酒店服务心理学培训教材课件.ppt

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1、模块三 记忆与注意,主要任务,任务一什么是记忆任务二记忆与酒店服务策略任务三什么是注意任务四注意在酒店服务中的应用,任务一 什么是记忆,一、什么是感觉,1.概念感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。,2.分类外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉内部感觉：运动觉、平衡觉、机体觉,3.感受性和感觉阀限感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量,4.感觉的规律适应性相互作用实践性,二、什么是知觉,1.概念知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。,2.分类按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉、嗅知觉等。按知觉的对象为空间知觉、时间知觉

2、和运动知觉。,3.特性选择性整体性理解性恒常性,三、感觉、知觉的区别和联系,属于不同的心理过程。知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就没有知觉。,任务二 记忆与酒店服务策略,一、感觉规律在酒店服务中的应用,与色彩的运用与酒店背景音乐在餐饮中的应用对客人心理的影响,二、知觉原理在酒店服务中的应用,给客人留下良好的第一印象充分利用晕轮效应利用角色知觉把握客人心理淡化客人的时间知觉运用选择性原理帮助客人确定选择目标运用整体性和理解性原理开展营销活动,三、感知觉与酒店服务策略,1.给客人留下良好的感知觉建设良好的酒店服务环境树立良好的酒店员工个人形象培养良好的服务态度,2.培养服务人员良好的感知能力,3

3、.对客人进行准确感知衣着服饰面部表情体型和肤色手势、走路姿势等动作语言交流行李、用具及生活习惯,任务三 注意,活动一,数数字数3的倍数不数明3和暗3,概念,注意是人的心理活动或意识对一定对象的指向和集中。指向和集中式注意的基本特性。,种类,无意注意有意注意有意后注意,功能,选择功能保持功能调节监督功能,品质,广度稳定性分配性转移性,如何提升注意力？,活动二,任务四 在酒店服务中的应用,无意注意的应用,影响无意注意因素无意注意因素的应用,案例：中秋节的硝烟,中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员促销”。3.客房好餐饮一般

4、，当主业抓对餐饮人员下达销售任务。问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工和客人带来愉快的节日体验？,有意注意,特色明显干净卫生设施完备服务良好价格公道,案例,特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，要求荞麦皮枕头。竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手段。,酒店服务人员的注意品质,保持稳定性扩大范围提高分配能力,案例,耗油牛肉变成了青椒牛肉如何杜绝上错菜现象责任心（注意力）查清责任，规定处理,作业,如何营造中秋节节日氛围？,1.在不稳定或混沌的系统中，一般地存在一个时间尺度，初始状态下的小改变在这个时间尺度将增长到两倍。在地球大气的情形下，这个时间尺度是五天的数量级，大约为空气绕地球吹

5、一圈的时间。2.人们可以在五天之内作相当准确的天气预报，但是要做更长远得多的天气预报，就既需要大气现状的准确知识，又需要一种不可逾越的复杂计算。我们除了给出季度平均值以外，没有办法对六个月以后做具体的天气预报。3.我们还知道制约化学和生物的基本定律，这样在原则上，我们应能确定大脑如何工作。但是制约大脑的方程几乎肯定具有混沌行为，初始态的非常小的改变会导致非常不同的结果。这样，尽管我们知道制约人类行为的方程，但在实际上我们不能预言它。4.宇宙的其他地方对于地球上发生的任何事物根本不在乎。绕着太阳公转的行星的运动似乎最终会变成混沌，尽管其时间尺度很长。这表明随着时间流逝，任何预言的误差将越来越大。

6、在一段时间之后，就不可能预言运动的细节。5.太阳和其他恒星绕着银河系的运动，以及银河系绕着其局部星系团的运动也是混沌的。我们观测到，其他星系正离开我们运动而去，而且它们离开我们越远，就离开得越快。这意味着我们周围的宇宙正在膨胀：不同星系间的距离随时间而增加。6.中国这块大地上，存在过许多民族。这许多民族，不管是共时态存在还是历时态存在，均可以寻到某种内在的关系。族与族之间的关系有两种：一为血缘性；另为社会性。民族之间不只是存在着血缘性的关系，也还存在社会性的关系，其中最主要是文化关系。7.目前，虽然“大众创业、万众创新”的热潮已遍及全国，很多有志青年步入创业大军，但大学生创业成功率低仍是一个不争的事实。可以说，我国大学生创业还处于起步阶段，真正实现大学生从入学到毕业、从毕业到创业，仍需要全方位、多角度、系统化的理念和实践支撑，需要更多的社会力量去思考、探索。因此，要想创业成功，仅仅具有迎难而上的勇气是不够的。8.一是心中要有读者。这是一种意识，说话、写文章，心中一定要有人，这人就是读者。有了人，才能进一步调整自己的位置，摆正与读者的关系，这个关系就是双方的平等和相互尊重。写文章，讲道理，看上去是一个人在写，实际上是在对话，是在与读者交流，是在征求读者对自己观点的看法，是与读者一起讨论问题。,