XX移动通信公司售后服务作业指导书.doc

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1、金鹏移动通信公司售后服务作业指导书2009年8月发布 2009年9月实施广东金鹏移动通信有限公司售后 发布售后作业指导书售后作业指导书1 目的为加强售后管理，规范售后作业流程。2 范围适用广东金鹏移动通信有限公司终端售后管理。3 权责正确执行售后各项管理制度，不断修正和提升各业务项目水平： 4 定义4.1售后经理工作岗位4.1.1 负责指标4.1.1.1 用户满意度4.1.1.2 客户满意度4.1.2工作目标用户100%满意、客户100%满意4.1.3 岗位职责及工作标准4.1.3.1 提升售后服务意识4.1.3.1.1 带领售后服务人员向用户提供有效并满意的服务，根据市场及用户、客户的需求，

2、制定出售后工作的目标，并不断提升服务用户、客户的理念，达到用户、客户100%满意；4.1.3.1.2 定期给内部员工进行职业文化培训，进行业绩评估，提高员工的服务意识；4.1.3.1.3 修订售后各项工作流程、管理制度，促进售后服务质量提升；4.1.3.1.4 急用户所急，想用户所想，为用户提供超出期望值的服务。4.1.3.2 管理网点日常工作4.1.3.2.1 根据广东金鹏移动通信公司经营的目标和规模，完善全国售后网点的建设及维护职责；4.1.3.2.2 监控网点的日常信息与特殊信息，避免因特殊信息处理不及时而造成的曝光、投诉。处理并解决较复杂的服务投诉事件，并保证事件的最终解决；4.1.3

3、.2.3 定期对金鹏总部与网点的备件、物料或以旧换新进行审核，确保用户与经销商的问题及时得到解决；4.1.3.2.4 凭维修工程师开具的金鹏终端产品检测维修单，对用户和经销商的不良品进行审核，符合“退换机”条件的不良品准予入库退换，并将可维修的机器在指定时间内返修到位；4.1.3.2.5 提升服务网点的服务质量，优化售后网点的各项规范制度。4.1.3.3 保持与上、下级之间，与客户之间的交流与沟通4.1.3.3.1 通过各种有效方式，营造与各级同事之间的和谐气氛和信息交流环境，并不断提高自己的能力与管理素质，制定切实可行的发展计划；4.1.3.3.2 保持与上级全面工作的协调。出现问题应通过正

4、常途径及时向公司反馈；了解公司最新的政策并贯彻、落实到位，保证售后良好的运作环境；4.1.3.3.3 积极推动与客户的联系沟通，处理与项目合作客户的售后工作，包括并不限于维修进度、质量。4.1.4 服务形象4.1.4.1 衣着整洁、得体，佩戴工作牌； 4.1.4.1 神采奕奕，精神焕发；4.1.4.1 说话态度文雅、语调令人轻松舒适、语气温和又不失威严。42 维修工程师岗位职责4.2.1 负责指标一次维修到位率4.2.2 工作目标一次维修到位率达到100%4.2.3 岗位职责及工作标准4.2.3.1 基本要求4.2.3.1.1 熟悉有关手机维修的基本理论和知识，并充分了解和熟练使用手机的升级软

5、件；4.2.3.1.2 了解通讯行业的特点和有关法规，严格执行金鹏手机服务的政策、标准，掌握相关技术指标和规范。4.2.3.2 技术要求4.2.3.2.1 能熟练使用各种仪器与仪表，包括各种测试工具（综测、示波器等）和维修工具（焊接工具等）的使用；4.2.3.2.2 熟练掌握各种机型的特点、性能，能够迅速准确地判断故障；4.2.3.2.3 开具不良品故障鉴定单，由售后经理签字后，办理不良品维修或换机工作；4.2.3.2.4 常见故障需在1小时内维修或检测完毕，如因客观原因造成该手机在24小时内无法修复或需试机检测，有条件的网点须为用户提供周转机（备用机）；4.2.3.2.5 维修工程师应不断提

6、高技能水平，积累维修经验，并能通过国家颁发的维修证书。4.2.4 服务形象4.2.4.1 佩带上岗证4.2.4.2统一着装防静电工作服，衣服整洁。4.2.4.3具有较强的修养。5 作业内容：5.1 公网终端产品售后作业指导 5.1.1保修期5.1.1.1 主机、座充、车载充电器为销售日期起12个月，电池为销售日期起6个月，手咪、耳机为销售日期起6个月。5.1.1.2若最终用户无法提供产品的保修卡、销售发票，则产品的保修期为自产品出厂之日起12个月，出厂日期根据主机序列（S/N）来判断（产品主机上的序列号（S/N）贴纸不得撕毁或自行更换，否则不予保修），或通过公网集群的系统查询销售日期来作为依据

7、。5.1.1.3三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。若保修期的有效期最后一天为法定休假日的，以法定休假日之后的第一个工作日为有效期最后一天。5.1.2 保修范围5.1.2.1保修期内，若产品出现保修范围内的故障，按国家“三包”规定执行，金鹏免费提供产品维修服务。5.1.2.2若因系统自身原因出现系统技术故障，金鹏免费提供系统维修服务。5.1.2.3产品在保修期内出现保修范围外的故障及产品在保修期外出现故障，金鹏提供有偿产品维修服务，具体收费标准详见维修收费标准。 5.1.3 注意事项 5.1.3.1维修过程中需填写维修记录。 5.1.3.2 维修后须售后维

8、修质量回访。5.1.4 公网产品售后作业流程：5.1.4.1开箱损(DOA)：在代理商在销售前发现金鹏产品存在性能、品质的缺陷，即开箱损。5.1.4.2十五天内换新(DAP): 指销售后15天内出现三包范围故障不能正常使用的主机，且在三包规定性能故障范围内出现非人为性能质量问题，可以更换同型号的主机。5.1.4.3 DOA 、DAP换新说明：在代理商或客户发现金鹏产品出现质量问题，同时符合换新规定时，应先向金鹏销售人员提出，或联系金鹏售后，并提供保修卡、销售发票复印件、填写金鹏终端产品检测维修单、装箱单等的资料。5.1.4.4代理商发货前应先与金鹏售后收发人员联系并确认发货信息，运费由经销商负

9、责。若是最终用户而且故障机在销售后3个月内发生，我司负责运费用并指定物流公司上门取货。5.1.4.5DOA 、DAP换新流程：5.1.4.5维修说明：在代理商或客户发现金鹏产品出现质量问题，应先向金鹏销售人员提出，或联系金鹏售后，并提供保修卡、销售发票复印件、填写金鹏终端产品检测维修单、装箱单等的资料。5.1.4.6维修流程：5.2 售后网点申请作业指导: 5.2.1 网点资质(社会渠道) 5.2.1.1具有完备的工商、税务注册登记手续，自本协议签订之日起的证照有效期至少为壹年,一般应具有信息产业部核发的移动电话维修资质证书。 5.2.1.2具有为国内外其它知名品牌终端制造厂商提供过良好售后服

10、务的经验。5.2.2 售后网点建设流程(社会渠道)：5.3 手机售后网点返修作业指导： 5.3.1 正确受理“三包”与非保产品。 5.3.1.1开箱损(DOA)：在经销商打开手机包装或销售过程中发现手机存在性能、品质的缺陷，即开箱损。5.3.1.2十五天内换新(DAP): 指销售后7天或15天内出现三包范围故障不能正常使用的手机机头，且在三包规定性能故障范围内出现非人为性能质量问题，可以更换同型号的主机。5.3.1.3多次维修换机：同一手机保修两次后，在保修期内仍然存在产品性能故障（无人为损坏）换机。5.3.1.4维修5.3.1.4.1手机在用户购机之日起一年内、无人为损坏，出现产品性能故障的

11、手机均属于保修范围以内。5.3.1.4.2报价维修的非保产品5.3.2 返修作业流程：5.4 售后维修作业指导： 5.4.1售后维修节点控制及责任 5411收货环节：受理员对货物包装是否合格、货物内容是否相符做出判别并与客户沟通，确定进入检测步骤，否则转交送货人退回客户；对直接上门维修的客户，受理员判别后，不进入故障检测步骤的直接交还客户。另行完成系统录入工作，对收货负责。 5412前期检测环节：工程师对产品进行检测，结果包括可以维修（含保修和非保）、换新或退回客户三种情况，最后交接到发货人。同时对检测负责，一个工作日内完成。 5413发货：包括检测后产品的发货及维修、换新完成后的发货。第一种

12、情况发货过程需注意保留相关配件，整机换新除外；第二种情况注意事项：客户的产品配件要齐全发还，保存相关发货记录以供备查。另行完成系统录入工作，对发货负责，一个工作日内完成。 5414维修、换新后检测：重点故障检测及功能全检，严格控制质量关。另行完成系统录入工作，对质量负责，一个工作日内完成（需多天测试除外）。5.4.2保修需提供资料5421 购机发票复印件或购机协议复印件；5422 授权网点检测单。（直接送金鹏售后除外）5.4.3维修作业流程：5.5 售后换机作业指导：5.5.1 “ODA”定义：在经销商打开手机包装或销售过程中发现手机存在性能、品质的缺陷，即开箱损。换机需提供资料：经销商开箱损

13、证明；保修卡原件齐全。5.5.2 “DAP”定义：指销售后7天或15天内出现三包范围故障不能正常使用的手机机头，且在三包规定性能故障范围内出现非人为性能质量问题，可以更换同型号的主机。 换机需提供资料：保修卡原件；购机发票复印件或购机协议复印件；授权网点检测单5.5.3 “多次维修换机”定义：同一手机保修两次后，在保修期内仍然存在同样产品性能故障（无人为损坏）的换机。换机需提供资料：保修卡原件；购机发票复印件或购机协议复印件；两次维修记录单凭证；用户身份证复印件。5.5.4 售后换机流程：5.6备用机、周转机的管理：5.6.1发放备用机、周转机范围：直接到金鹏公司办理送修或换新的用户；外地用户

14、向客服、售后等投诉产生的备机、换机需求。非保修用户原则上不提供备用机。5.6.2备用机、周转机的管理原则：使用部门按销售量结合返修量申请，仓库保存，使用部门领用，需经一级部门主管领导审核通过后发放。5.6.3备用机、周转机回收：按谁领用，谁负责的原则，由领用人回收后先交售后工程师检测或维修翻新，合格后入库保存，不合格则维修后再交还仓库。因向用户提供周转机而回收的故障机原则上超过20台需入库管理，达30台申请翻新业务；因翻新超过核定数量的备用机、周转机报一级部门主管、财务审批转入成品库。5.6.3 备用机、周转机使用流程：5.7售后网点配件管理：571售后维修站统计向金鹏售后申请配件，填写金鹏终端备件、备机申请表，加盖维修站公章后以传真的形式发到公司指定号码。572审核原则：由售后业务部门提交，一级部门主管领导审批，财务部门监督管理的原则。573维修站备件、备机申请流程及退换货、补货流程：