基于BBOSS的销售代理管理子系统的设计与实现硕士毕业论文.doc

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1、 基于BBOSS的销售代理管理子系统的设计与实现 摘要近几年，随着中国经济和电信产业的飞速发展，中国移动发展迅猛，网络规模不断扩大，技术设备水平逐步提高，客户群体每年以翻番的速度增长。其中，浙江移动的用户数已高达5000万人以上。日益壮大的集团代理商队伍，使得浙江移动的商业客户业务运营支撑系统BBOSS对集团代理商的支撑问题日益突出，在BBOSS内建立销售代理管理子系统迫在眉睫。本文首先对BBOSS进行了深入的研究，包括三层体系结构、各模块间的业务关系、接口的设计和与周边系统的关系等，掌握BBOSS的总体设计。然后对浙江各地市代理商的需求进行透彻的分析，总结出子系统的功能模块。接着在现有BBO

2、SS的基础上提出子系统的设计方案。最后根据设计，完成子系统的编码实现和测试工作。目前销售代理子系统已经投入实际应用，并取得了一定的效果，提高了集团代理商的工作效率，为浙江移动增加了效益。关键词：浙江移动，BBOSS，销售代理管理子系统，三层体系结构AbstractIn recent years, as the rapid development of Chinas economy and the telecommunication industry, China Mobile is developing rapidly, expanding its networks, raising the

3、level of technical equipment and increasing the number of customers at the double annual rate. Among which, Zhejiang Mobiles users has reached more than 50 million people. With the growing of the group agent, Zhejiang Mobiles Business & Operation Support System for Business Customer, which is called

4、 BBOSS, has become increasingly prominent on the support of group agents.At first, this article makes an in-depth study on BBOSS, including three-tier system structure, business relations between different modules, the relationship between interface design and the surrounding system and so on, in or

5、der to grasp the overall design of BBOSS. Then, it makes a thorough analysis on the needs of agents around the cities in Zhejiang and sums up the function module of subsystems. Whats more, it also proposes design of the subsystems on the basis of the existing BBOSS. Finally, it completes the subsyst

6、ems coding implement and test according to the design.Currently, the sales agents subsystems have been put into practical application and have achieved certain results, which not only improve the efficiency of the group agent, but also increase the benefits for Zhejiang Mobile.Key Words：Zhejiang Mob

7、ile, BBOSS, sales agents subsystems, three-tier system structure 目录摘要iAbstractii图目录IV表目录V第1章 绪论11.1 课题背景11.2 研究现状及存在问题11.3 本文主要工作31.4 论文的组织结构31.5 本章小结3第2章 BBOSS系统的总体设计42.1 系统概述42.1.1 系统简介42.1.2 系统建设目标42.1.3 系统建设原则42.1.4 系统建设规模52.2 系统体系架构52.2.1 系统软件逻辑结构52.2.2 系统软件功能设计62.2.3 以工作流实现业务流程控制72.3 系统功能划分102

8、.3.1 客户资料管理子系统102.3.2 数据业务支撑子系统112.3.3 主动营销子系统122.3.4 客户经理管理子系统132.3.5 综合管理子系统142.3.6 系统管理子系统142.3.7 报表子系统152.4 系统接口设计152.4.1 接口设计原则152.4.2 接口实现方法162.4.3 接口结构162.5 与周边系统的接口方式172.5.1 与RBOSS系统接口说明182.5.2 与地市业务支撑系统接口说明202.5.3 与经营分析系统接口说明202.5.4 与CallCenter系统接口说明202.5.5 与VIP特约商户系统接口说明202.5.6 与966109接口说明

9、212.6 系统界面定义212.7 系统配置222.7.1 系统网络结构222.7.2 主机服务器配置222.7.3 网络设置配置建议232.8 系统维护242.8.1 数据备份和清理242.8.2 运行参数维护242.9 开发环境及工具242.10 本章小结24第3章 销售代理管理子系统的设计253.1 系统建设目标253.2 系统功能需求253.2.1 集团SA管理253.2.2 终端资源管理263.2.3 集团业务受理263.2.4 集团业务酬金273.2.5 集团信息维护273.2.6 集团客户服务273.3 系统各模块建设283.3.1 集团SA管理283.3.2 集团客户管理283

10、.3.3 集团业务受理283.3.4 酬金管理293.3.5 集团客户维护293.3.6 集团SA网厅293.4 系统体系架构293.4.1 系统结构293.4.2 系统外部关系313.5 系统详细设计313.5.1 系统核心模型323.5.2 系统业务设计333.5.3 包组件描述373.5.4 接口设计403.6 本章小结51第4章 销售代理管理子系统的实现与测试524.1 系统的实现524.1.1 系统界面实现524.1.2 后台代码实现574.2 系统的测试584.2.1 功能测试584.2.2 集成测试614.3 本章小结64第5章 总结与展望655.1 总结655.2 展望65参考

11、文献66作者简历68致谢69图目录图2.1 BBOSS系统体系架构图5图2.2 浙江移动BBOSS系统功能全景图10图2.3 浙江移动BBOSS与周边系统关系图17图2.4 浙江移动BBOSS前台界面图21图3.1 SA管理子系统的结构图31图3.2 SA管理子系统与外部系统的关系32图3.3 集团SA管理系统核心实体模型图33图3.4 集团客户新增时序图35图3.5 集团客户名称查询时序图36图3.6 工单提醒处理时序图37图4.1 网厅首页界面图53图4.2 集团客户新增界面图54图4.3 集团客户名称查询界面图55图4.4 集团客户变更界面图56图4.5 集团客户维护工单查询界面图57图

12、4.6 BBOSS首页界面图57图4.7 待处理工单列表界面图58图4.8 待处理工单处理界面图58图4.9 集团客户asdfqwer1234的新增图62图4.10 asdfqwer1234的工单图62图4.11 asdfqwer1234的工单处理图63图4.12 asdfqwer1234的工单处理图63图4.13 集团客户test修改的详细信息界面64图4.14 处理前的维护工单图64图4.15 处理后的修改工单图65表目录表2.1 BBOSS系统服务器配置表23表2.2 开发环境及工具列表25表3.1 集团客户维护工单新增接口表41表3.2 集团客户列表查询接口表41表3.3 集团客户维护

13、工单列表查询接口表42表3.4 集团客户维护工单详细信息查询接口表43表3.5 集团客户维护工单处理接口表43表3.6 集团客户维护接口发送请求参数表44表3.7 集团客户维护接口返回参数表45表3.8 集团客户名称查询接口发送请求参数表46表3.9 集团客户名称查询接口返回参数表47表3.10 集团客户维护工单查询接口发送请求参数表48表3.11 集团客户维护工单查询接口返回参数表49第1章 绪论1.1 课题背景随着中国经济的高速发展，中国移动通信作为中国通信行业的领头人发展迅猛，网络规模不断扩大，技术装备水平逐步提高，客户群体每年以翻番的速度增长。其中，以浙江移动尤为突出，当前浙江移动的B

14、OSS（Business Operation Support System，业务运营支持系统）系统用户数已达5000万人以上，是全国最大，世界第二大的BOSS系统。这导致对浙江BOSS系统的要求也越来越高，它的应用在不断的细化，业务覆盖面也逐步全面扩展。提高经营管理和服务水平，以更好的适应新业务发展的需求。1而作为浙江BOSS系统的一个子系统：BBOSS系统，它是商业客户业务运营支撑系统，主要支撑的对象是企业和商业大客户。由于在设计之初忽略了集团SA（Sales Agent，销售代理）渠道的重要性，而导致对该渠道的支撑能力比较薄弱和分散。随着业务的扩展和代理商队伍的不断壮大， BBOSS系统的

15、支撑能力已经无法满足现今集团SA渠道的业务需求。基于此，在浙江BBOSS系统进行针对集团SA渠道的建设尤为重要。本文在原有的浙江移动BBOSS系统的基础上，增加集团SA渠道子系统，以提供移动针对集团SA渠道方面的支撑。1.2 研究现状及存在问题BOSS（Business Operation Support System，业务运营支持系统），是电信运营商的一体化、信息资源共享的支持系统。BOSS的历史可以追溯到1984年，AT&T第一次拆分让世界电信市场首次引入了竞争。伴随着市场竞争的加剧要求运营商们不仅能保持客户群的忠实度、减少客户流失，还必须保证一定的经营利润。2于是BOSS应运而生。BOS

16、S系统功能主要包括三个领域：计费、服务保障与服务实施。它利用计算机网络及相关应用技术形成一个对电信业务组织、管理及市场经营、客户服务工作的整体技术支撑平台。因此其建设是提高电信企业竞争力的关键，这一点已经得到电信运营商的广泛认可。我国电信运营市场竞争的格局已经初步形成，开放的脚步也逐步加大，国内各大电信运营商为了提高经营管理和服务水平，以更好的适应新业务发展的需求，纷纷构建各自的运营支撑系统架构和模式。32005年，浙江移动就有11个地市分公司、1500多万的用户和较为齐全的业务。所以浙江移动非常重视业务运营支撑系统的建设，在集团公司的统一规划部署下，先后实施了RBOSS系统（Business

17、 & Operation Support System for Retail Customer，零售客户业务运营支撑系统）和经营分析系统，并建设了集团客户与大客户管理系统等重要系统。但是由于RBOSS系统是针对零售客户的计费、帐务与简单的客服支撑，其业务服务与技术模型具有一定局限性，不能够有效支持商业客户的特殊服务提供模式和业务需求变化与更为灵活的群组业务开展，而集团（大）客户管理系统又无法独立实现商业客户的计费、帐务和客户服务等工作。所以它们均难以实现商业客户业务定制需求和跨地域客户服务支撑，再加上商业客户服务管理的复杂性，这时就需要一个专门针对商业客户一站式服务与业务的独立支撑系统，来满足

18、对高价值商业客户个性化、差异化、全电信服务的支撑要求。4所以浙江移动建设了BBOSS（Business & Operation Support System for Business Customer，商业客户业务运营支撑系统）子系统，用于商业客户及其业务的支持。BBOSS与RBOSS是半包含的关系，是对于含零售客户的商业客户的采集、计费、出帐在RBOSS实现。BBOSS与客户关系管理系统、经营分析系统是互动的关系。同时BBOSS和RBOSS又共同构成了面向全电信业务、全客户群的业务运营支撑系统。其中RBOSS实现面向零售客户及其业务的支撑，BBOSS实现面向商业客户及其业务的支撑。经营分析系

19、统采集RBOSS和BBOSS的数据，并实现两种客户群及其业务的分析决策支持。针对零售客户和商业客户的营销、销售、服务等功能分别在RBOSS和BBOSS中实现。5近几年，随着中国经济和电信产业的飞速发展，中国移动发展迅猛，网络规模不断扩大，技术装备水平逐步提高，客户群体每年以翻番的速度增长。而浙江移动的BOSS系统用户数高达5000万人以上，是全国最大，世界第二大的BOSS系统。6由于日益壮大的集团代理商队伍，让浙江移动BBOSS系统针对集团SA渠道的支撑问题日益突出：（1）SA渠道管理大多以手工或者半手工的操作方式为主，缺少统一的管理平台，效率不高。（2）SA渠道对集团产品受理缺少端到端流程能

20、力的支持。（3）SA渠道未建立统一的代理商考核机制，缺乏对代理商必要的考核手段。（4）SA渠道未建立统一的酬金管理系统，客户满意度不高。71.3 本文主要工作本文主要针对浙江移动BBOSS系统在SA渠道支撑方面存在的问题，认真分析浙江各地市代理商提出的功能需求，同时在对BBOSS系统的体系架构、功能模块和接口设计等进行深入研究的基础上，提出SA渠道管理子系统的设计方案。并以集团客户管理模块为例，阐述了子系统的核心模型、业务逻辑设计、接口设计、实现界面和测试过程。1.4 论文的组织结构论文包括五章：第一章叙述课题背景现状、存在的问题和主要的工作内容。第二章深入研究BBOSS系统的总体设计，包括其

21、体系架构、功能划分、接口设计、系统配置等。第三章分析SA管理子系统的功能需求，提出其体系架构和各模块建设方案。并以集团客户管理模块为例，阐述子系统的详细设计，包括业务逻辑设计、包组件描述和接口设计。第四章以集团管理模块为例描述子系统的实现结果和测试过程。第五章对论文进行总结，并对BBOSS系统的提升提出个人意见。1.5 本章小结本章首先对BOSS系统的概念和主要功能做了简要的介绍，然后叙述了浙江移动RBOSS系统和BBOSS系统的建设背景和两系统之间的关系，最后结合近几年浙江移动的发展状况，提出了浙江BBOSS系统在代理商管理方面存在的问题。同时，本章还总结了本文的主要工作，对全文的组织结构也

22、做了详细的叙述。第2章 BBOSS系统的总体设计2.1 系统概述2.1.1 系统简介BBOSS系统是针对中国移动集团公司的BBOSS规范和大客户规范设计的面向高价值客户的营运支撑系统，其主要的服务对象是集团客户、商业客户、个人大客户以及商业合作伙伴，其主要操作者为中国移动集团客户经理、大客户经理及市场部相关人员。BBOSS系统的核心业务包括集团客户管理、个人大客户管理、客户经理管理、集团产品业务受理。52.1.2 系统建设目标BBOSS系统的建设目标包含以下几点：（1）建设省级BBOSS系统，支持全网性和地域性的商业客户业务；（2）BBOSS需要支撑面向商业客户的售前，售中，售后的整个端到端服

23、务开通流程和服务保障流程；（3）BBOSS需要对全电信综合业务进行全面支撑；（4）BBOSS需要支撑商业客户的个性化资费优惠；（5）BBOSS需要支撑面向高价值客户群的SLA协议；（6）BBOSS需要支撑“一对一营销”中的业务定制、服务定制和资费帐务定制；（7）BBOSS需要支撑商业客户的产品管理和合作伙伴管理以及跨省集团客户的一站式服务；（8）BBOSS需要支撑商业客户经理营销管理；（9）BBOSS需要支撑个人大客户的管理。2.1.3 系统建设原则BBOSS系统建设必须遵循以下要求：4（1）开放性：基于业界开放式标准，对系统中的各种网络协议、硬件接口、数据接口等要求采用业界开放标准，为未来的

24、系统扩展奠定基础。（2）灵活性与可扩展性：能够根据应用需求，方便扩展设备容量和提升设备性能；具备支持多种组件模块、多种物理接口的能力；具备技术升级、设备更新的灵活性；具备支持业务功能的扩展与重构的灵活性。（3）安全可靠性：提供较强的管理机制和控制手段；提供系统备份、数据恢复、事故监控和网络安全保密等技术措施。（4）先进性：采用先进成熟的设备和技术，确保系统的技术先进性，保证投资的有效性和延续性。2.1.4 系统建设规模BBOSS系统用户的容量为集团客户/大客户800万，满足同时600个终端并发。2.2 系统体系架构2.2.1 系统软件逻辑结构BBOSS系统从逻辑横向层面来看，可以分为三层结构，

25、分别为接入层、业务层、数据层。如下图2.1所示：图2.1 BBOSS系统体系架构图2.2.1.1 接入层接入层主要提供商业客户接入服务，实现多种方式的接入，包括所有与客户产生联接和交互的手段，还包括与外部系统的连接，如Callcenter、网上自助、客户经理直接接触、Email/Fax等，业务实现在前端通常以GUI 的方式具体表现。接入层展现各种业务数据，并接收的各种业务操作，向业务层发出进行业务处理的请求。对于系统使用者，使用者的数据输入被接入层接收，接着调用业务层的业务处理实现具体的业务功能，并将处理结果返回接入层，利用交互界面进行表示。对于外部系统，业务过程通过接入层的接口服务完成与外部

26、系统的数据交换。82.2.1.2 业务层业务层主要进行各种业务规则处理和操作，包含了所有的业务处理和应用服务。采用组件技术实现，组件封装了所有的业务逻辑，并利用组件提供业务服务。业务层的业务分解和调度从接入层获取相关的业务调用，对其进行分解调度处理；业务层的业务数据处理调度通过调用数据层的数据服务逻辑子层访问业务数据。业务层的核心采用标准接口业务逻辑处理组件结合工作流引擎实现具体业务的处理。业务层通过向接入层提供统一的业务处理实现业务逻辑的共享。82.2.1.3 数据层数据层的主要功能是存储核心数据，包括客户数据、产品数据、资源数据等。数据层又分为数据存储管理子层和数据服务逻辑子层两层。数据层

27、是BBOSS系统的基础。数据层的服务子层向业务逻辑层提供统一、规范的原子服务，用于屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节，实现业务数据的充分共享。业务层必须通过数据服务逻辑子层访问业务数据。82.2.2 系统软件功能设计2.2.2.1 BBOSS在eTOM中的定位eTOM模型作为一个业界公认的电信运营参考模型，对于理解IT架构对业务流程的指导意义，有着很大作用。BBOSS支撑面向商业客户的产品生命周期管理流程和端到端的运营流程，覆盖了客户关系管理、服务开发和管理、资源开发和管理、供应商/合作伙伴关系管理四个层面。9BBOSS的业务支撑目标有四个：10（1）B-CRM，建立商业客户的完整信息视图，

28、面向商业客户、实现个性化、差异化的操作型客户关系管理，通过服务维系客户，通过服务创造价值。（2）B-SMO，面向全电信业务，实现主动化、智能化的服务管理和运营，提供跨业务平台的服务实现、服务保障和服务使用，并支撑流程化的产品部署。（3）B-PLM，面向集团业务产品，实现流程化、数据化的产品生命周期管理，根据市场的需要和自身运营的优势，迅速地开发产、推广和部署有针对性和高增值的产品。（4）此外，价值链的管理也是BBOSS的一个重点支撑方向。由于各类合作伙伴在价值链上的位置不同，商务模式不同，所以合作伙伴管理在操作层面的功能就散布在B-CRM，B-SMO，B-PLM中，系统建设将统一考虑。2.2.

29、2.2 BBOSS软件功能结构根据上述eTOM指导思想和BBOSS支撑目标，结合浙江移动的实际情况，BBOSS整个应用功能结构如下：（1）客户服务层（面向服务）功能包括：客户管理、营销管理、网上自助服务（商业客户自助服务、客户经理自助服务）、业务管理等。（2）系统保障层（面向生产）功能包括：采集/计费、帐务管理、帐务结算、产品管理、订单管理等子系统；（3）系统支撑层：工作流管理、系统管理、工单管理、资源管理等子系统。2.2.3 以工作流实现业务流程控制2.2.3.1 什么是工作流工作流管理系统（Workflow Management System,WFMS）是对工作中具有固定程序的常规活动而提

30、出的一个概念。通过将工作活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。工作流技术为企业更好地实现经营目标提供了先进的手段。111993年，国际工作流管理联盟（Workflow Management Coalition,WFMC）的成立标志着工作流技术开始进入相对成熟的阶段。为了实现不同工作流产品之间的互操作，WFMC在工作流管理系统的相关术语、体系结构及应用编程接口等方面制定了一系列标准。工作流管理联盟给出的工作流定义是：工作流是指整个或部分经营过程在计算机支持下的全自动或半自动化。在实际情况中可以更广泛地把凡是由计算机软件系统（工作流管理系

31、统）控制其执行的过程都称为工作流。一个工作流包括一组活动及它们的相互顺序关系，还包括过程及活动的启动和终止条件，以及对每个活动的描述。工作流管理系统指运行在一个或多个工作流引擎上用于定义、实现和管理工作流运行的一套软件系统，它与工作流执行者（人、应用）交互，推进工作流实例的执行，并监控工作流的运行状态。12一个WFMS系统的部件和数据包括：13（1）过程定义工具。过程定义工具被用来创建计算机可处理的业务过程描述。它可以是形式化的过程定义语言或对象关系模型，也可以是简单地规定用户间信息传输的一组路由命令。（2）过程定义。过程定义（数据）包含了所有使业务过程能被工作流执行子系统执行的必要信息。这些

32、信息包括起始和终止条件、各个组成活动、活动调度规则、各业务的参与者需要做的工作、相关应用程序和数据的调用信息等。（3）工作流控制数据。指被WES和工作流引擎管理的系统数据，例如工作流实例的状态信息、每一活动的状态信息等。（4）工作流执行子系统（WES）和工作流引擎。工作流执行子系统也称为（业务）过程执行环境，包括一个或多个工作流引擎。工作流引擎是WFMS的核心软件组元。它的功能包括：解释过程定义；创建过程实例并控制其执行；调度各项活动；为用户工作表添加工作项；通过应用程序接口（API）调用应用程序；提供监督和管理功能等。工作流执行子系统可以包括多个工作流引擎，不同工作流引擎通过协作共同执行工作

33、流。（5）工作流相关数据。指与业务过程流相关的数据。WFMS使用这些数据确定工作流实例的状态转移，例如过程调度决策数据、活动间的传输数据等。工作流相关数据既可以被工作流引擎使用，也可以被应用程序调用。（6）应用程序和应用数据。应用程序可以直接被WFMS调用或通过应用程序代理被间接调用。通过应用程序调用，WFMS部分或完全自动地完成一个活动，或者对业务参与者的工作提供支持。与工作流控制数据和相关数据不同，应用数据对应用程序来讲是局部数据，对WFMS的其他部件来说是不可见的。（7）工作表和工作表处理程序。工作表列出了与业务过程的参与者相关的一系列工作项，工作表处理程序则对用户和工作表之间的交互进行

34、管理。工作表处理程序完成的功能有：支持用户在工作表中选取一个工作项，重新分配工作项，通报工作项的完成，在工作项被处理的过程中调用相应的应用程序等。2.2.3.2 工作流在BBOSS中的应用工作流技术的应用，为BBOSS的运营管理过程中加强流程管理，提高业务流程效率提供了技术实现手段。它有利于中国移动改进和优化业务流程，提高业务工作效率；实现更好的业务过程控制，提高顾客服务质量；提高业务流程的柔性等。电信行业的竞争越来越激烈，运营商往往需要不断推出一些新的服务和新的优惠来留住客户，这样OSS的业务流程就需要不断的改变。传统的方法是业务流程往往在程序中实现，这样要改变业务流程就需要改动程序，需要花

35、费大量的时间和精力。而在一个灵活的实时的可扩展的整合平台中，业务流程是由专门的流程自动化工具来完成，以图形化的工具，运营商自己就可以很方便的改变业务流程。平台的实时性是OSS系统非常重要的关键，在新的电信环境下，“快”成为竞争的一个很有效的手段。快速提供服务、快速开通服务、快速响应故障能够在很大程度上开发新客户，挽留老客户。只有当电信运营商设计和建立一个以客户为中心的、灵活、高效、自动化、端到端的业务流程，才能够充分保证了企业运转的快速、顺畅。并以此来大大降低投入成本，提高效率。14另外值得注意的是，WFMS的引入是与管理思想和管理业务的转变密切相关的。一般来说，我们应把WFMS的引进视为改进

36、或重组业务流程（BPR）的机遇。WFMS可以和企业再造或规范化管理相结合。企业再造追求的是对企业的经营管理模式和生产作业程序进行彻底的革命性变革。规范化管理则是在管理经验的基础上对业务过程进行科学化、规范化研究，以建立一套完整的管理工作规范体系为目标，这种规范化一般会促进系统组织结构和运行的改善。15针对移动BBOSS这样面向高价值群则客户的新运营支撑系统，对商业客户市场环境的应变能力使得基于工作流技术的应用就显得更为重要。针对浙江移动BBOSS的实际情况，调查和分析了浙江商业客户市场的环境，同时对比各个工作流管理系统的优缺点，最终选择了IBM MQWrokflow作为BBOSS的工作流管理系

37、统。2.3 系统功能划分图2.2 浙江移动BBOSS系统功能全景图从图2.2浙江BBOSS系统功能全景图不难看出，整个BBOSS系统主要由客户资料管理子系统、数据业务支撑子系统、主动营销子系统、客户经理管理子系统、综合管理子系统、系统管理子系统和报表子系统组成。各个子系统相辅相成，共同构建出了能够满足高价值用户需求的营运支撑系统。2.3.1 客户资料管理子系统客户资料管理子系统实现对整个商业客户资料的统一管理功能，包括集团信息管理、集团关键成员管理、集团成员管理、个人大客户信息管理、集团优惠管理、集团统一付费、集团积分管理等七个功能模块。集团客户信息管理包括集团客户的建立、修改、离网。集团客户

38、资料包括：集团基本信息、集团附加信息、集团成员信息、集团关键人物信息、集团部门信息、集团帐户信息、集团合同信息、集团联系人信息、集团市场信息等。个人大客户信息管理实现个人大客户的生命周期管理，包括个人大客户建立、个人大客户信息变更、个人大客户销户。个人大客户管理除了实现对商业大客户的信息管理外，还提供对重要大客户、中高价值客户的信息统一管理。集团优惠管理实现集团数据业务或批量GSM用户的优惠管理，包括优惠的新增、变更、删除功能。集团分帐管理实现集团帐户的统一付费功能，可以为数据业务按科目或科目集合、按金额或比例进行分帐管理；同时可以为批量GSM用户进行分帐管理。同集团优惠管理一样，包括分帐的新

39、增、变更、删除功能。集团积分管理是集团客户营销的一个重要组成部分，包括积分的计算积分兑换、积分调整、积分转移、积分消费查询等多个功能。2.3.2 数据业务支撑子系统数据业务支撑子系统重点实现集团数据业务的支撑功能，包括集团数据业务受理、集团产品管理、解决方案管理、工作流管理四个功能模块。集团数据业务受理功能繁杂，包括诸多功能点，包括集团数据业务的开户、套餐变更、功能变更、过户、销户、下周期生效数据处理、批量号码业务开通管理等功能点。集团数据业务需要支持多种不同类型不同业务的集团产品，同时要支持和工作流系统功能对接。集团产品管理是对各种不同类型的数据业务进行归类，为之定义相应的服务，在服务的基础

40、上定义相应的套餐、功能，从而定义出每种业务上供客户选择的资费套餐。通过集团产品管理，实现对集团数据业务的规范化管理，定义出相应的标准资费。针对集团客户个性化资费需求，数据业务的支撑模式统一为标准资费加优惠，即由客户选择预先定义好的资费套餐，然后根据个性化需要添加优惠，从而最终满足客户的需要。在给集团推介数据业务时，通常是推介一个解决方案，该解决方案通常包括多种集团数据业务，共同解决集团的通信业务需求。解决方案管理实现对集团数据业务的综合管理，通过解决方案的制定、变更，可以告诉客户经理有哪些解决方案可用，这些解决方案可以解决客户哪些问题，从而使得客户经理知道对具体集团需求应该推介哪些业务。数据业

41、务的开通通常都通过人工流程实现，涉及到多个部门，还需要现场施工。为了实现数据业务复杂的开通流程，BBOSS系统引入了工作流管理工具，对数据业务开通进行统一管理。2.3.3 主动营销子系统主动营销子系统是BBOSS系统核心推动力，因为一切信息管理或业务支撑都是为营销和服务准备的。主动营销重点解决如何行之有效的向商业客户进行业务发展和客户服务的问题。主动营销管理子系统主要包括任务计划管理、沟通管理、工作日志、客户服务、告警管理、调查问卷管理、俱乐部管理、客户挽留、客户关怀（客户回报）等九个模块。主动营销管理子系统通过加强自身的沟通管理，确定服务机制和流程，实现对集团客户、个人大客户等高价值客户的个

42、性化管理和服务。任务计划管理是整个营销过程有效有序进行的保证，包括上下级客户经理之间的工作分配，同时也包含由系统流程自动触发的任务。任务管理贯穿于整个销售流程中，上级经理可以把某个销售线索作为任务布置给一线的集团客户经理，客户经理本人可以自己布置某个客户的回访任务，也可以把定期的电话回访任务布置给呼叫中心外呼。系统在产生集团异动告警后，也可能自动给相应客户经理布置任务。任务管理提供了一整套的任务流转机制，实现客户经理内部的任务定制、任务分配、任务审核、任务执行、任务评估，从而完成客户经理工作的有效管理。工作计划管理是一种特殊类型的任务，在任务定制时选择相应的选项即可完成客户经理对自己制定工作计

43、划的需要。沟通管理功能包括两大部分，一部分是解决营运商内部客户经理之间、上下级之间信息沟通问题，一部分是解决客户经理和商业客户之间的信息沟通问题。沟通的方式包括留言、短信、Email，通常使用的是留言和短信，对于和商业客户的信息沟通，通常都是通过短信来实现。沟通管理提供发送新信息、发件箱、收件箱，对客户经理的日常沟通工作进行有效管理。工作日志管理有两个用途，一个用途是记录客户经理各种日常工作，这些工作包括客户拜访、电话问候、电话回访、业务推介等工作，通过工作日志管理录入这些服务记录，便于对这些客户提供进一步的服务，也便于统计客户经理的实际工作情况和工作量；另外一个用途是引导客户经理进行服务和业

44、务发展，即由市场管理人员通过工作日志管理中的服务定义功能定义某一地区（或全省）针对不同客户经理应该推介或提供哪些服务，这样客户经理就可以知道自己每天应该做哪些工作，知道公司最近一段时间的营销重点和模式。服务管理功能是指对大客户提供的多种多样个性化服务功能，以达到为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，真正满足大客户需求的目的，其功能包括基本服务、个性化服务、跨地区服务和跨行业服务等。服务方式包括短信服务、电话服务、上门服务、客户来访服务，服务的内容包括送花、送生日蛋糕、送短信祝福、产品推介、客户反馈。对客户进行服务的人员为客户经理，因此我们也可以以客户经理为出发点将服务内容划分为稳定客户群及

45、增加新客户。稳定客户群是指客户经理通过各种手段，提供现有客户的满意度、忠诚度，以保持现有的客户，具体方法如各种优惠政策，对欠费用户的关心，对流失用户的挽留及对用户的日常关注等。增加新客户是指通过对潜在客户的服务和业务推介在现有客户群中开展新的业务或吸引新的客户群。做好大客户服务工作，提高大客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，是客户服务的根本目标。告警管理负责向客户经理提供各种类型的告警信息，以提高高价值用户服务质量，保证高价值客户的满意度和忠诚度。告警管理的数据来源通常是经营分析系统和BOSS系统，告警管理提供统一的

46、接口供相关系统提供告警数据。调查问卷管理提供问卷定义、问卷查询、问卷结果统计功能，用于客户经理向个人大客户、集团客户进行市场调查、满意度分析。俱乐部管理俱乐部是营运商根据不同的标准组织的一个临时或相对固定群体，这个群体本身存在一些相同的属性，根据移动及群体中成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体之间成员的关系，为群体个人带来一些效益，通过组织俱乐部活动，移动可达到增加其在客户中的满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客户。俱乐部组织的前提在于俱乐部的目标群体的确定，活动的开展以体现目标群体的主导需求、宣传移动业务等为基本出发点。俱乐部活动主要管理信息包括：目标群体的信息、活动计划信息、活

47、动情况记录。俱乐部活动主要管理功能包括：支持通过系统选择群体和人工录入群体、可进行活动计划制定和审批、可对活动结构进行登记和录入活动意见、支持对俱乐部活动的查询、可对活动结果进行评估。2.3.4 客户经理管理子系统客户经理是BBOSS系统的主要使用者，也是商业客户管理和服务的执行者。客户经理管理子系统实现了对运营商内部人员的综合管理，包括客户经理信息管理，客户经理与客户服务关系管理、客户经理组织架构管理、客户经理考核管理。客户经理信息管理包括客户经理新增、客户经理资料修改、客户经理注销、客户经理查询功能。客户经理必须是系统的一个操作员，因此新增客户经理时必须从已有操作员中建立。客户经理与客户关系包括客户经理与集团客户关系管理、客户经理与个人大客户关系管理、未分配集团管理、未分配个人大客户管理等功能。客户经理作为一个员工，有其与生俱来的组织架构，即所有的员工都属于组织架构上的一个部门，部门之间存放上下级归属关系，部门有自己的属性，如属于那个地市、县市等。每个员工在部门中的职位也不同，分部门经理、部门员工两种。通过客户经理部门管