客户管理技巧培训课件.ppt

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1、30.03.2023,成功管理,客户管理技巧,临沂成功管理培训学校,30.03.2023,成功管理,客户管理技巧,批发商管理技巧零售商管理技巧集团用户管理技巧,30.03.2023,成功管理,批发商管理技巧一、批发商销售代表职责1、依据负责区域的销售计划，向批发商分解销售指标；2、寻找最佳批发商，共同扩建渠道网络；3、做好批发商货款回收工作；4、对当地批发价格进行管理和监控；5、作好批发商的库存管理工作；6、作好公司与批发商之间的信息沟通与反馈工作；,30.03.2023,成功管理,7、对批发商给予支持、协助、管理、监控和评估；8、处理好渠道之间的矛盾与冲突，维护公司品牌的发展；9、作好零售上

2、和批发商的培训工作；10、根据公司销售行政归范，作好日常行政工作和报表填写。二、批发商生意的性质 作为销售代表，必须了解批发商生意的性质。1、批发商买的不是产品本身，而是由此产品带来的利益和好处；,30.03.2023,成功管理,2、我们和批发商讨论的不仅事实订单，而是投资；3、交易虽是你和某经理签定，实际上是公司和批发商的交易。批发商的需求：1、利润高 2、库存底3、库存周转快 4、销售快5、好价格 6、少季节性,30.03.2023,成功管理,三、销售代表的主要任务（一）销售代表须具备的能力1、建立良好的生意关系；2、发掘批发商的需要；3、解决问题的方法、推荐产品和服务；4、推销好处（利益

3、）；5、满足批发商个人和组织的需要；6、让批发商共同参与解决问题；7、激励批发商；8、达成一致解决方案的能力。,30.03.2023,成功管理,（二）销售走访中需要考虑的十八项要素1、价格 2、折扣点 3、奖励 4、销售量 5、付款 6、库存7、产品组合 8、交货 9、放帐期 10、定货与交货的间隔时间11、定单流量 12、装运时间 13、破损 14、运输事宜15、培训 16、促销17、广告 18、旧货,30.03.2023,成功管理,（三）1、5倍库存概念销售代表必须懂得管理客户的库存，这是销售的重要环节。1、5倍安全库存 1、5倍安全库存=1、5(上次库存+上次 定货)本次库存上期实际销货

4、量 上期实际销货量=（上次库存+上次定货）本次库存合理定货量 合理定货量=1、5倍安全库存本次库存,30.03.2023,成功管理,四、建立批发商基本档案资料批发商基本档案,30.03.2023,成功管理,批发商基本档案,30.03.2023,成功管理,30.03.2023,成功管理,30.03.2023,成功管理,五、对批发商的评估销售代表需要定期对批发商进行评估（通常按年度），根据评估的结果，采取调整、激励、重点帮助等措施。批发商评估表,30.03.2023,成功管理,30.03.2023,成功管理,30.03.2023,成功管理,30.03.2023,成功管理,30.03.2023,成功

5、管理,30.03.2023,成功管理,六、区域销售计划分配 区域销售计划分配就是根据销售计划预测设定销售目标额，进而为具体的目标实施销售任务的分配作业，随后编制销售预算，以便利于一定时期内的目标达成。销售计划应包括以下四项内容：1、决定销售收入的目标额；2、分配销售目标；3、销售费用预算；4、编制实施计划。执行过程中，了解、检查执行情况，评价效率，出现问题，及时修改。,30.03.2023,成功管理,在执行过程中，了解、检查执行情况，评价效率，出现问题，及时修改。（一）销售计划的制定方式1、分配式 由上而下的方式将销售目标分配给每个零售商销售代表。缺点：零售商销售代表欠缺对计划的参与感，不易将

6、分配的目标视为自己的目标。2、上行式 由每个零售商销售代表估计销售目标额，上报归纳。缺点：估计的数值不一定合乎区域目标。,30.03.2023,成功管理,实际工作中，往往采用两种方法结合。批发商代表先掌握一定的销售目标，然后了解、征求零售商销售代表的意见，最后确定一个较为合理的目标。（二）制定计划时的资料收集整理销售计划的编制主要以过去的销售业绩为依据，以销售现状及预测的变化趋势为重点，确定销售目标。要收集历年的销售统计资料、销售策略及所取得的效果。,30.03.2023,成功管理,七、销售区域划分和销售目标确定批发商销售代表应对自己所负责的区域加以划分。（一）区域规划应考虑的几个因素1、销售

7、区域目标 批发商销售代表一定确切地知道自己的销售目标和零售网点开发目标，并且目标数字化。2、销售区域边界 明确销售区域边界，避免重复工作及与其他区域的业务磨擦。3、销售区域市场潜力 要了解市场潜力在哪里，有多大。,30.03.2023,成功管理,4、销售区域的市场涵盖 一定要明确零售商销售代表与零售商客户联系的方式以及联系的频率。在实际工作中，销售区域划分还应考虑以下问题：A、使每个零售商销售代表有足够的潜力取得合理的收入。B、使零售商销售代表销售区域分配是合理的。C、使零售商销售代表有足够的工作量。D、便于管理的程度。,30.03.2023,成功管理,（二）确定各区域的基本销售目标1、确定区

8、域基本销售目标的考虑因素 A、地区人口 B、基本消费群体的消费水平和购买能力 C、产品在市场上的接受程度 D、市场竞争状况 E、市场发展的潜在能力 F、产品上市时间（品牌知名度）等2、制定每个去区域应实现的目标(1)设计销售区域目标时，注意以下三项原则：可行性：经过努力一定能实现。,30.03.2023,成功管理,挑战性：具体性：目标尽量数字化、明确、容易理解(2)销售区域目标通常包括有以下项目：A、零售客户保有和开发目标 零售客户保有数和新客户开发数是很重要的指标B、销售费用控制目标C、客户关系目标,30.03.2023,成功管理,八、销售行动管理和业绩评估批发商销售代表对零售商销售代表进行

9、管理，可通过两种方式：（一）通过销售报告系统加以管理 销售活动的管理不是束缚销售人员，行动管理只是销售目标管理的辅助工具。1、销售日报表 每天的客户拜访情况、结果、进度、市场信息2、周报表 每周的客户拜访情况、目标完成情况、市场信息、客户信息记录和分析。,30.03.2023,成功管理,3、月报表每月的客户拜访情况、目标完成情况、客户销售和库存情况、消费者信息记录。（二）通过市场走访加以管理对零售商销售代表的业绩评估与激励，要考虑以下三个方面：1、明确销售业绩评估的关键指标：A每个销售代表每天平均销售访问次数 B平均每次访问时间 C平均每次访问费用 D每百次访问收到订单的百分比,30.03.2

10、023,成功管理,零售商管理技巧一、零售商销售代表的职责1、做好与零售店的销售与谈判工作，搞好客情关系2、争取商品在零售店的最佳位置3、做好零售店的帐款回收工作4、做好零售价格的管理与监控工作5、做好公司与零售店之间的信息沟通与反馈工作6、做好零售店的库存管理工作7、做好导购人员的培训与管理工作,30.03.2023,成功管理,E各期新客户数目 F各期客户丢失数目2、对以上销售指标加权评估，再不同时期，各项加权分数不一样，每次都要列出评估的重点。3、只有奖罚分明，才会起到积极作用。,30.03.2023,成功管理,8、做好零售渠道、竞争品牌及消费者信息的收集、整理和反馈工作9、依据公司的管理制

11、度，做好日常零售管理和报表填写工作二、零售客户购买决策因素的分析（一）零售客户购买我们产品的目的包括三个方面：1、增加销售2、产生更多的利润3、增加品种提高竟争利4、提高与其他厂家谈判的地位,30.03.2023,成功管理,（二）限制客户购买产品的因素1、市场状况：产品销售好坏，市场拉力如何2、厂家提供的市场支持措施3、厂家价格政策和产品利润大小4、客源情况5、资金限制6、店面大小、储运能力7、季节因素（三）决策者与执行者 销售代表要清楚谁有决定权，谁是执行者找有决定权的人：进货/结款,30.03.2023,成功管理,找执行者：销售/仓储保管/使用/商品陈列、店面布置/广告宣传三、零售店开发工

12、作程序（一）客户调查1、调查内容A区域内零售商分布情况B大零售商企业性质及经营、财务状况C零售商基础资料及其经营负责人资料D零售商业务能力及业务覆盖面E零售商回款信用F零售商目前的主营品种及品牌,30.03.2023,成功管理,2、调查方法A收集、整理与分析公司现存资料B利用公司外情报，如行业的书籍、报刊、杂志C实地调查D竞争对手的销售报表、内部刊物（二）选择零售客户1、选择零售客户的原则A在同行业里受尊敬的客户B客户服务水准佳的客户C销售额稳定的客户D有积极开拓生意欲望的客户,30.03.2023,成功管理,E信用程度较好的客户F市场覆盖广有稳定顾客的客户2、鉴别客户的基本方法,30.03.

13、2023,成功管理,鉴别客户的基本方法,30.03.2023,成功管理,（三）进入零售店事项的谈判 1、各项合同条款谈判A价格条款B付款时间、结算方式 C首批打款金额和进货品种D服务条款E供货条款F双方的其他主要权利和责任 2、专柜的位置谈判和尺寸要求A专柜的位置非常关键决定品牌形象、店内地位、产品销量,30.03.2023,成功管理,B专柜的位置反映出零售店对品牌的重视程度和主推方向C专柜尺寸大小将决定公司的投入，应根据以下因素综合综合考虑：商场营业面积、竞争对手、专柜尺寸、商场提供的位置、预计销售情况。3、各项费用的收取情况零售店可能收取的费用：进店费、场地费、保底费、促销员管理费、专柜维

14、修和照明用电费等。收费是否合理，可用以下方法验证：分析商店对竞争对手的费用收取情况。分析比较其他商店收费情况。,30.03.2023,成功管理,4、双方对进店促销的策划和投入A促销的主题、方式、具体时间B双方人、财、物投入上的合理分配（四）签定合同和提出开柜申请 1、签定合同的注意事项A使用公司提供的合同表单B条款内容要填写清楚、全面C条款执行时间明确并得到承诺D条款合同各条款不能违反公司的规定E及时交给上级审阅,30.03.2023,成功管理,2、向公司提出开柜申请A提供商场的平面图、专柜的位置和主要竞争对手的位置B表明专柜的具体尺寸和商场对专柜的具体要求C提供与商场签定的具体文本D填写开柜

15、申请单（五）商场打款和组织配货1、跟进合同规定打款期限，确保首批款项如期打出2、协调配货事宜，确保产品规格齐全，畅销产品占有较高比例,30.03.2023,成功管理,3、配置专柜摆放所需要的样品（六）正式进店前的准备工作1、促销活动的方案设定和费用申请2、与导购主管协调导购员的招聘、培训和进店手续3、协调、跟进专柜的制作，以确保按期完成（七）正式进店1、安装专柜、样品摆放宣传品，严格按公司CI统一要求标准操作。2、现场对导购人员进行知道培训3、开展促销和宣传活动，制造声势,30.03.2023,成功管理,四、日常拜访的七步骤（一）拜访前的准备工作查阅客户资料，了解上次拜访的时间、主要问题及解决

16、情况，确定此次的主要问题检查户外的广告物，保证海报、吊旗、立牌、条幅的清洁（二）检查店面并进店问候与店内工作人员其亲切打招呼检查店内产品陈列是否齐全检查零售价格是否合理、符合公司规定观察导购人员的工作态度、行动是否规范,30.03.2023,成功管理,（三）搜集竞争品牌情况竞争对手户外广告、售点陈列新产品的价格、性能特点及销售情况竞争对手正在提供什么新条款监控竞争对手的促销活动（四）拜访相关人员，获取商场最新信息向导购人员询问销售情况拜访商场人员并记录存货数量及种类，计算出本次理论进货量 本次理论进货量=期间销售数量指数值指数值 旺季1、5 平时1 淡季进入0、4,30.03.2023,成功管

17、理,（五）沟通现存问题A库存问题 B销售问题C店内促销问题 D送货问题E其他需要改进的问题 F回款问题在商店里收款时要注意：A了解销售量（分析整体市场走势）B了解商店的经营方式并尊重商店的结款方法C与商店有良好的沟通D在合适的时间结款E提前结帐，核对金额F与商店财务人员建立良好关系,30.03.2023,成功管理,（六）找出解决方案并实施A就现存的问题提出建议和解决方案B对暂时无法解决或答复的问题，应约定解决或答复期（七）道谢并提示下次到访期A道谢、提示下次结款日期B告诉下次大致到访日期日常拜访注意事项：A对重点拜访的客户要预约B控制拜访时间C与店内人员打招呼,30.03.2023,成功管理,

18、D特别重要的事情写在纸上递给客户E不可打扰客户生意的正常进行F言辞简单明了，不拐弯抹角G在店内不要与同时谈论重要问题或打电话给上级请示重要问题H如客户提出异议应有技巧性地回答五、售点生动化管理 售点生动化就是在售点上开展一切能够影响消费者购买我们的产品的活动，这是我们业务成功的关键。,30.03.2023,成功管理,实现售点生动化包含三个方面：A产品及售点广告的位置B产品及售点广告的展示方式C产品陈列及存货的管理（一）生动化准则 显而易见、随手可及、分类摆放、面向客户1、陈列产品的最佳位置2、存货数量最低3、商标面向消费者4、保持整洁5、明显的价格标示,30.03.2023,成功管理,6、正确

19、使用售点广告7、正确使用宣传工具和展示工具8、争取店内最佳位置（二）取得影响最大、人流最多的陈列位置1、水平视线产品应放在水平视线高度的货架上2、人流流向指大多数客户通过商场的流向。观察客户流向，货物首先摆放在流向最显眼之处商场内的流向常受货物类别的影响，如食品。力图把我们的产品摆放在靠这些产品的地方,30.03.2023,成功管理,3、热区冷区温和区热区是最吸引顾客的地方，是方便就手并在水平视线的地方冷区和温和区是不易到达、远离水平视线的地方陈列品的规模要大于竟争对手的规模,30.03.2023,成功管理,30.03.2023,成功管理,4、陈列的类型利用不同的陈列方式来增加产品的可视性和接

20、触性，吸引消费者，并帮助消费者做出购买决定。A收银机位置陈列B柜台陈列C堆头陈列D悬挂式陈列F开箱陈列G货架陈列H货架两端陈列,30.03.2023,成功管理,5、服务知识服务承诺具体内容服务网络的建立服务形象的建立和传播 6、竞争品牌大致情况 7、行动规范工作职责管理制度 8、培训形式A定期培训召集各层销售人员集中培训导购B不定期培训主管不定期对导购人员监督指导,30.03.2023,成功管理,（二）导购人员 1、导购人员职责A与消费者交流，宣传品牌产品、服务和企业形象，帮助客户了解产品知识，作出合适的产品选择。B保持良好的心态C营造专柜客户参与气愤D收集客户对产品的期望和建议及时处理客户抱

21、怨并向导购主管和零售商销售代表汇报E作好专柜产品陈列及维护工作，保持摆放整齐有序、清洁F在卖场发各种宣传资料,30.03.2023,成功管理,G执行公司制定的各类临时性促销活动，协助零售商代表完成对临时人员的培训与管理H收集竞争对手产品、价格和市场活动信息，及时向主管汇报I建立并保持与零售店的客情关系获得支持J收集零售商对公司的要求和建议及时汇报K掌握零售商对我们产品的销售情况、库存情况和补货要求，及时汇报L完成日、周、月报表填写等各项工作及时上缴M完成主管及零售商销售代表交办的个项工作坚定执行公司各项零售政策,30.03.2023,成功管理,2、导购人员检查管理A销售成绩检查B产品陈列与展示

22、规范检查C导购行动规范检查D行政纪律检查E工作态度检查F其他交办工作完成情况检查 导购人员评分表,30.03.2023,成功管理,30.03.2023,成功管理,七、促销活动管理（一）促销用品1、促销材料海报、条幅、吊旗、价格牌、灯箱、立牌等2、促销工具展板、展架、演示道具等（二）促销原则1、促销活动应与整体营销活动进程保持一致并为其服务,30.03.2023,成功管理,2、促销活动应有详尽的活动计划、具体的业务安排并做活动前的调查分析、效果监控、总结3、促销活动应注意氛围的把握，保证货源、其他用品的供应（三）促销类型选择1、地区宣传活动2、产品推介活动3、售前售中售后服务宣传4、展示会及展览

23、会5、直供活动,30.03.2023,成功管理,八、库存管理（一）合理库存 1、作为专业销售代表，应该：A了解客户需求，记录客户存货及进货数量、品种B取得客户信任，定期拜访，避免积压和断货C及时处理不良产品D应留意样品及成本摊销的助销用品是否IJK缺少 2、存货管理原则A库存产品应放在客户最方便提取的地方,30.03.2023,成功管理,B每次拜访必须检查库存产品存量C对积压产品要经常关心，帮客户寻找销售机会 3、存货处理过程A了解客户需求保持准确的进货及有存货记录B保持客户信任定期拜访避免过多的存货（积压）/存货不足C关注产品货龄保证产品的循环先进先出,30.03.2023,成功管理,（二）

24、发货管理 督促批发商将零售商的定货送到，并协助批发商做好如下工作：1、提前通知客户到货的具体时间以便其准备2、到货时进行现场对帐、清点3、协助客户办理有关手续4、避免在客户繁忙是交货（三）退换货管理发生退换货时，按下列程序进行：,30.03.2023,成功管理,退换货处理程序,30.03.2023,成功管理,（四）市场价格管理1、督促客户在合同规定的价格范围内进行销售2、定期统计客户的零售价格3、及时抵制低价倾销行为并上报公司领导4、合法客户发布的有关公司产品的广告，如有以下情况应立即上报公司领导：A未经许可，广告及其它宣传品中标明产品具体价格 B未经许可，广告及其它宣传品中标明产品优惠条件

25、C未经许可，广告及其它宣传品中标明非规定广告语,30.03.2023,成功管理,集团用户管理技巧一、集团用户销售代表职责1、学习和掌握集团用户需求信息的获取、分析与其的接洽、销售与谈判2、直接或配合经销商寻找集团用户的需求信息，主持或参与集团用户的销售与谈判3、主持或参与集团用户的定货、受款供货、安装、售后服务，确保集团用户的满意及货款的安全回收4、出现难题且超过自己权限时，及时向上级报告并配和上级解决问题,30.03.2023,成功管理,5、组织、培训、和管理当地兼职集团用户销售代表的业务和行政工作6、根据公司的规划，认真做好各项销售行政的辅助及日常报表工作 二、集团用户类型分析（一）集团用

26、户是什么A我们的上帝B我们依赖他们C我们的工作目的收入的来源D我们业务的最重要参与者,30.03.2023,成功管理,集团用户不是 他依赖我们 打扰我们工作的外来者集团用户是 我们工作中最重要的服务对象（二）我们的主要任务让集团用户再产品功能上得到增殖服务请参与决策的人在情绪上得到最大的满足（三）对客户的准则1、客户永远都是对的2、客户有时也会犯错误，请您参考第一条,30.03.2023,成功管理,（四）集团用户类型1、按不同行业分 A政府、事业性机构 B写字楼、办公楼内的机构 C宾馆、餐饮、娱乐场所 D房地产开发尚 E建筑商、物业管理公司 F装饰装修公司 H学校、银行、企业2、根据采购金额和

27、采购产品档次划分3、根据缔接期限划分,30.03.2023,成功管理,4、根据新老客户划分5、按经营策略划分A重点客户B非重点客户三、集团用户购买决策分析（一）集团用户购买的目的及考虑因素动机：满足工程或单位自己的需要考虑因素：产品质量、技术服务、供货进度、送货安装、价格折扣、付款条件、售后服务、及客情关系。客情关系对购买决策起到举足轻重的作用,30.03.2023,成功管理,（二）集团用户的决策过程集团用户的决策往往是集体决策，购买决策有很多阶段组成，每一个阶段参与的人员不同（三）参与决策的人员对决策人员关系的处理是集团用户销售的命脉具体可做如下的分析：1、面对面谈判者，幕后谈判者2、发起者

28、、倡导者、支持者、中立者、反对者3、决策者、影响者、权威者、执行者、使用者4、承受者、受意者,30.03.2023,成功管理,集团用户销售代表必须弄清参与购买决策的部门，每个部门参与的程度、主要与关键决策人等，指定出一太策略来影响集团用户的购买决策四、寻找集团用户（一）了解我们所在的市场了解区域内集团用户状况了解区域内市场情况了解区域内竟争品牌销售状况,30.03.2023,成功管理,（二）明确我们的目标客户要有一定的资金实力信誉良好有建立长期合作关系的潜力（三）寻找目标客户的途径1、现有集团用户或有业务往来的人士推荐2、挖掘现有沉睡集团用户的档案3、从现已合作的集团用户出探听4、访问资历较深

29、的集团用户销售代表5、查阅各种商业名录6、亲戚朋友、同学同事介绍,30.03.2023,成功管理,7、对各种广告媒体的细心观察8、利用关系到工商部门查阅刚获得营业执照的公司（四）集团用户寻找的工具集团用户寻找的途径：1、电话簿2、互联网3、销售拜访4、关系介绍5、促销6、定货会,30.03.2023,成功管理,7、展示会8、新闻发布会9、广告10、其他途径A各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商协会团体名录B竞争对手的企业期刊、培训资料、报表资料C访问竞争对手的销售代表五、集团用户的销售谈判成功销售谈判的十个步骤：,30.03.2023,成功管理,1、创造良好的环境2、研究您的谈判目标3、确定

30、您是谁？您的对手是谁？4、会谈的开场5、发言和聆听6、提出建议7、小结8、结束会确定谈判结果9、自我评价及确定谈判结果10、自我评价谈判确定中的长处于和短处11、继续提高,30.03.2023,成功管理,（一）创造良好的环境 1、决定良好气氛的十个因素A您对谈判形式的感觉B您对谈判对手的感觉C谈判栓双方的相对力量D您应付紧张气氛的能力E您镇定自若的气质-特别在情绪激动的场合F你们相互之间的信任度G您的期望值H您对于洗耳恭听的准备J您的魅力 K您豁达谦虚的程度,30.03.2023,成功管理,2、选择恰当的时间A仔细选择谈判时间，避免态度上的鲁莽B耐心地将态度勉强的谈判对手拉回到谈判桌上C避免心

31、血来潮的谈判内容D估计对手在议程中可能提出的谈判时间E了解自己和对手的局限性（如您在上午还是在晚上感觉更敏锐）3、选择最佳的地点A任何感觉最为舒服的地方B感到最有信心的地方C最好是较为熟悉的场所,30.03.2023,成功管理,（二）研究您的谈判目标1、准备自己的“采购清单”目标清单可先在家里准备好2、准备谈判大纲3、计划您的谈判目标4、估计对手的谈判目标研究最好的可能性和猜测最糟的可能性（三）会前计划 1、开场阶段A我应当如何开场B对方对谈判有多大兴趣,30.03.2023,成功管理,C可能存在什么需求？对方的需求我方的需求D我们之间的共同基础在哪里？2、权威A我会见的对象究竟是谁？B与对方

32、有关系的历史或记录如何？C对手有多大的权威 3、力量及影响A对方有什么力量超过我们？B在此场合我方的力量何在C为了相互利益我们应如何发掘我方力量,30.03.2023,成功管理,4、义务A对方对谈判有多大兴趣B他们对于签约的迫切性如何C我们今天是否想签约D谈过的协议书还回卡壳吗 5、竞争和排他性A市场上的各种力量会如何对谈判施加影响B我们可以利用什么势力 6、创新和促进A为确保成功，我方可能不得不做哪些让步B讨论的哪些建议有何新意C谁将做那些贡献来帮助您谈判,30.03.2023,成功管理,计划谈判目标 您的谈判目标 对手的立场 1、1、2、2、3、3、您能给的让步 您希望得到的让步 1、1、

33、2、2、3、3、需要提出的问题 1、2、3、4、,30.03.2023,成功管理,（四）确定您是谁？您的对手是谁 1、认识自我谈判成功与否，取决于我们是否拥有以下技能和气质：平易近人、充满自信、坚持不懈、思路开阔、守时得体、志向不俗、表述果断、措辞雄辩、沉着冷静、力控全局、控制自我、当机立断 2、个人交往的风格与谈判（1）外向型A总是有说不完的话B主意和建议很多,30.03.2023,成功管理,C喜欢讨论与争论D冲突发生时喜欢从中鼓动E不顾场合暴露内心思想F对话时常常一意孤行这种类型的人可能会:A对人采用挑衅式态度B直言不讳C争论时针峰相对D说一不二E指责他人F以心得观念来挑刺，找毛病,30.

34、03.2023,成功管理,（2）诱导型A使人轻松B鼓励他们谈出很多想法C能够引申和发展那些想法D激发出热烈和友好的气愤E待人讲信誉、常称赞人家F注意避免使他人感到不舒服 3、选择适合您的谈判风格 4、处理好双方两种风格间的关系 5、认清谈判对手的策略,30.03.2023,成功管理,6、确定谈判地点（1）在自己公司的长处A您会感到有把握些B您能控制外界的干扰C您能“安排”休息D需要时有后盾支持E可选择适合您的办公室F谈判地点方便G如果对方有迟到发生，您有道义上的优势（2）在客户公司的长处A您有机会评估对手的工作场所,30.03.2023,成功管理,B因您不在家谈，可使对手无让步的余地C您可以向

35、对方施加压力，提议对方的高级官员参加谈判（3）另外一种选择是中立地区关于谈判方式和地点的计划,30.03.2023,成功管理,（五）会谈的开场1、建立友好关系A握手是否有利B握手时双方保持的距离C问候正规或非正规的程度D见面是脸部表情的热情程度E打招呼人的外表2、建立谈判平台基础3、谈判的议程4、环境上的舒适开会时的环境将影响每一方感觉是否舒服，它将随时装化为对生意本身的感觉,30.03.2023,成功管理,（六）发言和聆听1、发言和聆听大效果受多种因素的影响A自律能力先让您的对手有发言的机会B发言中实际所采用的风格C聆听的质量集中精神去倾听客户的真正想法D我们的体态语言,30.03.2023

36、,成功管理,2、改进聆听的技巧A当对手在发言时要看着他的嘴唇，自己在发言时要观察对手的眼睛，推测他们对你说话的反应B将您的注意力集中在他们发言的“主旋律”上而不要让个别字眼分散注意力C记笔记以帮助您集中注意力D避免去猜测对手发言的意图，也不要试图帮助对手把话说完E把对手所说的内容进行分类（如提问、小结、建议）,30.03.2023,成功管理,（七）提出建议 如何提出建议使谈判进展下去，我们将考虑：1、提建议的时机2、对提建议的鼓励3、最佳提建议形式 最佳提建议形式是带有附加条件的4、要了解捍卫的原则和会谈的禁忌（八）小结，结束会谈及确认谈判结果 使谈判圆满结束的技巧：,30.03.2023,成

37、功管理,在最后一道栏犯规代价是昂贵的！确信自己有能力干净利索地清除谈判中的最后障碍！,30.03.2023,成功管理,坐谈判小结能帮助您理清楚提议的内容和协议的条款在以下场合中适用（九）结束谈判1、宣布休会2、提出截止日期3、宣布时间已到4、作休会小结,1记忆是在头脑中积累和保存个体经验的心理过程，是人最基本的智慧之一，联结着我们的过去与现在。一切经验都要经过编码、储存和提取才能形成完整的记忆过程。2朗读在短时记忆向长时记忆转化的过程中充当了刺激物的角色。在读的过程中，我们需要将更多的注意力集中在所要记忆的信息上，也更能帮助我们记住它。3朗读是加深记忆的有效方法，但并不是唯一的方法。记忆规律，

38、还有许多未解之谜，有待我们继续探索和发现。4草书特点是结构简省，笔画连绵；楷书由隶书逐渐演变而来，更趋简化，字形由扁改方，平正而不呆，齐整而不拘。5行书是在隶书的基础上发展起源的，介于楷书、草书之间的一种字体，是为了弥补楷书的书写速度太慢和草书的难于辨认而产生的。6.会赏析其语言，如从遣词、用句、修辞等方面揣摩、推敲、理解作者炼字达意的技巧；7.从作家作品的语言风格的比较中，从用韵、节奏、音调三个方面去品味其语言的音乐美、节奏美、韵律美。8.本题考查中心论点的提炼。从文章的标题“如何看待数字时代的文学评论”来看，文章的中心论点是对这一论题的回答。解答时，我们要在整体阅读的基础上，从文中找出最能回答该问题的句子，作为本文的中心论点。9.使用了举例论证，以人们对待周六观点这个电视栏目的态度为例，具体有力的论证了关于评论的影响力:评论是否有效取决于其具体内容，评论也绝不是简单的对与错的问题。为下文引出中心论点作铺垫。10培根是英国文艺复兴时期最重要的散文家、哲学家之一。从他的散文中我们可以感受到文艺复兴时期的思想者如何在旧的社会结构和思想体系日趋瓦解之际，致力于探讨并树立新的信念、规范和道德。,