【会展策划与管理专业毕业论文】展会现场服务的“三角式”关系——主办方的影响和作用.doc

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1、毕业论文（设计）题目： 展会现场服务的“三角式”关系主办方的影响和作用 学号： 姓名： 学科专业： 会展策划与管理 指导教师： 浙江旅游职业学院教务处制2008年4 月 30日浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系院_ _ 专业_ _班级_ _学生_ _ 指导教师_王昆欣_序号名称数量备注1毕业论文 (设计)任务书12毕业论文 (设计)开题报告13毕业论文（设计）文献综述14毕业论文(设计)答辩资格审查表15毕业论文(设计)答辩记录16毕业论文 (设计)评分参考标准17计算机毕业设计评分参考标准18毕业论文 (设计)成绩评定表及评语19毕业论文 (设计)封面110毕业论文 (设计)正文格

2、式图11、毕业论文 (设计)任务书专业 会展策划与管理 班级 05会展（3）班 学生姓名 张艺馨 一、论文选题方向：展会服务的要素与不足二、主要参考资料：（1）美 Milton T.Astroff & James R.Abbey 会展管理与服务 中国旅游出版社 2002年（2）周三多,陈传明,鲁明泓等 管理学 复旦大学出版社 2007年(4)（3）阎蓓，贺学良 会展策划 高等教育出版社 2005年(1)（4）丁萍萍 会展实务 高等教育出版社 2006年(2)（5）王春雷 第四次浪潮中国会展业的选择与明天 中国旅游出版社 2007年 三、论文的主要内容：一、主办方展会现场服务的现状二、展会现场服

3、务的“三角式”结构1、“三角式”的概念及其结构（1）正强化结构（2）负强化结构2、主办方现场服务在“三角式”结构中的传递（1）主办方现场服务的缺陷（2）主办方在“三角式结构”中的影响和作用3、提高主办方现场服务质量，构建稳定的“三角式”结构（1）重视观众组织，增强规范的服务意识（2）重视细节服务，满足观众的特殊需求（3）提供更多的有效服务 三、结语四、毕业论文进度安排：第一阶段:选题开题报告阶段（3月8日-3月10日）第二阶段:搜索材料、完成初稿阶段（3月11日-3月30日）第三阶段:修改与定稿阶段（4月1日-4月20日）五、毕业论文工作期限：任 务 书 发 给 日 期 2005 年3月1日论

4、 文 工 作 自 2005 年3月1日 至 2005年4月30日 学 生 张艺馨_ 指导教师 王昆欣_ 系主任 周国忠 注：1此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。 2、毕业论文（设计）开题报告题目名称：展会现场服务的“三角式”关系主办方的影响和作用开题日期：3月10日一、论文写作方案（一）论文写作提纲：一、主办方展会现场服务的现状二、展会现场服务的“三角式”结构1、“三角式”的概念及其结构（1）正强化结构（2）负强化结构2、主办方现场服务在“三角式”结构中的传递（1）主办方现场服务的缺陷（2）主办方在“

5、三角式结构”中的影响和作用3、提高主办方现场服务质量，构建稳定的“三角式”结构（1）重视观众组织，增强规范的服务意识（2）重视细节服务，满足观众的特殊需求（3）提供更多的有效服务三、结语（二）论文写作具体计划自2008年3月8日 2008年3月10日完成选题与开题报告；自2008年 3月11 日 2008年3月30日完成论文初稿；自2008年4月26 日 2008年4月20日完成论文定稿。（三）导师意见： 导师：（签名） 年 月 日展会现场服务的“三角式”关系主办方的影响和作用论文文献综述05会展（3）班 姓名：张艺馨 学号：200503110341（一） 国内外研究的历史与现状：在中国，把脉

6、展览乱象，由于没有专业的相关政府部门的资格认证，没有相关职能机构的规范管理，加上行业的从业人员整体素质不高，现场服务水平低下，结果导致展览管理相当混乱。在美国会展界，Red Bank Exhibit Survey Inc.及美国展览业研究中心（CEIR)等专业展览调研机构，总服务承包商（GEC),主场临聘服务商（OTC,Official Temp Staff Contractor）等概念早已深入人心。而中国会展界现在才正式进入会展新型业态的发展规划，在2005年首届中国会展经济国际合作论坛上，国务院总理吴仪明确指出中国展览业要向“四化”方向发展，其中“产业化”是指要发展相关服务环节，逐步健全展

7、览业服务体系，并进一步确立展览业在国民经济体系中的地位。朝着健全展览业服务体系的目标，中国会展业首先要做好的是，真正重视专业观众组织，构建展览会的平台功能，努力提高参展商和专业观众现场管理的国际化程度。而这一切都体现在展览现场服务与管理的水平上，因此，做好展会现场服务是完善展览业服务体系的重中之重。（二） 存在的问题：展会现场服务往往是备受争议的一个环节，而展会的成功在很大程度上取决于展览期间主办方才出色的工作，现场服务在其中起着重要的作用。由于展会现场的专业观众构成复杂，人数众多，主办方则更侧重于为主办方提供优质、全面的服务，而忽视了观众对服务的需求与要求，使得观众很难获得有效的服务。作为一

8、种综合性的服务产品，展览服务千头万绪，若主办方工作不到位，例如主办方没有重视观众在参展期间的心理变化和心理需求，那就很难满足展会参与各方的要求。其结果就大大影响了展览会的质量，也就标志着这不是一场成功的展览会。（三） 参考文献：（1） Milton T.Astroff & James R.Abbey（美） 会展管理与服务 中国旅游出版社 2002年（2） 周三多,陈传明,鲁明泓等 管理学 复旦大学出版社 2007年(4)（3） 阎蓓，贺学良 会展策划 高等教育出版社 2005年(1)（4） 丁萍萍 会展实务 高等教育出版社 2006年(2)（5） 王春雷 第四次浪潮中国会展业的选择与明天 中国

9、旅游出版社 2007年（6） 环球商展网 2008-3-154、毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）规范检查论文完成情况完成未完成论文字数8545开题报告（800字以上）有无字数1100外文资料翻译（1篇以上）有无篇数中、英文摘要有无参考文献（5篇以上）篇数6指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：指导教师签名：年月日5、毕业论文（设计）答辩记录专业班级学生姓名答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：8、毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意义，资

10、料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：成绩：指导教师签名：年月日答辩意见：成绩：答辩负责人签名：年月日系部审核意见：负责人签名：（公章）年月日展会现场服务的“三角式”关系主办方的影响和作用05会展（3）班 张艺馨 200503110341号摘要：该文针对展会主办方在展会现场的服务，运用“三角式”结构关系，深入分析了主办方在展会现场服务体系中的影响及其在健全展览业服务体系中的作用，并提出有效改善主办方展会现场服务质量的对策。关键词：展会服务 三角式 主办方由于没有专业的相关政府部门的资

11、格认证，没有相关职能机构的规范管理，加上会展行业的从业人员整体素质不高，展会现场服务水平低下，中国展览现场管理十分混乱。展会主办方在整个会展服务体系中处于核心地位，在展会的现场服务中，展会的主办方是联系参展商和观众的有效桥梁，主办方展会现场的服务质量标志着整个展览会的水平和质量。在首届中国会展经济国际合作论坛上，国务院总理吴仪明确提出中国展览业向“四化”方向发展的目标，其中“产业化”指出要发展相关服务环节，逐步健全展览业服务体系，并进一步确立展览业在国民经济体系中的地位。朝着健全展览业服务体系的目标，中国会展业首先要做好的是，真正重视专业观众组织，构建和发挥展览会的平台功能，努力提高参展商和专

12、业观众现场管理的专业化程度，有效实现参展商和观众的参展目标，而这一切都是以展览会现场一流的服务水平与管理水平为基础的。所以，做好展会现场服务是完善展览业服务体系的重中之重，提高主办方展会现场的服务水平是当务之急。因此，明确展会现场各方服务关系，了解影响各方关系的因素是十分重要的，这样才能提供更好的展会服务。一、主办方展会现场服务的现状主办方的展会服务包括展前、展中和展后，其中任何一个环节的服务质量受损都对展会整体的服务形象产生严重的影响。在纷繁杂乱的展会上，展会现场服务往往是备受争议的一个环节，主办方在其中扮演着十分重要的角色。而我国主办方的现场服务则表现出服务重心的偏离、服务理念薄弱、服务礼

13、节的疏忽、服务准备的不足、服务反馈受阻、服务效率不高等状况。由于展会现场的专业观众构成复杂，人数众多，主办方更侧重于为参展商提供优质、全面的服务，而忽视了观众对服务的需求与要求，使得观众很难获得有效的服务。作为一种综合性的服务产品，展览服务千头万绪，若主办方工作不到位，例如主办方没有重视参展商和观众在参展期间的心理变化和心理需求，没有了解他们的购买（参展）体验，没有详细掌握他们在展览现场的行为表现，没有重视参展期间的服务细节，那就很难满足展会参与各方的要求。其结果就大大影响了展览会的质量，也就标志着这不是一场成功的展览会。在我国展会现场服务中，现场的服务人员一般是由会展相关专业的学生临时组成的

14、，没有经过专业、系统的培训；展会现场服务的工作和任务没有落实到每个相关人员，服务效率不高；服务人员的英文水平不高，不能为国际客人提供更有效的服务；不够重视展会服务细节，服务流程应该更加明晰和简单。主办方应当充分研究展会参与者的特点和需求，了解展会流程中各方的服务关系，以此提供更高效的服务。二、展会现场服务的“三角式”结构在会展活动过程中，由主办方或承办方向与会者、参展者、客商以及观众提供展前服务，展中服务和展后服务。展会现场服务主要是指展中服务，具体包括接待、礼仪、交通、后勤、旅游、住宿等方面。1、“三角式”的概念及其结构 三角式：指主办方（展览会的组织者）、参展商和观众（包括采购商、专业观众

15、、一般观众）在展会现场服务过程中产生的相互作用和相互影响的一种关系，是影响展会服务体系构建的因素，包括正强化结构和负强化结构。 正强化结构：指在现场服务的过程中，通过正面、积极的刺激促使目标者的行为在三角形的正反两个方向中产生正确的、连续的传导，形成一个动态的系统，进而构建稳定的会展服务体系，即全面体现展会的价值。负强化结构：指在现场服务的过程中，出现干扰、弱化目标者行为的因素，导致三角形中正反两个方向出现错误的、断断续续的传导，减弱展会参与者对展会服务的体验价值，进而产生不稳定的结构，即展会质量受损。 正强化（1）正强化结构：稳定 负强化 参展商观众 主办方 优质的服务 主办方不仅满足了参展

16、商的要求，而且满足了观众的需求 ,为双方提供优质的服务 参展商观众 主办方 大的满足感 吸引足够的有效参展商和采购商参加展会 , 观众和参展商做出了正面的反馈，并达到双方都能满意的效果 参展商 观众 主办方 稳定结构 （2）负强化结构：不稳定 参展商观众 主办方 有缺陷的服务主办方不重视观众，服务态度、服务行为不专业，导致观众对主办方提供的服务不满意 参展商观众 主办方 不愉快的体验 观众对主办方的不满意影响到观众对参展商所提供的产品与服务的满意度专业观众积极的购买体验影响了参展商对于展览会的认可，直接关系到展览会的可持续性发展，一个展会要创出品牌，也必须能够不断地吸引专业观众的加入，因此，观

17、众的态度对于展会来说，是至关重要的 参展商 观众 主办方 不稳定结构 2、主办方现场服务在“三角式”结构中的传递 （1）主办方现场服务的缺陷服务重心的偏离主办方的服务重心倾向于参展商，因为参展商是展会的直接买家，也是展会的主要利润来源，主办单位更重视与参展商之间的价值传递；为了组展的顺利进行，主办方往往会为参展商提供各种各样的服务措施，尽己所能取得参展商的满意和信任。而主办方在观众面前多半扮演一个指挥者，在展会现场观众往往都是被指挥到这里或到那里，他们如果想解决一件事情，总是需要来回跑两三次。服务意识的淡薄服务是一种需要进步的潜在意识，虽然主办方在开展之前对现场服务人员进行过培训，但培训班缺乏

18、系统的教学内容，培训内容太过宽泛，没有真正重视参展期间的服务细节，也没有强调服务意识和服务心态的重要性，缺乏正确的心理指导，没有强化服务理念的重要性。服务意识是决定服务行为的导向，追求服务理念是展会成功的保障，如果服务人员拥有良好的服务意识他们就会提前了解参展商、观众的心理活动，了解他们的购买（参展）体验，详细掌握他们在展览现场的行为表现，以此来提供更完美的服务。服务礼节的疏忽 参展商的抱怨、观众的不满意大部分原因来自于主办方在服务礼节上的疏忽。服务礼节包括服务态度、言行举止、工作效率等。服务人员的一举一动就是展会的外在形象。在展览会期间有些服务人员会坐在展位上，这会给参观者留下你不想被人打扰

19、的印象；有的则一副不耐烦的样子，有的在看报纸或杂志；有的在展会上吃东西，那样会显得粗俗、邋遢和漠不关心。服务人员种种非专业的举止都会让参加展会的人员感到极不舒服，因此也不会对展会有良好的印象。服务准备的不足主办方在展前的筹备工作中没有拟定详细的现场服务清单，参展商和观众来参加展览会，就等同于他们到了另一个“家”，在这里他们想得到更细致、更体贴的服务，而这一切都可以体现在展前的准备工作上。我国的展览会一般除了会刊、参观指南等一些少量的刊物刊登有展会信息、展馆信息、住宿、交通等相关信息，就很少有更为详尽的展览服务清单和手册。据报道，在2007年举行的德国科隆国际家用电器博览会推介会上，一张展览服务

20、清单，让记者眼睛一亮。这张“展会纵览参展商、专业观众及媒介须知”，薄薄三页纸，除了写明提供购票、酒店住宿、交通、银行提款、翻译等常规服务外，还开出一张详尽的附加服务明细表。 科隆家博会主办方之所以不厌其烦地开列展览服务清单，目的只有一个：把家博会办得更好，对各国参展商和观众更具吸引力。目前我国的展览会数量、办展规模和影响力都有长足的进步，可与“展览王国”德国相比，在展览“精细服务”上还差得很远。 比一比这张服务清单，我国的展览服务体系中好些基本都是空白，如提供休息及洗漱室、医疗站、邮局及媒体服务、手机租赁、安排安全人员等，似乎从未听说过。而法律服务、翻译、运输代理等，也很少见。即便有，一般也不

21、是由展览场馆方提供的。至于服务质量，更有待提高。 展览会是个服务系统工程，不是将参展商拉到展馆内就万事大吉。而是要做好展前的服务准备工作，要做好参加展会人员的服务工作，必须充分考虑其业务需求和生活需求。科隆展览公司非常注重客人的各种要求，仅仅在业务服务方面，除了全力到全世界寻找对路的专业观众参展，他们还为参展商在欧洲当地寻找合作伙伴、安排双方洽谈时间和地点等。因此，服务的准备工作必不可少。（2）主办方在“三角式结构”中的影响和作用随着市场竞争日益激烈、国际影响日益扩大，参展商与主办方传统的买卖关系必将难以继续维系。参展商不再愿意仅仅作为参展费用的支付者，而是希望能够从主办方那里获得更有价值的服

22、务，而这个服务价值是通过观众来传递的。而主办方却忽视了展会服务的另一个重要对象观众，通过负强化结构我们可以看出，主办方即使提供最优质的服务给参展商，一旦主办方干扰、弱化了给观众的服务体验，也就是指没有提供让观众满意的服务，包括服务重心的偏离、服务意识的淡薄、服务礼节的疏忽，那最终参展商回馈给主办方的也是不满意的结果。主办方提供的现场服务是三角式结构的核心 由正负强化结构我们可以看出服务的源头来自于主办方，主办方不仅要向参展商提供最基本的服务，还应该有责任为观众提供有价值的服务。在负强化结构中，影响服务导向正确传递的也是主办方，由于观众没有体会到应有的服务价值，所以影响了观众对参展商所提供产品和

23、服务的回馈质量。观众是通过展会展览的商品和提供的服务来了解参展商和展览会的，在认知产品和享受服务的过程中形成对参展商和展览会的感性化和形象化的认识。在这个最初的认识过程中，主办方起着至关重要的引导作用。观众对主办方服务的更高需求是从他们一到展会现场就开始递增的，因为展会现场人头攒动、事物繁杂、千头万绪，再加上观众前来参展的疲惫感和焦急感，使他们想得到更有效和更贴心的服务。此时他们的需求更加复杂，对服务的质量更加敏感，主办方如果对服务工作稍加疏忽，出现了干扰或弱化观众服务体验的因素，那观众对此次展会的最初认识就是，这不是一场高质量，高效率的展会。当一个观众试图做出一个购买决定的时候，会有许多因素

24、影响他的决策过程，包括他对主办方所提供服务的视觉，也可能来自于他的心理感受，比如与展会服务人员的沟通情况、提供给他的服务质量等。因此，那些能够提供优良产品和优质服务的展会，总能够赢得市场的好评和良好的社会形象，因为他们注重展会中最基本的因素参展者和观众对展会服务的认可。主办方是服务体系循环的保障 “三角式”结构是展览业服务体系构建的基本系统，每个系统的稳定才能保证整个展览服务体系的稳定，才能促进我国会展业稳步健康地发展。而主办方提供的现场服务是这个系统中重要的影响因素，也是实现服务体系良性循环的重要保障。由“三角式”结构我们可以看出，如果整个结构中出现负强化的传递，则是由主办方这起源的，从而影

25、响了整个结构服务价值的正向传递。而参展商和观众对于展览会的认可与否，直接关系到展览会的可持续性发展，一个展会要创出品牌，也必须能够不断地吸引参展商和观众的加入，并且不能忽视观众在展会期间的体验价值，因为口碑效应对中国展览业来说也是至关重要的。因此，主办方健全的服务体系是参展商和观众提升满意度的最佳保障。主办方服务的间接效应 在展会开展期间，主办方要将展馆、服务商充分调动协调起来为参展商和专业观众服务，真正起到展会重视参会客商的利益的“务实”作用，让观众和参展商成为“回头客”；最后是守商，不断地变化、创新才是留住这些参于者的关键，在不断地与追赶国际会展卓越品质的同时，还要有自己的特色，有让所有相

26、关行业单位有参与的理由，达到“一展多赢”的效果。会展项目程序化时间管理则能进一步提高展会期间的服务效率，即怎样在有限的展期内，更有效地促成互动，使参展人员更切实地多了解些信息，多接触些客商，多洽谈些项目。“在建馆或改制会馆时，这些信息化设施应用的基点设施肯定是要有的，可持续发展才是一个会展发展的最终目标和方向”。主办方高质量的服务体现了展会的平台功能展览会是通过其服务质量和专业技术体现自身核心价值，并为企业与企业之间，商品与商品之间形成高效的交易与传播平台，这是展览所追求的。对于参展者与观众而言，主办、承办、场馆等机构均是为他们提供一种服务的个体。展览服务的质量与专业态度则是展览的基础生命力。

27、在组织一个展览会时，策划者要考虑展位价格、展位数量、观众数量、展览招商、展览宣传、场馆选择等等，展览的效益更多地依赖服务所体现，而服务又成为会展从业者的一个老大难问题。参展商的抱怨、观众的不满意大部分原因均来自于组展单位的服务质量与专业态度方面。在狠抓会展硬件建设、会展收益时，展览所依赖的服务却总是被忽略。主办方高质量的服务是我国会展业走向世界的关键主办方高质量的服务构建了稳定的三角结构，也促进了我国展览业服务体系的构建，专业化的服务将会吸引更多国外参展商的加入，也会大大缩短我国会展业同其他展览大国的差距。展会服务的品牌化将引领中国会展业走向一个更高的平台，那就是世界的舞台。据报道，2007年

28、顺德家电配件展的展位大大超过去年同期。这是顺德第三次举办类似展会。顺德的家电展举办多年来，已经赢得“东方科隆展”的美誉，连续两届“顺德家电配件展”的成功举办，也被业界美誉为“中国白色家电配件第一展”。顺德家电配件展的确有让国内展会业值得学习的地方，例如他们的展会服务水平较高，这主要体现在主办方，他们制定了科学的管理规范、收费合理、信誉辐射广泛，展会对参展商和观众都会形成磁场力，让他们成为展会的忠实者。在展览业竞争越来越激烈的今天，在专业性和经验大体相等的情况下，服务质量好坏成了一个展会是否能成功、与世界先进的办展经验接轨的关键、也是走向世界的助推力。3、提高主办方现场服务质量，构建稳定的“三角

29、式”结构（1）重视观众组织，增强规范的服务意识 主办方首先要树立服务观念，每个现场服务人员都应该明确自己职责，增强服务意识，不但要关注参展商的需求，更应该重视观众的参展体验。具体措施：现场服务人员应该由专业的会展服务公司提供，并对其专业性进行考核；过去没有专门部门时，诸多的展览服务项目全是分散的，由不同的公司提供。这样导致多头接洽，费时费力。展览服务可以根据服务业绩、参展商和观众等的意见与服务提供方分别签订转包合同。这样既方便主办方，又对所提供的服务质量有一个监督和控制。在开展前要加强这次展览服务的学习，根据每个展会的特色熟悉整个的展览服务流程，增强整个团队的展览服务意识，并规范和细化现场服务

30、的要求；不要怠慢咨询者。服务人员最无礼的举动便是怠慢任何一个向你寻求帮助的人，哪怕是几秒钟也不行。谁都不喜欢被怠慢。如果有人过来时你正忙，不防先打个招呼或让他们稍等，意示他们你马上就会处理好手头的事情并很快为他们服务。不要见人就发资料。先要询问他们具体需要解决什么事情，需要提供什么样的资料，这样可以让人有被重视的感觉，把有价值的信息准确快速地告诉询问者。不要与其他人闲聊。如果询问者看到你在和别人说话，他们会犹豫要不要上前来打扰你。尽量少和临近的员工交谈，应该随时保持乐意服务的状态，而不是与他人聊天。不要以貌取人。不要因为观众穿着随意就低眼看人，也不要因为别人说话有地方口音就不耐心解答问题。要以

31、满腔的热情来对待现场的服务工作。在参观者看来，服务人员就代表着展会的形象。你的言行举止和神情都会对参观者认识这次展会产生极大的影响。（2）重视细节服务，满足观众的特殊需求要留意更多细节，做好准备工作。多方面获取观众的静态和动态信息。从观众参加情况、现场观察到的人员流动情况、问卷调查等了解观众的参展体验，要分别确定参展商和观众的核心价值，对于参展商，展览会的价值在于合适的买主，而观众想要购买到他们满意的东西，了解更多有价值的信息。主办方要知道什么是观众急需想从展会中获得的，什么可以提升他们对展会更多的兴趣。做好展前和展后的人员分流工作，拥挤、嘈杂的人群会极大地影响参展者的心情，使他们的安全需求得

32、不到满足，从而影响他们观展时的心情。重视参展者更高层次的需求，比如社交需要、尊重需要、自我实现的需要，针对这些需要提供更多的服务。细化展览期间的分工，把每一项任务具体落实到每个人身上，并准备好相应的应急预案，提高处理紧急事件的效率，因为在展览期间，突发事件是再所难免的。（3）提供更多的有效服务制作详尽的会展服务手册；这本服务手册制作的既要有吸引力，又要通俗易懂，还要标准规范。一方面，不要把手册的读者当作会展界高手，要把他们想象成初入展览大门的新人，把一切可能想到的问题和解决方案都要写进去。另一方面，要把本届展览会服务的新变化详尽的写出来。这些服务可以包括：快递、照片冲印、与参展相关的行业协会信

33、息、国际贸易新闻支持、法律、警察、休息及洗漱室、医疗站、邮局及媒体服务、运输代理、安排安全人员、失物招领等。最后，你的会展服务应该具有查询方面的功能，可读性强。这样既完整性又易查性的会展手册，可以节省会展工作人员和参展商的时间，减少摩擦。 设立服务热线、传真和电子邮箱，无论需要哪方面的服务，或对其中哪方面有疑问，参展商和观众只需记住一个号码或一个电子邮件地址，便可以得到满意的答复。隐藏复杂的规则，采取严格的管理制度；例如，“义博会”的标识与证件管理可谓是独树一旗，对于不同的证件的领取、发放、管理、使用及作废均列入了义博会服务体系。证件与标识系统作为展览导航的重要依据，采用严格的管理不但可以减少

34、由于证件与标识发生的展览现场混乱，还可以有效规避展览现场引导错误，而证件管理的严密性也反映了其对自身的要求。提供一些特色服务，将科技运用到展会服务中；比如参展顾问服务，向展览会组织者提供全套的展览会咨询服务。“昆仑亿发智能新一代”，从证件识别、数据读取到记忆储蓄，完全整套的程序，一个智能门禁机器人可以快速的处理门禁识别系统中的多种工作。“广交会”的展商管理与展台制作施工管理，可谓是中国会展业服务的一道风景线。从展位改装申请到车辆行驶引导图；从知识产权现场保护到网上电子商务；从展览会常见问题解答到双层展位设计与申请审批。“广交会”的很多服务通过百届演练，已形成了规范化、标准化的服务程序，这是国内

35、同业需要认真学习的。家电博览会期间，参展商和观众还可凭有效门票，在科隆市内及周边地区免费乘坐所有地铁、火车和公共汽车的二等车厢。为帮助家电销售商提升商业宣传效率，主办方还许诺在明年家博会期间，与德国造型委员会携手，邀请优秀造型师为各国销售商讲解如何布置商店的家电橱窗。三、结语本文提出展会现场服务的“三角式结构”，阐述了主办方、观众、参展商在展会现场的关系和影响其关系的因素，分析了主办方在展会现场服务中的核心地位和作用，提出了改进主办方现场服务质量的措施，并表明“三角式”结构是构建展览业服务体系的基本系统，每个子系统的稳定才能保证整个展览服务体系的稳定，才能促进我国会展业稳步健康地发展。为了完善

36、中国展览业的服务体系，构建一个健康的展会平台，展会主办方需要了解整个展会服务链的传递方式，影响展会服务价值传递的因素，明确服务体系中各方关系和位置，以及他们之间的潜在关系，从而规范展会服务管理，提升展会服务质量，为我国会展业的快速发展奠定良好的基础。参考文献：（1） 美 Milton T.Astroff & James R.Abbey. 会展管理与服务. 中国旅游出版社.2002年（2） 周三多,陈传明,鲁明泓等. 管理学. 复旦大学出版社 . 2007年(4)（3） 阎蓓，贺学良. 会展策划. 高等教育出版社. 2005年(1)（4） 丁萍萍. 会展实务. 高等教育出版社. 2006年(2)

37、（5） 王春雷. 第四次浪潮中国会展业的选择与明天. 中国旅游出版社. 2007年（6） 环球商展网 2008-3-15“A triangle” Relationship on the Exhibition SpotThe Influence and Action of OrganizerZhang Yixin（Tourism college of zhejiang, Hangzhou 311231, China）Abstract: This paper is to be directed against the organizer service on the exhibition spot

38、, using the “a triangle ” structure relationship to go deep into analyzing the influence of organizer on the exhibition spot and the action in sounding the service system of exhibition industry, and giving the way to improve the quality of the organizer service on the exhibition spot.Key words: exhibition service a triangle organizer