服务创造价值课件.ppt

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1、服务创造价值(PPT 130页),2023/3/29,2,课程纲要,情绪篇,技能篇,客户服务重要性 优秀客服品格素质影响服务情绪的障碍分析 与解决之道,优质服务技巧 服务助力销售 四个同步化解抱怨,经典案例分析,2023/3/29,3,新时期 新船票,2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸进入三国鼎立的局面；电信重组后，全业务时代已经到来 2008年12月下旬中国电信189正式放号，天翼让中国电信如虎添翼聚焦客户战略是应对全业务时代挑战的重中之重对于3大运营商来说，2009年3G还处于布局蓄势待发的阶段，从2010年开始短兵

2、相接的竞争将会轮番上演，而所有的竞争核心都指向客户的争夺；未来的竞争是客户数量和质量的竞争,2023/3/29,4,越来越朝三暮四,2023/3/29,5,越来越冷漠无情,无所谓,2023/3/29,6,你的选择？,服务的目的是？A:解决了这个客户B:帮客户解决问题 C:让客户满意,2023/3/29,7,你的选择？,你认为服务与销售的关系：A:服务和销售是一对矛盾体，顾此失彼B:服务可以促进销售，但又做销售又做服务，接待客户的单位时长过长，客流高峰，我又没有三头六臂，怎能面面俱到？C:销售和服务本就是融为一体的，通过有效的方法可以又好又快的达成与客户间的双赢,2023/3/29,8,课程纲要

3、,情绪篇,技能篇,客户服务重要性 优秀客服品格素质影响服务情绪的障碍分析 与解决之道,优质服务技巧 服务助力销售 四个同步化解抱怨,经典案例分析,2023/3/29,9,服务者的品格素质,服务意识,服务态度,需求理解度,服务速度（顾客成本）,服务风险预见度,服务分寸的把握,服务品质的衡量度,2023/3/29,10,智力测试,A,B,C,D,2023/3/29,11,服务者的品格素质,服务意识,弹性与适应,爱与宽容,同理心,持续学习,积极热情,2023/3/29,12,课程纲要,情绪篇,技能篇,客户服务重要性 优秀客服品格素质影响服务情绪的障碍分析 与解决之道,优质服务技巧 服务助力销售 四个

4、同步化解抱怨,经典案例分析,2023/3/29,13,何谓情绪服务者,1.工作者是以声音或肢体语言的方式与大众接触。2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。,2023/3/29,14,案例：情绪是否会影响最终结果,路易斯被一只苍蝇杀死了,2023/3/29,15,提问,情绪对服务品质有影响吗？非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）行为促成行为什么在影响情绪？情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。,2023/3/29,16,ABC理论,著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（

5、Sydney j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。,你有怎样的思想就有怎样的生活,2023/3/29,17,消极的情绪体验来自“错误的翻译”,2023/3/29,18,分享,要想有少许的改变，只须改变自己的行为，要想有跃进式的改变，就得改变自己的思维模式。,2023/3/29,19,ABC理论,一般认为：情绪诱体直接导致了情绪本体。也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和快乐；坏事

6、和烦事就会引发人愤怒和悲哀。但这只是表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直接连接起来的人，就是我们所说的“情绪化”的人。事实上，“情绪诱体”并不能直接产生“情绪本体”，“情绪诱体”只有通过“情绪孕体”才能产生“情绪本体”。有什么样的思想认识和观念，就会产生什么样的情绪，才是情绪问题的本质。,2023/3/29,20,ABC理论,视频,2023/3/29,21,注意力就是事实,一念天堂 一念地狱,2023/3/29,22,客我关系的定位,矛盾冲突关系不平等关系交易关系人走茶凉,2023/3/29,23,影响服务品质的执行者情绪孕体分析,我们VS你们份外VS份内 受害者VS给予者忍者VS恕者 不

7、讲理的人VS不讲理的自我贴标签VS善解人意,2023/3/29,24,懂人性才能善沟通,我,2023/3/29,25,经典测试,在一个风雨交加的夜晚，你独自 一人开车在路上，当经过公交车站时，遇到3个人，老人、医生和他（她），如果只能让一个人上车？,人生就是一个取舍的智慧,2023/3/29,26,影响服务品质的执行者情绪孕体分析,我们VS你们份外VS份内（仙女）受害者VS给予者忍者VS恕者 不讲理的人VS不讲理的自我贴标签VS善解人意,2023/3/29,27,案例,小张为用户缴费用户办理无线网卡,你每时每刻接人待物的态度将决定命运对待你的态度,2023/3/29,28,为什么人会不快乐？,

8、身心分离身体 本能想要做的和理智告诉我们的存在矛顿（思维认同身体反抗）,2023/3/29,29,面对“咆哮”的用户我们又不能这样,2023/3/29,30,忍,案例：小灵通转网“我已经尽到了通知义务，是否换网是您的选择，但是如果您没有在规定时间内办理手续，由此产生的后果您自行承担。”,恕,2023/3/29,31,影响服务品质的执行者情绪孕体分析,我们VS你们份外VS份内受害者VS给予者忍者VS恕者 不讲理的人VS不讲理的自我贴标签VS善解人意,2023/3/29,32,境由心生,哈佛大学实验（天使VS魔鬼）积极的心态 善解人意,2023/3/29,33,面对咆哮的客户时的四重境界,他这样做

9、一定是有原因的！他有多大愤怒，就有多大痛苦用【善】意【解】读他【人】的【意】图行为促成行为，我是一切问题的根源,理性思考 善意表达,2023/3/29,34,案例,聪明的一休哥 之 有生命的雨伞,2023/3/29,35,真正的沟通高手是有影响力的高手,接收接受行动,情感接受事实判断,2023/3/29,36,案例：善待别人，才能善待自己,用户投诉过年期间给异地移动联通发的信息都没有收到，而且扣费了。经过查询，用户在发送号码前加了11808,A、非常感谢您对11808业务的支持，我知道您使用11808业务是想拨打长途更加优惠，可能由于您经常拨打，在存号码时候存入了前缀11808。,B、非常感谢

10、您对11808业务的支持，我们可能在宣传的时候不够清楚，目前11808只适用于长途，暂时对发短信没有优惠，很多用户也遇到过您这样的问题。,2023/3/29,37,课程纲要,情绪篇,技能篇,客户服务重要性 优秀客服品格素质影响服务情绪的障碍分析 与解决之道,优质服务技巧 服务助力销售 四个同步化解抱怨,经典案例分析,2023/3/29,38,服务次级化,规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事，而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在脑后。,执行中的次级化陷阱机械执行，而忘记灵魂；,2023/3/29,39,优秀的服务人员思维方式,why what how,2023

11、/3/29,40,如果无法领会服务的真谛和内涵，服务标准就是紧箍咒；只有领会服务的灵魂，服务标准才是金箍棒，收放自如！,2023/3/29,41,服务内涵的解读,服务就是要满足客户的需求；满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非

12、是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；服务者存在的价值就是要创造价值！服务的终极目标就是客我双赢！,2023/3/29,42,案例,客户到营业厅办理一项业务，叫做畅听无忧，当地的公司规定，月底最后一天不能办理变更业务，刚巧用户是在最后一天过来办理，这时候服务人员对用户做出说明：“不好意思先生，最后一天不能办理变更业务。只能是下个月办理，再下下个月生效了。”客户一听就急了，“我就差了一天，你让我等一个月啊，你就给我办了吧！”。,2023/3/29,43,案例：畅听无忧,需求和需要之间的关系,我饿了 VS 我要吃康师傅方便面,能够满足需求的需

13、要绝对不是唯一的有时候客户说出来的需要不一定能满足他的需求,需要是手段，需求是目的,2023/3/29,44,优秀的服务人员思维方式,why what how,请问XX营业厅的地址在哪儿,2023/3/29,45,运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！,需要的不是经济学，而是心理学！,日本全面质量管理专家 司马正次,设身处地,身临其境,感同身受,2023/3/29,46,优质服务技术,优质服务的过去时话术技术,优质服务的现在时互动技术,合适的时间合适的地点合适的方式合适的人合适的话,2023/3/29,47,案例,一个大雪纷飞的傍晚，非常的寒冷，一辆出

14、租车停到了一家5星级酒店的门前，车刚一停稳，这时候门童一个箭步一把打开车门（迎宾拿行李），但是他停顿了大约2秒钟的时间，又把门给关上了。为什么？,勤工俭学：珍珠项链 剃须刀,2023/3/29,48,案例：台湾大学生毕业论文,在他家乡一条街的东西两侧，有两家面店，面口味差不太多，这两家面店开业时候的起点都差不多，（店面积），但是3年之后，东边的这家面店盖了3层楼的一个饭店，但是西边这家面店，还是小小的一个面馆。面积小的一家店，怎么能挣钱？,2023/3/29,49,案例,1993年，摩托罗拉有一个产品特别的风靡，BB机，当时摩托罗拉就向当时的寻呼机用户做了一个市场调查，了解一下当时人们对寻呼机

15、有什么样的意见和建议。,信息延迟 外观太大 外观单一没有个性 不能充电,铃音太小 排在首位,2023/3/29,50,服务内涵的解读,服务就是要满足客户的需求；满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需

16、求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；服务者存在的价值就是要创造价值！服务的终极目标就是客我双赢！,2023/3/29,51,案例：石田三成VS丰臣秀吉,这一天，庙里来了一个路人，口渴难耐，到这儿来讨一杯茶，石田三成为他准备了3杯茶，但是杯杯不同，是哪三杯茶呢，第一杯一大碗温茶，第二杯一中碗温茶，第三杯，一小碗热茶，来人问，为什么你给我准备的3杯茶杯杯不同呢。,2023/3/29,52,易经,一、变易 二、简易 三、不易,2023/3/29,53,用户的两类需求,业务 情感,物质 精神,有形 无形,感性 理性,VS,2023/3/29,54,案例,移动公司开展了一个

17、以新换新的活动，就是在XX年12底入网的用户可以到营业厅免费更换一张大容量的sim卡，一个用户到营业厅办理补卡业务，正好符合免费补卡的条件，流动岗说：您来的真是时候可以参加免费补卡的活动。等轮到这个用户办理的时候，前台人员说，麻烦你20块钱。不是免费补卡？（视频）,2023/3/29,55,小游戏：,请大家在一张纸上用一支笔一笔画出这个图形。,2023/3/29,56,行为,被认同,被尊重,被爱,感受,观点,应对方式,果,因,行为的源头转换行为的触点,2023/3/29,57,课程纲要,情绪篇,技能篇,客户服务重要性 优秀客服品格素质影响服务情绪的障碍分析 与解决之道,优质服务技巧 服务助力销

18、售 四个同步化解抱怨,经典案例分析,2023/3/29,58,何谓营销？,通过沟通与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：沟通、建立信任、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。,2023/3/29,59,案例,小张跟朋友到法国旅游，小张一直非常坚定，下定决心，不买东西，但是却在一个店里大手笔的消费了一把。,2023/3/29,60,营业厅营销通常存在问题,对非消费用户态度冷淡 一开口就直奔主题重视卖点，忽略买点盲目推荐，适得其反被动回答问题，未能主动引导客户言简意改，埋下隐患重销售，轻服务,2023/3/29,61

19、,史记,以貌取人，失之子羽 孔子,2023/3/29,62,好的开端是成功的一半,建立良好的第一印象（饱满、自信、亲和、真诚、赞美、称呼对方的姓氏）欲先取之，必先予之 谈及刚服务过的客户(从众心理)数据化,客户利益用语提问激发好奇心 诚恳告诉客户你给他带来什么好处,2023/3/29,63,切记不要开口就立即推销，从服务客户过渡到主动营销；快速判断客户需求方向和对你的接受程度 遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通方法 不要在未了解客户需求的时候就报价,开场白的注意事项,2023/3/29,64,好的开端是成功的一半,建立良好的第一印象（饱满、自信、亲和、真诚、赞美、称呼对方的姓氏）欲先取之，必

20、先予之 谈及刚服务过的客户(从众心理)数据化,客户利益用语提问激发好奇心 诚恳告诉客户你给他带来什么好处,2023/3/29,65,案例,到屈臣氏买骨胶原护手霜,2023/3/29,66,营业厅营销通常存在问题,对非消费用户态度冷淡 一开口就直奔主题重视卖点，忽略买点盲目推荐，适得其反被动回答问题，未能主动引导客户言简意改，埋下隐患重销售，轻服务,2023/3/29,67,卖点 VS 买点,2023/3/29,68,FAB法则,F 特点A 优点B 利益、好处,2023/3/29,69,营业厅营销通常存在问题,对非消费用户态度冷淡 一开口就直奔主题重视卖点，忽略买点盲目推荐，适得其反被动回答问题

21、，未能主动引导客户言简意改，埋下隐患重销售，轻服务,2023/3/29,70,又好又快创造双赢价值,峰终给力 HOLD住满意三个快速 三个赢得,2023/3/29,71,何谓峰终理论？,管理界开始重视一条“峰-终定律”(peak-endrule)：在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！,2023/3/29,72,如何把握【峰终】,把握峰值-创造感动 VS 但求无过把握终值-回味

22、悠长 VS 人走茶凉（无言结局/虎头蛇尾）注：接触的起点也重要-因为信任，所以简单,2023/3/29,73,服务助力销售,马克思曾经说过：销售就是从产品到货币的惊险跳跃！每一个商家在这个跳跃过程中，都是战战兢兢如履薄冰。如何能够化险为夷，必须让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，才能将惊险变成精彩！,2023/3/29,74,又好又快创造双赢价值,峰终给力 HOLD住满意三个赢得 三个快速,2023/3/29,75,您对我们的服务做出评价,满意 VS 不满意,没有,2023/3/29,76,案例：把握峰值 把握终值,买 鞋,2023/3/29,77,亮点,迅速以真诚的心去赞美,20

23、23/3/29,78,共同点,同流才能交流交流才能交心交心才能交易,2023/3/29,79,主动营销做到三个赢得,赢得客户的信任（形象、技术）赢得客户的时间赢得客户的感谢,2023/3/29,80,营业厅主动营销做到三个快速,快速识别客户群体快速挖掘客户需求快速激发客户兴趣,2023/3/29,81,FABE法则,F 特点A 优点B 利益、好处E 证据、案例,2023/3/29,82,案例,肖申克的救赎,2023/3/29,83,单纯的销售技巧为何失灵,西药VS中药卖产品VS卖自己满足客户需求VS比竞争对手更能满足客户需求知其然VS知其所以然话术技术VS互动技术口袋与口袋的距离VS心与心的距

24、离,2023/3/29,84,客户行为模式探秘,生理-客观和事物通过感觉器官在人脑中的直接反映（听觉/视觉/味觉/嗅觉/触觉)创造生理愉悦感,感性认知,行为,建立在证据和逻辑推理基础上的思维方式知己知彼SWOT分析从卖点到买点，从我为什么卖到你为什么买，WHY比WHAT更重要,理性认知,人的理性是有限的；人的感性是有理性的感性；知己知彼，放大该放大的，弱化该弱化的；但是记住前提是如果你想拥有一个忠诚而稳定的客户，建立客户对你的信任与好感是前提，销售的过程一定是与客户愉悦的互动过程；积极的感知刺激带来积极的行为结果,心理-通过知人知心的沟通艺术更好的满足其被爱、被认同、被尊重的需求，创造心理愉悦

25、感,2023/3/29,85,沟通因素的比较,面对面沟通,电话沟通,“肢体语言”揭露外交秘密,英国首相布莱尔与利比亚领导人卡扎菲二战结束的“破冰之旅”,翘左脚卡扎菲“泄露天机”,卡扎菲根本没有把布莱尔放在眼里！,朱迪.詹姆斯教授：,2023/3/29,87,刺激听觉的不当行为,服务人员使用一种权威、嘲讽、质问、厌烦、不正式的措词或语气，因而刺激到客户。（驾驶证和行车本）,直接否定客户说的话、拒绝客户的要求。,直接批评客户，以及对客户的指责提出辩解。,客户提出问题之后，不先予以回答，就向客户立刻提出另一问题。,客户说话的时候抢话.,2023/3/29,88,A,B,C,D,2023/3/29,8

26、9,客户行为模式探秘,生理-客观和事物通过感觉器官在人脑中的直接反映（听觉/视觉/味觉/嗅觉/触觉)创造生理愉悦感,感性认知,行为,建立在证据和逻辑推理基础上的思维方式知己知彼SWOT分析从卖点到买点，从我为什么卖到你为什么买，WHY比WHAT更重要,理性认知,心理-通过知人知心的沟通艺术更好的满足其被爱、被认同、被尊重的需求，创造心理愉悦感,2023/3/29,90,阿基米德,2023/3/29,91,分享,真正的大智慧不是懂知识，而是懂人性！遵循人性规律的才是沟通的捷径！,2023/3/29,92,我是谁？,人都是更爱自己的逃避痛苦，追求快乐人是有理由的动物人是感性的动物每一个人都是独一无

27、二的个体人是神和魔的混合体人是无法改变，但是可以影响的人既不能离他太近，也不能离他太远渴望被爱、被认同、被尊重马斯洛五需求层次论,2023/3/29,93,马斯洛需求层次理论,2023/3/29,94,客户行为模式探秘,生理-客观和事物通过感觉器官在人脑中的直接反映（听觉/视觉/味觉/嗅觉/触觉)创造生理愉悦感,感性认知,行为,建立在证据和逻辑推理基础上的思维方式知己知彼SWOT分析从卖点到买点，从我为什么卖到你为什么买，WHY比WHAT更重要,理性认知,心理-通过知人知心的沟通艺术更好的满足其被爱、被认同、被尊重的需求，创造心理愉悦感,2023/3/29,95,站在对方立场思考三个问题,我为

28、什么要（花时间）给你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？,2023/3/29,96,SWOT哈佛安德鲁斯,S 优势W 劣势O 机会T 威胁,2023/3/29,97,隆中对,今操已拥百万之众，挟天子而令诸侯，此诚不可与争锋。孙权据有江东，已历三世，国险而民附，贤能为之用，此可以为援而不可图也。荆州北据汉、沔，利尽南海，东连吴会，西通巴蜀，此用武之国，而其主不能守，此殆天所以资将军，将军岂有意乎？益州险塞，沃野千里，天府之土，高祖因之以成帝业。刘璋暗弱，张鲁在北，民殷国富而不知存恤，智能之士思得明君。将军既帝室之胄，信义著于四海，总揽英雄，思贤如渴，若跨有 荆

29、、益，保其岩阻，西和诸戎，南抚夷越，外结好孙权，内修政理天下有变，则命一上将将荆州之军以向宛、洛，将军身率益州之众出于秦川，百姓孰敢不箪食壶浆，以迎将军者乎？诚如是，则霸业可成，汉室可兴矣。”,2023/3/29,98,隆中对与SWOT哈佛安德鲁斯,弱势：一、没有地盘，只是借踞在刘表的荆州里面；第二，有将而无兵，只是一个皇叔的名头。威胁：两个竞争对手，一个曹操，一个孙权；曹操天时，曹操挟天子以令诸侯；孙权三代在江南，有地利；优势：人和；刘备在江湖上以道义而闻名，老百姓愿意跟着他，各地的豪杰愿意跟着他，而且是刘家正统血脉；机会：刘表的荆州，刘璋的益州。,战略：北让曹操占天时，南让孙权占地利，将军

30、可占人和”的发展战略和“先取荆州为家，后取西川建业，以成鼎足之势，然后以图中原”。,2023/3/29,99,SWOT分析,有备而来,扬长避短，避实就虚,放大该放大的，弱化该弱化的,2023/3/29,100,总结：十月围城,辛亥革命前夕，孙中山到达香港跟所有大陆支持者召开会议，商议各地起义事宜，推翻清朝政府，当时慈禧垂帘听政，他听说了这个消息，肯定是不能坐以待毙，就命清军先一步到达香港，目的就是铲除孙中山，当时保护孙中山的重任落到了两个人的肩膀上，一个是香港日报社社长陈少白，另一个是香港富商李玉堂，这两个人虽然是孙中山忠实的追随者，但是一个是文人，一个是商人，手无缚鸡之力，怎么去保护孙中山，

31、他们肯定要组建一个团队，保护孙中山。黄包车车夫 忠，戏班班主女儿 孝卖臭豆腐的小贩 义（义薄云天）乞丐 情（寻求解脱）,赌徒沈重阳？,2023/3/29,101,SWOT分析,有备而来,优劣势分析主要是着眼于在满足客户需求方面，自身的实力及与竞争对手的比较；机会和威胁分析将注意力放在影响客户行为的两个方面：逃避痛苦和追求快乐方面，能够带给客户快乐就是机会，带给客户痛苦就是威胁；充分发挥自身的优势，把握住机会；,扬长避短，避实就虚,放大该放大的，弱化该弱化的,2023/3/29,102,马斯洛需求层次的补充与延伸,人的需求是同时存在的，某一时刻某种需求成为优势需求占支配地位；优势需求会不断变化；

32、人的行为是由优势需求决定的影响人的行为就要了解客户的优势需求是什么如果客户的优势需求与自身优势无法对接，需要引导客户的优势需求调整至与自身优势同步的状态，达成共识；优势需求如何调整？行为的动机只有两种逃避痛苦与追求快乐，放大利于自身对于客户是痛苦的痛苦，放大利于自身对于客户是快乐的快乐；何谓快乐？何谓痛苦?子非鱼，焉知鱼之乐？从客户的角度设身处地，感同身受，从感性、理性两个纬度，带给生理（感知刺激）、心理（情绪刺激）、理性（逻辑推理）积极的刺激；痛苦越大、快乐越大，需求满足的层次越高，行动力就会越强大；总之人的行动力就是和各种需求间的高低强弱的拔河；,2023/3/29,103,二八法则,20

33、%的用户80%的效益,2023/3/29,104,案例：台湾经营之神王永庆,2023/3/29,105,关键客户关系管理的目标,抢夺第一联想！什么时候离开你，什么时候都是一种损失！创造你的不可替代性！彼此成为对方的战略伙伴成为我们的销售团队从满意到忠诚！,2023/3/29,106,从【产品营销】到【关系营销】,从【三句话不离本行】到【谈谈看似和业务无关的话题】从【看人下菜碟】到【真诚不打折】从【千篇一律】到【投其所好】从【公平交易】到【让客户欠一份情】从【胸牌】到【名片】从【离店就结束】到【离店新开始】从【随机服务】到【指定服务】,2023/3/29,107,课程纲要,情绪篇,技能篇,客户服

34、务重要性 优秀客服品格素质影响服务情绪的障碍分析 与解决之道,优质服务技巧 服务助力销售 四个同步化解抱怨,经典案例分析,2023/3/29,108,提升沟通影响力 四个同步化解干戈,情绪同步需求同步生理状态同步语言文字同步,有爱无爱 能同就同,2023/3/29,109,案例,咆哮帝与话务代表,2023/3/29,110,三种自我,家长自我儿童自我成人自我,客户不一定永远对的，但是投诉的客户一定永远是情绪的，,2023/3/29,111,投诉的心理学定义,所谓投诉，就是客户的消极情绪在行为层面的外显。,2023/3/29,112,怒与不怒,你怒或者不怒我就在那里不悲不喜你骂或不骂我我就在那里

35、不回不应你挂或者不挂电话电话就在我的手里不舍不弃我只say sorry 或right now默然相对冷酷到底,2023/3/29,113,面对消极情绪的错误态度,忽略转移否定压制,情绪是一种能量，它会来，也会走当你不去理解、认同、关注和引导，永远不会走,2023/3/29,114,案例,用户反映凌晨收到10000号的短信，告知密码输入错误一次，用户表示自己并没有输错过，对收到此信息表示不满，如果你是话务代表怎么处理？,2023/3/29,115,案例,早起营业厅一开门，冲进来一个客户，说人家政府8点就开门了，你们怎么8点半才开门啊，我们怎么回应客户。,2023/3/29,116,面对消极情绪的

36、错误态度,忽略转移否定压制,情绪是一种能量，它会来，也会走当你不去理解、认同、关注和引导，永远不会走,2023/3/29,117,2F发,A feel B felt,2023/3/29,118,四个复述,复述事情的经过 复述 类似经过（要说细节）复述客户情感 复述自我情感,愤怒指数1-2颗星：回应关键的痛（带情绪）愤怒指数3-4颗星：复述说出的痛愤怒指数5-6颗星：说出没有说出的痛,求同存异,善解人意,2023/3/29,119,answer,先生，24小时呢，我妈妈也炒股，上次赔了2000块钱都茶饭不思的，更何况您这是5000块呢，我知道您这24小时一定还打过其他的电话，但不知道什么原因任然

37、没跟你解决，这24小时您一定等的非常的着急，所以我非常理解您的感受，这个电话虽然我刚刚接到，但是您放心，既然我接到了，我一定会负责给您跟进的，您可以记我一个工号，现在我会放下手头所有的工作，去了解一下情况，不管是什么样的情况，我15分钟之内会给您一个回复，您看这样可以吗？,2023/3/29,120,情绪同步,进入对方的内心频道。站在对方的立场为对方考虑。让对方觉得被了解，被尊重。,2023/3/29,121,需求同步,设身这是一个什么样的客户？处地身临其境客户的情绪感受和环境状态厘清客户的需求有什么？排序了解客户的需求排序，明确主导需求,2023/3/29,122,投诉需求分类,理性：希望了

38、解问题 希望解决问题 希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦,2023/3/29,123,情感需求与物质需求之间的关系,此消彼涨每一个投诉都存在感性需求满足了物质需求不一定满意，没有满足物质需求不一定不满意；当理性需求满足不了的时候，通过满足感性需求，客户也有可能满意；,2023/3/29,124,生理状态同步,我们能够关注顾客的呼吸。我们能够关注顾客的表情。我们能够关注顾客的姿式。,2023/3/29,125,语言文字同步,要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同的话；人因相似而吸引；

39、,2023/3/29,126,技术语言 关注事实 YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理,表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。人们因情感而接受，以事实来评判。谈话最短的距离不是直线，而是曲线！,技术语言VS服务语言,服务语言关注感觉用YES的语言表达NO的含义真诚 理直气和 动之以情，晓之以理,2023/3/29,127,用YES的语言表达NO的含义,说自己的理由 VS 帮他说出他的理由 直接拒绝 VS 给予选择 虽然 VS 但是 生硬 VS 亲和 3F法 三明治法,2023/3/29,128,分享,与客户沟通的目的不是坚持原则，而是让客户接受原则；与客户沟通的目的不是争论谁对谁错，而是双赢！与客户沟通的目的不是让客户哑口无言，而是心悦诚服！,错就错在只是晓之以理；只会对客户直接说NO！正确方法动之以情，晓之以理；用YES的语言表达NO的含义！,2023/3/29,129,课程纲要,情绪篇,技能篇,客户服务重要性 优秀客服品格素质影响服务情绪的障碍分析 与解决之道,优质服务技巧 服务助力销售 四个同步化解抱怨,经典案例分析,2023/3/29,130,谢谢大家！,