酒店前台服务礼仪课件.ppt

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1、,前台服务礼仪,前台礼仪的重要性酒店服务作为一种产品，一经开始就无法退换，这就要求每位服务员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。,酒店前台人员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人 便是前台人员，所以酒店的第一对象也是通过前台来体现的。只有形象好了，给客户留下的印象才会好，别人才会愿意在店里有更多的消费。,酒店业发展基线,拿什么吸引顾客,最佳服务礼仪形象,最佳服务语言,最佳业务技能,仪容标准1.员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。3.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打

2、量客人。4.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。5.遇事从容大方、不卑不亢。,仪容标准一、发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，要求稳重大方，忌个性张扬。,男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。,女员工发式标准1.长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。2.短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。3.额前头发不可挡住视线.4.头上不得佩戴规定以外的饰品。,二、化妆1.女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹。2.口红使用红色，口红脱落，要及时补装。3.不用有浓烈气味的化妆品，香水味不宜刺鼻，应清新淡雅。4.

3、不得在皮肤外露纹身。5.每次上岗前都必须自行检查一次,仪表标准一、服饰1.公司全体员工按规定着制服，并穿戴整齐。2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要保持清洁。3.不应挽袖子或裤腿。4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。5.男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。6.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉与地面。,二、手部1.经常保持手部干净卫生，常洗手。2.不留长指甲，经常修剪，不得在客人面前修剪指甲。3.女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使

4、用其他颜色，或在指甲上描纹图案。,三、首饰1.男女员工均不得佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。可佩戴婚戒、耳钉。2.项链或在脖子上挂饰品不得外漏。3.佩戴手表以正装为主，不戴过分张扬的手表。不戴运动款式的手表。,四、随身物品1.上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品。2、除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。五、个人卫生1、每天刷牙，保持口腔气味清新。2、上岗前和在岗期间严禁吸烟。3、不可吃

5、有异味的食物。4、勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。,仪态标准一、站姿1.全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐。2.两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中。3.双臂自然下垂，男员工双手交叉背后、女员工双手自然交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、不可双手插在口袋。,仪态标准二、行姿1、行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体保持平稳，行走线路尽量平直，忌讳扭腰摆臀，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”；2、行走时步幅适中（一脚长度），女性多用轻盈小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走行走规范1、在走廊或过道行走时应靠

6、右侧，不得在走廊中间大摇大摆；不得随便超过前行的人，如有急事，首先应说“对不起”，待他人让开时说声“谢谢”，再行穿过；2、几人同行时，不要并排走，以免影响他人通行。如确需并排行走时，并排不超过2人，并随时注意主动为他人让路；3、和客人、同事相对而过时，应点头问好，并主动侧身；4、为客人做向导时，要走在客人前2步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。,注意事项,员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作

7、，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。,语言规范1、面带微笑，目光柔和；讲“五声”禁“四语”。（“五声”即：欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、送别声；“四语”即蔑视语、厌烦语、否定语、斗气语。）2、客人到店时，应讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时应讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”；说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量要适中；3、称呼客人时，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位女士”；4、讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语；5、客人或同事相互交谈时，不随便插话，特殊需要时

8、必须先说：“对不起，打扰您”；6、所有电话，务必在铃声响三声之内接答；接通电话先问好，后报单位名称，再讲“请问有什么可以帮您？”，不得颠倒顺序；7、通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”并告知通话对方“请稍侯”；如有他人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，不得无所表示而致使他人受到冷落；8、对于客人提出的问题应给予充分关心，热情解答，不能回答“不知道”，确实不清楚的，主动询问或联系相关部门或人员，不应以工作忙为借口而草率应付。,语言规范需要避免的地方无反馈无目光接触无点头无微笑、反驳、打断对方不能说的话1)我知道你的意思是(打断客人的话)2)我不知道你在说什么3)这是我们酒店的规定4)你不

9、能做/不允许做我们请求您做(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)成为好听众身体前倾一些；保持有效距离内的音量;跟进式的提问；保持微笑,四、电话礼仪1.及时接听电话三声铃响接起电话，最好是在铃响第二声接起。2.自报身份您好，都市118！3.确认对方对方打来电话，一般会主动介绍。如果对方找的人在旁边，应说“请稍等”。用手捂住话筒，轻声招呼同事或客人接电话。如果对方找的人不在，应礼貌告知对方，并询问是否留言。4.接听电话时，应使嘴和话筒保持4-5cm的距离，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。5.应先让对方挂断电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”一声扔回原处。6.当您拿起电话听筒的时候，一定

10、要面带笑容。7.打接电话不能叼着烟、嚼口香糖、说话音量适中、吐词清晰，保证对方能听到。8.尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。,10-5-F-L 的基本含义是：酒店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。10距离客人 10 步，向客人点头微笑致意 5 距离客人 5 步，向客人礼貌问候 F 第一句话（First word），客人近前，第一句话问候语，应该由服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人 L 最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的印象。,称呼语：先生、

11、女士、这位先生/女士，那位先生/女士迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候用语：您好/早上好，（M）先生/女士您好感谢用语：谢谢，谢谢您的配合、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、不用谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的歉意用语：对不起，打扰了；抱歉给您添麻烦了；请稍等；“对不起，打扰一下”“请慢用”、对不起，让您久等了，请原谅；征询用语：有什么可以帮您？能为您做些什么吗？您需要帮助吗？如需要帮助，请来电。,递接物品1.双手递接物品。2.递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。,服务

12、准则,简-工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要 做到简明扼要；便-要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快-客人的需求要以最快的速度得到满足；捷-服务反映敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；好-客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。,YES,NO,“十要”,要向每一位客人打招呼和微笑示意。要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。要让电话中的客人听到你的微笑，感受你的热情和真诚。要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。要主动与客人多沟

13、通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现都市温馨。要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。,“十不要”,永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。不要议论客人的仪容仪表，更不可给客人起绰号。不要与客人谈论私事或者酒店内部的事情。不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。不要再酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。不要再客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。不要有理不让人，与客人争辩夺理。不要谈论员工之间的消极事件。

14、,1.各个民族都有对星空不同的认识，今天我们似乎很熟悉西方星座，却忽略了中国古代对星空更为深刻的思考。2.把星星都划分到不同的星宿，每一种划分方法都有一定的用途，这体现出中国古代天文学经世致用的特点。3.中国古代的占星术的占测对象都是军国大事，并且与皇权关系密切，对政治、军事活动能有很大的影响。4.古代的占星家将星宿和国州对应，认为通过对天上的星星的观测，能预测出它所对应的地5现代科学技术的发展，弱化了人文精神，这种现象是社会发展不可避免的事情。6文艺复兴、宗教改革和启蒙运动极大地促进了欧洲近代的产业革命和技术革命的进步。7一座城市特有的城市精神可以转化为大众的人文精神，从而推动城市的文明进步。8人文精神范畴中的道理和伦理是我们这个社会新时期文化建设不可或缺的重要内容。9.敬老崇文的目的是为了发挥老者的智慧和经验，特别是在文明传承中不可替代的作用,