银行服务礼仪课件.ppt

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1、银行服务礼仪,银,行,保,险,事,业,部,课程目标,?,使学员掌握银行服务礼仪规范,?,养成良好服务习惯，提升个人素质,?,树立银行品牌,银,行,保,险,事,业,部,课程大纲,?,银行服务礼仪的概念,?,银行服务礼仪的分类及规范,银,行,保,险,事,业,部,令人不满意的行为？,42%,的人对服饰搭配不当不满意,?,62%,的对嚼口香糖的行为不满意,?,85%,的对衣服有皱折不满意,?,100%,的对没有礼仪不满意,?,银,行,保,险,事,业,部,目前银行客户办理业务的流程,储户到银行窗口,递送存取凭条,或口述,接过存折或钱物,离开,目前银行柜员的服务,“,六字方针”,你好！,存取？密码？,？,

2、？,服务礼仪的欠缺,目前有待完善之处,强化主动,销售的行为,培养忠诚客户,养成再次光顾,提醒的习惯,银,行,保,险,事,业,部,何谓银行服务礼仪？,指的是能在银行系统内部行成体系、制式化,并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。,要点：,真心关心储户，在意他的自尊与感受。,银,行,保,险,事,业,部,课程大纲,?,银行服务礼仪的概念,?,银行服务礼仪的分类及规范,银,行,保,险,事,业,部,判断一个人，人品、素质第一印象便占,80%,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人,真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。,1,、,服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）,2,、头发、化妆（发型、化妆的

3、浓淡，清洁程度）,3,、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,银,行,保,险,事,业,部,银行服务礼仪的分类及规范,?,仪表,?,基本仪态,?,柜面及咨询人员的服务规范,?,电话礼仪,?,处理投诉的礼仪,银,行,保,险,事,业,部,仪表,发式,:,女发型应为短发或盘发,;,男头发不应超过耳轮,.,?,脸面,:,女淡妆上岗,;,男刮净胡须,?,着装,:,工作服,?,佩饰：工号牌,?,银,行,保,险,事,业,部,基本仪态,?,表情：基本表情自然真诚,表情阴暗,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦的表情,我们有过这样的表情吗？,银,行,保,险,事,业,部,基本仪态,微笑：一米微笑,?,?,眼神：散点柔视,银,

4、行,保,险,事,业,部,柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）,无人处理,：,如有事离开，应放置“暂停服,务”工作牌，或指示可代替窗口。,无顾客接待时,坐姿,：舒服、得体为主或采用标准坐姿,双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时,间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的,腿向内微收。,银,行,保,险,事,业,部,优,美,的,坐,姿,深坐,中坐,浅坐,松,沉,谦,懈,稳,虚,轻,严,恭,闲,谨,敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“走光”,银,行,保,险,事,业,部,银,行,保,险,事,业,部,坐姿礼仪检讨,?,?,?,?,?,?,你是不是未经对方许可就径自坐下；,你是否着短裙落座时双腿未并拢；,你坐下

5、来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；,你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不,宁的模样；,你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背,后交握在一起；,你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求,的模样。,银,行,保,险,事,业,部,顾客到银行窗口,微笑,：,真诚、自然、发自内心。,鞠躬,：,储户少时，请站立面向储户行,15,度鞠躬礼：,储户多时，请在座位上头转,90,度面向储户，行,15,度欠身礼。,银,行,保,险,事,业,部,优,美,的,站,姿,?,?,?,?,?,头部：,额头部分的头发往上,梳，脸部面向正前方。,肩膀、手臂,：双肩放松，手,臂自然下垂。,腰部：,下腹部的肌肉

6、要轻轻,缩紧。,膝盖,：两膝自然靠拢。,脚跟：脚跟对齐，脚尖略为,分开，大约一个拳头大小。,银,行,保,险,事,业,部,?,鞠躬礼,?,15,度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在,体前），头颈背成一条直线，,前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再,慢慢抬起，注视对方,?,30,度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝,的两边（女士双手交叉放在体前），前,倾,30,度，目光约落于体前,1m,，在慢慢抬,起。,行礼要距对方,2-3m,，在与对方目光,交流的时候。,银,行,保,险,事,业,部,行,姿,挺拔稳重，抬头平视,摆臂自然，勿惊慌奔跑,蹲,姿,自然并膝沉腰，女性小心走光,

7、银,行,保,险,事,业,部,优,美,的,蹲,姿,银,行,保,险,事,业,部,顾客到银行窗口,指示手势：,指示储户坐在窗口外的吧椅上。,要点：五指并拢，掌心向上，,引荐恭请，举止得当，,小心指棍，指点情伤。,问候,/,询问,：,“您好！请问您要办理什么业务？”,或“请问您要咨询什么事情？”,递送存取凭条,或口述,再次确认储户的要求，得到认可后，,再办理业务,落座：,入座要轻，坐椅子的前,2/3,处,银,行,保,险,事,业,部,客户接过存折,或钱物,向储户递送存折或其他宣传资料时的要求,：,微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递,出。,目的：方便储户直接打开，查看存折内容。,要求储户签字时：,将签

8、单上的字面向储户,双手递出。,递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向客户。,目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。,离开,微笑行欠身礼告辞：,“希望您再次光临”,银,行,保,险,事,业,部,柜面及咨询人员服务规范（服务用语）,?迎客用语,:“您好，请问您办理什么业务？”,“您好，请问您在咨询什么事情？”,“欢迎光临！”,?收付用语,：,“您这是?元，正好。”,“收您?元，找您?元，请收好。”,“您的钱不对，请您重新看一下。“,?办理业务过程用语,：,”请稍等，我马上为您办理。“,”请您设个密码，好吗？“,”这是您的存折，请收好。“,“请您在这里签字。”,银,行,保,险,事,业,部,送客用语,：,”

9、您慢走，欢迎再来！”,“不客气这晚们应该做的。”,致歉用语,：“对不起，请您到?窗口办理。”,“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦,请多多原谅，谢谢您对,*,行的支持与理解。”,“对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理“,柜面交接用语：,“您好，现有?与您交接，请您查验签收，,谢谢合作。”,“您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请,您给他开一个存折。谢谢！“,银,行,保,险,事,业,部,银行客户办理业务的流程,储户到银行窗口,递送存取凭条,或口述,接过存折或钱物,离开,银行服务礼仪,“,你好！”,鞠躬,询问业务,指引落座,再次确认客户要求,存折面向客户,友情提醒,再次光临,银,行,保,险

10、,事,业,部,个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表,项目,个人仪表,自测内容,1,、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范,2,、发型梳理是否符合规定要求,3,、化妆是否符合规定要求,个人仪态,1,、坐姿、站姿、行走符合要求,2,、表情自然得体,3,、接递物品时双手接递，轻拿轻放,语言运用,1,、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。,2,、办理业务过程使用规范的服务用语,3,、收付款项时唱收唱付,4,、储户离开柜台时使用送别用语,5,、销售过程中使用服务用语,6,、交接工作及业务咨询时使用规范用语,电话礼仪,?,拨打电话,?,接听电话,银,行,保,险,事,业,部,拨打电话的礼仪,?,流程,准备

11、向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔,拨打电话,?,?,?,问候语：”您好，我是,*,行,*,所的,*,，,请问,*,先生,/,女士在吗？”,?,叙述正题,?,?,结束语“谢谢您致电,*,行。”,挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,银,行,保,险,事,业,部,拨打电话的礼仪,?,1.,注意事项,注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间,或下班时间拨打电话,2,。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌,3,。不要急于在电话中承诺事情或是做决定,4,。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时,在纸上作记录,5,。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对,公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈

12、，应使,用书面方式,6,。同时不要接听手机或其他电话。,银,行,保,险,事,业,部,接听电话的礼仪,?,?,?,?,流程,铃响三声之内接起,接电话时要用左手，右手备纸、记笔记,报出：“您好，,*,行,*,所”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，,让您久等了。这里是,*,行,*,所。请问您有什么事？”,明白对方来意要有回应,?,?,?,如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”,接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是,*,，,我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”,?,结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满,意吗？”其余情况，应以“感谢您致电,*,行！”做为

13、结尾。,挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,银,行,保,险,事,业,部,?,接听电话的礼仪,?,注意事项,1,。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌,2,。不要急于在电话中承诺事情或是做决定,3,。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时,在纸上作记录,4,。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对,公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使,用书面方式,5,。同时不要接听手机或其他电话。,6,。口中不要吃东西或含着东西,银,行,保,险,事,业,部,处理投诉的礼仪,?,流程,接待：,鞠躬,面向客户行欠身礼,握手,主动、热情,递名片,“,我是,*,行,*,所的,*,”,或介绍相关处理人员

14、,手势,指引落座,单臂、手指自然并拢,递水及相关资料,双手放于客户面前,处理过程：致歉,“首先，我要向您对,*,行工作的不满意，表示歉,意。”,耐心听取意见、态度中恳、语气适中,送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开,在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。,待客户离开后，再离开,银,行,保,险,事,业,部,处理投诉的礼仪,?,注意事项,?,态度诚恳,?,始终保持微笑、切勿表示出不耐,烦,?,语气适中,?,反复致歉,银,行,保,险,事,业,部,课程回顾,?,银行服务礼仪的核心是什么？,在银行客户办理业务流程时应如何体现银,行服务礼仪？,处理客户投诉时，最重要的是什么？,?,?,银,行,保,险,事,业,部,如果你的人生不得意，,如果你的情缘不尽欢，,如果你的梦想总成空，,忘了它吧。,抬一抬头，挺一挺胸，,顺着礼仪的标杆向前走，,迎面吹来和煦的风。,上帝作证，,一切都将重新实现,在旧屋顶漏下的,阳光。,银,行,保,险,事,业,部,