[毕业设计职称论文]浅谈物业管理突发事件的处理.doc

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1、中州大学毕 业 论 文On the property management In handling emergencies题 目 浅谈物业管理中突发事件的处理英文并列题目毕业生姓名： 学 号： 专 业： 物业管理指导教师： 论文提交日期 2010/4/28 地 址： 河南郑州浅谈物业管理中突发事件的处理摘 要由于物业管理中突发事件时有发生，且发生频率逐日攀升，同时突发事件具有不可预见性和突发性，所以如何应对和处理各种突发事件，是任何一个物业管理企业都无法忽视的内容。本文界定了物业管理突发事件的类别，探讨了物业管理突发事件的特征，重点论述了如何处理物业管理突发事件，详细论述了处理物业管理突发事件

2、的程序及其准则；并强调了处理过程中的沟通，及建立物业突发事件应急预案的重要性，在当前物业管理发展阶段，各方面都有待完善，其赢利微乎其微，抗风险能力较弱。由此，物业管理企业应当加强自身建设，完善机制，培养危机意识，以有效地降低物业管理企业的经济损失，创造出高质量的物业管理服务，打造出一个环境优美，生活和谐，安全保障的社区环境，也势必带动物业管理水平向更高的台阶迈步。关键词：物业管理，突发事件，应急预案，有效沟通On the property managementIn handling emergenciesABSTRACT As the property management of unexpe

3、cted events have occurred，and the frequency of daily climbing，while unpredictable and unexpected events with the sudden，so how to deal with and deal with all kinds of unexpected emergencies，and to any one property management companies are the content can not be ignored. This paper defines the type o

4、f property management incidents，incidents discussed the characteristics of property management，focuses on how to handle emergencies property management， property management discussed in detail to deal with emergencies procedures and guidelines; And stressed the process of communication. In all aspec

5、ts of property management to be improved，its profit is minimal ability to resist risks is weak，In the current stage of development，property management companies should strengthen self-construction，improve the mechanism to foster sense of crisis and emergency contingency plans for the establishment o

6、f the property in order to effectively reduce the loss of property to create a high-quality property management services，to create a beautiful environment，Life harmony，safety and security of the community environment，it will also drive the level of property management move to a higher level. KEY WOR

7、DS: Estate management ，Accident，Emergency plan， Effective communication目 录第一章 绪 论3第二章 物业管理突发事件的类别和处理程序42.1物业管理突发事件的类别42.1.1物业管理突发事件的分类42.1.2物业管理突发事件的特性42.1.3大型居住区突发事件应对的组织职责62.2物业处置突发事件的步骤及要求72.2.1查清突发全貌72.2.2及时隔离突发事件82.2.3迅速处理突发事件82.2.4突发处理评估9第三章 物业管理突发事件的处理原则和准则103.1物业管理突发事件的处理原则及应对措施103.1.1物业管理突发

8、事件的处理原则103.1.2物业管理突发事件的应对措施113.2处理物业管理突发事件应遵循基本原理和准则123.2.2合法性12第四章 突发事件处理中的沟通134.1物业管理突发事件中的沟通134.1.1与直接利益受害人进行沟通、交流134.1.2与媒体、其他业主、政府官员、员工做好沟通交流144.2如何改善物业管理突发事件中的沟通方式14第五章 物业管理中的应急预案165.1物业管理中应建立应急预案165.2物业管理中常见的应急预案165.2.1电梯困人应急处置预案165.2.2 突发停电应急处置预案175.2.3 燃气泄漏应急处置预案185.2.4盗窃和破坏事件应急处置预案185.2.5

9、意外伤亡应急处置预案185.2.6火灾应急处理预案195.3物业管理突发事件后的善后处理20第六章 结 语21参考文献22致 谢23第一章 绪 论在物业管理服务过程中，会常常听到、看到许多小区内水管爆裂、电梯故障、火灾、意外停电、高空坠物、掉入窨井、恶劣天气、车辆盗损、刑事案件、煤气泄漏、爆炸、中毒、传染病、媒体负面曝光等突发事件的发生，且此类事件发生的频率逐渐提高。这些突发事件的发生往往给物业管理公司和业主带来了巨大的经济或精神损失，同时也很有可能严重影响了物业管理企业树立良好的企业形象。突发事件处理的好坏对物业管理企业尤为重要。如果处理不好，它会导致企业与公众之间的关系恶化，企业生存和发展

10、受到威胁，甚至能给企业带来灭顶之灾；如果处理得当，企业会继续向前发展，且可能化坏事为好事。事实上，已有不少物业管理企业制定了各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生公共突发事件，能随时投入运行要求物业管理企业做好各项预防工作并加强对员工的培训和对业主的宣传防患于未然。作为物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。由此可知.物管企业应制定所管区域的物业管理应急预案，平时要做好监管。要根据实际情况建立健全应急管理组织体系，深入推进应急预案体系建设，不断加强应急队伍建设

11、，加快应急保障能力建设，强化应急物资储备和管理，积极开展风险隐患排查整改工作，抓好信息报告和预警工作，全力做好应急处置和善后工作，加强评估和统计分析工作3。发生突发事件时应采取应急措施及时报告，及时救助，及时制止破坏性的行为。对服务不当和服务过程中常见的小范围突发事件负有及时处理之责。第二章 物业管理突发事件的类别和处理程序2.1物业管理突发事件的类别2.1.1物业管理突发事件的分类物业管理突发危机的类型可以从两个纬度来区分物业管理突发危机。一是从产生物业管理突发危机的原因角度来看，称为“人为自然”水平度，这里的“人为”是指人为故意造成、人为非故意造成或者是管理不善造成；这里的“自然”是指由大

12、自然造成、社会外部大环境造成或者物业管理企业无法控制的因素所造成。二是从危机产生的直接影响角度来看，称为“个体群体”垂直度，这里的“个体”是指危机造成的直接影响只涉及个人；这里的“群体”是指危机造成的直接影响涉及群体。这样就把危机分成四种类型，如图1所示。比如水管爆裂并导致水浸，这是由人为造成的，其直接影响往往涉及到群体相关部位进水、设施损坏、相关客户被迫停水等等。 个体偷盗抢交通意外 非人为 高空坠物高空坠落溺水 突发个人疾病 人为火灾水管爆裂 水浸意外 超预报的恶劣天气动 停水停电 煤气泄漏人爆炸物地面下沉地震 社会强传然性 疾病群体性闹事，暴动群体图1.物业管理突发危机类型2.1.2物业

13、管理突发事件的特性突发事件分为自然灾害类、意外事故类、人为破坏类、群体冲突类等几大方面。由于自然灾害突发事件对各方面影响有其共性，所以本文侧重于对其他几类突发事件发生时居民的心理与行为进行分析。1、意外事故大型居住区发生诸如停水、断电、设备故障等意外事故，一般会给业主、使用人带来出乎意料的不便，使人产生焦躁、期待不安急于求得问题的解决等心理。若物业管理企业(以下简称“物管企业“)和相关部门对该类事件的处置失当失误，极易造成业主，使用人的不满。他们的抱怨不耐烦和抵触情绪会比较迅速、明显地表现出来。若仍然等不到明确的解释，或感受不到物业服务等人员在解决问题中的敬业精神、专业素质和效率，便很容易产生

14、不信任感；若较长时间，问题仍得不到解决，或在询问过程中受到不礼貌对待等，便容易激发业主或物业使用人的强烈抱怨，过激言辞甚至冲动行为的发生。进而引发群体冲突，并会以怀疑、对抗、不合作心理和态度对待日后的管理服务工作。2、人为破坏该类突发事件由于前兆期到爆发期间隔短，很难预测。所以一旦在大型居住区里发生该类事件，居民一开始常会有怀疑和恐惧交织的心理。若没有权威部门及时地对事件进行公布和解释，人们往往会以自己的猜测来阐释事件，引致谣言四起，以讹传讹，心理会进一步变得非常紧张。不知所措、情绪失控、心理失衡。个人的恐惧在相互间的交流中会成倍增长产生乘数效应，极易导致社区混乱。另外，直接观看或经历严重伤害

15、事件的人们，在经历事件后，会出现反复的痛苦回忆，噩梦幻以及相应的生理反应；个体有长期回避与创伤事件有关的想法、情感以及引起回忆的活动等表现。一些影响重大的案件，即使在普方破案或者彻底查明真相后，社区居民仍然会心有余悸，产生心理学上所称的急性应激障碍、创伤后应激障碍和极度应激障碍。3、群体性事件社会传染理论认为:“问题、目标与行为越引起人们的普遍关注时，人们就越容易受到感染，而参与运动的可能性则越大。在人群越聚集的地方和组织内人们相互影响和传染的几率越大，运动的参与就可能越多。大型居住区恰是人群高度聚集之所，所以很容易引发社会传染行为。社会心理的研究成果也揭示了人类有跟从的习性当人们对某件事情形

16、成共识的时候。无论这种共识是对事物的正面评价，还是负面评价，最终的结果都可能引发人群的一致行动，促使个体行为以群体的行为为准绳。这时，人们很容易产生被动接受和模仿行为，不假思索就趋同于其他人的行为。因此在大型居住区，一旦部分业主与居民的不满转成普遍的共识，其他业主与居民便会响应。原本的不满因此而被扩大，其危害和影响也会随之增加。而且越是受到压制，不满和反抗情绪越会进一步加剧。所以居住区内部分居民的聚集很容易引发其他居民跟风，小规模的群体事件若不及时妥善处理就可能演化为大规模的群体事件。2.1.3大型居住区突发事件应对的组织职责1、城市政府的职责大型居住区突发事件的影响范围往往不限于居住区自身范

17、围，为应对这类突发事件，应将其纳入城市综合应急机制体系中，在城市综合应急机制体系中，政府的职能已相当明确:即应起到应急领导、组织、监督、管理等作用。平时做好应急预案制定与完善、预测与预苦(组织有关专家就该领域当年度或者是更长的时间内可能产生的危机事件进行预苦分析)做好物质。资金、设施、设备、技术、人才等各方面的应急保障，进行宣传教育培训、演习等工作。一旦大型居住区突发事件达到市级应急预案的应急级别，城市政府就应启动应急预案，履行应急决策、指挥协调、应急处理恢复与社区重建等职责。2.物业管理主管部门职责根据城市管理重心下移，立足基层”的原则，物业管理方面的管理权限也应按照“属地管理”的原则进一步

18、，下放到街道强化街道，在物业管理中的监管职能，进一步完善。“市一级负责制定政策措施、区一级负责指导工作，加大行政处罚的执行街道、负责日常的物业管理工作“的三级管理网络。在应对大型居住区突发事件方面，市国土房管局、区国土房管局、街道办事处和居委会应当各司其职。在明确主管部门职贵时，一定要防止詹姆斯(J日1祀s)所揭示的突出问题，即科层制组织结构的公共决策主体因自负机制和权力单向流动造成的决策异化对突发事件的应对能力下降问题；克服组织封闭、条块分割以及危机意识缺失导致的危机管理低效。3、物管企业的职责国家突发公共事件总体应急预案明确提出了快速反应，协同应对的原则。要求发挥社区企事业单位在应对突发公

19、共事件中的作用。国务院物业管理条例第四十七条更明确规定:“作为物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”由此可知，物管企业应制定所管区域的物业管理应急预案，平时要做好监管，发生突发事件时应采取应急措施及时报告，及时救助，及时制止破坏性的行为；对服务不当和服务过程中常见的小范围突发事件负有及时处理之责。4、业主自治组织的职责业主自治组织在应对大型物业管理区域内的突发事件方面虽没有明确的法定义务，但其组织形式与目的决定了其有配合当地政府部和物管企业，维护一方平安.规范自身行为，化解业主

20、之间及业主与物管企业之间矛盾。动员、组织业主配合物业管理企业的工作。2.2物业处置突发事件的步骤及要求突发事件发生后，企业应根据突发处理程序有计划有步骤地采取措施，这样才能有效地控制和消除突发后果。一般来说，如何在短时间内有序地处理好突发事件，物管企业可参考以下几个方面的步骤。2.2.1查清突发全貌当突发事件来临时，组织领导（这里主要是指物业管理处的高级管理人员）首先应当保持镇静，然后迅速分派人员查明有关事件的基本情况。具体包括：快速获取尽可能多的有关事件的“4W”情况，即突发事件的种类（what）、时间（when）、事件发生的地点（where）和发生的原因（why），以便掌握事件的基本性质。

21、比如物业管理小区内发生溢水突发事件，我们必须查清其发生的时间、位置以及影响的范围，同时要查清溢水事件是由于什么原因产生的，是水管爆裂还是水管或地漏堵塞，为突发事件的处理奠定基础，查清事件的影响面。比如物业管理小区发生业主坠楼突发事件，首先应查清业主伤亡情况，才可决定如何处理，同时应查清此事是否给其他业主带来恐慌，是否引起媒体关注等，为下一步的突发事件处理分清了处理的事项。查清事件的现状，现处于突发事件的哪个阶段，如事件是在发作期，还是在善后期，突发事件已得到了有效的控制，控制措施的实施情况如何；若事件还在发作期，其发展的原因是什么，以及怎样才能使事件得到有效的控制，采取措施后的效果以及可能出现

22、的社会影响。了解突发事件利益关系人及其他相关人，比如物业管理小区内发生犯罪分子偷盗或抢劫突发事件，应了解当事人和见证人，及其所见所闻，有可能的话记录下见证人和当事人的姓名、单位、电话号码及通信地址，以便保持同事故见证人的联系，查找出犯罪分子。2.2.2及时隔离突发事件在查清事件全貌的同时，要迅速隔离突发，以免突发蔓延扩大。隔离突发主要有下面几个方面：人员隔离。人员隔离是指物业管理突发事件发生时，周到考虑各方面所需人员，根据实际情况对人员进行分配，并划清职责，避免因突发发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使组织陷于更大的突发。突发隔离。突发隔离即对物业管理突发事件本身实施

23、隔离。如物业管理小区发生火灾，应对发生火灾的区域进行人员疏散，并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，控制火灾蔓延，以减少更大的损失。现场隔离与保护。现场隔离与保护就是对发生突发事件的现场进行保护，隔离无关人员进入。如：小区发生刑事案件，应注意保护现场，隔离无关人员进入，以免破坏遗留痕迹和物证。2.2.3迅速处理突发事件处理突发就是根据以上信息，直接对造成突发的问题和事件采取对策和措施以平息突发。处理突发要注意做好以下几个方面的工作：抓住突发事件影响面，迅速解决主要突发。物业管理突发事件发生时及时掌握影响面，迅速作出处理决策，采取措施控制主要突发，对物业管理突发事件按影响面大小进行有序的处理。如：小

24、区发生业主意外发病，应以业主的生命为重，紧急送往医院救助。消除突发后果。物业管理突发事件往往要对组织和社会造成物质、精神及人员的伤亡和损失，给组织形象带来了不利影响，因此，消除突发的不利后果是组织突发处理工作的主要任务，这就要求组织及时消除或赔偿各种损失，尽快恢复组织的形象和声誉。如：小区内有小孩掉入窨井，应立即对小孩的伤情进行救助，同时安慰业主的父母，并做出相应的经济赔偿，以减少突发事件带来的负面影响。2.2.4突发处理评估突发处理评估是指组织对其突发处理工作及其成效的调查、评价和总结，它是整个突发处理工作的最后一个环节。一般来说，突发处理评估包括三个方面的工作：调查，即对物业管理突发事件发

25、生的原因以及组织预防和处理突发所做的全部工作进行系统的调查。评价，即对物业管理突发事件处理工作进行全面的评价。评价主要是物业管理企业对突发处理的方法措施是否恰当，是否存在漏洞和问题，是否取得了成果，这有助于组织准确地把握突发处理工作的效果。总结，即总结经验教训，其主要内容是对物业管理突发事件处理工作中存在的问题进行归纳综合，提出整改措施，并制定新的突发处理计划、突发处理流程，以便为今后的突发处理工作奠定基础。第三章 物业管理突发事件的处理原则和准则3.1物业管理突发事件的处理原则及应对措施3.1.1物业管理突发事件的处理原则在日常物业管理服务过程中，还有些隐患是不易被事前识别的，有些隐患是很难

26、在事前加以控制的。因此，突发事件的发生也就往往难以避免。但问题发生了，如果能够处理得当，也能有效的降低损失。对于那些已在事前识别并制订了相应的应急处理预案的突发事件，按预案规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，就需要靠物业管理人员的综合素质来灵活应付了。其中应注意把握好以下几个原则：1、统一指挥原则 突发事件发生后应由一名管理人员（一般以当值最高级别的管理人员为佳）做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。此时，应找一个影响力较大的人员作为指挥官，平时还应培养操作人员的协作能力。2、服从命令原则 当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施

27、。继承军人的优良传统，服从，绝对服从。无条件的配合指挥人员的工作，有效发挥团队协作意识，使计划如期进行。3、主动出击原则 突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。 逃避只会是使自己变得被动，让别人牵着鼻子走。 4、灵活处理原则 对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。切勿墨守陈规，铸成大错，给企业造成无法弥补的损失。5、安全第一原则 处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能

28、因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。就如不要像猴子捡了芝麻丢了西瓜，要 保持清净的头脑，熟知谁重谁轻。 6、团结协作原则 当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。积极配合好指挥官的工作，已达到更好的处理效果。3.1.2物业管理突发事件的应对措施1、 预先防范，有备无患。加强员工相关培训，增强员工对安全隐患的识别能力；平时认真做好相关预案编制，加强演练，提高员工突发事件应急处理能力。 2、 主动出击，直面矛盾。突发事件发生后，物业公司不能以消极、推拖甚至 是回避的态度来对待，这只会是“雪上加霜”，也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。此时应积极主动，及时处理问

29、题，并敢于承担相应责任。 3、 适时回访，加强沟通。在突发事件处理过程后，对相关业主、使用人应及时做好回访工作。及时了解他们所思所想，所需所求，尽自己最大能力给予相应的帮助。因此，物业公司一定要抓住双方相互沟通的最佳时机之一，适时地上门回访，往往会取得意想不到的效果。 4、 拓开思路，风险转移。物业公司所面临和可能承担管理风险已经越来越大，物业除了在平时认真要做好防范工作的同时，也要开扩思路，通过多种途径，有效降低、规避物业管理公司的风险，毕竟物业公司的整体盈利能力都不算高，大多数还在亏本，风险承担能力是非常有限的，一件意外事故，就可能会让物业公司面临倒毙的危险。因此，如何有效降低、规避物业管

30、理风险已成为众多物业公司较为关注的工作重点。而购买物业责任险无疑是现在物业公司降低、规避风险的尝试方法之一。3.2处理物业管理突发事件应遵循基本原理和准则就其处置权限而言，是政府相关部门的一项重要职权。但物管部门对突发事件进行紧急地、先期地处置有着十分重要的意义。首先，先期处置可以有效地控制局面，扼杀事故苗头和防止事态扩大；其次，先期处置为抢救生命、减少损失赢得时间和提供人力保障；最后，先期处置为事后调查，了解真相提供证据保障和创造有利条件。那么在处置中，应遵循哪些基本原理和准则呢？主要有以下几项。3.2.1及时性现场处置贵在及时。比如现场急救，若速度缓慢可能导致贻误抢救最佳时机，发生人员伤亡

31、的后果。又如现场保护，若不及时保护，现场痕迹物证就会因各种自然或人为的因素而消失，从而影响后期的调查工作。3.2.2合法性作为担负物业一线安全的物业保安，法律没有赋予执法权。因而在紧急处置中应特别强调依法办事，严格履行处置程序上的法律规定，不要以处置行为的正当性来掩盖、忽视处置手段的非法性。如不得以防止交通肇事的司机逃逸为由而私扣驾驶证；不得以执法者的身份对抓获的小偷进行私自审讯等。3.3.3安全性。消除危险，恢复安全是处置的终极目的，所以在处理险情时务必以安全至上，尽最大可能保证在场所有人、事、物的安全，力求把损失降低到最小程度。同时安全性也体现出对处置人员自身安全的要求。这似乎与勇敢、牺牲

32、等处置精神相冲突，但科学、效率的处置理念同样重要。这就要求处置人员应有防护、自卫意识，如选择最佳处置时机，佩带必要防护用具等等。3.3.4保全性。若将调查一起安全事故作为一个整体来看，现场控制、抢险等先期处置活动只是调查的一部分，只是为后期的查明真相，理清责任提供证据保障。这就要求在实施处置措施时，务必时刻具有证据意识，尽量减少对痕迹、物证的破坏，使现场保持事发时的原貌。第四章 突发事件处理中的沟通4.1物业管理突发事件中的沟通发生突发事件，物业管理企业首先要面对的就是受害人、媒体。他们对特定事件的判断，足以左右大众对该事件、企业、组织的看法，因此在处理突发事件时，其中一项重要的工作是与突发事

33、件受害人和媒体做好沟通、交流，以最诚意的态度公开事实的真相，以最真诚的态度坦诚错误，公开表达歉意，并表明承担相应的责任，以此以平息受害人对突发事件处理的不满和媒体的批评，以赢得受害人的信赖与舆论界的支持。一般来说，沟通与交流的对象主要分为与直接受害人和媒体、其他业主、政府官员、员工。4.1.1与直接利益受害人进行沟通、交流由于突发事件直接受害人是突发事件的直接接触者，其经济上或精神上受到了威胁与损失，在心理上不平衡，所以在突发事件发生期间与之后需要倾听受害人的意见，把握受害人的情绪，耐心向受害人解释，让受害人理解公司已在全心全意为客户服务。无论是他们需要帮助的时候，还是突发事后，都应当选择适当

34、时机，及时沟通，往往能取得意不到的效果。以坤和社区服务有限公司山水人家美林泉小区的门厅面砖掉落，导致伤人突发事件成功处理为例。2007年8月13日下午3：30左右一业主妻妹带小孩在一门厅内电梯门口的窗台上休息，窗台旁面砖突然掉下来，当时其妻妹为了保护小孩子，头部右侧被划伤并流血，手和身体局部有外伤，小孩头部被碰伤，影响极坏。山水管理处服务部人员及山水置业部相关人员第一时间对此事进行了妥善安排，并派人多次上门了解业主的伤情并上门慰问，同时公司立刻派出专业技术人员对面砖掉落原因进行了调查，分析原因。本案发生后，正因为公司领导及员工在最短时间内和业主积极沟通，并作了道歉，提出了应急措施，这种积极应对

35、和诚恳的处理态度，得到了客户的谅解，经多次协商沟通，最终客户认同了该公司的处理方案，客户对此事处理非常满意。4.1.2与媒体、其他业主、政府官员、员工做好沟通交流由于突发事件阶段信息处于不全、阻塞甚至于中断，所以需及时将事情的原委及各项善后措施，以书面及最诚恳的态度、言语召开记者招待会，以最诚意的态度公开事实的真相，以最真诚的态度坦诚错误，公开表达歉意，并表明承担相应的责任，由发言人主动迅速而正确地传送给外界，以赢得受害人的信赖与舆论界的支持，同时也为了避免记者追新闻而产生的纷扰现象，及造成突发事件信息的夸张、偏差传送，影响公司的形象与名誉。同时要特别注意内部人员口径统一，避免内部传出信息不统

36、一而让外界怀疑信息的可靠性。4.2如何改善物业管理突发事件中的沟通方式随着法规的完善，市场的规范，物业管理行业的矛盾和纠纷按理应当逐渐减少，但现实情况恰恰相反，这些年物业管理投诉居高不下，物业管理纠纷明显上升。究其原因，业主对物业管理这种新兴行业知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社会以及广大业主对物业管理的认识，需要政府、社会、行业协会以及社会各界的有识之士做出更多的努力，同时更有赖物业管理企业做出应有的贡献。这里，充分有效的沟通是引导业主认识物业管理的重要途径。传统的沟通方法（如座谈会、宣传栏、告示栏、信箱等）稍显被动，急待探寻具有时代特点、符合业主心理的新型沟通方式。深圳常安物业管理公

37、司在实践中摸索出几种行之有效的沟通方法：一是印制“业主联系卡”，人手一张，通过小小的联系卡公开公司及管理处的投诉电话、领导电话、电子邮箱和网站，方便业主联系、咨询、投诉；二是建立“家访”制度，由管理人员对每户业主定期轮流进行家访，“面对面的沟通”既有利于业主反映问题，也有利于物业管理公司了解业主的真实意见和想法，从而改进服务；三是实施“物业管理开放日”活动，组织业主参观保安宿舍、设备房、监控室以及其他各种设施设备，参与保安人员训练比武和维修人员技能比赛活动，让业主了解物业管理工作状况，体验物业管理人员的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，这种“体验式沟通”实际上体现了美国经济学家的“体验

38、经济”观点，“体验经济”强调让客户感受服务过程，满足客户精神上的需求。创新的服务沟通方法的实施，收到了奇效，业主对物业管理的认识明显改善，投诉和纠纷大幅下降，物业管理公司与业主的关系日益和谐融洽。第五章 物业管理中的应急预案5.1物业管理中应建立应急预案在物业治理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业治理企业主动熟悉风险，积极治理风险，重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学猜测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与突发治理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险治理

39、技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物业治理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。有效地控制和防范风险，以保证物业治理活动和人们生活正常进行。祸患常积于忽微，再加上对各个工作程序规定标准化程序，使之在规范化管理的控制之下，从而将各种管理隐患减少到最少。完成上述工作事实上就已经对各类突发进行了一个初步的预测，同时也在潜移默化中对可能发生的突发事件进行了先入为主的心理准备。临“危”不惧突发管理既然有了突发预测，就应该有针对各类突发事件的管理手段。日常管理服务工作虽然不需要设计大量的突发应对方案，但是对日常可能发生的火险、治安事件等等还需有一个科学的突发管理程序。突发事件的适时管理对

40、物业公司提出了极高的要求，因此，针对各类小区中可能出现的突发事件进行管理程序上的设计显然非常必要。俗语说“:平时多流汗，战时少流血”。突发事件的发生是不以人的主观意识为转移的，而我们所实施突发管理正是要把突发事件的消极影响控制到最小或在一定程度上消除。5.2物业管理中常见的应急预案5.2.1电梯困人应急处置预案1、获知有人被困在电梯内，应立即通知电梯维修公司派人到现场处置，同时通知其他相关工作人员。2、监控室应通过监控系统了解电梯困人情况，用对讲机安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。3、救援人员迅速到现场解救被困人员。4、在解救过程中，若发现被困者有发病、昏迷症状，应立即通知医护人员到场

41、，以便及时抢救。5、被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。5.2.2 突发停电应急处置预案1、在事先接到停电通知的情况下，应将停电线路、区域、时间和影响二次供水及电梯使用的情况，采用各种有效方式告知住户和商户，并在各主要出入口发布通告。 2、在事先没有接到任何通知的突然停电情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因，采取措施防止故障扩大；若系外部停电，一方面要采取措施防止突然来电引发事故，一方面致电供电部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况告知住户和商户。 3、管理范围内如有备用电源的，应尽快启用。 4、检查

42、所有电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急处置预案施救。 5、如属商场等营业场所，秩序维护员应协助维持好秩序，疏散顾客，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，并注意防止发生火灾。 6、安排员工到小区各主要出入口、电梯间维持秩序，加强安全防范措施，防止出现治安事件。 7、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作。5.2.3 燃气泄漏应急处置预案1、接报或发现燃气泄漏后，应马上到现场查看情况，疏散人员，并及时通知燃气公司抢险，必要时及时报告公安、消防部门救援处置。 2、设立现场警戒线，并严禁烟火，禁用手机、电话和对讲机等电子电气设备。 3、施救人员应当采取有效防

43、范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具时，应用湿毛巾捂住口鼻并尽可能屏住呼吸。救援方法要科学合理，避免盲目冒险。 4、施救人员进入施救点，应立即关闭燃气阀门，打开门窗，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援。 5、发现有中毒、受伤者，应立即将其抬离现场，送往安全地带等待医疗部门救护或直接将中毒、受伤者送往医院抢救，并尽可能同时采取正确的急救措施。5.2.4盗窃和破坏事件应急处置预案1、发现盗窃和破坏事件，立即报警。 2、秩序维护员到达案发现场后，在保障自身安全情况下可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸。 3、秩序维护员在事件中抓获犯罪嫌疑人，应及时移

44、交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和警方配合；4、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护员应注意保护现场，不得触动现场任何物品，并阻止任何人员进入现场，等候警方前5、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。 6、在警方人员到达后，积极提供线索，配合警方人员办案。 5.2.5 意外伤亡应急处置预案 1、小区内出现人员意外伤亡事件，秩序维护员应立即赶赴现场，查明情况，立即报警。 2、 若伤者尚未死亡，应当保护现场，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。 3、

45、若系由触电事故，应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者。 4、若系溺水事故，应立即抢救，若落水者呛水较多，应使其头低脚高，按压腹部，使其吐出呛入之水，必要时施行人工呼吸。 5、若系设备故障或设施损坏引发伤亡事故，应立即通知工程人员到场，共同确订抢救方案。 6、若系高层坠落、物品砸伤引起伤亡事故，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 7、若系交通肇事引起伤亡事故，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交

46、通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。 8、若伤亡事故系由于设备故障、设施损坏或管理不当引起，相关部门应当在事发4小时内写出书面报告送交公司总经理，以便公司查找原因、落实责任、上报情况。5.2.6火灾应急处理预案 1、发现火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向相关部门报告，请其派人查明真相，并做好应急准备； 2、 确认火灾后，立即报警，并组织相关人员赶赴现场； 3、 到达现场的管理人员或秩序维护队队长自动承担组织工作：3.1 切断火场电源；3.2 疏散火场被困人员；3.3 设立警戒线，疏导围观群众；3.4 指派专人引导消防车；

47、3.5 组织人员清除火场周围障碍物，如通知停放在火场周围车辆车主将车驶离、搬走阻碍通道的物品等； 4、火灾扑灭后，在经消防部门同意情况下，组织人员协助业主清理现场，对受灾业主做好安慰工作。5.3物业管理突发事件后的善后处理转“危”为安突发公关在物业公司一次突发事件发生之后，无论其带来什么样的影响都会引起社会的广泛关注，媒介会对事件进行追踪报道，上级领导在批评之后要求迅速拿出缮后处理方案，业主们的质疑和维护自身利益要向物业公司讨个公道说法，同业人士可能会把事件作为一个生动的“反面教材”，其它相关部门一拨又一拨地围着物业公司团团转物业公司该怎么办?实施突发公关。突发公关实际上是突发管理工作的有效延续，即站在向社会公众负责任的立场对突发性突发事件的缮