酒店管理公司组织架构与管理制度教材.doc

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1、酒店管理公司组织架构与管理制度目录一、组织架构图 2 二、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责 311（一）总经理 3（二）人事行政部总监 5（三）市场营销部总监 7（四）财务计划部总监 8（五）品牌拓展部总监 9（六）营运保障部总监 10三、酒店管理公司基本运行制度 1240（制度一）公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度 12(制度二)公司总经理、酒店总经理（执总）请假报告制度 14 （制度三）成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度 15（制度四）财务检查制度 17（制度五）成员酒店财务超预算开支审核报批制度 18（制度六）经营情况分析报告制度 19（制度七）年终工作报告和年度工作

2、计划报告制度 20（制度八）优秀服务案例汇编和报告制度 21（制度九）重大突发事件及时报告制度 22（制度十）安全生产及管理制度 24（制度十一）成员酒店管理委员会制度 27（制度十二）管理公司成本费用控制的程序和制度 30（制度十三）管理公司集团采购控制的程序和制度 35组织架构董事长总经理公司总部成员酒店人力资源部营运保障部品牌拓展部市场营销部计划财务部XX大酒店XX大酒店招聘培训中心劳资中心质检中心采购中心供应配送中心广告策划中心客服中心后勤保障中心产品开发中心一、 酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责：（一）总经理： 职 级： 1 级 ；直 属 上 司 ：董事长直属部下: 各成员店

3、总经理、经理；管理公司人力资源部总监、计划财务部总监、市场营销部总监、品牌拓展部总监、 营运保障部总监职务概述： 1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。职责范围： 1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各成员酒店总经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管客房、餐饮、娱乐的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工 福利、维修合同、交通费、水电费、通讯费、宴请费等相关费用在

4、预算之内。 以最低的成本及费用得到最高的收益利润。4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，保养维护计划，人员组织架构， 工资预算及固定资产等报告。 （1） 于每年 10 月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审 批及讨论。 （2）与人事行政部总监制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及 分析。 （3） 与后勤保障部总监制定所有保养维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按管理公司与董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪 其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。6、与顾客保持良好的关系。与每一个客户建立良好的关系。 7、主持每天营运部门会议及每月盈亏报

5、告会议等。 （1）主持每天与各部门总监的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发 生的问题，给予正确指令于当天解决。 （2）主持每月与各部门总监的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3） 按实际收入、成本、费用与 预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障管理公司与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。（1）监管及与人事行政部总监制定各成员店及各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。 （2）监管及与后勤保障部总监制定各安全制度（包括：公共区、后台、服务区、电梯、机电设备、客房、消防、走火通道、厨房等），落实到各成

6、员 酒店并定时安排防火演习及灭火器使用实习培训课程。 10、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。总经理是代表酒店管理公司及董事会， 必需在员工及客人面前树立良 好形象及标准。 11、制定内部管理政策与程序及员工手册等。 （1）监管及与各部门总监制定其部门的营运政策与程序。 （2）监管及与人力资源部总监制定适合各成员酒店使用的员工手册及管理制度、工作流程、奖罚制度。 12、观察本地市场状况和竞争对手。（1）监管及与市场营销部总监做本地市场的销售分析， 并于每月以报表形式报与各部门及各成员酒店。 （2）把竞争对手分析及其策略做比较。 13、保持与当地各政府部门的关系。 （1）与当地的各政府部

7、门保持良好关系，维护公司的利益。 （2）保持所有营业执照及相关文件按时更换。 （3）监管财务部门，每年按时更换营业执照及相关文件，保证各成员酒 店的经营。 14、开拓新市场及开发合作性酒店。（1）对本地市场及外地市场进行可投资可行性分析， 开拓及投资新酒店。（2）与外界有独立投资或合作投资的投资者进行合作，以管理公司的形 式外派参与或进行 管理。（3）对现已经营的其他品牌酒店进行接洽及分析，以管理公司形式拓展 业务外派进行管理。 15、提升品牌、维护品牌、开发品牌。维护好酒店管理公司品牌形象，建立和提升市场知名度，开发未来 管理公司旗下多个品牌。（二） 人事行政部总监： 职 级：2 级 直 属

8、 上 司 ：总经理直属部下：管理公司及各成员酒店；质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。 需协调之岗位：管理公司各部门职务概述：作为管理公司的行政部门负责人，负责协助总经理执行管 理合同内容条 款与精 神，并具体分管公司的质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。 于公司日常营运中，须以开源节流之精神，为公司争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成公司的当年人事指标；同时，协助总经理为公司建立 最佳的形象。工作宗旨：高效服务，廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋 私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为成员酒店各部门服务。职责范围： 1、直接向总经理负责，负责人事行政部的日常管理工作

9、。2、个人操作 （1） 友善探访各相关政府单位、住客及听取意见。 （2） 协助总经理处理外联事物。 （3） 协助处理及安排政府人员巡视酒店。 （4） 在总经理缺席情况下，代替工作 （5） 轮流当值，参与公司行政值班 （6） 计划与组织方面：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。：协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。 ：协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。 （7） 公关方面： 协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。：协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。： 协助总经理主持重点的业务拓展工作。 （） 其它方面： 协助总经理推行其管理模式及管理作风。 ： 服

10、从及执行总经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。 3、 管理督导： （1） 协助总经理执行管理公司向酒店所布施的政策及规章制度。 （2） 协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。（3） 协助总经理指挥与监督其所分管的部门之营运与管理。 （4） 拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评 估权力。 （5） 建立完善“管理人员梯队候补系统”。 （6） 督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。 （7） 保证直属部下的正常出勤。（8） 检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期 或不定期的检查。 （9） 对成员酒店： 协助总经理监察酒

11、店廉洁作风及检查监察制度的执行。 ：监控其所分管之部门的费用支出，确保支出能按预算与有关计划的适 当地执行。 ：审批其所分管部门的任何采购物料申请单和人力申请单。 ：协助总经理处理有关政府部门官员前来检查的有关事宜。 （10） 出席员工生日聚会与员工聚会及员工活动。 （11） 经常用膳於员工食堂，积极与员工交谈及听取意见。 4、人事培训 （1） 协助总经理辅导其所分管部门的主管。（2） 协助总经理提高其所分管部门的员工士气及改善员工的工作方法。 （3） 协助总经理维持其所分管部门的员工纪律事宜。 （4） 协助总经理面试与选聘其所分管部门的管理人员。（5） 协助总经理培训其所分管部门的管理队伍。

12、（6） 督导所管理部门的培训计划，并保证必要的培训有效、准时的完成。（7） 按时制定各成员酒店的培训计划，定时定期给成员酒店进行培训。 （8） 建立人事档案，对成员酒店试行统一招聘，统一任免。 （9） 完善员工会制度。 5、跨部门及分部门协调 （1） 与政府有关部门保持良好的关系及有效的沟通，能够及时得知政策、 法规的变化通知。（2） 与各部门总监、经理建立良好的工作关系，保证有效的沟通。（3） 保证所管辖各分支的沟通顺畅、合作密切。 6、汇报及会议 汇报：（1） 按照要求，准时汇总各部门及成员酒店完成工作报告交于上级 领导。 （2） 及时发现工作中遇到的各类问题、及时准确汇报给直接上级， 确

13、保工作准确、高效的完成。 （3） 协助总经理制定酒店营运上所有所需的统计分析报告及制定各项制度。 会议：（1） 记录每次会议议程，并建立会议档案。（2） 总经理无法参加会议是带主持会议，并通报总经理。 （3） 监督及收集各成员酒店的会议情况和内容。 （4） 提醒总经理会议议题和实施时间。（三）、市场营销部总监 职 级：2 级 直 属 上 司 ：总经理直属部下：公司及成员酒店营销部 需协调之岗位：酒店各部门 职务概述： 作为管理公司的市场营销部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内 容条款与精神，并具体分管个成员酒店的营运部门：营销部。于酒店日常营 运中，须以开源 节流之精神，为酒店争取最高的经

14、济效益，并须尽力协助总 经理完成酒店的当年经营 毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以客人提供优质、高效服 务。 廉洁奉公，坚持原则，不徇私情， 不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效 为酒店各部门服务。职责范围： 1、 直接向总经理负责，负责市场营销部的日常管理工作。2、 个人操作： (1) 友善探访各相关政府单位、客户及听取意见。 (2) 协助总经理处理投诉事件。 (3) 确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。(4) 协助处理及安排政府人员巡视酒店。(5) 公关方面： A: 协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。 B: 协助总经理维持与同业、客户

15、及传媒的良好关系。 C:协助总经理不断构思创新的经营特色。 3、 管理督导 (1) 协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。(2) 协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。(3) 拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评 估权力。(4) 督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。(5) 保证直属部下的正常出勤(6) 检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期 或不定期的检查。4、积极培养、主导各成员酒店客户经理，加强相关业务知识，及时帮助客 户经理处理难题。 5、努力帮助各成员酒店各级客户经理超额完成每月的销售指标。6、针对同行

16、业的竞争情况，制定相应的促销计划及实施方案。并及时反馈总经理同行业竞 争的各项销售信息。 7、 市场开拓、制定营销策略和发展客户计划。 8、 做好公司网络维护工作。9、 统一建立健全公司及成员酒店的客户档案，积极维护，提升公司品牌。（四） 财务计划部总监： 职 级：2 级 直 属 上 司 ：总经理直属部下：管理公司及各成员酒店财务部 需协调之岗位：管理公司各部门职务概述：作为管理公司的财务部门负责人，负责协助总经理执行管理合同 内容条款与精 神，并具体分管个成员酒店的营运部门：财务部。于酒店日常 营运中，须以开源节流之 精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助 总经理完成酒店的当年经营毛利

17、预算 指标；同时，协助总经理为酒店建立最 佳的形象。高效服务。 廉洁奉公，坚持原则， 不徇私情，不谋私利，以严 谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。 职责范围：1、 直接向总经理负责，负责财务计划部的日常管理工作。2、 根据国家财务制度和财经法规，结合实际情况，制定管理公司及各成员 、 酒店财务管 理办法。3、 按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。4、 负责编制管理公司及各成员酒店财务计划和费用预算，有效地筹划和运 用酒店资金。5、 公司及成员酒店各项资金的收取与支出管理。6、 财务统计和会计帐目、报表及年终结算工作。7、 管理酒店各种票据和帐目，杜绝资金流失。8、 财务人员的业

18、务培训和考核监督工作。 9、 向公司领导及政府职能部门作出财务报表。 10、 负责各成员酒店收银工作，做好收银员的管理。 11、 配合总经理制定财务制度及报销制度。12、 做好公司及成员酒店月、季度、年审核工作。 13、 统计和出具各项成本及支出数据。14、 做好应收应付款的结款工作。15、 财务责任 （1） 审阅其所分管的部门值班记事簿、每日财务收入和成本分析表。 （2） 协助各成员酒店处理客人付款方法所引起的问题。 （3） 协助各成员酒店处理挂帐超额而无法付款的客人。 （4） 协助各成员酒店处理逃帐事件。 制订每年的各成员酒店的每年经营预算，并保证其执行的有效性。（五）品牌拓展部总监 职

19、级：2 级 直 属 上 司 ：总经理直属部下：各成员酒店行政总厨、厨师长。管理公司新产品、新菜系及新原 材 料 开 发 组 、 6T 管 理 组 、 食 品 安 全 卫 生 及 成 本 毛 利 控 制 组 。 需协调之岗位：酒店管理公司各部门 职务概述：作为管理公司的总厨部门负责人，负责协助总经理执行管理合同 内容条款与精 神，并具体分管个成员酒店的营运部门：厨房出品部。于酒店 日常营运中，须以开源节 流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力 协助总经理完成酒店的当年经营毛利 预算指标；同时，协助总经理为酒店建 立最佳的形象。予以客人提供优质、优良的产品。 廉洁奉公，坚持原则， 不徇私情，

20、 不谋私利， 以严谨的工作作风和较高的工作效为酒 店各部门服务。职责范围： 1、 直接向总经理负责，负责产品开发部的日常管理工作。2、 有针对性的组织各成员酒店厨师学习外单位的技术和经验。 3、 控制各成员酒店食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓 好成本核算节约 控制能耗，减少损耗，提高酒店的经济效益。加强食品原料 及物品的管理。降低费用， 增加盈利。 4、 制定烹饪技术培训计划和考核制度。定期与厨师长研究新菜点，推出新菜谱，让顾客满 意完成应季菜品的更新。5、 在各成员酒店推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促 销计划， 如有 特色的食品节， 时令菜式及饮品等。 满足

21、不同层次的消费需求。 6、 、为各成员酒店开发定期新品种、新菜肴发掘新的原材料。 7、 监督，检查及完善各成员酒店的 6T 管理工作。 8、 根据每个员工的业务能力、技术专长，合理安排工作。根据工作需要有 权调动他们的工 作。9、 对酒店的食品供应和食品质量安全负有重要的责任。10、 抓好落实各成员酒店的食品卫生安全工作。11、 定期检查监督各成员酒店的台账登记工作。12、 维护各成员酒店的厨房设备、物资、工具。必须正确使用和科学管理；（六） 营运保障部总监职 级：2 级 直属上司 ：总经理直属部下：管理公司及各成员酒店；餐饮部、客房部、娱乐部、保安部、康乐部 需协调之岗位：管理公司各部门 职

22、务概述： 作为管理公司的运营部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条 款与精 神，并具体分管个成员酒店的营运部门：餐饮部、保安部、房务部、 娱乐部、康乐部五 个部门。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒 店争取最高的经济效益， 并 须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算 指标；同时，协助总经理为酒店建立 最佳的形象。予以客人提供优质、高效 服务。 廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋 私利，以严谨的工作作风和 较高的工作效为酒店各部门服务。职责范围：1、 直接向总经理负责，负责营运保障部的日常管理工作。 2、 制定本部门的工作计划，主持建立和完善所属各岗位的规章制度及工作 程序与标

23、准，并 组织落实。3、 制定服务标准和操作规程。检查和督导管理人员的工作和各成员酒店的 服务质量、服务 规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行 情况，发现问题及时纠正和 处理。4、 计划与组织方面 - 协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。 - 协助总经理制 定与执行每年的业务计划及其行动计划。 - 协助总经理组织其所分管部门的架构编制与 管理队伍。 5、 管理督导 ： （1） 协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。（2） 协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。（3） 拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评 估权力。6、 有针对性的组

24、织服务人员学习外单位的技术和经验。7、 负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。 8、 主持部门例会，完成上传下达工作。 9、 做好各成员酒店、各班组的内部协调及其他相关部门的沟通合作。10、 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。11、 组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。12、 完成总经理指派的其他工作。 13、 对本部门的管理、服务和营销工作负全部责任。 14、 计划与组织方面 - 协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。 15、 跨部门及分部门协调（1） 与政府有关部门保持良好的关系及有效的沟通，能够及时得知政 策、法规的变化通 知。（2） 与各部门总监

25、、经理建立良好的工作关系，保证有效的沟通。（3） 保证所管辖各分支的沟通顺畅、合作密切。三、酒店管理公司基本运行制度（制度一）公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度意义： 管理公司总经理周例会和酒店周例会是管理公司和成员酒店的基本运营制度之一，公司总经理周例会是实施总经理负责制下的分工协作管理的重要手段，也是对 酒店和 管理公司负责、对董事会负责的一种表现形式。酒店例会则是酒店管理层实 施对酒店 日常事务管理，及时反映和解决经营中存在的问题，总结优质服务案例， 锻炼和培养 管理人员的重要过程。公司总经理周例会，由公司总经理主持；成员酒店周例会，由 酒店总经理主持。I、会议制度（1）公司总经

26、理办公会议和酒店经理例会应保证每周各召开一次，全年的会议次数各不得少于 45 场次。 （2） 会议的组织工作由公司总办（或酒店总办）实施。会议的主持和总结由总经理（执总） 负责；没有充足的理由或原因，总经理（执总）不应随便减少会议的次数或 缺席。II、与会人员（1）公司总经理办公会 由公司总经理、副总经理、各成员酒店执总及执总助理、公司各部 总监和成员酒 店餐饮总监、行政总厨、房务总监以及相关部门经理参加。 （2） 成员酒店经理例会 酒店执总及酒店各部门经理参加。公司总经理及相关高管视会议情 况参与会议。III、会议内容 （A） 管理公司总经理办公会1各酒店经营管理决策和方针的制定与调整；2年

27、度、季度、月度经营预算的制定与调整； 3年度、季度、月度完成经营预算和管理指标的评估和审议； 4重要管理政策的制定和调整； 5由各酒店执总汇报酒店月度、季度、年度经营管理工作开展情况； 6营销决策和价格调整；7在公司权限内对各酒店相关管理人员的聘任、升任、轮岗和换岗等提出指导性意见； 8财务政策的执行和调整；9工程或项目的维修和装修报告；10 11 12 13 大额物资采购； 向管理公司董事会报告事项； 适时对酒店执总及其经营管理团队进行静态和动态的工作绩效评估和认定； 其他事项。（B）酒店经理例会 1 大堂副理每周动态报告； 2 营销情况每周分析报告；3 保安每周动态报告； 4 餐饮经营每周

28、报告；5 其他业务部门前厅、客房、工程、质检、培训月度情况分析报告；6 员工福利及相关事项；7 客人投诉的处理与分析；8 酒店开源节流及成本控制分析；9 其他事项报告。IV、会议记录文书制度 （A） 总经理（执总）应落实有关部门，做好办公会议和经理例会的记录，并在会后形 成会议纪要，总经理（执总）应认真审阅会议纪要并签发，必要时应上报管理公 司董事会和印发公司及酒店各部门。会议记录及纪要应整理归档妥善保存。（B）总经理办公会议及经理例会制度、会议记录文书制度的建立及执行情况，将是对 总经理、执总工作成效进行考核的内容之一。 (制度二)公司总经理、酒店总经理（执总）请假报告制度 为更好地了解酒店

29、高层管理人员的工作情况，以便使董事会和管理公司、酒店之间的信息沟通和工作运行能够及时、有效地进行传达和开展，现将公司总经理、成员酒店总经理（执总）因公因私离店请假的报告程序及授权制度规定如下：一、成员酒店执总离店请假的报告程序（一） 各成员酒店执总因公（或因私）需要请假离店两天以上（含两天） ，须将具体时间 和 工作进行安排，填写请假申请表 ，并附上离店原因、去向、拟离/返店时间 及离 店期间授权管理者情况（总经理或执总签署） ，传真至管理公司人力资源部备 案。 （二） 公司人力资源部接收传真后，报请管理公司总经理审批。批复意见由人力资源部 通 知相关酒店执总本人（或总办） 。传真件由人力资源

30、部进行存档，并报董事会备案。二、成员酒店执总离店的授权制度 （一） 管理公司总经理审批同意后，酒店执总可根据休假时间安排工作交接，并签署授权书（一式两份）分别上报至董事会和管理公司，授权书应写明离店的时间、原 因，并注明在休假期间酒店一切事务及日常工作由何人全权负责。 （二） 如因公出国考察、访问，应专项报管理公司批准。三、公司总经理暂离公司的报告程序 公司总经理因公（或因私）需离开公司两天以上（含 两天） ，须提前向公司董事 长递交书面的请假条，并说明具体原因。同时将具体时间和工作进行安排，并附上 暂离期间的授权情况，经公司董事长批准后方可离开。（制度三）成员酒店执总及班子成员年度述职考核制

31、度一、 考核原则： 客观公正、民主公开、注重实效。旨在长期、稳定、统一和规范地推行酒店高层管理者 的人事考核制度。二、考核人员范围： 总经理（或执总）、 各部门总监、 副总经理（总经理助理或驻店经理）三、考核内容： 品德及行政运行能力量化考核，经营业绩量化考核，培训及推荐后备管理人员量化考核， 企业文化建设量化考核，管理公司综合评价等。四、考核方式：填写“高层管理人员述职报告书”、“业主公司意见反馈表”、“高层管理人员品德能力考核指标体系量化表” 、“酒店经营业绩考核表” 、 “高层管理人员民意测评表” 、 “培 训及推荐后备管理人员量化考核表”、“企业文化建设量化考核表”、“客户及员工满意度

32、测评及反馈意见表”等，经管理公司考核组进行定性和定量分析，得出对被考核者的总分数，并确定考核等级及使用建议。五、考核类型：（一）年终考核：于每年 12 月初进行，主要侧重于品德、能力的考核，同时对年度财 务 预算指标的完成情况进行确定，以预测任职期满时的经营能力，并提出工作要求。（二）任职期间考核：根据项目的经营管理需要，对成员酒店的高层管理人员的专题性 考 核，从而决定是否提前解聘。（三）任职期满考核：是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职期满后 是 否续聘或解聘。六、结果反馈：（一） 考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情况向管理公司总经理 汇 报，经总经理批准后

33、，同被考核者进行意见反馈，肯定成绩，指出不足，提出 要求， 由被考核者拟定方案。 （二） 召开中层以上管理人员会议，由考核组向酒店提出要求和希望，最后由被考核者 公 布整改措施方案。（三） 考核组向管理公司总经理提交考核报告，汇报考核情况，同时提出对被考核人员 的 使用意见供领导参考。（四） 考核结果原则上不公开，由管理公司人力资源部保管，考核鉴定表存入个人档案，并报公司董事会备案。（制度四）财务检查制度 管理公司每年定期或不定期对成员酒店的财务制度实施财务检查和稽核。程序如下： （一）管理公司每年对成员酒店的财务检查分为年度财务检查或临时财务制度稽核；（二） 管理公司对成员酒店的年度财务检查

34、一年一次； （三） 管理公司对成员酒店的临时财务稽核将根据管理公司下发的财务稽核通知执行； （四） 管理公司下发年度财务检查或临时财务稽核通知；（五） 各成员酒店先对本店财务制度执行情况进行自查；（六） 管理公司对各酒店财务制度执行情况进行检查，并公布检查情况及存在问题；（七） 各成员酒店对财务制度执行存在的问题进行整改；（八） 财务制度检查总结。（制度五）成员酒店财务超预算开支审核报批制度按照管理公司预算管理规定， 成员酒店发生超出预算 3000 元以上的支出项目和预算 外支出项目时，须预先向管理公司申请指标或指令。已审批过的预算月限额不能突破， 预算中二级科目之间不能拆借、串项。为规范此项

35、工作，特制定以下申报程序： 一、 酒店申报要求 ： （一）酒店如实填写超支审批表； （二）经酒店财务经理、执总批准后报管理公司审批； （三）如三天内得不到管理公司的答复则应打电话予以确认管理公司财务部是否收到了 超支申请。 二、超支申请内容要求 ：（一） 注明超预算项目内容、收款单位、属预算内或预算外超支； （二） 属于跨月超支的项目申请，须列明上月该项目预算金额、实际支出、余额； （三） 列出该月预算项目的预算金额、拟支出金额、余额；（四） 预算外超支申请，须同时附上立项审批报告及酒店执总签字，如：预算外工程改 变， 须附上工程造价明细表；（五） 按规定格式填写超支审批表。 三、管理公司审批

36、超支申请的程序 （一） 公司财务采购部接到超支申请，由财务会计复核申请内容是否属实。写出意见报 部 门总监审查后，总经理批准； （二） 公司总经理批准后由财务采购部将审批结果发送回申请酒店；（三） 电话确认酒店收到超支审批结果；（四） 公司接到各酒店的超支申请后，应在三天内给酒店回复审批结果，确保酒店经营 的正常运转。（制度六）经营情况分析报告制度一、意义 本制度是为了促进各成员酒店加强对经营过程的关注和分析，同时也是管理公司支持和服务酒店、指导酒店经营、开展集团化营销的重要依据。二、要求 （一）成员酒店应对每月酒店经营状况及时进行分析和总结，并编制运营月报于次月 10 日前上报至管理公司。

37、（二）月报的编制应达到以下各项要求： 1结构严谨，要有充足、全面的经营数据，同时要对经营数据进行详尽分析； 2对当月影响营业的各种因素进行具体分析； 3对当月发生的重大事项进行详细描述和分析； 4注重从服务事例中发掘闪光点，形成案例小结； 5对酒店的经营管理举措进行详细介绍。 （三）为确保月度经营情况分析报告制定的真实性和准确性，要求各成员酒店制定完备、 详尽的经营情况日报及周报的表格和上报制度。 三、通报 管理公司将对酒店的经营情况进行分析，并在管理公司每月经营月报表中予以 表述，让系统内成员酒店能从中得到学习和借鉴。四、考核 酒店月度经营情况分析报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总工作成

38、效进行考 核的内容之一。（制度七）年终工作报告和年度工作计划报告制度一、意义 建立酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度，是酒店管理层对酒店的经营情况 进行阶段总结、分析，寻找经营管理和服务过程中的亮点和不足，并对下一年度工 作进行计划安排的重要形式。年终工作报告和年度工作计划也是向公司董事会综 合汇报工作、寻求支持的重要途经，更是实现与管理公司互动交流的重要渠道。二、年终总结和年度工作计划要求 （一） 年终总结和年度工作计划工作由各成员酒店执总亲自抓； （二） 酒店须在每个会计年度终了的 10 个工作日内完成对上年度的经营管理工作总 结， 并对下一年度的工作进行计划； （三） 总结和计划应形

39、成书面材料，做到内容详实，数字准确，条理清晰，结构严谨； （四） 总结和计划应在每年的一月底前上报管理公司；（五） 各成员酒店执总每年都应主持召开年度工作大会，向员工传达总结及计划精神； （六） 酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总 工作成效进行考核的内容之一。（制度八）优秀服务案例汇编和报告制度一、意义 （一） 本制度的制订旨在通过各成员酒店员工在实际工作中二线部门服务于一线，一线部 门服务于顾客的优秀事迹汇编来激发酒店员工的工作积极性、主动性。 （二） 有效地全面提高服务质量管理，提升酒店集团的品牌理念，促进集团化的建设步伐。 （三） 使员工产生工作成就感及

40、对其在成员酒店尽职尽责工作的肯定。 （四） 更好地起到品牌质量和优秀服务的宣传作用，同时也为各成员酒店之间搭建互相借鉴沟通、学习进步的平台，达到集团化整体服务水平的提高。二、案例汇编要求 （一） 各一线部门在日常的实际工作中，收集员工对客服务的优秀服务事迹，二线部门收集 员工服务于一线部门的优秀工作事迹，进行材料的撰写。 （二） ）总办（或人事培训部）定期（分月度或季度）收集各业务部门和职能部门的事迹材料进行整理，甄选出优秀及典型的案例汇编成册报各成员酒店执总审阅通过。三、材料报告要求 （一） 各酒店每季度的最后一个月底将汇编的案例上报管理公司，管理公司将其中的突 出 案例纳入集团培训内容之中

41、，有针对性地借鉴授课；（二） 管理公司将优秀服务案例纳入集团定期出版的刊物中，在各成员酒店进行宣传、推广；（三） 管理公司将视服务案例的汇编总量情况，决定编辑服务案例单行本，并在系统内酒店 进行推广；（四） 服务案例汇编和报告制度的执行情况，将作为管理公司考察各成员酒店执总工作业绩的一项指标。（制度九）重大突发事件及时报告制度 为了加强管理公司对于各成员酒店重大突发事件的处理能力，最大限度地维护顾客 与酒店的利益，管理公司制订以下规定：一、重大突发事件的概念 酒店的重大突发事件一般是指对于酒店的正常运营与顾客的人身、 财产安全构成重 大威胁的人为或自然发生的且酒店事先无法预知、人力不可抗拒的恶

42、性 事件。这些 事包括：政治性破坏事件，如爆炸、反政府活动等；自然事件，如台风、火 灾、水 灾、地震等；其他事件，如集体中毒、楼体坍塌、大面积与长时间的停水断电等。二、酒店对于重大突发事件向管理公司的报告程序（一） 对于上述重大突发事件，酒店应全力保护顾客、员工的人身安全与财产安全，同 时应尽量避免同犯罪分子发生直接冲突或处理须由专业人员处理的问题。酒店执 总（执 总因故不在店内时，店内最高负责人）接到上述事件发生的报告后，应在 最短的时间 内做出初步判断，视事件的严重程度，第一，要求有关部门（如保安 部）采取必要的 措施（如保护现场、疏散顾客） ；第二，向有关部门报警（如公安 局、消防局、急

43、救 中心等） ；第三，报告管理公司。 （二） 各成员酒店执总报告管理公司的具体办法是，在上述事件发生后，以最快的方式 （如电话）向管理公司总经理办公室报告，报告的内容应包括是谁、是何事件， 在何处、 在何时发生，严重程度及该事件已报何人、何部门等情况。酒店执总认 为事态极为严 重时，也可直接向管理公司负责人报告。（三） 酒店在重大突发事件得到基本控制后的 12 小时之内，将事件发生、处理过程报告管理公司。事件处理后，酒店应及时将处理结果、今后的相应防范措施与有关政 府机构 的权威结论以书面形式一并上报管理公司。 三、 管理公司对各成员酒店重大突发事件的处理程序 （一） 管理公司总经理办公室（以下简称“总办” ）主任在接到所属酒店的重大突发事件 的报告后，应立即上报公司总经理，同时要求酒店将事件的进展情况同步（如每 3 0 分 钟、每 1 小时、每 4 小时等）报告公司，必要时，要对每次通话进行电话录音。 同 时，通知管理公司有关部门负责人做好应急准备；（二） 公司总经理根据总办主任的报告情况，决定是否开通公司总经理与酒店执总之间 的临时专线电话，决定所应采取的对应措施，决定是否向公司董事会报告。（三） 对于各成员酒店发生的具体典型意义的重大突发