第六章汽车售后服务电子商务课件.ppt

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2、是汽车售后服务最直接的提供者，销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务，汽车生产厂家为其自由品牌汽车的售后服务制定相关标准，客户是汽车售后服务的接受者，他们为汽车售后服务提供汽车零配件的支持。,汽车售后服务参与者构成的价值链如图：,第一节 汽车售后服务的概念,汽车售后服务概述,目前汽车售后服务经营模式,1、“四位一体”模式将整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务提供商内部，由该服务提供商向客户提供系统的售后服务。优点 无论是在汽车的售前还是售后阶段，服务提供商能为客户提供方便的一站式服务。整合了汽车销售商和维修商的功能，缩短了汽车制造商和客户间的距离，大大降低了

3、汽车生产厂家管理中间渠道的复杂度。“四位一体”的服务提供商能有效占领某种品牌汽车的服务市场，从而降低自身的经营风险。“四位一体”服务提供商在汽车制造商与客户之间建立了一条快捷通道。,第一节 汽车售后服务的概念,一、汽车售后服务概述,“四位一体”服务提供商在汽车制造商和客户见的快捷通道,第一节 汽车售后服务的概念,一、汽车售后服务概述,2、连锁经营模式,美国是汽车售后服务连锁经营模式的典范。在最近20多年时间里得到了迅速的发展。连锁的发起者不是整车产，而是定位于汽车售后市场的集配件供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。例如，丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务点，将近10万名员工，是

4、从事制造员工的两倍多。连锁化经营的汽车售后服务自创服务及品牌，成为专业汽配维修商。连锁体系内的维修企业成员，可依托盟主的配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持，在较少库存的经济模式下，实现即时、高质量的维修服务；连锁体系内的汽配店可依附盟主广泛、稳定的供货渠道，以小批量的订货获得规模订货的优势价格，以盟主总库的配件支持来降低自己的库存规模，在享受品牌效应的同时，以网络内其他维修企业的服务为依托，增加自己的竞争力。由于连锁体系成员是综合性配件供应商及维修商，不是专一车型的配件供应商及维修商，所以产品适用的车型广，维修业务覆盖的车型多，提高售后服务的质量。,第一节 汽车售后服务的概念,一、汽车售后

5、服务概述,二、汽车售后服务的特点,1、服务的区域化2、服务的分工化3、服务的体系化4、服务的标准化5、服务的品牌化,第一节 汽车售后服务的概念,1、服务的区域化,每辆车在售出后，它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相关。例如，北方气候干燥、沙尘大，汽车的防风沙过滤装置损坏的可能性要比在湿润的南方地区来得高；同样，南方地区温度较高，汽车空调装置适用频繁，这是汽车售后服务区域特性的一个表现。,二、汽车售后服务的特点,第一节 汽车售后服务的概念,2、服务的分工化,由于客户需求的多样性，目前汽车售后服务已不仅仅局限于汽车维修，而是拥有汽车零配件供应、汽车维修与保养、汽车清洁与美容、汽车改装等多

6、种服务功能的服务集合体。,二、汽车售后服务的特点,第一节 汽车售后服务的概念,汽车售后服务体系中还包含着汽车的生产厂家的零配件制造商。由于售后服务中汽车零配件供应、坏零件索赔、技术资料发放、贷款划拨、服务站管理和服务站的需要，汽车零配件制造商、汽车生产厂家、汽车售后服务提供商形成了一个汽车售后服务的服务链,3、服务的体系化,二、汽车售后服务的特点,第一节 汽车售后服务的概念,汽车品牌和汽车型号种类繁多，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。目前，汽车世界上的汽车生产和消费大国通过制定强性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务的业

7、务活动。,4、服务的标准化,二、汽车售后服务的特点,第一节 汽车售后服务的概念,5、服务的品牌化,品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。,二、汽车售后服务的特点,第一节 汽车售后服务的概念,三、汽车售后服务的内容,第一节 汽车售后服务的概念,我国第一个汽车售后管理规范-汽车售后服务规范（简称规范）已于2002年9月26日在深圳开始实施。规范对汽车售后服务的基本原则、基本内容和基本要求作了具体规定。由于汽车服务售前售后的内容关系密切，规范还把销售过程中的细节错做纳入售后服务规范。,1、汽车维修与保养2、汽车清洁与美容3、汽车零配件供应4、汽车改装5、汽车事故责任鉴定6、汽车保险,三、汽车售后

8、服务的形式,第一节 汽车售后服务的概念,一、我国汽车类网站业务模式分类,第二节 汽车服务电子商务类网站概述,二、汽车服务类网站收入预测,第二节 汽车服务电子商务类网站概述,中国汽车类网站行业还处于起步阶段，伴随着中国庞大的互联网用户群以及中国汽车市场的发展，汽车类网站发展迅速，除了门户网站新浪、搜狐的汽车频道外，中国汽车网、太平洋汽车网都进入了全球500网站排名。从2003年以来中国的汽车类网站的收入开始出现了持续的上升趋势，这比起两、三年前汽车网站从无到有的成长经历改变了许多。预计在2006年中国的汽车类网站收入规模能达到3.5亿人民币。,三、汽车服务类网站融资分析,第二节 汽车服务电子商务

9、类网站概述,20052006年汽车网站融资统计,四、汽车网站的服务分类,第二节 汽车服务电子商务类网站概述,（1）二手车服务 提供二手车信息发布和二手车信息资讯平台，部分网站还为用户提供二手车线下交易，二手车杂志服务等。（2）会员服务 为会员提供车险、全国救援、汽车美容装饰及维修保养、呼叫业务、会员团购和旅行预订服务等。（3）汽车导购/资讯服务（4）其他衍生服务,五、汽车服务类网站在汽车产业链中的作用,第二节 汽车服务电子商务类网站概述,1）信息量大，更新迅速。2）服务门类齐全，不受地域限制。3）用户针对性高。4）广告价格低，灵活方便，多媒体声光俱全,第三节 汽车服务类网站案例介绍,案例介绍,

10、1、综合介绍中国汽车网提供多项服务，包括呼叫中心、社区活动、买车卖车路路连通的“车e通”、网上购车通道；快捷而诚信的“车e饰”汽车用品商城、指引行路方向的“车e行”导航和电子地图服务以及时尚精彩的“车e族”博客社区等。中国汽车网上社区是一个供汽车所有者、汽车爱好者进行交流的网上汽车交际圈，是提供个人展示及表现空间的个人门户核心，是国内第一个建立的网上汽车生活消费社区平台。,第三节 汽车服务类网站案例介绍,优势分析,（1）资金优势 两次共得到国际风险投资3300万美元，充足的资金为中国汽车网开拓各项业务提供了强有力的保障。（2）服务种类齐全 中国汽车网是垂直门户中业务种类最为齐全的综合性企业，产品线涉足二手车、汽车服务、新车导购、汽车会员等各项业务。（3）庞大的数据库 在新车内容资讯上，可以查询40余家知名汽车网站，7000多家经销商的汽车报价和15000汽车企业的资讯。（4）服务（5）产品研发中心（6）线上线下多重业务组合优势,谢谢,THE ENDTHANK YOU,