第六章-客户的沟通ppt课件.ppt

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1、.,客户的沟通,?,第一节,客户沟通的作用与内容,?,第二节,企业与客户沟通的途径,?,第三节,企业与客户沟通的策略,?,第四节,客户与企业沟通的途径,?,第五节,如何处理客户投诉,.,第一节,客户沟通的作用和内容,?,沟通的含义,沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另,一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和,行为。,.,.,.,.,第一节,客户沟通的作用和内容,?,客户沟通的作用,1.,客户沟通是实现客户满意的基础,保持与客户的双向沟通是至关重要,的，企业经常与客户进行沟通，才能,了解客户的实际需求，才能理解他们,的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于,更多

2、地获得客户的谅解。,根据美国市场营销协会研究，不满意的客户有三分之,一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题,都出在企业与客户的沟通不良上。,.,?,例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，,信中祝贺他,(,她,),选中了一辆好汽车，并且说明通,用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广,告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，,通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容,中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有,急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自,然会首先想到通用。,.,第一节,客户沟通的作用和内容,2.,客户沟通是维护客户关系的基础,客户沟通是影响企业与客户关系的一

3、个重要因素。企,业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的,意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在,沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使,客户重复购买次数增多。,.,案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑,?,面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了，,为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱惑,的,?,“,对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许诺,的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！羊,毛出在羊身上，他们一定在产品质量上打了折扣，或者在,其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如果经销这,样的产品就会有很大的风险，弄不好还

4、可能要坐牢！,?,我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我们,生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我们还,有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我们的产,品保证你们能得到稳定的收益。”,?,就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱惑，,没有背叛。,.,2,、客户沟通的内容,?,信息沟通,，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包,括客户将其需求或要求的信息反映给企业。,?,理念沟通,，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使,客户认同和接受所采取的行动。,?,政策沟通,，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所,采取的行动。,?,情感沟通,，主要是指企

5、业主动采取相关措施，加强与客户的,情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。,?,意见沟通,，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主,动将对企业的意见,(,包括投诉,),反映给企业的行动。,.,第一节,客户沟通的作用和内容,?,如何实现有效的沟通,调查研究，心有客户,沟通从心开始,先做朋友，后做生意,不推卸责任,.,第二节,企业与客户沟通的途径,?,通过业务人员与客户沟通,业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服,务信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并,向客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及,客户对投诉处理的意见和改进意见等。,.,案例,2,：一张卡片平息了客户不

6、满,?,一个,5,岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准,备玩梦寐已久的太空穿梭机，他们排了,40,分钟的队，好,不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太,小，孩子不能玩这种游戏。,其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：,10,岁一下儿,童，不能参加太空穿梭游戏。失望的母子俩正准备离去，,迪斯尼乐园的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不,一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精彩卡片走了过来，,郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来玩,这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队,因为,已经排过了。就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情,绪，母子俩拿着卡片愉快离去。,.,第二节,企

7、业与客户沟通的途径,?,通过活动与客户沟通,通过举办活动可以让企业的目标客户放松，从而增强,沟通的效果。,座谈会形式,定期或不定期的拜访,邀请客户联谊,通过促销活动与客户沟通,.,招商银行“花钱买意见”,2007,年,4,月,7,日,招商银行在全国启动了为期,10,天的“聆听您,的声音”客户体验调查活动。,.,.,.,.,雅芳春天之约,?,护肤液,对爱人的感情是温和细腻,?,洗发水,对爱人的感情是山高水长,?,护手霜,对爱人的感情是体贴入微,?,唇膏,对爱人的感情是真挚热烈,.,第二节,企业与客户沟通的途径,?,通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式,与客户沟通,随着技术的进步和沟通实践的

8、发展，新的沟通渠道在,不断地出现，特别是互联网的兴起彻底改变着企业与客,户沟通、交流方式，企业可以在强大的数据库系统支持,下，通过电子商务手段，开设自己的网站为客户提供产,品或服务信息，与客户进行实时沟通，从而缩短企业与,客户之间的距离。,.,.,.,.,.,.,.,?,面对面交流平均成本：,150,美元,?,营业厅的交流成本：,12,美元,?,人工语音应答交流成本：,0.5,美元,?,呼叫中心交流成本最低。,.,第二节,企业与客户沟通的途径,?,通过广告与客户沟通,广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在,客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企,业与客户沟通的一种重要途径。,

9、通过广告与客户沟通的优点是：迅速及时，能够准确,无误地刊登或安排播放的时间，并可全面控制信息内,容，能让信息在客户心中留下深刻的印象。,通过广告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公众信任度,较低，易引起客户逆反心理。这就要求企业的广告要减少,功利色彩，多做一些公关广告和公益广告，才能博得客户,的好感。,.,第二节,企业与客户沟通的途径,（,1,）电视广告,（,2,）广播广告,（,3,）报纸广告,（,4,）杂志广告,（,5,）,DM,广告,中邮专送广告、广告明信片、商情快车、商业信函广告、,对账单广告,（,6,）户外广告,路牌广告、招贴广告、条幅广告、霓虹灯广告、灯箱广,告、空中广告、球场广告、公共

10、场所广告、建筑物广告、,农村地区墙体广告,.,第二节,企业与客户沟通的途径,（,7,）车身广告,（,8,）,POP,广告,（,9,）礼品广告,（,10,）互联网广告,（,11,）电梯广告,（,12,）手机短信广告,（,13,）社区广告,.,.,第二节,企业与客户沟通的途径,?,通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通,通过公共宣传与客户沟通的优点：可以增加信息的可信,度，因为它是一个与获利无关者的评论，比较可靠；另,外，公关宣传还可以使企业欲与客户沟通的信息得到免,费曝光的机会，提高对客户的影响力。,不过也存在缺点：企业希望得到宣传的，未必被新闻机,构采用。,通过企业内部刊物可以发布企业的政策

11、与信息，及时将,企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。,.,?,宜家精心为每件商品指定“导购信息”，,有关产品的价格、功能、使用规则、购买,程序都一一俱全。,.,.,第二节,企业与客户沟通的途径,?,通过包装与客户沟通,企业给客户的第一印象来自于企业的产品，而产品给,客户的第一印象来自于包装。,包装还可以传达企业对社会、对公众的态度，及对自,然和环境的态度。,.,.,沟,通,的,哲,理,故,事,.,沟通：,有效沟通是企业经营管理和我们个人在,社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人,之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以,下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和,其他沟通专家所著的专业文章对你更

12、直接，,更具有震憾作用和启发意义。,.,故事,1,：秀才买柴,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过,来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但,是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。,秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，,但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。,秀才接,着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外,表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，,请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担,着柴就走了。,.,释义：,平时最好用简单的语言、易懂的言词来传,达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所,掌握，有时过分的修饰

13、反而达不到想要完成,的目的。,.,故事,2,：飞机的驾驶员,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你,长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯,我要当飞机的,驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋,上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先,告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想,看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而,出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。,于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一,个

14、孩子真挚的想法：,“我要去拿燃料，我还要回来！,你听到别人说话时,你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如,果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：,1.,听话不要听,一半。,2.,不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,.,释义：,你听到别人说话时,你真的听懂他说的意思,吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就,是“听的艺术”：,1.,听话不要听一半。,2.,不要把自,己的意思，投射到别人所说的话上头。,.,故事,3,：离开,A,对,B,说：,我要离开这个公司。我恨这个公司！,B,建议道：,我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你,现在离开，还不是最好的时机。,A,问：

15、为什么？,B,说：,如果你现,在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为,自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户,突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。,A,觉得,B,说,的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，,他有了许多的忠实客户。再见面时,B,问,A,：“现在是时机了，要跳,赶快行动哦！”,A,淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总,经理助理，我暂时没有离开的打算了。”,.,释义：,其实这也正是,B,的初衷。一个人的工作，只有,付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，,才会给你更多的机会替他创造更多利润。,.,第三节,企业与

16、客户沟通的策略,?,对不同的客户实施不同的沟通策略,企业要根据所掌握的客户信息，借助或者利用客户,联系卡或客户数据库提供的信息，定期与客户进行联,系，对不同特点的客户进行有针对性的、个性化的沟,通。,此外，要对客户进行分级沟通。,.,第三节,企业与客户沟通的策略,?,站在客户的立场上与客户沟通,客户通常关心的是自己的切身利益的事，从某种意义,上说，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业,对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有,充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色,上，站在客户的立场上才能获得沟通的成功。,.,第三节,企业与客户沟通的策略,?,向客户表明诚意,由于沟通的

17、成功有赖于双方的共同努力，因此企业与,客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的，衷,心希望得到客户的积极响应，,.,第三节,企业与客户沟通的策略,?,与大客户沟通,（,1,）要向大客户表明诚意，可安排企业高层尽心互访，,通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认,识到“一荣俱荣”，“一损俱损”的厉害关系，不贪图眼,前利,益而损害双方的长远关系。,（,2,）要站在大客户的立场上，企业要努力为大客户提供富,有个性化的、与时俱进的产品或服务，使大客户离不开企,业，甚至产生对企业的依赖。,（,3,）软硬兼施，讲究策略和技巧，促使大客户以情为重，,以双方关系的稳定和正常化为重。,.,第四节,客

18、户与企业沟通的途径,客户与企业的沟通，是客户将其需求或者要求反映给企,业，包括将对企业的意见反映给企业的行动。,根据美国消费者事务办公室的调查，,90%-98%,的不满,意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家，或者是因,为怕麻烦，或者是因为商品价值太低而不愿浪费时间和精,力，还有的是因为不知道如何投诉。,因此，为了确保客户与企业的沟通，企业必须鼓励不满,意的客户提出自己的意见，这就要想办法降低客户投诉,的“门槛”，为客户提供各种便利的途径，并保持途径,的畅通，让客户投诉变得简单。,.,第四节,客户与企业沟通的途径,?,开通免费投诉电话、,24,小时投诉热线或者网上,投诉等,宝洁公司首创“客户

19、免费服务电话”,惠普中国提供,24,小时技术服务呼叫电话,?,设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见,卡及电子邮件等,.,第四节,客户与企业沟通的途径,?,建立有利于客户与企业沟通的制度,企业要积极建立客户投诉制度和建议制度，清清楚楚、,明明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联系方式,和工作程序。,企业还可设立奖励制度鼓励客户投诉。,联邦快递,.,第五节,如何处理客户投诉,?,为什么要重视客户的投诉？,1.,投诉的客户是忠实的客户,调查表明，投诉的客户只占全部客户的,5%,还不到，,95%,的不满意客户是不会投诉的。,因此，企业应该感谢那些来投诉的客户，因为他们把,不满告诉了企业，而不是告

20、诉他们的亲戚朋友,他们,才是企业真正的朋友。,有期望才会投诉，客户肯花时间来投诉，说几句怨,言，发几句牢骚，表明他们还信任企业。,.,第五节,如何处理客户投诉,?,投诉带来珍贵的信息,客户投诉确实是件令人头痛的事情，但是如果换个角,度来看就会发现，客户抱怨或者投诉时客户对企业的产,品或者服务不满的正常反应，是客户对企业产品或服务,的期待及信赖落空，从而产生不满，揭示了企业经营管,理中存在缺陷。,客户投诉还蕴藏巨大的商机，可以为企业带来开发新,产品或新服务的灵感，,.,案例,3,：“三通”插座的问世得益于,客户的抱怨,?,松下公司创业初期，创始人松下幸之助偶然听到几个客,户抱怨现在的电源都是单孔

21、的，使用起来很不方便。松下,幸之助得到启发，马上组织力量进行研发，很快就推出,“三,通”插座，可以同时插几个电器，投放到市场后得到巨大,的,成功，因为松下公司的进一步发展积累了丰厚的资金。对,此，松下幸之助总结说：“客户的批评意见应视为神圣的,语,言，任何批评意见都应乐于接受”。,.,案例,4,：投诉带来的商机,?,某客户向沙发厂投诉，由于沙发的体积相对大，而仓,库的门小，搬进、搬出都很不方便，还往往会在沙发上,留下划痕，两个月后，可以拆卸的沙发研制出来了，不,仅节省库存共建，而且给客户带来了方便。,?,某商场老板在一次偶然的机会听到两个客户投诉卫生,纸太大，细问原因，原来是低档宾馆的投诉客人

22、素质较,低，每天放到卫生间可用几天的卫生纸，往往当天就没,了，造成了宾馆成本的上升，这个商场老板也“心有灵犀,一点通”,立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派,人到各个低档宾馆推销，结果收到普遍欢迎。,.,第五节,如何处理客户投诉,?,妥善处理投诉，可以令客户满意,如果企业对客户投诉处理不当，客户会流失到竞争对,手那里，而且他还会将不满广为传播，从而引发其他客,户流失。同时损害企业的形象。,“,250,人法则”,日本百货公司接待美国记者基泰丝,客户投诉的成功处理可以带来回头客业务,客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业,的优劣,.,第五节,如何处理客户投诉,?,客户投诉产生的过程,

23、1.,潜在化抱怨,2.,转化为投诉（显在化抱怨）,3.,潜在投诉,4.,投诉,.,第五节,如何处理客户投诉,?,客户投诉产生的原因,1.,产品或服务的质量问题,2.,服务态度或服务方式问题,3.,受骗上当,4.,客户对企业的要求超过了企业对自身的要求,5.,客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同,6.,客户自身的素质和修养的问题,.,第五节,如何处理客户投诉,?,客户投诉的定义,当客户购买了商品以后，对商品本身和企业的服务都抱有,良好的愿望和期望值，当这些愿望和要求得不到满足的时,候，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”,的行为。,.,第五节,如何处理客户投诉,?,有效处理客户投诉的

24、原则,双赢客户服务游戏,我输,你赢,无论你做的多好，总会有不满意的客户；如果解决一个,客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来,巨大的麻烦，应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻,烦。,.,第五节,如何处理客户投诉,我赢,你输,当我们千方百计的说服客户放弃自己的投诉要求时，也,就永远失去了客户。,我输,你也输,当你对客户不冷静时，结局会两败俱伤。,我赢,你也赢,我们没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，优质的客户,服务让客户满意而归。,.,第五节,如何处理客户投诉,?,有效处理客户投诉的原则,1.,耐心倾听客户抱怨，坚决避免与其争辩,2.,想方设法平息抱怨，消除怨气,3.,在顾客立场上将

25、心比心,4.,迅速采取行动,.,第五节,如何处理客户投诉,?,处理客户投诉常见的错误行为,1.,在事实澄清以前便承担责任，一味的道歉或批评自己同事。,2.,与客户争辩、争吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激,烈，带攻击性。,3.,教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说“这种事情,绝对不会发生”。,4.,表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客,户，期待客户打退堂鼓。,5.,问一些没有意义的问题，以期找到客户的错误，避重就轻，假装关,心，实际却无视客户的关键需求。,6.,言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒,.,第五节,如何处理客户投诉,?,投诉处理的步骤,1.,接

26、受投诉,立即受理,避免说等一下,2.,平息怨气,当客户的出气筒,客户投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，,因此要安抚客户，采取低姿态承认错误，平息怨气，让,顾客能在理智的情况下分析问题。,.,第五节,如何处理客户投诉,3.,澄清问题,（,1,）给客户一个宣泄不满和委屈的机会,（,2,）分散客户心中积压的不满情绪,（,3,）用提问的方法将投诉由情绪带入事件,（,4,）用开放式的问题引导投诉客户讲述事实提供资料,（,5,）用封闭式问题总结问题关键,4.,解决问题,（,1,）了解客户想要解决的方案,（,2,）提出我们可能提供的解决方式的建议,.,第五节,如何处理客户投诉,5.,采取行动,6.

27、,感谢客户,（,1,）再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意,（,2,）感谢客户对企业的信任与惠顾,（,3,）向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作,.,客户投诉案例,1,客户：喂，你好，我的手机出了点问题,客服：我知道，请讲,客户：我的手机最近总断线,客服：你是不是在地下室使用,客户：我在大街上都总断线，我试过好多次了,客服：那是不是你的手机有问题,客户：我的手机刚买了才三个月,客服：那可不一定，有的杂牌机，刚买几天就出问题,客户：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题,客服：那你在哪里买的就去哪里看看，肯定是手机的问题,.,客户投诉案例,1,客户：不可能，我用的别的卡怎么就不断线呢,

28、客服：是吗？那我就不清楚了,客户：那我的手机总掉线，你给我交费啊,客服：凭什么我给你缴费啊，你在哪里买的去哪里看,客户：你什么服务态度，我要投诉你,客服：挂断,.,极端客户投诉案例,2,?,我已经排了,20,多分钟的队了，你们都在,干什么呢，这点事情需要这么长时间吗？,.,案例,2,正确处理步骤,1.,立即受理，真诚道歉,2.,对事情做出合理的解释,3.,对由此对顾客造成的不便表示同情和理解,4.,迅速告知解决方案，并付诸实施,5.,再次表示歉意,6.,感谢惠顾,.,极端客户投诉案例,3,?,你们怎么又把我电话费算错了，我自己算,200,多，你们给我算了,500,多，你们这不是抢钱吗？,一定要

29、给我解释清楚，不然我就去消协告你们。,.,案例,3,正确处理步骤,1.,立即受理，表示抱歉,2.,由此给顾客带来的不便表示同情和理解,3.,迅速核实情况，做出合理的解释,4.,迅速告知解决方案，并付诸行动,5.,再次向客户表示歉意和今后改进服务的诚意和,决心,6.,谢谢客户的惠顾,.,极端客户投诉案例,4,?,这件事情完全是你的事情，就是你的责任，,我要见你们经理开除你,?,处理：其他地方一致，主要争取客户对自,己的同情和理解,.,特殊客户的处理,?,特殊客户,一个讲道理的人在不满的时候可能变得不讲道理，然而,从根本上说他们还是有理智的、讲道理的，但是难缠的人,则是用分裂的、破坏性的手段来使别

30、人注意的心理需求。,?,难缠客户的类型,易怒的客户,喋喋不休的客户,下流的令人讨厌的客户,古怪的客户,矜持的客户,犹豫不决的客户,霸道的客户,酗酒的客户,批评家,爱争辩的客户,.,特殊客户的处理,?,难缠客户心理分析,很疲劳,沮丧,困惑,受打击,自觉保护自尊,感觉受冷落,不善于说话,对语言的理解较差,心情不好出气,.,特殊客户的处理,?,难缠客户的应付方法,1.,说话不触及个人，客户不是对你有意见，至少,看上去如此。,2.,对事不对人，做一个问题的解决者。,3.,征求对方的意见“您看怎么做能让您满意”。,4.,礼貌的重复，当客户坚持无理的要求时告诉客,户你能做什么。,.,客户服务人员的选拔和管

31、理,?,优质客户服务岗位设计（岗位说明书）,岗位名称,岗位目标,工作任务,工作方法,工作标准,关系协调,.,客户服务人员的选拔和管理,?,客户服务岗位员工的要求标准,关键知识,工作技能,行为品质,规定的工作技能标准,.,客户服务人员的选拔和管理,?,如何选拔,面试的方法,面试问题,到一个陌生的环境，有很多人，你的感受你是什么？你会怎么做？,从小到大，你最引以为自豪的事情？,沟通中最重要的是什么,?,选择不同的事，选择做同一件事？,有,20,个客户，如何向每一个人都表现出热情？,在你的日常生活，你觉得牺牲的事情？,.,客户服务人员的选拔和管理,面试任务,重复性工作测试,测试游戏,乐于助人，乐于帮

32、助别人,.,客户服务人员的选拔和管理,?,客户投诉人员的心理调节,自我对话,1.,我是问题的解决者，我要控制住局面,2.,客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务。,3.,保持冷静，做深呼吸。,4.,客户不满意，不是我不满意，我不能受他影响。,.,第五节,如何处理客户投诉,?,提高处理客户投诉的质量,1.,建立完善的投诉系统,企业应建立完善的客户投诉系统，对每一位客户的投,诉及处理都要做出详细的记录，包括客户投诉的内容，,处理投诉的过程及结果，客户是否满意等。,2.,提高一线员工处理投诉的水平,一线员工往往是客户投诉的直接对象，然而目前许多,企业不注重这方面的训练，员工处理客户投诉凭的是经,验和临场发挥，缺乏平息客户怨气的技巧。,.,第五节,如何处理客户投诉,?,警钟长鸣，防患于未然,首先，分析客户投诉的原因，查明造成客户投诉的具,体责任人，并对直接责任人和部门主管按照有关规定进,行处罚，必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部,进行通报。,其次，提出“对症下药”的防止投诉问题再次发生的措,施，不断改进企业工作中的缺陷。,