酒店电话礼仪课件.ppt

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1、电话礼仪,目的,统一、提升企业形象；提高个人礼仪修养和职业素养；提供卓越服务达到宾客满意；创造优秀业绩。,1、一个电话引起的血案。,生活工作实例,2、一个被遗忘的留言。,3、一个错误的转接。,关键,实际工作生活中会用。,学一切礼仪前提,摆正位置端正态度,目 录,准备工作接电话打电话,转接,留言,正常接听,一、准备工作,记录本水笔电话簿,二、正常接听步骤,接听时间接听姿势接听心情问候语确认对方身份,记录积极回应复述修正、反馈结束语挂电话,接听时间,两声接听为佳。超过三声应道歉：“对不起，让您久等了!”发生紧急事情时应马上接听。如正在处理紧急事情：听到电话铃响应立即接起。然后致歉：“对不起，请稍等

2、片刻”。或征求意见可否另外时间打来或记录下电话，告之什么时间打过去。,接听姿势,嘴里不能有东西让旁边人保持安静身体保持正直，左手拿话筒，右手拿笔。,接听心情,问候语,问候语：1、您好，部。2、早上好，有什么可以帮您？（英语，粤语一遍）,确认身份,请问您是哪里？对方拨错电话时，要耐心告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”,记录,5W1H,Who:来电人公司、职位、姓名，必要时记下对方电话号码。,WHERE:具体什么地点，乘车路线,WHEN:1、什么时间，不便改时间征求意见确定。2、截止时间,WHAT:什么事？还有哪些人参与？,WHY:1、来电的目的，采取方式。2、做这件事的目的,HOW:希望如何去

3、做这件事,积极回应,根据实际情况进行回应：嗯、哦是啊、是吗好的,好的。我马上去办。,复述修正,您好，先生女士，我重复一遍，您看一下您是这个意思吗？您好，先生女士，我复述一遍，您看一下是否正确？,结束语,还有什么可以帮您？祝您旅途愉快祝您节日愉快,挂电话,让尊者先挂,转接,能不能转接:弄清楚来电人身份及目的；愿不愿意：捂住话筒与被找人沟通。选择：让其选择留言或呆会再打来或留号码。转接成功：让您久等了。跟您通话。,留言,能不能留言：来电人身份及目的。愿不愿意留言：需要我帮您留言吗？记录：5W1H，来电时间。字迹清楚记录完整,留言,复述确认，万无一失。承诺第一时间通知。让其放心。第一时间通知，落实到

4、位。,请您注意：,1、使用普通话或粤语；2、永远不要轻易承诺；3、注意语音语调和语速及礼貌用语；4、对容易造成误会的同音字或词要特别注意咬字清楚；5、避免使用简略语或专业名词；6、接听电话时，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间。,请您注意：,7、当客人要找的人不在时，请说：“需要我帮您留言吗？”8、当你需要弄清客人的姓名时，请说：“请问是否方便告诉我你的全面？”9、别人拔错号码要礼貌指出，并看情况决定是否告诉其正确号码或转接10、当客人向你表示感谢时，请说：“不客气！”或“不用谢”。11、如果是前台，必须保证客人的隐私。,拨打电话,预先将电话内容整理好5W1H；审核对方号码及名称；

5、拨出电话，对方接后，致以简单问候；作自我介绍；,拔打电话,使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；按事先准备的逐条简述电话内容；确认对方是否记录清楚；致谢语、道别语；尊者先挂。,请您注意：,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3、准备好所需要用到的资料、文件等；4、讲话的内容要有次序，简洁、明了；5、注意通话时间，不宜过长；6、要使用礼貌语言；7、外界的杂音或私语不能传入电话内；8、避免私人电话；注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,礼貌用语,1、您好、贵公司、免贵姓2、对不起，我

6、这里是_部，让我帮您转接好吗？3、请问您是哪里？4、请问您贵姓？方便告诉我您的全名吗？,礼貌用语,5、您方便留一下您的联系方式吗？6、请您稍等。7、我可以帮您代为转告吗？8、对不起，我没听太清楚，可以重复一遍吗？,错误例举：,经理让你通知公司全体员工明天上午有个会议。,投诉+应急处理：您接到一个客人打来的电话，说自己被困在电梯里。,实战,Thank You!,谢谢大家!,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,