客户关系管理-ppt课件--项目一--认识客户关系管理.pptx

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1、,01,PART,项目一 认识客户关系管理,1.了解客户关系管理的起源2.理解客户关系管理的内涵,1.掌握客户关系管理的核心思想2.熟悉客户关系管理的发展趋势,任务一客户关系管理的起源,相关知识,当今世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足客户的需求为核心的新经济迅速发展开来。在这新经济时代，企业的产品、服务不再是竞争的核心，客户成为决定企业胜败的关键，因此对客户的管理也显得尤为重要。,一、客户关系管理产生的背景,相关知识,从20世纪90年代起，市场营销策略开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转

2、移，开始强调客户(Customer)、成本(Cost)、渠道(Channel)、方便性(Convenience)，即“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户的满意度。,一、客户关系管理产生的背景,相关知识,(一)观念的更新纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父”菲利浦科特勒在他的营销管理中总结了市场营销观念的5个发展阶段，即：,二、客户关系管理产生的原因,相关知识,(二)需求的拉动实

3、际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。,二、客户关系管理产生的原因,相关知识,(三)技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展，使得上面的想法不再停留在梦想阶段。,二、客户关系管理产生的原因,相关知识,IBM公司有三个经营理念:,IBM一个讲究服务的公司,相关知识,三、实施客户关系管理的意义,任务二客户关系管理的内涵,华为的客户关系管理,相关知识,(1)Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。(2)Carlson Marketing Group把客

4、户关系管理定义为:培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。(3)Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，又是一套软件和技术。(4)IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户联系的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。,一、客户关系管理的定义,相关知识,综合上述定义，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是按照客户

5、细分的情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。具体包括:寻找潜在客户、构建客户数据库、建立客户关系、制定客户关系策略、维系客户关系、增进客户关系等工作流程，在充分了解客户的基础上满足客户的现有需求，并挖掘客户的潜在需求，用心开展客户服务，创设客户关怀，提高客户满意度，培育客户忠诚度，实现客户终身价值最大化，进而提升企业的赢利能力和竞争优势。,一、客户关系管理的

6、定义,相关知识,客户关系管理的思路如图1-1所示。,一、客户关系管理的定义,相关知识,(一)CRM是一种管理理念CRM体现了新型企业管理的指导思想和理念。客户关系管理思想源于“以客户为中心”的经营理念，是一个把有关市场和客户的信息进行统一管理，并能进行有效分析、处理的新型应用系统，是一个通过详细管理企业与客户(包括现有客户、目标客户、潜在客户和业务合作伙伴等)之间的关系来实现客户价值最大化的方法。所以，首先从管理科学的角度来分析，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的

7、客户分析，获取有关客户的信息并将其转化为客户知识，来满足客户的需要，培养客户的忠诚，保证实现客户的终身价值。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM系统，确保企业利润增长和实现客户满意的目标。,二、客户关系管理的内涵,相关知识,(二)CRM是一种管理机制CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是:通过提供更快速的优质服务，吸引和保持更多的客户;通过信息的共享和通畅的业务流程，全面降低企业的成本;通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用CRM系统，在动态运营中就可以

8、及时识别产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、服务等诸多业务形成彼此协调、互为支持的全新局面。,二、客户关系管理的内涵,相关知识,(三)CRM是一种管理软件和技术CRM是企业管理中信息管理方法和应用解决方案的总和。CRM既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业营销、销售、服务等业务进行自动化管理的软件乃至硬件系统。它是一套全方位的电子化应用解决方案，普遍的观点认为CRM是管理理念与电子化应用方案的结合。利用高效率的自动化CRM系统，企业将会全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念，及时、全面地搜集、追踪、分析每一个客户的信息，还能观察和分析客户行为

9、对企业收益的影响，最终实现客户利益的最大化和企业利润的最大化，达成客户与企业的双赢。,二、客户关系管理的内涵,相关知识,客户关系管理的三层内涵如图1-2所示。,二、客户关系管理的内涵,相关知识,客户信息是客户关系管理的基础，细分客户、识别客户价值是客户关系管理的关键。了解客户的需求，重视客户的个性，创造客户关怀，是企业留住客户、发展客户的重要策略。企业要不断提高客户满意度和忠诚度，减少客户的抱怨与流失，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升赢利能力。,三、客户关系管理的核心思想,相关知识,四、客户关系管理与传统客户管理的区别,区别一,传统客户管理是被动的，客户没有问题，就不需要进行客户服务，顶多

10、过年、过节寄张卡片。客户关系管理则是主动的，不但要解决客户关于产品的种种问题，还要主动与客户联络，促使客户再次上门，欢迎客户咨询。,区别二,传统客户管理把客户打电话来问事情或打电话给客户，都视为一件麻烦的事情。在客户关系管理观念下，客户不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨更可怕。,区别三,传统客户管理与行销是分开的，行销靠懂说服技巧的业务人员，客户服务则多依赖维修工程师或总机。客户关系管理则将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销渠道，把新产品推销给老客户或依照老客户的需求创造新产品，都可以通过客服中心处理，因此称为“后端行销”。,知识拓展,客户关系管理与传统营销的差别,技能实训,企业客户关系管理调研,【实训目的】了解客户关系管理的现状，掌握企业客户关系管理的亮点与不足，认识客户关系管理的必要性，为下一步学习打下基础。【实训目的】选取一些你熟悉的企业或者大型商圈的店铺，调查该企业或店铺的客户关系管理现状，总结客户关系管理的亮点与不足，进行客户关系管理必要性与可行性的深入思考。【实训目的】分小组进行实训，完成实训报告，并进行汇报交流，时间控制在15分钟左右。,THANKS,