大客户公关技巧培训课件.ppt

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1、大客户公关技巧 2015.02.11,1,成功从推销开始,客户接待、留下美好印象,寻找需求、户型推介,楼盘带看、陈述利益,获取承诺，缔结成交,再度出发、服务致胜,解除抗拒、获取认同,【第一章 成功从推销开始】,楼盘销售竞争要素分析(了解对手的信息),地段楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）价格策划能力销售能力和方式,接待阶段,楼盘介绍阶段,看楼阶段,比较阶段,客户购买心理过程,時間,规则一：销售是问出来的,推销从推销自己开始,规则二：成交源于一开始建立良好关系,规则三：关系源于不断施加适当压力,【第二章 客户接待、留下美好印象】,电话礼仪,热忱报自己的公司名要简洁、有力要微笑接听音调略

2、为提高电话铃响五声才接，要道歉打别人的手机要确认是否方便除了问对方贵姓，还得问名字通话要有时间概念发短信一定要留自己的名字,接听电话的技巧,接听电话的最佳时间让对方等一下的技巧看广告打来的寄邮件、单张打来的别人介绍打来的,打出去的电话技巧,打电话时充满自信提问式直接陈述利益善用高科技礼节,【第三章 寻找需求、户型推介】,售楼语法感性购买,想要 VS 需要顾客决策一刹那通常是感性的 激发顾客购买情绪（放大顾客想要）,掌握客户哪些信息？,客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；工作情况（工作行业、单位、工

3、作地点、个人职位、收入等）客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）；客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。,完成上述的办法,聆听（让客户畅所欲言）询问（提出适当 的问题）,良好的聆听,保持目光接触集中精神反问澄清记录信息好的坐姿（左边）,打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测,需求开发,利益（好处）挖掘第三人需求开发痛苦放大,【

4、第四章 楼盘带看、陈述利益】,楼盘介绍-陈述利益,使用楼盘特性与益处满足客户需求的技能。,特性与益处,特性楼盘的固有属性对任何人都是一样的,益处楼盘的优点对客户的价值满足顾客需求对不同人是不同的,买房不仅是为了自用，更是为了投资理财不单是卖硬件，更要卖感受 不单是卖房子，更要卖邻居 不单是卖物管，更要卖安全 不单是卖定位，更要卖尊贵 不单是卖优点，更要卖“唯一性”要将产品观念转变为价值观念 要将推销观念转变为服务观念 要将推销的身份转变为“顾问式身份”,房屋推介的10大观念：,注意：不同的阶段，有不同的推介！,房屋销售中的男女有别,男女需求差别,男性的需求不同着重点考虑单价合理，总价能支付得起

5、；是否有装修，或装修标准，没装修则会考虑装修的费用；会关注入注费用，包括维修基金、物业管理费水平、水、电、煤气（北方则还会考虑暖气）、电话、电视、网络等相关费用；购房手费的相关费用（佣金、按揭费用、保险费、代办手续费以及相关税费等）；关注每月供款费用是否过重等；关注实用率高低、间隔是否实用等；关注发展商实力，能否按时取得房产证等；喜欢实地看楼；关注朝向；关注建筑质量；喜欢气派，追求档次。,女性的需求不同着重点更关注环境；重视房间功能情况，如卫生间的通风情况，关注周边的社区配套，对景观的关注超过男性关注；关注房屋的外观及室内的色彩；关注随楼附送的物品；关注售楼代表对房屋的描绘；关注楼盘的管理及安

6、全措施；对室内装修喜欢温馨的感觉；关注熟人对该楼盘的评价。,【第五章 解除抗拒、获取认同】,直觉解读顾客,当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有什么反应呢？当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？,现在买楼的十大理由（好处）,现在立即买楼？,常见异议处理,太贵了考虑一下/考虑！考虑！预算不够我要比较一下没时间我已在其它楼盘看过,嫌货才是买货人!,【第六章 获取承诺，缔结成交】,成交信号,什么是成交信号？它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。,口头成交信号行为成交信号表情成

7、交信号,语言成交信号,顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍；顾客询问付款方式，并重复；顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼；顾客把你的楼盘（或服务）与竞争楼盘（竞争对手）做各种具体的比较；顾客询问市场上对你所卖的楼盘的某种非正面报导或消费者的感想是怎么回事；向你详细询问物业管理方面的一些细节；顾客主动向你要卡片，并问什么时候打电话给你方便。,行为成交信号,在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你；再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等；当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄；当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体；要求再看一次样板房，并

8、仔细观察细节的东西；再次或多次光临售楼部；,表情成交信号,紧锁的双眉分开，上扬；眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子；神色活跃起来；顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单或楼书上面，久久不移开。,（1）长-在样板房停留的时间长，看得及问得特别仔细（2）复看-看第二遍，需要尽快约齐决定的人看楼（3）要折扣-书面落实及下订（4）问物业管理详细情况（5）问交楼情况，并一再要求确认是否准时交楼（6）问办手续的详细情况（问签约、付款等）,常见成交信号,成交签约,充分准备签约后的四个细节,1、表示恭喜及感谢2、不再讨论这套房子3、尽快让对方离开4、第2天打电话给买家,【第七章 再度出发、服

9、务致胜】,服务是最佳的行销技巧,最好的服务态度？,当你一直跟进的客户买了竞争对手的楼盘后见面情景的处理？,当客户买了竞争楼盘,行动重于一切!,谢谢,祝大家多开单！,1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等

10、于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事

11、，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍

12、惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。,