现污损棉褥未及时更换扣 2 分(3)其他扣 6 分10分铺第一条床单(1) 抖单(2)定位(3)包角(1) 抖单动作有误扣 1 分(2)抖单后床单中线没有居中扣 3 分(3)未定位而直接包角扣 2分(4)包角未达到直角扣 1 分(5) 其他扣 3 分10分铺第二条床单(1)抖单方法同前(2)抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀(3)床单头部与床头板对齐(1)抖单后床单中线未居中扣 3 分(2)中折线与第一床单不对 称扣 3 分(3)床单头部与床头板未对齐扣 2 分

22、(4)其他扣 2 分10分铺毛毯(1)毛毯定位，与床头相距离 35厘米，毛毯中线与床单中线对齐(2)毛毯平铺且商标朝外在床尾下方(3)毛毯包角(4)毛毯包边(1)毛毯前部与床头相距离未达到 35 厘米扣 2 分(2)毛毯商标未朝外且在床尾下方扣 2 分(3)毛毯包角不符合要求扣2 分(4)毛毯表面松垮不平整扣2 分(5)其他扣 2 分10分套枕套(1)套枕袋(2)用 两 手 提 起枕袋 口 轻轻 抖 动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐(1)套枕袋动作不规范扣 2分(2)枕袋四角未饱满挺实扣2 分(3)其他扣 6 分10分放置枕头(1) 将套 好 的 枕 头放 置床 的 正 中，单人

23、床将枕袋口反向于床头 柜，两个枕头各保持 20 厘米厚度 重叠摆放，离床头 1 厘米(2) 双人床放枕头时，将四个枕 头两个一组重叠，枕套口方向相 对，当房间有两张单人床时，也 要将两床枕套口反向于床头柜， 摆放枕头要求一致(3) 枕头放好后要进行整形，轻 推枕面，使四角饱满挺实，不要 在枕面上留下手痕(1)套好的枕头未放置床的正中间扣 2 分(2)枕袋口摆放的方向错误 扣 2 分(3)枕头放好后没有进行整形四角不够饱满挺实扣 2 分(4)枕面上留下手痕扣 1 分(5)其他扣 3 分10分盖床罩(1)把折好的床罩放在床中央横向打开(2)床罩尾部拉至床尾下离地成5 厘米处（扣准床尾两角）(3)

24、整理床罩头部，使处于枕头 上的床罩平整，两侧呈流线型自 然垂至床侧(1)打开床罩动作不规范扣1 分(2)床罩尾部着地扣 1分(3)床罩尾部未扣准床尾两角扣 1 分(4)床罩头部其下部分未能均匀填入上下枕头缝之中扣1 分(5)床面不平整，两侧不均匀扣 2 分(6)其他扣 4 分10分将床拉回原位(1)把床身缓缓推回原位置(2)最 后 再 将 做完 的 床查 看 一 次，对不够整齐，造型不够美观 的床面，尤其是床头部分，用手 稍加整理(1)床身推回原位置后有歪斜扣 2 分(2)没有最后查看扣 2 分(3)对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣 2 分(4)其他扣 4 分10分合计100分实训项目

25、六 整理房间 实训安排实训时间3个学时（参考）实训目的掌握整理房间的程序实训要求能够按程序整理房间 实训准备实训室、实训物品、记录本实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法 多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作实训步骤1.进入房间,根据进房的程序和要求去做。2.检查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。3.观察房内情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间内的设施物品是否损坏和丢失。4.拉开窗帘。5.熄灭多余的灯光。6.撤走房内用毕的餐具或餐车。7.收集垃圾。8.清洗杯子和烟缸。9.撤换床铺。10.整理床铺。（根据整理床铺的程序去做）

26、11.抹尘及打蜡。12.补充房内用品。13.关拉纱帘。14.将铜器檫亮。15.清洁浴室。（根据清理浴室程序做）16.吸地17.环顾房间18.关闭房间19.记录示范教师示范整理房间并强调注意事项：1.留意房间内是否有客人遗留的物品。2.留意设施设备有无丢失和损坏。3.铺床要快速而准确。练习 让学生分组进行练习总结1.各小组进行自评2.根据测评表进行打分3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目七 走客房清扫 实训安排实训时间6个学时（参考）实训目的掌握走客房的清扫方法实训要求按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准 实训准备客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客

27、房用品、 清洁车、客房服务员工作表单 实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作实训步骤1、 准备工作(1) 将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置(2)将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧。2、进房(1)按进房程序进房。(2)将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。(3)如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂。(4)在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写。3、拉开窗帘、打开窗 户，换气扇，观察室内 情况(1)检查空调是否正常，然后将空调开关关上。(2)使房内光线充足，空气流通。(3

28、)拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象。(4)检查窗帘钩和窗户的状态是否完好。(5)检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管。4、清理烟灰缸和垃圾(1)将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。(2)清理纸纸娄(垃圾桶)。(3)在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来。(4)将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物 袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留 用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间。5、整理器皿(1)如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放在指定地点并

29、打电话通知房务中心。(2)撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻。6、检查灯具与设施设备(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯。(2)检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好。(3)若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录。(4)将报修记录报告领班。7、撤掉脏布草(1)逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内。(2)撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内。(3)在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置。(4)把撤下的布件放到清洁车内。(5)收去脏布件后

30、放入相应数量的干净布件，放置在椅子上。8、铺床：按铺床的操作程序操作。9、擦试灰尘，检查设备(1)房门：房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹。(2)风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。擦走廊灯时注意使用干抹布。(3)壁柜：把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍，检查、衣刷和鞋拔件拐是否齐全。(4)酒柜：擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品。(5)行李架(柜)：擦净行李架内外，包括面和挡板。(6)写字台、化妆台：擦试写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。擦试梳妆镜面要用一

31、张潮的和一张干的抹布 擦试。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，准备补充。(7)电视机：用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检 查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中，画面是否清晣， 音量是否适中。(8) 地灯：用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。注意收拾好电线。(9) 窗台：窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除。(10) 沙发、茶几。擦试沙发时，可用干布掸去灰尘，清理沙发背与沙发 垫之间内存的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试干净，保持其光洁度。(11)床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用

32、湿抹布擦试。(12)床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。擦试电话 时，首先用耳朵听电话有拨号音，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布 抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。检查放在床柜上的服务用品 是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查 DND 灯的功能，确保能工作正常。(13) 装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画。(14)空调开关。用干抹面擦去空调开关上的灰尘。空调四季都设置在1档 20 度，调至“ON”。10、按饭店的数量和摆 放 规 格添 补 客用 品 和 宣传品。 (1)用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等。(2)更换添补物品均应无水迹和脏迹。11

33、、吸尘(1)按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下，窗帘、门后均要吸到。(2)吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件。12、清洁卫生间按清洁卫生间的程序操作。13、环视检查房间整体(1)环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位。(2)检查是否有抹布等遗留在房内。(3)清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘。(4)发现有漏项应及时改正。(5)窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩、并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂。14、离开房间(1)将吸尘器拉离房间。(2)将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内。(3)关灯。(4)对门锁及门锁孔

34、进行检查，确保门锁孔内无异物。(5)锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认确实上锁后方可离开。(6)在工作报表上记录出房时间。15、填写工作报表(1)填写进出客房即时房态和进出的时间。(2)写明准确清洁时间。(3)填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情 况等。(4)填写需要维修的项目和特别注意的事项。(5)在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事项等。(6)在报表下面的各栏（维修栏、客衣栏、小酒吧栏、借用物品栏、报损物品栏、计划卫生栏）中写明相应的内容。示范教师示范并强调注意事项。练习 让学生分组进行练习。总结1.各小组进行自评。2.根据测评表进行打分

35、。3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目八 夜床服务 实训安排实训时间3个学时（参考）实训目的掌握夜床服务和标准实训要求掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训准备清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布 实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。实训步骤1.依据“怎样进入房间”程序,进入房间。2.点亮床头灯。3.将厚窗帘拉上。4.将床罩叠好放入衣柜内,将第二张床单、毛毯一齐翻折45度或30度角。5.将睡袍和晚安卡放置洗手盆内以备洗。6.放置早餐牌。7.将杯子与烟缸放置

36、洗手盆内清洗。8.收集垃圾。9.整理房内客人散放的杂志与报纸。10.将客人衣服挂在衣柜内。11.补充睡房物品。12.清洗杯子与烟缸。13.整理浴室放地巾。14.离开房间。示范教师示范并强调注意事项：1.留意房内灯炮有无损坏。2.将床罩折好放于衣柜底部或梳妆台下柜内。3.留意杯子和烟缸有无破损。4.不得随意丢掉报纸杂志或其它有记录的纸片。5.不得查看住客房已摆放客人私有物品的抽屉。练习 让学生分组进行练习。总结1.各小组进行自评。2.根据测评表进行打分。3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目九 客房卫生检查（领班查房） 实训安排实训时间2个学时（参考）实训目的掌握卫生检查的基本要领，

37、具备基层领班的管理能力实训要求掌握领班检查客房卫生的程序、标准和方法 实训准备教学视频、标准客房、查房记录本、客房服务员清扫报表 实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。实训步骤 1、准备工作：抹布、钥匙、查房表，查看客房服务员清扫报表。2、进房：进房规范（见进房规范标准）。3、房间卫生检查（1）根据查房标准，对卧室、卫生间第个环节进行检查。一般从左到右。（2）对设备进行检查调试。（3）对客用品进行检查。. 4、记录：填写查房报表。 5、其他如检查不合格，需要返工，通知服务员，并做好现场沟通和指导工作。示范教师示范并强

38、调注意事项：查房既要强调标准，也非常讲究灵活性和经验性。不同员工要不同查，不同的房间设施设备条件要不同查，不同的接待对象也要有区别地差。练习 让学生分组进行练习。总结1.各小组进行自评。2.根据测评表进行打分。3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目十 VIP 接待 实训安排实训时间4个学时（参考）实训目的能够进行VIP 宾客接待服务实训要求掌握客人抵店时引领带房的程序、标准和操作要领 实训准备（1）实训场地（建议在全真的实训环境中进行）。（2）茶具、香巾、水果、名片、鲜花（已造型）等。（3）VIP 客人接待通知书。（4）模拟客人及大堂副理、主管、领班、接待服务员的角色。 实训过程项

39、目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法讲解、示范、小组情景模拟、实际操作。实训步骤 1. 抵达前的准备工作（1）根据 VIP 客人通知单了解 VIP 等级。（2）房务中心接到 VIP 客人通知单以后确认房号，抵达时间、人数，是否有特殊要求等。（3）行政管家和楼层主管落实接待各项工作和注意事项。（4）领班应立即派优秀服务员，做好 VIP 房的清洁准备工作。（5）服务员在接受工作后对 VIP 房做好彻底的清洁工作。准备好相应的茶杯及香巾。2.布置房间客房服务员按 VIP 接待规范布置房间，备齐各种物品、礼品。（实训内 容及要求参见模块一“VIP 房间布置”）。3.抵店前

40、房间检查（1）服务员做好 VIP 房后，领班必须对房间进行检查。（2）由主管对 VIP 房再次进行检查。（3）由房务中心将检查结果报大堂副理。4.抵达迎接（1）根据接待规格，由部门经理、部门主管、领班等到电梯口迎接等候。（2）大堂副理或其他管理人员引领贵宾进入房间。（3）楼层领班或服务员及时做好端茶送巾服务。（4）楼层领班或服务员向客人介绍房间设施与服务，并告之服务中心电话。（5）向客人致意，面向客人微笑退出房间。5.宾客住宿期间（1）房务中心要特别留意客人的电话。（2）服务员与领班特别注意 VIP 客房房间的卫生，当客人外出时及时进房整理、补充用品。（3）房务中心要留意 VIP 客人洗衣要求

41、，不管有无快洗要求，均按快洗处理。（4）注意为客人更换或添加水果。 6.宾客离店宾客退房离店后再检查房间。示范教师示范并强调注意事项：根据不同的 VIP 等级，服务标准和服务内容不完全相同。练习 让学生分组、分场景角色扮演进行练习。总结1.各小组进行自评。2.根据测评表进行打分。3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目十一 客人离店查房 实训安排实训时间4个学时（参考）实训目的掌握宾客办理离店查房的相关程序实训要求严格照实训规范进行 实训准备客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表 实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法讲解、示范、小组情景

42、模拟、实际操作。实训步骤 由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人checkout查房的演练。（过程同学可参照下列例子自行编排。）1、宾客到前台办理check out手续，前台人员第一时间通知房务中心，“你好，XXX房退房，”。 2、房务中心接到通报后，马上派人到客房检查是否有宾客遗留物品以及Minibar消费，同时在“入住/退房一览表”上注明退房的房号、通知人、抵离时间及查房人，通知保洁及时清理房间卫生。发现有宾客遗留物品、Minibar消费以及发现有宾客损坏、污染物品时，要立即通知前台：“你好，XXX房间有宾客遗留的，其他ok,王伟。”或者“你好，X

43、XX房间宾客消费了，金额元，其他ok,”或者“你好，XXX房间宾客损坏/污染了，价值元，其他ok”。 3、前台人员根据房务中心的通报办理check out手续，宾客离店后发现的任何问题，皆由查房人员负责，未发现宾客遗留物品以及未发现Minibar消费皆属于重大失误！ 4、查房人员回房务中心后，马上开据酒水单，注明房号、日期、时间及经手人，有遗留物品时填写“遗留物品登记表”。示范教师示范并强调注意事项。练习 让学生分组、分场景角色扮演进行练习。总结1.各小组进行自评。2.根据测评表进行打分。3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目十二 客房部周例会 实训安排实训时间3个学时（参考）实训目的了解客房部经理、各领班的岗位职责实训要求能对客房部经理、领班的工作内容进行了解