银行服务文化与服务质量课件.ppt

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1、,追求卓越的客户服务,第一部分关于银行服务质量及规范服务标准的基本认识,服务是为满足顾客的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。,什么是服务？,1.服务便利,方便找到网点多种服务渠道手续简便合理,1.服务便利,对办理业务等待时间的评价较低,2.服务环境,网点整洁舒适工作人员着装举止工作人员精神面貌保安形象态度场所秩序良好告示形象,2.服务环境,对服务设施齐全的评价较低,3.服务能力,处理业务准确业务门类齐全人员业务能力熟悉业务知识处理业务快捷,3.服务能力,对服务手段先进的评价较低,4.服务意识,耐心热情克制自己咨询回应便民措施业务介绍对待投诉顾客口碑,4.服务意识,主动提供服

2、务建议和征求意见方面做得不够,5.服务信誉,安全感保护顾客隐私业务操作规范管理严格差错率低不误导顾客,5.服务信誉,对员工的训练有素的评价相对略低,6.服务价值,生活工作更加方便服务费用合理,6.服务价值,获得经济和其他方面收益的价值不明显,银行服务质量从客户的角度归纳，对银行服务质量的感知共性一共分为六大类别：服务的便利 服务的环境设施 服务的能力 服务的意识 服务的信誉 服务的价值 不仅仅是态度和速度而是客户对员工 对网点(渠道)对银行的综合感受,服务规范至少应包含下列内容：,（1）服务语言：（2）电话规范：（3）营业纪律：（4）仪表形象：（5）服务纪律：（6）服务态度：,（7）业务知识：

3、（8）服务技能：（9）服务设施：（10）服务环境：（11）投诉处理：（12）服务效率：（13）服务承诺：,银行服务涉及的方面：,1、网点、队伍；2、产品；3、流程；4、渠道（物理网点和电子）；5、售后服务和投诉处理。五个接触点:柜员,自助机具,电话,网银,投诉.,服务与管理的关系：服务是全过程的管理。服务是全覆盖的管理。,什么是优质服务,优质服务包涵着规范服务、特色服务、品牌服务,这三类服务都建立在规范的基础上.只有把规范做细、用心，服务才会有特色，才会有品牌。,首先，银行业履行社会责任必须从文明规范服务做起，履行好社会责任，更好地服务民生.其次，文明规范服务是打造银行业优质品牌，培育和提高核

4、心竞争力的关键。第三，文明规范服务关系到整个银行业的改革形象。,规范服务的标准就是实现全员服务意识，为客户提供规范服务是商业银行员工工作和职位的价值所在。规范服务不仅仅是基层一线人员的责任，也是所有员工共同努力的目标。规范服务是银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行为。,规范服务可以细分为三个层次：一是能够满足客户的需要。二是能够给客户带来价值。三是达到并超越客户心理和情感上的期望。(最难的),要想超越客户的期望，必须做到以下三条,1）要善于通过观察了解、换位思考，设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务；(案例1),2）在正常的服务基础多努力一些：,正面案例：

5、语言服务创造财富支行前台柜员成功服务案例,反面案例：,一次缺憾服务引发的思考,3）在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。,客户接受了这样的服务，就能感觉到是超出了自己的期望，享受到了优质的服务。(用心发现客户),规范服务对商业银行意味着更高的客户满意度、更高的客户忠诚度以及长期稳定的业务增长。,良好的自我感觉,是对自己、工作及职责有一种积极的认识，明确工作为客户带来的价值,规范服务基本原则分为良好的自我感觉，积极的心态,积极的心态,是通过外表、微笑眼神、工作态度来显示一种文明礼貌的习惯。,规范服务必须要做到客户至上,要做到客户至上：首先，要维护现有客户的忠诚度 一半以上的客户离开而转投

6、竞争对手的主要理由是服务质量差。,其次，是站立服务与微笑服务,实行站立服务与微笑服务，是零售银行为了实现其规范服务对营业网点服务人员提出的最基本要求。,站立服务,是指采用站立姿势，接客户和送别客户，以及在服务过程中站立着为客户进行指导、解释、说明与沟通。站立姿势可以保证正面对着客户，保持理想的沟通距离，体现出银行对客户的尊重，以及银行员工的良好精神风貌。,微笑服务,是指员工在接待客户时，要表现出自然亲切友好的面部表情;在交流过程中用微笑，可以迅速地拉近员工与客户之间的距离，快速建立起相互信任关系。(案例三声和微笑1,2,3),第三是，关于客户永远是对的正确理解,案例一谁之错，该咋办,第四是，关

7、于我们永远不说不的 正确理解,案例二是否用心服务了,大堂经理服务规范、个金客户经理服务规范、网点柜面人员服务规范、三个视频课件（约一小时左右）,第二部分 商业银行提升服务质量的重要性和紧迫性(理论和现实）没开展服务质量活动前录像（非现场检查）,一、银行服务现状,报告来自2007TNS零售银行服务竞争力报告,零售银行今日中国零售银行之竞争格局目前中国零售银行服务面临的最大挑战总体服务水平仍然偏低多数银行客户流失严重客户关系仍以简单关系为主服务资源浪费严重,主要银行客户流失率比较,*只显示首选率超过1%的银行,S2.4 您曾经使用过以下哪些银行的个人业务？S2.5 您目前正在使用以下哪些银行的个人

8、业务？S2.6 您最主要使用以下哪家银行的个人业务？,多数银行的客户流失率在40左右。,数据来源：2007 TNS零售银行服务竞争力报告,(服务案例三封信)俄新社记者 玛丽亚恰普雷金娜 在人民网上的一篇文章一个外国人在交行、工行、建行的经历 1,公安机关的有效司法证明：在银行某分行不能办理的业务，而在建设银行某网点却能够办理。由此说明了什么问题？,2，香港大公报记者文章,3，奥运会组委会官员给交通银行行长的投诉信,复杂问题案例,1,由一起投诉引发的思考。2,成功中的缺憾,广大员工分析讨论客户投诉案例积极探讨处理疑难业务问题措施,现将基层员工讨论情况归纳如下（一）增强一线员工的服务意识。（二）提

9、高员工的服务技能，尤其要提高员工处 理疑难业务问题的能力。（三）加强后台对前台的服务支撑。（四）加强服务质量管理，注重长效机制建设。,国务院办公厅给温家宝总理的银行排长队现象引起媒体和网民关注的报告,一、媒体和网民对银行排长队现象反应强烈。二、媒体对银行排长队现象的原因分析：认为排长队现象反映了银行自身存在四个方面问题。认为排长队现象与近期央行加息、股市火暴等因素有关。认为排长队现象凸现银行公共服务意识不强。,温家宝总理的批示,银行改制后，管理工作更应加强，特别要重视基层建设，提高队伍素质。,（一）客户满意度全面下滑社会对银行的满意度大幅下降。银行排队问题日趋严重，已经引起社会的公愤。案例：办

10、外汇业务排队会近二小时,投诉受理态度差。顾客对银行网点的评价不高。(服务环境下降幅度大）：告示形象、员工着装、精神面貌、网点秩序、整洁程度等方面。0,商业银行服务水平现状,银行的服务缺乏配套的支持，新的产品频频推出，但对人员的培训却跟不上。自助机具完好率低，设备老化，操作不规范，管理不到位。银行的收费调整也导致了客户流失。,(二)市场需求发生了变化对私服务更为注重便利性。日益看重银行员工的职业素质。（三）服务质量整体下滑导致竞争力弱化，大大降低了我国 银行业的竞争力。加大了改革的不确定性。,上海市对全市37个窗口服务行业的监控调查全市银行业三年的排行榜2005年19位2006年36位2007年

11、29位全都是黄牌警告和黑色警告,第三部分、理论意义,提升服务质量是贯彻十七大精神，构建和谐社会的 重要内容。提升服务质量是商业银行改革与发展的根本要求，是发展战略的灵魂。提升服务质量是现代商业银行服务的内在要求。提升服务质量是商业银行在新形势下应对新挑战的必然选择。,提升服务质量是商业银行参与奥运世博、服务奥运世博的迫切需要。提升服务质量是银行监管部门的现实要求。提升服务质量是实现股东价值最大化的重要保证，是商业银行综合实力的集中体现。提升服务质量是实现商业银行品牌价值的重要载体。,三、现实依据,是经营行为，是赚钱的方式，是实实在在的营业操作。商业银行以服务为本服务出于商业的目的客户期盼的服务

12、是什么？服务对银行的重要性,坚持服务立行推动战略转型策略。坚持提升服务质量与流程银行建设相结合。坚持提高服务效率与防范金融风险相统一。坚持标准化服务与差异化服务同步推进。坚持对外服务与对内服务并重管理。,第四部分 提升商业银行服务质量的策略选择,达到以下标准：服务手段同业领先。服务流程规范高效。产品品质持续提升。员工素质明显提高。管理支撑协调有力。品牌形象名列前茅。,应重点做好以下六个方面的工作：,1、建立科学规范的服务质量管理体系 制订系列标准化服务规范。建立窗口服务运行与管理模式。建立服务质量的监测、评价和改进机制。现场检查，非现场检查，客户体验调查，客服中心呼出调查，投诉分析等,2、加大

13、服务渠道建设力度3、加快流程银行建设步伐4、加强产品开发和服务创新5、加强人力资源配置和开发6、做好提升服务质量的基础保障工作,具体内容：,1，行领导高度重视；2，成立专门机构、配备专职干部，明确岗位责职；3，制订服务规划、及实施方案；4，建立健全联席会议制度；5，组成服务质量、流程优化、宣传报道等推进小组；6，把服务质量检查列入综合考核与奖金挂钩（最重要的）。,第四，柜台最核心的银行服务场合,无论什么银行，都有展示其服务和产品水准的柜台，柜台无疑是最为重要的服务和业务作业界面。无论银行业务分流到自助方式的比重有多大，总有许多业务需要在柜台办理，总会有不少客户偏爱而不时地光顾柜台，这是一种需求

14、、一种心理。柜台是银行的窗口，是营销的阵地，是联络和维护客户关系的纽带，是对客户的加油站，宣传站和联络站。,商业银行服务管理的重点:,网点是基础个金是重点,中心支行管理服务“四到位”,一是组织领导到位二是教育培训到位三是执行标准到位四是检查监督到位,在服务质量管理中要克服两个倾向,以查代管；以罚代管,把网点的服务管理工作分解为对员工、对事情、对物品三个方面的管理内容，再细化成对员工的日常教育管理和岗位培训管理，对事情的现场定式管理和操作规范管理，对物品的责任落实管理，并且落实到每一位员工的每一天。,基层网点服务管理工作一定要落在实处，抓在细处,现场管理的难点,人站不起来嘴巴张不开脸笑不出来销售

15、产品讲不清楚大堂经理、客户经理不在岗服务与销售两张皮网点领导不在现场办公,支行行长网点管理的技巧,首先，扮演四种角色 一是做好引导者 一要将正确的工作思路传递给员工；二要引导员工正确看待个性与责任的关系；三要以身作则，良好示范，引导员工。,二是做好帮助者,一要对员工在服务工作中的短处，帮助分析、鼓励改进；二要正确对待排名，帮助员工克服畏难情绪、自满情绪、失落情绪。,三是做好监督员,一要把好服务质量关，坚持做好现场监督与非现场监督。二要克服情面观点，坚持常抓不懈，一抓到底。,四是做好支撑者,一要做好员工的心理按摩师，帮助员工适时的心理减压，以最佳的状态投入工作。二要做激励员工的吹鼓手，对员工的优

16、质服务给予毫不吝惜的赞扬，增强员工优质服务的信念与信心。,其次，抓好三个岗位,一是大堂经理二是柜员 三是理财师,第三，坚持晨会制度，做到教育管理日常化,一是传达上级主要精神和关键要点二是通报通过客户反映的服务问题和提出的改进建议三是对进一步做好各个岗位的文明规范服务工作提出具体要求,第四，坚持岗位培训，做到培训管理制度化,一是利用早间晨会和柜组学习安排二是分别召开班会和例会 三是要求每位员工每天挤出1个小时的 时间练习岗位技能,第五，做好“开门三件事”，做到现场管理定式化,一是“柜员开门三件事”：打开岗位使用的电脑终端、打印机等设备并查看状态良好；准备好充足量的各类常用空白业务凭证或单据并放置

17、到位；把岗位使用的业务印章日期更换至当日。,二是“柜组长开门三件事”：打开电脑、打印机等办公设备 并查看状态良好；做好部门信息系统的开门工作；梳理当天工作合理调配柜员。,三是“大堂经理开门三件事”：查看大堂内各类自助机具和设备是否 正常工作；确保大堂经理问讯台上各种单证文具 等摆放齐全；巡视查看各营业柜面是否按要求摆放 柜员台卡。,第六，坚持客户为先，做到操作管理细节化,柜员操作“一问二看三操作”的“七字经”。“一问”，就是柜员接待客户时首先要做到开口招呼客户并问清楚客户的需求；“二看”，就是根据已经明确的客户需求，用眼睛认真审查客户提交的凭证及要素是否完整无误；“三操作”，就是在遵照相关业务

18、规定的前提下，用最快的速度，最短的时间为客户办理业务。,第七，坚持多管其下，做到环境管理标准化。,服务管理是门科学，也是门艺术。,介绍4-5个网点服务质量案例，讲解客户投诉处理原则和技巧，说明服务质量是问艺术正常服务外多讲一句(主动提醒,不主动提醒)不讲理的柜员与客户营销得法与不得法的柜员执行制度绝端和灵活的事例,中资商业银行的做法,一、投诉处理原则：（一）执行“首闻负责制”。（二）同情遭遇。（三）耐心倾听。（四）合理表态。（五）尽快处理。（六）后续回访。,二、投诉处理要点和技巧,（一）首先处理客户的情绪（二）倾听客户的问题并进行换位思考（三）不要自行处理，微笑并保持冷静（四）在必要的时候寻求

19、支持（五）确保已经了解了全部必要的信息（六）提问以深入了解问题（七）向客户进行问题的确认（八）建议其他的解决方案（九）与客户分享信息（十）感谢客户并争取其他销售机会,服务与销售的规范,录像,第五部分世博金融服务,迎世博 树形象 满意服务在金融”行业文明创建三年行动计划迎接2010年上海世博会，推动上海国际金融中心建设，金融系统文明委决定2007年至2010年开展以“迎世博，树形象，满意服务在金融”为主题的行业文明创建活动。,主题活动,主要内容是服务质量管理工程、服务品牌建设工程、服务员工素质工程和服务文化建设工程等四项主题活动。,1、服务质量管理工程,推动各单位加强窗口服务规范化管理，建立科学

20、规范的服务质量管理体系，为窗口服务质量的持续提高夯实基础。，针对目前窗口服务的重点问题、难点问题、瓶颈问题（如网点排队时间长、自助服务故障多、投诉受理渠道不畅、处理效率不高等问题），采取切实有效的管理措施，并逐步形成科学规范系统的服务质量管理体系，为金融业窗口服务质量的持续提高夯实基础。,2、服务品牌建设工程,针对窗口服务中存在的突出问题，加快物理渠道升级改造和功能完善，完善电话、网络等虚拟渠道服务模式和质量监控，加强自助机具投放更新和保障维护，探索实施大堂经理（客户服务主任）、弹性工作制、柜员峰值配置、客户分流、客户心理抚慰等加强网点现场管理的有效机制。,3、服务员工素质工程,推动各单位加大

21、窗口服务人才队伍建设，不断提升窗口服务人员业务技能和综合素质，以优质的金融服务满足客户的需求。不断完善窗口服务人员的教育培训工作，采取多种形式、开辟多种途径，分期分批地对窗口服务员工进行培训，重点加强新产品、新业务、新技能的培训和服务意识和理念的更新，不断适应业务创新和满足岗位服务的要求,4、服务文化建设工程,各单位广泛开展服务竞赛、献计献策、主题研讨、专题教育、示范群体建设、志愿者活动等各种形式的主题实践活动，充分调动广大员工的积极性、主动性、创造性；结合业务营销，充分利用业务宣传窗口、社区金融学校等载体，组织人员在营业网点或深入社区大力普及现代金融知识，引导客户接受现代化的金融消费模式；加

22、大对金融业窗口服务先进典型、成功经验的宣传力度，加强与客户和有关方面的沟通，对暂时难以从根本上解决的问题进行合情合理的解释，树立金融业窗口服务的良好形象。,交通银行正式签约成为中国2010年上海世博会商业银行全球合作伙伴,以提供“精美布局、精致服务、精心保障”为承诺，承担起向上海世博会提供金融服务的重任,一、世博金融服务的任务特点和指导思想,（一）世博金融服务的任务特点。1.业务范围广：2.服务时间长：3.服务对象多：4.服务要求高：,（二）世博金融服务的指导思想。,为世博筹备和运营提供全方位、高质量、高效率的服务。在服务能力、服务水平、服务品牌上，要能全面展示中国银行业的形象和实力；全面展示

23、中国上海海纳百川的历史传承和文化底蕴；全面展示中国银行业在上海打造两个中心进程中的风貌。在服务准备、服务标准、服务能力上，要达到标杆性、周密性、执行性的完美统一。,三、对组织者的服务方案,（一）按进度支付赞助资金。（二）加大信贷支持力度，助力世博基础设施和配套工程建设。（三）向世博组织者高质量提供日常金融服务。（四）按照“一户一策”的要求，积极为上海世博会其他合作伙伴和高级赞助商提供金融支持（五）发挥金融机构的渠道和客户优势，积极参与有助于回笼营运资金的世博门票销售和特许品销售,四、对参展者的服务方案,（一）在一门式服务大厅、世博局和交通银行的相应网站，提供通俗易懂的多语种参展商金融服务指南，

24、为境外展商提供开户、备展和运营期间退税；撤展期间运营收入和回收资金汇出、销户等一门式服务。（二）建立对参展商的一对一需求访谈机制，了解个性化要求，提供多语种服务，为参展商和参展商工作人员在华期间的公司和个人金融需求提供解决方案。,四、对参展者的服务方案,（三）根据世博局的管理要求，积极争取人民银行、外汇局等监管机构的支持，为境外参展商开立人民币账户、外币账户，办理外汇业务争取特殊政策支持。（四）积极配合世博局，做好1亿美元参展援助资金的使用服务。,五、园区运营期间对参观者和商户的服务方案,（一）落实园区和世博村银行网点和自助机具规划和建设。（二）为园区现场售票团队、商户、参展商提供便利、安全的

25、现金服务。（三）建立安全、便捷的银行卡支付环境。（四）向参观者展示未来商业银行的发展趋势。,六、保障金融服务顺利进行的支持方案,（一）加快网点环境改造。（二）优化窗口服务方案。（三）启动服务人员招募和团队建设。（四）加大世博服务培训力度。（五）落实服务质量提升措施。（六）高度重视信息安全和系统应急保障。（七）进一步完善安保能力，确保实现平安世博目标。,七、加强世博品牌宣传，实现品牌建设共赢,为世博提供高品位的服务,明确世博服务的“零投诉”目标和“三性”要求“零投诉”是我行世博金融服务的基本目标.一是标杆性。二是周密性。三是执行性。,突出世博金融服务标准的层次性,根据客户密集度和任务专属度的不同

26、，将世博金融服务划分为世博区域（园区和世博村）、上海市、长三角城市、全国其他城市等4个不同服务圈。,实行“四个无障碍”目标,一是实现语言无障碍 二是实施残障设施无障碍 三是实现刷卡支付无障碍。四是便利服务无障碍,推进“五大项目”建设。,一是推进服务环境美化项目 二是推进窗口服务优化项目。三是推进绿色通道建设项目 四是推进操作流程定型项目 五是推进安全保障完善项目,打造具有核心竞争力的服务品牌,紧密结合服务品牌建设，在全国范围内开展世博服务专题宣传活动，进一步提升品牌价值。细化我行世博工作在不同领域品牌形象树立的目标，对上海世博局等直接组织者，要树立我行“最积极、最高效的全球合作伙伴”形象；对世

27、博会参展者和参观者，要树立“在世博会各类服务提供者中，交通银行的服务是最到位、最热情、最有水平”的形象；对上海市，要树立“交通银行的服务能力和水平在不断提升”的形象；对银行同业，要在坚持原则、保障权益、讲究策略的前提下，树立“开放、合作、友善”的形象；,第六部分银行文化 银行企业文化与服务文化,银行是一种悠久的文化，几百年来，西方文化一直把银行作为他们生活方式中不可分离的一部分，银行文化曾是大众最缺乏的，因而也是最需要的，连银行的人都要关心它、认识它。银行始终沐浴在经营文化、信贷文化、服务文化、货币文化之中，文化赋予了银行的生命力。,银行文化,现代商业银行文化的灵魂是商人文化，浑身都浸透着商业

28、特征的经营文化和商业精神。这是一种与资本、利润和货币紧紧融合在一起的文化，有了这个灵魂，才能在市场中生存并强盛起来，并立于国际金融之林。,银行文化,银行文化是由货币文化、信贷文化、服务文化、经营文化等元素构成的。核心是经营货币的服务业文化。它活生生地根植于市场之中，是有血有肉的，不断创新进化的，富有竞争性的文化。,银行文化,今天我们需要构造的银行新文化，同样必须从经营起步，形成真正的经营文化，才能维护银行经理人的价值观，保障银行朝着国际市场的方向去经营发展。,银行文化,银行文化就是银行在市场中生存的价值观，更是一种经营方式。西方商业银行文化是一种饱经风霜的百年文化，它维系着资本逐利的精神，是以

29、不断强化竞争力为内核的公司治理文化，经营管理文化，现代服务文化，竞争发展文化，这与我们过往流行的企业人文化具有天壤之别。,银行文化,探索银行文化，就是要揭示它的经营和内核，包括怎样去适应变幻莫测的市场，怎样赢得客户的信赖，再怎样获取高额的风险利润，以及怎样进化自己的经营方式。这一系列的“内容”都以服务为基础。,银行的企业文化理念,企业使命：提供更优金融方案 持续创造共同价值 企业愿景：建设价值卓越的一流国际金融集团 核心价值观：责任立业 创新超越 经营理念：诚信永恒 稳健致远 广告语：交流融通，诚信永恒 企业文化理念都包含着服务，责任立行是以服务为基础,以服务为宗旨的,文化引领，人文关怀，创新

30、提升，快乐和谐,引领员工将服务上升到更高的理念、责任、文化的高度，培养员工发自内心的服务精神和对服务的投入感，再主动一点，再用心一点，没有最好，只有更好。服务是无形的，客户最看重的不是在银行能得到什么，而是一种感觉，一种享受，一种文化，甚至是一种潇洒、风度和一种尊贵。,一位客户来到银行，从他进门开始，看到的、感触到的是一种温情、一种似家的感觉、一种处处事事对客户的周密照顾，让他的心灵中就会产生一种对银行优质服务的认同。真诚地用心，不断地用心，客户所要的无形服务感受一定就会得到，那是满意至上的快乐体验，超越客户期望的人文关怀。我们还有很长的路要走，力戒浮躁，虚怀若谷，海纳百川，精益求精，不断创新。,文化引领，人文关怀，创新提升，快乐和谐,一旦文化成为一家银行的核心竞争力，它就变成了市场中理性的野兽，使人畏惧而难以模仿与复制。当你懂得并把握住了一家银行该如何去经营，你的浑身一定将散发出这家银行成熟文化的风味，不论你是什么学历，也不用你说什么，别人已经能感受到你身上银行家的文化气息。,小结,服务不仅仅是银行企业文化的内容，而且是银行文化的重要组成部分。是银行的核心竞争力,是银行间的差异化品牌,总结,服务是全过程的管理服务是全覆盖的管理服务的管理过程在于细节服务的管理支撑在于文化祝愿通过我们的共同努力使银行成为服务最佳银行！,祝愿通过共同努力 银行将成为服务最佳银行！,