新疆少数民族企业服务创新的策略研究毕业论文.doc

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1、1导论1.1服务的概念及其特征随着服务经济时代的来临，全球的服务性企业都在数量和规模上积极扩张，与此同时，各行各业在服务范围和力度上都在进行着不同程度的扩张和强化。可以说，一场围绕着顾客价值而展开的服务竞争战火已经轰轰烈烈地燃烧起来。可是所谓服务是什么？有人说对于制造性企业来说，服务就是产品维修，企业之间竞争的焦点因此也被锁定于维修产品时的态度和质量的好坏。服务当然不是简简单单的产品维修，对于制造性企业来说如此，对于服务性企业来说更是如此。那么服务究竟是什么呢？准确而又清晰地界定服务这一概念不是一件很容易的事。“服务”一词包含了非常广泛的内容。自二十世纪五六十年代开始，西方市场营销专家试图从不

2、同的角度为服务下了许多定义，每一个定义都或多或少地概括了服务的某些特征。西方服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1960年，美国市场营销协会最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。”雷根把服务定义为“直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。”美国市场营销学会在1960年定义的基础上重新修改之后的服务定义是：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会

3、需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”为了将服务同有形商品区分开来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性，差异性，不可分离性和不可储存性是被公认为的四个基本特征。差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具有较大的差异性。无形性是指服务在很大程度上是无形的和抽象的，无形是服务最明显的特点。不可分离性指的是服务的生产过程与消费过程同时进行，即服务人员向客户提供服务时，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。不可储存性指服务时一种在特定时间内的需要，它不可储存，也容

4、易消失。在某种意义上，服务只能说具有无形性，差异性，不可分离性和不可储存性的倾向，而产品同样具有某些服务的特征。因此，每一项具体的服务只是以上四项特征的一个综合。例如，快餐服务具有相当高的有形性，非常标准化，通常靠近客户完成，并且是不可储存的；而金融服务则是有形性少，变化性高，通常是瞬间需要，但可远离客户运作。对于每项具体服务而言，服务的四个基本特征的组合是不同的，这将成为差别化以及竞争优势的源泉，公司可以通过调整服务特征组合来获取竞争优势。就大部分企业来说，出售的产品很少有不涉及服务的其实出售产品的过程，其本身也是一种服务。例如，销售汽车，要提供演示，咨询，账单处理，售后维修等一系列服务；而

5、出售一部电脑，也要提供咨询，软件安装，维修等服务；即使出售一套健身器材，也需要服务人员进行演示，调整和解释。实际上，很多企业在客户服务方面的出色工作，已使企业“鹤立鸡群”。1.2服务的类型好客感-这里的好客感主要指企业对客户的好客感有关的行为。一个管理良好的企业，应该尽量在小的地方让客户感到企业的确把他们当作一位宾客，尤其是经常与企业打交道的客户。好客感还表现在企业对客户人身以及财务的关怀和保护以及服务人员为客户包装产品，搬运产品上。演示-不论是普通的消费品，还是一些机械设备，它们的操作与使用一般都要符合一定的程序。违反技术规定的操作有时会损害产品，甚至会危及人身安全，因而用户非常希望了解产品

6、如何使用以及有哪些需要注意的事项。演示操作与解说作为客户服务活动中的一个重要方面，应该具备三个基本特征：逻辑性，全面性，人情味。这就要求服务人员必须有足够的耐心，热情的性格，全面的知识和团队精神。咨询-一般情况下客户只有得到他们认为有价值的信息后，才能在内心形成确定感，然后再决定是否购买。特别是初次购买的客户，更是在饥渴地寻找产品的有关信息。及时地传递有关核心产品的信息，可以缩短客户寻找信息的时间，促进产品销售速度。定购-定购是交易的一个实质性阶段。客户通过咨询、演示、操作与解说等活动，对产品产生满意感，从而决定购买。定购一般包括两种：现场购买与预定。前者是直接在现场购买，后者是先预定产品，到

7、约定的时间在得到产品。账单-在许多企业，账单处理与付款一般是同时完成的，也有时账单处理与付款活动是分开的，但二者之间存在很大的联系。付款活动对于顾客来说应当便捷，安全。如果采用支票等形式付款，企业一定要及时处理；如果顾客通过机器设备（如POS机）付款，一定要保证设备不出故障，否则会浪费顾客的时间，另外还要保证付款的安全性。售后服务-很多产品都是需要售后服务的，诸如汽车，电脑，电视机，日用电器等，当然，作为生产设备投入的产品更需要售后服务。由于某些产品对安装工作有特殊要求，或者安装技术要求较高，则需要企业的技术人员圆满完成安装服务。特别是大型的生产线或生产设备，需要根据用户的厂房进行特殊设计安装

8、，以适应其生产上，技术上以及空间上的要求。售后服务共包括五个方面：产品的安装，产品的调试，对用户的指导与培训，产品的维修与保养，对用户的拜访或其他联系。售后服务是顾客服务中非常重要的组成部分，同样要求服务人员要热情，主动，具有全面的知识和较强的团队精神。交货服务-交货时企业把产品传递到顾客手中过程，它主要包括交货期，交货的地点，搬运及运输等活动。当然并非任何一个企业的交货服务都包括上述内容，比如现场把产品交给顾客。搬运及运输有时也是某些企业外勤服务服务中的一个组成部分。对于笨重，运输要求较高或搬运需要特殊设备的产品，企业必须提供上述服务。其他服务-除了上面论述的七种服务之外还有一些服务需求可能

9、超出了常规。比如：顾客提出帮助照料小孩子或宠物，由于意外需要治疗，处理顾客的赞扬或批评，以及其他意外事件等。对于这些意外的服务需求，如果没有思想准备，企业做出的决定可能会让顾客失望。其他服务大致包括四个方面的内容。它们是：特殊的服务需求，顾客的赞扬或抱怨，特殊的问题及赔偿等。1.3服务创新概述很多学者对服务创新的概念进行了界定。有些人认为服务创新主要是指服务过程中应用新的思想和新的技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的服务价值，最终形成企业的竞争优势，是顾客和供应商之间互动的结果。服务创新比较灵活，不

10、需要遵循统一的模式，也不需要统一的平台，其创新形式和创新信息来源根据服务行业的不同而不同。 又有些学者认为，服务创新是指直接面向用户的一切活动的改进，不仅包括狭义服务创新的内容，还包括提供以产品为载体的特色服务，其目的在于挖掘现有产品和新产品的潜在收益，并通过相应的信息、技术支持及咨询服务等，与顾客在产品质量和服务方面结成动态交互的伙伴关系。无论是服务业还是制造业的服务创新“以顾客为核心”始终是服务创新的基本原则。本文给出服务创新的定义是： 企业中与开发新服务或持续改善现有服务有关的活动和过程。1.4优质服务的意义服务就是企业品牌影响力的充分体现。我们之所以这样说，是因为在这个服务至胜的知识经

11、济时代，如果没有优质的服务，那企业的品牌影响力必然不会得以迅速形成和不断提升，因此，企业的品牌就无法更广泛地深入到客户的心中，如此一来，就更谈不上客户对企业产品或服务保持一定的忠诚度。所以，在这种形势下，很多目光长远的企业家们意识到，给顾客提供高品质的服务是获得客户青睐和忠诚的一大法宝，也是企业竞争优势的一个重要来源。即使以生产有形商品为主的制造企业也必须关注他们与自己顾客互动的方式。提供超出顾客期望的高品质服务现已被广泛视为企业组织实现战略性市场导向行为的一种有效渠道。如果无法达到另客户满意或超出客户期望的优质服务，企业就会失去顾客或使企业在公众中的形象受到严重影响，这对于信息时代的企业来说

12、无疑是一种十分严重的伤害。1.优质服务的口碑作用良好的产品或服务品质能够保证企业实现持续的，长远的发展吗?没有人敢保证这一定会实现，因为企业的持续发展要靠许多因素来实现，比如当经济状况，消费习惯发生变化时，或者当新的强劲的竞争对手出现时，原本发展势头很好的企业很可能会趋向没落。但是正如美国作家朗恩所说的：“赛跑不一定比快，打架也不一定比狠，但大方向是不会改变的。”在目前的经济形势下，提高产品和服务的品质无疑是企业实现持续发展的关键因素，可以说，这也称得上是企业长期发展过程这的一个大方向。提高企业的整体服务品质对于企业来说不失为赢得顾客青睐的重要方式。可以说，能够使顾客满意的优质服务是最有效地营

13、销手段之一，换句话说，企业内部所有员工为顾客提供的优质服务其实就是企业最好的宣传手段和营销战略。企业内部所有员工在为顾客提供服务的过程中的言行举止无不对企业的整体形象产生直接影响。一个微笑，一句礼貌的问候很可能会让顾客感到莫大的安慰，甚至就是因为企业内部员工在客户服务方面的一次不经意的努力就会使企业又增加了一位忠诚的顾客，而且通过这位忠诚顾客的评价和宣传，就会吸引更多的新客户选择到这家企业进行消费。优秀的服务品质又会使这些新客户变成企业的忠诚顾客，通过一位又一位的忠诚顾客的宣传，企业在顾客中的良好口碑就得以形成了，此时企业良好的外部形象就会在无形中得到塑造，这种由顾客口碑形成的企业形象往往要比

14、阵容巨大的广告宣传和推销人员滔滔不绝的讲解更具说服力。相反，如果企业内部员工的行为举止在前来光顾的顾客面前造成了一种劣质服务的印象，比如在顾客询问产品价格时没人理睬，顾客要求包装礼品时态度恶劣，甚至在顾客提出抱怨时恶语相向，那么企业失去的绝不仅仅是这一位顾客。因为这位顾客会将他的这种不愉快的消费经历向周围的亲朋好友进行倾诉，于是在这些亲朋好友之间，企业恶劣的外部形象就形成了。更值得企业注意的是，如果企业内部对客户服务不加重视，对企业内部员工的客户服务意识不予以强化的话，那么企业直接得罪的绝不仅仅是一位顾客，而对企业产生严重不满的也绝不仅仅是这位顾客周围的几个人。当企业的这种外部形象由顾客口口相

15、传的时候，无论企业采取怎样的广告宣传手段，也无论聘请多么能说会道的销售人员都无济于事了。由此可见优质服务的口碑作用有时的确会超过企业的广告宣传和推销人员的能言善辩，但我们这样说并非是在抹杀企业营销手段的巨大作用，没有必要的广告宣传和高水平的推销手段，企业同样得不到更多客户的青睐，毕竟现在已经不是“酒香不怕巷子深”的年代了。其实，我们这里更想表达的一个意思是：服务就是一种营销手段，甚至可以说，让每一位到企业消费的顾客都能满意而归，就是一种最好的营销手段，这对于那些以向顾客提供服务为主要业务的企业来说更是如此。优质服务就是一种极为有效的营销手段，优质服务的口碑作用就是这种营销手段有效性的重要体现。

16、那些忽视客户服务的企业是无法令顾客满意而归的，所以这些企业也就无法获得良好的口碑，从而就不会获得老顾客的忠诚和新顾客的青睐，这些企业的竞争力和影响力自然无法和那些将优质服务深入人心的企业相提并论。 2.优质服务塑造品牌影响力随着社会的不断进行和人民群众生活水平的不断提高，产品的品牌影响力已经成为企业吸引顾客的一个十分重要的因素。如今，我们的许多本土企业已经充分意识到了品牌影响力对于企业生存和未来发展的重要意义。可是，随着我国加入世贸组织后种种挑战的增多和同类产品竞争程度的加剧，企业要想成功塑造卓有成效的影响力，仅仅依靠过去的做法是不够的。那么，现如今的企业应该通过何种方式来塑造和提升自身的品牌

17、影响力，吸引顾客的眼球并引起顾客的购买欲望呢？当然是要通过提升服务水平，改善服务质量的方式来赢得顾客对企业品牌的人可和关注了。 品牌影响力的塑造提升仅靠企业单方面的宣传是远远不够的，只有在深入研究顾客需求的基础上为顾客提供更优质的服务，才能使本企业的品牌深入到顾客心中，也只有这样才能在竞争日益激烈的现代市场中形成与顾客之间的互动。更重要的是，通过深入人心的客户服务措施，一方面可以使本企业的品牌服务文化得以体现，另一方面还可以使顾客在享受优质服务的同时接受并认同本企业的品牌，从而自发地成为企业品牌的宣传者和追随者，最终提高企业的销售额和利润额。3.优质服务可以改造顾客美国弗吉尼亚州阿灵顿市TAR

18、P国际股份有限公司的总裁约翰.固德曼曾经说过：“无需改造产品，只需改造客户。说服顾客是最好的解决问题的办法，也是最廉价的解决办法。”如果让我们对约翰.固德曼的说法进行补充的话，那最好的补充方式就应该是这样的：“要想说服顾客，改造顾客，就必须提高服务的品质，这恐怕是唯一的方法。”优质服务绝对可以达到提高顾客忠诚度的目的，更值得企业注意的是，企业还可以通过高品质的客户服务工作使顾客和企业一起为某种目标而努力。当顾客对企业的品牌不甚了解，或者其他营销手段无法让企业品牌深入人心的时候，强化企业内部员工的客户服务意识，特殊整个企业客户服务品质就是一种极为有效地办法。也就是说，优质的客户服务可以帮助企业培

19、养客户忠诚度和企业竞争力优质服务是铸就品牌忠诚度的关键，也是企业打开客户心扉的一把金钥匙。古今中外所有企业的成功都与其优秀的客户服务品质息息相关。优质服务既可以使顾客感受到企业对他们无微不至的关怀，又可以使他们购买的产品比劣质服务的产品更具增值功能，如产品的及时维修以及邮件的迅速投递等。能够给予客户多种方便和关怀的优质服务自然会得到客户的青睐，而且在客户和企业的良好沟通过程中，企业的服务品质还会再上新台阶，这对于企业品牌影响力的提升和核心竞争力的增强具有不可估量的作用。所以说，优质服务不仅可以改造客户，改善客户对企业品牌的态度，而且还可以通过忠诚客户的合作来进一步改善企业的服务品质，从整体上提

20、升企业的竞争优势。2新疆少数民族企业服务现状 2.1新疆少数民族企业的界定 少数民族企业是一种经济形式，对少数民族企业范围的界定存在着很多不同的看法。有些学者认为少数民族企业特指非国家和非大集体控股的企业。具体说,它主要指转制、改制后的非国家、非政府、非大集体控股的企业以及所有独资企业。也有学者认为，少数民族企业是指民间私人投资、民间私人经营、民间私人享受投资收益、民间私人承担经营风险的法人经济实体。还有学者认为少数民族企业就是与官营企业相对而言的等等。少数民族企业,在新疆建设中发挥着越来越重要的作用,而少数民族企业又是新疆经济较薄弱的环节,因此,提高少数民族企业市场生存能力,改变其市场被动地

21、位,将有助于稳固经济。这也是新疆经济现在和将来最重要的工作之一。当今少数民族企业队伍素质明显提高,但仍处于成长阶段，一些文化程度比较高,有专业技能的人员从机关、学校、企业走出来,进入少数民族企业,提高了少数民族企业从业人员的文化素质、技术素质和经营管理水平。2.2新疆少数民族企业客户服务状况对于少数民族企业来说，服务作为产品的外延已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，成为企业在同行业竞争中的重要工具。然而与时代迫切呼唤的服务需求相对应的是，新疆少数民族企业的服务意识普遍薄弱。往往只考虑使自己满意，也就是如何提高利润率，而不是让客户感到满意，令客户满意这一目标被排在了后面，工作人员都陷入自己

22、的工作任务中，几乎没有意识到以优质服务在客户心中留下好印象的重要性。短期利益至上。很多企业过分关注一定时期内的效益情况，为追求短期收益，而不对客户服务给予重视。满足于短期内的高盈利，忽视赢得客户的信任和建立长期关系的投资。现在的很多少数民族企业为了吸引客户花巨资做商业广告，请大腕明星做商品形象代言人，有关客户服务的承诺也是花样百出。即使如此，可是服务品质却并未见有多少提高。比如，一些企业不惜在广告宣传方面大把大把地投入，却不愿意把必要的成本和精力花在客户服务身上，忽视强化企业内部员工的客户服务意识。应该说他们为了生存，发展，如此用心良苦是可以理解的。但是，当客户到来时，他们常常用劣质的服务把客

23、户赶到竞争对手那里。这种行为实际上使得过去的所有努力全都前功尽弃。客户服务仅是销售部门的任务。有些企业认为做好客户服务只是销售部门及其员工的责任，客户是销售部门的客户，与其他部门关系不大，大多数员工缺乏为客户服务的意识和积极性，这是企业未能满足客户的重要原因。落后的营销观念。传统和落后的产品观念导致一些企业只重视产品的质量，性能与特征，把大部分精力用于产品身上，而忽视企业所提供的客户服务的质量，不太重视通过服务这一渠道来促进销售。虽然每个企业都认为服务很重要，但却很少为提高服务质量而做些实际的努力，这可能是因为：（1）一般很难测量客户服务带来的金钱收益，要说服某些财务经理进行这种长期投资，存在

24、一定的难度。（2）客户对他们可以从商家获得的收益抱有很高的期望，但是客户服务人员经常不知道客户到底在期望什么。（3）在接受服务时，客户们已经习惯于期待更好的，内容更全面的服务，但是满足客户的这种期望将会增加企业的成本，这就使得许多企业举棋不定，现在商家不得不重新培训客户，使他们对企业的期望是恰当而又符合实际的。（4）科技的发展使得客户服务人员在客户需要帮助时能迅速地采取行动，但同时也要求增加对客户服务人员的额外培训，从而使他们能熟练操作这些全新的系统。在客户服务方面，企业应该力求做到优质，精到，高效，否则的话根本就无法达到预期的目的。企业应该认清一点：一次失败的服务足以令以往一百次的努力毫无价

25、值。3案例分析3.1新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司概况新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司是我区第一代少数民族青年企业家创办的集科技开发、无公害种植、食品加工、商品零售、进出口贸易为一体的现代企业，总公司成立于1995年7月，地处乌鲁木齐市中心团结路，毗邻“国际大巴扎”、 “国际商贸大厦”。 2003年公司通过了ISO9001：2000国际质量体系认证。 经过十二年的努力，截止目前，阿尔曼实业有限公司已向社会提供了近千个就业岗位，从业人员大专以上学历的占总数的65%。另外公司还从社会各界及科研单位聘请了30多位专家和知名人士，为企业管理的科学化和产品的开发，企业知名度的提高，打下坚实的基础。

26、目前，阿尔曼公司已成为自治区工商联直属会员企业。近几年来，在党的改革开放政策的指导下，在有关部门的大力支持和关怀下，阿尔曼敢于向新的领域发展，充分利用自治区的地缘和资源优势，紧紧把握时代给予的良好时机，利用在维吾尔医药中应用了2500多年，具有食用及药用价值的“鹰嘴豆”等土特产品，结合高科技和现代工艺技术设备研制开发了160余种“阿尔曼”系列产品，其中阿尔曼系列营养保健食品28种（12种已获得“中国绿色食品”称号）；各类糖果系列产品17种；果酱系列产品8种；保健蜂蜜系列产品3 种；奶油系列产品3种；糕点西饼系列产品近百种；方便面、速冻食品、卤制品、凉菜系列产品50余种。自治区级有：被自治区人民

27、政府确认为“自治区科学技术进步三等奖”、被新疆技术监督局认定“新疆名牌产品”、被自治区质量技术监督局认定为“质量认定产品”、被新疆农业名牌产品认定委员会认定为“新疆农业十大名牌产品”、被自治区科技厅认定为“高新技术产品”、获自治区科技厅“科学技术进步三等奖”、通过了自治区“科技成果鉴定”、被自治区消费者协会确认为“推荐产品”、获乌鲁木齐贸易洽谈会“最佳品牌”、“名优产品”和“推荐产品”、被乌鲁木齐市技术监督局确定为“免检产品”。新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司的服务理念是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。为了满足日益

28、增长的同城信息需求和新疆人们日益发达的信息步伐，阿尔曼清真食品工业集团有限公司审时度势，洞察先机，率先推出了一个全新概念网站新疆分类信息网（）打造了一个专业、实用、真实、简单、丰富的同城资讯平台。该网站以服务新疆经济发展，向世界推广新疆为己任，及时向市民传送本地各类信息，举办网上名优企业产品展示、推介，宣传名优企业，提供在线信息查询等业务。主要栏目有：求租、出租、求购、出售、转让、求职、招聘、招生、培训、家教、家政、运输、搬迁、维修、装修、礼仪、翻译、医疗、征婚、旅游、娱乐、招商、代理、合作、声明、启事，企业黄页等。该公司倡导的是以城市为范围的同城信息交流，与当地各大媒体强强联合，从满足客户需

29、求的角度出发，以与合作伙伴实现共赢为理念，通力打造新疆网络分类信息服务第一品牌。为了改进服务质量，阿尔曼所有的超市都设有客户意见箱，无论客户对阿尔曼的产品，还是对阿尔曼超市员工的服务有任何的意见和建议，都可以通过意见箱反映给企业。这种意见箱不仅仅是在超市，在阿尔曼的生产和加工部门、公司机关都有。员工可以把自己对公司的想法或者意见反馈给公司。通过这种方式，公司可以了解员工的心里，发现公司存在的一些问题，加强员工和公司之间的交流，完善公司的管理和制度。在阿尔曼的网站（）首页里，有“在线服务”选项，在当今的信息化时代，这一业务给客户带来了许多方便。客户通过在线服务可以不用出门就可以在网上订购产品。客

30、户还可以随时了解该公司的产品种类，比如，在产品查询专区输入“营养粉”三个字，就可以看到该公司所有类型的营养粉及其详细说明。除此之外，客户可以在站内留言中心提出意见和建议。除了网上订购产品以外，客户还可以通过以下方式来订购产品：电话订购。订购热线：0991-8567817。短信订购。编写中意的商品订购信息发送短信至：13201368832 客服人员会在24小时内为客户提供服务。客户在以下情况使用“短信订购”： 1、在不方便上网或上网条件差的情况下； 2、在不方便拨打订购热线的情况下； 3、节约时间，省时购买，只需把姓名、要购买的商品发短信至13201368832即可等待客服服务。传真订购。客户可

31、以将要购买的商品名称、数量、联系电话传真至：0991-8551373 。3.2新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司客户服务存在的问题新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司自成立以来，以高新技术产业为先导，一直把“以真诚换取消费者与合作者对企业的忠诚”作为经营理念，向广大消费者提供了优质食品，向社会提供了近千个就业岗位，为地区的经济发展做出了自己的贡献。虽然新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司以这样经营理念来运营的，但该公司的实际的客户服务工作却存在着一些不足，需要公司作出更多的努力来提高服务品质，从而落实该公司的服务理念。新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司客户服务方面存在的问题有以下几种：（1）缺乏足

32、够的培训。服务人员缺乏有关产品的知识，对销售商品的性能，特点，适用范围等问题了解甚少，未能满足客户的期望。例如，当客户提出关于产品的问题时，销售人员的回答未能到位。 （2）态度问题。部分员工的工作态度不是很理想，对工作缺乏积极心，经常出现几个人聚在一起聊天，偷懒的情况，对客户持以冷漠，虚伪的态度。例如，在客户提出有关产品的问题时，常常没人理睬，如此一来，无法引起顾客的购买欲，令顾客抱怨重重。对于走进商场的顾客起码一句“欢迎光临”都没有，对于皱眉头的工作人员，顾客经常会放弃去对其咨询。有时客户因为不了解难免犯一些错误，这时工作人员的态度明显变差。 （3）没有付诸实施对客户意见作出答复。虽然说企业

33、欢迎顾客提出宝贵意见，但未能注重从客户意见中发现不足，从而完善公司的服务品质。也就是说没有重视顾客的建议。对于顾客来说，只有口号，没有实际行动是远远不够的。 （4）贫乏的沟通技巧。部分工作人员的缺乏沟通能力，在与顾客接触时，不主动去了解顾客到底想要什么，对想要了解公司产品的顾客未能提供热情的服务，反而草草了事，无法促进顾客的购买行为，也无法留住顾客。这可能会让顾客产生不愉快的消费体验。 （5）让客户排队等候。这种方式使用起来最为简单，但是，众所周知，这种方法会对整个服务过程产生消极作用，有可能使那些感到不满的客户转向其他竞争者。尤其是节日期间漫长的排队会使顾客感到烦躁，影响情绪。这可能会影响顾

34、客的下一次的购买。3.3新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司服务优化对策在提供优质客户服务的过程中，新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司在服务方面存在的问题会成为公司发展的障碍。因此，该公司必须提高和改善客户服务水平。对于新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司在客户服务方面存在的问题，本人提出的建议如下： （1）进行服务培训。因为培训可以强化对优质服务的承诺。通过培训来建立并增强员工的服务意识，使职员诚心诚意地为客户服务。通过培训提高员工对所售商品的专业知识，当顾客有疑问时，工作人员能够以熟练的专业知识为其解答，是顾客对商品全面了解，避免一问三不知的情况。 （2）改善服务态度，提高服务品质。现在几乎不

35、允许服务人员失误，因为客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引顾客的注意力。在竞争者的数量登峰造极的这个时候，企业千万要避免给顾客留下服务态度不好的印象。用劣质服务对待客户，没有什么比这更令客户气愤的了。当然，员工也会遇到怠慢的，脾气糟糕的客户。但要记住，客户并不总是对的，他就是想让员工满足他的一些要求，而这些要求有点的可行，有的却做不到。这就要靠员工把问题说清楚才行。员工不得意气用事，要尽力让顾客满意而归。 （3）注重客户反馈信息的获取。企业有时发展良好，有时陷入困境。可以说，应该什么时候征询客户意见，取决于企业的发展状况。企业不要只在发展形势良好时才向消费者征求意见，更要在

36、陷入低谷时向消费者征集意见。企业在经济萧条时，要为处理各种问题而日理万机，此时更应该了解一下消费者真正的需求。事实上，消费者的建议往往可以挽救企业。（4）改进沟通技巧。员工对顾客说话的语气会表现出员工的想法和感觉。员工要培养自身沟通技巧，把重点放在与客户接触时的语气和举止，用更礼貌，更有帮助的方式传递信息，要善于与顾客进行对话，通过与顾客的沟通，掌握顾客的需求并满足其需求，让顾客感到舒服自在，使其产生愉快的消费体验。 （5）调整企业自身的客户服务能力。虽然让客户排队等候会起消极作用，但是只要调节得当，那么企业完全可以满足不同客户的需求，企业可以采取调整客户服务人员以及收款设备的数量的方式来提供

37、更符合顾客需求的服务。在节日时期还可以聘用临时工来适应旺季时的客户需求。无论采用怎样的方式，这必须取决于企业的实际服务能力以及客户需求的具体变化。要想使客户对企业提供的服务感到满意，那么首先应该了解客户真正需要什么。客户希望企业提供的服务能够达到怎样的要求，等等。对于客户期望的服务水平，企业还需要根据自身的可观实际，针对具体的客户需求来选择合适的方式加以应对。只有这样才能够提高客户对企业的满意度，从而达到与客户保持长期合作关系的目的。4新疆少数民族企业服务创新的策略研究在当今时代，想要在商界取得成功，就必须致力于为客户提供优质的服务。许多公司都在谈论提供优质服务的重要性，却很少主动去实施。商家

38、是否愿意为自己的客户提供服务，这其实根本不是问题，因为任何商业活动都必须提供客户服务，不管他自己有多不愿意，这是强制性的。 当今时代是一个服务业蓬勃发展的时代，归根结底是一个以客户为尊，客户至上的时候。在这种时代特征下，无论是制造型企业，还是服务型企业，都要面临一个亟待解决的问题：如何通过提升服务的品质，铸造强劲服务力的方式来赢得客户的青睐，并且成为同行业竞争中的强者。热情真诚的服务态度当然必不可少，但是除此之外，企业还应从客户需求入手，切实提高企业的客户服务品质，最终使企业的服务竞争力得到不断提升。为了适应竞争如此激烈，客户服务的要求如此之高的时代，全力提升服务力是新疆少数民族企业的必选之路

39、。根据对有关服务创新的参考文献的研究，本人总结出了以下可采取的策略。4.1全面打造服务竞争力企业能够提供的客户服务水平的高低影响着企业在市场上的竞争力，实际上，企业的服务力的打造和提升就是企业提高自身竞争力的一项重要内容。如果企业忽视为顾客提供优质服务对于企业生存和未来发展的重要性，那最终品尝苦果的也必将是企业自身。为此，企业必须全面打造自身的服务竞争力，并且要在实践活动中不断提升自身服务力，而想要实现这些目的，企业首先就要做到以下两点： 1.在企业内部树立先进的客户服务意识 一个缺少服务意识的企业是没有前途的企业，在这个以服务吸引客户，靠服务留住客户的市场竞争条件下尤其如此。所以任何一个企业

40、都有必要从整体上不断增强自身的服务意识，除非这个企业不愿意在这个竞争激烈的市场中获得一席之地。 如何从整体上增强企业的服务意识？当然是要从企业内部的员工来做起。要培养出具有高度服务意识的优秀人才，企业必须在选人，用人，育人的各个环节都严格把关，如果忽视其中的任何一个环节，企业都很难培育和增强内部员工的服务意识。 （1）选拔具有服务意识的人才。人是企业之本，选拔那些具有较强服务意识的人才，这就是企业服务力强劲的基础。企业一旦录用了有优质服务倾向的员工，一旦他们把自己的知识运用到企业的服务系统，那之后所要关注的就是要维持高品质的服务了。 （2）培养全体员工的服务意识。培养全体员工的服务意识是增强企

41、业整体服务意识的关键，而且这种培养工作必须是持续的，不间断的，贯穿于企业所有活动当中的。在培养全体员工的服务意识的过程中，除了针对服务理念等问题进行专门培训以外，企业内部的管理层还应该由上而下地贯彻为所有员工提供优质服务的原则。只有企业更关注员工的需求，为员工提供更符合人性化的服务，员工才会把企业的服务理念贯彻高具体的工作当中，客户才能体会到企业为之提供的高品质服务。 （3）激励所有员工的服务意识。想要提高企业的整体服务意识，企业还想要适时适度地奖励那些服务意识强烈的人才，从而达到使企业内部所有员工的服务意识都得到有效激励的目的。有些人认为奖励服务意识强烈的人才，这必将使企业花费一大笔成本，可

42、是与日益增多的回头客以及企业服务品牌的梳理=树立和传播相比，这点成本是必要的，也是十分有效的。 2.培养企业全体员工的服务技能 如果只强调服务意识，而没有具体的服务能力，那就是一种空谈。所以企业在增强自身服务意识的同时也要培养企业全体员工的服务技能，只有将先进的服务意识和高水平的服务技能相结合，企业才能不断提高自身的服务力，从而增强核心竞争力。 在企业培养全体员工的服务技能时，应该从以下几方面入手： （1）提高员工与客户沟通的技能。与客户进行沟通是企业内部员工必须面对的问题。在提高员工沟通技能的过程中，企业既可以从不同的沟通渠道出发，如电话沟通和面对面沟通；也可以从不同的沟通方式出发，如语言文

43、字的沟通和举止行为的沟通；也可以从不同的服务对象出发，如企业客户沟通和个体客户沟通，与青年客户沟通和与老年客户沟通；同时还可以从不同客户的需求出发，如与要求苛刻的客户沟通、与需求比较宽容的客户沟通，以及与有特殊需求的客户沟通等。 （2）增强员工的专业技能。企业向客户提供服务的过程实际上就是满足客户具体要求的过程。面对客户对于某种服务或产品的具体需求，企业员工必须掌握相应的专业技能。企业要想做到这一点，除了在一开始的招聘过程中就严格把关之外，企业还应该综合运用“技术比武”和专业技能培训等方式全面提高员工的专业技能，并且要把专业技能作为企业选拔人才和提升人才的一项重要标准。 （3）培育员工的服务技

44、巧。无论是售前，售中，还是售后服务环节，企业工作人员都需要适时地以合适的方式向客户展示高水平的服务技巧，而不是空有一副热情客气的外表、而没有实际服务技能的“漂亮花瓶”，只有一流的客户服务技巧，客户才能感受到一流的服务享受。员工服务技巧的提升势在必行，企业可以通过企业内部培训、聘请专家培训等方式培育员工的服务技巧，也可以通过口头表扬，奖金激励等方式来刺激员工主动提升自己的服务技能。4.2始终以客户为尊在沃尔玛超市，客户就是所有超市工作人员的老板，也是山姆 沃尔顿这个全球最大零售商的老板；在希尔顿酒店，客户就是上帝，无论自己处于多么艰难的处境，酒店的创始人希尔顿都要求所有员工必须以发自肺腑的微笑和

45、高水平的服务品质对待每一位消费者。这些企业都取得了举世瞩目的成就，在使这些知名企业取得显赫成就的所有因素中，始终以客户为尊的服务理念应该占有一席之地。其实不止举例到这些企业，在位居全球500强的企业当中，又有哪一个企业不是始终以客户为尊呢？答案当然是否定的。更值得现代企业注意的是，始终以客户为尊应该是一种贯穿于所有企业内部工作人员心中的工作理念，而不应该只是一条写在文件上的公文，也不应该只是一句挂在嘴上的口号，这一工作理念必须始终被企业员工所牢记，而且要在所有企业活动中得到充分体现。1.永远不要和客户争辩 企业应该教导所有的员工不要和客户展开争辩，甚至连想都不要想。因为无论在何种情形下，与客户

46、争辩最终都会为企业带来一种后果，那就是失去一笔交易，而且还会影响到企业以后的销售业绩。也就是说，当企业内部员工在绞尽脑汁地与顾客进行唇枪舌剑的争辩时，这位员工实际上正在亲自断送一次可能到手的交易，而且他的行为还可能使企业永远地失去了这位客户-无论他在争辩中占据了上风还是处于下风，他最终都将输掉这场交易，甚至还要输掉企业好不容易树立起来的良好形象和品牌。2.重视客户的建议. 有些标榜“以客户为尊”的企业会在形式上做足功夫，比如设置客户意见箱，意见薄，或者派专人进行客户意见调查等，但是客户并没有从这些“服务”活动中感受到一丝一毫的被关注和被尊重。可见这些企业并不是真正打算听取客户的建议，它们只是举

47、着“尊重客户”的大旗来达到吸引客户关注的目的罢了。客户的眼睛是雪亮的，而且企业提升服务力的目标也不是一朝一夕就能实现的，所有一旦客户发现自己的建议不被重视，那他们很快就会放弃对企业的关注和信赖。其实重视客户建议，大多数时候并不要求企业付出更多、而是帮助企业得到更多，有时甚至只是吸取来自客户的一个小小建议就可以让企业获得更多客户的满意。总之，重视客户建议无论在维护客户关系方面，还是在提升企业服务品质方面都具有重要意义。4.3密切关注竞争对手没有任何一家管理成熟的企业会关起门来提升自身的服务力，事实上，企业关注服务力，提升服务力的出发点很大程度上就是要战胜竞争对手，防止本企业的客户流到竞争对手那里

48、，同时还要想办法把竞争对手那里的大量客户吸引到自己的企业阵营之内。更何况，在日益严峻的竞争形势下，奉行“闭关锁国”政策的企业也不可能全面提升自身的服务力。所以，在企业提升自身服务力的时候，必须随时关注竞争对手的做法，以便从竞争对手那里得到提升自身服务品质的方法。1.吸取竞争对手的经验和教训善于学习的企业完全能够从竞争对手那里吸取更多的经验和教训。竞争对手在客户服务方面的成功的做法完全可以被我们拿来运用，只要把竞争对手的成功经验与本企业的实际情况进行紧密结合，企业就可以花费更少的成本和时间来提升自身的服务品质。另外，如果密切关注那率先尝试某种服务创新或者在客户服务的一些具体问题上有过失败经历的竞争对手，企业还可以从竞争对手的失败经历中总结出一定的教训，这些失败教训有助于企业在今后的客户服务工作中避免再犯类似的错误。这种做法对于企业全面提升自身服务力具有重要作用。从这个角度来理解，竞争对手其实是企业最好的老师。 2.提升差异化的竞争优势现代服务市场上，不同行业竞争对手之间的服务竞争逐步由物质资源转移到差异化的服务竞争上来。而企业服务竞争的核心就是要通过提升差异化优势，形成与竞争对手不同的对客户的影响力和