金牌家居导购特训营课件.ppt

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1、金牌家居导购特训营,中国日照主讲：张少卿,日照宜家家居广场,2,北京当代富力咨询高级讲师建材营销研究院副院长金牌店长培训讲师、店面业绩提升训练导师中国管理研究院特特聘讲师北京市商务委外贸大讲堂特聘专家,服务企业,居然之家、红星美凯龙、建材经贸大厦、闽龙陶瓷、集美家居、慕思寝具、卡芬达家具、奥卓家具、十二橡园、美迪家具、挪亚家、英伦华庄家具、蜜蜂瓷砖、蒙娜丽莎、L&D瓷砖、冠珠陶瓷、九牧卫浴、圣象地板、世友地板、箭牌卫浴、美加华卫浴、柔然壁纸、特佳地板、华鹤木业、梦天木门、宝兰集成顶、巴迪斯吊顶等,张少卿 讲师简介,快乐学习合理的是训练，不合理的是磨练成功来自改变，改变来自行动,课程守则,4,课

2、程目录,第一章 销售精英职业化修炼第二章 门店销售核心思想及应用第三章 门店快速成交六步引导术第四章 门店如何做好主动营销,职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事.,1.什么是职业化？,一、认识职业化？,克己 复礼 有效率,职业化就是,-是一个好习惯养成，并不断抵制破坏行为的过程,职业化素养心态、道德、思维,职业化技能知识、能力,职业化行为行为规范,2.职业化的三大要素,二、销售精英金牌心态,自信自重,专注目标,-信心传递，情感转移-自我包装自我塑造-自信源于实力,-确立目标-工作为什么累？-学会“投降”-同步就是“快乐”

3、,积极正面,-零售业特性-吸引力法则-感性与理性-“可能性”思维,同理换位,-为顾客采购-个性化方案-理解认同-利益关联,突破冒险,-自我设限-自我挑战,活在当下,老板心态,-心灵故事：007、老鼠奶酪-心中的完美,-老板和职业人区别-专注和效率-台阶还是平台-个性差异与职业路径,平和付出,-心灵故事-付出与回报-钱与事业,保持微笑统一着装佩戴工牌合适发型口无异味身无异味仪态整洁,服装干净皮鞋贼亮指甲不长清新淡妆雅致配饰优雅站姿梳头束发,三.门店销售精英的的形象规范,11,课程目录,第一章 销售精英职业化修炼第二章 门店销售核心思想及应用第三章 门店快速成交六步引导术第四章 门店如何做好主动营

4、销,以顾客感受出发，设计布置门店终端顾客是先认可导购，再认可产品以顾客的感受设计导购的言行举止对顾客的认同和赞美是必会的技巧商品的感性卖点：等,一.顾客怎样才会买？,顾客买的不是产品，是能解决当下问题的最佳方案产品卖点：比较下的“独一无二”成交一定要解决“过时不候”的问题产品理性卖点：等体验是最好的展示方式,提炼好卖点利用好卖点,做好产品差异化的三个关键,差异化产品,无中生有,锦上添花,雪中送炭,二.“个性化”差异的塑造,增强卖点说服力（差异化）的技巧,我说的更多我说得更新我说得更深数据的比较角度不一样,三.顾客消费规律及接待步骤,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,满足,18,课程目录

5、,第一章 销售精英职业化修炼第二章 门店销售核心思想及应用第三章 门店快速成交六步引导术第四章 门店如何做好主动营销,第一步 营业准备,终端的差异化好的第一感觉,形象准备专业知识活动政策销售工具销售目标,一、准备什么？,二.导购形象礼仪规范,定位适应性顾客舒适感体现专业度引导销售点,三.专业知识要求,礼仪规范知识品牌产品知识行业市场情况家装家饰知识竞争品牌情况家居风水知识,你经营的品牌（门店）的故事？你的产品的卖点是什么？你的最大竞争对手是谁？竞争对手是怎样攻击你的？你又怎样应对竞争对手的攻击？你怎样攻击竞争对手？（劣势）竞争对手的数据、资料,课程作业,明升暗降,实战战术之,应用时机,1.尽量

6、不直接的提具体竞争品牌情况2.顾客提到竞争品牌需艺术回应,四.销售工具的设计与使用,销售资料工具 产品资料、报广资料、对手资料辅助销售工具 计算器、尺子、签单表顾客直观感受工具 工艺图片，材质对比、气味感受、使用效果对比增强说服力工具 原理模拟、工程案例、实力图片、领导视察、破坏性试验资质证明类工具 资质证书、荣誉标牌、新闻报道,任务指标刻在心头上产品知识放在嘴巴里销售政策记在脑子里,良好的第一印象，成功了一大半！,第二步 迎宾破冰,一.迎宾服务标准,保持微笑，双手自然摆放面对客户，微笑示意欢迎三米三声，自信的打招呼移动换位，主动地迎上去保证专一，停下其他事情,二.迎宾开场服务话术,您好，欢迎

7、光临*！您好，*，欢迎光临！,应用技巧,特色+名称,1.“您好，欢迎光临”的时机？2.熟客见面的迎宾接待技巧？3.约人见面的话术？4.先后两拨客人的处理,三、导购迎宾实战技巧,1.“随便看看”冷淡型客户应对2.有明确购买意向客户应对3.“你们有活动吗？”客户应对4.“你就干脆点，多少钱吧？”客户应对,销售绝症治疗：,四.销售开场,停下脚步打量货品、价签搜寻商品寻找导购触摸、体验产品和导购正面目光接触,1.最佳接触时机,2.销售开场方式,产品特点开场肯定赞美开场突出细节开场主动引导开场先抑后扬开场探寻需求开场引导体验开场优惠促销开场,1.具体事实2.细节具体3.前后对比4.与人对比5.用第三者,

8、赞美的技巧,6.引以为傲7.独辟蹊径8.透露隐私9.时机把握10.情真意切,相貌、气质身份、职业收入、档次般配修养、素质学识专业细致爱心,赞美具体点,针对性的推荐产品针对性的介绍卖点,一.了解顾客需求的目的,第三步 了解需求,生理需要,安全需要,情感和归属需要,受尊重需要,自我实现,马斯洛需求金字塔,插播一段,顾客购买动机,求实心理方便心理安全心理攀比心理享受心理,癖好心理求美心理从众心理猎奇心理尊重心理,二.需求的分类,1.显性（表面）需求:要什么？说出来的、想要的、理性的2.隐性（真正）需求 为什么想要?感性的,注意：客户需求是动态的，是需要挖掘的,三.了解、挖掘需过程与方式,观察,询问,

9、聆听,挖掘,确认,1.观察的技巧,衣着配饰随同同伴言谈举止眼神表情,2.问的技巧,问题类型,开放性问题（什么、那种、怎么样？为什么？）封闭式问题结合需求的的诱导性问题（卖点引导）针对性探寻问题,需要顾客肯定回答明知故问引导出你的优势想推什么问什么,卖点引导,实战战术之,心理暗示,实战战术之,告知有不一样暗示我的优势再让顾客说出差异,问的技巧,沟通开始提便于回答、压力不大的问题尽量提是肯定答案的问题态度真诚，语气谦和不要连续问超过3个问题先开放再封闭少提自杀式问题提问的心理暗示,自杀式提问：,买不买啊，买的话看看今天定吗？喜欢吗？喜欢的话，可以试试需要帮忙吗？,没关系，来了可以试试？我能帮你了解

10、点什么？您觉得这款怎么样？您比较喜欢他哪些特点？你比较关注什么啊？,调整后,封闭、自杀,开放、引导,3.听的技巧,目光凝视，身体、表情、手势的配合专心，略有所思和回应，偶尔回应“嗯“不能轻易打断对方听说的6、4制问、听后的确认,4.确认的话术,哦，您家里,（顾客情况）想买个,（顾客需求）我刚才认真考虑了下，建议你选择,(针对性推荐)您想啊,（原因）（针对性介绍）这样吧，你来看看,(引导体验),背景问题(Situation Question)难点问题（Problem Question）暗示问题(Implication Queation)需求-效益问题(Need-pay off Question)

11、,四.SPIN提问法则,1.SPIN含义,了解客户现状的事实、信息、背景,S 背景问题,引导顾客说出现状的困难、不满很问题,P 难点问题,I 暗示问题,N 需求-效益问题,把难点问题放大、再放大提升解决问题的迫切程度,以对策为核心，让客户说明解决问题的价值或意义,产品推介的核心和精髓是传递产品的核心价值、和卖点！,第四步 产品推介,一.FABE法则,Feature 特点：怎么样？Advantage 优势：那又这么样？Benefit 利益:对我有什么处?Evidence 例证:谁说的？谁用过？,关于什么是“利益”,最能打动顾客的点考虑对象考虑时段,1)FABE应用技巧,提前铺垫，结束引导横向解说

12、，螺旋递进先说感性，再说理性针对对象，结合需求特优合并，突出优势思维模式，灵活运用,2)实用例证工具,人物证明资质证明销量证明原理解释,2.门店销售话术设计,铺垫性语言推进性语言个性差异化利益来关联,利益关联,实战战术之,-从顾客的角度考虑问题-从顾客利益入手进行引导-站在顾客角度设计话术,二.推介取得信任的方法,展现自我专业，赢得信任基础强调产品细节，说出具体数字结合需求问题，要替顾客着想告诉行业真相，给出判别方法不光说服顾客，帮他解决问题不仅话术引导，更要引导体验不光要给信心，还给承诺保证,三.高端产品的介绍方法,突出享受突出尊贵突出稀缺突出手工突出细节突出独特突出环保,即使顾客不买，也要

13、让让他对你的产品有好的体验，因为有了好的体验效果，他就会是你的免费宣传员。,体验是最好的介绍！,四.主动引导体验,主动自信引导动作语言配合利用工具道具及时缓解压力真诚探寻原因,五.产品报价的技巧,未建立感情不报价第一次报价不到底第二次有条件报价第三次很为难报价降价幅度越来越小,互动演练,产品报价的方式与技巧？,开口铺垫塑造价格价值比较尽量先高后低故意设定条件,挑刺的顾客才是在乎的顾客，也是真正买货的顾客！,第五步 解决异议,不信任不满意找理由没意向再了解摆姿态,一.常见异议原因、要求,1.异议原因,答应条件给予信心给个承诺给个台阶,2.异议目的：,被他引导否认判断否认推理,二.常见错误异议应对

14、,理解认同感受不宜直接反驳适当转移话题价值充分展现探寻异议原因引导往下推进,三.异议处理基本原则,1.认同感受而不是认同结论和判断2.次要问题，顺势转移（不要过多强调和纠结，甚至辩论）3.不好直接回答问题，轻松带过 您真幽默！你真逗！您真会开玩笑！,理解认同,实战战术之,真诚说服他（给信心）-给更多信息-讲出为什么道理-给出例证2.帮顾客解决问题3.给承诺和保证,四.客户异议处理的思路,五、说服顾客的六大绝招,我重他轻算账比较痛苦放大画面联想自我示弱关门打狗,1.使用情境 顾客提出竞争对手一些性能优势时2.有优势突出优势3.没优势关键点转移,我重他轻,实战战术之,-这个我们也有，我们也是这样的

15、！-说实话，大家都差不多的！-哪里呢，这个无所谓的！-这还算好啊！,算账比较,实战战术之,从大到小从小到大形象比较成本核算利润呈现利价对比,放大痛苦,实战战术之,突出问题联系后果放大后果,1.结合痛苦与利益2.塑造故事与画面3.建议需作出判断,画面联想,实战战术之,1.赞美更突出顾客2.给个台阶与后路3.语气应轻松自然,自我示弱,实战战术之,关门打狗,实战战术之,1.除了*之外2.今天能定吗？3.刷卡还是付现金？,五、不同类型异议处理,1.异议类型,价格价值类异议功能性能类异议售后服务类异议,1）产品价格类异议,2.三大类异议应对思路,价值塑造（值这么多）您看这款,(成本和利益)价格优势（没有

16、更便宜的了）这个差不多的，都要,，我们只要,不会有再降价的空间和可能了（已经最便宜了）真的已经最优惠了，您看昨天卖的还是,4.给了你一个特别东西（让你占点小便宜）而且，您这么喜欢，我还,应对思路,2）功能性能类异议,应对思路,有优势有突出，没优势就转移（我重他轻）你也知道，*是很重要，不过关键,说出一个说服顾客的道理 你想啊,了解客户真实的想法和需求 不知道，您是,再根据反映应对 哦！其实我们,3）售后服务类异议,应对思路,1.给信心 放心好了，不会的（我们,还,）2.讲道理 您想啊,我们,3.给承诺和保证 这样吧，如果,4.帮客户解决问题 不知道，您,，如果,成交阶段核心问题，是给信心！,第六步 主动成交,一.达成成交的方法,双赢是成交的基础。掌握时机，及时成交自信主动，兴奋感染动作语言，压力诱导肯定正面，提问技巧,二.常用促成交方法(促单法),优惠、赠品法现货、缺货法涨价、调价法时间成本法痛苦威胁发发票证明法,共同为您的成功而努力！,您的朋友：张少卿 新浪微博：促销金牌店长张少卿,谢谢！,