【毕业论文】导游人才流失的原因与对策分析以广东熊猫国际旅行社为例.doc

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1、 毕业设计（论文）题目： 导游人才流失的原因与对策分析 以广东熊猫国际旅行社为例 导游人才流失的原因与对策分析 以广东熊猫国际旅行社为例摘要 21世纪的旅游企业之间的竞争归根到底是导游人才的竞争，导游人才是旅游业的灵魂，对旅游企业的发展有非常重要的作用，然而导游人才的流失必然会给旅游企业带来很大的冲击。目前，我国导游队伍的规模已得到较大的发展，但质量上不容乐观，优秀导游人才稀缺成为各地旅游业的普遍现象。所以我国的旅游业呼吁大规模发展高素质导游人才。如今，旅游业是我国国民经济发展的重要力量，但是同其他行业比较，旅游业的总体竞争能力较弱，尤其是导游人才流失问题比其他行业更为严重，在一定程度上已经严

2、重影响了旅游业的健康稳步发展。本文以广东熊猫国际旅行社为例，从不同角度对旅行社人才流失的原因进行分析，分别从社会经济因素、公司组织自身因素以及人才自身因素三个方面，探讨国内旅行社应对导游人才流失的对策。导游人才流失率高，不利于培养高水平导游人才。本文旨在分析导游人才流失率过高现象产生的原因，并提出一些对策和建议，借此以引起业界的关注。从而达到有效改善导游人才流失现状的目的，促使我国旅游业能走上更快更优质的发展之路。关键词：人才流失；广东熊猫国际旅行社；对策THE ANALYSIS OF CAUSES AND STRATEGIES OF BRAIN DRAIN IN GUIDEBASED ON

3、RESEARCH ON GUANGDONG NANHU TRAVEL AGENCY ABSTRACT The competition between 21st centurys tourism enterprises ,in the final analysis, is the tour guide talent -the soul of the tourism enterprises.It paly a very important role on the development of tourism enterprises . However, Loss of talent will in

4、evitably bring a great impact to the tourism enterprises .At present, the size of tour guides has a great progress, but the quality is not optimistic, the scarcity of outstanding talent has become a common phenomenon in tourism enterprises. Therefore, tourism enterprises in our country called for la

5、rge-scale development of high-quality tour guide talent.Today, tourism is an important force in the development of our national economy, but compared with other industries, the overall competitiveness of the tourism enterprises is weak, especially the loss of the tour guide talent is more serious th

6、an other industries, to a certain extent, have a serious impact on the healthy and steady development of tourism enterprises. In this paper, as Guangdong Nanhu International Travel for an example, to analyze the reasons of the loss of the talent from social economic factors, the company organiseown

7、factors and human factors,to explore good countermeasures for the loss of the domestic travel agencies.The high rate of the loss of talent is not conducive to training high-level tour talent. This article aims to analyze the reason of the high rate of the loss , and proposes some countermeasures and

8、 suggestions to attract attention of the tourism . So as to effectively improve the status of the loss of the talent,topromote Chinas tourism enterprises can go faster and better development.Key word：The flow of Talent； Countermeasures；Guangdong Nanhuguolv目 录1 绪论1 1.1 选题依据1 1.2 文献综述1 1.3 研究内容和方法22 广

9、东熊猫国际旅行社导游人才流失现状4 2.1 公司简介4 2.2 广东熊猫国际旅行社导游人才流失现状43 广东熊猫国际旅行社导游人才流失原因5 3.1 社会经济因素7 3.2 公司自身因素9 3.3 导游人才自身的因素10 3.4 导游人才职业环境分析114 广东熊猫国际旅行社导游人才流失现状解决的对策13 4.1 提高导游待遇,提升导游形象134.2 改善导游职业环境134.3 完善薪酬体系，提升导游人才的满意感和公平感144.4 注重导游人才的合理培训与个人发展154.5 建立和完善导游的社会保险机制164.6 建立导游人才正常晋级制度，推广旅行社内部等级管理164.7 营造良好的企业环境1

10、75 结论18参考文献19致谢201 绪论1.1 选题依据21世纪的竞争归根到底是人才的竞争。在众多产业中，旅游业当然也不例外。旅游业是新兴的朝阳产业，发展最快，涉及产业广，创造就业机会最多，在国民经济中占重要位置。然而导游人才是旅游企业的灵魂，随着旅游业的快速发展，我国旅游业的发展呼吁大规模高素质的导游人才。但是，目前我国导游队伍在数量上已经有很大的发展和规模，但导游质量普遍很低，导游人才比较稀少，并且导游人才流动性较强，导游人才流失成为旅游业普遍的现象。一般行业人才流失率不会高于15%，然而旅行社的导游人才流失率竟高达20%以上。合理人才的流动是市场经济发展的需要，可使人才资源得到优化配置

11、，但旅行社导游人才流失率过高则会阻碍旅行社的正常发展，带走潜在客户，挫败导游团队士气。旅行社导游人才频繁过度流失，这种现象会在整个旅游业中恶性循环，这样会给旅行社的生存与发展带来严重的冲击。旅行社提供的主要产品是服务产品，应注重提供优质的导游服务，然而高质量的服务产品需要高素质的导游，才能为旅行社树立良好信誉品牌，维持新老客户。那么，在这种现象的背后，是否旅行社都已经意识到导游人才对旅行社的重要性，还能让这种情况继续这样恶性循环发展下去吗？如何去建立有效地激励机制留住导游人才，吸引人才创新观念、构建导游“全面薪酬体系”，建设高素质的导游队伍为旅行社继续做贡献，这点非常值得旅行社去思考？然而，当

12、前我们是否能找到解决旅游企业人才流失这一问题的策略是至关重要的。针对导游人才流失的问题，为了旅游企业的可持续发展，这是一个非常值得我们去研究的课题。 针对这一课题，笔者将从导游人才流失现状以及旅行社管理研究如何解决导游人才流失。借鉴大量的期刊文献、书籍和亲身工作的经历来探讨旅行社导游人才流失的原因，通过对问题的详细分析，去研究导游人才流失的预防与解决策略，以防导游人才进一步流失，努力去改善我国导游人才流失的现状，为我国旅游业能够健康、持续地发展。1.2 文献综述在国内，宋耘、傅慧、李美云在旅行社人力资源管理中提出：旅行社应把建立、矫正、维护和发展良好的导游人才放在首位，努力培养和加强导游人才的

13、归属感，留住优秀的人才，提高企业的市场竞争力1。赵辉、樊亚琴、王晓鹃在浅议我国旅行社人力资源的现状分析与对策研究中指出：人才是旅行社的核心竞争力，谁拥有了人才谁就能在激烈的市场竞争中利于不败之地2。在国外，原美国第二大旅行社罗森布鲁斯公司向我们展示了如何通过卓越的服务在竞争激烈的旅行社业中赢得市场：唯一的途径就是员工，优秀员工是旅行社最大的资产，只有满意的员工才能赢得满意的顾客，并将旅行社推向成功的顶峰。美国服务营销学家Parasuraman A，Zeithaml V 和Ber-ryLL构建的服务质量差距模型认为，游客对服务质量的感知不仅与他们经历的服务质量有关，还与游客对服务质量的预期有关。

14、游客实际经历的服务质量符合或超过他们的预期时，他们感知的服务质量就好，反之亦然。国外著名学者马斯洛认为人们的需求层次从底层到顶层包括人的生理需要、安全保障需要、社会需要、自尊的需要以及自我实现的需要。他在建立需求层次理论是，希望企业能够在人力资源管理方面对员工的激励必须考虑人的不同需求，通过满足员工不同层次的需求来激发员工工作积极性，获得员工对企业的认同感和归属感，从而使员工能够把个人需要同企业目标联系在一起，这样才能改善企业人才流失的现状。美国著名的管理学者托马斯.彼得斯说：企业或事业唯一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作，这充分说明了人力资源对于企业的重要性。谁能吸引人才、

15、培养人才、用好人才、留住人才，谁就能拥有强大核心竞争力3。笔者认为在旅游行业内人力资源对导游人才的开发与管理问题上形成的观点和研究成果，可以发现旅游业人力资源管理问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。但关于针对具体企业中的人才高流失现状的问题及对策研究尚很缺乏，己有研究成果或多或少都存在一定的局限性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高。13论文内容与方法1.3.1基本内容本课题主要包括五部分内容：（1）绪论。主要介绍本课题研究的背景与目的。（2）问题的提出。主要介绍广东熊猫国际旅行社的相关情况，提出旅行社导游人才流失的原因，从旅行社自身因素和导游人才自身因素

16、去详细分析熊猫导游人才流失的原因。（3）导游人才流失对广东熊猫国际旅行社的影响。（4）针对旅行社导游人才流失的分析情况，广东熊猫国际旅行社提出针对导游人才流失情况的策略。（5）结论。1.3.2研究方法（1）归纳法，主要用于对旅游业现状的研究归纳。（2）文献研究法，主要用于对相关文献的理解，提炼相关资料，进行归纳总结。 （3）调查法，主要实地深入旅行社，以兼职导游的身份在工作中了解到自己所需要的情况。 2 广东熊猫国际旅行社导游人才流失现状2.1广东熊猫国际旅行社简介广东熊猫国际旅行社有限责任公司是一家以崭新概念开创独具特色的全国性知名旅游企业，集旅行社、航空服务公司、酒店、景区、车队等企业为一

17、体化的综合性旅游集团。拥有中国西部旅游第一品牌的旅游百强企业。是广东国内游组团量最大、连锁经营网点最多（2006年，已在广州及珠三角地区建立100多家营业部，在云南、四川、新疆、北京、香港设立接待基地，在中山、佛山、顺德、东莞、江门、清远、肇庆开办分公司）、全资子公司最多的旅游集团，拥有包括景区、酒店、车队等多种资源，员工接近2000人。20多年来，广东熊猫国际旅行社推行可持续发展战略，以满足客户要求为中心，以扩大市场份额为手段，一利润最大化为目标。以敢为人先的进取精神，艰苦创业，精心经营，以严格的管理、优质的服务，树立了“熊猫旅游”的品牌形象。自1989年以来在广东熊猫国际旅行社西部假期，一

18、个吸引无数消费者眼球的响亮名字，几年前还只是一间只有十几人的小旅行社，在短短的五年时间里，广东熊猫国际旅行社西部假期通过成功转制，晋身中国旅游企业前三十强。凭借着专业、专注，大胆创新、打造精品“西部假期”，专营云南、四川等西部游线路，被誉为“西部旅游专家”，成为广东市场上最早专注于西部并运营最成功的旅游品牌，成功塑造了一个个非凡神话，事业屡攀高峰，熊猫神话不胫而誉。近年来，广东熊猫国际旅行社分别荣获“全国十强旅行社集团”、“全国出境旅游十强”等荣誉称号。导游人才是指具有带团经验的大学以上学历的旅游专业高等人才。2.2广东熊猫国际旅行社导游人才流失现状2.2.1 导游人才流失特点（1） 工作年限

19、短，以刚参加工作的大学生为主。在广东熊猫国际旅行社导游人才工作年限一般都是在1左右年，绝大多数是以新参加工作的大学生和在校大学生居多。在校大学生通常都是学旅游专业的，考取导游资格证后一般都会想利用课余时间到旅行社从事导游兼职工作，既可以赚取生活费，也可以早日踏入社会，累积经验，增加自己的阅历。此外，工作的大学生和在校大学生都对工作抱有一些幻想，认为旅行社导游的工作是一种既可以免费旅游又可以赚钱的工作，当真正参加导游工作一段时间后一旦抵抗不了压力，就会萌生离职逃避的想法，而另一些则是依仗自己持着的高学历，在拥有一定的导游工作经验后就希望能跳槽到待遇更好的旅行社。另外，一些在校大学生毕业后，以她们

20、之前在校期间的导游兼职工作，对旅游业导游工作性质有一定的了解，导游工作的辛苦导致她们选择其他行业的工作。 （2）以优秀导游为主。优秀导游是公司的核心人才，不仅熟练的工作业务能力，还是为公司创造品牌服务的桥梁。优秀导游一般是在旅行社工作时间较长的导游人才，这部分人已经对旅行社导游或其他工作驾轻就熟，而且拥有一定的游客信息和资源，容易被别的旅行社挖角。有些被同行其他公司利用高待遇挖走，也有的事另起炉灶，自己创业创立自己的小公司。 （3）男性导游的流动相对于女性导游更加频繁。广东熊猫国际旅行社都是女性导游为主，占导游人数总量的75%，在同样工作环境下工作，导游人才的心理各方面都承受压力，从旅行社导游

21、出团反馈记录中得出，更多的是男性导游受不了繁琐和无中生有的事情，抱怨游客难服务等，而且男性导游的自尊心理很强。男性导游无论从比例还是从绝对数上，流动都高于女性导游。（4）集体跳槽的现象时有发生。根据自己在广东熊猫国际旅行社实习的3个月中，亲身经历了导游人才3次集体跳槽事件，给旅行社造成很大损失。通常情况下，新入职的导游一般是先在资深导游的带领下开始熟悉旅行社、导游工作的情况，相对于旅行社，他们更倾向于信赖所带他们出师的前辈导游，当有一些资深的导游离职时，其所带的“徒弟”也想跟着“师傅”一起离开，新导游便会觉得广东熊猫国际旅行社不好，资深的导游人才才会有离开的想法。另一些原因则是新参加工作的大学

22、生由于是几个同学一起招进来，当一个同学想离职跳槽时，会诱发其他一同入职的同学产生相同的想法，从而引起集体跳槽。 2.2.2 导游人才流向（1） 流向业外。在众多流出的导游人才中，大部分的导游人才都是离开了旅游行业而选择在其他行业就业。导游工作本来就是一份不稳定的工作，经常出团是常有的事情，而且经常外出乘坐各种交通工具安全不保障，人身安全系数不高，这也是导游人才非常关注的问题，所以这个职业的不稳定性加深了导游人才对其他行业工作的渴望。（2）流向业内其他旅行社。一般来说资历老的导游都是在旅行社工作时间比较长的了，如果这样下去长时间得不到公司的重用和提拔，这样会让导游人才产生离职的念头。特别是组织结

23、构己经基本成熟，重要岗位人员配置趋于稳定的旅行社，导游人才流向新成立的旅行社或行业内对个人而言具有较大提升空间的其他旅行社。（3）创立新的旅行社。导游人才运用多年来再行业内积累的经验和资本，熟悉各方面的操作流程和已有的业内人脉基础，一些导游人才就会产生自立门户的念头，如创立新的旅游企业。（4）个人非工作原因产生离职行为。在广东熊猫国际旅行社导游队伍中，女性导游占绝大多数的比例，通常情况下，到了适婚年龄或者结婚后，家人就不会同意再从事导游工作，因为导游工作根本就没有时间去照顾家庭。另外，还有一部分导游人才是因为工作达不到要求或其行为损害了企业或行业利益而被企业辞退。3 广东熊猫国际旅行社人才流失

24、原因3.1 社会经济因素（1）同行业竞争对手的威胁。在旅游市场迅速发展年代，特别是我国加入世界经济贸易后，旅游企业发展得越来越快，因业务的增加急需大量的专业导游人才。众所周知，导游人才在旅游活动过程中是整个旅游服务的轴心，起着至关重要的作用，同时导游人才是旅行社和旅游业的灵魂，导游人才素质的高低直接关系到旅游服务的质量。因此，旅行社为了争夺高素质导游人才，旅行社竞相运用丰厚的条件或良好的发展机会吸引并挖掘导游人才，从而导致企业中部分优秀导游人才离职。而广东熊猫国际旅行社主要竞争对手是广东美誉度最高的广之旅以及连续十几年被国家旅游局评为百佳国际旅行社的广东国旅、广东青旅、广东中旅等大型旅行社。（

25、2）导游人才薪酬及社会福利难以保障。薪酬问题是导游人才最关心的核心问题，据自己亲身的了解，广东熊猫国际旅行社导游的收入构成主要是：少量基本工资+带团津贴+回扣+小费，微薄的基本工资、出团费和无法获得国家认可的回扣再加上几乎没有的小费就是多数导游的收入构成。如果不计回扣和小费，在广东熊猫国际旅行社专职导游人才月收入在1500元左右，其中，底薪800元左右，导补80元，奖金50元（游客写表扬信给导游,公司奖励50元一个团)，此外，导游还要承担淡季时“短暂性”、“季节性”失业，收入来源存在很大风险，这也促使某些导游违规操作，牟取暴利。在广东熊猫国际旅行社兼职导游比比皆是，占总导游人数的75%。兼职导

26、游无基本工资，导补与奖金根据带团情况而定，全陪7080元/团天，有时出团发生事故被客人投诉反而要扣导游的导补。目前旅游市场竞争激烈，在竞争压力和利益的驱使下，广东熊猫国际旅行社只有通过竞相压低价格来吸引游客，并将经营成本转嫁到了导游身上，不断减少导游的基本工资。而信息时报在2011年1月19日报道广州市的2011年在职平均工资将近4000元远远高于旅行社导游人员的平均工资。还有，旅行社没有为导游人才购买医疗保险、住房公积金等社会福利。导游人才面临着巨大的生存压力，而旅行社却无法为他们分担，这便使人才对旅行社无法产生归宿感，也无忠诚可言，容易离职。（3）导游队伍现状问题。目前，广东熊猫国际旅行社

27、的导游队伍。一方面表现为导游人员学历偏低整体素质不高：在广东熊猫国际旅行社虽然拥有大量的导游，但导游队伍呈现年轻化，平均学历偏低。据旅行社资料显示，这30岁以下导游占74%，大学以上学历占30%左右。另一方面表现为中高级导游偏少，结构不合理：在广东熊猫国际旅行社，中级导游18人，初级和持导游资格证的导游600多人，金牌导游6人，可谓凤毛麟角。导游人才地位低，因为在广东熊猫国际旅行社，游客的投诉是常有的事情，这对导游工作的是很重要的，同时也是决定导游导补的多少，这样导游人才在工作过程中便较容易处于被动地位。而且，在旅行社导游是属于基层一线工作者，在旅行社的地位及其低下，有时甚至得不到应有的尊重。

28、譬如，广东熊猫国际旅行社导游相关的公司制度和文件表明规定：“所有导游不准进入公司3-8楼，如一定要出入时，一定要有主管副总经理的审批才可通行，否则每人罚款200元”。旅游行业是服务行业,顾客就是上帝,.很多导游人员在工作过程中,承受着巨大的工作压力,有苦说不出，甚至因为在社会上流行着旅行社中的导游就是赚取游客购物回扣或者拿小费等昧心钱的看法，致使导游的形象、地位更加处于不利地位，难以获得社会的认同，给人的感觉导游就是骗人的形象。导游之间缺乏的交流和沟通，导游人才都是各自负责自己的团队，工作具有很强的独立性，这样长期下去导游之间都很容易疏忽同事间的友情及集体荣誉感不强，有些甚至同是到相同的景点都

29、不知道大家是同事，看到导游旗才知道原来大家是同事，在旅行社形成这种现象是极其不好的。（4）导游职业性质及旅游的季节性。广东熊猫国际旅行社是广东地区最大的组团社，工作量自然增加，出团率高。特别是全陪导游须照顾好游客，安排游客的吃住游购娱等方面事宜，防止游客投诉、出事，要随时注意满足游客需求，承受着巨大的精神压力。此外，频繁的不定时的工作和饮食习惯也使很多导游人才身心疲惫，长期从事导游工作的导游人才都有胃痛的症状，影响身体健康。此外，旅游具有很强的季节性，分旺季和淡季。所有当处于旅游旺季时，旅行社需要大量的导游，来满足市场的需求,导游人才几乎没有时间休息，天天出团，虽然出团次数多，工资较高，但工作

30、压力大，强度高。而当处于旅游淡季时，导游需求数量骤减，出团率低，收入低微，导游人才仍需生活，需要另谋出路来维持生计，所以不得不离开，这也是造成导游人才频繁流失的原因之一。（5）社会对导游人才的评价。旅游业是属于第三产业，也就是服务性行业,在我国社会上对服务性行业的评价不高,再加上我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差。一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业,无非是卖卖嘴皮子,没有技术含量,从事导游没有什么发展前途。此外还有人认为导游经常出入高档宾馆、饭店,常常能够得到丰厚的回扣,是一项赚钱的职业。这两种看法都只看到导游工作的表面现象,忽视导游工作内涵与本质。除此之外,社会舆论大量的负面报道如“导

31、游回扣、小费”、导游员宰客、强制游客购物、在导游服务过程中服务素质和讲解质量低下等,这些都对导游员产生了强大的社会压力。3.2 公司自身因素（1）导游人才观念和管理办法落后。首先，在人才观念上，像广东熊猫国际旅行社这样的民营企业，尽管口头上说要尊重知识、尊重导游人才，实际上却对知识和导游人才缺少强烈的需要，而更加重视家族血缘关系。他们把人导游才看成是企业的成本或赚钱的机器，往往忽视员工的个人利益和事业发展，这种忽视必然造成导游人才的流失。其次，国旅广东熊猫国际旅行社虽然设置了人力资源部，但缺乏专门的人才开发与管理导游人才。上层领导没有善待下部，没有实行人性化管理，这让广大导游人才感觉不到这个大

32、家庭的温暖。广东熊猫国际旅行社由于资金有限，为节省开支，培训预算是最容易被削减的。而且怀疑导游人才的忠诚度，对导游人才只使用，不培养。旅行社缺乏导游人才培养规划，缺少导游人才职业生涯设计的概念，使有的导游人才不能随着企业的发展而提升自己的能力。而导游人才一般都希望在其职业生涯中获得最大可能的成果，在努力寻找着提高其职业水平的最佳途径从而导致忽视了导游人才的进一步开发、教育和培训等后续工作以及对导游人才的职业生涯缺乏规划和设计，没有得到明确的计划和安排，使导游人才看不到长远目标和企业发展前景等，得不到旅行社重视，看不到发展的希望，从而千方百计寻求另谋高就的机会，这两者思想上的冲突会导致导游人才选

33、择离开。（2）旅行社经营管理不善。广东熊猫国旅是私营企业，企业内部采取典型的直线职能制制度。这种管理制度存在弊端就是员工之间缺乏共同的归属感、集体荣誉感和团队精神，从而致使旅行社整个导游团队很难形成强有力和向心力。这会严重阻碍企业内部想目标共同奋斗的动力，更不能达到导游人才对旅行社预期的目标。欲望得不到满足时，如果有更好的工作岗位时，绝大多数的导游人才都会毫不犹豫地选择跳槽。（3）旅行社用人制度不健全。对待有水平的导游人才，不敢大胆使用，也不会充分利用。整体来说，旅行社做不到“重用部下，用人不疑”这点。其实优秀的导游人才，经历几年的磨练，具有丰富导游相关知识，譬如：对各路线的的景点及行程安排是

34、相当的熟悉，导游讲解、各应急事件的处理。我相信这些丰富的经验不会比一些计调的能力差，所以说导游在公司服务多少年后，具有一定的能力后可以提拔为公司内部管理人员。自古以来，优胜劣汰，以才取人。如果一年这样，两年也是这样，三年还是这样，那么导游人才一定会选择到别的地方去发展。导游人才图的就是发挥自己的专长，公司要给他们一个施展才华的空间。但在广东熊猫国际旅行社，旅行社似乎没有意识到这点，没有充分利用这些优秀的导游人才，反而每年在外面招聘大量的新人，这样一来耗资又浪费时间。随着导游人员的增加，以及我国旅行社规模的限制，是我国导游职业呈现自由化趋势，即旅行社不再长期招聘职业导游，二是与导游人员建立松散的

35、业务关系，并根据旅行社的业务需要临时聘用合适的导游。这就使得这些导游人才觉得是旅行社的临时工。缺乏工作热情，难以为游客提供高质量的服务，甚至离职。另外，有些旅行社中未能摆脱论资排辈的传统观念，人才使用不灵活，使一些有激情、有能力的导游，看不到通过旅行社来达到自我实现的目标，从而萌生退意。（4）缺乏有效的激励机制。广东熊猫国际旅行社一直追求利益最大化，为了最大限度降低经营成本，该公司缺乏相关的激励措施，甚至采取惩罚，比如导游采用扣除风险押金和带团补贴，只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失全部转嫁到导游身上，严重挫伤了导游的工作积极性。公司这些不合理的规定致使一些有激情、

36、有能力的人才看不到通过旅行社来达到自我实现的远景，从而萌生退意。3.3 导游人才自身因素（1）导游人才自身定位过高，思想准备不够。大部分旅游院校对导游人才培养的目标定位较高，主要是为旅游业培养管理人才，特别是现在高校开展的旅游管理课程培养出来的人才，很多大学生心想自己大学毕业一出来社会就是从事旅游管理工作，而不是从事导游这种底层的工作。但是现实往往不是我们这些单纯的大学生所想的那样，由于学生大多缺乏实践工作经验，广东熊猫国际旅行社期望毕业生从基层如导游、前台、销售等做起，而毕业生希望能从事管理工作，两者想法矛盾，最后导致大学生高不成、低不就。另一部分则是抱着单纯赚钱、短期暴富的心理步入导游行列

37、，缺乏充分的思想准备，一遇到业内激烈的竞争，不讲理的客人，赚钱并不如想象的那么容易，工作热情和兴趣顿时骤减。（2）导游人才之间缺乏沟通，人际关系处理不善。在广东熊猫国际旅行社，导游人才之间、人才与管理者之间都缺乏沟通，人际关系不好。导游之间的沟通更是甚少，很多导游都是在出团的前一天下午才回公司，拿了出团计划后便各自回家了。第二天都是各自组织游客前往旅游景点。众所周知，导游工作都是导游独自操作整个行程，不会说有大家同事一起去操作一个团队，所以说导游之间缺乏沟通，存在严重的人际关系危机。此外，在广东熊猫国际旅行社导游人才之间存在着地域排斥、经验学历排斥。这对于新入职的导游人才是一个很大的挑战，而广

38、东熊猫国际旅行社的管理者不察觉导游人才的精神层面的变化。 （3）导游人才自身的健康因素。导游工作是一项强度非常大的工作， 与一般人“朝九晚五”的工作时间不同, 他们的工作时间更弹性化, 且具有不固定性；因各个景点不同，出团时间也是各不相同的，有的是早上五六点，也有下午六七点甚至晚上十一点的。特别是每年的旅游旺季，旅游团剧增，导游工作内容繁琐复杂，常常要求导游天天出团，导游根本没有时间休息。再加上导游工作是一项强度非常大的工作，导游人员, 高频率的讲解, 需要良好的声带质量, 否则很难胜任工作。频繁的朝九晚五的工作和不定时的饮食习惯使很多导游人才身心疲惫，影响身体健康，很多导游人才因为健康因素不

39、得不转行。3.4导游人才职业环境分析（1） 导游人才生存环境差。导游工作繁杂而且辛苦，这是不容质疑的。导游工作涉及范围广，其中包括到吃、住、行、游、购、娱等六个方面，并肩负着繁重的体力劳动。导游一旦上团，整天在外奔波并且一天几乎很少有时间休息，有时游客出什么问题需要导游去处理的话，是相当烦恼的，更别提休息了。旅游活动的关联性很强，导游还要与景区预定门票、跟饭店定餐以及宾馆住宿安排等，做好各种联络工作，任何一个环节出了问题，都会给游客带来不快，从而会对整个行程造成非常大的影响。长期从事导游工作，导游会接触到来自五湖四海的游客，不仅要协调不同民风、民俗及语言的差异，还要应对游客的不同要求，是旅游活

40、动中最关键的角色，既要维护旅行社的利益，又要保障旅游者的权益，同时还要考虑自己的利益。为了保证旅游过程顺利地进行，导游往往要受制于这些利益关系，需要努力去权衡这些复杂关系，常常处于忧虑和困扰当中。面对旅行社的压力，司机的白眼，全陪的指责，游客的无理取闹以及带团期间需要面对各类精神污染与物质诱惑，心理压力增大在所难免。 （2）导游人才安全隐患大。导游工作在第一线，首先是来自交通工具的风险，只要上团就需要和车辆打交道，并且绝大多数的时间都是在车上度过的，安全隐患大。再加上旅游交通事故时常发生，一是，路程远，司机劳累过度造成；二是，旅游景点景区道路崎岖，很多都是盘山而行，道路设施不完善而引起的。其次

41、是来自自然环境的危险，如自然灾害：台风、地震、海啸、泥石流等对游客与导游的人身安全造成极大的危害。就如近期珠海团在台湾遭遇的泥石流灾害，损失难以计数；再次就是饮食方面，食物中毒事件在旅游活动中也是经常发生，食物中毒的游客和导游不计其数，再如，今年广东团在四川的食物中毒事件造成游客中毒身亡，给游客家属造成多大的伤害。以上的种种因素致使导游处于工作安全环境较低的状态，这是广大导游人才不得不考虑的问题。 （3）导游人才管理制度不完善。当前，导游属于旅行社或导游公司直接管理，但事实上，无论是旅行社还是导游公司，都仅为导游提供挂靠，导游的归属不明确，旅游市场环境存在恶性竞争。而我国旅游的相关法律并不完善

42、，对于旅游行业实施监管的法律条文大部分散于各项法律法规的文本中，导致了先行的旅游行业监管法规的可操作性差，在这种情况下，导游的利益诉求更是难以得到保障。4 广东熊猫国际旅行社导游人才流失现状解决的对策 近年来，广东熊猫国际旅行社导游人才“跳槽”事件频频发生。众所周知，广东熊猫国际旅行社是广东省最大的组团社，特别是旅游旺季时，极缺导游人才，这是非常严重的问题。这样，导游人才的频繁流动，对公司的稳定与发展造成了极为不利的影响。因此，广东熊猫国际旅行社为了加强导游人才资源的开发与管理，吸引并留住导游人才，从而制定以下导游人才吸引策略。4.1 提高导游待遇，提升导游形象 针对导游人才流失这个问题，各大

43、旅行社想尽方法去解决。首先，但我认为首当其冲的提高导游待遇，推行的保障底薪制度。但仅此举措是远远不够的，导游人才在谋求利益最大化思想的主导下，金钱的诱惑下，导游人才仍会通过赚取游客购物回扣、小费等方式来增加收入。长久以来将导游谋求购物回扣自然而然形成合法的佣金制，以避免导游带团私自增加自费项目而引起游客的不满损坏旅行社的声誉。小费是游客在旅游行程结束后，游客根据其对导游服务的满意程度而决定是否给予小费，这是对导游工作的肯定和认可。以上措施既有利于调动导游人才的积极性，增加导游人才的收入，又能实现旅行社、导游人才以及游客利益的三赢。在我国导游管理应让导游的回扣、小费合理化、制度化、合法化、透明化

44、。其次，一是导游人才应提高自身的道德修养和综合素质，培养幽默风趣的个性、不断学习丰富知识，努力争取做一个高技能、高水平的导游人才。在回扣购物、收取小费等方面，作为导游应采取自愿原则，而不是强行要求游客进行购物和索要小费，树立导游的良好形象。二是旅游相关部门应该通过一些媒体来传播导游的先进事迹来树立典范导游，树立导游形象，从而提升导游的行业地位。这样通过树立模范导游，促使导游能够得到社会的广泛认可和尊重、游客的赞扬，让导游人才感受职业的自豪感，从而使导游人才有继续为旅游事业奉献的动力。4.2改善导游人才职业环境改善导游人才生存条件，完善企业文化。广东熊猫国际旅行社应创建自己特色的企业文化，坚持以

45、人为本的企业理念。在旅游淡季时间比较充足的时候，公司可组织导游人才开展导游拓展训练，不定期地组织各类文娱和外出旅游活动，尽可能为公司广大导游人才营造轻松和谐的工作氛围，多为导游人才提供与客户交流、交往的机会和平台，使公司广大导游人才感觉自己集体的优势所在，强化导游人才的集体荣誉感，并让导游人才能形成“公司是我家”的意识，继续为公司的发展做出贡献。当然，公司更要尊重、关心、爱护每一个导游人才，才能形成强大的凝聚力和向心力。首先，导游人才要有良好的心理和生理素质。即使在工作的过程中也要不断增强自我学习意识，丰富自己的学识，提高自己的业务能力。其次，导游人才应特别加强安全知识的学习，提高自己的安全知

46、识水平和安全防范意识，强化自己在旅游活动过程中严格按照规章制度工作的意识，将安全事故的发生扼杀在萌芽阶段，确保自身和游客的人身安全。此外，导游人才还要加强自身的道德修养，热爱自己的本职工作、做到尽职敬业，让广大游客感受到导游的用心服务，并对导游工作的认可和赞许，从而提高导游的社会地位。最后，社会公众应该给导游人才一个好的职业环境，广大公众应正视导游人才的工作付出，旅游者和公众媒体从实际出发，正面宣传导游队伍中优秀奉献精神的事迹，消除人们对导游的误解，树立导游的美好形象。 完善导游人才管理制度。在旅游业迅速发展的道路上，旅游界应营造公平宽松的市场竞争环境，国家有关部门完善旅游行业相关法律。使导游

47、工作既有法可依又可依保护导游的合法权益不受侵犯。建立有效的导游社会信用体系，树立导游信用形象。此外，对优秀的导游人才树立模范典型，给予适当的表彰和奖励。通过相关法律法规来规定导游人才是由导游管理公司和旅行社来管理，导游人才必须跟旅行社和导游管理公司签订正式的劳动合同，以此来明确导游人才的归属。加强对无证导游的综合治理，采取有效措施取缔黑导，严惩黑导，净化导游市场，完善导游的监视管理。4.3完善薪酬体系，提升导游人才的满意感和公平感薪酬体制是否合理是导游人才离职的重要原因之一,也是导游人才进行导游服务工作,履行导游员职责的激励保障,它能有效地提升导游人才的公平感和满意感。一方面,旅游社应当适当提

48、高导游人才的底薪,设定有等级的工资制,以工作绩效和服务质量来评定工资的等级,基本实现导游员的付出与所得相等,在旅游淡季和旺季收入平衡。另一方面,需要建立相应的导游人才奖励计划,给在导游服务中积极工作、获得好评的导游员物质奖励并提供更多的个人发展机会。此外,就公平而言,旅行社要根据组织目标的需要采取相应的分配原则,以导游人才的贡献和工作绩效作为分配的标准,保证薪酬分配的公平、公正。最后,提供给导游人才相应的福利保障。根据旅行社的经营情况和社会生活水平逐步提高导游人才的福利待遇,解决好导游人才的福利问题。解决人才流失问题，首先要改革现行的导游薪酬制度，保障导游的基本收入，作为一名合格的导游，具有高尚的思想品德和合理的知识结构、较强的业务能力和良好的健康身心，因此导游人