酒店前厅管理制度目录.doc

《酒店前厅管理制度目录.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅管理制度目录.doc（25页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、酒店前厅管理制度目录岗位职责：1. 前台主管岗位职责2. 前厅人员岗位职责工作流程:1电话接听和转接 2散客预订3参观房间4入住接待5换房处理6叫醒服务7开门服务8延时退房的处理9记帐/挂帐服务10离店结帐11客人留言12问讯服务13宾客投诉处理14物品赔偿处理15商务服务16访客登记17贵重物品寄存（保险箱的使用）18租借物品19行李寄存20. 封包和夜审流程 前厅岗位职责和工作内容前台主管岗位职责：直属上级： 总经理、运营总监直属下级： 前台服务员、岗位职责： 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容： 日常

2、服务和经营管理工作1. 包含前台服务员的全部工作内容。2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。4. 控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。5. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超过职权范围及时请示运营总监。6. 主动征询和收集客人意见和建议7. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。8. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品耗损。9. 检查VIP客人和特殊客人的用

3、房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。10. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。13. 负责酒店日常巡视确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、过道、餐厅）。14. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接。15. 完成上级指派的各项任务。行政管理工作：按照运营指派分工，完成相关的行政管理工作。1. 负责前台客用印刷品、客用物品，大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品

4、进行盘店及编制预算，制作相应报表交店长审核。2. 负责宾客意见调查，相关测评表格，按时要求上报运营总监，并根据酒店质量检查项目进行部门内部自查，每月提交质量检查报告交运营总监。3. 负责根据业务情况和人员调配，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交运营总监。4. 负责按时限要求对 宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管5. 根据运营总监的要求，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。前厅人员岗位职责：直属上级: 前台主管岗位职责: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主

5、动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项工作内容: 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5. 做好传真的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10. 住店客人提供各项商务服务。11. 为客人提供使用保险箱业务。12. 为住店客人提供物

6、品租用服务。13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。14. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16. 为住店宾客提供叫醒服务。17. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。21. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22. 负责制作酒店的营业日报。23. 做好交接班工作。2

7、4. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25. 负责按规定程序提供开门服务。26. 按规定开展催帐工作。职位任务TasK 1 电话接听和转接步骤-Steps 1.接听电话2.电话问候3.聆听和记录4.转接电话5.无人应答处理6道别致谢标准-Standard 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 前台标准接听用语“您好!提香格调前台。” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 确认来电者报出的房号/分机号“（203房间/分机）请稍等。”或者： 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话

8、告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐,M先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?” 询问客人是否需要留言转告 礼貌道别“先生/小姐,再见”“您如需帮助,请来电,再见”提示-Tips - 了解电话系统各项功能- 话言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。- 调节好情绪，面带微笑。- 适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人。- 在白天客人直接报出房号/分机号，可直接转接。- 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。- 留言记录必须及时告诉住店客人- 让客人先挂电话。 前 台 服 务 标 准职位任务TasK 2 散客预订步骤-Steps

9、1.接受预订信息2.查询客房流量3.接受、确认预订4.预订复述5.道别致谢6.输入预订信息标准-Standard 问候客人电话预订:“您好,提香格调前台”。上门预订：“您好!先生/小姐”。 询问客人的姓名 接受预订信息 到店日期和入住天数，房型和间数 立即查询电脑客房流量 决定是否接受预订 适时使用预订等候单 及时答复客人或者及时回复传真 及时确认CRS预订信息 确认房价。 确认联系方式 记录保留时间,一般为下午18:00 客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间（18：00）联系电话（手机）礼貌道别“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”完整填写散客预订单在电脑系统中及时输入预订提示

10、-Tips - 语言亲切- 面带微笑，目光注视- 注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。- 填写预订单- 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数、及时请示管销售部门确认。- 在暂时无法满足预订时使用- 完整记录客人预订需求- 如果没有客人所需的房型，向客人推荐其他房型。- 询问客人是否协议公司及公司名称。- 执行酒店规定的房价权限。- 尽量让客人留下移动电话。- 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明- 确保预订信息的准确无误- 与客人确认到店时间，便与核实客人是否到店。- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂电话

11、。- 预订单上注明交签名。- 团队可填写团队预订单职位任务TasK2 散客预订（续）步骤-Steps 7到店前确认8保存预订单据9预订的取消与更改标准-Standard 电话联系提供问讯和指引按照日期存放各类预订单查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的散客预见订单根据更改后的日期保存提示-Tips - 可在下午或保留时间前向客人询问- 记录相关确认信息- 在夜审完毕后，取出当天的预订单并与电脑核对。- 要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满足客人需要- 取消的散客预订单保存在前台指定地点职位任务TasK 3 参观房间步骤-Steps 1. 准备工作2

12、.陪同参观3.询问客人入住意向4.道别感谢5.整理房间标准-Standard 查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前台注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境。语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临。再见。”前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台 更改房态提示-Tips - 由前台主管以上的人员带领客人参观房间。- 未经总经理同意不得擅自拍照。- 适时向客人推荐- 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑职位任务TasK 4 入住接待流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.确认客人预订3.填写临时住宿登记单4PMS系统分配房间标准-S

13、tandard 面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍候”询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗复述/核对预订信息请客人出示身份证件“先生/小姐，请出示您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写临时住宿登记单接待外宾必须填写、境外人员临时住宿登记单确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目客人证件扫描只分配干净的客房（VC）有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记应及时将入住客人信息输入电脑系统确保承诺客人的入住时间，能够安排客人

14、入住。提示-Tips - 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人- 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名- 填写字迹工整不漏项- 仔细核对证件并确认真实有效- 酒店接受的身份证明 身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证- 尽量满足客人的要求：无烟房、房间楼层、房间朝向等需求- 安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李职位任务TasK 4 入住接待流程（续）步骤-Steps 5制作房卡钥匙6.预收房金7.推荐早餐8.递交住店资料9.向客人道别标准-Standard 用电子门锁系统制作房卡钥匙填写提香格调快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房

15、号入住日期和离店日期确认预收数额，百元取整（房价入住天数）向上取整100元收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和记录PMS系统推荐早餐“M先生/小姐。您需要早餐吗“在前台出售早餐券。整理住店资料、房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件、餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡礼貌道别“您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯或房间方向提示-Tips - 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人发币10元- 只为住宿登记的客人发放房卡- 询问客人支付方式- 现金自付方式- 由公司付费的客人，根据销售部下的订单所列付费项目决定是

16、否收取定金- 介绍早餐价格和地点- 语言亲切，面带微笑，目光正视- 用姓氏称呼客人职位任务TasK 4 入住接待流程（续）步骤-Steps 10整理入住登记信息11其他说明标准-Standard 将电脑系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋：临时住宿登记单（绿联） 预订单 预授权凭证 信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字 客人代付填写客人代付凭证 代付客人签认 PMS系统记录信息提示-Tips - 及时完整输入客人登记信息，然后将相关单据放入客帐袋- 按规定及时输入公安部旅客信息登记系统- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要

17、求要及时记录和落实- 信用卡预授权不开据预收款收据- 客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋职位任务TasK 5换房处理步骤-Steps 1.询问换房原因2.填写房间/房价变动表3.更换房卡钥匙4.提供行李服务5.通知客房检查6.整理客帐资料标准-Standard 倾听客人的换房要求向客人表示歉意完整填写房间/房价变动表如房价变动请客签字经办人签字收回客人原来的房卡分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号为客人提供行李服务向客人致歉和道别通知客房检查房间更改电脑系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋，修改登记单上房号房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务在公

18、安信息传送系统中更改信息提示-Tips - 对于投诉由前台主管处理换房事宜- 记录客人要求和客房异常，并通知相关部门。- 换房时对于房价的处理必须遵循处理权限。不要在登记单上更改信息。 职位任务TasK 6叫醒服务流程步骤-Steps 1.接受和记录2.输入叫醒记录3.叫醒服务4.记录人工叫醒情况标准-Standard 问候客人核对客人姓名与房号完整填写叫醒记录本、房间号、姓名、时间、天数等核对客人姓名及时将当天的叫醒输入到电话系统及时检查电话系统情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒“先生/小姐，您好！我是前台，现在是XX年XX月XX日XX点,是您的叫醒时间，今天的天气是XXX,祝

19、您今天愉快！”让客人先挂电话电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间叫醒客人并礼貌道别前台服务员在叫醒客人记录本记录叫醒结果实施人签名提示-Tips - 当时核对电脑系统中的入住信息。- 客人的房号和姓名。- 复述与确认同步。- 特别注意客人连续叫醒的记录和输入。- 记电话多响几次，给客人充分的时间接电话。- 在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。- 对客人未应答时，可3分钟后再次打电话进客人房间。职位任务TasK 7开门服务流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.核对身份3.开门服务4.保存住店客人开门单5.其他标准-Standard 问候客人询问客人姓名和房号请客人出示证件核对证

20、件是否与登记相符不为非登记人开门外部电话开门请求开门委托在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份，在征得住客同意后，可为住客人指定的人开门，前台必须严格核准身份，并填写住店客人开门通知单前台填写住店客人开门通知单并递交客人前台通知客房服务员客房收取开门单为客人开门礼貌道别客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台前台保存住店客人开门单客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记或请客人出示证件用电话与前台核对客房与前台核对无误后方可为客人开门客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号提示-Tips - 如客人未带身份证应询问客人身份证号码或生日和入住日期- 姓名、身份证号码或生

21、日、入住日期。- 核准来访者的身份。- 通知时不要报出客人房号职位任务TasK 8延时退房处理流程步骤-Steps 1.查询房态2.致电客人房间3.办理续住4.复核5.礼貌道别标准-Standard 中午（13：00）查询和核对信息在店客人余额表记录余额不足的房号和客人姓名在18：00前及时联系到客人询问客人是否续住“M先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗友情提醒客人追缴预付金确认续住天数加收预付款开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据18：00后重复以上13步骤，避免遗漏礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据谢谢。再见！”提示-Tips -下午1

22、3：00查询应走未走和在店客人余额表-如客人作预授权的，续住时应作预授权完成后，再重作续住天数预授权-在20：00后对余额不足无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店职位任务TasK9记账/挂帐服务流程步骤-Steps 1.确认客人身份2.确认记账额度3.记账服务4.杂项收入转帐单存档标准-Standard 询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记账开具杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记账金额和签名“M先生/小姐，您是（203）房间您的挂帐金额是元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致及时输入电脑系统入帐每班根据红联审核本班次帐目每日红

23、联交由值班经理夜审封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件提示-Tips -值班经理有权送早餐，但必须由店长签字-涉及到客人赔偿，客房服务员应用电话和总台沟通职位任务TasK 10离店结帐流程步骤-Steps 1. 问候与招呼2.核对房号3.通知客房4.核对客人的帐目5.收取钱款标准-Standard 问候客人询问客人房号收回客人房卡和预收款收据电脑系统核对客人房号和姓名用对讲机通知通知相关楼层退房“（203）退房，（203）退房，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐检

24、查客人是否使用保险箱或租借物品根据电脑系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字“M先生/小姐，您好这是您的帐单，麻烦您核对一下签个字。询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是用信用卡”根据电脑系统的数据，向客人报告消费总额，收取或退给客人相应的现金现金支付做到唱收唱付信用卡A 客人签字B 尽可能使用做过预授权的信用卡C 核对预授权信用卡公司代付帐 欠款挂帐必须由销售部担保，请客人在明细帐单上签字确认支票：酒店财务人员帮助收支票和验明真伪。提示-Tips 职位任务TasK 10离店结帐流程(续)步骤-Steps 6.递交发票和零钱7.感谢和道别8.整理客史资料标准-St

25、andard 接受优惠券或抵用券 A 券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或全部 B 在客人的帐单上记下礼券凭证优惠券号码，并随现金保管C 多重结算方式可使用分开A/B帐的方式为客人办理询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要发票吗”双手递呈单据和零钱微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢！”道别语：“欢迎您再来，再见！”在电脑系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点，发票、结帐单临时住宿登记单预定单、杂项收入转帐单，预收款收据提示-Tips -优惠不能同时享受-发票只能开住宿费，多开发票收税1520%职位任务TasK 11客人留言流程步骤-Steps 1.留言准

26、备2.记录留言内容3.重复留言内容4.填写宾客留言单和信封5.递送宾客留言单6.尚未到店客人的留言7.访客留言标准-Standard 前台时刻准备留言单和笔当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预订信息在留言单上记录留言内容客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名与客人核对留言姓名、电话号码关键事项重复客人的留言内容准确填写宾客留言单放入专用信封，写上房号和住店客人的姓名和称谓10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序宾客留言单摆放在写字台面中央与来电者确认客人的全名和预订信息填写宾客留言单附在预订单后，并在电脑系统中备注提示客人入住登记时将宾客留言单递交给客人

27、提供信纸、信封、和笔，请访客自己书写留言内容请客人填写宾客留言单依照留言程序送入房间提示-Tips -1.直接送入客人房间； 2.挂DND牌由房缝塞入 3.预订客人的留言在电脑备注栏中标明职位任务TasK 12问讯服务流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.询问客人要求3.提供问讯服务4.向客人道别标准-Standard 主动向前问候客人电话问讯礼貌热情仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中表情自然做到首问式服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人语言亲切自然：“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”“M先生/小姐，如需服务，请与我们联系，再见”提示-T

28、ips 职位任务TasK 13宾客投诉处理流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.聆听与记录3.寻求处理方法4.关注处理结果5.记录与统计6.工作改进标准-Standard 主动上前问候客人关注宾客，表情自然精力集中，热情从容不要轻易打断客人讲话，无心聆听，作好记录诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管跟踪处理过程必要时及时回话与宾客联络沟通确保宾客对处理结果的满意对投诉进行统计记录分析投诉原因作出整改方案对员工进培训提示-Tips -前台主管每天让客人填写5份宾客意见表职位任务TasK 14物品赔偿处理流程步骤-Steps 1. 事件调查2.查

29、阅价格3.赔偿处理4.善后处理标准-Standard 掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据杂项收入转帐单客人签字，输电脑系统感谢客人的理解和配合相关部门作好报损处理及时添补相应物品提示-Tips 职位任务TasK 15商务服务流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.接受服务要求3.提供服务4.感谢与道别5.票务代理服务标准-Standard 主动上前问候客人面带微笑，表情自然仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务

30、范围内或向客人推荐更好的选择确认项目、时间和价格客人签字将绿联递交给客人按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规范收取费用开据杂项收入转帐单挂帐客人签字双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的谢谢，再见”一般不建议为客人代订票务，可以为客人提供订票电话：“请稍等，这是订票电话，您可以联系对方送票，谢谢。”如客人必须要求代订的，一定要提前收取票款。提示-Tips 职位任务TasK 16访客登记流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.查询核对3.办理访客登记手续4.提供指引标准-Standard 主动上前问候客人核对访客提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见请来

31、访者填写酒店访客登记单提醒客人访客时间，晚上11点后在大堂接待访客向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别提示-Tips 职位任务TasK 17贵重物品的寄存流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.身份验证和记录3.帮助客人使用4.锁好保险箱5.保险箱使用和记录6.结束使用保险箱标准-Standard 问候客人询问客人的房间号码请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔请客人填写保险箱记录卡中的项目请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明并签字前台填写保险箱记录卡内的保险箱号码，并签字前台及时在保险箱使用情况记录本上记录前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用在客人存放物品

32、的时候为客人提供信封和封条等物品与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品将保险箱记录卡放在保险箱内将保险箱放回锁好并将客用钥匙还给客人提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使用现状核对客人的姓名和身份证件号码取出保险箱，检查保险箱记录卡在记录卡上登记，请客人签字核对客人的签名是否与第一次的相同保证记录卡放在保险箱内请客人出示身份证件核对确认客人已经取回保险箱内所有物品请客人在保险箱记录卡上签名确认及时记录保险箱使用情况记录本中保存保险箱记录卡摆放在指定的档案中，至少3个月提示-Tips 职位任务TasK 18租借物品流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.填写物品租借单3.介

33、绍借物和递送4.完成借物登记5.归还借物6.物品租借说明7.其他标准-Standard 主动热情询问房号用房卡或身份证核对身份完整填写物品租借单请客人签字放入客帐袋如果客人所借物品按告诉规定需收取押金，则要开具预收款收据向客人介绍借物安全使用将借物递交给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别前台经办人填写借物登记本在电脑系统备注中做好记录检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新电脑系统信息在借物登记本上记录并签字只为住店客人提供服务注意租借物品的收费标准遗失或损坏应进行赔偿雨伞放置在伞架上上锁，伞架侧面放置伞套伞架雨天放置在大堂大门入口处合适的位置，下雨结束，伞架放在后

34、台区域客人向前台借用雨伞，办理相关借物手续后领取钥匙雨天酒店工作人员引导客人合理使用伞架和伞套提示-Tips 职位任务TasK 19行李寄存流程步骤-Steps 1.接受行李2.存放行李3.归还行李4.处理代领行李5.其他说明标准-Standard 正确填写行李寄存牌上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数客人签字和电话将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知轻存轻放，确保行李完好将行李放置在适当的位置正确悬挂行李寄存牌向客人索取行李寄存牌下联核对客人的全名、房号和行李件数和行李寄存牌编号归还行李合订行李寄存牌上下联，并保存认真核对客人身份致电询问寄存客人，核对委托人情况留下委

35、托人身份复印件和签名对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人寄存的过夜行李以第三天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序提示-Tips 职位任务TasK 20交接班流程步骤-Steps 1. 班前准备工作2.交班事项3.写交接班本4.接班事项5.交接班签名标准-Standard 整理前台物品查看房态及原因检查必备品和表单清点备用金和核审本班次帐目清点填写商品和早餐交接单以下事项如有特殊情况必须记录，预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必

36、须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档记录客人的问题、要求和投诉交接人填写交接事项相关内容交接重要工作任务接班人填写接班时相关情况：备用金发票、行李件数等记录并确认阅读交接班本及时询问相关事宜根据物品租借记录本交接借物，确保借物没有遗失查看贵重物品寄存记录本与实际是否一致，钥匙是否齐全查看叫醒服务记录本询问前一班有无特殊情况查看遗留物品记录询问前一班有无特殊情况查看前台钥匙领用记录是否正常根据小商品和早餐券交接核对根据洗衣交接记录核对洗衣情况清单备用金，查看发票、行李并记录查看客房提交的房态表，如有不明的要及时询问观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某

37、些单据或者未挂行李寄存牌的行李等交接值班经理在交接本上签名提示-Tips 职位任务TasK 21封包和夜审流程步骤-Steps 1.现金封包2.夜审前核对标准-Standard 交接班时夜审前需通过封包将帐目平衡打印现金帐户的帐单，核对金额打印本班内操作员收银员交款报告核对收银员交款报告上应上缴的现金金额，信用卡消费金额、支票金额与实际相符填写交款单将所有款项封包将封包防如保险箱整理本班内表单早餐券、小商品销售数目、库存数目以及当日该两项的收入平衡打印收银员交款报告（全天）将全天报告与封包的收银员交款报告核对，全天报告应为各班交款报告数目之和本日预收款收据（红联）总额=收银员交款报告（全天）“

38、本日预收押金”数结帐单（客人签字）预收款收据绿联金额之和=已付押金金额客人帐单金额之和=结帐款金额当日结帐消费的信用卡单与收银员交款报告的“本日 客帐结帐余额”核对与POS机当日消费金额核对填写收款单，如有帐目修改重打全天收银员交款报告杂项收入转帐单（红联）与收银结帐界面一级发生分类表逐项核对临时住宿登记单（白联）与当日入住客人信息核对房间/房价变更单（白联）与相应房间核对接待登记界面预审房价表审核客人房价情况和可入帐标志收银结帐界面在店客人余额表2提示-Tips 职位任务TasK 21封包和夜审流程（续）步骤-Steps 3.开始夜审4.打印报表5.整理与准备6.填写工作报告标准-Standard 审核客人帐户余额开始夜审前确保现金帐户以及结帐离店确保其他电脑退出系统夜审界面：夜审综合统计报表（2份）夜审界面：营业日报表（2份）接待登记：Day Use情况表（1份）收银结帐：在店客人余额表（二）（1份）收银结帐：欠款离店客人余额表（1份）收银结帐：冲帐发生表（1份）收银结帐：作废帐单表（1份）收银结帐：前台收银报告（1份）收银结帐：一级发生分类表（1份）接待登记：当天欠款离店客人余额表（1份）现金帐户重新入住登记相关表单整理存单核对当天预订值班经理填写每日工作报告提示-Tips 精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小