门服务丙级术科测试第一站笔试课件.ppt

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1、,門市服務丙級術科測試第一站 筆試,筆試作答注意事項,1.答題時字跡應工整，不可寫錯字及亂塗改。2.答題時應掌握要點，分點說明，論述清楚。3.答題時內容應充實，盡可能將問答區填滿。4.答題時應檢人需將當場抽題的試題編號，填入答案卷中。,第一題型說明：門市管理作業,1.試題編號為：18100-101301A-0150。2.主要是門市狀況處理問答題，內容以顧客服務作業、顧客抱怨處理、商品銷售及危機處理為主。3.考生瞭解問題情況後，重點條列式說明回答。,【試題編號：18100-101301A-01】檢定問答題：顧客堅持購買A品牌的商品，但您所服務的門市僅販售同類商品之B品牌商品時，請問您會如何處理與

2、應對？,當顧客想要買A牌商品，但門市只有販賣同類B牌商品時，可進行以下補救措施：1.耐心聆聽、誠懇道歉2.再次確認貨品3.推薦其他同等級替代商品4.注意送客禮貌5.建議公司進貨,【試題編號：18100-101301A-02】檢定問答題：若顧客不小心打破店內商品時，您應採取何種應對的基本態度？,1.尊重顧客立場2.檢討門市動線3.同理心傾聽顧客意見4.釐清責任,【試題編號：18100-101301A-03】檢定問答題：當總公司傳送顧客抱怨文件給您，且內容屬實，應如何處置？,1.瞭解問題2.處理問題3.解決問題4.事後教育,【試題編號：18100-101301A-04】檢定問答題：如果在您經過一番

3、努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，您應該怎麼辦？,1.保持服務熱忱2.暸解顧客需求3.留下聯絡資訊4.歡送顧客,【試題編號：18100-101301A-05】檢定問答題：當顧客進入商店後，請舉出三種招呼顧客提供服務的最佳時機。,1.開始尋找服務人員時2.顧客停留在商品前3.顧客手拿清單時,【試題編號：18100-101301A-06】檢定問答題：當您正在服務顧客時，其他顧客也開口呼喚，若店裡沒有其他服務人員在場時，您應該如何處理？,1.告知先來的顧客說：對不起，請您稍等一下。2.告知後來的顧客說：歡迎光臨，請問您需要服務嗎？，聽取顧客需求後盡速處理，若問題需要時間才能處理，請顧客稍等

4、一下。3.回頭告知先來顧客：非常抱歉，讓您久等了，處理完畢回來後，再繼續進行後來顧客未完成的服務事項。,【試題編號：18100-101301A-07】檢定問答題：請寫出六句門市服務的禮貌用語。,1.顧客進入商店時：您好，歡迎光臨！2.顧客需要幫忙時：先生（小姐），請問需要幫忙嗎？3.顧客已結完帳時：謝謝，這是您的發票，祝您中獎。4.顧客購物離開時：謝謝，歡迎再度光臨。5.當服務人員正在忙時：對不起，請您稍等一下。6.當服務有所延誤時：對不起，讓您久等了。,【試題編號：18100-101301A-08】檢定問答題：若顧客未購物而離店時，您應如何盡應有之禮儀？,1.暸解顧客此次未購物之原因2.提供

5、門市銷售資訊3.歡送顧客,【試題編號：18100-101301A-09】檢定問答題：面銷有助於提升客單價，若您為店長，您會如何教育店內其他人員面銷？,1.告知顧客促銷訊息2.商品搭配建議3.推薦類似商品,【試題編號：18100-101301A-10】檢定問答題：顧客宣稱上一班職員找錯錢時，您應如何應對與處理？,1.索取發票2.確認門市紀錄3.查無短溢4.事後檢討,【試題編號：18100-101301A-11】檢定問答題：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結帳，您該如何處理？,1.提醒顧客商品未結帳2.注意詢問態度3.態度要有禮貌,【試題編號：18100-101301A-12】檢定問答題：

6、當顧客反應商品使用後異常，並要求退貨，應如何處理？,1.暸解問題2.檢查發票3.辦理退換貨4.商品改進,【試題編號：18100-101301A-13】檢定問答題：顧客買了七項商品，要求將發票分開開立時，您應如何處理？,1.依照顧客要求 依我國稅法規定，顧客可以要求各別商品分別開立 發票。2.尋求其他協助 若因為分別開立發票造成結帳時排隊，可盡快請其 他店員協助，以免造成顧客抱怨。,【試題編號：18100-101301A-14】檢定問答題：請舉出五項顧客討厭之店員接待態度。,1.顧客不買商品態度就轉變。2.接待顧客愛理不理，心不在焉。3.門市店員語氣不佳，應對不得體。4.對待顧客有差別待遇。5.

7、強迫推銷，讓顧客感到壓力。,【試題編號：18100-101301A-15】檢定問答題：若有顧客參考門市中張貼之過期促銷海報，購買某項已過促銷期的產品，門市人員應如何處理？,1.禮貌地說明2.請顧客原諒3.歡送顧客4.改善方式,【試題編號：18100-101301A-16】檢定問答題：請舉出五種消費者所不喜歡之門市人員的表情。,1.門市人員懶散、無精打采的表情。2.眼神飄忽不定，東張西望。3.處理顧客退換貨時，滿臉不悅。4.回答顧客問題，表現不耐煩。5.面對顧客到店，視若無睹。,【試題編號：18100-101301A-17】檢定問答題：排隊結帳的顧客很多而顧客開始抱怨時，您該如何處理？,1.安撫

8、顧客情緒2.尋求支援3.減少顧客抱怨4.事後檢討,【試題編號：18100-101301A-18】檢定問答題：當消費者發現過期商品而產生抱怨時，應如何處理？,1.帶離現場2.向顧客道歉3.關心顧客狀況4.檢討改進,【試題編號：18100-101301A-19】檢定問答題：若補貨車因故未能及時補齊而導致商品短缺時，您應如何處置？,1.建議購買替代品2.商品擴排面3.商品調貨4.事後處理,【試題編號：18100-101301A-20】檢定問答題：蕭奶奶微波加熱溶化盒子，現場已作處理，身為店長的您發現原因是食品上未標示注意使用或相關警語，您應如何處理？,1.向顧客道歉2.關心顧客狀況3.檢討改進4.制

9、定標準作業流程,【試題編號：18100-101301A-21】檢定問答題：廠商進貨時，門市人員應注意哪些事項？,1.確認商品2.檢核訂單3.確認商品4.回送文件,【試題編號：18100-101301A-22】檢定問答題：商品標價時，門市賣場人員應注意哪些事項？,1.標價正確2.標籤位置3.一物一標,【試題編號：18100-101301A-23】檢定問答題：衝動性購買商品，應如何陳列？,1.陳列在櫃台結帳區2.陳列在特別展示區3.陳列在門市顯眼處,【試題編號：18100-101301A-24】檢定問答題：商品如以突出陣列的方式陳列，其主要的目的為何？應用時機為何？,1.所謂突出陳列是指在明顯寬敞

10、的主通道上刻意突出擺放具代表性的少量商品，主要目的：是以阻擋效果引起消費者注意此區的商品。2.應用時機：提高商品的迴轉率，例如新品上市、促銷商品或廉價商品。,【試題編號：18100-101301A-25】檢定問答題：請說明滯銷商品的處理方式為何。,滯銷品是指現有商品因為銷售不佳而必須淘汰，廠商將停止生產。處理方式如下：1.注意商品狀況2.商品善後處理3.洽談換貨,【試題編號：18100-101301A-26】檢定問答題：隨著網際網路流行，商品銷售除實體商店外，亦可透過網路行銷方式，請問門市如何提高網路行銷的成功機率？,1.分析市場競爭狀況2.選定行銷的對象3.利用社群媒體行銷4.有效的網路行銷

11、操作,【試題編號：18100-101301A-27】檢定問答題：請舉出至少三項開發新客戶的方法。,1.登門拜訪2.參加會展3.網路行銷,【試題編號：18100-101301A-28】檢定問答題：若門市發生盤損時，您應如何處理？,商品盤點是指每隔一段時間，門市會進行商品庫存數量與金額的清點。當門市發生盤損時，表示實際盤點金額小於帳面存貨金額，公司將會有虧損，此時的作法是：1.再次確認2.評估損失並回報3.調查原因4.事後檢討,【試題編號：18100-101301A-29】檢定問答題：請說明門市如何運用企業標誌進行系列設計，以建立商店清晰形象並達到推廣及宣傳效果。,目前各企業會透過企業識別來傳達其

12、經營理念與文化特性，以得到消費者的認同。門市可利用企業標誌進行以下作法：1.根據企業標誌進行店內裝潢與門市外觀、招牌設計。2.透過具體文字、圖案設計吸引顧客注意，獲得消費者認同。3.將企業標誌放入企業廣告，透過廣告媒體的放送達到宣傳效果。,【試題編號：18100-101301A-30】檢定問答題：請列舉三種門市銷售的季節性商品及其管理方式。,1.五月母親節的蛋糕與康乃馨2.六月梅雨季的雨衣雨傘3.七、八月暑假的飲料與啤酒,【試題編號：18100-101301A-31】檢定問答題：請說明廢棄商品產生之主要原因及處理方式。,1.產生原因：廢棄商品多是訂貨量過多或過期品，導致商品鮮度不佳、不堪食用。

13、2.處理方式：(1)廢棄商品經由現場人員登記後（以利抽查與追蹤）集中保管。(2)廢棄商品經確認後，應即刻清點與整理。(3)廢棄商品若是因為合作廠商造成，則辦理退貨。,【試題編號：18100-101301A-32】檢定問答題：請說明門市辦理促銷活動的時機。,1.開幕促銷2.新品促銷3.周年慶促銷,【試題編號：18100-101301A-33】檢定問答題：為了滿足顧客的需求，面對面的銷售必須具備充分的商品知識，請問身為服務人員的您，應如何加強自我的商品知識？,1.接受公司教育訓練2.參加各項門市會議3.多涉獵商品相關知識,【試題編號：18100-101301A-34】檢定問答題：請列舉五種門市常見

14、的促銷活動及其方式。,1.數量折扣2.特價商品3.積分點券4.限量商品5.抽獎活動,【試題編號：18100-101301A-35】檢定問答題：賣場貨架有上段、黃金段、中段及下段等位置，請說明這些位置分別適合陳列的商品特性為何。,1.上段：陳列新商品、希望顧客注意的商品。2.黃金段：陳列有特色、具差異化或高利潤的商品。3.中段：陳列價格較便宜、利潤較少、銷售量穩定的商品。4.下段：陳列迴轉率低、體積大、重量重的商品。,【試題編號：18100-101301A-36】檢定問答題：請說明賣場商品淘汰之判定原則。,通常被視為不良品，必須要淘汰的判定原則有：1.商品變質：鮮度不夠、汙染破損、異物混入、軟化

15、或硬化等。2.未依規定標示內容、成分、製造日期。3.超過商品有效期限。,【試題編號：18100-101301A-37】檢定問答題：當店員值班時因工作而受傷，店長應如何處置？,1.判斷傷勢輕重2.安排代班3.檢討紀錄,【試題編號：18100-101301A-38】檢定問答題：當顧客進門購物發現其為有偷竊嫌疑時，應如何處置？,1.注意顧客2.提醒顧客3.現場處理4.回報公司,【試題編號：18100-101301A-39】檢定問答題：請說明門市停電的標準作業程序及其因應措施為何。,1.關掉電源2.確認停電資訊3.停電處理4.手開發票與收據,【試題編號：18100-101301A-40】檢定問答題：颱

16、風季節來臨前店舖應做哪些檢查動作及防範措施？您認為還有哪些作法是可以加強與改善的？,1.注意颱風動態2.檢查門市設備3.將物品移到高處4.準備手寫收據5.檢查環境,【試題編號：18100-101301A-41】檢定問答題：請舉出三種店舖防搶對策。,1.大鈔入庫2.裝設監視攝影機3.做好訓練,【試題編號：18100-101301A-42】檢定問答題：當您碰到顧客來門市抱怨時，何種處理態度為宜？,1.帶離現場2.安撫情緒3.解決問題4.處理問題5.教育訓練,【試題編號：18100-101301A-43】檢定問答題：顧客詢問本店的商品價格，為何與其他商店不一樣，您應如何應對？,1.詢問商品情報2.確

17、認價格3.說明原因4.感謝顧客意見,【試題編號：18100-101301A-44】檢定問答題：顧客詢問相同商品為什麼昨天買才80元，今天就漲價到85元，您應如何應對？,1.調查原因：向顧客說明商品價格皆由公司統一標示訂價，檢查是否價格標錯或是價格已調整。2.說明原因：告知顧客總公司調漲理由，如原物料上漲、商品成本提高等因素，或是促銷活動已結束。,【試題編號：18100-101301A-45】檢定問答題：顧客購買東西眾多又忘了帶購物袋時，您應如何處理與應對？,1.委婉告知：告訴顧客政府規定商店不得贈送購物袋。2.詢問顧客：建議顧客購買門市提供付費的購物袋。3.提醒顧客：告訴顧客下回購物可自行準備

18、購物袋。,【試題編號：18100-101301A-46】檢定問答題：門市有哪些危機狀況可能危及同仁的人身安全？有甚麼方法可以避免？,1.走道濕滑造成跌倒2.貨架重物掉落砸傷3.爬高處易摔下4.貨架板稜角或桌面尖物刮傷5.手潮濕觸摸電器開關易觸電6.歹徒搶劫,【試題編號：18100-101301A-47】檢定問答題：門市有哪些防範措施可以保障來店顧客與員工之安全？,1.開關店的安全管理2.現金安全管理3.設備安全管理4.場地安全管理5.賣場設施安全,【試題編號：18100-101301A-48】檢定問答題：如何提昇門市人員具備意外緊急處理危機的能力？,1.定期訓練2.定期演習3.提高警覺,【試題編號：18100-101301A-49】檢定問答題：若面臨千面人歹徒的恐嚇與詐騙時，您應如何處理？您又如何確保店內商品的品質安全？,1.避免衝突2.設法留下資料3.拖延時間請求協助4.加強安全防範5.確保商品安全,【試題編號：18100-101301A-50】檢定問答題：如果類似戴爾電腦(DELL)的標錯價事件，發生在您的門市，您應如何處理？,1.確認價格2.說明原因3.誠意道歉,