中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究毕业论文.doc
《中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究毕业论文.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究毕业论文.doc(35页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、南 昌 工 程 学 院毕业(设计)论文 工商管理学院 院(系) 市场营销 专业 题 目 中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究Chinas auto industry, Customer Satisfaction Promotion Strategy总计 毕业设计(论文) 30 页 表 格 23 个插 图 6 幅毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得
2、及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名: 日 期: 指导教师签名: 日期: 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名: 日 期: 学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究
3、成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名: 日期: 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名:日期: 年 月 日导师签名: 日期: 年 月 日
4、内 容 提 要随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈,顾客满意成为了每个企业追求的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道,行业市场竞争空前激烈,产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化,顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段,在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中,单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别,而以“顾客为中心”,不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯一出路。本文将对中国汽车行业市场的顾客满意度就以下几个方面进行研究:首先,本文回了中国汽车行业市场的发展历程、分析轿汽车市场的特点和竞争态势,阐述了顾客
5、满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况。其次,本文重点对中国汽车行业的客户满意度进行了分析,通过建立中国汽车行业市场的顾客满意度分析测评模型,定性研究了关于顾客满意度,顾客忠诚度和顾客认可度之间的关系,并以一汽-大众某品牌作为案例,定量分析了顾客满意度对于企业市场占有率和销售量的相关关系,建立了适合一汽大众该品牌的联系服务与销售的战略模型。结果显示,就经验分析来讲,我们可以肯定,顾客认可度、顾客忠诚度与销售量和市场占有率之间有正相关性。并且,顾客满意度的提高对销售量和市场占有率有显著的影响。在对我国汽车行业市场顾客满意度研究的基础上,本文认为,在假定顾客成本一定的前提下,顾客认可度决定于
6、顾客满意度,进而影响了顾客忠诚度,而顾客忠诚度是汽车企业营销战略的重要指标。因而,最后本文提出了中国汽车行业市场顾客满意度的提升策略。关键词:顾客满意度 顾客认可度 顾客忠诚度 分析测评模型AbstractWith the accelerated process of global integration and competition fierce, customer satisfaction as the goal of every business. Chinas auto industry has entered a rapid development of the fast lane
7、, the industry unprecedented fierce competition in the market, increasing product homogeneity, irreplaceable growing, service oriented model is also increasingly the same, consumer behavior also increased from perceptual stage to the rational stage, in such a complex and rapidly changing market comp
8、etition, the simple product strategy, service marketing strategy has undoubtedly not be the customer identification, and the customer centric, and continuously improve customer satisfaction, enhance customer loyalty, develop a unique brand of car companies has become the only way to break through. T
9、his market will be Chinas automobile industry customer satisfaction research on the following aspects: First, we return to the Chinese automotive industry market development process, analyze the characteristics of sedan car market and competition situation, describes the general theory of customer s
10、atisfaction and the theory of the situation at home and abroad. Secondly, this paper focuses on the Chinese automotive industry is analyzed customer satisfaction through the establishment of Chinas auto industry market analysis evaluation model of customer satisfaction, qualitative research on custo
11、mer satisfaction, customer loyalty and customer acceptance of the relationship between and the FAW - Volkswagen brand as a case of a quantitative analysis of market share and customer satisfaction for business-related sales, and setting up a suitable FAW - Volkswagen links the brand and marketing st
12、rategy services model. The results indicate that, in terms of empirical analysis, we can be sure, the customer acceptance, customer loyalty and sales volume and market share positive correlation between. Moreover, the improvement of customer satisfaction and market share of sales has a significant i
13、mpact. China auto industry in customer satisfaction research based on the market, the paper that the assumption that the cost of certain customer premise, the customer acceptance depends on customer satisfaction, which affects customer loyalty, and customer loyalty in the automotive marketing import
14、ant indicator of the strategy. Thus, finally this paper, Chinas auto industry market strategies to enhance customer satisfaction.Key word : Customer Satisfaction Customer acceptance Customer Loyalty Measurement Model Analysis目录第一章 顾客满意度的基本理论和分析测评模型1.1顾客满意的基本概念1.2顾客满意的基本特性1.3顾客满意度与顾客满意度指数1.4顾客满意度分析测评
15、模型- ACSI模型第二章 中国汽车行业现状、特点及地位2.1中国汽车市场的发展现状2.2中国汽车市场的特点2.3中国汽车行业的地位第三章 中国汽车行业的顾客满意度分析测评模型3.1分析测评模型3.1.1指标的选取3.1.2构建模型3.2调研过程介绍3.2.1问卷调查样本数据3.2.1.1调研对象与方法3.2.1.2问卷调查样本与数据分析3.2.1.3调研中存在的问题3.2.2调研结果分析3.2.2.1关系分析3.2.2.2对比分析3.2.2.3 MOT图第四章 中国汽车行业的顾客满意度提升策略4.1营销策略4.2服务策略4.3产品策略4.4价格策略参考文献第一章 顾客满意度的基本理论和分析测
16、评模型1.1顾客满意的基本概念 自从Cardozo于1965年首次提出顾客满意的概念以来,顾客满意的研究己进行了几十年,然而学者们对顾客满意的定义仍然存在着多种认识,并没有一个公认的统一的定义。Oliver (1997)对此给予了尖锐的批评:“在被要求给出定义之前,每个人似乎都知道什么是满意。看起来没有夕、知道(什么是顾客满意)”然而尽管各个学者给出的满意定义有很大的差别,我们还是可以发现顾客满意各概念的一些共同之处C经过对现有文献的梳理,顾客满意的多种定义可以大致分为以下三类: 第一种观点认为顾客满意是顾客对所付出成本与所获得收益进行比较后所产生的感受。这一观点最早由Howard和Sheth
17、于1969年提出,他们将顾客满意度用于消费者理论,认为“顾客满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态”。1982年,Churchill和Surprenant将“消费者预期”这一概念引入,他们认为“顾客满意是购买与使用产品的结果,是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态”。这一定义虽然仍然强调投入成本与收益的比较,但这种收益是“预期结果的回报”,己经不仅仅是实际的收益了。 第二种观点认为顾客满意是顾客对预期与实际进行比较后所产生的感受。这一观点是目前比较流行的,其代表人物是营销大师Kotler,他在1991年就提出“顾客满意是产品预期与结果的函数,199
18、5年,他又进一步把顾客满意解释为“一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。2000版IS./DIS9000族标准中就规定,“顾客满意/不满意是顾客对某一事件己/未能满足其需求和期望的程度的意见,。预期的产生有两种。其一是源于客观经验,即以往的消费经历,如1977年Hunt所提出“顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程”,以及后来Howard Peter,Olson Engel和Blackwell Miniard所提出的“顾客满意是顾客对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较的结果”,如果服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预
19、期,则消费者将感到满意;与之相反,若服务所产生的效果没有达到消费者期望时,则消费者将感到不满意。其二是源于主观愿望,即自身的需要,如1977年Pfaff所提出的“顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差”。1991年,Sprang和Olshavsky进一步提出“将顾客的愿望(desire)作为比较标准优于顾客期望(expectations) 。愿望被定义为产品的属性、属性层次、顾客确信会获取的利益,它会引导顾客的行为,对顾客满意强烈的影响。1997年,Woodruff也提出“顾客满意来源于产品的属性、性能及使用结果。顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次”。1997年Olive总
20、结以上两种情况,提出了“期望是对即将发生事件的可能性的预T1J,不同的期望来源于顾客的期望层次,即从理想层次到不能忍受的层次”。预期也不是一成不变的。如1994年Gardial提出“购前和购后的比较标准不一致,购前使用自身内部标准,购后则更多地以其他品牌为标准,1995年W alke:提出“期望将随服务过程(消费前、消费中和消费后)的阶段而变化”。 第三种观点是认为顾客满意是顾客对所购买产品或服务以及这一交易行为全过程的整体感受。如1983年Quelch和Takuchi所提出的“顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及因素的影响”, 1984年Day所提出的“顾客满意是针对某一特定的
21、交易行为,在消费以后对这次交易所进行的整体评价,以及1991年Solomon所提出的“顾客满意是个人对所购买产品的整体态度”。 虽然,学者们对于顾客满意的定义,尚未有一致的看法。但简而言之,大部分学者在顾客满意度定义时强调的重点是,顾客满意度是建立在购买前消费者对产品的预期与购买后对产品质量的认识,以两者间的差距来表示满意或者不满意。当产品质量未达到预期时就会产生不满意,相对的,当产品质量超过预期时则产生满意。因此,顾客满意度是一种结合感知与情感因素的综合评价。1.2顾客满意的基本特性 顾客满意具有以下几个基本特性: (1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上,感受的对象是
22、客观的,而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入 状况、生活习惯、价值观念等有关。 (2)层次性。心理学家马斯洛指出少、的需要有五个层次,处于不同需求次的人对产品和服务的评价标准不同,因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。 (3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉,他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品,或和以往的消费经验相比较,由此得到的满意或不满意具有相对性。 (4)阶段性。任何产品都有生命周期,顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验,是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的,因而呈现出阶段性。1.3顾客满意度
23、与顾客满意度指数 顾客满意度(CSD, Customer Satisfaction Degree)是对顾客满意程度的量化描述,“度”就是测量的意思。是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度,也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。满意的感觉越强,满意度就越高。 如果就某一特定的产品或服务,在某一次(某一时点)顾客满意调查中,关心的是该时点顾客对该产品或服务的满意程度,因此使用顾客满意度测量。同样,在另一次(某另一时点)顾客满意调查中,也使用顾客满意度测量。对每一次调查来说,顾客满意度都是一个一维的问题,表现在所有被调查顾客(样本)在某一时刻,对
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中国汽车 行业 顾客 满意 提升 策略 研究 毕业论文
![提示](https://www.31ppt.com/images/bang_tan.gif)
链接地址:https://www.31ppt.com/p-3933717.html