物业管理应急预案大全讲述课件.ppt

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1、3/29/2023,此处添加公司信息,1,应 急 预 案 处 理 流 程（一）,概 念,突 发事 件,突发事件是指：发生火灾、地震、大风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业日常服务所遇到的各种突发性，不可抗拒的、偶然性事件。,概 念,物业秩序维护服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和对业主/住户服务过程中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚。执行物业公司各项规章，不徇私枉法，以理服人。,处理原则,应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，分部门负责，各部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力；,遇有特殊情况和重大事件时，要沉

2、着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置；,坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全；,汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则；,应急工作坚持预防为主、快速反应的原则；,发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大；,发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当视情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场；,处理原则,处理原则,第一点,第二点,第三点,第四点,处理突发事件的处理原则,根据事件的不同性质，应

3、采取不同的方法进行处理；,对客户之间的内部矛盾纠纷问题，可通过说服教育解决，主要是分清是非，,耐心劝导，礼貌待人；,对一时解决不了又有扩大趋势的问题,对于犯罪问题，及时予以制止，,在条件允许情况下把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决；,突发事件,（二）交通事故、治安事件、盗窃、燃放烟花炮竹、雷电、大风、大雪、大雨、地震,（一）停水、停电、停气、火灾、水浸、燃气泄漏、电梯困人、高空坠物,突发事件应急处理预案停水,计 划 性 停 水,无 计 划 性 停 水,机电维修部值班人员

4、或接电话人员，接到自来水公司停水通知后，做好相关记录，及时向部门主管汇报情况。机电维修部主管确认后，通知客户服务中心当班人员。客户服务中心当班人员与办公室联系出停水通知（办公室负责通知各部门主管及厨房），并负责张贴通知，在来水后及时取回通知。同时，提醒业主储备好生活用水，做好相关解释工作。秩序维护部主管负责，根据业主所需，及时打开临时用水取水点（自备井用水），以方便业主取用洗漱用水。机电维修部主管了解所有情况后，及时向管理处经理汇报情况，决定是否准备由外边送水。,计 划 性 停 水,突发事件应急处理预案停水,机电维修部当班人员接自来水公司停水通知，做好记录，并及时向部门主管汇报。,机电维修部主

5、管向自来水公司确认停水原因及来水时间后，通知客户服务中心当班人员，并向管理处经理汇报，决定是否准备由外边送水。客户服务中心当班人员与办公室联系出停水通知，提醒业主储备好生活用水。,机电维修部水工班长组织人员在停水前，加满蓄水池，为业主延长供水时间。,停水后，客户服务中心当班人员做好向业主的解释工作。,秩序维护部主管负责根据业主所需，打开临时用水取水点（自备井用水）。,突发事件应急处理预案停水,未接到自来水公司停水通知，突然间停水。当班人员发现停水，先判断是否属于市政停水，如是市政停水，及时汇报部门主管，并做好相关记录。部门主管向自来水公司人员确认停水原因及来水时间。（按计划性停水预案执行）当班

6、人员发现突然停水不属于市政停水，应迅速检查各设施设备。若属严重设备故障，报班长并及时通知部门主管。部门主管到现场了解情况，根据实际情况，拟定维修方案报管理处经理，并安排人员紧急抢修。同时，向客户服务中心当班人员说明情况，以便向业主解释。若属一般设备故障，当班维修人员应立即抢修，并通知客户服务中心当班人员做好相关解释工作。,无 计 划 性 停 水,故障排除后，机电维修部当班人员及时恢复正常供水。同时通知客户服务中心。当班人员做好记录，分析事故原因并填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案停水,未接自来水公司停水通知，突然停水。发现停水

7、人员，及时汇报部门主管并通知其他部门，做好记录。,机电维修部安排人员迅速检查设施设备。,机电维修部主管向自来水公司人员确认停水原因及来水时间。,严重设备故障,一般设备故障,报班长及时通知部门主管。,当班维修人员应立即抢修，并通知客户服务部中心好相关解释工作。,部门主管到现场了解情况。,部门主管根据实际情况，向管理处经理汇报，并向客户服务中心说明情况，以便向业主解释。,拟定维修方案报管理处经理。,安排人员紧急抢修,故障排除后，恢复正常供水，做好记录，通知客户服务中心，分析事故原因，填写突发事件处理登记表、事故处理报告，报主管签字，经管理处经理审批后存档。,向管理处经理汇报，并通知客户服务中心向业

8、主做好解释工作。,由管理处经理决定是否要由外边送水。,做好相关记录,突发事件应急处理预案停水,机电维修部当值班人员或接电话人员，接到供电局停电通知后，做好相关记 录，并及时向部门主管汇报。机电维修部主管联系供电局，确认停电原因、范围、来电时间后，通知客户服务中心当班人员。客户服务中心当班人员与办公室联系出停电通知，并负责张贴通知，做好相关记录；在来电后，及时取回所张贴通知。停电前，机电维修部电工班班长负责安排人员关闭小区所有电梯等各公共设施用电；当班锅炉工负责关闭锅炉房及水泵房内相关设施设备。由机电维修部当班人员通知物业各部门（包括厨房）关闭所有用电器及小区监控、车库道闸等系统（白天由办公室负

9、责通知）。机电维修部电工严格按照配电室操作程序，关闭所有负载。,突发事件应急处理预案停电,计 划 性 停 电,如机电维修部安排部门在计划性停电时，对配电室设备进行维护保养，主管应安排相关工作，并要求所有相关人员做好记录。,未接到任何通知，突然停电。值班人员发现停电，及时通知部门主管，做好相关记录。部门主管视具体情况，及时通知相关部门主管。机电维修部当班电工发现停电或接到其他部门报停电时，及时检查配电室各设施设备。若所有设备正常，属市政停电。当班电工及时向部门主管汇报情况（按计划性停电预案执行）。若设备发生故障，及时报部门主管。部门主管到现场了解情况，拟定维修方案。向管理处经理汇报，并及时向客户

10、服务中心当班人员说明情况。客户服务中心根据实际情况决定是否出通知，并做好业主解释工作。机电维修部主管及时安排值班人员，做好相关记录，同时安排人员紧急抢修。,突发事件应急处理预案停电,无 计 划 性 停 电,故障排除后，机电维修部当值班人员及时恢复正常供电，并分析事故原因，填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。秩序维护部当班班长负责组织客户服务中心 人检查 楼各电梯人员被困情况;秩序维护部巡逻岗 人检查 楼各电梯人员被困情况。如果发现有人被困，安慰被困人员，并及时通知机电维修部工作人员紧急救援（按电梯困人预案执行）。巡检完毕，所有人员做好相关记录。,突发

11、事件应急处理预案停电,接供电局停电通知,机电维修部当班人员（或接电话人员）做好记录，并及时向部门主管汇报。,机电维修部主管联系供电局进行确认停电原因和时间后，通知客户服务中心，并向管理处经理汇报。客户服务中心当班人员与办公室联系出停电通知，并负责张贴及来电后取回通知工作。,停电前，机电维修部电工班长负责安排人员关闭小区的电梯。当班锅炉工负责关闭锅炉房及水泵房等设备。机电维修部当班人员通知其他部门及厨房（白天由办公室通知厨房）关闭空调、电脑等各用电器。,机电维修部电工严格按照配电室操作程序，关闭所有负载。,安排人员值班，并做好记录,故障排除后，及时恢复正常供电，并分析事故原因，填写突发事件处理登

12、记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,安排人员紧急抢修,部门主管向管理处经理汇报及向客户服务部当班人员说明情况，以便向业主解释（根据实际情况决定是否出停电通知）。,机电维修部当班电工班长安排人员检查配电室设备,未接到通知突然停电,秩序维护部当班班长负责组织客户服务中心 人及巡逻岗 人检查小区所有电梯。,若设备正常，属市政停电,若设备发生故障，及时报部门主管。,部门主管向供电局确认停电原因及来电时间。,部门主管到现场，了解情况。及时拟定维修方案。,如果有人被困，安慰被困人员，并及时通知机电维修部工作人员紧急救援。,做好相关记录,突发事件应急处理预案停电,机电维修部当值班

13、人员或接电话人员，接到天然气公司停气通知后，做好相关记录，并及时向部门主管汇报。机电维修部主管向天然气公司确认停气情况后，及时通知客户服务中心当班人员。客户服务中心当班人员与办公室联系出停气通知（办公室负责通知各部门主管及厨房），并负责张贴通知，在来气后及时取回通知。机电维修部锅炉工在停气前，应关闭所有燃气设施设备和相关阀门。,突发事件应急处理预案停气,计 划 性 停 气,未接到任何通知，突然间停气。发现停气人员，及时通知部门主管，并做好相关记录。部门主管视具体情况，通知相关部门主管。机电维修部锅炉工发现停气或接到报停气时，应立即关闭所有燃气设施设备和相关阀门，检查各燃气设施设备，做好相关记录

14、，并及时向部门主管汇报情况。机电维修部主管向天然气公司确认停气原因及具体情况。若因设施设备发生故障，机电维修部主管应立即通知天然气公司或设备维修人员紧急抢修。,突发事件应急处理预案停气,无 计 划 性 停 气,机电维修部主管根据实际情况向管理处经理汇报，向客户服务中心当班人员说明情况，以便更好的向业主解释。待天然气恢复正常后，机电维修部当班人员及时打开天然气阀门，检查所有燃气管道及阀门，确认无泄漏现象后，通知客户服务中心当班人员，并做好记录。填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案停气,接天然气公司停气通知,通知客户服务中心当值班人

15、员与办公室沟通提前出停气通知，并做好向业主解释的准备工作，并由办公室负责通知厨房。,机电维修部当班锅炉工在停气前，应关闭所有燃气设备和阀门。,突然停气,机电维修部当班锅炉工立即关闭所有燃气设备和阀门，检查燃气设施设备。,报部门主管，由部门主管向天然气公司，确认停气原因及具体情况。,若因设施设备发生故障，部门主管应立即通知天然气公司或设备维修人员来抢修。,根据实际情况向管理处经理汇报，并向客户服务中心说明情况，以便更好的向业主解释。,待天然气恢复正常,机电维修部工作人员打开天然气阀门，检查所有燃气管道及阀门，确认无泄漏现象，通知客户服务中心，并做好记录。填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报

16、部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案停气,火灾发生，秩序维护部当班班长立即去现场查看火情，制定灭火方案。若火情轻微，秩序维护部当班班长组织秩序维护员现场自救。若属误报，查明原因，做好相关记录。若火情严重，秩序维护员立即拨打“119”火警（报清楚位置、电话、联系人等），秩序维护部主管考虑消防车是否可以进入，是否需要疏通道路，需要时及时解决。同时通知管理处经理到现场指挥救火（救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火）。秩序维护部主管或当班班长组织人员疏通救火通道，引导小区内车辆离开小区。维护好现场秩序，劝阻无关人员远离火灾现场。用灭火器灭火，确认火区附近电源关闭后，再用

17、消防水龙头灭火。机电维修部电工班长安排人员关闭火灾附近电源，确保应急指示照明有效。,突发事件应急处理预案火灾,确认电梯内无人后，将电梯升至安全区域，并关闭电源。同时保障泵房供电，手 动开启消防、喷淋泵。关闭煤气总阀，协助救人。客户服务中心当值班人员，坚守岗位，收费员保护好现金及重要票证。当班人员及时接听电话，保持联络。其余人员去现场协助查明火灾起因，统计损失，处理善后工作，记录备案。环境事务部协助疏散人群，抢救财物。维护现场秩序，防止坏人趁火打劫，并在事后清扫现场。火灾结束后，各部门认真吸取此次火灾的教训。,查明火灾发生的原因；查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；部门内部制定相应的

18、改进预防措施。以上三点不查清楚，绝不收场。秩序维护部当班班长填写火灾事故报告单，部门主管签字，并报管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案火灾,火灾发生,秩序维护员现场自救,秩序维护部当班班长立即派人现场查看火情，制定灭火方案,属误报：查明原因，记录在案。,报“119”火警,管理处经理到现场指挥。,救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。,秩序维护部,机电维修部,环境事务部,客户服务中心,当班班长组织人员疏通救火通道，引导区内车辆离开小区。维护现场秩序，劝告无关人员远离现场。用灭火器灭火，确认火区附近电源关闭后，再用消防水龙头灭火。,当班班长组织人员关闭火灾附近电源，确保应急指示照明

19、有效。确认电梯内无人后，将电梯升至安全区域，并关闭电源。保障泵房供电，手动开启消防喷淋泵。关闭煤气总阀，协助救人。,疏散人群，抢救财物。维护秩序，防止坏人趁火打劫。协助救人，事后清扫现场。,坚守岗位，收费员保护银柜及重要票据。当班人员接听电话，保持联络。协助查明火灾起因，统计损失。善后处理，记录备案。,认真吸取此次火灾的教训：（1）查明火灾发生的原因；（2）查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；（3）制定相应的改进预防措施；对以上三点不查清楚，绝不收场。秩序维护部当班班长填写火灾事故报告单，报部门主管签字，由管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案火灾,一旦发生水浸事件，机电维修

20、部与秩序维护部所有员工遇到业主应告知业主储备些生活用水，机电维修部当班班长或接听电话人员，必须赶赴现场，情况需要时，应立即关闭阀门。若跑水影响到电梯，现场人员负责将电梯升至浸水层以上，机电维修部关闭电源。同时，关闭地下室设备电源，疏通地漏或用水泵排水。机电维修部水工班长及时组织人员进行抢修，并设置安全警示牌。施工结束后将现场打扫干净，并回复客户服务中心。客户服务中心当值班人员，接到跑水信息，及时安排人员去现场了解情况。同时通知环境事务部配合清扫现场，由专人负责；通知秩序维护部做好现场外围安全秩序维护工作或做好楼前业主解释工作。客户服务中心人员到现场了解情况，及时将现场情况通知客户服务中心当值班

21、人员，以便向业主做好解释工作。同时与机电维修部主管沟通，需要停水、电及电梯时，及时张贴通知，需要时拍摄现场。根据实际情况，通知有地下室房间的业主，尽快检查室内是否进水或有物品浸湿。客户服务中心处理好遗留问题的同时，做好详细记录。,突发事件应急处理预案水浸,发生水浸事故,机电维修部（去现场）,客户服务中心（去现场）,通知环境事务部室内班长安排人员配合清扫现场。,通知秩序维护部做好现场外围安全工作，或楼前岗解释工作,将电梯升至浸水层以上，并关闭电源。,关闭地下室设备电源,疏通地漏或用水泵排水,关闭进水阀,现场人员向业主做好解释工作，并将现场情况及时通知部门当班人员。,与机电维修部主管沟通，需要停水

22、、电及电梯时，及时张贴通知。,需要时拍摄现场，留第一手资料,通知业主检查地下室房间是否进水或有物品浸湿。,抢修,设置安全警示牌,施工结束打扫现场,完毕、回复客户服务中心,处理遗留问题,做好详细记录,突发事件应急处理预案水浸,各部门工作人员发现燃气泄漏（闻到很大煤气味）时，站在较远位置控制现场过路人员，并禁止使用明火。同时，立即通知机电维修部工作人员、当班班长或客户服务中心当值班人员。秩序维护部当班班长或部门主管，或机电维修部当班人员接到报告后，应尽快赶到现场查看情况。泄露严重时，秩序维护部主管或当班班长负责，组织人员立即疏散附近住户及闲散围观人员，设立警戒隔离区，禁止在警戒区内动用火源或使用用

23、电器。属室外管道泄漏，机电维修部工作人员到达现场后，查找泄漏点（利用检测表或肥皂泡沫水）。找到泄漏点后，应立即采取有效措施对泄漏点进行封堵，同时上报天然气公司进行检修，做好前期紧急处理工作。,突发事件应急处理预案燃气泄漏,属室内燃气泄漏，所有人员到达现场后要谨慎行事，敲门进入后不可打开任何电器开关，立即关闭燃气阀门，打开所有门窗，现场严禁吸烟或动用任何明火。工作人员通知所有人员离开现场，并及时上报天然气公司进行检修。现场若有人员感到不适，应立即妥善安置并及时拨打“120”救治，同时通知其家属。天然气公司维修人员到达现场后，由机电维修部现场一名工作人员向其说明现场情况，并配合抢修。事故处理完毕，

24、机电维修部当班人员对整个事件进行详细登记，分析事故原因，当班班长填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,2013年5月2日下午16时05分，西安市经开区北二环东段的名流水晶宫大厦三单元20楼02室住户室内天然气泄漏爆燃事件。,突发事件应急处理预案燃气泄漏,发现燃气泄漏，应第一时间站在较安全距离外，控制现场过路人员，远离并禁止任何人员使用明火。,立即通知当班班长、机电维修部或客户服务中心当班人员。,管理人员接到报告后，同小区维修人员尽快赶到现场查看情况。,若属室外管道泄漏，到达现场后，查找泄漏点，立即疏散附近住户及闲散人员，设立警戒隔离区，禁止在警戒区内

25、动用火源或使用电器、手机等可能发生危险物品。,若属室内燃气泄漏，到达现场后要谨慎行事，敲门进入后不可打开任何电器开关，立即关闭燃气阀门，打开所有门窗，现场严禁吸烟。,采取有效措施对泄漏点进行封堵，上报天燃气公司进行检修，做好前期紧急处理工作。,通知所有人员离开现场，上报天燃气公司进行检修。,现场若有人员感到不适应，立即妥善安置并通知家人及拔打“120”救治，打电话人员应讲清楚地点、病人目前状况、联系人及电话。,天燃气公司维修人员到达现场后，向其说明现场情况，配合抢修。,事故处理完毕进行详细登记，分析事故原因，当班班长填写突发事件处理登记表、事故处理报告书报主管签字，经管理处经理审批后存档。,突

26、发事件应急处理预案燃气泄漏,任何人员发现电梯故障，做好安抚工作，及时通知机电维修部。同时上报当班班长或主管。若在白天发现电梯故障，客户服务中心当班远道接到电话，应立即赶赴现场安慰被困人员，防止梯内人员因恐慌发生危险情况，并做好电梯停运期间的接待解释工作，,了解被困人员身份以便做回访工作。同时通知秩序维护部，安排楼前岗做好解释工作。若在晚上发现电梯故障，及时通知机电维修部，并上报当班班长或部门主管。做好解释工作，安慰被困人员，在机电维修部工作人员到来后，积极协助救援。机电维修部工作人员接到电梯困人的通知后，在第一时间赶赴现场，视具体情况，通知电梯维修人员到场（先救援后维修），并设置维修警示牌。若

27、情况紧急，通知部门主管及管理处经理到场，组织人员进行抢修，并安排好善后工作。各部门在故障排除后，做好详细记录。,突发事件应急处理预案电梯困人,发现故障,秩序维护部（晚上）,机电维修部（晚上）,客户服务中心（白天）,先通知当班班长或部门主管，然后通知机电维修部，并做好安抚解释工作。了解被困人员身份，以便做回访工作。,设置安全警示牌,情况紧急通知机电维修部主管及管理处经理，到现场。,通知电梯维修人员到现场(先救援后修理),当班人员做好电梯停运期间的接待解释工作，了解被困人员身份，以便做回访。,其余人员去现场安慰被困人员，防止梯内人员，因恐慌发生危险情况。,通知秩序维护部让楼前岗做好业主解释工作。,

28、协助机电维修部救援。,组织抢修,安排善后工作,做好详细记录,突发事件应急处理预案电梯困人,秩序维护部安排人员看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案，等待公安机关处理；必要时布置秩序维护员，伏击守候，捉拿现行。如高空坠物引起有人受伤，现场人员应做到：通知救护车及公安机关，协助照顾伤者；封锁现场，拍照取证，保护现场维护秩序，等待公安人员到场；协助警方开展侦查，设法查明肇事人；协助赔偿事宜的调解。,接到该类投诉，须采取下列行动：立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找作恶者；如有需要可向作恶者发出严重警告，并向公安机关报案；如果未能找出

29、作恶者，客服中心应发文通知所有住户，指出该行为的危害性与违法性；,突发事件应急处理预案高空坠物,接到投诉,立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找作恶者；,如有需要可向作恶者发出严重警告，并向公安机关报案；,如果未能找出作恶者，客服中心应发文通知所有住户，指出该行为的危害性与违法性；,秩序维护部安排人员看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案，等待公安机关处理；,必要时布置秩序维护员，伏击守候，捉拿现行。,引起有人受伤,封锁现场，拍照取证，保护现场维护秩序，等待公安人员到场；,协助警方开展侦查，设法查明肇事人；,协助赔偿事宜的调解。

30、,突发事件应急处理预案高空坠物,3/29/2023,此处添加公司信息,33,隐 患 险 于 明 火防 范 胜 于 救 灾责 任 重 于 泰 山,品质管理部,安 全 警 钟 长 鸣，奏 响 生 命 强 音,3/29/2023,此处添加公司信息,34,应 急 预 案 处 理 流 程（二）,品质管理部,突发事件应急处理预案大风,客户服务中心及时张贴警示通知或提醒业主做好防范工作，如遇暴雨按暴雨应急处理预案执行。机电维修部当班班长安排人员应对所有天台门及电梯机房门窗进行检查，对园区内高杆灯、道路标识牌、健身器材、监控摄像头进行加固。对天台、楼顶、平台下水道、地面、排水管道沟渠等进行检查，发现堵塞，及时

31、疏通，确保排水畅通。秩序维护部当班班长及时安排人员对楼宇四周停放的车辆进行疏导，并搬离或固定易被大风造成损坏的物品。搬离高处易发生危险物件，提醒过往人员勿在户外逗留。同时，做好户外作业时的自身安全防范工作。环境事务部室外班长安排人员将所有垃圾桶或盖及时搬至避风处，通知绿化组对高大树木等予以加固，将盆栽等移至安全位置。客户服务中心当值班人员提醒住户搬离放在阳台上的花盆及各类杂物，关好门窗。同时，楼管员及时留意风暴进展情况，掌握最新信息，并做好解释及与各部门之间的配合工作。,接到“大风”信息或突然间刮风,突发事件应急处理预案大风,机电维修部主管组织人员对园区所有公共设施设备的损坏情况做好统计，及时

32、上报管理处经理。秩序维护员发现可能脱落的危险物件，拉开警戒线进行隔离。同时当班班长应组织人员加强治安防范措施，严防不法分子司机作案，对所有监控及通讯设备予以检查，如有损毁上报机电维修部或管理处经理。环境事务部主管迅速组织人员对大风所造成垃圾及淤塞的渠道等进行清理，并将垃圾桶放回原位。客户服务中心当值班人员及时掌握受灾住户动态情况，做好统计、安抚工作。各部门均应做好相关记录，如有重大损失或人员伤亡事故，应及时上报管理处经理或拨打“120”。,大 风 过 后,突发事件应急处理预案大风,接到“大风”信息或突然间刮风,客户服务中心及时张贴警示通知，提醒业主做好防范工作，如遇暴雨按暴雨应急处理流程执行。

33、,机电维修部当班电工应对所有天台门及电梯机房门窗进行检查，同时对园区内高杆灯、道路标识牌、健身器材、监控头进行加固。水工应对天台、楼顶、平台下水道、地面、排水管道沟渠等检查，发现堵塞，及时疏通，确保畅通。,秩序维护部楼前岗应及时对楼宇四周停放的车辆进行疏导，搬离或固定，易被大风吹走或吹倒的物品（如指示牌等），搬离高处可移动物件，提醒过往人员勿在户外逗留，同时，做好户外作业时的自身安全防范工作。,环境事务部室外班长组织人员将所有垃圾筒及盖及时搬至避风处，通知绿化组对高大树木等予以加固，将盆栽等移至低处或隐蔽角落。,客户服务中心楼管员提醒住户搬离放在阳台上的花盆及各类杂物，关好门窗。同时，楼管员及

34、时留意风暴进展情况，掌握最新信息，并做好解释及与各部门之间的配合工作。,机电维修部主管组织人员对园区所有公共设施设备的损坏情况做好统计，及时上报管理处。,秩序维护部发现可能脱落按时无法处理的不安全物件，用绳带等拉开警戒线，同时加强治安防范措施，严防不法分子司机作案，对所有通讯设备予以检查，如有损毁上报管理处。,环境事务部主管迅速组织人员清理，由大风所造成垃圾淤塞的渠道，将垃圾筒放回原位。,及时掌握受灾住户动态情况，做好安抚工作。,各部门均应做好相关记录，如有重大损失或有人员伤亡情况，及时上报公司总经理。,大风过后,突发事件应急处理预案大雪,遇到白天下雪，各部门人员早上提前10分钟到岗。按照所分

35、责任区域，对积雪进行清扫。由环境事务部室内班长准备清扫工具，负责工具发放与借领工作，并做好登记。同时安排两名员工对单元门庭及门庭踏步积雪进行清扫。由环境事务部室外班长对部门室外工作人员具体分工，责任到人，合理进行人员安排，按先主干道、后次干道次序对积雪进行清扫。其他各部门安排本部门专人到环境事务部工具房借领工具，由环境事务部室内班长负责发放工具。各部门之间实行包干制，由主管负责，具体分工，对各自责任区路面积雪进行清扫。,突发事件应急处理预案大雪,雪停后，各部门主管或借领工具人员，清点清扫工具（将各自所用工具清洁干净），归还至环境事务部。环境事务部全体员工，由主到次，对园区路面积雪进行彻底清扫。

36、清扫完毕后，环境事务部主管做好检查，当班班长做好记录工作。遇到晚上下雪，秩序维护部当班班长，根据雪情及小区具体情况，在交通要道放置“防滑标识牌”（放置在醒目的位置）。同时，组织人员将园区主、次干道推出2米宽小道至各单元门口，以便业主出行。所有人员在清扫积雪时，必须注意：园区路面凡是使用工业盐融化的残雪、冰、水，一律不得堆积在绿化带内，以免将草木烧坏。,1、责任区分布：,2、园区路面凡是使用工业盐融化的残雪、冰、水，一律不得堆积在绿化带内,1、责任区分布：,附：各部门清扫积雪责任区域分布表。,突发事件应急处理预案大雪,遇大雪天气,（晚上）,（白天）,秩序维护部,当班班长负责安排楼前岗，在交通要道

37、放置防滑标识牌。,各楼前岗将园区主次干道推出2米宽小道至各单元门口，以便业主出行,各部门人员提前到达岗位,环境事务部,其他部门安排专人到环境事务部工具房借领工具，由室内班长具体负责发放。,室内班长准备清扫工具，负责工具发放与借领，同时安排两名员工对单元门庭及门庭踏步积雪进行清扫。,室外班长具体分工，责任到人，合理进行人员安排，先对主干道积雪进行清扫，后对次干道积雪进行清扫。,由部门主管负责，具体分工，实行包干制，对各自责任区路面积雪进行清扫。,（雪停后）,各部门主管清点清扫卫生工具（处理干净后），归还至环境事务部。,环境事务部全体员工，由主到次，对园区路面积雪进行彻底清扫。,清扫完毕后，环境事

38、务部主管做好检查和记录工作,突发事件应急处理预案大雨,环境事务部室外班长组织人员清扫各楼屋面、单元门头等雨水口垃圾，以防堵塞，并关闭楼道内窗户。客户服务中心当值班人员通知业主收回室外晾晒的衣服、被褥等物品，同时关闭好家里门窗。机电维修部水工班长安排人员对小区各排污管道进行检查，确保排水畅通。同时，检查车库及地下室所有排污泵，如发现故障，立即维修，确保每台泵都能正常启用。秩序维护部主管提前组织人员准备沙袋，以备急用。各部门主管安排责任到人，并及时进行检查。,大 雨 来 临 前,突发事件应急处理预案大雨,秩序维护部各巡逻岗检查各楼地下室，发现漏水，及时通知本部门主管及其他部门。秩序维护部当班班长组

39、织人员协助排水，楼前岗维护好秩序。环境事务部室内班长组织人员到现场排水。客户服务中心当值班人员携带照相机等物品去现场拍摄第一手资料，并通知业主清理地下室房间所放物品。机电维修部工作人员检查配电设施设备，若发现进水，立即关闭地下室电源，通知部门主管或管理处经理，并协助排水。大雨过后，检查配电设施。大雨过后，清理现场，打扫卫生，各部门做好相关记录。,下大雨或暴雨时,突发事件应急处理预案大雨,机电维修部电工班长组织人员首先检查高压配电室、发电机房。若配电室及发电机房未发现漏水现象，留一人值班观察，其他人员检查其他公共区域。机电维修部工作人员发现高压配电室、发电机房漏水，通知电工班长，上报部门主管到现

40、场。如果漏水严重，电工班长组织人员立即切断小区高压电源，并向客户服务中心当值班人员说明情况，以便向业主解释。机电维修部主管根据实际情况，向管理处经理汇报，并安排人员紧急排水。大雨过后，清理现场，打扫卫生。电工班长组织人员检查配电柜及线路情况，确认配电柜及线路无损伤，无进水的情况下，方可送电。一切正常后，机电维修部当班人员通知客户服务中心当值班人员，并做好相关记录。分析事故发生原因，排除安全隐患，填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案大雨,大雨来临前,环境事务部室内班长组织人员清扫各楼屋面、散水、雨水口垃圾，以防堵塞，并关闭楼道内窗

41、户。,客户服务中心当班人员通知业主收回室外晾晒的衣服、被褥等物品，同时关闭好家里门窗。,机电维修部当班人员检查疏通雨水排污管道，确保排水通畅。同时，检查车库及地下室所有排污泵，如发现故障，立即维修，确保每台泵都能正常启用。,秩序维护部提前组织人员准备沙袋，以备急用。,责任到人,突发事件应急处理预案大雨,下大雨或暴雨时,秩序维护部人员检查各楼地下室,机电维修部人员首先检查高压配电室、发电机房,未发现漏水现象，留一人值班观察，其他人员检查各楼地下室。,发现漏水，通知班长，上报部门主管到现场,发现楼内地下室漏水，通知各部门,如果漏水严重，立即切断小区高压电源，并向客户服务中心说明情况，以便向业主解释

42、。,部门主管根据实际情况，向管理处经理汇报，并安排人员紧急排水。,大雨过后，清理现场，打扫卫生。检查配电柜及线路情况，确认配电柜及线路无损伤，无进水的情况下，方可送电。,一切正常后，通知客户服务中心，并做好记录。分析事故发生原因，排除安全隐患，填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,秩序维护员协助排水。,环境事务部人员到现场排水。,客户服务中心人员携带照相机等去现场拍照，并通知业主清理地下室房间所放物品。,机电维修部工作人员去现场检查配电设施设备是否进水，若发现进水，立即关闭地下室电源，并协助排水。,大雨过后，清理现场，打扫卫生。各部门做好相关记录。,

43、大雨过后，检查配电设施,突发事件应急处理预案雷电,雷电多发期或突然发生雷电时，所有室外工作人员，必须有自我保护的安全意识。雷电多发期，办公室提前以公告栏、水牌等形式，向业主宣传雷电发生前及发生时的安全知识及相关注意事项。所有人员进入安全区域，禁止使用对讲机、手机等可能引发危险的物品。秩序维护部主管根据实际情况，向管理处经理汇报情况，并通知各部门主管。秩序维护部当班班长负责，根据实际情况，需要时监控室值班人员关闭监控系统，严把小区各出入口，防止不法分子趁乱混入小区。各巡逻岗积极协助业主进入安全区域。客户服务中心通知小区人员雷电即将来临，并协助小区业主进入安全区域，同时做好解释工作。雷电多发期之前

44、，机电维修部主管负责对避雷设施进行专项维护保养，并提前做好检查各楼避雷设施工作。雷电发生前，室外人员进入安全区域。环境事务部室外班长安排，调整室外岗位人员进入安全区域工作。雷电结束后，机电维修部各区域责任人统计公共设施损坏情况，若有损坏设施尽快安排人员紧急抢修。秩序维护部各岗位人员巡查人员伤亡情况，若有伤亡人员，及时拨打“120”抢救，并通知家属。各部门总结经验教训，并做好记录。填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案雷电,雷电多发期或突然发生雷电,根据实际情况，综合管理部主管及时向管理处经理汇报，并通知各部门。,所有人员进入安全区域，禁止使用对讲

45、机、手机等可能引发危险的物品。,秩序维护部,客户服务中心,机电维修部,环境事务部,当班班长负责安排监控室工作人员关闭监控系统；严把小区各出入口；各巡逻岗协助业主进入安全区域,室外巡楼人员协助业主进入安全区域，并做好解释工作。,主管负责组织人员提前做好检查各楼避雷设施工作；雷电发生前室外工作人员进入安全区域。,班长具体安排，调整岗位人员进入安全区域。,雷电结束后,机电维修部各区域责任人统计公共设施损坏情况。,秩序维护部各岗位人员巡查是否有人员伤亡情况。,有损坏设施设备，主管及时安排人员紧急抢修。,若有伤亡人员，及时拨打“120”抢救，并通知家属。,总结经验教训，并做好记录。填写突发事件处理登记表

46、、事故处理报告书，报管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案地震,消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主提示一下注意事项1、请保持镇定；2、管理区域建筑结构是安全可靠的；3、请按照应急疏散路线有序撤离物业；4、告知撤离后的集合地点；5、提醒业主远离窗户、玻璃、不牢靠的支架及悬挂物件 秩序维护部应维护疏散秩序，安慰业主，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生 地震警报解除后，机电维修部应自诩检查所有设备系统、房屋结构。设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快回复正常。,发生地震时，员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻

47、找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。机电维修部应迅速切断生活水泵、关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。客户服务中心应组织业主镇定而有序沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。,突发事件应急处理预案地震,发生地震时，员工应保持镇定，坚守岗位,在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护,机电维修部应迅速切断生活水泵、关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。,服务中心应组织业主镇定而有序沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。,消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主提示,秩序维护部应维护疏散秩序，安

48、慰业主，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生,机电维修部,客户服务中心,秩序维护部,消防中控室,机电维修部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快回复正常。,地震警报解除后,总结经验教训，并做好记录。填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案盗窃,若秩序维护员巡视时发现盗窃分子在作案，应立即通知当班班长，并通知就近区域执勤人员做好防范、抓捕准备工作。秩序维护部当班班长或就近区域执勤人员接到报警后，应立即赶赴现场，保护现场不被破坏，并组织人力合围追捕，予以抓获。连同证据

49、（作案工具、赃物等）送交公安机关处理。,不法分子正在作案,突发事件应急处理预案盗窃,秩序维护员若接到住户或使用人报案，应立即通知当班班长及部门主管赶赴现场。如确实发生案件，应立即拨打“110”报警，并组织人员封锁现场，禁止任何人员在警务人员到来前触动场内任何物品。若有必要时，当班班长应指令关闭入口大门，劝阻住户及来访人员暂停出入，防止窃贼趁机逃跑，并进行彻底清查。警务人员到来后，秩序维护部当班班长一人给警务人员说明情况，登记办警人员工牌编号，以备日后查证。整个事件处理完毕，由秩序维护部当班班长填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,不法分子已经作案完毕

50、,突发事件应急处理预案盗窃,若秩序维护员巡楼时发现盗窃分子正在作案,立即通知当班班长赶赴现场，并通知就近区域值勤人员作好防范、抓捕准备。,当班班长或管理人员接到报警后，应立即赶到现场，安排人员保护现场，并组织人力合围追捕，予以抓获。连同证据（作案工具、脏物等）送交公安机关处理。,若接到住户或使用人报案,应立即通知部门当班班长及部门主管赶到现场。,如确实发生案件，立即拔打“110”报警，并组织人员封锁现场，禁止任何人员在警务人员到来前触动场内任何物品。,必要时，秩序维护部主管指令南门岗关闭入口大门，劝阻住户及来访人员暂停出入，防止窃贼趁机逃跑，并进行彻底清查。,警务人员来后，秩序维护部当班班长向