毕业论文——浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略3.doc
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1、目录绪论4一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题4(一)商业银行排队难问题越来越严重6(二)银行网点建设运营存在众多问题61、营业环境状况参差不齐62、业务处理效率不够高63、自助机具维护不够到位64、大堂服务工作似有若无65、网点安全存在诸多隐患6(三)我国网上银行利用率低下6(四)银行客户呼叫中心电话难打、接通率低7(五)客户忠诚度低正成为我国银行面临的难题7 二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析8(一)网点运营不佳与排队难的关系分析8(二)银行客户呼叫中心存在的问题分析9(三)网上银行存在的问题分析9(四)我国商业银行客户忠诚度低的原因分析10 1、“细分服务”不足10 2、
2、缺乏量化指标10 3、缺乏个性化服务10 4、缺乏服务文化10三、提高我国商业银行客户服务水平的对策10(一)排决队难问题解方案10 1、建立弹性窗口和弹性岗位制度。10 2、要有专人加强大堂指导和服务。10 3、建立业务等候时间预告制度(排队管理系统)。10 4、其它解决策略11(二)提高银行网点运营效率策略11(三)网上银行的发展策略11 1、在现有的业务经营范围内创新服务品种11 2、准确定位11 3、扩大宣传,培养客户,开拓市场12 4、明确客户群体指向12 5、提高网络金融的技术水平,加紧培养技术人才12(四)呼叫中心存在问题解决方案:12(五)必须创建“服务至上”的国有商业银行企业
3、文化12(六)完善客户售后服务12(七)健全客户关系管理体系13 1、客户信息收集系统13 2、客户信息分析系统13 3、产品、服务的开发系统13 4、产品、服务营销系统13结论14参考文献:14致 谢15浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略摘要随着金融市场的加速开放、外资银行涌入,以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高,金融服务的竞争日益加剧,但国内商业银行客户服务工作仍存在许多问题,制约了其发展。本文针对我国商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行分析和论述。本文首先介绍了我国商业银行客户服务的现状及存在的问题,并对存在的问题进行系统分析,在此基础上提出相应的解决对策
4、。关键词:商业银行,客户服务,客户忠诚度,金融创新。AbstractAccelerates the opening, the Foreign bank along with the money market to emerge, as well as the internal commerce bank takes the degree under the strategic reforming background the grade of service the enhancement, the financial service competition intensifies day b
5、y day, but the internal commerce bank customer service work still had many problems, has restricted its development. This article the question which exists in view of our country Commercial bank present customer service process in carries on the analysis and the elaboration. This article first intro
6、duced our country Commercial bank customer services present situation and the existence question, and carries on the system analysis to the existence question, based on this proposes the corresponding solution countermeasure.key word: The Commercial bank,the customer service,the Customer loyalty,the
7、 Financial innovation。绪论当银行服务成为2007年的关键词之时,又适逢中国银行业协会开展文明规范服务的系列活动,在银监会近日召开的一季度经济金融形势通报会上,银监会主席刘明康强调,银行服务工作不是小事,关系到构建社会主义和谐社会的大局,关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护,关系到社会公众的切身利益。各银行机构尤其是大型银行要统一思想、提高认识、全力以赴,切实把银行服务质量提高到一个新的水平,因客户需求而变,让群众满意,为构建和谐社会做出应有的贡献。在我国的行业划分上,明确地把银行业划为服务性行业,具有一般服务业的共性,但是我们往往忽略了一个本质的定义:银行是金融服务企
8、业! 西方银行营销理论把银行营销定义为:“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节,但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径. 一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。实践经验表明,规模竞争和价格竞争都缺乏持久性,都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质,具有旺盛的生命力,是银行参与市场竞争的主要方式,优质的服务是银行生存与发展的基础。据零点调查公司一项调查显示,49.7%的市民最常去的银行是自己认为服务
9、最好的银行,只有33%的市民表示,最常去的银行是自己认为实力最强的银行。2005年招商银行聘请了国际知名的AC尼尔森公司就招商银行的市场竞争力进行了详细调查,调查的结果显示,客户选择招行的首要理由是优良的服务。因此,银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争,银行的竞争力主要表现在为客户服务的能力上。因此,银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争,优质服务得客户,得客户者得天下。随着金融市场的加速开放、外资银行涌入,以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高,服务的竞争日益加剧。以下是零点调查公司2006年中国内地商业银行客户满意度调查: 营业地点最方便的银行: 中国工商银行 营业
10、时间最合理的银行: 招商银行 设施最齐全的银行: 招商银行 内部环境最舒适的银行: 招商银行 接待最友好的银行: 招商银行 办理业务最快速的银行: 招商银行 收费最合理的银行: 招商银行 自动柜员机最方便的银行: 中国工商银行 最受欢迎的网上银行: 招商银行客户认为最需要改进的银行服务 排队过久 87.3 服务态度差 76.4 收费不合理 23 缴费业务不方便 31 网点分布不合理16会选择在外资银行开户的客户 愿意 12.1 考虑看看 72 不愿意 15.9银行顾客的期望与实际感受的对比参见2006年金融服务指数研究报告期望实际感受只要想取钱,就能找到网点一般要走过好几个路口才能找到一到银行
11、就可以办理手续经常要排半天队办业务时一米的黄线内没有其他人其他顾客看着我在数钱甚至输密码有非常简单的详细的业务的介绍业务宣传单写得太复杂,看不懂银行是我在理财方面值得信赖的机构银行关心的是把服务推销给我银行在新的技术方面比较厉害技术出了问题我们顾客只好等着二十四小时我可以找到我的银行在我有时间的时候银行已经关门了在银行下班后可以随时到ATM取款取款机里没钱(一)商业银行排队难问题越来越严重近年来,市民的投资理财需求不断增长,特别是近期股市的火爆,到银行买基金、理财产品、办理银证转账的人越来越多,因此,银行排队的问题日益突出并受到了社会各界的关注。排队,在人们的日常生活中,是一件小事情。如今这种
12、“小事情”开始成为银行信息化的大政治。我们经常看到以下现象:自动存取款机前,七八个人站成一排。旁边一部无人问津,显然已经损坏。等候区里十多个人散坐着,不时抬头看向叫号的屏幕。有人进门扫了一眼又掉头离开。相隔不远的另一家银行里,排队等候的人数也差不多。临近关门,旁边一直闲着的VIP柜台也终于开放,业务办理速度这才快了起来。零点集团公布的一项调查显示,目前,处于26岁35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户,对中资银行服务不甚满意。具体到服务细节上,排队时间太长是不满的原因之一。(二)银行网点建设运营存在众多问题银行经营网点不仅是服务客户的窗口,而且是参与市场竞争的重要资源。如何有效配置经营网
13、点资源,提升网点的竞争力,与银行经营管理层的经营理念有着直接的关系。但目前网点运营情况不容乐观,主要有以下问题: 1、营业环境状况参差不齐 且不论网点营业厅的大小和装修好坏,多数网点存在的服务问题主要有:普通话服务不规范,缺乏对客户迎来送往的热情;业务宣传资料不完整和更新不及时,不能起到应有的宣传效果;客户休息区的功能没有得到充分发挥,不是座位设置不合理,就是没有饮水机或纸杯.而且缺少客户办理业务的便民小物件;营业厅的观视效果和卫生情况也不够好,不能给予客户亲切舒适的第一感觉;客户意见簿没有放在显眼的位置,也未认真执行检查签字制度。 2、业务处理效率不够高 一些银行网点业务办理速度比较慢,个别
14、业务处理时间甚至达到平均每笔10分钟以上。还可以在现场看到客户对于业务处理缓慢颇为不满的情景。特别值得注意的是,发生这种情况之后,银行无人出面调解缓和矛盾,听任不满情绪肆意扩散,有损银行的声誉和形象。 3、自助机具维护不够到位 有ATM机没有装钞的现象,有CRS机发生故障,还有多媒体查询机打印单据字迹模糊的问题,据称还有未装系统不能使用的查询机。这些情况得不到及时处理,不但造成机具闲置,客户生怨,也给柜台业务增加了压力。 4、大堂服务工作似有若无 具体说来,有对潜在存款大户缺乏敏感的现象,有对客户填错单据和排错队漠然置之的境遇,有找不到大堂服务人员咨询业务的情景。银行规定设置大堂经理提供服务,
15、实际上客户却感受不到。这样的大堂服务状况,别说吸引客户前来办理业务,即使维持现有客户不致流失也有一定困难。 5、网点安全存在诸多隐患 据有关媒体调查,保安人员有的精神不振打瞌睡,有的在营业厅内不走动巡视,甚至还有脱岗的现象。这样的网点安全状况,使客户感到缺乏安全感,更谈不上起到威慑犯罪,保障银行和客户安全。 页:6这些地方,应该用你自己的语言改写!否则会给别人抄袭的感觉。 相比外资银行,中资银行在网点数量上具有绝对优势,入世以来,外资银行只在中国开设了511家分支机构,而内地的各级银行,共有77500家分支机构,是外资行网点的152倍。然而在单个网点的比拼上,中资银行却不占上风,客户期望和实际
16、体验的不一致导致高端客户对中资银行网点失望,尤其是不断提高的客户期望和实际体验之间的不一致造成了中资银行的客户忠诚度降低。 参见新智囊2月刊(三)我国网上银行利用率低下网上银行业务是一项方便客户、提高效率、降低交易费用的电子银行自助工具。这项业务的大发展不仅使商业银行可以获得中间业务收入,更重要的是,可以分流银行的柜面、柜台业务,节省客户的时间、可以给客户提供任何时间(Anytime)、任何空间(Anywhere)与任何方式(Anyhow)的3A服务效率和费用。据估算,一笔柜面业务的成本是3.06元,而网上银行则可将其降至0.49元。近几年来,这项业务得到了很大发展,来自建行总行网站的消息是,
17、2006年,该行包括网上银行、电话银行等在内的电子银行客户数达4300多万,交易额逾30万亿元;农业银行的网上银行交易发展也十分迅速。 参见中国金融网 但我们必须清醒地看到,网络电子银行业务需求大,商业银行投入大,也是银行业服务手段的发展趋势。但是,网络银行的利用率,客户自觉使用电子银行设备的意识,都还不高,与商业银行的期望值还有一定距离。这就造成这样一个局面,一方面电子银行业务“吃不饱”,甚至出现闲置浪费现象;另一方面商业银行营业大厅经常出现客户排队的长龙,既耽误了客户的时间和效率,又使银行营业人员异常繁忙,压力很大。就像一位中资银行的行长所说:“柜面营业人员连上厕所的时间都没有(四)银行客
18、户呼叫中心电话难打、接通率低随着电话在国内的迅猛普及,人们可以方便地使用电话,电话银行应运而生,通过电话银行这种服务渠道,用户可以方便地在任何地方进行查账。ATM、自助银行等服务虽然拓展了用户享受服务的空间,但是这些网点是固定于某个地方的,用户必须赶去这些固定的地方,才能够享受到相关服务;而电话银行则将用户享受服务的空间极大地拓展了,尤其随着电话在国内的普及,让用户真正享受到了“我移动,我自由”的服务。在上个世纪90年代后期,随着网络在国内的迅猛普及,利用网络这一全新的技术手段,再结合电话,也就是人们常说的CTI技术,发展了Call Center(呼叫中心)。Call Center可以提供人工
19、服务和无人服务两种模式,使得电子银行服务的内容更加充分。当前,几个比较有实力银行总行已经开始着手进行本系统全国客户服务中心(电话银行服务中心)整体规划,银行与电信相比无论在竞争广度和深度上都更加激烈。一个城市,最多只有电信和联通两个客户服务中心,但可能有几个银行的客户服务系统,这在以前银行系统的竞争中已很常见。可以预见,面对讲求服务竞争的21世纪,客户服务中心系统在银行的应用将更加广阔。 参见客户世界(五)客户忠诚度低正成为我国银行面临的难题中国消费者变得越来越精明,他们对于金融、理财产品的需求比以前更加复杂,而且随着经验的积累,他们的要求也在提高。如何优化服务,提高客户满意度,进而转换为忠诚
20、度,把忠诚度变成银行的利益,已成为银行业营销面临的一大难题。国内银行业在变化,比如招商银行的文化就是向日葵“因您而变,成就梦想”,客户就是太阳,银行就是向日葵,客户怎么动,银行就跟着推出产品和提供服务。不仅是股份制银行在快速变化,大腕级的国有商业银行也在悄然改变。根据思纬市场咨询提供的数据,从2005年到2007年,对主要使用银行表示非常满意的人数从18%下降到11%,对银行不满意的人数从24%上升到34%,增幅高达42%。当被问道是否会继续使用目前所使用的银行,有77.7%的消费者回答很可能或者肯定会,表面上看消费者对于目前所使用的银行比较忠诚。 进一步分析发现,消费者心理忠诚(我对我的银行
21、很忠诚)只占40.7%,相反因为习惯和避免麻烦的消费接近或超过50%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是行为的忠诚而不是真正的心理忠诚。因此银行方面要保持清醒的头脑。 参见客户世界 纵观目前中国主要银行的顾客满意与忠诚状况,一方面,银行在各个顾客关心的价值要素方面的努力没有侧重点,银行服务没有让顾客感觉到一致性,诸多原因导致目前银行总体满意水平不高;另一方面,银行似乎没有意识到目前的顾客忠诚存在很大的水分,由于转换壁垒或者退出壁垒而形成的行为上的忠诚可能会在一段时间内为银行创造很好的经济效益,但是一旦壁垒降低,银行就很可能会失去相当数量的顾客。二、我国商业银行客户服务存在的问
22、题的原因分析职能质量是银行客户最为关心的服务质量,衡量银行职能质量的标准主要是服务的适时,释读地为客户提供服务。研究表明,这一问题受到以下因素的影响:1、客户期望的服务质量与银行管理者对客户期望的知觉差距;2、银行管理者对客户期望的知觉与服务质量标准之间的差距;3、银行服务质量标准与服务传递之间的差距;4、银行服务与外部沟通之间的差距;5、客户期望的服务质量与客户实际知觉低于其期望时,所产生的服务质量差异。表格中所列举的因素对比形象的给我们展示了当前银行顾客在寻求金融服务时所遇到的一些困难。(一)网点运营不佳与排队难的关系分析页:8此处不应是“关系分析”,而应是“原因分析”服务的生产和消费是同
23、时进行的,需求波动性的存在是必然的。顾客的特点是随机到达,并且想立即得到服务。如果顾客到达时,所有的服务能力都已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不是均值,这就导致了排队的产生,即顾客排队等待接受服务。目前,人们的金融消费意识提高,理财意识增强,需求增多,银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。这是因为:一方面,客户对于银行网点的要求不断提高,这包括日益复杂的产品需求、客户对优质服务的青睐以及获取服务的便利性要求;另一方面是失望的客户体验银行产品整齐划一,缺乏区分度;工作人员的专业技能无法满足高端客户对增值服务的要求,网点提供的常规银行服务不能令低端客
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