提升服务业国际竞争力的策略研究—毕业设计论文.doc

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1、提升服务业国际竞争力的策略研究摘要：随着我国经济的快速发展，我国服务业也获得了快速的发展，目前已经形成了一套完善管理机制。目前企业的竞争已经白日化，企业从单纯的技术质量竞争，转变为服务管理的竞争，只有服务管理到位了，才能从根本上提高企业竞争力。本文从服务管理相关理论入手，深入分析我国服务业国际竞争力管理当中存在的运营服务制度不合理，存在欺骗的现象；企业外生性扩张阻力过大，售后服务成本高；部分客户服务人员服务意识不强，投诉处理较慢；生产工艺简单，产品不能满足客户的需求等问题，并提出积极打造人才资本；重视企业文化建设，建立以客户为主的企业文化；培育核心技术能力和创新能力，提高产品的竞争力；完善企业

2、内部管理制度，提高企业服务管理能力的措施，提高服务业国际竞争力。关键词：服务业；国际竞争力；管理Abstract: with the rapid development of our economy, our service industry has also obtained the rapid development, has now formed a set of perfect management mechanism. At present, the competition between enterprises has a technical quality, enterprise

3、 from pure competition, into service management competition, only the service management in place, in order to fundamentally improve the competitiveness of enterprises. This article from the service management theory, in-depth analysis of the existing international competitiveness of Chinas service

4、industry management of the service system is not reasonable, there was cheating phenomenon; enterprise external expansion resistance is too large, the high cost of after sale service; service consciousness is part of the customer service staff is not strong, the handling of complaints is slow; the p

5、roduction process is simple, the product can not meet the customers demand and other issues, and put forward to build human capital; attention to the building of enterprise culture, establish customer oriented corporate culture; cultivate the core technical ability and innovation ability, improve pr

6、oduct competitiveness; improve the internal management system, improve the enterprise service management measures, improve the international competitiveness of service industry.Keywords: service industry; international competitiveness; management目 录1 绪论11.1 研究背景11.2研究目的和意义11.3国内外企业竞争力研究现状21.4研究内容及达到

7、的深度22国际竞争力概述32.1国际竞争力的含义32.2国际竞争力的评价标准32.3企业竞争力的重要性和必要性33我国服务业国际竞争力分析43.1我国服务业国际竞争力现状43.2我国服务业国际竞争力发展中存在的问题43.2.1运营服务制度不合理，存在欺骗的现象43.2.2企业外生性扩张阻力过大，售后服务成本高43.2.3 部分客户服务人员服务意识不强，投诉处理较慢53.2.4生产工艺简单，产品不能满足客户的需求54提高我国服务业国际竞争力的具体措施54.1积极打造人才资本64.2重视企业文化建设，建立以客户为主的企业文化64.3培育核心技术能力和创新能力，提高产品的竞争力74.4完善企业内部管

8、理制度，提高企业服务管理能力74.4.1完善企业服务制度，坚持以客户利益为上74.4.2加强内部服务人员服务意识培训，提高其服务水平84.4.3建立完善的投诉管理流程，有效满足客户的需求94.4.4建立学习型组织95结束10致 谢11参 考 文 献121 绪论1.1.研究背景随着我国经济的快速发展、经济全球化进程的不断加深，企业的发展面临着越来越激烈的市场竞争和来自国内外的各方严峻挑战，在这一经济环境下，要实现经济的持续、健康、快速的发展，必须要不断提高企业的竞争力。国内外的强势企业都是在管理方法和管理技巧的细枝末节上下功夫的，提高企业的竞争力。企业靠一个想法，靠一种简单的管理就能做大，就能赚

9、大钱的想法是极其幼稚的。企业不仅要关注外部产品市场与竞争格局的变化，更要目光向内，积累发展自身独特的资源，造就其特有的可以推而广之的能力。企业赖以生存的环境变化太快，产品和技术的生命周期越来越短，今天的任何优势，明天就面临被淘汰的危机。只有组织的系统能力，才有可能使组织适应环境变化而得到生存机会。企业要通过各种手段和方式转变企业经营管理理念，培养和构建企业自身独具特色的企业竞争力体系，不断优化整合企业拥有的各种资源，并将竞争力的构建提升至企业发展的重要地位。只有这样，我国的的企业才能在当今复杂的国际国内竞争激烈的市场中占据优势地位，实现企业乃至我国经济的健康、快速、平稳、持续的发展。1.2研究

10、目的和意义随着改革开放我国经济的快速发展，我们生活在一个高速变革的时代，各种事物正在发生深刻的变化，不但企业的团体需要去适应、创新，作为企业的领导者（管理者）也需要向我们思维和行动的传统规范挑战，提高企业的竞争力。服务业在我国国民经济当中占据重要的地位，其国际竞争力水平关系到我国经济的稳定发展。因此对服务业国际竞争力的研究具有重要实践直到意义，对保证服务业健康快速发展具有重要的作用。1.3国内外企业竞争力研究现状早在1990年，美国经济学家就提出了“公司核心能力”的说法，由此开始了对企业竞争力的深入研究。哈默和普拉哈拉德认为，“核心能力是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有

11、机结合多种技术的支持。” 从这一定义中我们可以发现，当时对于企业竞争力的理解已经具备了一定的高度和深刻含义。根据对国内外对企业竞争力的研究可以总结出，所谓企业竞争力，主要是指企业通过对其自身能力、水平以及将要获得的资源进行整合，建立起超越竞争对手或者不被竞争对手所能学到或者效仿的企业长期竞争优势的一种动态能力，并以此能给企业及消费者带来长期持续的显著经济效益。在吴俊本、王素芳的企业竞争力初探和陈海秋企业竞争力与企业竞争力研究指出，心竞争力是企业能保持健康、稳定、持续发展和壮大的基本条件。企业的发展对我国经济的发展具有极其重要的作用，同时也扮演着极其重要的角色。面对如今激烈的国际和国内市场竞争，

12、提高企业的竞争力已经成为企业未来生存和发展的核心内容。企业的竞争力在其构建和提升的过程中都应根据企业自身的独特性与发展目标等实际情况适时而定，以此充分发挥企业竞争力的价值为企业发展所用1.4研究内容及达到的深度论文首先从企业竞争力相关概念出发，为后期研究奠定理论基础。其次深入分析我国服务业国际竞争力管理当中存在的运营服务制度不合理，存在欺骗的现象；企业外生性扩张阻力过大，售后服务成本高；部分客户服务人员服务意识不强，投诉处理较慢；生产工艺简单，产品不能满足客户的需求等问题，并提出积极打造人才资本；重视企业文化建设，建立以客户为主的企业文化；培育核心技术能力和创新能力，提高产品的竞争力；完善企业

13、内部管理制度，提高企业服务管理能力的措施，提高服务业国际竞争力。2国际竞争力概述2.1国际竞争力的含义国际竞争力是衡量企业在国际同一行业的竞争力情况。它以市场经济理论为依据，运用系统科学的统计指标体系，从经济运行事后既然国和未来发展的潜能，包括决定经济运行的各种客观因素和体制、管理、政策及价值观念等主观因素，对一国经济运行和经济发展的综合竞争能力作出系统、全面的反映和评价。2.2国际竞争力的评价标准在目前的研究的过程当中对国际竞争力的概念具体概况为两种类型，主要是从国家的角度进行评定的。第一种是立足于国际市场。把国际竞争视同为直径的国际市场竞争，认为“国际竞争力是指一国在国际市场上出售其产品的

14、能力”（Orlowski，1982），即保持贸易顺差或贸易平衡的能力。第二种就是立足于省内经济。指一个国家在世界经济的大环境下，各国的竞争力相比较，其创造增加值和国民财富持续增长的能力。同时协调资产与过程、引进吸收能力与输出扩张能力、全球华语本地化经济活动、经济发展与社会发展的能力。2.3企业竞争力的重要性和必要性随着我国市场经济和改革开放的深入快速发展，我国的企业面临着来自国内外越来越复杂和严峻的市场竞争和挑战，这对于我国的企业经营者和管理者来说无疑是提出了更高的任务和更严厉的要求，可见，我国服务业有必要不断提升自身的竞争力以适应目前激烈的国内外市场竞争和复杂多变的经济环境。首先，随着我国经

15、济的不断发展，我国的市场经济形态也在不断发展演变，改革开放的深入发展使我国进入了市场经济发展时期，同时，随着我国加入WTO和全球一体化进程的不断加深，我国的企业面临着巨大而严峻的挑战。只有使我国的企业保持健康、持续、平稳的发展，并不断提升自身的竞争力，才能在目前不确定因素较多的市场经济体制中占据优势。其次，经济的发展也提高了人们的消费水平，转变了人们的消费理念，供需之间关系的转变也使得企业必须不断提升并强化自身的竞争力，提供更多符合消费者要求的产品，可见，市场供给和需求之间的经济关系也是我国服务业必然提升其竞争力的要求之一。3我国服务业国际竞争力分析3.1我国服务业国际竞争力现状服务业在我国产

16、业结构当中占有重要的地位，同样在出口贸易当中也占据较大的比重。在全球服务业出口国际市场占有率中，中国是进入前10 名的发展中国家，印度出口增势更是迅猛。2012 年，全球服务贸易出口额占货物与服务贸易出口总额的比重为21.9%，中国服务出口占贸易出口总额的比重仅为8.8%。中国与发达国家相比还存在很大差距，国际服务出口市场份额仍与中国经济发展速度和中国整体的贸易地位不相匹配。从各个具体行业上看，中国服务贸易进出口结构不平衡。只有旅游和其他商业服务的贸易保持顺差状态，具有一定的竞争力。3.2我国服务业国际竞争力发展中存在的问题3.2.1运营服务制度不合理，存在欺骗的现象在当前我国服务业出口的运行

17、过程当中，在一系列制度的制定上，都是以企业的运转利益为根本，忽视广大客户的利益。另外在相关业务上也存在不符合实际的宣传，这主要表现在：一是企业利用优势地位，侵害消费者自主选择和公平交易权。主要表现为：如中国电信就是一个典型的代表。消费者在不知情的情况下出现附加业务；SP服务商与企业运营商联手，采取“无异议即默认”、“试用期陷阱”等手段，套取增值业务费用。二是虚假宣传，误导、欺骗消费。主要表现为：开展各种促销或优惠活动时，进行片面宣传，对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释。三是计费不透明、不明确告知收费细节，侵犯消费者知情权。服务收费项目繁多，未明确告知或模糊解释，存在大量话费纠纷。3.

18、2.2企业外生性扩张阻力过大，售后服务成本高我国我国服务业在出口贸易中一直是沿用粗放型的发展模式，企业外生性扩张阻力过大，在其发展过程当中一直没有打开市场，在企业产品没有创新。在这种情况下，把企业生存和发展的希望寄托在任何一具体的产品、服务、技术、系统职能上，都是不可靠的，甚至是危险的。另外在企业发展当中售后服务成本过高，在企业的产品销售过程当中，由于过于的追求业绩，导致产品的质量没有符合相关要求，致使企业在产品的后期售后服务中成本过高，给企业运营带来很大的压力，严重影响了企业的正常发展。3.2.3 部分客户服务人员服务意识不强，投诉处理较慢在我国服务业内部由于管理机制问题，很多服务人员长时间

19、都是在一个固定的工作模式，并且已经习惯了这种模式，这样以来导致部分服务人员服务意识弱化现象。如面对客户办理的业务，只是应付，能推给别人就推给别人，在服务态度上缺乏应有的热情。在企业产品销售当中，投诉问题一直比较常见，但是如何面对产品投诉却要一定的学问，在2012年我国服务行业的出口调查显示，我国服务行业在投诉问题上有65的企业反映较慢，有23的企业对投诉问题不够重视。如在投诉当中，当客户与企业企业投诉之后，企业反映较慢，在长时间内得不到答复，引起客户的积极不满。3.2.4生产工艺简单，产品不能满足客户的需求在我国服务业产品生产当中，我国服务业生产工艺比较简单。在技术上，企业的的产品一直是保持单

20、一的产品路线，没有根据国际市场的要求，有效的进行研究，在研究经费上严重不足。与技术创新相比,管理创新更为隐性,牵涉更多“人”的关系,其过程和结果带有不确定性,而且管理创新的实施和评价也很难把握,致使企业对管理创新有畏难情绪,在管理创新的态度上往往是消极的。因此往往也容易得不到足够重视，难以保证实施力度。4提高我国服务业国际竞争力的具体措施我国服务业在出口贸易当中存在的一系列的问题严重影响到企业产品的竞争力，因此只有科学有效的服务，以客户为中心才能获得客户的满意，提高企业的竞争力。4.1积极打造人才资本人力资源是企业最重要的资源，是企业所有生产要素中最能动、最活跃的因素，也是服务提供的基础。是企

21、业产品竞争力的重要组成部分。因此积极打造人才资本。这主要表现在：首先运用科学观念，加强人力资源管控与整合力。建立基于价值创造的企业人力资源管理与整合模式（总部要成为价值创造者，而不仅仅是管控者、成本消耗者） 建立企业总部人力资源管理平台确立总部人力资源的价值贡献角色与价值创造方式（战略价值、人力资源协同价值、专业服务价值、资源共享价值、整合价值）；分层分类的企业人力资源战略体系的建立企业发展阶段不一样、产业不同、对企业的战略目标贡献度不同。其次建立基于职位+能力的复合型人力资源管理系统。基于能力的人力资源绩效考核管理不再单一以结果考核为导向，而是强调结果与过程的有机整合，以人为本（尊重人性、以

22、人的能力与价值贡献为本），强调组织的绩效不是考出来的，而是对人的潜能评价（选人）、潜能开发（行为）、潜能开发效果（结果）进行全过程的管理，强调从选人开始构建全面绩效管理体系；基于能力的人力资源薪酬激励管理不再以单一的职业通道和以职务价值为核心的窄道薪酬模式构建薪酬激励体系，而是以宽幅的薪酬模式，以多元的全面薪酬体系对员工进行有效激励；最后要加强核心人才规划与核心人才队伍建设。企业在成立的初期和长期发展过程当中要有详细的战略规划，依据战略要求制定核心人才发展规划（核心人才定义、核心人才分类、核心人才的盘点、核心人才发展规划），并对核心人才进行个性化的人力资源开发与管理（个性化的人力资源系统解决方

23、案）；强化企业的劳动契约管理约束。4.2重视企业文化建设，建立以客户为主的企业文化企业文化是企业在解决生存和发展的问题的过程中形成的，被大家认为有效而共享，并共同遵循和维护的基本认识、信念、价值观念和规则。如何构建企业文化已经是目前大多数企业在发展自身的同时必须要重视的问题，在企业加强服务管理的过程当中，必须建立以客户为主的服务文化，因此要加强企业服务管理能力，必须使企业工作人员具有超前的服务意识。企业服务文化建设重在过程，要高度重视企业服务文化的建设，在企业服务文化建设的过程中将以客户为主的意志、直觉、创新精神和敏锐的思想转化为成文的企业宗旨和政策、任职资格的明确化、系统地传递给职业管理层，

24、由职业管理层规范化的运作，它是一个“权力智慧化的过程。”第二次创业阶段，应该将为客户服务行为转化为职业经理人行为，通过规范化运作避免个人情结个知识局限所可能酿成的企业悲剧。这就是“权力智慧化”。阐明企业处理管理的基本矛盾和企业内外重大关系的原则和优先次序，建立调整企业内部关系和矛盾关系的心理契约，是一个“理念政策化”的过程。指导企业的组织建设、业务流程建设和服务管理的制度化建设，推动服务管理的升级换代和员工的职业化，内生企业的产品竞争力，并使企业管理体系具有可持续性。是一个“企业行为规范化”与“员工行为职业化”的过程。 4.3培育核心技术能力和创新能力，提高产品的竞争力改变传统的组织结构是企业

25、所面临的问题。重新整合组织机构，进行开放式组织，培育核心技术能力和创新能力。去除冗余机构，精简组织，提高企业服务管理的效率。尽可能地引用科学设备与科学技术，通过因特网技术以及相关软件来进行信息的传递、沟通和交流，以及时发现问题，降低风险。另外可以利用相关的信息化手段进行组织管理，尽可能建立一个事前预防、事中控制与事后评价的体系，提高企业服务水平。在企业产品上只有不断创新管理才能保证企业的长远发展，提高企业竞争力。任何对产品、服务、流程的改善都是创新。创新蕴于工作的每一环节、每一时刻。对于大多数员工,在力所能及的范围内,做一个工作上的有心人,从点滴小事做起,从改善工作的方法做起。创新并不只是管理

26、者,技术研发人员的事,它更是每个员工认真负责的工作态度和主动改进的创新意识。通过人人面向市场,每人都对市场负责,以激发每个人的潜能,实现速度与准确率的统一。4.4完善企业内部管理制度，提高企业服务管理能力4.4.1完善企业服务制度，坚持以客户利益为上在企业的服务管理当中，赢得了客户就赢得了利益，只有把客户的利益放在第一位企业才能获得长久发展。因此在企业服务制度当中要坚持以客户的利益为上，企业服务协议是提供企业服务和协调用户争议的重要依据，企业业务经营者在拓展业务的过程中，应本着公平诚信的原则，与用户签订企业服务协议，协议内容应做到公平无歧视、准确全面、简单明了。企业业务经营者不得无视用户权益，

27、在企业服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，不得设置单方面的免责条款以推卸企业责任。另外各企业业务经营者应虚心接受社会的监督，广泛听取并认真对待广大用户的意见和建议，适时调整不便于用户享用企业服务的业务规定，力争以优质服务和特色服务赢得用户满意。各个部门应高度重视并认真对待用户意见、建议和媒体报道，及时组织力量对所涉企业业务规定的合理性进行分析研究，加强对当地企业业务经营者的指导。 只有在制度上加以明确才能确保企业服务人员积极有效的工作。另外在企业业务宣传上要以诚文本，不能搞虚假广告宣传，加大 “虚假宣传”治理，进一步完善业务管理平台，规范业务提供流程，确保各项规范性要求得以落实。各企业业

28、务经营者在进行业务宣传和业务推广的过程中，应切实履行告知义务，确保相应收费标准完整、公开、透明。 各企业业务经营者严禁以进行虚假宣传或含糊其词误导用户使用，不得存在任何形式的强制服务行为。在具体收费上必须以客户为准。不得在没有经过客户的同意而进行额外服务。只有在服务制度完善的情况下，才能确保服务规范，进而提高产品竞争力。4.4.2加强内部服务人员服务意识培训，提高其服务水平在企业服务人员服务管理当中要加强内部服务人员服务意识培训，提高其服务水平，全面了解服务服务规范化管理体系，认清各自岗位的职责范围与考核重点；强化服务与营销交融的意识及操作；提升整体服务水平及服务技能。企业服务质量标准是对具体

29、的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，企业服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照企业服务质量标准量化到各岗位。严格按照企业服务质量标准的要求。客户至上，企业服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照企业服务质量标准量化到各岗位。服务意识的提高具有多种方法，除了在制度上明确之外还应该加强对服务意识的培训。根据企业内部人员状况建设完善的培训体系，主要包括：企业职业道德规范、企业服务态度规范、服务意识规范、企业

30、服务语言规范、企业礼节礼貌规范、企业劳动纪律规范、企业服务效率规范、企业投诉处理规范等等。并且建立完善的培训考核标准，将培训与考核有效结合，提高培训的应有效果。4.4.3建立完善的投诉管理流程，有效满足客户的需求在企业的服务工作当中，投诉处理工作可以说是反映服务质量的重要标准，服务质量处理的好就可以有效的提高客户的满意度，进而吸引新客户的进入。因此要建立完善的投诉管理流程，有效满足客户的需求，中国电信在客户服务流程处理上就是一个很好的例子。中国电信一向重视客户投诉，建立了完善的客户投诉流程， 具体操作流程如下首先要做好首次相应。所谓首次响应就是收到用户的投诉必须在2小时与用户联系，告知处理部门

31、（帐务中心）已收到用户反映，待查证后会户联系。具体处理如下：若用户留的联系电话为企业企业手机号码，开头为133、153、189、180的首次不需要响应。其中应注意：若该服务请求创建当天首派单位不是帐务中心的，后由其他部门转至帐务中心需要查证处理的，从创建时间到派单至我处，期间超过6小时未响应过的，需要与用户响应。从以上的分析可以看出，只有在完善的投诉制度前提下，才能确保企业庞大投诉业务的经营，提高投诉的处理效率有效满足客户需求。4.4.4建立学习型组织企业应该学会转变观念，重视建立学习型组织对企业发展的重要性,将服务意识贯穿到企业员工头脑当中。加强责任感，营造建设出良好的服务价值观和终生学习的

32、观念。让员工在通过自主学习不断获得道德感的加强，有风险意识，对事件的利弊有自己的判断，以主人翁的态度投入到企业服务中去，自觉以企业的服务规章制度作为自己行动的标准，以企业的发展为己任，保证自身全面的发展。 同时还应该加强员工的心理健康管理。重视员工所面临的职场压力并进行压力管理，在企业内部实施职业压力管理方案，包括：科学的评估企业的压力状态，制定相应的压力管理措施；导入压力管理培训，帮助员工改变不合理的信念、行为模式和生活方式；开展压力咨询，帮助员工缓解和疏导压力。重视企业面临的职业倦怠危机，对职业倦怠进行有效的调节和管理，重激员工的激情，包括：企业愿景与目标创新；提升组织成员的境界、抱负与追

33、求；领导方式转型，对员工进行有效授权，提高员工的自主工作热情与成就感等措施，保证企业员工以饱满的工作热情投身到企业服务中去。5结束从以上的分析可以看出，我国服务业在出口贸易当中经过一段长时间的发展已经形成了一套完善的市场管理模式。在企业自身管理当中，客户服务管理是重中之重，赢得了客户就赢得了市场，只有加强服务管理才能提高企业产品竞争力。在我国服务业服务管理当中，还存在运营服务制度不合理，存在欺骗的现象；部分客户服务人员服务意识不强；投诉处理较慢，客户满意度低；企业技术问题比较突出等问题，因此必须采取针对性的整改措施，才能有效提高企业的服务水平。因此必须根据自身实际情况，完善企业服务制度，坚持以

34、客户利益为上；加强内部服务人员服务意识培训，提高其服务水平；建立完善的投诉管理流程，有效满足客户的需求；建立学习型组织等措施提高企业服务水平。致 谢时光飞逝，X年的大学生活即将结束，在此毕业论文即将搁笔之际，发现即将离开校园，昔日的学习生活片段依稀浮现，不禁百感交集。首先要衷心感谢的培养和学校领导老师极大的关怀与帮助。感谢我的导师XX，X老师虽然公务繁忙，但仍然尽心指导，不厌其烦，从课题设计、论文撰写及修改，每一步都凝聚了X老师无数的心血和汗水。作为学生，我心存感激。感谢所有授课老师在百忙中为我们上好每一堂课，并在X年的求学路上给予无私的教诲和帮助，令我终生受益。感谢我的舍友、同学和朋友，在学

35、习、生活中给我的鼓励和帮助，与我共同成长。感谢我的家人，是他们给了我无微不至的关怀和坚持下去的动力。最后，X年的大学生活，永远都会成为我人生中的一段美好、珍贵的回忆。 参 考 文 献1 海泽宽.企业管理M. 华中大学出版社, 2010, (02) 2 鲍丽娜. 建设学习型企业与提升企业竞争力的探讨J. 西安财经学院学报, 2011,(06) 3 梁丰. 创建学习型企业 提升企业竞争力M. 企业管理, 2011,(02) 4 汪向东. 高技能人才是企业竞争力的重要体现J. 中国劳动保障, 2009,(06) 5 施根昌. 创建学习型企业 增强企业竞争力J. 上海企业, 2010,(12) 6 李

36、丽. 论企业竞争力的构建J. 荆门职业技术学院学报, 2011,(02) 7 张麦兰. 构建学习型组织 提升企业竞争力J. 天津经济, 2009,(09) 8 陈义. 知识管理是提高和保持企业竞争力的关键J. 功能材料信息, 2009,(03) 9 吴俊本,王素芳. 企业竞争力初探J. 滨州职业学院学报, 2010,(01) . 10 陈海秋. 企业竞争力与企业竞争力J. 宁波经济丛刊, 2011,(05) . 11 陈鹏麟,霍晓宁,麻爱东,吴发沛,霍广喜. 人才:打造企业竞争力J. 新资本, 2009,(01) . 12 肖桂平. 实施可持续发展战略打造企业竞争力M.南方出版社, 2010,(06) . 13 祝军. 创文明 促发展 提升企业竞争力M. 企业与文化, 2011,(03) .14 金占明编著.战略管理M. 清华大学出版社, 201115 余光胜著.企业发展的知识分析M. 上海财经大学出版社, 201016 孙成章著.现代企业生态概论M. 经济管理出版社, 201017 乐艳芬著.战略成本管理与企业竞争优势M. 复旦大学出版社, 201118 王永贵著.21世纪企业制胜方略M. 机械工业出版社, 200919 史东明著.核心能力论M. 北京大学出版社, 201020 孙涛编著.知识管理M. 中华工商联合出版社, 2011