“95598”服务运营管理典型经验剖析.doc

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1、- 1 -“95598”服务运营管理典型经验 专业名称：农电管理发布日期：2008年11年28日单 位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司摘要根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598”的服务质量和水平不断提高，有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。一、 专业管理目标描述1、“95598”服务运营管理的理念“95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是通过

2、打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞争的优势。2、“95598”服务运营管理范围青龙供电分公司所辖范围所有用电客户，在用电方面有需求、疑问或发生电力方面故障时，均可通过“95598”客服电话进行咨- 2 -询和报告。3、“95598”服务运营管理目标3.1实施“95598”电话服务的前后台分级管理，由普通电话服务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务，由任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。3.2建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。3.3建立完善的报表体系，制定不同

3、管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。3.4建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以满足不同层次电话服务员的需求。3.5实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。4、“95598”服务运营的目的和意义4.1目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。在分析电力营销管理和客户需求的前提下，实施“95598” 客户服务中心与秦皇岛市客户服务中心一体化座席模式，实行每天24小时值班运行制度，主要职责是电话受理全县范围内的故障保修，业务咨询

4、，投诉受理- 3 -等业务。分公司“95598”目前服务力求做到“只要您一个电话，其余的事情由我们来做”。4.2意义：电力行业是一个服务行业，不讲服务，就失去了生存的根，服务不好，就没有生命力。实践表明服务的好坏，关系到电力行业的兴衰，决定着企业的前途和命运。服务的好，一个落后的企业可能重现生机，起死回生；服务的差，一个先进的企业也会走向衰败，步入穷途。深入研究服务，掌握服务技巧，有助于改善、提升优质服务的水平和层次，充分利用“95598”服务运营管理系统，可更好地为客户服务，提高电力企业竞争力，加快电力企业又好、又快发展。服务没有最好，只有更好，最高的服务境界是融会贯通、挥洒自如；最理想的服

5、务是最有效、最快地解决问题，让客户获得超值的享受。高素质的人始终是服务的核心，打造优秀的服务团队，是提升优质服务水平的关键所在，优质服务是电力行业的生命，做好优质服务意义重大而深远。二、 专业管理的主要做法1、“95598”服务运营的工作流程和流程说明青龙供电分公司“95598”客户服务主要包括故障报修、客户投诉、客户举报、停电信息及用电信息公告、业务咨询查询等。严格执行网农电局相关文件规定，工作流程图解如下：(一 故障报修：- 4 - 说明、客户服务中心热线电话。、客户选择报修选项后，系统可自动判断哪位值班员的工作空闲时间最长，并自动将电话转向该值班员；如果所有值班员的电话均忙，系统自动将客

6、户电话转往自动语音应答系统，提供自动语音服务。利用交换机的来电显示功能，使值班员在接到客- 5 - 户打来电话的同时，能够在值班员计算机屏幕上立即弹出该客户基本档案，便于快捷、方便地处理客户的用电事宜。客户代表根据客户的报告，在客户代表值班长的帮助下检索判断客户是否正处在停电影响范围内，是已知的事故，通知客户恢复供电的时间；是新事故，则发消息报告基层供电所急修班长，并在客户服务中心内公布。、各基层供电所急修班长，根据客户服务中心转来的客户报修情况，再次判断是否属于电力公司故障抢修范围，属于电力公司抢修范围的及时通知抢修班组，如判断不属于电力公司抢修范围的及时将情况通知客户服务中心，客户代表应及

7、时将相关信息反馈客户。、对属于电力公司维修范围内的故障，由急修班长发派各抢修班组，各基层供电所抢修班组要严格按照国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电抢修人员到达现场承诺时限的规定（城区范围内45分钟，农村地区90分钟，特殊边远山区2小时）尽快到达故障现场抢修故障，及早恢复供电。对未在规定时间内到达现场的，客户服务中心要按照相关规定进行考核。、各基层供电所抢修班组到达故障现场后要在第一时间内通知客户服务中心，如有可能应将维修故障所需时间一并通知客户服务中心。- 6 - 、故障抢修结束后，急修人员应按故障类型、故障设备、责任类型（有遗留问题的一并说明）在第一时间向客户服务中心进行报告。、在发生故

8、障后客户代表应及时做好有关故障的各项记录，抢修结束后，应根据故障报修电话对该次故障的抢修工作进行回访，对客户的意见和建议应认真记录，并及时通知各基层供电所。供电所值班抢修记录表见表1抢修工作传票见表2供电所电力故障报修记录卡见表3(二 客户投诉： (三 客户举报： (四 停电信息及用电信息公告：通过电视台及短信平台等方式对外发布停电信息和用电信息等。(五 业务咨询查询：主要为值班人员受理客户咨询。2、电话服务运营管理工作- 7 -衡量服务质量的指标是客户服务满意度，良好的服务质量来自于电话服务员提供令客户满意的能力，是人员素质的体现、管理的延伸和扩展。只有全面的、全过程的为客户服务，才能得到客

9、户的认可和满意，并通过其服务的最大化获得绩效的最优化。客户服务质量须通过建立完善的质量监控方案来进行控制，体现在：应答的准确性，过程的完整性，电话服务员的服务技巧以及专业技能等方面。通过对以上几方面的改进，可以达到提升客户满意度的目的。3、培训管理工作3.1培训形式参加上级部门组织的培训，每周进行案例分析，员工相互讨论，并记录备查。3.2培训时间：可根据日常运营的实际情况灵活安排培训时间和次数，重要的是达到预期培训效果。3.3培训内容：新业务知识的介绍、巩固业务知识、对近期经常出现的热点、疑点问题进行总结分析、经验交流与分享。3.4培训说明：不要对个别人员出现的问题采用全体人员培训的形式；如在

10、培训过程中出现意见不统一的情况，及时向相关部门反映。4、客服中心岗位设置及人员能力说明- 8 -合理的组织机构、明确的责任目标是客户服务中心高效运营的基础。青龙供电分公司根据客户需求和部门人员实际情况，按照运营管理的要求设置了相应的岗位。4.1客服中心主任是电话服务运营管理的直属领导，负责质量标准的审核和绩效的考核，对发现的问题及时与相关部门协调，提出整改措施；定期组织召开服务分析会议，对制定的运营管理指标进行审核调整。4.1.1客服中心主任岗位职责A 执行国家和上级部门颁发的有关法律、法规及规章制度。 B 在公司主管经理的领导下，全面负责客服中心工作。 C 负责客服中心内部管理制度的制定和贯

11、彻执行。D 负责对事故抢修、客户投诉、业扩报装等业务的受理、下传工作的指导和管理。E 负责对客户用电业务咨询工作的指导和管理。F 负责对线路检修、停电等信息发布工作的指导和管理。 G 负责对客服中心人员培训工作的指导和管理。H 负责对开拓电力市场以及开展优质服务工作的指导和管理。I 完成领导交办的其他工作。4.1.2责任与权限- 9 -A 对本岗位规定的岗位责任负全面责任。B 有权检查本中心各岗位的工作完成情况，对有违反上级和本中心规定者，有权责令其改正；对不按规章制度办事，造成工作失误和重大经济损失的责任者，有权提出处理意见。C 对工作认真负责、表现突出、有重大贡献者，有权提出奖励建议。4.

12、1.3检查与考核A 按工作标准检查与考核。B 按分公司有关规定检查与考核。4.2“95598”班长是电话服务运营管理的日常管理者，负责组织调配“95598”运营管理的各项工作；对运营中的问题及时协调、整改、反馈、有效实施；对“95598”各岗位工作进行监督和绩效考核。4.2.1客服中心班长岗位工作标准A 执行国家和上级部门颁发的有关法律、法规及规章制度。 B 在客户服务中心主任领导下带领全班为客户提供报修、咨询、查询、投诉等优质服务，认真落实供电服务承诺制度，不断提高服务水平和服务质量，树立良好的文明窗口形象。C 负责组织服务中心值班员开展日常业务工作，协调内部工作流程及工作秩序。- 10 -

13、 D 负责组织服务中心值班员进行政治和业务学习，不断提高服务中心值班员素质。E 参与工作的全过程管理，掌握流程各环节存在的问题，及时协调各种工作关系，保证客户服务工作高效、热情。F 负责服务中心值班员工作内容的考核。G 对服务中心值班员移交的疑难问题及时解答，尽快处理，保证各项承诺制度顺利兑现。H 负责对客户反映较严重的投诉或事故及时向有关领导或主管部门汇报。I 负责完成有关事故抢修、用电营业、客户投诉等来访工作的统计汇总工作。J 完成领导交办的其他工作。4.2.2责任与权限A 对本岗位规定的岗位责任负全面责任。B 对客户服务工作措施有建议权。C 有权对服务中心值班员的日常工作进行监督考核。

14、E 有权拒绝违反政策、法规、业务纪律的错误工作安排。 F 有权对电力故障报修及日常业务进行催办。4.2.3检查与考核A 按工作标准检查与考核。- 11 -B 按分公司的有关规定检查与考核，并与经济责任挂钩考核。 4.3客服中心值班员 4.3.1岗位工作标准A 执行国家和上级部门颁发的有关法律、法规及规章制度。 B 在客户服务中心主任、服务中心班长领导下负责为客户提供报修、咨询、查询、投诉等服务，树立良好的文明窗口形象。C 负责对客户反映较严重的投诉或事故及时向服务中心班长或有关领导汇报。D 负责对客户发布公告信息。E 负责停电预告信息、客户欠费信息的发送。 F 完成领导交办的其他工作。 4.3

15、.2责任与权限A 对本岗位规定的岗位责任负全面责任。 B 对客户服务工作有建议权。C 有权对客户的业务申请内容进行审核，并按规定请客户提供相关的信息及资料。D 有义务解答客户提出的有关电力方面的咨询及查询。 E 有权对电力事故报修及日常业务进行催办。 4.3.3检查与考核 A 按工作标准检查与考核。- 12 -B 按分公司有关规定检查考核，并与经济责任挂钩考核。 4.4系统维护员负责“95598”系统的日常维护和知识库更新。本岗位应有较强的计算机系统维护知识；熟悉电力生产和营销管理与业务工作流程，熟悉输配电网络结构，了解整个输配电设备的动作细节；具有一定的网站维护技能。岗位职责如下：A 执行国

16、家和上级部门颁发的有关法律、法规及规章制度。 B 对系统设备进行日常的维护、保养、清洁等工作。 C 定期、定时对系统的主要设备进行巡视，检查系统的运行状态，若出现故障或异常，应记录相应的报警信息。D 对系统运行数据定期进行备份。E 负责解决系统运行中出现的简单故障，记录下相应的故障现象和详细处理情况。F 对需要通知设备厂家解决的故障，负责及时与相应的厂家联系，督促和协助厂家及时解决问题，直至恢复正常运行，并记录下相应的故障现象和详细处理过程情况。G 遇到重大问题及时向客服中心主任汇报，请示处理方法。 H 与客服中心其他岗位密切合作、协同工作。 I 完成领导交办的其他工作。 三、今后的改进方向1

17、、采取各种方式提高客户服务中心人员素质。- 13 -2、加强制度管理，充分利用“95598”服务运营系统，最大限度地满足客户需求。3、“95598“的宣传：定期在青龙供电分公司网页上发布最新信息、电价政策、各种业务的办理流程等内容。为了提高“95598”知名度。分公司加大宣传力度，组织相关人员，出动宣传车辆，深入到边远山区、集市，发放传单，解答客户疑问，记录客户信息，宣传优质服务“十项承诺”、服务行为“十不准”、“三公”调度“十项措施”。使“95598”深入人心，体现出分公司是以客户为中心、真心真意为客户服务的。四、附件：表1： 供电所值班抢修记录表年 月 为抢修服务模式选项，相应打“”。-

18、14 -表2：抢修工作传票故障单号： 为抢修方式选项，相应打“”。表3： 供电所电力故障报修记录卡故障单号：- 15 - 工作大厅管理制度 1工作场所应保持卫生清洁，做到地面清洁、窗明几净，不 得有痰迹、蛛网等污物。 2值班人员发现地面纸屑、痰迹、灰尘应随时清理。 3当班时应按要求着装上线，桌面上不准摆放与工作无关的 其它物品。 4外来人员进入工作大厅，值班员应起身示意，主动礼貌地 询问外来人员身份或需求。 5严禁在工作电脑上私自装、卸软件，观看影像制品。 6工作大厅内禁止吸烟、吃零食。 7工作大厅内应保持安静，禁止大声喧哗、嘻闹。 - 16 - 交接班制度 1严格按要求进行交接班，正在进行的

19、客户服务未完毕时， 不准进行交接班。 2值班员应统一按规定着装，持证上岗。 3接班人员应按规定提前十分钟到岗，在座席大厅前台班长 宣读前两天及当天交接班报告。值班员要认真听取，如有疑问， 及时询问。 4交接班时，应将未完成的移交工作及上级指示、重大事项 等内容通过系统交接程序发送给接班人员， 并将其当前处理进度、 相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时 接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证 工作的良好延续性。 5接班人员接班时，应查看通过接班系统接收的事项，逐一 看明白，若有不明之处，应当场询问清楚。 6对于已解决的事项，若其处理方法值得接班人员借鉴，也

20、应交代清楚。 7对于业务的处理应遵循“谁受理，谁解决”原则，符合“首 问负责制”的要求，如果接班人员解决了上一班交接的未处理事 项后，应做好详细记录并储存，便于交接班时信息的良好传送。 - 17 - 8当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇 报，由班长协调。班长难以协调的，应向主任汇报，不能无原则 向下一班传递。 9未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交 接班完毕后，由班长至值班员逐一在交接班报告姓名栏中签字， 方可将计算机退出值班系统。 10接班时应进行座席内设备及卫生的检查， 如有损坏应在交 接班报告中记录，并且在问题解决之前，下一班有权拒绝进行交 接班。 - 18

21、 - 坐席及设备管理制度 为了保证坐席系统的最佳运营状态，保证“95598”电话的通 畅，完成客服中心各项运营指标，特制定本管理制度。 1不能私自在电脑中安装与工作无关的软件；不能擅自更改 坐席电脑各种设置，如果需要则应向系统维护员申请，由系统维 护员负责操作。 2不能浏览外网， 不能上网聊天， 不能看电影听音乐玩游戏， 上班不能看与工作无关的书籍。 3坐席人员在工作中遇到坐席设备问题应向班长汇报，由班 长记录在交接班记录及设备故障记录中，并汇报系统维 护员，由系统维护员处理。 4系统维护员每周检查工作大厅设备运行情况至少一次。 5坐席电脑检查 A 接班人应负责检查各自电脑运行情况是否良好，是否有缺 失，如有问题，应向班长汇报，由班长记录在交接班记录中 并汇报系统维护员，由系统维护员处理。 B 接班坐席应和交班坐席共同检查电脑中是否有与工作无关 的软件、游戏等。 - 19 -