大客户销售管理手册课件.ppt

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1、2023/3/30,1,大客户管理手册,内部文件，注意保密专用,2023/3/30,2,里程碑一：行业与客户规划,一、里程碑的定义与标准,2023/3/30,3,深圳调查分析不同行业的客户在需求、资源、地理位置、购买习惯和行为等方面的差别，然后以同一行业，将客户分为：A级客户、B级客户、C级客户和D级客户，并分别制定各级客户的选择标准，对不同的客户分别采取不同的措施。建议以下列行业为目标方向，以逐渐转型至中、高端产品市场层面：,二、到达里程碑之前的任务清单,行业与客户规划,2023/3/30,4,2023/3/30,5,策略工具：获得客户信息的方法汇总,2023/3/30,6,销售人员依据搜集

2、到的客户信息，汇制客户线索汇总表深圳潜在客户线索汇总表（JTF001）,2023/3/30,7,然后,通过邮件或电话估计潜在客户的利益和财务能力，其线索可分类为A级、B级、C级和D级客户。A、B级客户是指每年度在本行业销售业绩及经营利润达到排名前50名的重要客户，需要营销开发专员去拜访；C、D级类客户是指在本行业销售业绩和经营利润排名在50名以外的部分客户，采用电话追踪，随时维护其关键信息动态。在一般情况下，一个预期客户需要访问4次或以上才能完成业务交易。,2023/3/30,8,项目里程碑二：电话预约与上门拜访,一、里程碑的定义与标准,2023/3/30,9,二、到达里程碑之前的任务清单电话

3、邀约的步骤,2023/3/30,10,电话邀约注意事项适当的时间找适当的人讲适当的话，问适当的问题,2023/3/30,11,透过拜访建立初步客户关系，使双方都有建设性的意向，同时,客户提及初步方案，准备向相关部门进行汇报。,争取到与客户进行访谈时或客户要求进一步了解时，需要引起足够的重视并需要做好充分的准备。,2023/3/30,12,项目里程碑三；项目立项,一、里程碑的定义与标准,2023/3/30,13,二、到达里程碑之前的任务清单对具备条件的项目由大客户管理部相关人员填写项目立项申请表，经大客户经理审核批准后正式立项跟踪，允许产生销售费用；大客户管理部定期上报项目立项申请表至市场策划部

4、，由市场策划部信息专员负责把已经立项的项目信息输入CRM，开始纳入销售里程碑管理。,2023/3/30,14,1、客户线索搜集：（1）市场策划部设置项目信息管理岗位，专业负责客户线索的搜集整理工作；（2）客户信息管理员搜集到的销售线索经简单处理后形成客户线索汇总表，客户线索汇总表按区域（销售团队）分类后定期转发到各个区域（销售团队）销售经理；（3）销售人员搜集到的销售线索经简单处理后形成客户线索汇总表，销售线索汇总表定期上报销售经理；（4）大客户总监通过其他渠道获取的项目信息要及时转给区域大客户经理进行处理，这类信息的项目登记人为公司；,三、工作流程图四、工作制度,2023/3/30,15,2

5、、销售线索处理,（1）区域大客户经理根据项目登记人、本区域的销售人员的个人能力情况、项目的难度、项目重要程度等情况把销售线索分配给本区域销售工程师；（2）小项目由单个销售工程师负责，重大项目应成立项目小组，由区域（销售团队）区域客户经理指派项目小组负责人；（3）如果该项目的客户恰好与公司区域大客户经理、大客户销售总监比较熟悉，可以打电话请求他们提供一些必要的深层次信息；,2023/3/30,16,3、项目立项申请（1）对已经掌握基本信息并满足立项条件的项目，由销售人员填写 项目立项申请表，上报至区域大客户经理；（2）区域大客户经理每周主持销售会议，对项目立项申请表进行讨论；4、项目立项（1）项

6、目立项申请表经讨论通过后由区域（销售团队）签字批准，项目开始正式开始跟进；（2）项目立项申请表一份由区域存档，一份定期上报市场部信息管理员，由信息管理员负责输入CRM系统中，开始进入项目里程碑管理；（3）未获得批准立项的项目暂时搁置，由相关销售人员过一段时间补充信息后再次上报；,2023/3/30,17,深圳项目立项申请表（JTF002）编号：年 月 日,五、表单工具,2023/3/30,18,项目里程碑四：深度接触,一、里程碑的定义与标准,2023/3/30,19,二、到达里程碑之前的任务清单项目负责人制定拜访计划，明确行动目标，进行电话预约和一次或数次拜访；了解客户项目采购组织，绘出组织分

7、析图，针对组织中的每个人了解他（她）的背景、性格、立场、角色；确认采购流程、采购规则和采购流程中的客户端的关键性行动计划时间（比如参观考察时间、招标时间）；找到线人或教练并初步建立关系；了解客户的需求，包括设备采购的数量、规格，性能、技术、服务方面的需求；了解客户的“燃眉之急”，例如采购预算、资金等方面面临的压力；对所获得的信息进行内部汇总和分析，由项目销售工程师填写项目关键信息登记表并上报。,2023/3/30,20,三、工作流程图四、工作制度1、项目小组制度（1）项目小组为临时性团队，区域客户经理指定项目销售小组负责人，项目小组组长一般由工作至少1年以上的高级销售人员担任，项目小组成员一般

8、由普通销售人员担任，重大项目由区域客户经理亲自担任项目小组负责人；（2）项目小组负责人从深度接触阶段开始，全面负责各阶段销售计划的制定和实施，并直接向大客户团队经理负责，其他项目小组成员配合；（3）项目成功后，项目小组成员按阶段推动的难度和工作量进行奖金的分配；,2023/3/30,21,2、项目分析会制度（1）项目分析会的议题按标准模版进行，每次会议应指派专人进行记录，会后整理成书面形式的会议纪要；（2）区域客户经理每两天主持召开一次项目分析会，由项目小组负责人汇报项目阶段性进展；对未按时限或阶段标准完成任务的项目负责人，区域客户经理可以责成其提出整改计划，难点项目或重大项目销售经理亲自参与

9、推动；3、项目关键信息表阶段工作完成后，销售小组负责人指派销售人员填写项目关键信息表，报区域客户经理审核后输入CRM信息系统；,2023/3/30,22,五、表单工具深圳焊接设备有限公司客户关键信息登记表（JTF-003）六、策略工具寻找线人和教练的技巧1、线人和教练可能出现在以下地方 2、线人必须具备以下特点3、教练必须具备以下特点4、教练帮助我们的深层次目的5、要学会保护内线和教练,2023/3/30,23,决策小组成员分析模型组织结构分析图绘制甲方决策小组内部组织分析图的目的是清晰的分析出甲方决策小组成员的现状和竞争态势，为下一步决策提供足够的信息支持。1、客户决策小组内部组织分析图应包

10、括以下几个部分：客户决策小组的组织结构图，如果有关联机构或部门的话应该把关联机构或部门也体现出来；重要决策小组成员的立场、角色、性格；客户决策小组内部的派系分析；,2023/3/30,24,2、采购决策小组成员在项目决策中扮演的角色分析：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：（1）、决策者：对项目进行拍板定夺，比如项目总指挥。（2）、技术评估者：对项目决策具有技术评估权，比如客户设备科，技术工程师。（3）、商务评估者：对项目决策具有商务评估权，比如采购经理。（4）、使用者：实际使用部门。3、采购决策小组成员的立场分析：客户方采购小组决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：（

11、1）、中立者：做事不偏不倚（2）、良师益友：从感情上和行动上坚定的支持我们（3）、支持者：从产品角度支持我方方案（4）、反对者：从产品角度反对我们的方案（5）、死敌：从感情上和行动上坚定的支持竞争对手,2023/3/30,25,4、采购决策小组成员性格分析模型：S型：优柔寡断，好的倾听者，不愿承担风险D型：果断，强势，不愿被别人左右I型：友好，开放，愿意与人交往C型：怀疑，不相信感情，相信数据，不愿意与人交往,2023/3/30,26,综合以上信息，绘制客户决策小组内部组织分析图,2023/3/30,27,寻找项目关键决策人的原则,1、国营单位或大型企业中如何找到关键决策人？,决策权力与职位不

12、对等原则 真授权和假授权原则 利益平衡原则 权力阶梯原则 集体决策原则,2、私营企业中如何找到关键决策人？,中国的私营企业一般都奉行家长制和集权管理，所以关键决策者基本上就是董事长。,2023/3/30,28,项目里程碑五：技术突破,一、里程碑的定义与标准,2023/3/30,29,二、到达里程碑之前的任务清单项目负责人负责制定阶段的销售工作计划，确定战术方针、行动方案、行动小组成员分工、费用预算，经区域客户经理批准后执行；客户方工作根据客户方的采购决策规则与采购流程，与客户方技术决策关键人进行技术交流，了解他们的想法和需求，进行必要的商务活动和承诺，引导技术决策关键人认同我方产品并确保入围；

13、通过客户方关键决策人或线人、教练了解竞争对手动向；向客户方技术决策人提交有利于我方的项目建议方案；指导客户方技术决策人指定型号、品牌或选择有利于我们的竞争对手，把最具威胁的竞争对手排挤出局；如有需要，通过可考虑通过老客户或者我公司高层的关系与客户方技术决策人建立关系；,2023/3/30,30,三、工作流程图1、客户方面工作流程图,2023/3/30,31,四、工作制度1、制定工作计划区域大客户经理和项目组负责人共同支持召开项目分析会，制定技术突破阶段工作计划，明确阶段任务、行动方案、费用预算、人员分工，大客户总监批准后执行；2、执行工作计划区域大客户经理通过面谈、听取汇报、协同拜访、审阅报表

14、等方式对项目负责人推动项目效果检查进行检查，并根据检查结果布置新的工作任务或对计划的策略进行适当调整；3、信息录入技术突破阶段工作计划由区域大客户经理定期汇总至市场部，由市场部信息管理专员输入到CRM中。,2023/3/30,32,五、表单工具 深圳焊接设备有限公司 技术突破阶段工作计划书（JTF-004）六、策略工具技术交流的四重境界常见的技术交流方式大致有三种：技术交流的第一种形式是厂商在大中型用户处组织的内部技术交流会，参加的规模小型的可以是销售工程师一对一的与客户方的技术负责人交流，大型的一般是1030人，参加者一般都是用户各个部门的技术负责人，这种技术交流有时仅仅是针对某个即将采购的

15、项目；技术交流的第二种形式是用户在招标时组织的技术商务澄清，要求各个投标方在规定的时间内（一般在20分钟至一个多小时不等）介绍自己的公司及产品特点，并回答开标小组提出的技术及商务问题，开标小组人不多，但都是领导，还往往不是相关技术专业出身的领导；技术交流的第三种形式是厂商组织的各种形式的巡回展，一般都选择在酒店或会议中心召开，邀请的是一个地区来自不同企业的客户技术负责人，参加者一般在50300人之间。,2023/3/30,33,那么，一次成功的技术交流要达到哪些目标呢？,很多企业都利用开展技术交流的方式与客户沟通，但很多技术交流却没有对销售起到促进作用，这是因为大多数企业的技术交流过于技术导向

16、而非商务导向。技术交流的最终目的是为了达成销售，销售工程师对技术的讲解只是达成销售的辅助手段，决不能为技术交流而技术交流。,孙子兵法说：是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。,这段话告诉我们，依靠灰色交易手段或者价格战竞争是商战中的下下之策，虽百战百胜，却非善之善也。而依靠技术交流的手段，在竞争初期就成为采购技术标准的制定者，才是不战而屈人之兵的上上之策。,2023/3/30,34,1、上兵伐谋：主导客户的决策标准，不战而屈人之兵客户在采购之前，都会有一些自己对产品或技术的理解和认识，这些认识将直接影响客户的最终采购

17、决策，甚至会成为客户的采购标准。如果通过技术交流能够使客户最终按照己方的技术参数制定采购标准，销售就已经成功一大半了。,2023/3/30,35,案例1：有一家生产暖通设备的跨国企业，产品主要应用于建筑楼宇。他们的产品品质非常好，但进入中国市场相对较晚，所以在销售方面却始终落后于竞争对手。他们的产品与竞争对手对比最大的特点就是运行平稳，低噪音，但是销售工程师却不知道宣传和放大这个卖点。在专家的建议下，他们改变了技术交流的思路，从原来被动的接受客户的草沟标准变成主动地去影响客户，把自己的运行平稳的低噪音优势不断放大，牡蛎使客户按照己方产品的特点制定最终采购决策标准。经过几次项目实践，他们果然依靠

18、这种思路打败了竞争对手，在很多政府公共建筑和大学、医院的项目中依靠运行平稳和低噪音优势中标。,2023/3/30,36,需要注意的是，要想主导客户的决策标准就必须首先要深入了解客户的需求。例如，有一个音乐学院的项目，本来甲方已经决定选用全球第一品牌K公司的产品，后来E公司的采购人员发现甲方的机房不旁边就是调音室，而调音室是需要非常安静的环境的，于是他们就把问题放大，用SPIN的方法引导客户产生对噪音的担忧，继而成功的用运行平稳，低噪音的优势屏蔽了竞争队，一举中标。,2023/3/30,37,并不是每个项目都能够通过技术交流主导客户的决策标准，一旦最高目标无法实现，我们可以退而求其次，引导客户关

19、注那些我们在技术方面有优势的价值，帮助客户缩小选择范围，锁定利于我们中标的竞争对手。,2、其次伐交：如果不能主导客户的决策标准，那就去影响客户的决策标准，使采购标准能够排斥竞争对手，对己方有利。,2023/3/30,38,案例2：因为并不是每个项目都能够做到通过技术交流主导客户的决策标准，为此我们建议E公司的销售工程师采用第二种策略：影响客户的决策标准。在很多项目中，E公司的销售人员会主动影响客户，把采购决策标准变成进口品牌或合资品牌，这样就把一些国产品牌排斥在外了。而在进口品牌或合资品牌中，E公司的价格非常有竞争力，于是他们的竞争力便凸现出来了。,2023/3/30,39,这招在客户的技术交

20、流阶段是属于比较失败的，但却对后续的商务推动阶段不可或缺。因为只有产生了产品差异化，到了商务阶段你的支持者才可以帮到你，即使你的产品在技术方面处于劣势也无关紧要，但你必须给你的支持者找到一个支持你的充分理由。,3、再次伐兵：如果不能影响客户的决策标准，那就去宣传己方产品的优势和特点，制造差异化。,2023/3/30,40,案例3：在很多情况下，我们告诉E公司的销售人员必须学会坚持，即使是面临竞争对手强大的技术优势也不要气馁，而要学会冷静的分析竞争对手和己方的优势和劣势，从中必然可以发现至少一两个闪光点，最终依靠客户方的支持者把这一两个闪光点无限放大，给支持者以最有说服力的理由。,2023/3/

21、30,41,2、SPIN话术的使用步骤：通过提问发现暗示需求（发现伤口）阐述问题带来的后果（扩大伤口）阐述问题可导致的更深层危害（往伤口上洒盐）把暗示需求转化为明确需求（找到治疗方案）,SPIN话术SPIN话术主要作用在于引导客户把需求的关注点转到有利于我方具有优势的地方：,1、SPIN话术的模型：情况型问题(S：Situation Question)收集事实、信息及其背景数据难点型问题（P：Problem Question）挖掘客户的困惑、.困难、不满内含型问题（I：Implication Queation)暗示问题所造成的严重后果需求回报型问题（N：Need-pay off Questio

22、n)提出解决问题的对策,2023/3/30,42,3、使用SPIN话术时客户通常的表现变化：,我很满意,我有一点点不满,我的问题越来越大了,我需要立刻改变,4、实际案例：（引用一家代理进口水泵企业的案例）销售：您准备用进口品牌还是国产品牌的？（现状）客户：进口品牌太贵，我们准备用国产品牌销售：哦，对，选用国产产品您可以在采购时节省一笔开支。但您考虑过今后的运行成本问题吗？（发现伤口）客户：没有销售：一般来说，同样扬程国产水泵的比进口水泵功率要大15%，这就意味着国产水泵更费电，我给您算一下，哦，每年大约要多花电费5000元，按一台泵寿命15年计算，要多花75000元，这笔钱您可以买4台进口水泵

23、了！（往伤口上洒盐）客户：是这样销售：所以从运行成本的角度您应该考虑选用进口水泵（找到治疗方案）,2023/3/30,43,FABE话术FABE话术在产品介绍方面体现出一种严谨的逻辑性，所以更容易被客户所接受。1、FABE话术的模型F（Feature）特征：说出产品的特征A（Advantage）优点：抓住产品的优点B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合E（Evidence）证据：举出证据来证明例子FABE法奏效的前提是已经了解客户的问题所在,2023/3/30,44,2、案例：（同样一家水泵企业的案例）F（Feature）特征：我们的水泵加工全部采用德国设备，加工精度高A（Adva

24、ntage）优点：光洁度和零件之间的配合精度高B（Benefit）顾客的利益：运行噪音低，节能效果好E（Evidence）证据：中央音乐学院调音室采用我们的水泵，就是为了控制噪音。,2023/3/30,45,项目里程碑六：商务突破,一、里程碑的定义与标准,2023/3/30,46,二、到达里程碑之前的任务清单项目负责人负责制定阶段的销售工作计划，确定战术方针、行动方案、行动小组成员分工、费用预算，并以商务突破阶段销售计划书的方式呈报销售经理，计划书经销售经理批准后正式执行；通过客户方项目小组中的线人或教练或者项目小组外围的中间人引荐来创造与客户方最高决策者互动的机会，并通过关系运作深化与客户方

25、最高决策者的关系，在项目招标前取得项目最高决策层的实际行动支持。继续发展与教练的关系，扩大我方在评标小组内的支持力量，让客户方评标小组中的一个或几个技术关键人或商务关键人都成为我们坚定的支持者，并表现为实际行动（透露评标小组成员详细情况，暗中影响其他评标小组成员，透露竞争对手动向，共同研究招标细节并制定有利于我们的招标方案）,2023/3/30,47,四、工作制度1、制定商务突破阶段目标与计划（1）、区域大客户经理和项目组负责人共同支持召开项目分析会，制定商务突破阶段销售计划，明确阶段目标、行动计划和费用预算，计划书经大客户管理总监批准后执行；（2）、重大项目营销总经理亲自参与商务突破阶销售计

26、划的制定；2、商务突破阶段工作计划的实施与检查区域大客户经理通过面谈、听取汇报、协同拜访、审阅报表等方式对项目负责人推动项目效果检查进行检查，并根据检查结果布置新的工作任务或对计划的策略进行适当调整；3、信息录入商务突破阶段工作计划由区域大客户经理定期汇总至市场部，由市场部信息管理专员输入到CRM中。,2023/3/30,48,五、表单工具深圳焊接设备有限公司商务突破阶段工作计划书（JTF-005）,区域大客户经理：项目负责人：填报日期：年 月 日,项目名称：编号：,2023/3/30,49,六、策略工具客户关系发展三要素,2023/3/30,50,在销售人员与客户交往过程中，客户关系要经历从

27、陌生人熟识客户关系客户的演变，销售人员只有掌握了客户关系发展的一般规律，才能主动的推进客户关系向深层次发展。认知是客户关系发展的基石：认知就是客户对产品与品牌的认识程度。认知是客户关系的基石，没有认知就不会产生信任，没有信任就无法建立关系。销售人员可以通过技术交流、产品演示、参观考察、业绩展示等多种手段建立客户对产品或品牌的认知。利益是客户关系发展的核心要素：利益是维系客户关系的核心要素，利益包括组织利益和个人利益，个人利益就是客户考虑的与个人相关联的利益，包括前途、事业、名誉、收入、家庭等等，组织利益就是客户考虑的与组织相关联的利益，包括组织目标、投资回报等。组织利益与个人利益有时候是统一的

28、，有时候却是矛盾的，每个客户都期望能在组织利益和个人利益之间寻求平衡点。可以说，没有利益就没有关系。情感是客户关系发展的最高境界：情感就是客户与销售人员之间通过多次接触和共事而形成的彼此信赖、相互欣赏、相互吸引等个人感情，客户关系发展的最高境界就是能与客户建立个人感情。,2023/3/30,51,客户情感培养发展模型人与人之间的情感关系要经历从社会人熟人朋友挚友的四个阶段的转变。社会人：就是彼此之间互不相识，彼此之间不必承担任何责任，互相之间存在有防备心理。我们与客户第一次接触时就是这种情况，社会人交往的场所往往是公共场所和办公场所。熟人：通过合适的机会接触几次之后，社会人会变成熟人，即相互之

29、间认识，彼此间不反感，有一定的责任关系，防范心理降低，但此时仍然是一种比较浅层次的交往，双方对彼此间是否能够给对方带来的利益持试探性态度。熟人间的活动场所介于办公场所、社交场所之间。朋友：熟人经过更多次的接触，彼此之间就会了解，好感和信任感会随着时间的推移而加强。好感和信任来源于双方共同的兴趣、爱好、价值观以及彼此间多次合作的体验。在多次接触过程中，彼此间相互得到对方的利益和关照，对对方能够为自己提供的利益坚信不疑。在这个阶段，双方会产生责任感。朋友的交往场所会逐渐从社交场所和办公场所转移到娱乐场所、休闲场所和私人空间里。我们做销售时与部分成功合作的客户会发展到朋友这个阶段。挚友：两个人做了很

30、长时间的朋友，感情因素就会超越利益因素，形成挚友关系。成为挚友的双方会彼此信赖、彼此欣赏甚至心怀感恩，即使是经历了重大的变故或很长时间，这种情感也不会改变或淡化。挚友的交往空间会拓展到各自的私人空间，甚至是同枕而眠。做为销售工作而言，我们一定要知道，挚友是可遇而不可求的，是要靠缘分的，数量会极少。,2023/3/30,52,销售人员与客户发展关系，目标就是把客户从社会人变成熟人，再把熟人发展成朋友，而这期间需要做的工作主要是：从社会人熟人：这个阶段要创造一些机会与客户接近，并与客户建立起初步的好感和信任，主要方法就是以项目和产品为媒介，加上适度的商务活动（宴请、娱乐等）；如果有中间人引荐的的话

31、，这个过程会加快。从熟人朋友：这个阶段的关系发展对销售人员来说是最具有挑战性的。在这个阶段，销售人员要通过反复的交往、彼此的试探和展示来建立客户对公司的信任（组织信任）和对个人的信任，并通过找到共同爱好、共同价值观来加深好感。同时，销售人员充分了解客户的组织需求和个人需求，并找到自己能够满足客户需求的关键点，即带给客户的利益。常言说：“只有永远的利益，没有永远的朋友”，可见，利益是建立朋友关系的关键要素。这个阶段的活动，销售人员要有意识的从办公场所的交往进入到客户的生活场所，比如与客户的家人进行互动，与客户一同参加休闲娱乐活动等等。只有等让客户在完全放松的情况下脱去白天工作时的伪装，我们才能与

32、客户进行深层次的情感交流。,2023/3/30,53,2023/3/30,54,高层销售策略,2023/3/30,55,项目里程碑七：现场投标,、里程碑的定义与标准,2023/3/30,56,二、到达里程碑之前的任务清单项目负责人收到客户方项目小组的投标邀请后，购买标书，缴纳投标保证金；通过线人、教练或其他甲方项目小组成员全面了解招标规则、招标流程、竞争对手情况，与教练共同谋划投标策略与风险控制手段；销售经理与项目负责人召开项目分析会，分别制定技术标及商务标的投标策略；投标支持部门按项目负责人的意图制作投标文件，选派技术支持人员；投标小组召开内部会议，对招标规则、人员分工、流程等问题进行最后明

33、确；准时参加现场招标。,2023/3/30,57,四、工作制度1、购买标书与缴纳投标保证金收到甲方的正式的招标邀请后，项目组负责人提出投标申请，经销售经理和营销中心总经理批准后到财务支领相关费用，购买标书和投标保证金。2、制定投标策略项目负责人在向甲方评标决策关键人、线人或教练了解有关竞争对手的信息后，依据信息谋划并最终确认投标的目标、流程、任务、报价方法、风险控制等问题。3、召开投标准备会销售经理组织项目小组成员召开投标前的项目分析会，对招标规则、人员分工、流程等问题进行最后明确。4、标书制作投标支持部门按项目负责人意图制作投标文件；5、准时参加招标会,2023/3/30,58,五、策略工具

34、投标策略1如何占尽先机技术壁垒：即以我方独特的产品技术参数做为招标时的标准，使对手的产品不能入围。入围限制：为对手设置各种各样的障碍，限制对手入围，比如有的项目中我们会把注册资金达到2000万做为一种进入障碍，而在另一些项目中却可能行业业绩数量做为一种障碍。负面案例：通过客户内部的人揭发对手的一些负面案例，就可以直接使对手在投标前早早出局。选择对手：即通过运作关系，让甲方的人按照我们的意图选择竞争对手，以确保我们在价格、售后、货期等一个或几个方面能够占据绝对优势。巧妙做包：即让甲方的人在设计招标的产品包时，把对手没有的产品和竞争的产品故意放在一起，令对手只能从外面寻找其他厂家的产品，扩大我们的

35、优势。近交远攻：如果上述方式还不能把竞争对手挤掉，就考虑与某些竞争对手合作进行围标，或与某些竞争对手的销售人员达成合作共识。,2023/3/30,59,投标策略2如何扭转被动局面分割订单：与对手难决高下的时侯，力争与对手共同瓜分订单，从对手碗里分一杯羹。延迟招标：当我们处于极其不利的局面或很晚才介入项目时，必须通过扰乱局面或制造混乱使项目暂时延缓或停止，为运作关系赢得更多的时间。引狼入室：当我们确信已经处于劣势时，可以引进另外一股力量与我一起对抗竞争对手。调虎离山：即通过运作关系，让甲方决策小组中反对我们的人出差或中途离去，让支持我们的人填补他的空缺。暗渡陈仓：在我们处于明显劣势时，制造我们已

36、经无意竞争的假相，麻痹竞争对手。在对手不知情的情况下在决策小组外围暗中寻找更为有影响力的支持者，并使支持者的影响力在招标前的一刻突然迸发。,2023/3/30,60,项目里程碑八：合同签订,、里程碑的定义与标准,2023/3/30,61,二、到达里程碑之前的任务清单项目负责人与项目小组技术人员签订技术协议。项目负责人与客户方商务人员就最终的货期、价格、验收、付款、质保金等条款进行谈判，争取最有利的条件；按公司内部流程进行合同评审；技术协议与合同经公司相关部门评审后双方签字盖章确认；项目结案，项目小组进行结案总结。,2023/3/30,62,四、工作制度1、技术协议签订项目小组负责人委派相关销售

37、人员与项目小组技术人员签订技术协议；2、合同条款谈判 项目小组负责人亲自与客户方商务人员就最终的货期、价格、验收、付款、质保金等条款进行谈判，争取最有利的条件；3、合同评审技术协议与合同送公司合同管理部门评审后双方签字盖章确认；4、项目结案总结项目结案，项目小组负责人负责撰写项目结案总结报告，上报销售经理；,2023/3/30,63,五、策略工具：如何进行合同条款谈判双赢谈判的本质就是：让对方感觉赢了原则一：虚设领导，通过不断请示表达降价困难；原则二：除非交换决不让步原则三：同两个或更多的人谈判的时候，你要当心。黑白脸可以有效的向对方施压，又不会导致冲突。而我们也可以采用同样的策略；原则四：最

38、后一分钟策略。在谈判结束的时候你可以得到客户先前不愿意接受的东西。原则五：不做均等的让步；不要做最后一个大的让步；不要因为买主要求你给出最后的实价你就一下子让到谈判底限；逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力。原则六：提出一长串的条件给对方，表面上你非常在意这些条件，通过对无关紧要的条件做让步，换取重要条件。,2023/3/30,64,.改变场所.缓解紧张气氛.看看在资金上面有没有可能做些变动.探讨一下同对方共同承担风险的方法。.试着改变谈判室里的气氛。.建议在说明、包装和装船方式上做些变动，7.改变谈判团成员，带来一个第三者。,原则七：在谈判的最后采用小恩小惠的安慰。用最后时刻小小的让步来安慰

39、买主，减轻他输给你的感觉。时机比让步多少更为重要，让步可以很小很小，但仍然十分奏效。原则八：谈判陷入僵局时的处理原则,本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金

40、属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）

41、分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时

42、，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、

43、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶

44、液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气

45、体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没

46、有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧

47、，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或

48、甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud

49、 noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the goo

50、d news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-cancelin