宜宾地区汽车售后服务行业竞争趋势分析毕业论文.doc

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1、宜宾地区汽车售后服务行业竞争趋势分析摘 要黑体小四段前段后为1.5行近年来，我国的汽车产业迅速发展，汽车的社会保有量稳步大幅提高。我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长，给汽车售后服务业的发展带来了巨大的成长空间。由于汽车售后服务行业在市场、客户、产品以及企业自身等方面的发展与变化，我国的汽车守护服务行业已经由过去简单的汽车修理修复，发展成为包括修理、保养、美容、装潢以及其他越来越多的各种延伸服务。汽车守护服务企业的类型也由过去单一的汽车修理厂，发展为维修厂、连锁维修企业、品牌特约维修服务企业、小型快修企业和汽车俱乐部等多种企业模式并存的格局。黑体小四段前段后为0行居左随着世界汽车售后服务业

2、的发展，我国汽车售后服务业也紧随其后，然而我国西南地区汽车售后服务行业发展的状况却不容乐观。为改变这一状况，促进我国汽车的健康有序发展，并使我国汽车售后服务业进一步完善，就必须充分了解西南地区汽车售后服务的现状。因此本文就宜宾地区汽车售后服务行业的竞争趋势进行了调查分析，并提出了相应的措施。关键词：宜宾地区；汽车售后服务；竞争趋势；分析宋体小四Yibin area auto after-sales service industry competition trend analysis Abstract In recent years, Chinas auto industry developi

3、ng quickly, the car has greatly increased steadily society. Our country huge auto possession and fast car sales growth and to the development of service industry of the auto after-sales brought huge growth space. As the car industry in the market after service, customers, products and enterprise its

4、elf, and other aspects of the development and changes in our country, the auto after-sales service industry has been made over the past simple car repair, development of repair, maintenance, including a beauty, decoration and other more and more various extension services. Auto after-sales service e

5、nterprise of the type also made over the past a single car repair shop, for enterprise development, chain enterprise, brand maintenance repair service enterprise, engage by special arrangement small quick repair enterprise and car club and other a number of enterprise mode coexist pattern. With the

6、auto after-sales service industry development, China auto after-sales services have followed suit, however our country southwest auto after-sales service industry development situation is not optimistic. To change this situation, a promote the healthy and orderly development of the cars, and to make

7、 our country auto after-sales service further perfect, we must fully understand the southwest auto after-sales service of the status quo. This paper in Yibin auto after-sales service industry competition tendency of investigation and analysis, and puts forward some corresponding measures. Keywords:

8、Yibin areas; Auto after-sales service; Competition tendency; Analysis 目 录Times New Roman体、小四号字居中、加粗、黑体、三号字段前段后1.5行黑体、小四号字1 前 言12 概 述22.1 汽车售后服务的概念22.1.1 传统意义的汽车售后服务22.1.2 现代汽车售后服务22.2 汽车售后服务的内涵32.3汽车售后服务的流程33 宜宾地区汽车售后服务行业的竞争分析43.1 行业的新特征43.1.1 汽车售后服务业的发展历程：43.1.2 汽车售后服务企业生产方式的变革：43.1.3 现代的汽车售后服务业的具体

9、特征：53.2 主要企业经营模式比较63.2.1 主要企业经营模式63.2.2 不同模式的汽车售后服务模式比较93.3 目前行业的竞争趋势104 宜宾地区汽车售后服务行业所存在问题的对策分析114.1售后服务存在的问题严重，深入实地考察申蓉盐平坝4S店114.2 售后服务主要问题的对策分析13结 论16致 谢17参考文献18一级标题：居中、加粗、宋体、四号字。段前段后为1.5行段前段后1.5行隔1个半角空1 前 言自改革开放开放以来，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶

10、段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始在普通百姓家普及。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，其中售后服务在当前正处于高速发展阶段，不论是在供销市场前景，还是在产品质量及创新上，国际售后服务企业均已取得了良好的成效，而在我国西南地区的售后服务市场却显得不尽人意。由于西南地区经济发展较缓慢，市场管理存在一定的缺陷，为了进一步完善其售后服务，促进其更好更快的发展，本文有必要对我国汽车售后服务行业的现状进行分析，对其对策进行探讨。 注意：所有数字、英文均为Times New Roman字体，标点符号为中文全角状态下输入。如半角下输入为(2

11、) ，全角下输入为（2）正文：首行缩进，宋体、小四号字段前段后0行，行间距1.5行距2 概 述二级标题：左对齐、加粗、宋体、小四号字，段前段后为1行段前段后1.5行一级标题：居中、加粗、宋体、四号字。段前段后为1.5行段前段后1.5行空半格2.1 汽车售后服务的概念2.1.1 传统意义的汽车售后服务我国在计划经济时期，汽车修理行业一直作为交通运输行业的一个重要组成部分。其任务和使命是保证车辆的维持车辆的正常运转、保证生产的持续进行。在那时，汽车售后服务企业也都被看成是生产型企业。而且，大多数维修企业均隶属于规模较大的交通运输企业，其服务的对象也主要是本企业的自有车辆。传统的汽车售后服务仅包括：

12、汽车修理和零件销售。此时的汽车生产、销售和售后服务各个环节基本是独立和分割的。2.1.2 现代汽车售后服务现代汽车售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可以说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对

13、广大用户实施上述工作。质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理，企业形象维护等多方面的内容，又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。假设一

14、辆车的使用寿命为10年，那么可以说从它售出开始，车主已经接受了厂商的售后服务，而后的10年间，车主与汽车厂商的联系很大部分都可以归为售后服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息。 2.2 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。 汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合，一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。 现代汽车售后

15、服务的界定标志是信息技术。 现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。 可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。2.3汽车售后服务的流程在产业链中，汽车制造厂的上游合作企业有零配件供应商，下游合作企业有经销商和特约服务站下图是汽车售后服务的流程图：图1 汽车售后服务流程图车辆由经销商销售到客户手中；客户到服务站服务业务被批准后，对顾客车辆进行三包服务，服接受三包服务；服务站对车辆进行初检，并将初检务结束后，向售后服务部申报服务费用并返回故障的质量信息报告反馈给制造厂售后服务部审批，待件；售后服务部审核服务商的三包服务单并根据其记录回访客户，确定服务单内容的真实性后回收

16、旧件并结清服务费用，然后服务部依据协议向配件供应商索赔三包费用并返回旧件给供应商；供应商回收旧件并结清三包费用后，依据服务部的采购订单供应配件给服务部；服务部再根据服务商的配件申请意愿发送配件给服务站。3 宜宾地区汽车售后服务行业的竞争分析三级标题：左对齐、加粗、宋体、小四号字，段前段后为0.5行段前段后1.5行3.1 行业的新特征3.1.1 汽车售后服务业的发展历程：第一阶段：原始落后的作坊式时代。第二阶段：计划经济下的工业化模式的时代。第三阶段：改革开放以后，各种所有制形式并存、专卖和特约服务分离的汽车售后服务经营时代。第四阶段：汽车产业政策确定以后，汽车售后服务业以3S、4S特许经营为市

17、场主导模式，并作为一个特殊的，高新技术含量丰富的行业，进入了品牌经营，规范经营的时代。3.1.2 汽车售后服务企业生产方式的变革：（1）维修服务对象的变化：汽车技术已进入智能化的控制时代；服务的车主已逐步向知识型客户发展；（2）汽车消费的环境、消费的内容、消费的方式都已发生巨大的变化。（3）维修资料、维修工具的变化已进入了电脑诊断和计算机网络的时代。（4）劳动者需要有文化、有专业知识的职业经理和汽车医生和汽车护士的技术人才。（5）汽车维修的手段、维修内容、维修的程序、维修制度、维修组织形式都正在发生一场巨大的变革。（6）投资者的规模越来越大，资金的风险和人才的风险越来越大。（7）现代汽车售后服

18、务业已发展成为一个高新技术含量丰富、资金技术密集的服务行业。（8）传统的思维模式、传统的维修观念、传统的维修方法、传统的服务方式已不能适应行业生产力的发展，必须进行一场彻底的变革。3.1.3 现代的汽车售后服务业的具体特征：（1）维修的对象（汽车）高新技术含量丰富：汽车已是高新技术的结晶，四个轮子的计算机；检测诊断技术已走向智能化；厂房、仪器、设备等技术设施投资大；（2）服务的对象（客户）发生了根本的变化：消费者的知识文化水平不断提高，对服务的要求业越来越细，懂得使用法律来维护自己的利益；（3）劳动者的素质要求高：需要有文化、有专业知识、懂原理、会仪器、会电脑、会英文和具有一定的实践经验的汽车

19、医生和汽车护士的技术人才和职业经理素质量的管理人才；（4）汽车维修服务的复杂性1）组成要素复杂；2）维修对象复杂；3）生产过程和环节复杂；4）检验过程复杂；（5）同一性生产和交换在同时，同一地点进行；（6）非标性所做的工作，没有统一的标准；（7）瞬间性服务是在瞬间完成的；（8）易逝性服务不能复制和储存；（9）无计划性车辆进厂是没有计划的；（10）周期性维护、保养有周期；报废有周期；（11）风险性人命关天的安全性的风险；（12）手工劳动为主相当一部分维修项目是以手工劳动为主；（13）管理的艺术性品牌管理、科学管理加文化管理。3.2 主要企业经营模式比较3.2.1 主要企业经营模式14S经营模式汽

20、车销售与服务一体化的“4S”经营模式即以汽车产品为品牌的集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的销售服务一体化经营模式，它是一种特许经营，已成为汽车售后服务市场领导潮流的经营模式。俗称汽车领域“沃尔玛”，已成为新时期经济的盈利点。随着汽车召回制度的出台，汽车的4S将会变成5S 的服务。由于我国的汽车业已发展成为一个高新技术含量丰富，技术资金密集的高附加值的崭新行业，行业利润率高，吸引了大批的新的投资者。新起的4S店、70%以上的是房地厂商、金融证卷商和汽车销售商、汽车配件商所投资。4S经营模式标志着大资本进军了我国汽车服务业，它促进了我国传统维修业的转型。它具有以下基本特征：（1）资源

21、最迅速、最优化组合；（2）规模化、智慧型经营方式；（3）制造厂品牌支持、技术支持；（4）制造厂配件支持、广告支持；（5）良好的外部形象；（6）科学规范的管理；（7）高附加值经营：保险、拯救、旧车交易 、附加消费。四位一体（4S）它是一种品牌经营形式，经销商可以获得三种利润来源销售利润、投资利润、服务利润。4S的运营方针是通过售后服务的利润来维持日常性费用，通过新车销售获取利润；新车销售收益是一次性的，售后服务收益是长期稳定增长的，售后服务随用户车辆的整个使用周期，使4S店获得更大的收益。从投资商分析，新起的4S店、70%以上的是房地厂商、金融证卷商、汽车销售商、汽车配件商所投资，这说明金融资本

22、已开始在汽车服务业与企业资本相结合，大资本已开始进军汽车服务业。使行业的发展走进了高速公路，使企业的竞争更加精彩。维修商可以通过整车品牌最快速的获得新客户资源，延长企业的生命周期，同时还可以通过服务获得配件、保险、旧车交易等多项附加收入。4S店有单一品牌的和多品牌的两种模式：单一品牌的4S店分为A级店、B级店、C级店。为了保证品牌的专一型，店内不允许销售其它品牌的车和维修其它品牌的车。这种模式适用于高档品牌的汽车，由于建店的投资大，整车厂对年度车辆销售量有严格的规定，配件供应有配额，厂房设计有标准，销售有区域，服务要上档次，人员素质要求高，因此企业投资的风险很大；多品牌的综合性的汽车交易市场这

23、种模式允许多个品牌的车在一个展厅里销售，在一个企业里维修，这种模式适用中低档品牌的轿车运营操作。在保证专业化维修的情况下，企业厂房、场地空间的利用率和人员、设备的使用率大大提高，它减少了资源的浪费，降低了企业投资的风险。多品牌经营满足了客户多样化消费需求和服务期望值需求。这种汽车经销商集约式的营销方式，符合目前中国消费者的消费心理。 最近的一次全国汽车消费市场现状网上调查结果表明，消费者最欢迎的销售模式是汽车交易市场，60%的受访者愿意在汽车交易市场内购车，20%的受访者愿意选择在汽车交易市场外的普通销售商那里购车，只有很少的受访者愿意选择在汽车交易市场外的品牌专卖店购车。4S在欧州是成功的经

24、营模式，90年代末在美国和日本也是成功的模式。国外的4S大多数是主机厂投资，而且规模也比较小。今天在欧洲4S是垄断经营，政府已经不允许设立，也不允许进行技术封锁。我国4S是99年引进，是投资商全额投资，取得了成功，现正在迅速发展当中。（1）4S投资大，单一品牌，适应性差，经营风险大、某些地区市场销量不够，造成投资浪费。（2）制约多，4S店目前还存在着服务半径过大，服务灵活性不够，配件贵、服务价格过高、索赔期过后，客户流失严重。（3）整车厂在品牌、策化、仪器设备、配件、技术、管理等方面都在向4S店要钱，加重了4S店的负担。（4）美容、精品没有做、客户资源存在浪费；4S店外行业进入的多，投资者重销

25、售、轻售后服务，人员素质低，发展后劲不足。（5）某些品牌特别是低档品牌建设的4S店，因投资过大，经营不善，严重亏损，店面已经拍卖。专家预计2006年，4s店将面临洗牌，某些品牌的4s将会面临经营困难，亏损严重，被兼并拍卖的危机。2社区化的汽车快修连锁这种经营模式是以快修为主，深入社区，采用连锁形式，统一管理（采购，调配，定价，标识）。这种经营模式投资小，风险小，形式灵活，经营产品丰富。在国外汽车制造商向用户提供1万美圆的小轿车，汽车用品服务商可以把这辆车武装到9万美圆。汽车用品市场优势明显、利润更高、产品更多、风险更低、形式更广。3汽车百货、汽车超市目前我国的汽车用品市场远远无法满足汽车市场的

26、发展。建设专业、先进、齐全、规范、人性化的大型汽车用品商场迫在眉睫。国内平均每周有一款新车型下线，我国的维修服务目前需要满足几十个品牌、数千种车型的维修，已经输入中国大陆的车型就有600种之多。如此可见，这需要多少4S店为之服务？如果建了这么多店，如果这些品牌的汽车在竞争中败下阵来、退出市场后又怎么办？所以投资者在选择投资4S店时就一定要考虑品牌的发展潜力。综上所述：将汽修企业与汽车制造厂和跨国汽车服务或用品公司、国内上市公司连接在一起，作为他们售后服务的一部分，是汽修企业迈入集团化经营的重要途径，是今后我国汽车服务业发展的主流模式，他将大大提高汽修企业整体的竞争能力和抗风险能力。3.2.2

27、不同模式的汽车售后服务模式比较目前，在宜宾的汽车售后服务市场具有代表性的企业经营模式主要有：4S企业经营模式、维修连锁企业经营模式、特约维修企业经营模式、综合类维修企业经营模式、汽车快修店和汽配大市场等。这些经营模式分别在市场中受到多种因素影响，在各个不同的方面分别具有其竞争优势。现将这些主要经营模式进行比较分析： 表1 从软硬软件及投资规模的角度进行比较：4S企业特约维修企业综合类维修企业维修连锁企业汽车快修店汽配大市场中的商户占地面积大较大一般小小小投资额大较大一般小小小服务车型单一单一多多多不确定维修资料获得及时及时不及时不及时不及时没有配件供应渠道OEMOEM自行采购自行采购+统一供货

28、自行采购自行采购配件供应范围齐全齐全不齐全不齐全不齐全不齐全配件供应速度快快一般不确定不确定不确定维修价格高高较高便宜便宜便宜维修质量好好一般一般低低环境舒适度好一般差一般差差便捷程度一般一般一般方便方便一般与其他品牌的兼容性具有排他性具有排他性兼容其它品牌兼容其它品牌兼容其它品牌兼容其它品牌表2 从维修服务内容的角度进行比较：零件销售保养服务专项维修中小程度维修大修及碰撞维修装潢服务改装服务保险代理4S特约综合类连锁快修大市场3.3 目前行业的竞争趋势汽车售后服务经过这些年的发展，逐步由过去简单的汽车修理修复，发展成为包括修理、保养、美容、装潢以及其他越来越多的汽车售后服务。而其中售后服务的

29、标准也逐步明确，尤其是今年呼之欲出的“三包”政策，在国内消费者等待多时后，终于有望近期出台，这无疑为国内消费者提供了更明确的法律保障。另一方面，权威机构J.D.Power亚太公司每年发布的中国售后服务满意度指数(CSI)报告也似乎成为了人们考量车企服务水平的重要参考依据。这项报告通过五个方面，即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”，确定总体售后服务满意度，从而来评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。随着科技的不断发展和人们服务意识的增强，汽车售后服务业将呈现三大发展趋势：第一、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和

30、专业汽配维修商两大类。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的品牌车。 第二、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正当使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。 第三、高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业的获取技术信息方面的差异。 4 宜宾地区汽车售后服务行业所存在问题的

31、对策分析目前，中国的汽车维修市场主要有两大类：一是汽车专卖店3S 、4S店，它们只修或保养自己销售的品牌;二是多为小资本经营的街边独立汽修厂（店），技师水平良莠不齐，所用的配件的质量、包装、标准差异甚大。我国汽车保有量之多和汽车服务市场之落后呈现出严重的不协调。4.1售后服务存在的问题严重，深入实地考察申蓉盐平坝4S店服务职员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务职员服务态度差，比如个别4S店服务职员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不老实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修职员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，效率低，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车

32、，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务职员的知识水平低，很多服务职员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时准确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一题目，主要是由于宜宾地区对汽车服务业人才的培养投进不足，与国外将汽车服务人才引进高等职业教育的做法不同，宜宾汽车服务业从业职员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务职员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，宜宾也缺少具备一定师资气力、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一

33、般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝，其它需要深进检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深进检查。而厂家要求的更换项目，由于可以明显进步企业收进和增加维修工工时费，很多4S店维修职员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了进步企业收进，维修职员以厂家质保政策做幌子：假如不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成

34、很多顾客过了质保期以后，再保养都会选择离开4S店。2.滥用乱用养护产品。很多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务职员往往千方百计地给客户倾销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。 (三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏同一的行业服务标准，造成

35、了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。 为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是由于缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监视，所以使汽车售后服务业出现了诸多题目，行业发展受到了制约。4.2 售后服务主要问题的对策分析1. 服务品牌竞争打造品牌服务是关键随着竞争之势由销量蔓延至售后，如何打造让客户满意的售后服务显然成为当前车企考虑的重要问题。在品牌塑造上，售后服务的高满意度会造就更高的忠诚度

36、和口碑。由此，打造高满意度的品牌性服务成为企业当前的首要任务。厂家必须树立以消费者为中心的服务意识，完善的维修、养护、配件供应、质量投诉、定期回访等用户档案资源库、跟踪服务体系必须建立，在目前参差不齐的售后服务中建立自己的服务品牌，通过服务树立品牌形象、巩固并提高市场占有率。因而提供卓越的服务，在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力，提高在消费者中的认可度成为汽车服务企业的新标杆。2汽车售后服务企业素质竞争提高员工的素质势在必行（差距甚大，任重道远）(一)知人善任，人才培养，进步服务职员素质。 首先，作为汽车售后服务店的治理职员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平

37、的同时，公道选人、育人、用人、留人和“流进”。 更加审慎地选才，关注员工的薪酬与实在际贡献度的匹配，减少人浮于事的状况，并强化淘汰机制。重新审阅各项人力资源制度的公道性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效职员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。其次，汽车售后服务店应重视服务职员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务职员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样

38、需要汽车售后服务店通过对服务职员的后期再培训来改进或提升其服务水平。 此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。 (二)售后服务实打实，提升服务质量。顾客对自己爱车的定期保养检验非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到汽车售后服务店的服务职员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务职员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车

39、辆始终保持安全的状态。同时，服务职员应真重视顾客为“上帝”，不要以为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务职员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务职员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。(三)规范汽车售后服务店的服务标准 。汽车售后服务店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐

40、渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。 (四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监视体系 。汽车售后服务店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监视。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准进和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监视机制和淘汰机制。一旦制定同一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部分还要从严处理。同时，还要对行业的从业职员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车售后服务店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以遵法为底线，建立科学、标准、透明、诚信

41、和可监视的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明远景。3汽车售后服务违法成本增大，迫使服务企业提高服务质量由于一是宜宾地区家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。 二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。另外，也说明消费者的维权意识有了显著增强，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。使得消费者投诉成上升趋势，迫使服务企业严格控制服务质量。投诉问题中质量问题比

42、例最大，.安全隐患较突出，维修质量没有保障。结 论综上所述，宜宾汽车售后服务竞争的发展趋向多元化，多层次发展，其中汽车售后服务品牌的打造、企业内部服务系统的建立和关系的协调、售后服务企业对售后操作的进一步规范、企业对员工素质的注重程度以及企业自身对待顾客投诉的处理态度将成为各个汽车售后服务企业竞争的焦点，切实关乎企业的收益与在消费群中的认可度。当然，本文也存在一定的不足之处，如对宜宾地区汽车售后服务行业不甚了解，因此对其竞争趋势的分析不够透彻。不过，我将继续努力，不断学习，相信能在以后的实践工作中逐一解决这些问题。参考文献1 杨武.中国汽车售后服务现状及未来展望J.汽车维护与修理，2005年03期2 石是.国外汽车售后服务管窥J.汽车运用，2006年02期3 陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力J;企业导报;2010年10期4 姜炳麟.褚祝杰.栾世伟.中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究J.经济师，2003年02期5 汪燕.我国汽车售后服务业发展研究D.华东师范大学，2006年6 闫永刚.浅谈提升企业售后服务的重要性J.山西科技，2010年01期7 谭立明.汽车售后服务市场也要打品牌N.经理日报，2009年8 季喜军.提高汽车4S店售后服务管理的措施J.科技情报开发与经济，2006年22期电子文献则采用所指方式表示，网址为Times New Roman字体。