酒店沟通技巧幻灯片课件.ppt

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1、酒店沟通技巧,Communication Skill,1,为什么要学习,沟通,2,2020/2/18,学习沟通必要性,3,社会生存需要,职业发展的需要,人是高级动物，无法,脱离社会而单独存在。,通过沟通实现人与人,交往，才能保证学习、,生活、工作、社交的,需要,?,沟通力是一项关键能力，,决定了个人的工作业绩、,职业生涯乃至整个人生,的成功与否；,?,在酒店业，与客户的沟,通能力,2020/2/18,职业人士决定业绩好坏的三方面,态度,知识,技能,Attitude,Knowledge,Skill,4,2020/2/18,沟通的技,能。,管理的技,能。,团队合作,的技能。,职业人士所需要的三个最

2、基本的技能,5,2020/2/18,沟通的目的,表达情感,激励及改善表现,控制行为,流通信息,6,2020/2/18,一、沟通涵义,1.,沟通,是信息的传递、被理解、互动反馈，是,发送者通过某种渠道将信息发送给既定,对象，并寻求反馈以达到相互理解的过,程，最终目的是达成一致意见。,第一章,沟通认识,7,2020/2/18,意义上的传递,理解意义而非,达成协议,沟通的内涵,传递的是符号,意义的被理解,8,2020/2/18,沟通的种类,亲身沟通,自我沟通,人际沟通,组织沟通,大众传播,非社会沟通,社会沟通,沟通学,心理学,人类沟通,大众沟通,1.,依据手段：,2.,依据对象：,3.,依据性质：,

3、4.,依据学科：,9,2020/2/18,施拉姆的环形沟通模式,?,沟通是一个信息传递和接受循环过程：,编码过,程,解码,过程,信,息,与,通,道,打算发送,的信息,感受到,的信息,编码,过程,反,馈,解码,过程,发送者,接受者,10,2020/2/18,拉斯韦尔的,5W,模式,WHO,谁,（,发送者）,Which Channel,渠道,（,媒介）,SAY WHAT,说了什么,（,信息）,To Whom,对谁,（,接收者）,沟通模式,With What,Effect,取得什么效果,11,2020/2/18,?,沟通的八大要素,沟通要素,反馈,噪音,通道,信息,12,2020/2/18,1.,发

4、送者与接受者,发送者需考虑：传递信息的目的；,技术保证。,接受者需考虑：接受信息的动机；,态度。,13,2020/2/18,2.,编码与解码,?,编码：发信者将信息翻译成可以传送的语,言、图表或其他的符号。,?,解码：收信者将这些传输符号翻译成可以,理解的信息。,14,2020/2/18,3.,信息,发信者传递给收信者的刺激物（思想、,观点、情感、意见、建议）。,4.,通道,信息传递的途径和手段。,15,2020/2/18,5.,噪音,妨碍信息沟通的任何干扰因素。,6.,反馈,接收者把信息返回给发送者，并对,信息是否被理解进行核实。,16,2020/2/18,影响人际,沟通,的,障碍,？,17

5、,2020/2/18,一、客户沟通,1.,沟通的种类的种类（根据客户类型划分）,面对,业务客户,销售员对业务客户开展业务,洽谈的沟通,销售沟通,面对,酒店客人,服务员向客人提供食宿、休,闲等服务的沟通,服务沟通,多人对,多人,多人对多人的业务谈判,谈判沟通,18,2020/2/18,2,、各类沟通方式的利与弊,1.,口头沟通,2.,书面沟通,3.,电话沟通,4.,网络沟通,5.,会议沟通,6.,演讲,7.,谈判,19,2020/2/18,3.,语言信息种类,文字语言,声音语言,肢体语言,肢体语言,20,2020/2/18,二、酒店沟通,1.,酒店客户沟通的种类,2.,酒店客户沟通的方式,3.,

6、酒店客户沟通中的语言信息,21,2020/2/18,三、有效沟通技巧,22,2020/2/18,障碍的产生,有效的沟通是双向沟通，,沟通的信息必须对双方,都是清楚的。,有时，由于某种沟通障碍,使信息产生扭曲或阻塞，,这时沟通就会失败。,23,2020/2/18,常见的沟通障碍,?,信息过量,?,身体不适,(,疲劳生病,),?,环境干扰,(,噪音，活动,),?,信息杂乱无章,-,无组织、无条理,?,信息模糊不具体,?,语言难懂,(,外国腔调、词汇不熟、土话太多,),?,接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未,理解,?,信息接受者受到强烈的感情刺激,(,惧怕、担心、,不安、愤怒、激动等,),?

7、,信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不,具备的知识。,24,2020/2/18,人际沟通的要求,沟通中，信息,内容、情感关,系、表达方式,三者互为关联,1.,沟通应以情感为重，先通情,，再论理,内容表达须准确到位，条理清晰，,恰当促成合作并有效化解异议。,25,2020/2/18,客户沟通程式,有效表述,促成,知人,亲和力,26,2020/2/18,客户沟通金字塔,亲,和,关,系建,设,了解客,户,心理,促成,有效表述,40%,30%,20%,10%,27,2020/2/18,客户沟通力结构,亲和力,知人力,表述力,促成力,服务力,28,2020/2/18,ASK,素质模型,A,Attitude,认真、积极、乐观、自信的态,度，核心,S,Skill,客户沟通力结构，关键因素,K,Knowledge,专业产品知识、对市场的熟,知及把握，基础,29,2020/2/18,实训：传口令,30,2020/2/18,谢谢！,31,2020/2/18,