毕业实践报告论飞行中危机事件处理论文定稿.doc

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1、长沙xx学院毕业实践报告题目：论飞行中危机事件处理毕业论文毕业设计毕业专题类型：指导老师： 学 院： 班 级： 学 号： 姓 名： 2013年4月24日 长沙民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书xx学院 xx专业 xx班 题目： xx承担任务的学生姓名： xx xxx xxx指导教师姓名： xx xxx 下达任务时间： 2012年6月20日完成任务进程安排：（详述）2012年6月20日8月10日：找资料, 与小组成员商量定题，填写开题申请书，提交论文提纲给老师 2012年9月10日前：完成初稿，交予指导老师审阅2012年9月20日前：完成二稿交老师批阅2012年9月30日前：完成三稿交老师批

2、阅2013年5月1日前：结合实习经历,充实完善材料,交定稿打印实践报告写作提纲：（详述）1. aaa1.1 vvv1.2 xxx1.3 xxxx1.4 xxxx2. 2.12.233.13.23.33.43.54指导教师：xx sss备注：论飞行实践中危机事件处理学号：1【摘 要】飞机作为一种快速、舒适的运输工具，在高空中运行，机组成员稍有疏忽，极易酿成大祸。因此，要提高服务人员对客舱安全的防护，就必须从根本上去提升乘务员的个人综合素质和业务技能。本文通过对目前国内民航客舱安全问题进行分析，从不同方面了解飞机危机事件的影响以及对危机事件的处理方法。【关键词】综合素质，业务技能，飞机危机，处理方

3、法【AbstractAbstractAbstractAbstract】 Aircraft as a fast and comfortable means of transport, running at high altitude, crew members of a little neglect can easily lead to disaster. Therefore, the need to enhance cabin safety personnel protection, we must fundamentally up to enhance the overall quality

4、 of the individual flight attendants and business skills. Based on the current domestic aviation passenger security analysis, to understand different aspects of the aircraft from the impact of crisis and the crisis approach.【Key Words】overall quality， business skills， plane crisis， comprehensive qua

5、lity 目 录第一章 危机事件的定义及应对6 1.1 航空安全突发事件6 1.2航空保安突发事件6 1.3民航卫生突发事件6 1.4民航运行突发事件6第二章 飞行中危机事件的影响7 2.1危机事件对航空公司的负面影响7 2.2危机事件对顾客的影响8第三章 危机事件的处理方法与对策9 3.1以旅客为中心，尊重旅客9 3.2快速响应，找准根源9 3.3坦诚相待，信息公开10 3.4沉着冷静，协调统筹10 3.5加大人员培训力度，提高危机应对能力10第四章 综述11参考文献致谢随着民用航空的迅猛发展，乘坐飞机的旅客越来越多。作为航空安全的重要组成部分客舱安全，在航空公司的生产运营中日益发挥着举足轻

6、重的作用。客舱安全规章培训，使客舱乘务检查员加深了对客舱安全规章的理解，掌握了实施客舱安全检查的具体方法；同时也提升了客舱安全管理人员的专业素质。从长远的眼光看，将对航空公司进一步加强客舱安全管理的系统化建设、全面提升客舱安全管理品质发挥重要的作用。在当前民航客运的激烈竞争中，许多航空公司开始重视客舱安全，并且意识到客舱安全已经在民航客运中不容忽视的作用和地位。要提高服务人员对客舱安全的与防护，就必须从根本上去提升乘务员的个人综合素质和业务技能。本文通过对目前国内民航客舱安全问题进行分析，从不同方面探讨了飞行危机的解决办法。1.危机事件的定义及分类 （一级标题上下都空一行，黑体四号）飞行中危机

7、事件是指飞机在航行途中发生的危及飞行安全的突发性紧急事件，根据我国民用航空法定义，民用航空危机事件是指突然发生，威胁或者危害民用航空活动，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失或其他严重社会危害，需要采取应急处置措施的事件，以及为避免或应对其他各类突发公共事件而紧急组织实施的民用航空活动。主要包括航空器事故、航空器空中或地面遇险事件等。1.1航空安全突发事件 （二级标题上空一行，黑体四号） 主要包括航空器事故、航空器空中或地面遇险事件等。航空运输服务接触事件的重要程度取决于顾客的判断，而不是航空公司的技术定义。航空运输相比于其他运输方式具有快速、安全、舒适、高效的特点，但其成本及运价也高于铁路

8、、公路和水运顾客对航空运输服务质量的期望要高于其他运输方式，“航空式”服务质量可以概括为高效率和高品质两个方面。因此可以将航空运输服务接触中的危机事件界定为：明显影响到航空运输服务的效率和品质的服务接触事件。飞行中的危机事件的航空公司的经济影响无法估量1.2 航空保安突发事件主要包括非法劫持民用航空器，在民用航空器上或民用机场扣留人质，强行闯入民用航空器、民用机场或民用航空设施场所，将武器或危险装置、材料非法带入民用航空器或民用机场，散播危害民用航空器、民用机场或民用航空设施场所内的人员安全的虚假信息等。 1.3民航卫生突发事件 主要包括在航空器与旅客聚集场所内发生的严重威胁或危害公众健康、生

9、命安全以及民用航空活动秩序的卫生事件。航空服务人员比较常遇到的航空卫生事件是，航空飞行对人体的影响、航空飞行常见疾病的病因及预防、高空症、神经性疾病、高血压病、冠心病。 1.4民航运行突发事件主要包括因民用航空服务保障工作原因，或受到突发公共事件影响而导致民用航空活动严重受阻的事件。 民用航空突发事件按照性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，分为特别重大、重大、较大和一般四级。民用航空运输系统是一个复杂的非线性开放系统，尤其是在突发事件面前，所表现出的航班延误不确定性、对突发事件的敏感依赖性以及不可逆的熵增效应都说明其在失控条件下容易进入混沌状态。因此，我们要积极地进行危险识别和风险管理工作

10、，采取有效措施，避免或减小事件发生所造成的损失。 2.飞行中危机事件的影响（一级标题上下都空一行，黑体四号）2.1危机事件对航空公司的负面影响（二级标题上空一行，黑体四号）2.1.1危机事件对航空公司的经济影响 （三级标题，楷体，小四 ）飞行中的危机事件会危机旅客生命、财产安全，对航班造成延误，甚至对飞机造成伤害，这些危机事件如果没有得到及时有效的解决，就会对航空公司造成很大的经济影响。航空运输服务接触事件的重要程度取决于顾客的判断，而不是航空公司的技术定义。航空运输相比于其他运输方式具有快速、安全、舒适、高效的特点，但其成本及运价也高于铁路、公路和水运顾客对航空运输服务质量的期望要高于其他运

11、输方式，“航空式”服务质量可以概括为高效率和高品质两个方面。因此可以将航空运输服务接触中的危机事件界定为：明显影响到航空运输服务的效率和品质的服务接触事件。飞行中的危机事件的航空公司的经济影响无法估量2.1.2危机事件对航空公司的声誉影响（三级标题，楷体，小四 ） 民航突发事件主要包括航空器、反劫机、反恐怖、航空公共卫生等突发事件。这些事件的发生会对航空公司的声誉造成极其恶劣的影响。旅客是航空公司服务的直接客户，不管你的运营管理技术水平有多高，没有了旅客，也就没有了市场，你就只能“等米下锅”。因此，航空公司的运营管理与服务必须以旅客为中心，不管你所处的环境如何，始终要记住，旅客满意了，才会有更

12、多的忠诚，才有可能带来更多的价值。获得利润的前提是让旅客感觉到价值，让旅客感觉到满意。在强调服务制胜的民航业，不管多好的管理技术，多高的服务水平，只有旅客认可的，才是最好的。因此，需要强调过程与质量，而不是技术水平。 危机猛如虎，实力再强大的企业也难以经受危机的不断折磨与冲击。然而，在一些民航企业领导者心目中，并没有对危机管理给予重视，更遑论能够未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生，所以每当危机事件发生时，企业往往应对无措，最终损失惨重。危机管理正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于民航企业领导者而言，危机管理实际上就是企业在处理危机时所采取的一

13、切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。实际上，管理危机与如何运营企业同样重要，良好的危机管理可以保证企业沿着正确的、成功的道路前进，可以为企业营造出一个和谐的、有利的发展环境。2.2危机事件对顾客的影响（二级标题上空一行，黑体四号）2.2.1危机事件对顾客造成的经济影响（三级标题，楷体，小四 ）如果发生劫机或者因为突发事件而造成航班延误，将会对对顾客造成的经济影响，航空服务人员在遇到这样的危机事件时应当妥善处理，将顾客损失降到最小。航空运输服务接触事件的重要程度取决于顾客的判断，而不是航空公司的技术定义。航空运输相比于其他运输方式具有快速、安全、舒适、高效的特点，但其成本及运价也高于铁路

14、、公路和水运顾客对航空运输服务质量的期望要高于其他运输方式，“航空式”服务质量可以概括为高效率和高品质两个方面。因此可以将航空运输服务接触中的危机事件界定为：明显影响到航空运输服务的效率和品质的服务接触事件。飞行中的危机事件的航空公司的经济影响无法估量。2.2.2危机事件对顾客造成的身理和心理影响飞行中发生危机事件，毫无疑问将会对顾客的身理和心理造成影响。或许人们一谈到危机，就会马上想到飞行事故，其实不然。所谓危机环境，是指在航空运输过程中发生的，能够对旅客的认知发生较大影响的事件，这些事件处理的好坏会直接影响旅客的满意度与忠诚度。小的可以是航班延误、旅客发病等事件，大的可能是重大的飞行事故等

15、。这些危机事件的发生会对顾客造成较大的心理影响。空防安全也是危机事件的一大因素，目前，空防安全面临前所未有的严峻形势的挑战。在国际上，民用航空成为恐怖分子实施恐怖活动的首选目标。正是在这种形势下，投入到国际竞争中去的中国民航企业，空防的范围扩大到全世界，危及空防安全的对象，已经不仅仅是一个精神病患者、一把手术刀片、一把原始的黑火药，将要面对的是用高科技武装起来的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“鱼游于沸鼎之中，燕巢于飞幕之上”。如何应对空防安全的新形势，是对中国的民航企业提出的严峻考验，也是对民航业的危机环境提出的严峻考验。 当然，我们也应该看到，面对危机环境，航空公司的客户管理同样是一

16、个复杂的系统工程，他们需要各方面的协同作业，尤其是在管理上协调好；在服务上，协调好员工与旅客的关系，既要相信员工，也要坚持旅客利益。更为重要是的是，我们必须加大宣传的力度，从政府管理部门，到具体的服务企业，都要抓住一切可能的机会，向我们的旅客宣传民航运输的政策，制度与规定，消除旅客对民航运输认识的神秘感，消除民航企业与旅客在服务过程中的信息不对称性，提高危机环境下的客户管理效率。3.危机事件的处理方法与对策（一级标题上下都空一行，黑体四号）近些年来，世界民航业内发生过许多重大危机事件，其中包括空难、9.11恐怖活动、飞机劫机事件等。其中9.11恐怖活动使世界民航业遭受了最惨痛的打击，不可否认，

17、民航企业在发展的过程中无法避免危机的出现，重要的是，对危机个案进行解剖、客观分析以积累宝贵经验，从实际案例中吸取其中的教训，减少危机发生的机率。高超的危机管理不仅能从“危”中寻“机”，将企业的损失降到最低点，甚至通过对危机事件的处理达到提升企业的品牌形象，如果对危机视而不见，不但会产生经济上的损失，更为严重的是企业的品牌形象受到伤害。那么作为危机程度最高的民航行业，如何避免危机的发生？面临危机发生前时如何预防？危机发生后如何对待、处理、恢复？危机过后如何总结经验、提高体制抗危机能力？以下是处理危机事件的几点方法。3.1以旅客为中心，尊重旅客（二级标题上空一行，黑体四号）著名的投资人沃伦巴菲特有

18、一句话，准确的定义了危机环境下的客户管理：“首先清楚地说明你并不了解全部情况，然后迅速将你知道的说出去。你的目的是正确对待、迅速处理、公布消息，最后将问题解决。你一定要懂得，问题不会因为时间的推移而自行得到改善。”这句话首先告诉我们的就是，面对危机，我们应该以旅客为中心，而不是强调自我；其次是告诉我们该如何处理危机。航空客运服务具有共同消费的特征，一个航班上有很多旅客 ，共同消费一种服务。服务过程中个别旅客的行为方式能直接影响到其他旅客对服务品质的感受，如在飞机上使用手机、大声喧哗、语言粗鲁、举止失当等。要对顾客行为进行适当的约束和引导，消除不利影响。营造 良好的环境氛围可对旅客行为产生约束，

19、使他们更加文明礼貌、遵章守纪。当有的旅客不遵守规定或举止失当时，服务人员既要及时干涉，也要注意方法。措施不力会使旅客感到航空公司对不讲文明、违背规章的事情漠不关心；反应过度则可能疏远违规的旅客，特别是公众对某规定不太认可时情况更严重。适当的干涉既能使违章者意识到自己的错误而及时改正，又不会使他们感到难堪 。 3.2快速响应，找准根源（二级标题上空一行，黑体四号）危机往往都是不期而至的，令人措手不及。当危机出现时，企业对危机做出的反应和处理的时间同样十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。因此，我们必须坚持快速响应的原则。也就说，当危机降临时，我们要在第一时间内对危机事件作出说明，即使是简单的说明

20、，也表明了我们对事件的“紧张”与重视的态度。随即是在最短的时间内调查原因，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众。但是，我们强调快的同时，也要注意解释的准确性与一致性，避免由此产生新的矛盾焦点。譬如在飞行途中，出现危机事件，航空公司应该第一时间作出解释，争取旅客的理解和支持，如果任由事态的发展，必然会导致更大的危机。为了预防和减少民用航空突发事件的发生，控制、减轻和消除民用航空突发事件引起的严重危害，规范民用航空突发事件应对活动，保护人民生命财产安全，维护民用航空活动的安全与正常，促进民航事业全面、协调和可持续发展，民用航空公司应积极出台相应的危机处理预案，民用航空突发事件发生时，事发单位及受到

21、事件影响的单位应当立即启动相应的应急预案，采取措施，控制事态发展。3.3坦诚相待，信息公开 危机是每个航空公司都不愿面对的事件，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，将会直接影响旅客对航空公司的认知，将更深地影响航空公司的未来发展。因此当危机不幸来临时，千万不要只是一味地强调客观环境，怨天尤人，而是应该诚意地去面对，以免错过最佳时机。（这样的下载痕迹不要出现） 危机的出现不可避免会对旅客的利益带来影响，甚至是更大的损失。航空公司必须勇于承担这个责任，给予旅客一定的精神补偿和物质补偿。只要旅客是由于购买了航空公司的服务而受到了伤害，航空公司就应该在第一时间向旅客公开道歉以示诚意，并且给予旅客相应

22、的物质补偿。在当前发生的航班危机事件中，个别航空公司推诿责任，拒绝补偿的作法，虽然在表面上没有给公司带来财务上的损失，但是在长远利益上，却会由此导致市场份额的下降，显然不是明智之举。3.4沉着冷静，协调统筹 处理突发危机事件是对航班服务人员能力的重要考验。一般来说，突发事件具有不可重复性，这就需要服务人员具备综合处置技巧，通过在突发危机事件现场进行有效的组织、协调、运筹，沉着应对和化解各种问题。在处理航班飞行中的危机事件件时，服务人员要具备倾听利益主体诉求的技巧、掌控当事人情绪的技巧等，以化解矛盾、平息事态。积极调动有关救援队伍和力量开展救援工作，并迅速采取措施，防止发生衍生性灾害事件，并做好

23、受影响旅客的基本生活保障和时现场环境评估工作。最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，维护和发展行业系统性和协调性，激发民航干部职工的劳动积极性和创造活力，以内和促外顺，努力构建民航内部、民航与社会的一和谐关系，推进民航事业持续快速、协调、健康发展，适应国民经济和社会发展的需要，满足人民群众日益增长的航空服务需求。 面临突发事件时要及时组织有关单位、部门、应急救援队伍和专业技术人员实施应急处置；同时搜寻、援救受到事件危害的航空器与人员，妥善安置受到事件威胁或影响的人员；控制危险源，划定并有效控制应急处置行动区域；启用备份设备、设施或工作方案；抢修被损坏的关键设备与重要设施；制定并采取

24、、实施防止次生、衍生灾害发生的措施与应对方案，组织应对发生的次生、衍生灾害；民用航空突发事件应急预案应当针对具体事件的性质、特点和可能造成的危害，明确应对此类事件的基本原则、组织指挥体系和运行机制，规定预测与预警、响应与处置、恢复与重建等环节的工作程序、标准和保障措施。应急预案的制定单位应当根据实际需要和情势变化，适时修订应急预案。3.5加大人员培训力度，提高危机应对能力 安全教育是安全工作的立本之举，是保证飞行安全的治本之策，要坚持以人为本，把深入学习安全生产法和行业的法律、规章作为重要的安全教育内容；把定期的安全教育作为一项具体制度性工作抓好，切实做到时间、内容、人员“三落实”，使广大干部

25、职工增强安全责任意识，做到知法、懂法、守法。 航空服务人员必须要掌握航空急救知识，才能更好的应对卫生突发事件。航空卫生保健与急救是是航空服务人员必备的知识，掌握航空急救的方法，对空勤人员、与航空有关的医生及相关空乘人员具有一定的价值。这些对于保证飞行人员及全体旅客的生命安全是极其重要的，对于避免飞机因机上乘客的病情返航或迫降而给航空公司带来巨大经济损失，同样具有重要的意义。4综述航空公司的运营活动贯穿了航空运输服务的各个阶段，飞行中危机事件的处理能力，是顾客评价航空公司服务质量的重要依据，这在很大程度上影响着航空公司的品牌声誉和竞争力。要提高航空公司服务水平，除了加强硬件设施建设，提高运行技术

26、水平外，增强服务接触中危机事件的应对能力也是非常重要的。通过分析航空公司服务接触过程及危机事件，可以明确服务接触管理的重点，提出切合实际的管理方法，加强对危机事件、第三方生产者和环境氛围的管理，提高航空公司服务接触的质量和产品竞争力。 参考文献1陈光, 高血压患者健康教育近况J. 中国全科医学，2005，12（8）：1020-10212. 潘克勤，尤桂凤，杨江淼, 临床路径的应用现状J. 国际护理学杂志，2006，25（1）2-4 3桑红旭，边蕴辉, 关于高血压健康教育问题J. 中国社区医师，2005，2（7）：76-774温秀英, 高血压病人健康教育及效果评价J. 滨州医学院学报，2005，

27、28（6）478-4795阎秀珍, 应用临床路径对高血压患者实施健康教育J. 中国实用护理杂志，2006，22(1):37-38 提示：1.排序按照作者姓氏的首字母顺序排列 2参考文献中所有标点符号和数字必须在英文状态下输入 3. 援引资源类型代码：期刊J 专著M 学位论文D4.文章、杂志、书名 都不用书名号，严格按照模版要求5.参考文献不单独一页，与正文只要空3行就可以6. 致谢部分要另起一页致 谢 感谢我的指导老师王敏老师、苏海花老师，她们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我学习的榜样；她们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。她们不仅授我以文，而且教我做人，虽历时三载，却给以终生受

28、益无穷之道。 感谢大学三年以来所有的任课老师，你们的无私的教导让我获得了知识与成长。感谢在一起愉快的度过大学生活的同学们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑。最后我还要感谢培养我长大，含辛茹苦的父母，谢谢他们一直以来对我的支持与理解。谢谢大家！一条只有两条前肢的拳师犬不愿让残疾成为前进的障碍，他同其他四条腿的伙伴们一同在海滩上尽情狂奔。In an adorable video showing his first trip to the beach, Duncan Lou Who can been seen excitedly galloping along the san

29、d and paddling in the water.这段可爱的视频展现了名叫Duncan Lou Who的狗第一次来到海边的场景，他兴奋地在沙滩上飞奔、或是趟水嬉戏。His exciting day trip was filmed by Panda Paws Rescue, a Washington state-based charity that cares for Duncan and other dogs with special needs.这段视频由位于华盛顿州的慈善组织Panda Paws Rescue拍摄，该组织专门照料Duncan以及其他有特殊需求的狗。Despite on

30、ly having front limbs, the boxer is able to not only balance, but also run really fast and play with the other dogs that joined him for the outing.虽然只有两条前肢，Duncan不仅能让自己保持平衡，还能快速奔跑，和其余同他一起远足的狗 狗玩耍。He was born with deformed back legs, which were later removed to make the dog more comfortable. Duncan出生

31、时，它的后肢就是畸形的，此后为了让他舒服些,只能进行截肢。His owners, who posted the video on YouTube, said he has a wheelchair but doesnt like to use it.主人们将视频传到了YouTube上，他们说有一把供Duncan使用的轮椅，但是他并不爱用。We let him be free and just walk on his two legs. There is some slow motion in this video, but none of the video has been sped up,

32、 this gives you an idea of how fast Duncan really it, his owners said. “我们让他自由地用两条腿行走。视频中有些特意制作的慢镜头，但是没有任何一处做过加速处理，你们可以通过视频感受到Duncan跑得有多快。”主人们说。The thrill of running through the surf was clear to see, as Duncan raced people and dogs across the sand, with his tail wagging excitedly. Duncan踏着浪花，在沙滩上同其

33、他人及狗赛跑，还兴奋地摇着尾巴，他的喜悦之情显而易见。Duncans owners have described him as a trooper, adding on charitys Facebook page: Hes happy, healthy and as far as he knows, normal too.主人们用“骑兵”一词来形容Duncan，他们在组织的Facebook中写道：“他很快乐，也很健康；而且在他自己看来，他是条正常的狗。”It would be the best if he had four legs, of course, but his body wasn

34、t built to have back legs and thats OK. He and we have just adapted. “他如果能有四条腿当然最好，但是他天生就失去了后肢，这也没什么关系，无论是他还是我们都已经适应了这一点。” Im thankful to PSG for giving me the opportunity to continue but I feel now is the right time to finish my career, playing at the highest level. If you had told me as a young bo

35、y I would have played for and won trophies with my boyhood club Manchester United, proudly captained and played for my country over one hundred times and lined up for some of the biggest clubs in the world, I would have told you it was a fantasy. Im fortunate to have realised those dreams.To this da

36、y, one of my proudest achievements is captaining my country. I knew every time I wore the Three Lions shirt, I was not only following in a long line of great players, I was also representing every fan that cared passionately about their country. I am honoured to represent England both on and off the

37、 pitch.I wouldnt have achieved what I have done today without my family. Im grateful for my parents sacrifice, which made me realise my dreams. I owe everything to Victoria and the kids, who have given me the inspiration and support to play at the highest level for such a long period. I also want to

38、 thank Simon Fuller and his team for their continued support. I want to thank all my team-mates, the great managers that I had the pleasure of learning from. I also want to thank the fans who have all supported me and given me the strength to succeed. Nothing will ever completely replace playing the game I love, however