物业管理培训做一名的客服主管专业知识讲座课件.ppt

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1、文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,目录,成为合格管理者的条件,管什么,如何管,做什么,怎么做,优秀团队的特点,本专业倡导服务理念,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,什么是,管,理,?,管理就是,管人理事,，把事理清，把人管好,?,管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做,?,做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做,好，把部门的事管好，这是,基本功,?,管理核心,-,就是对,人,的管理,?,标准,掌握在管理者手里，,方法,

2、掌握在操作层手里。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定,于这个企业的文化；而能不能,留住,一个员工，则关键,在于,他的,直接上司或主管,-,管理者。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,你,扮演什么角色,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,创造性、专业性、思考型的,执行力,良好的服务意识,熟知专业

3、知识、公司管理制度,了解行业法律、法规,良好的人际沟通与交流能力,职业道德,合格主管,基本条件,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,合格管理者应具备的能力,6,5,锁定目标的能力,1,利用资源的能力,2,解决问题的能力,3,激励士气的能力,5,倾听问题的能力,4,指导人员的能力,6,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,管理点,1.,员工行为规范管理,2.,入住管理,3.,装修管理,4.,信息管理,5.,投诉管理,6.,走访管理,管,

4、什么,管理者协助部门员工完成工作，负责监督,并承担,管理责任,8.,7.,收费管理,9.,钥匙管理,10.,社区文化活动,11.,客户档案管理,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,做的事,1.,部门计划（收费、走访、社区活动等）,2.,工作质量监督、检查（夜查、抽查）,3.,员工沟通,4.,班组会议,5.,员工培训,6.,绩效考核,7.,员工关怀,8.,服务创新,9.,投诉处理,10.,重点客户走访,做,什么,需要管理者亲自做，不能由部门员工代替,亲力亲为,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科

5、学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,是否对全员进行了行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）,通过班前班,后会、新员工培训、沟通等方式,?,通过,考核、模拟演练,保证员工能够熟悉标准要求,?,日常工作中是否采取监控手段，如：,班前检查、暗访调查,等措施,?,对员工执行行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与,个人绩效,挂钩考核），不合格是否,处理，处理的结果是否向全员公示。,G1,行为规范管理,管理重点及方法,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,管理重点及方法,G2,入住管理,

6、?,编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：,采取,一问一答、现场模拟,的方法,?,了解员工是否熟知入住办理流程,（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同,验房、钥匙及物品领取）,?,验房质量问题是否转交地产客服,（在遗留工程台账登记，,每天,记录并转交）,?,交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点,?,入住资料是否齐全、归档,（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照,片、入住通知书等）,?,电子版台账是否建立,（房屋信息及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日,更新）,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模

7、,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,管理重点及方法,G3,装修管理,?,了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法,（包括：装修资料审批、,装修现场巡查、违章行为及处理方式）,?,装修区域是否进行划分,?,装修手续办理是否符合要求，,关注：装修前,质量确认单,、装修,协议,、,费用,收取、其他部门审,核等,?,装修资料是否存档、装修台账是否更新,（与台账对比抽查，每周两次）,?,监控区域客服员巡查频次、巡查质量,（,每天一次,、巡查是否记录及装修现场垃圾堆放、装修,时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）,?,监控违章装修处理情况,（,留有证据,、

8、掌握技巧）,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,G4,信息管理,?,了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工,熟练操,作,信息处理流程,（登记、派工及录入、处理跟进、回访）,?,监控客服员服务用语及技巧是否得当,神秘客户、抽查电话录音、现场检查,?,是否对客服员划分责任区跟进处理,?,客户信息是否缺失、漏登,抽查电话录音、神秘客户,?,监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通,（三天未完成留有沟通记录）,?,报修客户是否确认、是否,100%,回访,（电话录音抽查、查看记录或给客户

9、打电话，一定比例，,每月一次,）,?,资料是否归档、文本与电子版记录是否相符,（派工单、服务记录表及维修单存入客户档案，,当月抽查,20%,）,管理重点及方法,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,管理重点及方法,G5,投诉管理,?,了解员工是否熟知投诉处理流程（,安抚、登记、下单、跟进、回访）,?,监控客服员服务用语、处理技巧是否得当,现场模拟、案例分享、抽查电话,?,客户投诉信息是否缺失,抽查电话录音、神秘客户，,每月,1,次,?,监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）,?,关注客户对处理

10、结果的满意程度（,电话回访,100%,）,?,定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知,项目经理,）,?,资料是否归档,（投诉处理记录表存入客户档案）,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,管理重点及方法,G6,走访管理,?,了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径,（模拟实操、提问、入户跟踪）,?,审核月度走访计划是否合理,户数不重复、走访比例，走访内容,?,客户提出意见和建议是否得到整改和反馈,（回访率,100%,，查看不合格项处理记录表或电,话抽查）,?,监控满意度指标完成情况,

11、（走访月报）,?,客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（,第一时间告知,项目经理,）,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准,（见面微笑、主动问好、起身服务、,双手递交）,（模拟实操、提问、入户跟踪）,?,了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标,（月初制定收费计划、指标分解、,班前班后会）,?,关注客服台账与出纳台账的一致性,（,每周,）,?,是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当,（电话、上门、发单、短信等）,?,是否跟进指标完成情况

12、，是否与个人绩效考核,（每月,25,日前）,G7,收费管理,管理重点及方法,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程,?,钥匙是否做标记、摆放整齐,?,钥匙是否定期核对，有无缺失、（,要求管理员,每日,核对，主管每周抽台账与实物相符）,?,缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任,（,项目经理,审批）,?,文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全,（重点关注,业主领取签字,，手续完成后相,关记录表存入客户档案）,G8,钥匙管理,管理重点及方法,文档来源于

13、网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查,每年,12,月,开展调研，拟定计划报品,质部审核,?,活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（,品质部,）,活动前一个月制定，内,容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及,风险预案,?,活动期间与各部门的配合程度,?,大型活动是否进行满意度调查,?,活动是否进行总结、资料是否留存,G9,社区文化活动管理,管理重点及方法,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站

14、删除。,?,是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程,（借阅必须由,项目经理,签字,审批，沟通、现场查看指导）,?,客户档案是否履行借阅手续,（查看记录，,每月一次,）,?,客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失,?,档案丢失是否追究责任人,G10,客户档案管理,管理重点及方法,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求,（如：收费计划、走访计划、年度社,区文化活动）,?,计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战,（如：收费计划）,?,计划是

15、否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享,?,是否帮助下属制定目标,Z1,部门工作计划,工作要点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,是否按照巡视频次要求对现场进行巡视，并留有记录,（自检手册）,?,工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；,?,是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评,（电话回访、暗访、电话录音）,。,?,是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施,Z2,工作质量监督、检查,工作要点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿

16、模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,你是否都了解下属,（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短,处）,?,是否定期与下属进行了沟通、都采用了哪些方式,（面谈、周例会、班前班后会、网络、其,他）,?,每次沟通时间,10-15,分钟，,沟通次数（,每周一次），,沟通气氛是否融洽,Z3,员工沟通,工作要点,尊重、包容、信任,员工,学会倾听员工的心,声,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,Z4,信息管理,?,是否在每天固定时间开会，时间是否控制得当,?,除值班外，其他人员是否全部参

17、加,?,开会前是否对员工着装进行检查,?,是否有工作点评,?,是否有问题沟通,?,是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署,（留有会议记录,),工作要点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,Z5,员工培训,?,是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（,业务培训：专业技能、专业知识、法,律法规、沟通及处理技巧等岗位培训）,?,培训方法是否得当,技能比赛、模拟场景、外部参观、学习等,?,是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中,?,新员工上岗前是否经过培训、考核（,合格后方可上岗,）,?,培训效果是否得到验证（,笔

18、试、实操、模拟测试,、现场考核）,?,分享管理经验指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。,工作要点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,Z5,员工培训,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,Z6,员工激励,?,激励方式是否使用得当（,正面激励：,口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权,；,负面激励,：,口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）,?,激励过程是否做到“公平、公正、公开”,?,是否能够通过激励本人，影

19、响他人,工作要点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,Z7,员工关怀,?,员工的生日会你是否都参加了,?,员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解,?,员工提出困难和问题你是否帮助解决,?,是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境,工作要点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,没有,100%,完美的服务，只有,100%,完美的感受,?,你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸,?,想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象,?,抓住

20、“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品,?,人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素,Z8,服务创新,工作要点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,对小区的重点客户信息是否了解,?,每个月是否对重点客户进行走访,（不少于,2,户），,客户反映问题或提出意见是否得到,解决与反馈,?,春节期间是否对重点客户进行走访,?,留有沟通记录,Z9,重点客户走访,工作要点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,是否每天

21、关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式,?,是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录,?,对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通,?,关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度,100%,Z10,投诉处理,工作要点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,三个素质：敬业、职业道,德、学习精神,?,见面微笑,主动问好,起,身服务,?,改变从行为开始,?,我们,1%,的失误对于客户,而言就是,100%,的损失,?,持续超越客户期望,缔造,幸福生活,?,关注细节,精益求精,?,尊重客户,理解客户,?,衡量我

22、们成功与否最重要,的标准是我们让客户满意,的程度,?,良好的服务意识是服务中,至关重要的环节,?,服务至诚,以客为先,?,先有微笑的员工,后有微,笑的客户,本专业倡导的服务理念,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,管理人员禁止行为,?,私设小金库，指使下属做假账的行为；,?,未经公司批准不得在外兼职；,?,纵容打击报复员工或顾客的行为；,?,窃取或泄漏顾客资料或隐私；,?,收费不给票据；,?,与顾客或与同事打架；,?,拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。,红线标准,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,共同目标,有效沟通,共同目标,优秀团队特点,切实纪律,明确责任,合适成员,好的领导,质量改进,