餐饮管理股份有限公司督导部操作手册.doc
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1、xxxx餐饮管理股份有限公司 品质 美味 健康 创意督导部操作手册一、 督导部组织机构图二、 督导部岗位描述三、 督导部运作流程一览表四、 督导部岗位职责与工作任务五、 督导部管理制度六、 督导部工作程序与标准七、 督导部检查工具表八、 奖惩条例九、 投诉举报制度一、督导部组织机构图 总经理副总经理督导经理督导主管督导主管督导主管二、督导部岗位表述:直接隶属于总经理管理,其主要工作是围绕公司质量保证和体系运行展开的,它的主要职能包括:1 采取职权范围允许的产品监督与测量方法,进行质量督导检查。2 通过设计适应性内部审核(质量督导检查)方案,有效地进行内部审核。具体规定内部审核标准、范围、频率和
2、方法,并考虑相关流程的状况与重要性、受审核的区域及以往审核的结果;3 通过具体实施质量督导检查,有效地展示产品的符合性,以保证产品质量。4 通过与被检查负责人沟通,验证质量管理系统的有效性,确保不符合项被修正、消除与预防;5 通过对顾客满意程度的调查与分析,从顾客方验证产品和服务的质量,并提出需要改进的首要且必要项目;6 通过对员工满意程度的调查与分析,从员工方验证企业管理的质量,并提出需要改进的首要且必要项目;7 掌握公司管理体系推动运转情况,进行质量管理的数据分析,向总经理提供真实准确的信息;8 以适当的方法促进企业文化建设、宣传,引导员工思想。总之,督导部是公司质量能否得到保证的关键,通
3、过检查、分析、改进的手段来开展质量检验,督导人员应竭尽全力,保证高质量、高效率完成本部门职能。 三、岗位运作流程一览表(见附页)四、督导部现有组织结构人员2位:经理、主管1)督导部经理岗位职责岗 位督导部经理部 门督导部直接上级总经理直接下级督导部主管间接下级各经营店兼职督导员岗位职责向公司各管理人员贯彻质量标准和质量意识;全面负责制定并实施督导部工作计划;带领直接和间接下级对各经营分店实施质量检查,并落实检查结果,保证全面实现质量标准。主要工作任务1. 负责对直营店管理层贯彻落实公司各项制度、条例的情况进行检查。2. 制定本部门工作计划;制定质量检查的技术与标准,并组织实施;3. 将质量检查
4、的方法与标准明示于各经营管理者,保证此方法与标准为全体员工知晓并理解其内容;4. 负责书写巡查、抽查直营店的质量督导报告书;5. 将检查、考核结果与当店经理沟通,明确需改进的方面并督导各店经理实施;6. 负责对各店“顾客满意度调查”的信息收集、分析和反馈工作进行监督,并汇总信息;7. 负责“员工满意度调查”的信息收集、反馈和指导管理人员改进的工作;8. 负责“顾客满意度调查”的信息收集、分析、分享、汇报,并将质检结果纳入管理者绩效评价体系;9. 参加每月运营分析会,对巡查和抽查结果进行公布与奖罚;10. 完成直接上级交办的其它工作。2)督导部主管岗位职责岗 位督导部主管部 门督导部直接上级督导
5、部经理岗位职责向公司各管理人员贯彻质量标准和质量意识;全面负责落实督导部的各项工作计划与检查结果,保证全面实现质量标准。主要工作任务1、 负责对分店管理层贯彻落实公司各项制度、条例的情况进行检查。2、 负责落实本部门每月的工作计划;3、 负责接受各直营店的投诉和意见;4、 负责统计每周的配送物品质量调查表,跟踪并回 复;5、 负责统计每月各店意外损失报表;6、 负责统计每月各店自查月报表;7、 负责跟踪记录发展委员会决议的落实情况;8、 负责书写巡查、抽查直营店的质量督导报告书;9、 完成直接上级交办的其它工作。五、质量督导检查总则质量督导检查是公司经营管理的重要内容;是检查、分析和改进质量的
6、重要手段;是评价事实、做出正确决策的重要依据;是提高工作效率和质量并持续改进的重要措施;是品质管理的重要环节,其作用直接影响公司产品和服务的质量。1)、质量督导检查范围1. 硬件、软件绝对标准检查针对所辖区域、前厅、后厨各区域分别设置检查表,按制度进行检查、评估。 2. 各区域对客服务质量、餐饮菜品质量、及环境等的督导验证。具体验证方式是顾客满意度调查表。3. 对团队管理质量的督导验证。具体验证方式是员工工作满意调查、分析、评估,并对目标承诺给予指导。4. 对管理人员工作表现的评价(总部、分店)具体评价方法是由总经办对相关人员进行阶段性评价。5. 对管理人员经营业绩的评价与财务部配合对管理人员
7、的业绩进行评价6. 依据管理人员阶段性目标承诺,进行达标状况评价(总经办组织操作,结果纳入管理者绩效工资方案)。2)、质量督导检查制度督导部根据质量管理体系文件 操作手册,总经办批准的绝对标准检查表,适时对各区域对客服务质量、餐饮菜品质量及环境进行各种服务提供和产品生产过程状况的随机检查,并作记录、汇总、分析结果,完成质量验证和评价程序中的公司自我评价责任。其具体规定如下:1. 督导人员在直接上级指导协助下,制定阶段性适用的硬件、软件绝对标准检查表内容,制定时要调动相关业务领域管理人员参与,以保证检查表的可适用性,每次出具新版检查表,均要得到总经理的批准。2. 对设计完成并得到批准的检查表,要
8、通过培训或会议的方法使执行者知晓其内容,以明确工作要达成的标准。3. 督导人员有权调动相关人员参与巡查、抽查活动,包括部门经理、厨师长、各主管级管理人员,特殊领域的检查,如吧台、库房等,可抽调财务人员协助完成。相关部门负责人有责任配合督导人员完成其工作。4. 督导人员全年度不间断地进行抽查工作,根据实际需要和总经理特殊指令,还可以对阶段性重点经营店加大抽查密度。5. 督导人员在巡查及抽查时务必遵守公正、客观、不循私情的原则。直接上级支持其工作,总经理负责监督其工作。6. 部门经理、厨师长、各主管级管理人员要阶段性地评价督导人员检查的质量,对不符合督导原则或督导过程中言语不当造成不良影响的操作要
9、及时予以纠正。7. 每一抽查循环完成后两个工作日内,要出具准确的分析数据及报告,并将结果于管理者每月会议中予以详实汇报。8. 对巡查中出现的共性质量问题,由督导人员追踪解决方案和实施效果,确保其得到有效纠正或预防,并报至总经理。9. 督导、巡查结果将纳入管理人员绩效评估体系。3)、经营店质量自查制度质量管理体系强调质量验证与评价控制,目的在于通过有效的评价验证活动,使全员充分了解服务与产品提供是否全面满足质量要求。在验证方法中包括各级管理人员对当店服务提供过程中的各项质量(指服务、菜品、环境、卫生、设备等)是否达标进行自我检查(简称为自查)。现就自查做出如下规定:1. 自查以各经营店职能部门操
10、作手册内容为依据;2. 各经营店主管级以上人员均具备自查资格,主管或部门经理负责填写自查月报表中服务组情况,厨师长负责填写厨房组情况,店经理写自查报告;3. 自查报告要概述当店本月质量达标情况,要说明某领域质量提高的原因;某领域质量下降的原因;陈述下月质量保持和改进的具体计划;4. 自5月1日开始实施自查的机构包括:各经营店各部门;5. 每月自查时段相同于月经营时段,即25日填写完自查月报表,下个月3号以前电邮至公司督导部处,经营店留存原件;6. 自查评估指数应与督导部巡查、抽查结果一致;7. 参见自查月报表。六、督导部的工作程序与标准程序标准开例会每次出发前一天晚上开部门例会,强调注意事项并
11、布置第二天的工作任务。 出发及到达以不迟于各店点名时间为限,在各店点名前到达。 前日收尾工作检查到达当店后至早点名前,检查前一天收尾工作情况。 早点名检查对早点名时员工的出勤、站队姿势、精神面貌、工作汇报情况进行检查。 早餐情况检查早点名完后,在检查当店与员工一起吃早餐,同时检查员工早餐情况、员工进餐情况及是否有浪费现象。 员工宿舍检查吃完早餐后与兼职督导员检查员工宿舍,具体根据宿舍检查表上规定的有关项目,对宿舍卫生、内务整理等情况进行检查。 午餐卫生检查督导员根据后厨检查表、前厅检查表上规定的项目检查开餐前、开餐时及开餐后各方面卫生。 服务技能及综合素质检查通过对服务员摆台、收台等的检查及服
12、务过程中的表现,检查其服务技能、技巧及灵活度等综合素质。 综合项目检查督导员根据后厨检查表、前厅检查表上规定的内容对当店其它情况进行综合的检查。对发现的问题,检查表上没有规定的,督导员另行记录。午餐收尾工作检查检查员工午餐前,值班人员的收台、盯台等收尾工作。午餐情况检查与当店员工一起吃午餐,同时检查员工午餐情况、员工进餐情况及是否有浪费现象。 值班人员工作检查检查午休时,值班人员的工作情况。 晚餐卫生检查具体标准与检查上午各时段卫生一致。 晚餐收尾工作检查检查员工晚餐前,值班人员的收台、盯台等收尾工作。 评估总结一天的督导检查情况,根据厨房检查表、前厅检查表规定的项目客观、公正的给予评分。 信
13、息反馈将打分结果与当店各部门负责人充分沟通,指出其存在的问题、需改进的地方。 确认当店各部门负责人对打分结果无异议后,签字予以认可;督导员亦签字予以认可。 备注重点项目的检查:如用电、用水、燃气及库房应有兼职督导员配合一起巡查,根据安全检查表规定的项目客观、公正的给予评分。七、督导部的各类检查工具表(见附页)1、安全检查工具表 安全预防管理跟踪表(表1) _年 月_日安全小组人员名单组长副组长消防主管报警接警组疏散引导组灭火救护组老弱病残护送组检查项目要 求参考材料培训人监督人防火安全预防要求全体工作人员强化防火安全意识,搞好防火安全教育,每月进行一次防火知识培训,每两个月做一次实地演练。安全
14、知识培训手册食品安全预防要求增强后厨人员的食品安全常识,严格遵守食品卫生“五四”制:四不、四隔离、四过关、四定、四勤。安全知识培训手册消防安全预防要求各店完善消防安全管理制度,避免危险作业,各负其责,每两个月排查一次电气及消防设备。消防安全管理资料安全知识培训手册操作行为安全预防要求全体工作人员严格按照工作流程及规范操作,避免因操作不当,引发的意外伤害。安全知识培训手册岗位描述及制度大全害虫危害安全预防要求各店根据本店害虫危害情况,做好定期除四害:苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂。HACCP质量认证后厨操作性前提方案人身财产安全预防对外:顾客被抢、被盗的预防;对内:本店员工被抢、被盗的预防安全知识培训手
15、册安全例会周期主持人隐患排查周期负责人备 注检查人签字: 电气消防安全检查表(表2) _ 年 月 日项目检 查 标 准 分数得分用电方面安全措施1、配电室内不得放置易燃易爆的可燃物,做好防水的保护措施,合适位置摆放压力充足的灭火器。62、电闸箱必须有保护盖覆盖,盖外张贴“小心有电”标识。53、电闸箱要有漏电安保器的装置。64、各处的电源插座要牢固固定,禁止悬空吊挂。65、移动式电源装置要穿有保护管或绝缘板。6燃气安全使用1、燃气房设有专人负责开关燃气,在工作期内燃气门是上锁的,合适位置摆放压力充足的灭火器。62、燃气房门上张贴“小心烟火”的标识。53、燃气房内禁止存放其他物品。54、燃气房应保
16、持空气流通和适宜的温湿度。6灭火器及消防栓安全操作1、灭火器应保持压力充足的状态,做到定期安保排查。82、灭火救护组的成员应熟练掌握灭火器的操作方式。83、店内应张贴安全疏散指示图。54、店内应具备畅通的消防疏散通道。55、店内设立充足的消防栓,并能正确操作。66、消防箱内的消防栓摆放规范整齐、箱内无异物。57、消防应急灯应与地面保持45度到60度夹角。68、店内应设有烟感报警器,有专人负责操作与维修。6督导部目视情况汇总最终得分被检查人签字店长签字整修期限检查人签字: 燃料油安全检查表(表3)_年 月 日项目检 查 标 准 分数得分燃料油安全操作点火操作流程1、点火前先查看瓦斯网内有无杂物,
17、锅体及锅架是否保持完好无损。52、确定摆放好的锅体的通风口是朝向左下方。53、确定装了1/2汤的锅子平稳放在锅架上,斜放的上下锅柄正好处于支架的无孔处。54、左手取出灭火盖,右手持打着的火机从通风口让明火进入锅圈缓缓引燃侧面火眼。5关火操作流程1、确定客人不再使用时,从通风口处转动炉柄,关上侧眼孔。72、盖上灭火盖。53、稍等两秒,取出灭火盖确认明火是否熄灭,并再次盖上灭火盖进行二次关火。8添加燃料油的安全操作工具:必须先把燃料油灌装到规定的专用壶(不宜用塑料容器,不宜太大,建议使用与餐厅用具不同的透明玻璃器皿,并贴上明显标志)内,再使用专用壶添加进锅架炉内。8分量:一般适合本店一餐使用的量即
18、可,添加时不得浸到锅外。5收尾:油壶里剩余的燃油及时倒回桶里,检查燃料油桶盖是否已经盖严、拧紧,燃料桶放回指定的专用库房。7燃料油储存要求1、所有燃料油存放于指定专用有独立空间的库房,室内不要存放其他物品或食品。82、室内整洁、卫生,环境保持干燥、阴凉通风。53、库房有明显的防火防烟标志,在合适的位置摆放灭火器。7锅体保养要求1、要求每半个月彻底保养一次锅架。52、要求及时清理炉内的残余水、残余物。53、要求及时用牙签把已堵的瓦斯网捅通。54、要求开水将炉体冲洗后,用干布擦干。5备注最终得分被检查人签字店长签字检查人签字食品安全检查表(表4) 2009年 月 日 项目检 查 标 准 分数得分防
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