酒店前厅管理制度目录.doc
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1、酒店前厅管理制度目录岗位职责:1. 前台主管岗位职责2. 前厅人员岗位职责工作流程:1电话接听和转接 2散客预订3参观房间4入住接待5换房处理6叫醒服务7开门服务8延时退房的处理9记帐/挂帐服务10离店结帐11客人留言12问讯服务13宾客投诉处理14物品赔偿处理15商务服务16访客登记17贵重物品寄存(保险箱的使用)18租借物品19行李寄存20. 封包和夜审流程 前厅岗位职责和工作内容前台主管岗位职责:直属上级: 总经理、运营总监直属下级: 前台服务员、岗位职责: 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容: 日常
2、服务和经营管理工作1. 包含前台服务员的全部工作内容。2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。4. 控制客房达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。5. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归,超过职权范围及时请示运营总监。6. 主动征询和收集客人意见和建议7. 根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。8. 加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品耗损。9. 检查VIP客人和特殊客人的用
3、房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。10. 负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。11. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12. 负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。13. 负责酒店日常巡视确保质量,负责酒店灯光管理(招牌、大堂、过道、餐厅)。14. 按规范做好交接班工作,并及时落实交接。15. 完成上级指派的各项任务。行政管理工作:按照运营指派分工,完成相关的行政管理工作。1. 负责前台客用印刷品、客用物品,大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品
4、进行盘店及编制预算,制作相应报表交店长审核。2. 负责宾客意见调查,相关测评表格,按时要求上报运营总监,并根据酒店质量检查项目进行部门内部自查,每月提交质量检查报告交运营总监。3. 负责根据业务情况和人员调配,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交运营总监。4. 负责按时限要求对 宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管5. 根据运营总监的要求,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。前厅人员岗位职责:直属上级: 前台主管岗位职责: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主
5、动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项工作内容: 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5. 做好传真的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10. 住店客人提供各项商务服务。11. 为客人提供使用保险箱业务。12. 为住店客人提供物
6、品租用服务。13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。14. 正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16. 为住店宾客提供叫醒服务。17. 负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。18. 耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。19. 负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。21. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22. 负责制作酒店的营业日报。23. 做好交接班工作。2
7、4. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25. 负责按规定程序提供开门服务。26. 按规定开展催帐工作。职位任务TasK 1 电话接听和转接步骤-Steps 1.接听电话2.电话问候3.聆听和记录4.转接电话5.无人应答处理6道别致谢标准-Standard 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 前台标准接听用语“您好!提香格调前台。” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)请稍等。”或者: 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话
8、告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐,M先生/小姐,房间无人应答,您需要留言吗?” 询问客人是否需要留言转告 礼貌道别“先生/小姐,再见”“您如需帮助,请来电,再见”提示-Tips - 了解电话系统各项功能- 话言清晰,避免使用方言或酒店专业用语。- 调节好情绪,面带微笑。- 适时询问来电客人姓名,并用姓氏称呼客人。- 在白天客人直接报出房号/分机号,可直接转接。- 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。- 对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。- 留言记录必须及时告诉住店客人- 让客人先挂电话。 前 台 服 务 标 准职位任务TasK 2 散客预订步骤-Steps
9、1.接受预订信息2.查询客房流量3.接受、确认预订4.预订复述5.道别致谢6.输入预订信息标准-Standard 问候客人电话预订:“您好,提香格调前台”。上门预订:“您好!先生/小姐”。 询问客人的姓名 接受预订信息 到店日期和入住天数,房型和间数 立即查询电脑客房流量 决定是否接受预订 适时使用预订等候单 及时答复客人或者及时回复传真 及时确认CRS预订信息 确认房价。 确认联系方式 记录保留时间,一般为下午18:00 客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间(18:00)联系电话(手机)礼貌道别“M先生/小姐,感谢您的预订,再见。”完整填写散客预订单在电脑系统中及时输入预订提示
10、-Tips - 语言亲切- 面带微笑,目光注视- 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。- 填写预订单- 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数、及时请示管销售部门确认。- 在暂时无法满足预订时使用- 完整记录客人预订需求- 如果没有客人所需的房型,向客人推荐其他房型。- 询问客人是否协议公司及公司名称。- 执行酒店规定的房价权限。- 尽量让客人留下移动电话。- 客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明- 确保预订信息的准确无误- 与客人确认到店时间,便与核实客人是否到店。- 与客人确认付款方式,确定公司付款客人有书面确认- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂电话
11、。- 预订单上注明交签名。- 团队可填写团队预订单职位任务TasK2 散客预订(续)步骤-Steps 7到店前确认8保存预订单据9预订的取消与更改标准-Standard 电话联系提供问讯和指引按照日期存放各类预订单查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的散客预见订单根据更改后的日期保存提示-Tips - 可在下午或保留时间前向客人询问- 记录相关确认信息- 在夜审完毕后,取出当天的预订单并与电脑核对。- 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量,答复是否可满足客人需要- 取消的散客预订单保存在前台指定地点职位任务TasK 3 参观房间步骤-Steps 1. 准备工作2
12、.陪同参观3.询问客人入住意向4.道别感谢5.整理房间标准-Standard 查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前台注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境。语言亲切,态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续礼貌道别:“M先生/小姐,谢谢您的光临。再见。”前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台 更改房态提示-Tips - 由前台主管以上的人员带领客人参观房间。- 未经总经理同意不得擅自拍照。- 适时向客人推荐- 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑职位任务TasK 4 入住接待流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.确认客人预订3.填写临时住宿登记单4PMS系统分配房间标准-S
13、tandard 面带微笑,目光注视客人在客人开口前问候:“先生/小姐,您好”在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意“您好!请稍候”询问客人是否有预订“先生/小姐,请问您有预订吗复述/核对预订信息请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写临时住宿登记单接待外宾必须填写、境外人员临时住宿登记单确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目客人证件扫描只分配干净的客房(VC)有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配;无预订客人应在分配好房间后通知其他前台工作人员,避免重复入住登记应及时将入住客人信息输入电脑系统确保承诺客人的入住时间,能够安排客人
14、入住。提示-Tips - 从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人- 对预订过的客人,及时查询/核对预订信息- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名- 填写字迹工整不漏项- 仔细核对证件并确认真实有效- 酒店接受的身份证明 身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证- 尽量满足客人的要求:无烟房、房间楼层、房间朝向等需求- 安抚好需提前入住的客人:餐厅或大堂休息或提供寄存行李职位任务TasK 4 入住接待流程(续)步骤-Steps 5制作房卡钥匙6.预收房金7.推荐早餐8.递交住店资料9.向客人道别标准-Standard 用电子门锁系统制作房卡钥匙填写提香格调快捷酒店房卡(套)客人姓氏和房
15、号入住日期和离店日期确认预收数额,百元取整(房价入住天数)向上取整100元收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和记录PMS系统推荐早餐“M先生/小姐。您需要早餐吗“在前台出售早餐券。整理住店资料、房卡和房套 预收款收据(绿联) 客人证件、餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐,这是您的房卡礼貌道别“您的房间在M楼,再见!”同时指引电梯或房间方向提示-Tips - 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人发币10元- 只为住宿登记的客人发放房卡- 询问客人支付方式- 现金自付方式- 由公司付费的客人,根据销售部下的订单所列付费项目决定是
16、否收取定金- 介绍早餐价格和地点- 语言亲切,面带微笑,目光正视- 用姓氏称呼客人职位任务TasK 4 入住接待流程(续)步骤-Steps 10整理入住登记信息11其他说明标准-Standard 将电脑系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息,上传发送 单据放入客帐袋:临时住宿登记单(绿联) 预订单 预授权凭证 信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字 客人代付填写客人代付凭证 代付客人签认 PMS系统记录信息提示-Tips - 及时完整输入客人登记信息,然后将相关单据放入客帐袋- 按规定及时输入公安部旅客信息登记系统- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要
17、求要及时记录和落实- 信用卡预授权不开据预收款收据- 客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋职位任务TasK 5换房处理步骤-Steps 1.询问换房原因2.填写房间/房价变动表3.更换房卡钥匙4.提供行李服务5.通知客房检查6.整理客帐资料标准-Standard 倾听客人的换房要求向客人表示歉意完整填写房间/房价变动表如房价变动请客签字经办人签字收回客人原来的房卡分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号为客人提供行李服务向客人致歉和道别通知客房检查房间更改电脑系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋,修改登记单上房号房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务在公
18、安信息传送系统中更改信息提示-Tips - 对于投诉由前台主管处理换房事宜- 记录客人要求和客房异常,并通知相关部门。- 换房时对于房价的处理必须遵循处理权限。不要在登记单上更改信息。 职位任务TasK 6叫醒服务流程步骤-Steps 1.接受和记录2.输入叫醒记录3.叫醒服务4.记录人工叫醒情况标准-Standard 问候客人核对客人姓名与房号完整填写叫醒记录本、房间号、姓名、时间、天数等核对客人姓名及时将当天的叫醒输入到电话系统及时检查电话系统情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒“先生/小姐,您好!我是前台,现在是XX年XX月XX日XX点,是您的叫醒时间,今天的天气是XXX,祝
19、您今天愉快!”让客人先挂电话电话叫醒无人接听,指派服务员前往房间叫醒客人并礼貌道别前台服务员在叫醒客人记录本记录叫醒结果实施人签名提示-Tips - 当时核对电脑系统中的入住信息。- 客人的房号和姓名。- 复述与确认同步。- 特别注意客人连续叫醒的记录和输入。- 记电话多响几次,给客人充分的时间接电话。- 在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。- 对客人未应答时,可3分钟后再次打电话进客人房间。职位任务TasK 7开门服务流程步骤-Steps 1.问候与招呼2.核对身份3.开门服务4.保存住店客人开门单5.其他标准-Standard 问候客人询问客人姓名和房号请客人出示证件核对证
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