美容院手册解析.doc
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1、双流九美子管理手册九美子人的誓言:做这行最开心的事情就是看着身边的姐妹、朋友和顾客一天天靓丽起来,制造美丽正是我和我的同行们所不断坚持的东西。 我常面带微笑,因为我热爱我的工作我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌。我必着装整齐,因为这是形象的塑造,我肯轻声细语,因为这是专业的服务。我的态度亲切,因为我喜欢我的客人,我很乐于助人,因为都是我的好朋友,我们心地善良,因为良善能感化一切,我常关心别人,因为我懂得照顾自己,我会原谅别人,因为没有人不会犯错,我能传播快乐,因为没人会拒绝快乐。 自己的命运自己掌握,自己的幸福自己把握九美子管理手册大纲1、聘用制度2、组织架构图3、日常行为规范、美容院消毒的注意
2、事项与标准4、员工晋升(降职)、福利、奖励及惩罚制度5、美容院的薪酬制度6、各部门主要岗位职务描述7、员工销售技巧8、操作规范9、日常运作管理表格系列表1应聘申请表表2美容师转正考题表3员工档案表4美容院卫生检查表格表5顾客档案表6会员手册表7美容师周报表表8每日工作汇报表表9休假单表10员工乐捐单(红色)表11员工奖励单(红色)表12电话预约表格表13美容师聘用合同聘用制度一.新员工招聘:1. 详细填写入职申请表,附一寸照,身份证和户口复印件。2. 通过九美子店长考核合格,方可正式聘用,试用期间表现优秀者,给予提前正式聘用,正式聘用,按劳动部门规定缴交人事培训合约书。3. 试用期未满一个月自
3、动离职者,薪水不给予补发,试用期不合格者,本院给予解聘。二.人事章程:1. 员工调职,任免职由院长负责(任免权跨级处理)。2. 员工的学历证书,健康证和工作合同书,按院规定缴交九美子。3. 员工辞职必须提前一个月交辞职报告,否则按自动离职处理,以书面向店长申请,院长核准,签名确认,将工衣和其他属于本店内的物品归还本院,经查对办理离职手续(主动辞职技能培训费一律不退)。4. 凡有下列情况者,一律不得任用为本院员工:(1) 年龄未满18岁;(2) 曾犯刑事案件,受有期徒刑之处分或遭遇通缉在案未撤消者(3) 曾在本院受记过惩戒处分者,或未经核准擅自离职者;(4) 因藏私受处罚有案底者;(5) 有吸食
4、毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者;(6) 患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者。5. 按本院规定员工分七种级别(美容助理、A级、B级、C级、星级美容师、助理店长及店长),每种级别皆可循此结构做晋升,而要求晋升的美容师须经严格考核,符合等级标准后才可晋升,直接由院方负责人或厂家品牌授权人监考。6. 若有获得国家承认的大专学历以上的员工,底薪可提升10%。7. 根据工作实际情况,星级美容师、店长助理有晋升店长的机会与店长同时参加的考核。组织架构图院长(决策权)店长(经营管理)店长助理(日常管理)星级美容师(技术指导)A级美容师B级美容师C级美容师见习美容师美容师日常行为规范l 工作守则:上班时
5、间:9:00-21:00或12:00-22:301、 人员上班必须提前15分钟上岗,保持最佳仪容仪表;(1) 化淡妆,穿肉色袜、不露趾黑色皮鞋;(2) 换工服;(3) 长发必须盘起,指甲不能过长,不得涂指甲油。2、 服务时,应亲切有礼面带笑容,动作轻柔,服务认真,不得与他人谈笑,大声呼喊、喧哗。3、 服务客人时,要有敬业精神,且随时注意客人的需求,不得以个人的情绪影响工作,随时保持顾客至上的服务观念,如发现礼貌不周,与顾客争执或有顾客投诉,按本院规定进行处罚。4、 工作中所有的物品、产品、仪器,应设有专人管理负责,用后应归还原处,随时保持工作场所的整洁。5、 凡事都以本院整体利益着想,同事之间
6、一视同仁,互动互爱,不得相互攻击。6、 严守工作时间,不得擅离工作岗位,接听私人电话(如有急事),应先向店长申请不能超过3分钟;工作时不得传呼美容师接听私人电话;所有工作人员会见来访亲朋好友不得谈天说地,影响美容院正常工作。7、 美容师除前台及迎宾外,其他人不得在前厅逗留。8、 在职期间,不得擅自旷工,旷工按处罚条例扣罚,超过3天作自动辞职处理,当月的薪金、各项提成及技能费一律不给予发还。9、 服从上级主管分配,确实作好分内工作,如有不同意见及建议,应以最佳的方法如实反映,禁止恶意伤人,毁谤同事。10、工作时间不得在店内吃零食,工作餐应在指定的地方进食,食后应立即清洁,即使补妆。11、轮班值日
7、生应严格按照本院“值日生守则”工作。12、每周抽一小时为会议时间,店长传达本院的指示及任务,每个员工必须出席,午会每周2-3次13、美容师需按轮筹、咨询、预约制工作。14、员工穿工衣一定要按本院规定严格执行。15、评估表:员工由店长评估,店长由经理评估。16、员工人为损坏仪器或其它店内公物,按该价格扣罚,无人承认,则整店每人平均扣罚。17、店长使用期3个月。 管理制度(二)l 制定、修改制度1. 经专人制定,交由全体职工讨论,并有60%以上的人通过后方可实施。2. 制度的修改需专人制定出修改方案,提交经理审议,经全体职工60%以上的人通过后方可实施。l 仪容仪表制度一、服务人员在营业中,应身着
8、工作服,将工号牌佩戴在左胸处,不得遮盖或佩戴在其它部位。二、工作时间,要求化职业淡妆,不得浓妆艳抹,发型要简洁大方便于工作(过耳长发须盘起、不做怪异发型),服务人员不涂抹指甲油,指甲不能留得太长。三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品,不得使用味道过浓的香水。四、在工作场所,不得大声喧哗与争吵。l 购物管理制度一、外出购物,时间必须合理,且必须由经理同意,凭发票由店长、经理签字后到前台登记并报帐。二、如遇购买物品时出现问题,必须由购买者去进行处理。三、购买人员必须在没有顾客预约的情况下方可购物。l 预约制度一、“预约表”应由店长填写,如客人直接与美容师预约,美容师须告知店长,以便于调度。二
9、、预约程序:客人打电话或口头预约,店长须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名(全名)、预约的准确时间及所做项目的内容,当客人被安排做项目时,应填写服务流程的实际开始时间,服务完毕后,填写实际结束时间(都必须完整清楚,不可涂改)。预约表详见附表.三、美容师应根据不同项目定时服务(留有充足的咨询时间),若因美容师擅自延长或缩短服务时间而造成预约失败,除跳筹、不参加轮筹外,视情节轻重给予当事人一定的处罚。四、店长应安排好每位美容师的预约时间、服务时间、再预约时间的衔接,确保客人在预约时间得到准时服务。五、正常情况下,美容师不得单独与客人约时间外出。六、如客人超过预约时间15-20分钟,则作为放弃预约
10、,店长根据“轮筹制”安排被预约美容师从事不影响下一轮预约的服务项目。如客人15-20分钟后到,总台需耐心并征求客人意见以便尽快为其服务。l 仪容仪表制度一、服务人员在营业中,应身着工作服,将工号牌佩戴在左胸处,不得遮盖或佩戴在其它部位。二、工作时间,要求化职业淡妆,不得浓妆艳抹,发型要简洁大方便于工作(过耳长发须盘起、不做怪异发型),服务人员不涂抹指甲油,指甲不能留得太长。三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品,不得使用味道过浓的香水。四、在工作场所,不得大声喧哗与争吵。l 购物管理制度一、外出购物,时间必须合理,且必须由经理同意,凭发票由店长、经理签字后到前台登记并报帐。二、如遇购买物品
11、时出现问题,必须由购买者去进行处理。三、购买人员必须在没有顾客预约的情况下方可购物。l 轮筹服务制度一、轮筹原则(1)按顺序轮筹(未预约,顾客无选筹,前台无选筹,前台按此型轮筹)。(2)按美容师有资格轮筹的项目轮筹。(3)按顾客的点筹进行轮筹。(4)按经理的要求进行轮筹。(5)按经理的要求进行轮筹(有跳筹权)。二、院长、店长可根据以下情况决定美容师不参加轮筹。(1)美容师手中有工作(2)因服务质量差而遭到客人投诉(3)擅自缩短或延长服务时间的(4)未按顾客咨询规定中的情况执行的。(5)其他违反院规、院纪的行为。三、轮筹的项目由美容师本人操作,任何人不可替代,美容师服务开始时,任何筹均返回末筹。
12、四、店长每日公布每位美容师轮筹的项目。五、美容师应将必须咨询的顾客档案表,送交店长后,方可轮筹。六、轮筹中出现问题和舞弊现象,全体员工均可投诉到院长处。l 请假制度一、凡请假在半天以上必须提前递交书面请假条,经店长、经理批准后方可离岗,确有紧急情况无法预先请假的,或事先说明情况,事后再补请假手续。不履行请假手续作旷工处理。不可请人代请假和续假。二、临时请假,应说明去向和时间,由店长和院长批准,并在填写请假条。超过请假时间,按旷工论处,当天不论做什么护理,无业绩,算旷工一次。三、假期批准时间即为假期开始,需提前或推迟必须重新申请,假期结束,应及时销假,与有特殊情况要续假,必须重新履行请假手续,否
13、则作旷工论处。四、一个月累计请病假3天以内,按半数计扣每天工资,超过3天,除计扣工资外,扣除当月工资的10%。五、经医院证实,有病历证明,可以请长假,但本月固定工资为零,不可参加一定期间内的考试定级别、晋升(凡弄虚作假者,一经查实,作旷工处理)。七、每月考勤在1号至5号任一时间公布一次,考勤情况纳入考核,在工资中兑现。l 顾客咨询管理制度一、必须要咨询的情况(1)首次来店顾客一定要咨询,并填写顾客档案(2)换美容师操作一定要咨询,并仔细阅读顾客档案(3)老顾客每月咨询一次嘉宾情况,详细说明带嘉宾优惠方案并做好记录(4)项目必须全部咨询,每次做护理前必须做皮肤咨询,并作好登记(5)如遇特殊情况不
14、咨询,必须经店长同意二、档案必须完整、全面、符合要求三、顾客咨询的档案,在服务前必须交前台保管。每天由店长验收。四、充分认识咨询的重要性,自觉增强咨询的积极性和主动性,至少每月一次评比咨询优秀标兵,并进行表彰。l 迎宾轮筹制度一、美容师按迎宾的顺序进行轮筹(由美容师自行跳筹,前台负责监督、调配)。二、每半小时一轮,如轮筹的美容师有跳筹做护理的,下一个轮筹的美容师替换(上一个人须等下一个到达门口才可下来,其时间不可超过3分钟)。如有特殊情况,未迎完时间,一次或二次相加超过20分钟的美容师需补迎宾轮筹的时间。三、美容师迎宾时,应作到:面带笑容,热情待客,特别要注意自己的仪容仪表。四、迎宾程序:(1
15、)开门“您好,欢迎光临!”(2)迎宾指引顾客先到总台签卡,再为顾客提供咨询服务。(3)帮顾客把东西锁好,帮顾客更衣换鞋。l 财务制度一、院长登记现金日记帐。二、任何人在收银处支出,须登记签名。三、收银员一律不得赊帐给顾客。四、交帐时,须有现金日记帐、收据、美容师业绩表、报表, (现金日记帐不可漏记,否则一律按贪污论处)。五、美容师每天业绩由美容师本人签字。l 来人、来电、来函管理制度一、如有找院长或店长的电话或人员,及时通知,如院长或店长不在,可以留下姓名、联系方法,应及时通知。二、按经理、店长交代的来人、来电、来函,应及时接待和处理。l 上、下班制度一、上、下班作息时间按规定时间执行,不得无
16、故缺席、迟到、早退、旷工。二、员工上班,首先到前台签到,时间必须真实,做假作旷工处理。三、当班期间,员工有事需外出要逐级请示,并到前台登记注明去向及时间,未请假而自行外出者,作离岗处理,离岗30分钟以上作半天旷工处理。四、上班期间不准做与工作无关的事。五、院长每天对人员是否在岗,作不定时抽查。l 卫生制度一、每天必须在上班15分钟前搞好卫生,做好仪器、器械、毛巾、工作场所等准备工作,不得杂乱无章。二、保持营业环境的卫生整洁,作到地面无脏物,无水迹。台面无灰尘、镜面无印记,墙面无污损,天花板无悬挂,橱柜陈列要整洁有序。三、工具及物品归属到位,整齐有序。四、保持空气清新,光线柔和,温度适中,有背景
17、音乐,要轻柔幽雅,不得吵嚷喧哗,以免惊扰顾客休息。五、杜绝有蚊、蝇、鼠等。六、保持美容用具洁净,如:美容车、美容床、美容仪器、美容工具等物品上不得留有污垢。护理结束后,所服务的美容师要及时清洁以上工具用品及地上的脏物。七、每日轮班的美容师即使清洁大小毛巾、美容被等工具用品,并需长久保持无污渍。八、地毯上要保持无须发、无灰尘及其它杂物。九、保持明亮、洁净。十、美容服务人员必须使用专门的挑棒取用美容产品,不得用手直接进入膏体罐等容器,膏体要封闭严密、防止挥发渗透和细菌污染。十一、保持前台干净整洁,资料摆放整齐有序,不可杂乱无章,总台里面要保持清洁,同时也要把咨询台的资料收拾整齐。十二、每天要把地面
18、、门、门口都打扫干净,给人以清新的感觉。十三、定期把橱窗上的灰尘擦干净,同时产品要整齐有序。十四、要保持电脑上无灰尘,用完后把电脑上的资料收拾好,晚上下班时,要把电脑罩上。十五、保持个人卫生,衣着整洁(含工作服)。十六、工作前或工作中,不得实用大蒜、萝卜、洋葱、韭菜等易发出异味的食品。十七、每天值厨的人必须把饭的份量估足,如有还没有吃的人,应打好其菜、汤。十八、吃完饭,值厨的人要把食堂的卫生搞好,保持食堂清洁卫生,除就餐时间外,员工不得随意在食堂吃东西。十九、如发现有吃剩的菜和饭、由值厨的人装出来给炊事员带回家,不得浪费公家的粮食。二十、值厨的人除了把食堂的卫生搞好外,还要把洗碗盆搞干净,下班
19、后把锅洗干净,并且把垃圾桶的垃圾倒掉,把垃圾桶洗干净。l 卫生管理方法一、卫生实行统一指挥的店长负责制,下辖各位美容师,每天应在上班前、营业中、下班前认真组织全体人员打扫卫生,发现问题,应及时纠正。三、店长据情有权临时调配所有从事某一卫生工作和卫生安排的调度。四、对在卫生工作中,不负责任导致卫生严重不符合标准者,酌情予以处罚,对不服从管理者,除处罚外,经经理同意后,停止美容咨询轮筹。五、卫生管理者应不徇私情,以身作则,做大家的模范。六、店长、后勤主管应作好与发厅的卫生责任制和排班的协调工作。l 水电、修理方面制度一、每天下班前由毛巾的这一组的负责人把太阳能水进满。二、平时开空调时,要把空调的叶
20、全部打开,把所有的窗户关紧,结束时要记住把空调关掉。三、下班时,要把所有的电源关掉,关闭水、点电、气的总闸。四、发现电话线路出现问题,由后勤负责人或找电话修理人来修。五、灯箱坏了的时候,要及时告诉负责人,找做灯箱的人来修理。六、发现仪器坏了,要送到专门修理仪器的地方。七、水和电方面坏了的时候要立即找水电工。 l 仪容仪表制度一、服务人员在营业中,应身着工作服,将工号牌佩戴在左胸处,不得遮盖或佩戴在其它部位。二、工作时间,要求化职业淡妆,不得浓妆艳抹,发型要简洁大方便于工作(过耳长发须盘起、不做怪异发型),服务人员不涂抹指甲油,指甲不能留得太长。三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品,不得使
21、用味道过浓的香水。四、在工作场所,不得大声喧哗与争吵。l 电器管理制度一、每位员工用完电器应随手关掉(特别是美容仪器)。二、负责人每天下班前必须检查所有电器(美容仪器)是否关掉,是否有损坏,如发现没关就找最后一个使用的人负责。三、如有电器交给哪位员工管理,这位员工必须尽责。报刊管理制度一、管理员应将邮递员送到的报刊,用报刊夹夹好,摆放符合规定的位置。二、阅读者应保持报刊的整洁,阅读之后,要放到规定位置,不可损坏或丢失,如顾客未放好,管理员应及时收放好报刊。l 货品管理制度货品一般流程:订货进货出货耗料库存一、订货:按销售、消耗情况和安全库存指标及考虑订货周期制定补货计划。订货时应写清产品的名称
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