苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料课件.ppt

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1、热 列 欢 迎武汉分公司各位领导莅临指导,苏州分公司二零零九年 二月,目 录,1、总体情况介绍,2、支撑系统介绍,3、代维工作情况,4、城区电缆网改造(光进铜退)情况,苏州市概况,全市面积8488平方公里；2008年底全市户籍人口629.75万，流动人口602万苏州市下辖五市七区：张家港、常熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、沧浪区、平江区、工业园区、高新区、吴中区、相城区2008年，苏州实现地区生产总值为6701亿元，同比增长13%；进出口总额2285亿美元，比上年增长8%；地方一般预算收入669亿元；城镇居民人均收总入23867元；农民人均纯收入11680元，分别增长12.3%和11.5%,资料

2、来源：中国苏州政府网站,苏州分公司概况,企业总资产60.8亿元固定资产原值100.9亿元,（数据截止日期：2008年12月底）,固话用户数：492万户,其中：PHS 173万户,CDMA用户数：42万户,用户规模,宽带用户数：125万户,网络规模,交换机容量579万门,其中：PHS 230万门,CDMA容量 90万门,互联网出口带宽240G,人员结构情况,苏州分公司共有电信员工3049人，派遣用工168人，合计3217人。前端、后端、综合管控人员比例5.7:3:1.3,电信员工95%,派遣5%,女,男,综合支撑,前端,后端,6,后端组织架构,综合调度中心：统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、

3、管控；收集各部门外协评估信息，包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等，综合形成总体评估报告。政企客户支撑中心：全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、修障和维护；无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。网络建设部：扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。,后端网络中心,线路维护中心,网络监控中心,综合调度中心,资源管理中心,设备维护中心,网络建设部,网络管理部,无线网络优化中心,政企客户支撑中心,维护界面和职责分工,综合调度中心,售后,售前、售中,网络故障,用户故障,网络、号线资源,维护支撑,网络监控中心,资源管理中心,全面负责资源管理和调度全业务用户数据制作,负责大客户

4、障碍管控，一站式指挥协调抢修工作；负责全业务障碍的受理、处理及管理；,嵌入团队项目经理,资源管理,用户数据制作,人,人,人,大客户服务,小灵通服务,宽带服务,人,人,人,固话服务,人,客户维护服务体系人员架构情况,负责政企/家庭客户业务的安装、调测、开通、修障；负责转型业务的接应、实施、流程、支撑；,重要客户保障,人,转型业务支撑(商务领航),人,共1人,装维分拆，建立面向客户群的维护服务模式,线路维护中心,政企客户支撑中心,政企客户维护接应,无线网络优化中心,移动客户维护接应,服务于个人客户群,服务于政企/家庭客户群,家庭客户维护接应,线路光缆维护,外包公司承接结构调整考虑：,应急队伍,10

5、0%宽带安装技能；80%新业务安装技能 ITV安装技能；电话看家安装技能；,目 录,1、总体情况介绍,2、支撑系统介绍,3、代维工作情况,综合调度系统 资源管理系统,4、城区电缆网改造(光进铜退)情况,维护服务面临的主要问题,人员结构的变化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量；基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个独立的系统，信息不能得到高效利用；市场竞争压力的加剧，客户对服务工作的要求越来越高，维护工作的压力也越来越大，客户感知度有待提高。,原有的流程可管控性弱，随意性大,指令被分派给部门负责人，他们将指令再转达给各

6、自区域里的修障人员,经过多个环节才对客户作出响应维修环节多，工单在途时间长部门之间、区域之间人力资源不兼容,13,借鉴国外经验，引入综合调度概念,当时面临的问题,借鉴国外成功电信运营商的经验,2003年10月,成立综合调度中心,建设综合调度系统,后端设计、工程、开通、修障力量,统一平台实现人员的调度和管控,03年,04年,05年,时间,里程碑,措施,综合调度系统发展路径图,成立综合调度中心开发综合调度系统,全业务用户障碍管控GIS功能模块大客户业务告警监控模块自助式服务处理功能模块,服务开通功能模块客户关怀功能模块网络障碍功能模块转型业务支撑功能精确化管理支撑功能,形成以综合调度系统为载体的客

7、户服务体系,综合调度系统一版上线，引入综合调度的概念,综合调度系统二版上线，为资源的综合利用奠定基础,06年,客户/客户经理,派工修理,综合调度中心,分析,故障定位人员定位,情况反馈,确认回访,申告,实时监测,主动发现,制订故障处理总则，明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段，主动、快速的处理障碍，提高用户感知,依托IT系统实现全过程闭环管控,通过系统实现流程各个环节的管控,利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能，实现全区统一的时限管控标准。,短消息、语音,领导,管控人员,维修人员,升级,升级,5分钟催接单重要障碍超时前1小时催修.,提醒功能

8、,预警功能,升级功能,提前10分钟提醒反馈重要障碍超时前1小时预警.,纳入综调管控的人员范围不断扩大,目前维护人员中，45岁以上占16，专科以下占62。,综合调度系统对人员的管控，从初期的现场维护人员到目前的客户服务人员，下一步直接管控到代维人员。,形成对线路、设备现场维护的综合支撑,通过综合调度系统与气压监控系统、MDF监控、门禁系统和机房全球眼监控系统的对接和联合管控，实现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。,利用4312个气压监测点对全区1437条主干电缆进行实时监控。,线路维护人员,现场综合维护人员,综合调度系统,线路,设备,实现对全区636个模块及以上MDF监控。,实现对全区1132

9、个模块局及以上机房进出人员管控。,实现对全区端局及以上机房和重要模块机房的视频监控。,综调系统在信息沟通上发挥的作用,将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源整合到综合调度系统中，实现信息的高效沟通。,维修人员,客户经理,用户,障碍处理的怎样了？,订单在什么环节了？,以前出过同样的障碍？,疑惑,抱怨,需要信息,综合调度系统,响应,施工,网管,初步成效-优化资源配置、提高劳动效率,平均每件作业车辆途中时间,单位路程车辆安装维护数,系统就近调度人员，缩短了路途时间；障碍工单直接派到人，减少了流转环节；跨部门调度，减少了闲暇时间；,27%,单位：分钟,单位：件/百公里,+20.8%,案例：订单开通进

10、度的通知,订单的施工过程中，项目经理可以通过系统向客户经理、客户发送施工进度情况。,环节流转通知：订单进入到下道环节,竣工通知：订单施工完成,通过环节流转通知、竣工通知。可以让客户、客户经理知道订单各环节的情况,案例：重复障碍的管控,重复障碍的管控从受理环节就开始介入，让受理人员、维修人员、管控人员全程了解重复障碍信息。,在受理时，重复障碍具有标记,在派修单上记录上一次修障情况,管控界面上有重复障碍次数,目 录,1、总体情况介绍,2、支撑系统介绍,3、代维工作情况,综合调度系统 资源管理系统,4、城区电缆网改造(光进铜退)情况,资源动态管理要求,动态管理原则,关于明确资源动态管理部门职责、动态

11、管理流程的通知 关于明确苏州本地网管线资源数据清查要求通知 关于明确苏州本地网设计操作指导规范的通知（试行）苏州本地网管线、设备编码及命名规范（试行）苏州本地网地理信息地名地址动态管理办法（试行）苏州本地网资源数据准确率考核检查细则（试行）关于明确光纤调度业务流程（试行）通知 管线资源系统操作说明书,职责流程规范操作指导,培训内容细分到个人 相关职责明确到个人 检查考核落实到个人 增强危机感和紧迫感,单机版设计应用 单机版竣工资料录入 电子地图更新 客户端资源展示 光缆纤芯资源引入条形码管理 宽带20M覆盖应用,应用推广使用情况,原有组织模式,网络建设部工程建设室,接到设计任务,安排外协设计,

12、单机版设计应用,前端,综合调度中心,设计单位,设计所审核确认,设计上报,上传系统,现在组织模式,单机版竣工资料录入1,应用优势,管理人员减少，效率提高，安全保障！,开发分线盒唯一认证的数据库,设计岗,分线盒信息导入到文件库中,应用流程的改进，减少竣工资料流程的迂回，缩短交付时间,便于施工单位编制可导回系统的竣工资料 缩短竣工资料交付时间,待接口完成后，考虑只在管线系统中单点录入新增分线盒信息，由资源管理系统自动更新到BSS系统中,单机版竣工资料录入2,电子地图更新,格式转换,MapInfo,更新方法,对点拼接,客户端资源展示-设计思想,资源查询存在的不足,缺乏方便查询IT系统,通过电话、订单进

13、行联系,响应时间长沟通不方便,展示功能的推进思路和目标,WEB查询界面；模糊地址定位；点、面结合的资源定位；清晰的能力展示,1、各类产品可放装数量2、线路可达速率3、设备可用能力4、现有客户实占信息,客户经理,展现,电话ADSLLAN出租光纤,地图定位查询,？,标准地址查询,WEB界面、地址查询,语音、宽带、ONU设备等资源信息,BSS标准地址查询,用户覆盖资源,输入标准地址,GIS地图定位查询,自定义地块区域,铜缆、光缆资源,区域地块资源,模糊地址查询,实体资源定位,地名图层,自由划定区域,1：500图层,区域内资源情况,占用空闲情况,用户信息清单,客户端资源展示-已实现的功能,输入关键字,

14、查询连接,富达大厦,标准地址查询界面,地址清单,32,光缆纤芯资源引入条形码管理,C网智能手机拍照提取条形码信息 通过 EVDO绑定手机终端，展示资源数据信息。,拓展于光交、电交及各类维护终端设备的应用,条形码与C网行业应用融合的思路,新思维开发设别条形码，调用端口信息数据 障碍更纤时，对端端口迅速定位，资源准确性的确认,08年，由新思维开发提供了条形码管理功能，解决系统现场维护数据一致性09年元旦已开始实施，市公司目前已运作正常。,20M宽带覆盖应用,利用BSS与GIS的同步比对成果 分线盒三同步（编码、线序、GIS位置坐标）同步分线盒-交接箱-主干-MDF,距离统计功能根据设定500米对应

15、长度，提取分线盒资料、用户等达到设定区域的覆盖率分析提取对应宽带用户号，通过IPOSS系统获得对应速率，计算覆盖达标率对不达标的，安排线路整治等,目 录,1、总体情况介绍,2、支撑系统介绍,3、代维工作情况,4、城区电缆网改造(光进铜退)情况,实施背景：网络基础维护工作面临的问题,维护人员紧张分公司现有职工2984人，其中后端维护人员1068名，占36%；公司人均维护主干线对5037线对，人均维护交换机容量3436门。,设备量增长交换机容量达到367万门，小灵通容量250万,宽带容量132万端苏州本地网主干线对容量为538万对。,技术发展趋势转型业务需要面向新技术、新业务的维护人员传统网络技术

16、维护人员需要转型,维护转型要求维护工作要面向客户、面向产品客户维护服务人员比例不断提高基础网络维护人员进一步压缩,实施背景：人均维护量国际对标数据,*苏州电信栏数据均为2004年的数据*苏州电信固定电话普及率数据不包含小灵通*江苏电信人均维护主线对数的数据为2003年的数据,通过与国际及省内进行对标，苏州电信人均维护量高于江苏电信平均水平并且大大超出了国际平均水平。根据2006年“中国电信集团南方本地网用工效率排名”，苏州电信前端人均服务用户数户（排名第二），后端人均维护网络容量门（排名第一）。过高的人均维护量带来了服务质量的风险压力。,注：以上数据是2004年科尔尼对标项目数据,线路终端代维

17、采用“综合代维”的模式，即将终端安装、日常巡查、障碍查修、定期维护和障碍抢修实行综合代维将代维纳入综合化集中维护体系，在市县一体化网络维护管理模式下实行统一的代维模式、代维管理、代维评估。,主要做法：采用“综合代维”模式,线路代维业务范围：终端设备的装、拆、移主干配线电缆及用户引线管道、杆路及附属设备,代维基本原则,主要做法：精确测定代维单价,障碍查修及线路维护,普通电话装、移,宽带装、移（ADSL、LAN）,模块局跳线,出局主干线对市区*元/线月、农村*元/线月；ADSL、LAN用户数市区*元/户、农村*元/户,市区*元/部、农村*元/部。,市区*元/部、农村*元/部。,*元/个月。,线路维

18、护工作量的界定 为鼓励代维公司持续做好线路设备的日常维护和大修理整治等方面的工作，不断提升线路质量，每月按代维区域的线对容量向代维公司结算日常维护费。代维公司每月除按照维护作业计划完成管线设备巡检、监护、充气维护等日常巡查工作以外，必须完成一定维护工作量（包括主干电缆维护、配线电缆维护、用户引入线维护、用户终端设备维护、交接设备维护、杆路设备维护、管道设备维护和其他附属设备维护等）。其中，市区不少于*工日/万线月，农村不少于*工日/万线月。,代维成本及业务单价测算方法：代维成本（维护工作量/人均维护工作量)社会劳动力月单价+车辆费用工器具费用劳保费税收利润 代维业务单价 月代维成本/代维人员数

19、量各类业务所需的人员数/月维护工作量,检查,代维,评估建档,通过循环逐年提高,签约(续约),社会招标（代维队伍调整）,从“BSS”提取坏线率，从综合调度提取障碍率，用数码照相记录杆线状况。档案应齐全，评估报告应全方位、同角度。,代维队伍引入，必须是多个。必须有竞争、有比较。,必须将维护质量指标、服务时限、考核标准、安全责任及无条件服从指标更改等写入合同协议,材料、工单等关键点必须自己掌控,检查必须先制定标准，而且是多方位的、多层次的,主要做法：规范代维操作步骤,人员上岗认证制 对于代维公司，承担电信安装、维护的每位人员，均要通过电信公司的上岗认证。技能认证可分电话、宽带、电缆等。,代维管理,关

20、键岗位派驻制 对于材料管理、工单管理等关键性的岗位，代维管理部门向代维公司的中心片区派驻专人负责材料、工单管理。,主要做法：完善代维管理机制,两级评估体系,代维管理部门,网络管理部,代维管理部门,代维公司,部门KPI和网络中心月度考核,月度代维考核,代维公司评估,吴江,昆山,常熟,相城,吴中,市区,以专业评估,以区域评估,主要做法：建立代维评估体系,主要做法：推进代维标准化建设,代维标准化,代维基本要求,代维作业规范,代维管理内容,代维培训,安全生产,代维评估,代维公司选择、入围标准,代维人员素质技能要求,代维人员本地化率,代维公司车辆、工具和仪器仪表配置标准,代维人员入户服务规范,电信终端服

21、务标准,代维施工作业规范,代维线路设备维护规程,代维协议规范,代维材料管理规范,资源动态管理办法,代维人员管理办法,定期培训标准,阶段性培训标准,新业务新技术培训标准,线路施工安全管理办法,系统使用安全管理办法,机房安全管理办法,信息安全管理办法,代维评估办法,代维评审办法,代维作业、服务质量检查办法,KPI指标管控办法,车辆安全管理办法,工器具安全操作规范,风险操作规范,主要做法：利用IT系统强化精确化管理,重点强化代维材料管理、人员管理和服务管理。通过综合调度系统建立代维管理门户，强化流程管控，提高代维效率,材料管理：精确到工单，实行闭环管理,统计个人耗材总价和平均单价,统计个人耗材数量和

22、金额,代维公司内部不允许设立仓库材料由代维管理员负责管理材料核销“日结日消”每天帐面清，每月实物清,对应单价,下拉框内容,在安装和维修回单过程中输入所耗材料编号和数量,工单管理：在系统中进行全面管控,3、服务标准时限,1、业务等级,5、当前障碍历时,4、当前障碍单所在部门、维修员,7、重复障碍标记,6、新装机标记,2、用户类型,工单信息齐全当前工单状态掌控工单全过程一目了然,装机、修障、小灵通基站障碍、代维工单由系统进行管理、派单,人员管理：代维人员全区统一管理,代维人员进入综合调度系统流程化管理,1、代维人员进入综合调度系统流程化管理，全区代维人员统一管理；2、代维人员录用前系统进行自动检查

23、，有不良工作记录的人员不予录用；3、有效控制了代维人员频繁流动。,初步成效：初步建立网络末梢运维新模式,网络管理部负责总体管控、代维招投标、总体评估等综合调度中心负责生产调度和质量管控；代维管理部门负责现场标准化管理通过综合调度系统直接管控到代维人员，保证服务与维护质量对应前端区局分片管理，加强支撑和快速响应通过与客户可感知指标挂钩，强化以“客户为中心”的导向,代维人员,代维人员,区域1,区域2,区域,前端区局1,前端区局2,前端区局,代维人员,代维公司,代维管理部门（政企客户支撑中心、线路维护中心、设备维护中心、无线网络优化中心、各县市维护安装部）,片区管理组,片区管理组,片区管理组,服务管

24、控,现 场 管 理,网络管理部,基础服务组、移动组、资源组、运行支撑组,代维前,代维后,初步成效：维护成本结构得到优化,2005年市区线路维护成本和结构比例,2007年市区线路维护成本和结构比例,代维前后总的维护成本总量基本保持一致成本结构从代维前以固定人工成本为主，变为以代维结算费用（在三协一办和装移机业务代办费体现）为主车辆、服装等综合性成本比例大幅降低原固定成本转化为可变成本,线路代维后，不仅解决了维护人员紧缺的问题，还先后向前端客户经理岗位，VIP及转型业务岗位和客户响应项目经理岗位输送人员人。,代维前,代维后,代维前全区线维人员数量,90C类工转到代维公司,A/B类输送到后端岗位,A

25、/B类代维管理人员,A/B类输送到前端,初步成效：向其他岗位输送了人员,代维后人员输送情况,未代维区域的ABC类工,AB:124,C：47,代维管理目前存在的问题,苏州全区的代维规模越来越大，对代维公司和人员的要求也越来越高,解决不断提高的服务要求与代维公司较低管理水平之间的矛盾，是目前亟待解决的问题,在代维公司开展管理提升工作,08年8月份完成：现场调研、人员访谈,08年9月份完成：确定苏州网盈、杭州东冠、苏州电讯三家公司为试点，三家公司均成立了实施领导小组和工作小组,采用集中办公方式，每周有工作成果，支撑书面材料08年10月三家分公司分别召开启动会。,08年1011月份组织实施：,09年年

26、初推广到其他公司：完成管理提升且验收通过的代维公司将率先按新的代维结算体系进行结算,08年10月份制订评估验收标准08年12月份组织验收,评估分定性和定量指标验收方式包括现场验收、人员访谈、评估排名等,参照苏州电信2001年BPR做法，在代维公司开展管理提升工作，利用后端部门在长期建设维护工作中积累的经验，帮助代维公司提高自身的工作效率和管理能力，适应今后全业务经营的要求，达到共赢的目的！,2009年苏州全区代维规模,09年全区代维区域和专业预测,08年已经实施代维的区域,09年准备实施代维的区域,根据08年代维费用完成情况，09年苏州全区的代维费用预计将超过,目 录,1、总体情况介绍,2、支

27、撑系统介绍,3、代维工作情况,4、城区电缆网改造(光进铜退)情况,延伸光缆接入，缩短铜缆接入，总体降低接入成本。光缆相对铜缆而言，可承载更高的带宽，为带宽型业务的发展提供网络基础。光缆接入相对铜缆接入具有更高的接入稳定性，有利于提高服务质量。“光进铜退”将有效降低管孔使用，可进一步降低管道投资。,前端：在驻地网谈判中要千方百计地争取有利机房，作为有源或无源“光进铜退”接入点。响应：在执行“光进铜退”战略同时，满足业务响应时限要求。建设：调整投资管控重点；调整接入建设方案。相关资源的优化配置：规划设计方面提前介入各类需求的“光进铜退”方案编制及审核；工程管理、施工、维护等方面考虑人力资源安排，加

28、强“光进铜退”实施的时限和质量管理。,意 义：低成本高质量、高性能提供业务,执 行：在实践中坚决执行“光进铜退”战略,实施网络转型，推进“光进铜退”的意义,设定实施改造的城区范围及目标：北至相城区阳澄湖路以北、南到吴中区太湖路，东至园区南施街、西到新区珠江路，同时包含部分核心镇区的集中住宅小区。共计涉及城区范围1801个交接箱，其中已满足500米覆盖的409个，不满足500米覆盖的1392个，08年重点以障碍率高、宽带实装率高、高速率用户集中的点进行改造，08年城区共计完成改造建设131个点。,全面启动城区铜缆网宽带优化改造（500米覆盖）,为积极响应网络转型“光进铜退”的战略，全面提升铜缆网

29、的带宽承载能力，苏州分公司从08年初全面启动密集城区宽带优化提速（500米覆盖）工作，并结合该项工作的实施，主动实施“光进铜退”。,宽带提速改造（500米覆盖）建设方式,充分利用光纤扫楼、光纤扫小区的建设成果，结合各地实际情况，以多种方式（自建房、租房、开发商提供、室外一体化机（房）柜等）推进宽带提速建设工作。宽带提速建设设点的2种主要模式：先谈点，后设点优点：设点成功率较高缺点：谈点周期较长，建设进度缓慢不谈点，直接寻点、设点优点：设点时间较短缺点：设点位置的变化较大，后期的协调工作量有所增加提速建设工作以完成设点及配套市电引入为基本目标。,可结合老设备退网、用户实际需求等情况，采取“光进铜

30、退”或“光进铜不退”的方式实施。以“光进铜不退”为主，重点解决宽带设备的下沉，首选DSLAM设备，考虑到实施的广泛性，对不实施批量割接的点，每个点暂时按3块板卡96线配置，但设备成缆（包含直列端子板）按交接箱的实占终期宽带用户数进行配置，便于将来设备扩容和调配。对于结合主干缺线的交接箱实施“光进铜退”的点，建议可采用PON上行的宽窄带设备解决，减少铜缆的投资。对于道路迁改等被动下沉，使用PON综合接入设备，同时解决宽、窄带需求，对原有主干电缆进行割接回收完成“光进铜退”。,宽带提速改造（500米覆盖）建设方式,宽带用户割接按照以下几种方式来进行：第一种，在各点少量安装宽带设备，用户按需割接。第

31、二种，一些特殊区域，根据具体情况进行批量割接。（例如高端的住宅区；宽带障碍率普遍较高的区域等）第三种，结合 ATM DSLAM退网、非主流DSLAM退网工作，对该类设备上3M及以上的高带宽用户实施批量建设、批量割接下沉点。第四种，对具有高带宽需求的用户（20M以上），采用直接布放光缆，实施FTTH建设。,宽带提速改造（500米覆盖）建设方式,在资源管理方面：对于下沉设备的室外机柜均作为接入局点管理，设置局站编码。用于替换交接箱后仅下沉宽带设备的点，由于仍保留原有交接箱的主干电缆，因此保留原有交接箱编号，将机柜内的DSLAM设备绑定在交接箱上使用。对同时下沉宽窄带设备完成原有交接箱的主干电缆割接

32、实施“光进铜退”的机柜，由于通过批量割接后退出了原有主干电缆，因此需要根据机柜的局点编码重新申请主干电缆字号，设置新的交接箱编号，交接箱的主干容量根据机柜安装的窄带数量进行虚设，交接箱内同时可接入用于小灵通等保留主干的电缆字号；对于新建的室外机柜接入点直接用于电缆接入的，也可作为接入局点直接进行直配线方式处理。对于机柜内下沉少量宽窄带设备解决主干缺线新增用户需求的，窄带设备直接根据安装的线数通过虚设相应容量的主干电缆解决，宽带设备直接绑定至该交接箱即可。完成机柜内线路割接、宽带设备安装后，向资源中心提供完成改造的交接箱编号，以便资源中心向前端展示具备能力，可受理、开通高速宽带业务的区域。,宽带

33、提速改造（500米覆盖）建设方式,08年实施“光进铜退”的情况和取得的效果,对铜缆偷盗率高的区域，市政迁改范围内，主动实施“光进铜退”对资源预警主干电缆缺线增补，结合宽带提速实施“光进铜退”，通过新设室外机房（柜），同时下沉宽、窄带设备解决，有条件的割接退回原有铜缆对长距离、大对数铜缆的设点、铜退做好规划，主动实施“光进铜退”。以拆旧回收的高价值大对数铜缆实现置换，缓解铜缆的使用压力，08年实现拆旧铜缆置换的堪用料利用金额达到万元对10门以上的新增用户需求，尽量避免使用铜缆接入，采用光接入EPON解决对于新建驻地网小区、商务楼宇、聚类市场等新增用户，采用FTTH(O)、FTTB模式建设，减少新

34、建铜缆的投资,08年铜缆投资严格控制（09年提出铜缆零采购），全面加大“光进铜退”的力度和步伐：,08年实施“光进铜退”的情况和取得的效果,09年“光进铜退”的目标,主动实施“光进铜退”案例,在08年苏州吴中区城南6条（水香街、苏苑路、湄长街、东苑路、月浜街、县前街）老街巷市政道路改造中，通过机房“设点”创新，积极引入室外一体化机房（机柜），采用在交接箱原址割接替换交接箱的模式，主动采用“光进铜退”，提高设点成功率、加快设点速度，满足市政迁移改造的要求。,6条道路改造从被动迁移改为主动“光进铜退”实施后，铜缆投资节省约万元“光进铜退”后实现拆旧100对以上大对数铜缆约皮长公里通过新设个室外一体

35、化机房（柜），替换了原有个电缆交接箱，同步实现了该区域内的宽带500米的提速改造,吴中区城南6条市政道路改造主动“光进铜退”实施案例,请各位领导专家批评指正谢谢!,目录,一、终端拜访七步骤；二、拜访过程中遇到的问题；三、销售过程中客户心中在思考什么？四、业务技能之铺市；五、优秀业务员应具备的能力；,终端拜访七步骤,终端拜访七步骤,第一步：访前准备,终端拜访七步骤,第二步：初步沟通客情维护,终端拜访七步骤,第三步：店情察看（方式要得体）,终端拜访七步骤,第四步：产品生动化（持久坚持）和为贵在转移其它品牌产品时，切不可将其他品牌产品藏匿在后面或遮挡住,终端拜访七步骤,第五步：订货（合理引导）估算出

36、上次拜访以来的实际销售量，对照现有实际库存，拟定每种产品的建议订货数量；如果客户仍表示不愿进货，应尽力说服，但应注意说话的尺度，不要让客户觉得在压货。,终端拜访七步骤,第六步：销售陈述（善于启发）陈述销售机遇例：每箱能赚多少钱，吸引更多客户购买其他商品等 阐述销售方案达成交易,终端拜访七步骤,第七步：回顾总结（改进提高）表达谢意总结经验,终端拜访过程中遇到的其它问题,销售售后维护：掌握一定的产品售后知识要坚持对公司产品质量的信心以最快的速度去处理,发生串货现象?,尽可能地当场收集证据或信息切记安全第一把收集到的信息反馈给你相应的上级主管,销售过程中客户心中在思考什么？,一、你是谁二、你要跟我谈

37、什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买,这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？,当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实

38、很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。,因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。,铺市,铺市：也称“铺货”，是产品推广与普及的方法，是说服渠道终端客户销售五丰黎红产品的一系列过程，是市场快速启动的重要基础。铺市基本要求：做好准备 规划时间 确定线路 围绕目标 持续努力,确定铺市的线路，且确保线路的最

39、优化，每天拜访的农贸市场不易过多，以杭州市场为例每天适宜拜访4至6个农贸市场，以确保铺市量与铺市率的均衡；,手提包里的必装用品：产品目录、产品价目表、客户资料表、铺市明细登记表、名片、笔、笔记本、计算器和抹布等；,每天熟记产品的卖点、目标消费群、批发价、零售价、销售情况、竞品情况等，掌握丰富的产品知识和行业知识。,铺市准备,铺市线路,工作用品,重点产品,产品知识,确定重点铺市的产品，包括车上装些什么产品的整合、产品的促销方案或者当天要重点突破上架的核心产品等；,最佳铺市时间,黄金时段：8：3010：30上午农贸市场的人流量高峰期往往出现在11点至12点之间，店主忙于做生意，无暇与你招呼。,吃饭

40、时段：12：3013：30与司机或同行伙伴就近解决吃饭的问题。平时要注重搞好与司机的关系，偶尔请他们吃顿饭或者天热时主动递上饮料。团队成员之间团结协作。礼貌对待竞争品牌的业务人员，学习别人长处。,黄金时段：14：0016：00因为这段时间农贸市场一般没什么客流量，店老板有较充裕的时间与精力与你进行洽谈沟通。,铺市技巧,“逆铺法”：就是首先选择市场最里面的挡口来突破，接着再逆次往市场外面的挡口进行突击。,“重点突破法”：就是首先选择该农贸市场中整体生意最好、实力最强的挡口（某种程度上是该市场的意见领导者）进行突破。,“定点投放法：既一个农贸市场只选择其中1到2家店铺作为我们铺市产品的集中上架。,

41、“差异铺市法”：既在需要推广的产品群中挑选不同的产品或规格在不同店铺进行重点突破。,铺市,沟通分享,Q1：如何寻找店主？,Q2：如何和店主打招呼与沟通？,Q3：如何促进新产品上架？,如何促进新产品上架？,总原则：“开门见山、投其所好”；不卑不亢、落落大方；具体方法：充分利用好手头上的资源，去攻破店老板的心理防线。如品牌、产品质量、产品差异化、促销、利润、销售前景、售后服务等把自己摆上货架”。为客户着想，计算利润。（举例说明）售后服务保证。做个有心人。对于客户的表现和反映要及时把握，适当的时候请客户提供一些好的建议，非同类产品的行情，扩大交流范围，增进感情。,如何促进新产品上架？,常见的说辞及应

42、对：1、没有消费者问过要买这个产品，肯定卖不好。2、我不能再卖新品了，我的货架已经没位置摆了。3、我以前进过这个产品，但花了我很长时间才能卖完。4、没钱，我进货的钱都用完了（进了其它产品），今天不进货了。,如何促进新产品上架？,没有消费者问过要买这个产品，肯定卖不好。答：老板，当我向你介绍别的档口销量不错的同时，消费者已经开始在别的档口大量购买这种产品了。我想您一定知道，冲动性购买影响着消费者的决定。如果消费者在电视或其它媒体上曾经看到过这种产品的广告，到你店里又发现了这种产品，大都会产生购买这种产品的欲望，同时他们也可能成为您的回头客。这给您带来的不仅仅是这个产品本身的利润，还有更长远的利润

43、。,如何促进新产品上架？,我不能再卖新品了，我的货架已经没位置摆了。答：老板，我想这不应该成为您不进货的理由，因为消费者有对这种产品的消费需求，我看你那个品牌的产品日期还是去年的，销量肯定要少一些，您不妨腾出个位子放这种产品，这样还能为您挣取更多的经营利润呢。由于是第一次进货，我建议您先少进一点，放一件还是两件？或“那我来帮你整理一下货架，好吗？”在老板的同意下，一般经过重新排列都能再找到空位。,如何促进新产品上架？,我以前进过这个产品，但花了我很长时间才能卖完。答：消费者对新产品都有一个接受的过程，原来是消费者第一次接触这种产品，而对该产品的内在质量还不是太了解，现在消费者都已经非常了解这种

44、产品了，原来需要一个月卖完的产品，现在用不了一个星期肯定能够卖完，今天您不妨再留几件。哦，对了，今天我还带了这种产品的宣传画，给你的店铺也装饰一下，消费者看到这种产品的宣传画，您再顺便给推荐一下，产品卖不好才奇怪呢。,如何促进新产品上架？,没钱，我进货的钱都用完了（进了其它产品），今天不进货了。答：老板，一件货也就几十元钱，能给你带来的十几元的利润。况且，我们有稳定的服务，现在你对面和隔壁都进货了。如果消费者到你这里买这种产品时，你这里没有。消费者就会去对面或隔壁购买，我们店里是不是又失掉了一笔生意？而我们店铺的生意，一般都是回头客，如果回头客到这里买不到他需要的产品，他就可能转向成为别的店铺

45、的回头客。,如何观察货架及维护陈列？,1、主要观察或询问产品的陈列情况、生产日期、竞品上架及销售情况等，陈列较乱时在征得老板同意的前提下进行优化调整排面。2、尽量按照“集中化、系列化及突出化”的标准来进行逐步调整。集中化即所有产品在货架上上下对齐或左右对齐地进行摆放；系列化即某一系列产品集中陈列；突出化就是尽量把产品摆在货架或某档口最显眼的地方。“良好的陈列是良好销量的催化剂”，走到哪就要摆到哪，而且还要不断地反复地进行优化与维护。,总结,做一个合格的销售业务员就是要：清晰职责，明确目标，运用好工具和技巧，达成公司及经销商设置的主要业绩指标。,优秀业务人员必备的能力,1）与“狼”共舞，首先把自己变成“狼”优胜劣汰，适者生存。2）笨鸟先飞，重在学习主动学习。不断充电，快速学习。3）狗一样灵敏的嗅觉。4）骡子那样的韧性。5）牛一样的勤奋。6）像猎豹一样锁定目标，立即行动。7）鹦鹉学舌，学出人样来学会说话，讲究艺术。8）像牧羊犬一样的能干学会领导别人与被别人领导。9）像鹰一样搏击长空。自动自发、积极进取。10）具有像蚂蚁一样的合作精神。,THE END!,