物业公司前期物业管理方案.doc

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1、项目前期物业管理方案湖南省德翔物业有限公司第一部分 物业管理服务总体模式及配套措施一、项目调研（根据具体项目）二、项目定位（根据具体项目）三、该项目的管理模式（不同项目有调整）1、 管理模式： 紧密围绕“社会效益、共同利益”这一运作核心 ； 提供“质价相符”的服务产品； 倡导“以客户为中心”的流程管理思路； 建立以流程为基石的客户需求价值链 推广“服务务必用心，关键在于细节”的服务理念2、 实践该模式的思路： 强调“注重社会效益”的服务意识，将建立良好的社会效益放在首要位置； 强调管理团队的有效运作和服务流程的持续改进； 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化相结合； 致力于共用设施、设备的持

2、续改进和功能提升； 致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识； 致力于物业功能的提升，塑造符合现代文明的商业经营环境四、运作体系在对该项目的管理运作过程中，将严格遵守相关的规章制度和拟定的管理模式。倡导规范化、流程化管理，打造有效的价值功能服务链。1、整体运作流程图拟定方案组建机构查验接管日常运作前期介入岗位培训正式进驻指令信息反馈信息反馈授权考核述职考核服务需求建议反馈、回访业主客户客服中心项目管理处湖南德翔物业公司各部门主管及作业层意见、投诉指挥协调指令2、以“客户为中心”的服务流程 3、 创建该项目物业服务有效的价值功能服务链服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管

3、理员工档案与开发公司企业文化导入满意度调查员工培训合理化建议业余活动自我评价有效激励与对口管理部门与广大商家、业主与行业主管部门与政府相关部门社区文化建设4、德翔物业对本项目的管理目标管理指标承诺及实施措施对策表序号指标名称国标投标指标测算依据主要措施1公共场所设施保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计1001、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成办公大楼的重要特色之一2清洁保洁率99%100%工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1、保洁员责任区

4、明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖励2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示热爱环境卫生3、保洁监督机制健全。3绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积100%1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度2、巡逻保安人员负责环境日常保护3、主管人员及时发现绿化问题4、绿化监管机制健全4火灾发生率1 (年)0.5(年)发生火灾数/大楼总户数100%1、多种途径宣传消防安全2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现并排除火灾隐患3、管理到位，合理使用设施、设备等4、分区分责任经常性进行消防安全检查，提示注意安全用电和防火5管理区域内治安案件发生率10以辖区公安部门纪录为依据（除商家和业

5、主内部原因造成外）实行24小时保安巡查制度，设立24小时报警中心，落实保安各岗位职责，明确责任区域，和重点部位巡更打卡，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保商家和业主人身财产安全。6管理人员专业岗位合格率90%100%培训合格人员/培训员总计x100%1、管理人员公司制度和岗位职责培训2、人员培训自学与培训相结合，制度、工作计划落实3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。7公共照明及疏散指示标志完好率95%99%完好公共照明、疏散指示标志数量/公共照明、疏散指示标志总数量x100%1、每日记录检查情况及时更换检修2、每月全面检查检修一次3、工程维修部保持照明设施洁净8停车场完好率95%

6、99%完好的设备设施/停车场设施设备总计x100%1、 规划使用的停车场地（含室外停车场）2、停车场设施设备正常运行，技术人员检修、确保安全正常使用3、停车场内车辆指挥停放有序，无占用消防通道，无阻碍交通9消防设施设备完好率100%100%完好的消防设施设备/项目部负责的消防设施设备总数x100%专人维护保养，实行巡查制度，建立文档纪录，并由相关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，正常使用10大型及重要机电设备完好率99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100%1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程2、重要设备责任到人3、认真进行日运行记录和检查4、每月进行一次

7、大保养5、每半年进行一次大保修6、加强技术人员专业技能培训，杜绝安全隐患11维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次/维修工程项次x100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度2、拥有一支有较高技术水平的专业维修队伍12业主有效投诉率2(年)1以下(年)有效投诉/投诉总计x100%1、做好各项管理服务工作，创建优美、和谐的商业住宅小区2、提高员工素质，强化责任意识和服务意识3、发生问题，及时处理，为商家和业主排忧解难4、做好有效沟通和解释工作，与回访制度落实处理率95%100%处理的有效投诉/有效投诉x100%13维修服务回访率95%98%维修回访次数/维修服务次数x100%

8、1、建立健全回访制度2、做好维修、回访纪录3、加强维修队伍服务意识14商家业主对物业满意度95%98%(对服务满意商家业主数+基本满意业主数)/参加评议户数x100%1、科学有效的管理手段与真诚的服务模式相结合，编制无漏洞管理网络2、加强重点商家业主的走访，重点问题的解决3、不断改善工作，赢得业主支持第二部分 物业管理项目费用测算一、物业前期费用测算1、人员工资测算项 目人 数月标准社会保险费食宿补贴月费用年费用项目经理1客服专员工程维修员保安员保洁员园林绿化员合计4、物业管理总费用测算项 目月费用年费用 物业费 备 注人员工资费用按人员满编计算办公费用 评估费用保洁用品费用评估费用设施维修及

9、年检费用 按电梯台数计费应交税金 收入的7.66%公司利润成本的8%物业综合服务费不含有偿服务费用说明：初步测算的物业服务费用为元。 我公司报价为元。 第三部分 物业管理机构设立方案、运作流程及人员配备1、项目管理处机构及岗位设置项目部 环境管理部工程维修部安全管理部客服中心 2、运作流程图项目部实行直线制管理，项目经理负责制的领导结构，下设客服中心、安全管理部、工程维修部、环境管理部。实施统一的物业管理。项目经理集指挥与领导职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排。 湖南德翔物业公司项目部各服务班组客服中心项目部经理（指挥、组织、

10、控制、协调）反馈渠道第四部分 服务人员配备方案一、服务人员的配备原则1、人员选配原则：在管理处人员的配备和选拨上，坚持以下原则： 德才兼备德为先，一专多能，一岗多职 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性 注重员工的可塑性和可持续发展性2、管理人员的配备序号岗位设置岗 位 要 求配置人数1项目部（项目经理）大专以上学历，年龄在30至45岁之间，持有物业管理企业经理上岗资格证，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对项目部的工作有整体的思路和构想。1人2客服中心（客服专员）中专（高中）以上学历，年龄在20至35岁之间，外表形象气质佳，具有

11、一定的行政管理和物业管理服务经验，并具有较强的责任心、服务意识和沟通协调处理能力。人3工程维修部（维修员）大（中）专以上学历，年龄在30至55岁之间，具有中级职称，从事本专业多年，了解物业管理知识。人4安全管理部（保安员）高中以上学历，年龄在18至45岁之间，身高在1.7米以上，具有丰富的商业物业保安工作经验，退伍军人优先。人5环境管理部（保洁员和园林工）年龄在40至55岁之间，能吃苦耐劳，具有较强责任心、服务意识和专业技能非常熟悉。人二、岗位人员职责和工作范围 项目部经理在公司总经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责项目部的日常事务和管理工作。1、建立和完善项目部各项规章管理

12、制度，检查并督促岗位责任制度执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、合理安排和调整本项目部人员工作，负责制定本项目部的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函等工作；3、负责传达公司有关文件、通知及会议精神；4、负责督促和检查本项目部人员工作执行情况并进行考核，按照员工手册要求抓好管理；5、熟悉国家有关法律法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促其责任区内管理的实际操作；6、负责并随时掌握本辖区物业管理费、水电费等费用收缴情况，及时做好物业管理费的催缴、上门催收等组织工作；7、负责接待和协调处理好业主的各项投诉和求助工作，不断改进服务质量；8、抓好本项目部各部门之间工作沟通和协调

13、工作，定期组织召开本项目部工作例会，按时完成周工作总计和下周工作计划安排；9、负责指导和督促检查各部门日常服务工作，定期对本项目部人员组织学习培训和考核管理工作；10、负责辖区内各类应急突发事件的前期沟通协调处理并及时汇报工作；11、负责按时完成公司领导交办的其它工作任务。工程维护部人员岗位职责1、负责制定各种设备、设施的维修保养计划、安全操作规程、工程设备大修改造方案等并组织实施；2、负责辖区内公用设施设备的运行维护的技术和管理工作；3、负责辖区内建筑物及场地的维修处理工作；4、负责各类运行设备的例行检查，保证水电气的正常供应；5、负责业主/住户装修工程安全技术方面的审查；6、负责本部门不合

14、格服务行为进行纠正和改进；7、负责本部门提出改进意见，千方百计提高工作质量和降低运行成本；8、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。保安班长岗位职责1、遵守公司的各项规章制度，做好全班保安人员的思想管理工作，认真履行岗位职责；2、熟悉并掌握消防知识及相关业务技能，带领本班员工做好辖区内的安全管理工作；3、负责督促和检查值班保安人员的工作执行情况，及时发现和纠正违反制度和纪律的行为；4、负责重点目标及公共场所的巡查工作，发现问题及时上报并做好记录；5、认真做好交接班工作，详尽记录当班值勤发现的问题及处理结果，并向队长汇报；6、负责协助处理业主的投诉处理工作；7、带领本班人员积极参加公司或项目部

15、组织的岗位培训与日常训练，并做好相关记录；8、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。监控室保安员岗位职责1、遵守公司和项目部的各项规章制度，认真履行岗位职责；2、负责监控中心的正常运行，作好岗位工作日志，做到二十四小时专人值班、监控； 3、负责监控设备的卫生清洁、操作管理，发现监控系统和设施的故障应及时报告，并通知工程部及时修理，确保设备正常投入使用；4、负责保持监控室干净卫生，禁止吸烟，严禁外来人员进入监控室，特殊情况，经项目部或主管领导批准方可入内；5、监控室出现报警信号后，应立即核实，如属误报，应消除信号并做好记录，属火灾报警经确认后，应迅速报告值班领导及项目部领导；6、监控电梯使用运

16、行及各控制点的情况, 发现电梯轿厢关人时, 立即通知工程部并协助救人；7、发现火情时, 应立即通知项目部、消防部门, 并组织相关人员进行火情监控, 疏散人员及灭火工作；8、严密监视值班保安员的工作情况，发现有疑或不安全迹象，及时通知值班保安员妥善处理，并汇报主管领导及项目部领导。9、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。门岗保安员岗位职责1、遵守公司和项目部的各项规章制度，认真履行岗位职责；2、严格执行来客来访登记制度，对于不熟悉的客人要先核实身份无可疑后才放其进入，对于推销人员及闲杂人员要礼貌劝阻进入本辖区；3、严格执行物品进出管理制度，发现可疑情况要先行扣留并及时报告上级领导；4、负责为

17、业主主动提供力所能及的职责权限范围内的服务；5、负责对出入小区的车辆进行严格盘问和检查，必要时通知巡逻保安提供跟进服务和监管；6、熟悉辖区内业主人员情况，熟悉周边地带以及容易引发事故的薄弱环节；7、发现辖区内各种违规行为要立即劝导和制止，并及时报告上级主管妥善处理；8、负责协助做好业主的邮件收发管理工作；9、负责认真作好本岗位值班记录和交接班记录；10、负责维护门岗周围的公共秩序和环境卫生。11、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。巡逻保安员岗位职责1、严格遵守公司和项目部的各项规章制度，认真履行岗位职责；2、严格巡查小区内人员、车辆活动情况，维护小区内秩序，防止事故发生。3、定期对公共部

18、位设施设备的安全检查，确保设施设备保持完好并能投入正常试用。4、对小区内可疑的人员和物品进行盘问和检查。5、负责制止小区内的打架、斗殴事件。6、定期对楼内的闲杂人员进行盘问驱赶，对违章违纪现象进行劝阻和制止。7、负责巡视、检查停放在辖区内的车辆，指挥车辆按规定停放，确保消防通道畅通，防止发生交通事故。8、负责火警、匪警的验证和前期处置工作。9、负责接待或协助业主及外来人员的投诉和求助处理工作。10、负责对各岗位值班人员工作的协调和配合，协助处理疑难问题。11、负责对进场装修房间进行室内装修施工安全检查。12、负责为业主主动提供职责权限范围内的服务。13、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。

19、停车场保安员岗位职责1、严格执行辖区内停车场管理规定，对出入车场的车辆进行指导,确保车辆出入安全和停放有序；2、严格按收费制度和收费标准收费，并保管好票据和现金，出现差错负责赔偿并承担相应责任；3、负责督促停车卡过期的车主办理相关手续；4、负责维护车场设施完好，发现损坏等情况及时报告上级主管；5、负责认真作好岗位值班记录和交接班记录；6、负责不定期巡查车况，发现有未锁好门窗或漏水、漏油等现象时，及时通知车主，并做好记录，并上报保安部或项目部。7、负责按时完成上级领导交办的其他任务。保洁员岗位职责1、严格遵守公司和项目部的各项规章制度，认真履行岗位职责； 2、负责辖区内公共环境卫生的清洁、垃圾清

20、运工作；3、负责辖区内办公室内卫生的保洁工作；4、负责辖区内公共设施表面卫生保洁工作；5、负责辖区内公共区域的环境绿化和卫生清洁及消毒杀菌工作；6、负责辖区内园林绿化养护、修剪、除草及病虫害防治工作；7、负责作好保洁用品、设备的有效使用、妥善保管和保养维护工作；8、负责按项目部有关规定对业主实施有偿保洁服务工作；9、负责按时完成上级领导交办的其他任务。第五部分 员工培训与考核一、培训目标1、各类管理服务人员上岗培训率达到100%；2、各类专业人员持证上岗；二、培训计划1、在人员培训工作上拟采取如下措施：结合本项目实际情况，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内

21、容，保证培训的效果。树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。结合实际不断持续改进培训课程的内容。将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。同时在培训方法上，将采用多种技能训练于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和

22、职务轮换等。培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，营造员工的紧迫感和危机感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立自己的“培训中心”。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和各部门主要负责人担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、各部门的岗位设置及职责、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。2、员工培训系统图执行反馈岗位应用培训组织培训计划培训考核评价修正 系统图说明：针对本项目的管理特点来设置培

23、训目标并拟定实施计划，有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。3、培训方法 序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境1综合类1、参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2、参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3、投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1、头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2、专题讨论法管理人员提高管理水平3、典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提

24、高综合分析解决问题的能力3演练类1、模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2、对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3、游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1、检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2、快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1、逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维三、新进员工培训方案1、培训目的使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。2、培训内容： 新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训保安交接班规范动作及交通车辆指挥动作1天2礼仪知识常用礼仪知识1课时形体训练员工行为

25、语言规范3服务意识职业道德教育1课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍1课时企业理念与宗旨员工手册与公司的各项规章制度5物业管理知识物业管理基础知识1课时物业管理的行业法律、法规1课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧1课时典型物业管理案例1课时6质量管理ISO9001：2000质量管理体系1课时7安全管理知识消防知识2课时治安防范知识与技巧8项目部情况项目部基本情况介绍1课时9员工的职业道德教育1天 安保人员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次上周工作总结及本周工作安排2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31、单兵队列动作；2、三大步

26、法；3、体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41、擒拿格斗基本功；2、捕俘拳；3、防卫术；每月训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安保服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次上周工作总结及本周工作安排2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技

27、巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力四、员工培训考核制度培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。在日常的管理服务过程中，物业公司将推行楼监表制度，通过对各项工作严格细致的检查，来确定考核的结果，并贯彻相应的奖惩制度。第六部分 安全保卫管理一、安全保卫管理概述安全管理是物业

28、管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，维护业主和物业使用人的人身、财产的安全。二、安全管理工作特点本项目购物、消费、休闲及住宅为一体的综合性裙楼。安全管理工作特点如下：1、人员流动量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全大楼是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛。而且又有大量的房屋对外出租，人员结构相对十分复杂。2、消防等级要求高大楼对消防等级要求高，同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。3、安全管理时间长本物业项目的安全管理，不但是对物业使用人的

29、管理，同时还有外来顾客和消费者的安全管理，是一个综合型的商住大楼，安全管理时间长。4、 车辆管理复杂本物业项目停车场，车辆停放既有业户办公人员车辆，又有外来办事人员的车辆，并且外来办事人员车辆进出频繁。做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。三、安全管理目标1、人员进出井然有序2、日常经营环境安全、舒适3、重大会议及活动顺利进行4、应急突发事件迅速有效处理5、交通事故处理率98%，无车辆失窃事件6、治安案件发生率为0四、安全管理原则坚持外驰内张，“人防和技防相结合”的原则。五、安全管理方式1、安全管理系统安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以固定保安门岗、机动巡逻

30、岗哨，建立一个严密、可靠的安全网络。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。2、 组织建设（1） 保安队伍的管理保安队伍实行半军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。严格执行请销假制度和交接班制度。实行监管机制。物业管理处经理对保安值班人员的工作进行督查、指导。注重形象。统一着装的保安员是外来客户进入局机关看到的第一

31、印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象和维护、提升局机关的形象的责任。3、 保安员训练安排时 间训练、学习项目内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前安全会各种规章制度、安全条例及注意事项。楼内接班保安后十分钟整装，准备接班早班:00:00-8：00中班8:00-16：00晚班:16:00-00：00换岗仪式各岗位交接班保安每周周一班务会一周保安工作总结；传达公司、管理处精神；本周工作安排。管理处 值班室非值班保安周三业务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。管理处值班室非值班保安每月月底星期天技能训练会操适时决定非值班保安月

32、底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体保安每半年第6个月公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安每年12月公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安六、安全管理工作要点日常安全管理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、餐厅等重点区域检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等的安全管理，以及会议室的清场问题等。1、岗位要求 岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。 严格按岗位职责要求履行任务。 保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。 建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书

33、面汇报。 礼貌待人，热情服务。2、门岗控制工作要点 发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。 引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。3、车辆疏导工作要点 按大楼车辆有关管理规定放行或禁行。 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。

34、 进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。 定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。4、巡视检查工作要点 勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。 巡视范围包括本物业的办公区、各机房、各处通道等。 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及项目部，巡视中严格杜绝盲点。 巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报。并注意消防设施、闭路监控等器材和设备的完好性。 巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。 接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况

35、，做出正确处理。 为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。5、消防管理工作要点贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。 定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转

36、。（1）消防巡视检查至少要包括以下内容： 消防通道是否畅通无阻。 消防器材是否已按要求配备。 消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。 消防水源是否满足要求。 烟感、温感、喷淋头是否完好。 自动消防设备是否在联动位置。 做好相关记录。在下列场所，应增加巡视频率： 扑灭火灾后的现场。 在动火作业的前后。 重点防火的部位。 装修施工现场。 严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。 消防日常管理 项目经理为本物业防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导大楼消防管理工作及处理消防管理中的问题。 项目部及兼职安全员定期对本物业消防管理工作进行检查和指导。 坚持“预防为主、防消

37、结合”，做好大楼的消防工作。 做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、各消防系统的功能检测等。七、 突发事件处理1、 目的:迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。2、 适用范围:车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。3、 职责: 管理处经

38、理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。 值班人员严守岗位。 消防安保中心负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；消防安保中心负责治安、交通事件的处理。 其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。4、 突发事件的处理 暴力事件在执勤过程中，如遇见一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告经理，同时向有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。 聚众闹事事件 处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证胶南卫生大厦办公大楼正常工作秩序。 对

39、聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证大楼的正常工作，并将现场情况及时报告 。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。 执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理 线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。 处理方式： 查验证件，开箱检查物品。 对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。 对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。 严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。 增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。 暴风骤雨

40、等自然灾害的预防和补救 预防措施 应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。 急救基本药物齐备。 保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。 紧闭所有门窗，同时做好防火措施。 加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。 密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。 值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。 灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。 采取安全措施，注意自身安全。 灾害过后的补救措施 加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做

41、好协调配合工作及灾后的补救工作。 及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。 车辆事故处理 疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。 拔打122报警，移交交警处理。 全力抢救受伤人员，保护好现场。 记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。 监控室调整监控设备实时录像。 火灾事件应急处理措施 监控中心在系统报警时应立即指挥保安人员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知消防安保中心主管及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。消防中心

42、切断大楼相关部位的电源、煤气源，疏散着火区域人员。 消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。第七部分 卫生保洁服务管理一、管理目标：1、 清洁管理无盲点和死角；2、管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；4、保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；5、为业户、访客提供一个清洁、舒适的工作和生活环境；6、操作规范化、程序化；7、适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；8、爱护物业各项设施及财物；9、及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；10、节约用电、用水；二、服务标准1、清洁操作方法及器物分析种 类工作内容及方法工具、器物使用门 窗、玻 璃喷上玻璃清洁剂，用清洁绒刷洗用玻璃刷刮拭除水。用中性清洁剂擦拭窗框、窗台日常维护：随时清洗刮拭。使用清洁工具：玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃刮刀、一节杆、二节杆、三节杆、抹布使用清洁剂：玻璃清洁剂、多