连锁汽修店店长手册.doc

《连锁汽修店店长手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁汽修店店长手册.doc（14页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、 最新资料，word文档，可以自由编辑！精品文档下载 【本页是封面，下载后可以删除!】车保姆连锁店长手册 编订本手册的目的，一是建立标准，形成“车保姆连锁”统一的工作规范，降低人为因素的不利影响，二是作为店长的指导书，使之全面履行职责，符合车主的要求，三是通过不断积累，使经验和教训沉淀下来。 担任店长必备的素质 汽修店多是小微企业，为了控制成本，难以配备常规的各个职能部门，店长就必须担当多个角色，其任职要求反而比大型企业的运营者为高。因此，一个合格的汽修店店长必须具备以下素质： 良好的观察能力 较强的表达能力 良好的条理性 较强的组织能力（计划、监督、指挥） 较强的鼓动能力 较强的质量意识 良

2、好的服务意识 一定的财务管理知识 一定的营销知识（市场调查、广告手段、活动策划） 一定的人事管理技能 对汽修行业较为了解（汽车基本知识、市场行情、业务流程等） 店长职责 店长负责实体店的日常工作（实体店的硬件和制度性文件由股东审定），分为两大方面：营业方面和基本事务。 营业方面，店长的职责有： 拟订门店营销策略； 策划广告和营销活动，并组织实施； 对大客户进行拜访，维系合作关系； 了解客人意见； 组织配件和精品的供应和销售； 处理客人投诉； 组织对竞争者的调查； 了解和掌握对汽修行业有影响的社会资料，拟订应对方案； 掌握营业的实时情况。 基本事务方面，一个称职的店长必须担负或统筹以下职责： 人

3、员配备 1、主动物色本店所需的各种人员。 2、对应聘人员进行面试，测评是否符合岗位任职条件。 3、门店内部人员的临时调配。 4、部门内部的人员调整。 财产管制 1、对门店财产建立台帐，并进行定期盘点。 2、统筹门店设备的日常维护保养工作，并督促操作人员正确使用。 3、监督物料损耗情况，使物料损耗控制在门店标准之内。 制度工作 1、妥善保管门店所发的各项制度、操作规程，编订成册。 2、协助制订作业标准，包括岗位产能标准、质量标准。 3、协助调整门店的业务流程，以提高效率。 指导工作 1、制订本门店的工作计划（可分为周计划、月度计划、年度计划、专项工作计划）。 2、为下属的工作提供指导。 3、解决

4、下属所遇到的工作困难。 监督工作 1、监督下属是否遵守门店的制度、操作规程和其他规范。 2、监督下属的劳动纪律、工作数量和工作质量。 3、记录员工的出勤情况。 4、对员工的违规违纪行为进行制止，必要时提出处分意见。 考核工作 定期对下属员工进行考核，考查员工的表现，对于表现优异者，提请股东进行奖励，对于表现不符合门店要求者进行处分，包括警告、降级、降职及辞退等。 沟通工作 1、定期向股东提交工作计划和工作报告。 2、定期向股东提交工作报表（包括营业收入）。 3、对于工作上自己不能解决的问题或困难，及时向股东反映，以求尽早解决。 4、及时将股东的要求和理念向下属传达，使员工更好地为企业工作。 5

5、、协调各职能组业务上的配合。 6、与相关单位或人员进行业务上的协调工作。 7、就工作所涉及的各项事务，向股东提出建议。 培训与激励 1、为员工提供相关的培训，提高员工的工作技能。 2、经常与员工谈心，了解员工的思想动态。 3、通过适当的方式，做员工的思想工作，激发员工的工作热情。 风险防范 1、抓好消防安全，定期和不定期巡查管辖区域，消除隐患，整备消防器材，做好应急准备。 2、留意各种可疑情况，确保员工和其他相关人员的人身安全。 3、确保所管辖资产处于控制状态，避免遗失或被盗。 4、做好信息安全工作。 5、定期检查建筑，做好灾害天气的预防工作。 6、采取一切措施，预防工伤。 案例工作 收集门店

6、内外的工作案例，并进行分析，作为员工培训教材。 店长履行职责的周期如下表。可根据门店的人员情况，将事务分配给相关人员。所列周期供参考，具体周期根据实际需要安排。类别项目责任人周期备注基础类内外绿化的检查与调整每半个月营业标识检查每月制度汇编每季度制度与流程检讨每季度营业价格标准检讨每季度员工薪酬机制检讨每季度安全类日常检查每天消防全面检查每月消防系统维护每月财务类供应商报价审核每半个月成本控制检讨每月资产盘点每季度人事类员工基础培训每周管理培训每周管理公司配合员工薪酬调查每季度事务类门店综合检查每周后勤系统检查每月设备设施保养每月另订详细周期表重要物件核查每季度证照年审每年营业类营业区域巡查每

7、天服务质量检查每天客人意见汇总每周/每月服务质量检讨每月竞争对手调查每月经营检讨每月 高效店长的技巧 门店的高效运作，有赖于店长全面履行职现（见上），还须掌握以下技巧。 组织架构完整、清晰，职责分明，管辖明确； 做事有良好的计划性：年度计划；月度计划；周计划； 良好的沟通机制，确保各种信息及时、完整传递；及时与相关单位协调； 高效的会议机制：班前会；班后会；周例会；月度总结会议等； 各种档案妥善保管，检索方便，使各项工作有明确的依据，或有所参考，节约时间； 各种记录本：财产登记本，文件收发登记，档案登记本等。 善于构建合理的薪酬机制，引导员工与门店共命运； 善于笼络人心：尊重员工，开发员工潜能

8、，使员工心甘情愿为门店服务。 从不同渠道了解客人意见，努力提升服务质量，吸引回头客； 做好监督工作，确保服务质量。 借助不同手段，开展组合营销：门店广告牌；网络手段；手机短信；平面媒体等。 车保姆连锁服务质量标准 （见附件） 车保姆连锁服务质量保障体系1 车保姆连锁的服务质量标准由车保姆连锁总部组织修订。2 车保姆连锁总部负责为门店导入完整的管理体系，提供相关培训，享有监督执行的权力。3 根据车保姆连锁总部与门店的协议，约定门店所需配件由连锁总部提供的，质量由连锁总部负责，否则配件质量由门店自负其责。4 车保姆连锁总部可为门店提供技术培训，并协助招募人才。5 门店自行负责各项培训。3 门店各职

9、能组或岗位根据岗位职责，承担各自的责任。 3.1 对于各职能组或岗位负责的事项，都应编制详尽的事务周期表； 3.2 门店店长定期检查各职能组或岗位事务周期表约定的事项执行情况； 3.3 公共区域的卫生工作由店长指定专人负责； 3.4 安全工作由店长统筹，门店人员共同维护； 3.5 设施设备由店长指定专人负责检查； 3.6 由车保姆连锁总部负责的配件，由其供应；自行采办的物品，根据相关标准执行采购；执行采购的人员由店长指定； 3.7 广告制作委托给专业公司进行。4 服务质量检查 4.1 店工对服务质量的检查负总责； 4.2 各管理人员对管辖区域和事项承担检查责任； 4.3 车保姆连锁总部定期或不

10、定期抽查服务质量； 4.4 当班管理人员在当班期间，应根据服务质量标准，严格履行检查责任； 4.5 门店每周组织一次全店范围的巡查，由各职能组负责人参加； 4.6 门店店根据需要，可以在接待台备有服务质量客人意见表，征询客人意见； 4.7 营业部门应主动、全面收集客人意见； 4.8 店长或股东可不定期委托专业人员作为客人到门店体验服务，提出专业意见。5 对于重要的客人，店长必须亲临现场督导，并通知相关人员，做好每一项准备工作。6 门店应形成遇事及时报告的机制，服务过程中出现问题时，及时向上级汇报，力争问题及时解决。7 慎重对待客人的投诉，必要时及时上报领导。 汽修行业案例 大岭山某汽修店，客人

11、将车停在门店门口，同门店工作人员交谈，过程中，他人将车开车，双方都以为开车人属于对方，未能阻拦。 某别克车修理发动机时，门店未能拧紧螺丝，导致行车过程中，发动机坠地。 某汽修店员工私自将客户的车辆开出汽修店，被客户发现，导致取消特约服务。 （待补充） 门店标准信息 标准名称，地址、电话、网址、电子信箱、CI手册、简介等。 （可附车保姆连锁的简介） 经营管理指导思想 营业：以质取胜，创新求变。 用人：公平公正，绩薪挂钩。 理财：细致登记，责任到人。 议事：计划圆满，勤于检查。 年度任务 经营指标：1、年度总营业指标，可分细分到每个月；2、成本控制指标。 财务预算： 基础工作：硬件的变更、增加等；

12、制度建设。 推广计划： 质量工作： 培训计划： 员工活动： 证照年审： 风险防范： （根据具体情况而定） 实体店物质资源配置目录（功能分布、硬件清单、证照清单等） （根据实际情况开列） 组织机构设置 组织机构设置（可用金字塔图直观显示） 人员编制表 薪酬机制及工资标准（含各种津贴、补贴） 员工福利标准 各部门职能 各部门各岗位职位说明书 实体店市场拓展工作思路 做好服务工作，是最好的也是基本的拓展市场方法。 与车保姆连锁联合进行宣传，选择战略合作伙伴（如保险公司，银行）。 与大客户签订车队保养、维修协议。 给予特定对象（如小区）优惠，吸引客人来店。 特定时段的优惠（提高空闲时间营业额）。 组合

13、销售（个别项目优惠）。 力争精品销售。 公共关系活动（如汽车知识讲座，社区客人参观工区等）。 制度体系 简明公共规则：员工手册（发给每位员工）车保姆服务手册（发给每位员工）人事篇员工行为规范（为公共规范，对客服务人员的要求，在质量标准中）员工入职流程员工变动流程员工离职流程员工纪律实施细则奖励制度工资制度考勤制度培训制度绩效考核制度（或称奖金机制）员工宿舍管理制度员工饭堂管理制度财务篇财务工作基本规范财务审批权限表资产管理规则采购事务指引物品出入仓制度报销制度现金管理制度收入管制规则成本控制规定营业扣数规则合同管理制度废品处理程序实体店店经营指标事务篇事务处理基本程序（含各级管理人员权限）文件

14、事务制度（发文权限/收发规定/编号规则）员工工作指引发外信息管制规定会议制度重要物件登记制度巡查机制卫生制度事务周期表档案管理规定印章制度电脑和网络制度内部审计制度通讯制度（含固定电话/手机/网络等）报表体系安全篇消防制度及各预案意外情况处理指引常见意外情况处理方法风险防范纲要（以上根据汽修行业的实际情况增减） 事务标准流程 人事流程、财务流程、其他事务流程等，根据门店的具体情况而定。应简明、实效、责任明确。 营业规则和指引 各工位操作规程，暂略。 服务流程，暂略。 价格标准，暂略，需定期调整。 优惠政策：协议优惠；会员卡优惠；特别优惠活动；各级别人员的折扣权限、赠送权限。 运作表格 人事类/财务类/事务类/营业类，含各种标准文件的格式，由车保姆连锁统一提供。自用表格，由门店设计。 索引文件 与行业有关的国家法律法规、政策、合同、技术资料、各种图纸等，店长室集中搜集、保管。 与车保姆连锁总部的业务对接 需要与车保姆连锁总部的业务对接，视双方签订的协议具体约定。一般来说，有以下事务需要对接： 电脑软件； 工衣； 统一的印刷品（名片、表格等）； 联合促销活动； 联合宣传活动； 配件采购； 标识系统。