关于顺丰快递公司和EMS快递公司的比较分析毕业论文.doc

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1、关于顺丰快递公司和EMS快递公司的比较分析毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；

2、学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规

3、定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日关于顺丰快递公司和EMS快递公司的比较分析目录【摘要】3【关键词】31.背景32.顺风和EMS的概况42.1顺风快递公司的概况42.2 EMS的概况53.差异化战略实施631时限服务理念632网络运营理念74.品牌经营特色分析841顺丰快递品牌理念842邮政EMS品牌分析95.推广促销分析106核心差别1

4、26.1两个窗口：126.2理赔：136.3逾限退费136.4产品146.5营销方式；146.6人工成本和运输成本156.7人员结构1568 VIP客户数和客户经理数（福建省1-5月）166.9客户投诉数量及下订单对比（福建省）166.10欠费管理167.结束语17.参考文献：17【摘要】上世纪九十年代以来，快递业在中国巨大市场需求催生之下，以顺丰为代表的民营快递有如陈胜吴广式的揭杆起义，雨后春笋般趁势蓬勃发展，给邮政EMS以致命冲击。市场的鞭子已重重地策动中国邮政打起反击战，EMS凭借邮政这一百年老品牌优势，与顺丰快递在国内快递以及出口香港快件业务展开了一场赤身肉搏的快递营销之战。首先，双方

5、在差异化战略的实施上各有千秋，却也不失异曲同工。其次，品牌经营各有特色。再者，双方在营销服务上各显神通。最后，在推广促销方面各出奇招。通过分析，可以看出顺丰快递、邮政EMS之间是一场 实用、便利、快捷 与 严谨、安全、可靠 的品牌对决，是一场以速度、价格、服务、质量、网络为品牌经营核心的战役。【关键词】快递；竞争；营销异性；核心差别1.背景中国邮政自上世纪八十年代开创快递业务以来， 自恃其垄断地位一度形成习惯性的养尊处优，其服务态度曾让国人无法恭维。时势造就英雄，在巨大市场需求催生之下， 以顺丰为代表的民营快递有如雨后春笋般趁势蓬勃发展，给邮政EMS以致命冲击。然而，市场的鞭子也策动中国邮政打

6、起反击战，推动了邮政EMS与顺丰快递在国内快递以及出口香港快件业务的赤身肉搏。与其说这是国企与民营之间的鲜血淋淋的市场之争，倒不如说是一场静悄悄的无硝烟的营销战役。2.顺风和EMS的概况2.1顺风快递公司的概况顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰将

7、经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰集团不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，

8、不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。2.2 EMS的概况中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流Express Mail Service）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。 中国邮政速递物流在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止2010年底，公司注册资本80亿元人民币，资产规模超过210亿元，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），

9、通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。 中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流、快货等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。3.差异化战略实施首先，双方在差异化战略的实施上各有千秋，却也不失异曲同工。31时限服务理念时限是“魂”，经营理念催导速度第一的营销理念。据有关快件的调查显示，客户使用快件首选考虑的因素依次是：速度6406；方便程度1719：查询方便快捷99；资费便宜792；及其他093。

10、在分析大客户流失的原因时，除了资费较高外，时限慢和查询难则是相对重要的影响因素。中国邮政EMS自千禧年起，树立了“全心、全速、全球”核心服务理念，为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务，服务体系覆盖了收寄到投递的全过程，形成了以窗口收寄、上门揽收、大客户个性化服务的特快收寄服务体系；形成了以专业快件投递网为主、综合投递平台为辅、门到门、桌到桌的投递服务体系；形成了以窗口查询、11185电话查询、EMS网站查询、短信息查询为主的售后服务体系，基本能够提供国内EMS件的全过程的跟踪查询服务。还建立了以时限准时率、信息上网率、查询回复率、用户满意率为主要指标的服务质量考核体系。顺丰快递将经营理念定位于

11、“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。以这一理念为核心，顺丰从公司建立开始一直把“速度第一”贯穿于其营销理念的始终。32网络运营理念网络是“本”，网络建设练就双方营销底气。正当民营快递步入蓬勃发展之际，中国邮政似乎才猛然觉醒，于1997年与南方航空联手成立中国邮政航空货运公司，向世人公告中国邮政拥有自主航空网络专运EMS件的新纪元开始了。幸运的是，中国邮政并不满足于此，2004年8月对邮政速递运作网络做了全网

12、性的大调整，EMS网路格局从此形成了以“全夜航”为骨干网、以商业航班为补充，衔接区域快速网和落地分拣网络、地面投递网络的国内快递网，国内EMS“次日递”通达城市迅速扩大至207个。“把白天留给客户，把晚上留给邮政”的全新作业模式大大增强了EMS产品营销的底气。顺丰是由区域性快递公司发展成全国性快递公司。顺丰快递从广东起家，在夯实了珠三角地区密集的快递网络之后，向长三角地区复制了其业务模式，进而再向华北、华中和西南地区不断扩张。目前全国网络覆盖l9个省、直辖市及香港特别行政区，其网络策略是“自然延伸”，即根据自身实力和发展程度，那里有市场就将网络铺设到哪里，经济发达地区网点建设尤为密集。这一点和

13、邮政有着本质的差别，作为一家纯商业运作的民营快递，顺丰还必须基于成本领先战略参与市场竞争，以谋求企业价值链中各环节成本最低，从而获取最大利润。而中国邮政却必须承担着国家赋予的普遍服务的义务，无法像顺丰那样网络可以灵活铺设、网络成本可以自主控制，就算是像西藏阿里地区那样人口极为稀少的高原地带，邮政也必须要建立寄递网络。快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的航空运输资源显得尤为重要。这一点，顺风可算是孜孜不倦地追求着。自2003年起，顺丰先后与海南、扬子江、东海等航空公司合作，以包机方式承运快件。而如今，顺风通过与深圳泰海合资，成立了以深

14、圳机场作为基地的顺风航空，成为全国首家民营货运航空公司。按照规划，顺风将在10年内发展到2O架波音系列全货机机队。通过网络能力的夯实，可以看出顺风正在努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰”这一民族快递品牌。4.品牌经营特色分析其次，品牌经营各有特色。随着国内快递市场全面开放，外资快递强势介入，品牌纷争愈演愈烈。这意味着快递市场的价格战时代过去了，一个追求快递品牌的时代已经到来。41顺丰快递品牌理念顺丰将其快递定位为中国速递行业民族品牌，其品牌经营理念可以用8个字来描述：积极、创新、务实、活力。积极，就是迅速扩展和进步的快递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰现成为中国速递行业

15、民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新，就是持续创新和完善的服务。以客户为本，积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应，缩短客户的贸易周期，提高客户的市场竞争力。务实，就是保持稳健中提升的作风。致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力，就是营造迅捷和亲切的体验。以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，

16、谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。一贯视速度是快递之魂的顺丰，在“速递第一”的品牌形象之下，其网络渠道明显优势的区域尤其呈现其极佳的品牌口碑。从其品牌经营理念分析，顺丰快递品牌凸显其目标清晰、作风务实的特质。42邮政EMS品牌分析我们再来看看在百年品牌之下中国邮政EMS。中国邮政一直是国家专营，特殊的垄断地位使得中国邮政的业务使用频率非常之高，邮政的绿色几乎是信誉可靠的代名词。从这方面看，中国邮政EMS就已具备了天生的品牌优势。但是，EMS除了突出其“全心、全速、全球”核心服务理念之外，确实很难看出其品牌经营理念

17、，给人感觉似乎要永久性傍上“中国邮政”这颗大树、去终生享受中国邮政品牌的影响力了。尽管如此，EMS还是紧随市场竞争步伐，一改以往“守株待兔”等业务的老大作风，陆续在经济重心区域强势推出“当日递” “次晨达”、“次日递”等限时专递业务子品牌，并向社会承诺“限时未达，原银奉还”，试图重塑其EMS品牌形象，扭转其EMS品牌颓势，重新诠释其“特、快、专”的EMS品牌内涵。此外，还大打EMS客户体验牌，利用季节性主题情感营销，感召客户参与季节性EMSL仪产品体验，陆续推出了新年邮礼、中秋快递、端午邮情等季节性快递产品，大打情感礼仪营销牌，试图加固EMS群众根基来提升品牌影响力。5.推广促销分析最后，双方

18、在推广促销方面各出奇招。快递市场业态各有特色，但是大凡谈及小型快递公司，都变成了价格低廉、服务差劲的代名词。那么顺丰在快递客户心目中的形象是什么呢?在网上搜索的主要的评价有：速度快、价格低、派送人员素质差；普遍认为顺丰的速度快是其最主要特色。其实人们只是在关注和顺丰同等价位的品牌快递公司，真正的关注点是顺丰的速度。行业内，能做到与顺丰同等快递服务的公司不在少数，但是能做到类似于顺丰公司如此快捷的服务、寄递业务量如此之大而价格又相对合宜的快递公司确实为数极少。速度和价格优势，间接成为顺丰营销推广的最好良方。凭借速度和价格，顺丰快递业务收派员(业务员)担纲了大众传播的主要角色。通俗地讲，除了业务员

19、派名片和宣传单张之外，几乎仍没有任何其他宣传手段。从这一点，也印证了顺丰快递低调的处事风格。邮政EMS推广促销则另有一番风景。近年来，中国邮政EMS已清醒地认识到，长期依托中国邮政的认知度和网点众多的优势不足以保证EMS在快递行业竞争日趋激烈的今天继续领先。面对外资快递企业的媒体广告等攻势，EMS也高度重视营销推广，采取了种促销策略。第一，充分利用原有的优势，如遍布全国的邮政网点和邮政11185热线的便捷，结合一定的宣传手段，进一步扩大EMS品牌的影响力和知名度。第二，大张旗鼓地上电视，打广告，做宣传。户外、公共媒体、电梯甚至出没于街头巷尾的邮政车辆，均可见EMS广告踪影。第三，当前的网络信息

20、时代，EMS在传统的营销方式如电视和平面媒体广告等等之外，还注重开展网络营销。具体使用了门户网站广告， 电子邮件宣传，以及与网络名家阿里巴巴合作等方式来进行这种创新营销。但是，EMS广告多少存在“内行讲不清，外行听不懂”现象，究其原因，一是邮政长期以来独家经营，缺乏广告理论基础以及实践经验，对广告的认识不足：二是由于EMS服务是看不见、摸不着的特殊商品，其品牌文化模糊不清，致使缺乏核心作为宣传导向。6核心差别6.1两个窗口： 窗口一：11185平台跟顺丰的4008111111平台，再服务水平和支持上有很大差距。顺丰每天收件量一半以上通过这个呼叫平台下单。其中，有13%的下单是在网上客户直接落单

21、，就可以到收派员的手持终端上，收件信息非常准确和方便。这就是专业化能力的体现，给客户第一印象就非常好，也喜欢打电话去下单。查询也很方便，快件的全部运单信息，快件的所有运输流程节点时间信息，以及收派员几点钟去客户处，什么原因没有派送成功或者成功都很详细，客户能够从这些信息当中了解自己快件的全过程。 窗口二：揽投人员，顺丰暂时客户经理非常少，每个业务区也才只有1-2名。所有业务开发、维护、收款等操作都是收派员完成。这个环节非常重要，服务能力的高低，客户会直接体验出来。EMS揽件投件人员没有营销职能，也就没有营销概念，服务当中的专业化水平有待提升。顺丰很早就开始重视揽件投件人员的营销和标准化操作的培

22、训工作，每个揽投人员都有一本业务操作手册，手册根据业务产品和时限的不同，每月更新，现在已经内置到手持终端里面，更方便揽投人员日常使用。6.2理赔： 顺丰的保价，是自己收钱，自己理赔。环节很少，解决时间非常快速。 规定200元以下，分部经理可以解决的就快速解决，1000元以下客户部高级经理负责，有权利快速理赔，5000元以下区总有权利快速理赔，这个是指非保价的。保价的直接按照客户投保的金额进行快速理赔。2000以内1周时间处理完结，2000-10000元之间一个月以内处理完结。1万以上不投保，如果有遗失跟客户协商解决。此项理赔月度有考核指标。EMS理赔要经过上报保险公司理赔，理赔金额一般都是不足

23、，理赔时间也很久，这个阶段，要不就是客户扣月结款，要不就是不开始走件了，因为理赔而失去大客户有些得不偿失6.3逾限退费 顺丰公司对于所有月结客户，如果在快件承诺时间内没有按时到达客户手上，主动退运费，如果有影响客户生意往来，还可以协商赔偿问题。此项，3月退费泉州区有149多票，赔付金额呈下降趋势。 EMS2月28日推出时限承诺服务以后，福建省到6月份仅理赔2户。 说明：顺丰敢于退费不一定是坏事，EMS退费少也不一定是好事！ 考核指标有所不同，顺丰没有考核全程时限和妥投率等指标，原则上每个批次到件必须按时派完，如果没有按照规定时间到达客户手上月结客户免运费。逾限率顺丰是集团关键业绩考核指标，地区

24、也是。6.4产品 顺丰提供产品不多，同城件、省内件、航空件、国际件等；每个产品价格相对固定，方便操作，详情单只有两种国内和国际。 EMS产品比较复杂，覆盖面也很广，但主要产品维护不够，产品之间也有竞争趋势，造成揽投环节操作起来非常不方便，成本也很高。 顺丰国内详情单0.19元一份，国际0.36元一份；EMS最便宜也要5毛多。产品总类多，给揽投和运营带来最直接的后果就是，反映速度越来越慢，无法满足太多的个性化项目需求，人财物大量浪费，客户投诉越来越多，各种资源无法整合。6.5营销方式； 顺丰的营销模式：“口口相传”渗透市场，现在高度的信息化社会化以及金融海啸，市场上最好的营销方式就是渗透方式。

25、顺丰要做的就是让信息到达传出口碑的“第一张嘴”，现在的传播费用比过去昂贵且传播信息过量的社会中，公关和广告策划的战略必须改变。 大量的市场研究表明：多数消费者是通过“口碑”来获取有关的品牌信息。顺丰的这种全员营销，揽投人员和呼叫中心接线人员直接的营销方式，十个使用快递客户当中有九个受到朋友、邻居、亲戚、同事等的影响。这就是所谓的“转嫁”营销。十个当中只有一个是受到广告信息本身的影响。6.6人工成本和运输成本6.7人员结构68 VIP客户数和客户经理数（福建省1-5月）6.9客户投诉数量及下订单对比（福建省）投诉： 邮件延误27%，投递不到位24%，工作质量21%，投递信息 错误16%6.10欠费管理欠费数量：截止五月底，顺丰没有两个月以上欠费，只有一个月的为 99%，两个月以上100%。EMS是截止五月底，无合同欠款394万，合同期外欠款1295.7.结束语毋庸置疑，以顺丰为代表的民营快递，与邮政EMS这一国企老大之间的竞争将愈演愈烈，将是一场“实用、便利、快捷”与“严谨、安全、可靠”的品牌对决，也是一场以速度、价格、服务、质量、网络为品牌经营核心的战役。.参考文献：【1】上海交大安泰经济与管理学院余明阳教教营销管理，2008【2】科特勒凯勒营销管理(第12版)【M】格致出版社【3】资料来源于顺丰速运：wwwif-expresscorn【4】资料来源于中国邮政速递物流：