移动电信通信行业法律知识学习手册课件.ppt

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1、通信法律知识学习手册,索引目录,客户权益,补偿限额,申诉案件的条件,赔付前提,索引目录,基本权益,诚实经营,广告宣传,客户权益,争议数据,消费者隐私,服务合同,SP,业务合同,计费问题,返回,索引目录,赔付前提,补偿限额,申诉案件的条件,精神赔偿,合同违约,精神补偿数额,加倍补偿,停机赔偿,申诉案件的条件,返回,公平交易权,基本,权益,知情权,自主选择权,返回,诚实,经营,人身伤害,虚假宣传,返回,宣传中隐瞒约定,广告,宣传,赠品、奖品和免费服务质量,营销宣传以及执行偏差,返回,服务,合同,合同形式,合同履行规范,返回,争议,数据,数据保存,数据查找,返回,SP,业务,合同,SP,合同的规范,

2、返回,消费者,隐私,消费者信息保护,返回,计费,问题,收费标准,赔偿标准,返回,?,电信服务规范第十条,客户申请办理电信业务时，电信业务经营,者应当向客户提供该项业务的说明。该说明,应当包括该业务的业务功能、通达范围、业,务取消方式、费用收取办法、交费时间、障,碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣,传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实,准确。对客户暂停或停止服务时，应在二十,四小时前通知客户。,?,中华人民共和国电信条例第四十一条,电信业务经营者在电信服务中不得以任何方,式限定电信客户使用其指定的业务，违反国,家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，,擅自增加或者变相增加收费项目。,?,消费

3、者权益法第八条,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接,受的服务的真实情况的权利。,消费者有权根据商品或者服务的不同情况,，要求经营者提供商品的价格、产地、生产,者、用途、性能、规格、等级、主要成份、,生产日期、有效期限、检验合格证明、使用,方法说明书、售后服务，或者服务的内容、,规格、费用等有关情况。,情况,三级目录,相关法规,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,知情权,自主选择权,公平交易权,返回,?,在客户购买前对套餐的主要功,能以及费用情况没有详细说明,?,在客户购买时隐瞒了产品的部,分附加功能，以及附加功能的,收费情况,?

4、,没有及时通知客户产品使用情,况的变更,案例,?,开通国际漫游业务,处理建议,法律依据,客户当时心理已充满了对家人的担忧，到营业厅,后情绪一定会非常激动，不由分说就误会营业人员,国际漫游业务办理不成功，不听营业员的解释和安,抚也是可以理解的。所以不需要做太多的解释和安,抚工作，只要认同就可以了。,案例只有协助客户尽快联系其家人，了解对方的,情况查找原因，才能平息顿先生的不满情绪。,现场管理人员应表现果敢，案例中的值班经理当,机,立断，自费购买了一张,30,元的,17950IP,电话卡，,多次与客户顿先生的孩子进行联系，了解情况的始,末，积极协助处理，是值得提倡和学习的，体现了,移动“正德厚生、

5、臻于致善”的理念。,中华人民共和国消费者权益保护法,第八条,电信服务规范第十条,案例,案例分析,应对方法,?,开通国际漫游业,务案例分析,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,?,中华人民共和国电信条例第四,十一条,电信业务经营者在电信服务中不,得以任何方式限定电信客户使用其指定,的业务，违反国家规定，擅自改变或者,变相改变资费标准，擅自增加或者变相,增加收费项目。,?,消费者权益法第九条,消费者享有自主选择商品或者服,务的权利。消费者有权自主选择提供商,品或者服务的经营者，自主选择商品品,种或者服务方式，自主决定购买或者不,购

6、买任何一种商品、接受或者不接受任,何一项服务。,消费者在自主选择商品或者服务时，,有权进行比较、鉴别和挑选。,?,湖南省消费者权益保护条例第,十七条,经营者不得强迫消费者购买商品,或者接受服务，不得以任何形式搭售商,品或者服务，不得实行消费歧视。,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,知情权,自主选择权,公平交易权,案例,?,在用户购买产品时附带增值收,费业务,?,在客户使用过程中未经客户同,意增加增值收费业务（主要涉,及,SP,业务）,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,案例,案例分析,应对方法,?,SP,诱导

7、类案例,151xxxxxxxx,客户,反映在网站上看到可,以通过手机号码下戴,自己喜欢的铃声，费,用为,2,元,/,条，可当客,户按要求回复了信息,下戴了铃声后才发现,被无故扣取了,33,元，,客户感觉受到了欺骗,要求给予一个合理的,答复。,处理建议,法律依据,在回复客户时向客户表明立场，对于,sp,公,司的违规行为，我公司将进行严厉处罚并向,客户表示诚挚的歉意。对客户产生的费用立,即由,sp,公司进行双返，以此取得客户良好的,感知。,中华人民共和国电信条例第四十一,条,消费者权益保护法第九条,湖南省消费者权益保护条例第十,七条,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,S

8、P,业务合同,计费问题,客户权益,返回,?,客户主要反映的问,题是在,SP,公司诱导,的情况下被扣取了高,额的信息费用，让客,户认为自己受到了欺,骗；,SP,公司一直的,逃避责任带动给了客,户不好的感知。因此,面对此类客户首先要,表明立场，表示会帮,助客户将问题尽快处,理，并会做出赔偿。,知情权,自主选择权,公平交易权,?,客户购买号码时强制性,的要求其接受条件是否,合法,?,将号码与增值业务绑定,出售,?,消费者权益法第九条,消费者享有自主选择商品或者服务的,权利。消费者有权自主选择提供商品或,者服务的经营者，自主选择商品品种或,者服务方式，自主决定购买或者不购买,任何一种商品、接受或者不接

9、受任何一,项服务。,消费者在自主选择商品或者服务时，,有权进行比较、鉴别和挑选。,?,湖南省消费者权益保护条例第十,七条,经营者不得强迫消费者购买商品或者,接受服务，不得以任何形式搭售商品或,者服务，不得实行消费歧视。,?,湖南省消费者权益保护条例第十,七条,经营者不得强迫消费者购买商品或者,接受服务，不得以任何形式搭售商品或,者服务，不得实行消费歧视。,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,案例,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,案例,案例分析,应对方法,?,入网话费预存定额,惹争议,2009,年,2,月刘女

10、士,在长沙一营业厅购得,手机卡,（,137,904,）。,但除了预交,20,元卡,费外还要预存,100,元,以上话费，无奈之下,只好交钱，营业员称,不管在长沙哪里开户，,都是要预存,100,元话,费的，说这是公司的,规定，客户对此感到,不满，认为移动侵犯,了客户的自主选择权，,遂向省通管局投诉。,处理建议,法律依据,向客户道歉，重点就营业员前期解释不到,位的地方向客户道歉。,对于此类客户，不需要迁就，但须向客户,解释预存话费是为了保证客户的正常通信。,告知客户购卡预存是综合产品，是报物价,局批准和报备的，并不是多个产品搭售，也,没有强迫客户接受多个产品的用意。,中华人民共和国电信条例第四十一,

11、条,消费者权益保护法第九条,湖南省消费者权益保护条例第十,七条,?,入网话费预存,额惹争议分析诊,断：,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,人身伤害,虚假宣传,?,保障客户的人身安全，,对可能存在的风险予以,警告,?,消费者权益法第十八条,经营者应当保证其提供的商品或者,服务符合保障人身、财产安全的要求。,对可能危及人身、财产安全的商品和,服务，应当向消费者作出真实的说明,和明确的警示，并说明和标明正确使,用商品或者接受服务的方法以及防止,危害发生的方法。,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,案例,客户权益,广

12、告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,?,服务厅用户摔跤,事件案例：,2008,年,11,月,1,日，客户曹,女士,(139xxxxxxxx),于上,午,11,点左右到长沙市宝南,街服务厅办理完缴费业务,后，在服务厅左侧放置用,于装伞的塑料袋旁时不慎,摔倒。当时客户表情痛苦,称左胳膊可能摔断，芙蓉,区分公司立即安排人员陪,同送至长沙市第一医院进,行相关检查，经客户要求,做,CT,和放射检查后，最终,医院诊断为左手粉碎性骨,折。我处询问主治医生的,治疗意见时，医生明确表,示其左手在上甲板和绷带,后，需要约,3,个月的恢复,期，无需开刀，但这段

13、时,期不能使用左手。事件发,生后用户向我公司索要相,关的经济和精神赔偿。,处理建议,法律依据,1,、召开了专项紧急会议并制定了相应措施，对发,生问题进行讨论和研究，大家共同分析避免再次发,生类似情况。,2.,服务厅新增防滑垫及防滑标识全部按要求摆放,到位。,3.,要求在阴雨天及时摆放防滑提示，店面经理每天,必须穿着制服在厅内进行巡视，并将巡视的相关情,况记录在工作日志中，服务室将不定期对店面经理,在位及巡视情况进行检查。,4,、安抚用户情绪加强安全防范工作避免用户闹事,事件发生。,中华人民共和国消费者权益保护法第十,八条,案例,案例分析,应对方法,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数

14、据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,根据消费者权益法,第十八条,经营者应当保,证其提供的商品或者服,务符合保障人身、财产,安全的要求。对可能危,及人身、财产安全的商,品和服务，应当向消费,者作出真实的说明和明,确的警示，并说明和标,明正确使用商品或者接,受服务的方法以及防止,危害发生的方法。因此,客户在营业厅内办理业,务时是受到营业厅服务,保障的，营业厅对可能,发生的意外有义务给予,提醒并采取措施。,人身安全,虚假宣传,?,移动公司在宣传过程中,不得用虚假信息误导消费,者，并有必要告知消费者,产品正确的使用方法。,?,消费者权益法第十九条,经营者应当向消费者提供有关商,品

15、或者服务的真实信息，不得作引人,误解的虚假宣传。,经营者对消费者就其提供的商品,或者服务的质量和使用方法等问题提,出的询问，应当作出真实、明确的答,复。,?,合同法第四十二条,当事人在订立合同的过程中有下,列情形之一，给对方造成损失的，应,当承担损害赔偿责任：（一）假借订,立合同，恶意进行磋商；（二）故意,隐瞒与订立合同有关的重要事实或者,提供虚假情况；（三）有其他违背诚,实信用原则的行为。,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,案例,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,处理建议,法律依据,针对于客户问题，首先要

16、做的是解决,客户问题，为客户将未享受到优惠的费,用进行退还，同时通过有录音的电话明,确告知从次月起我公司小额支付的费用,将不再包含在保底消费中，同时告知客,户日后我公司如有政策变更会尽可能地,在第一时间通知客户。,中华人民共和国消费者权益保护法,第十九条,合同法第四十二条,案例,案例分析,应对方法,客户投诉是为了得到一个,合理的解释，并得到处理,。此问题主要是反映,1,、,我公司协议不清晰、不明,确。,2,、优惠变更后没有任何,提示。,3,、客户在签定协议时没,有具体了解协议内容，但,工作人员在让客户签订协,议时也没有对客户履行告,知义务。,在客户办理购机业务时所,签订的手机优惠协议中明,确：

17、协议有效期内，如遇,政策调整或政府监管部门,的原因影响本协议执行的,，则按调整后政策或政府,监管部门的要求执行，双,方互不承担违约责任。目,前这种情况就属于政策调,整。,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,?,未经客户许可变更,资费：,139xxxxxxxx,彭先生,客户反映,3,月,16,签协,议参加了长沙,2009,年预存话费六折购机,活动，当时签协议时,并没有说明保底消费,不包括小额支付，只,说明了不包括国际漫,游及,SP,费用，且客户,3,月份的小额支付也,包括在了保底消费中,，但,4,月份却突然不,再将小额支付纳入到

18、,保底消费中，客户也,没有前期接到任何通,知，故客户强烈要求,我公司尽快给予一个,合理的答复。,?,赠送服务无法履行或者礼品无,法及时送达,，,赠品、奖品质量,得不到保证,情况,二级目录,相关法规,?,湖南省消费者权益保护,条例第二十六条,经营者为广告、促销目的,提供赠品、奖品或者免费服务，,应当保证质量，并不得免除修,理、更换以及损害赔偿等责任。,赠品、奖品,和免费服务,营销宣传以及,执行偏差,宣传中隐瞒,约定,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,案例,处理建议,法律依据,

19、案例,案例分析,应对方法,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,?,两节促销赠品发,放不及时,137xxxxxxxx,反映,本机想交话费参加,实物促销活动，但,是到营业厅缴费时，,工作人员说客户在,2009-01-17,14:25:22,开户时已,经赠送礼品了，不,能再赠送了,可是客,户没有收到过礼品，,用户表示自己并没,有参加过该活动，,要求我处核实该问,题。,首先核实适客户情况，确认客户是否属,于两节促销实物赠送活动的指定客户。如,不属于，则向客户作出解释。如属于，对,未能及时向客户发放奖品表示歉意，并通,知客户我们会尽快联

20、系相关部门确认礼品,的到达时间，礼品到达后及时通知客户过,来领取或我们帮客户把礼品送上门。,此类客户属于理性客,户，只要是在规定内,的，客户是不会不讲,道理的。,我公司每年都会有此,类促销活动，由于后,台奖品支撑不到位而,引起的投诉非常多，,而且活动期间由于参,加活动的客户较多，,排队时间比较长，很,容易引发客户的不满,情绪，导致客户满意,度低，因此在活动期,间，公司应做好前期,准备工作，备好奖品，,以避免因礼品不到位,而引起的批量投诉，,提高客户对我公司的,满意度。,湖南省消费者权益保护条例第二,十六条,?,营销宣传中隐瞒产品,的缺陷,?,营销宣传中有虚假内,容诱导消费者（主要是,SP,业务

21、）,?,营销案或者优惠套餐,解释不详细，对产品的,质量、性能、用途和有,效期没有详细说明,?,消费者权益法第二十二条,经营者应当保证在正常使用商品或者接,受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具,有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者,在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存,在瑕疵的除外。,经营者以广告、产品说明、实物样品或,者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与,表明的质量状况相符。,?,中华人民共和国广告法第九条,广告中对商品的性能、产地、用途、,质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对,服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示,的，应当清楚

22、、明白。,?,中华人民共和国广告法第四条,广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和,误导消费者。,情况,二级目录,相关法规,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,赠品、奖品,和免费服务,营销宣传以及,执行偏差,宣传中隐瞒,约定,案例,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,处理建议,法律依据,在处理此类针对于公司政策有明确规定，但客户称,自己不知情、不认可的投诉，一定要拿出当时客户,办理该业务时的单据、协议。客户通常会强调自己,是签了字，但并没有仔细阅读单据及协议的具体内,容，而营业员也没有主动告知。我们可以向客户解,释。

23、营业员在向客户介绍及办理业务后,一定要主动,询问客户是否已清楚所办理的具体业务,以及对这些,业务的具体内容是否已清楚,.,中华人民共和国广告法第四条,中华人民共和国广告法第九条,消费者权益法第二十二条,案例,案例分析,应对方法,?,营销宣传有误：,长沙移动,151xxxxxxxx,客户投,诉本机号码办理了,全网用户预存,300,送,300,的业务,客户称,当时办理业务时营,业员并未向客户解,释预存的话费和赠,送的话费是分十个,月消费,每月保底消,费,60,元，客户要求,给予合理解释，并,提出赔偿要求。,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户

24、权益,返回,?,此问题在一定程度上,属业务宣传方面确实有一,定漏洞，未明确说明每月,需要保底消费。,对于营业员在宣传中,的失误足以产生误导消费,者的效果,也违反了“诚,实守信”的原则，是不可,取的；销售宣传中应尽量,将关键点表述清楚，避免,出现容易导致人误解的表,述，根据中华人民共和,国广告法第九条规定：,广告中对商品的性能、产,地、用途、质量、价格、,生产者、有效期限、允诺,或者对服务的内容、形式,、质量、价格、允诺有表,示的，应当清楚、明白。,?,因为资料印刷的问题，在宣传,资料中出现错误或者遗漏了重,要说明信息,?,中华人民共和国广告法第,四条,广告不得含有虚假的内容，不,得欺骗和误导消

25、费者。,?,中华人民共和国广告法第,九条,广告中对商品的性能、产地、,用途、质量、价格、生产者、有效,期限、允诺或者对服务的内容、形,式、质量、价格、允诺有表示的，,应当清楚、明白。,赠品、奖品,和免费服务,营销宣传以及,执行偏差,情况,二级目录,相关法规,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,宣传材料印刷,有误,案例,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,处理建议,法律依据,首先确认优惠段，如客户反应情况属实，,则主动联系客户并进行解释和道歉，并,向客户强调优惠时间段，然后按宣传资,料上所印制的优惠时段，对于客户

26、产生,费用的差价部分进行了双倍返还，同时,将错误的宣传资料下柜。,中华人民共和国广告法第四条,中华人民共和国广告法第九条,案例,案例分析,应对方法,?,宣传资料印刷有误：,150 xxxxxxxxx,客户向,10086,反映：其从移,动公司对外宣传的资,料和广告上了解到以,12593,拨打长途闲时,阶段是,21,：,00-8,：,00,，,但营业前台工作人员,称是,22,：,00-8,：,00,。,客户对此感到非常的,不满，认为这是移动,公司骗取话费的手段，,要求核实给予合理解,释。,客户属于被宣传资料,误导，前来投诉原因,是确实因为宣传误导,而造成损失，并且客,户持有中国移动,产品宣传手册。

27、客户,要求核实并给予解释,是想得到正确的优惠,信息，因此根据中,华人民共和国广告法,第四条以及中华,人民共和国广告法,第九条规定，在核实,确为公司宣传资料印,制错误的情况下应给,予客户补偿，并给出,正确的优惠信息，提,醒客户注意。,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,合同形式,合同履行规范,?,正式合同形式,?,简单合同形式,?,合同法第,8,条,依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当,按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。,?,合同法第十条,当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。,?,信息产

28、业部关于规范电信服务协议有关问题的通知,电信服务协议应采用书面合同书形式订立，同时亦认可电,信业务经营者通过短信、客服电话、互联网等形式与客户就电,信服务进行约定。,法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。,当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。,书面形式是指：合同书、信件和数据电文（包括电报、电,传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载,内容的形式。,?,电信服务合同,服务承诺是协议的一部分,电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公,开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其,中为客户设定的义务，未经客户同意的，不得成为服务协议的,组成部

29、分。,采用电话卡、充值卡等简单凭证方式与客户确立的也是,合同关系,应以合理的方式提请客户注意免除或限制业务经营者责任,的条款，自觉接受社会监督。应客户的要求，电信业务经营者,有义务对该协议条款内容予以说明。,情况,二级目录,相关法规,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,案例,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,?,对业务规定、流程不,满：,客户反映在清理物品时,发现,155,张未使用过的移动,缴费卡，共计,15900,元。找,出来时已经过了卡面上截止,期，无法进行充值（过期时,间已超过三个月）。因涉及,金额较高

30、，共有,15900,元，,在多次向,10086,及营业厅投,诉未得到解决后，客户以自,身利益遭到侵害为由，于,3,月,15,日当天在工商部门领,导的陪同下至市消协组织的,“,3.15,无忧消费月”现场进,行反映。,处理建议,法律依据,关于电信卡余额问题解决方案相关服务,措施上线的通知（湖南移动市场,2005,688,号）明确指出超过电信卡有效期的，企业,应与客户协商解决、妥善处理。,如客户抱怨很大，则直接上报上级领导，,由上级领导酌情处理。,关于电信卡余额问题解决方案相,关服务措施上线的通知（湖南移,动市场,2005,688,号）,电信服务合同,案例,案例分析,应对方法,?,对业务规定、流,程

31、不满案例分析,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,合同形式,合同履行规范,?,电信服务合同,服务承诺是协议的一部分,电信业务经营者在合同外通过书面形式,或大众媒体方式公开做出的服务承诺，自动成,为电信服务协议的组成部分，但其中为客户设,定的义务，未经客户同意的，不得成为服务协,议的组成部分。,采用电话卡、充值卡等简单凭证方式与,客户确立的也是合同关系,应以合理的方式提请客户注意免除或限,制业务经营者责任的条款，自觉接受社会监督,。应客户的要求，电信业务经营者有义务对该,协议条款内容予以说明。,条款两种以上的解释的处理,若服务协

32、议中部分条款存在歧义，可以,做出两种以上的解释时，以有利于电信客户的,解释为准。,多份服务协议时，以最新协议为准,电信业务经营者不得拒绝与符合条件的,电信客户订立服务协议。电信业务经营者就相,同服务内容与同一客户签订多份服务协议时，,以最新协议为准。,?,电信服务规范第十二条,电信业务经营者应以书面形式或其他形,式明确经营者与客户双方的权利和义务，其格,式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单,明了。,?,未经客户同意更改合同条约,?,电话卡、充值卡等简单凭证合,作关系执行规范,?,常用服务合同的执行规范,?,合同出现两种以上解释的情况,或者是出现多份协议时的处理,办法,情况,二级目录,相关法

33、规,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,案例,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,?,我方更变合同：,处理建议,法律依据,客户对于,GPRS,资费变更心理落差较大，会表示不理解和不,认可。客户投诉目的比较明了，是想恢复使用优惠套餐。跟,客户讲道理用处不大，只有通过以情感化，消除其心里不满，,才有可能取得成功。所以先要处理好客户心情，在服务态度,上要给客户良好的感受，创造较好的沟通氛围，运用同理心,取得客户的谅解和认同。,对于资费变更本身，要以法律为依据，告知客户资费变更,的原因，动之以情，晓知以理，要让客户觉得

34、公司这么做是,为客户利益着想。如移动公司为了满足广大客户的需求，不,断推出适应客户消费习惯的套餐，在入网协议书上明确套餐,的有效期为一年，这是从保护客户的角度出发的。资费更改,提前告之客户，也是对消费者利益的保护。,做好解释工作，并向客户陈述自,08,年元起长沙移动已在各,渠道做好宣传工作，对产生的巨额,GPRS,费用不做退费处理。,信息产业部关于规范电信服务协议有关,问题的通知,电信服务合同,案例,案例分析,应对方法,?,我方更变合同,案例分析,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,数据保存,数据查找,?,移动对客户资料以及数

35、据有保,存义务，特别是对争议数据以,及有疑问的原始数据,?,电信服务规范第十四条,规定,电信业务经营者在电信服务,方面与客户发生纠纷的，在纠,纷解决前，应当保存相关原始,资料。,情况,二级目录,相关法规,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,案例,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,?,缴费账单打印错,误,某客户叫朋友到邮,政网点代其充值,50,元，由于营业员过,失打成,500,，之后,进行了返销，并重,新补上,50,元话费。,因发票显示手机缴,费,500,元，但客户,查询发现仍然是,50,元。客户觉得到手,的好

36、处没了，拿发,票到营业厅投诉，,坚称自己当天缴费,金额是,500,元，要,求营业厅补还他,450,元话费。,这类客户有两种：,一是抱着侥幸心理，,希望移动可以补偿,450,元，因为差错,是移动营业网点的，,白纸黑字，他有证,据优势。二是对移,动业务和心态比较,熟悉，知道移动怕,升级投诉，所以会,有持无恐，以冷静,态势和投诉处理人,员交涉。不管是那,种人，他们都不会,对获得赔偿抱,100%,的希望。,处理建议,法律依据,处理建议,首先联系代办点核实情况，再将实情向客户解释。,对于服务人员发现问题后未及时向客户解释，向客,户表示我司将进行严厉的考核。,如出现此类问题需第一时间向上级主管汇报，并,与

37、客户取得联系向客户解释并做好录音,。,底线解释口径：,XX,先生（女士）：很抱歉，一看您就是一个识大,体，有风度的绅士（或其它赞扬性语言）,。营,业员把您的业务办错了心理也很内疚。为感谢您给,我们反馈这个信息，我们赠送一份价值,XX,元的,XX,礼,物给您，好吗？（礼品要看客户类型也判断，也可,以和他商量）。,电信服务规范第十四条,案例,案例分析,应对方法,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,?,移动公司有义务协助客户查找,异议原因并免费提供话费依据,?,电信条例第四十条规定,电信客户对交纳本地电话,费用有异议的，电信业务经营

38、,者还应当应电信客户的要求免,费提供本地电话收费依据，并,有义务采取必要措施协助电信,客户查找原因。,数据保存,数据查找,情况,二级目录,相关法规,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,案例,?,手机无故发送国,际短信：,134xxxxxx,客户舒,先生，来我处反映,，该号码在,12,月份,，在自己不知情的,情况下不停的发送,国际短信。客户称,自己从来没有发送,国际信息，也不知,道信息号码是哪里,的，客户手机型号,为,MOTO-V6,，共,产生了,xx,元的国际,短信费用，用户

39、对,此费用不认可，要,求查证数据，给予,合理的解释并赔偿,话费。,处理建议,法律依据,案例,案例分析,应对方法,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,此客户并不清楚无故,发送国际短信的原因,，在不清楚的情况下,，认为是移动公司的,责任，所以要求赔偿,。因此向客户说明原,因是解决投诉的关键,。首先核实客户情况,，确定是移动公司的,问题，还是由于客户,手机终端故障引起的,，向客户做出详细解,释，如有专业技术人,员现场处理更好，容,易得到客户认可。,首先与客户确认是否需要国际短,信功能，如不需要帮客户关闭此,功能。再请客户将手机送到专

40、业,的手机维修点进行查毒升级。,电信条例第四十条规定,SP,合同的规范,?,SP,合同必须要以电话、短信或,者网站等方式得到客户确认,?,电信服务规范,6.2,规定,信息服务业务经营者在提供,短信息服务时，包月类、订阅,类短信服务，必须事先向客户,请求确认，且请求确认消息中,必须包括收费标准。若客户未,进行确认反馈，视为客户撤消,服务要求。相当于规定客户的,二次确认，信息服务合同方成,立。否则合同不成立，,SP,收费,无依据，涉嫌侵权。,情况,二级目录,相关法规,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,案例,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合

41、同,计费问题,客户权益,返回,处理建议,法律依据,1,、此问题主要是反映客户对于客户预存话,费协议的不完全理解和不认可，首先，在安,抚客户情绪时尽量博得客户的谅解和认同，在,服务态度上要给客户良好的感受；,2,、在与客户沟通时，对于熟知了解我公司相,关业务知识的客户，需要耐心仔细解释与客户,产生分歧的观点，做好详细说明；,3,、在跟客户进行沟通过程中，尽量避免与客,户在提醒短信上进行过多的纠缠，可以反复与,客户强调此费用为正常上网产生，计费无误。,电信服务规范,6.2,案例,案例分析,应对方法,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返

42、回,?,产生高额,GPRS,流,量费用未收到催缴通,知,移动,138xxx,客户于,4,月,10,日通过信产部反映：,2008,年,12,月,26,日一次产生,GPRS,话费,2000,余元，当时账户,预存话费余额有,500,余元，,造成欠费,1500,元，根据与,长沙移动通信分公司于,2001,年签署之客户预存,话费协议第二款“当预存,话费余额为,50,元时，甲方,（长沙移动通信分公司）将,通过短信息或,1860,（现为,10086,）发送催缴通知；当,预存话费余额为零时，限制,乙方（机主）手机呼出；当,透支到,50,元时乙方手机将,被暂停通话”。现要求返还,“欠费”部分,1500,元加应,

43、发未发催缴通知部分,50,元,，共计,1550,元。,?,产生高额,GPRS,流,量费用未收到催缴通,知,消费者信息保,护,?,未经消费者本人同意，,移动不得将其知悉的消费,者个人信息透露给第三方。,?,消费者权益保护法第二十七条,经营者不得要求消费者提供与消费无关的,个人信息。除法律、法规另有规定的外，未经消,费者本人同意，经营者不得以任何理由将其知悉,的消费者个人信息透露给第三人。,前款所称消费者个人信息，包括消费者的姓,名、性别、年龄、住址、学历、职业、婚姻状况、,收入和财产状况、联系方式、病史、病情等与消,费者个人及其家庭密切相关的信息。,经营者违反该规定，侵害消费者合法权益的，,应当

44、依法承担民事责任。,?,刑法修正案（七）第二百五十三条,国家机关或者金融、电信、交通、教育、医,疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位,在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人,信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，,处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚,金。,?,最高人民法院关于确定民事侵权精神损害,赔偿责任若干问题的解释中有规定,“违反社会,公共利益，社会公德侵害他人隐私,，受害人以,侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，,人民法院应当依法予以受理”。,情况,二级目录,相关法规,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,案例,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务

45、合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,消费者权益保护法第二十七条,刑法修正案（七）第二百五十三条,最高人民法院关于确定民事侵权精神损,害赔偿责任若干问题的解释,处理建议,法律依据,阐明话费清单属于客户隐私，移动公,司对此具有保密义务，在未经机主本,人许可的情形下，不得将其清单随便,打印给其他人，取得客户理解。如客,户执意要求打印，则可提出必须联系,机主本人或者要求机主本人到现场办,理。,?,非机主本人要求打,印通话清单,长沙移动,139*,客户,以自己身份证未其女,朋友办理了一张动感,地带手机卡。该客户,凭本人身份证件到营,业厅要求营业员为其,打印通话详单，营业

46、,员出于维护客户隐私,考虑提出需联系机主,本人，该客户不同意,导致打印清单未果。,客户投诉营业厅，并,要挟上媒体。,案例,案例分析,应对方法,?,公民的通话记录,属于公民的私人信,息，公司在为客户,提供服务时，有义,务保护消费者个人,信息。移动公司在,未经机主本人允许,的情况下不得将其,通话清单泄露给其,他人。客户要求，,涉及侵犯消费者隐,私，在未取得机主,本人或者公安、检,察等执法机关的同,意下，移动公司不,得打印消费者个人,通话清单。,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,收费标准,赔偿标准,?,计费出现错误；误导消费者接,

47、受服务；擅自提高收费标准或,者增加收费项目,?,消费者权益保护法第三,十六条,邮政、电信,.,等公用,企业经营者，应当保证计量计,费准确，计量计费错误的，多,收的费用应当退还消费者；不,得擅自提高收费标准或者增加,收费项目；未提供材料的，不,得收取材料费；消费者要求暂,停服务的，不得收取暂停手续,费。,电信企业不得强制或者误导,消费者接受有偿服务。,?,中华人民共和国民法通则,第九十二条,没有合法根据，,取得不,当利益，造成他人损失的，应,当将取得的不当利益返还受损,失的人。,情况,二级目录,相关法规,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,案例,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务

48、合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,?,计费问题,?,此客户在手机停,机状态下仍产生通话,费用，客户希望得到,合理解释并得到话费,补偿。客户停机下产,生通话费用主要是由,于影号平台故障引起，,客户主号在与影号取,消绑定的情况下，仍,被平台认定为为主号,而为影号码支付通话,费用。客户并未提出,无理的要求，客户投,诉的目的在于维护自,身利益，说明客户只,单纯要求解决问题。,处理建议,法律依据,根据中华人民共和国民法通则第九十二条规,定，不当得利产生的收益应当予以返还。,结合根据中华人民共和国消费者权益保护法,第四十四条“经营者提供商品或者服务，造成消费,者财产损害

49、的，应当按照消费者的要求，以修理、,重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服,务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任”。但,“消费者与经营者另有约定的，按照约定履行”的,规定。我公司应依照收费误差双倍返还的规定双倍,返还客户的话费。,中华人民共和国民法通则第九十二条,消费者权益保护法第三十六条,案例,案例分析,应对方法,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,收费标准,赔偿标准,?,没有提供商品或者服务，但收,取了客户的费用，或者提供商,品或者服务造成客户损失的。,?,中华人民共和国消费者权,益保护法第四十四条,经营者提供商品或

50、者服务，,造成消费者财产损害的，应当,按照消费者的要求，以修理、,重作、更换、退货货、补足商,品数量、退还货款和服务费用,或者赔偿损失等方式承担民事,责任。消费者与经营者另有约,定的，按照约定履行。,?,消费者权益保护法第四,十九条,经营者提供商品或者服务,有欺诈行为的，应当按照消费,者的要求增加赔偿其受到的损,失，增加赔偿的金额为消费者,购买商品的价款或者接受服务,的费用的一倍。,情况,二级目录,相关法规,情况,二级目录,相关法规,情况,三级目录,相关法规,客户权益,广告宣传,诚实经营,服务合同,争议数据,消费者隐私,SP,业务合同,计费问题,客户权益,返回,案例,?,随,E,行费用不认可：