门诊药房品管圈报告精选文档课件.ppt

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1、品管圈,(QCC),活动成果报告书,老区门诊药房,熊,艳,1,主,题,提高门诊药房服务,满意度,活动班组,老区门诊药房,微笑圈,2,微笑圈,回目录,微,笑,圈,3,“,微笑圈,”的意义,回目录,一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉,手，同心协力！希望我们门诊药房发出去,的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也,收获病人对我们的笑脸！,4,圈的组成,5,圈员简介,回目录,6,?,1,、气氛热烈，畅所欲言。,?,2,、群策群力，团结协作。,圈活动特点：,7,主题评价项目,上级政,策,急迫性,可行性,圈员,能力,总分,顺序,选定,提高门诊药房盘点准确,率,40,46,50,46,182,2,降低发药内差

2、,46,42,45,44,177,3,降低不合格处方率,42,40,42,42,168,4,提高门诊药房服满意度,52,48,52,44,197,1,主题选定,注：,以评价法进行主题评价，共,11,人参与选题过程票选分数：,5,分最高，,3,分普通，,1,分最低，第一顺位为本次活动主题。,分数,可行性,迫切性,圈能力,上级政策,1,不可行,半年后再说吧,需多数单位配合,没听说过,3,可,行,明天再说,需一个单位配合,偶尔告知,5,高度可行,分秒必争,能自行解决,常常提醒,8,选题理由,?,1.,对同仁而言：,门诊药房的工作重心正转,向以病人为中心，病人的满意才是我们工,作成败得失的关键。,?,

3、2.,对院方而言：为了落实好“三甲复审”,的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环,节服务满意度。,?,3.,对患者而言：更亲和的服务态度、更专,业的技术指导是提高患者服药依从性的重,要保证，也是临床疗效的重要保证。,9,计划进度,月周期,活动,项目,13.12.23-,14.1.11,14.1.12-,14.1.31,14.2.8-,14.2.27,14.2.28-,14.3.19,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,负责人,1,、主题选定,全体圈员,2,、活动计划拟订,熊艳、姚斌,3,、现状把握,全体圈员,4,、目标设定,黄叶宁,5,、解析,熊艳、黄叶宁,6,、对策

4、拟订,全体圈员,7,、对策实施及检讨,全体圈员,8,、效果确认,黄叶宁,9,、标准化,黄叶宁、熊艳,10,、检讨及改进,全体圈员,11,、资料整理及发,表,熊艳、姚斌,（,为计划线，,为实施线，,5,天,/,周期）,30%,40%,20%,10,%,10,数据收集结果之分析,?,1,、本次共发放调查问卷,150,份，回收,135,份，,135,均为有效问卷，回收率,90%,。,?,2,、问卷数据统计结果,3,、病人期待门诊药房改善项目统计表,11,(,三,),改善前柏拉图,12,结论,?,根据调查结果表明，药师服务态度、服,务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药,房产生不满的原因；根据“,80/

5、20,”原则，,最主要原因是药师服务态度及服务流程。,因此，我们将重点定为改善“药师的服务,态度”及“服务流程”。,13,绩,效,解析：,14,对策拟定评分表,要因,原因分析,对策方案,总,分,采,纳,提议人,负责人,执行时间,对,策,编,号,药,师的,服务,态度,1,、惯性思维，药师服务态度被动,、冷淡、缺少热情,开展窗口服务明星评比活动，,奖励优胜者。,奖励受病人表扬的药师，号召,全班组学习,160,是,熊,艳,熊,艳,2014.1.21,2014.1.30,1,2.,吃大锅饭，多做多错多责任！绩,效奖罚不明确、无法提升积极性。,绩效工资分配与发药条目挂钩,，细分奖惩措施,148,熊,格,

6、熊,格,3.,上班说笑接私人电话，配错药，,光线暗视力不好，专业知识欠缺。,禁止上班做与工作无关事宜，,严把四查十对关，加装日光灯,坚持每周参与科室培训会议。,158,是,罗,丹,罗,丹,2014.2.6,2014.2.12,2,服务,流程,1,病人排错队，标识不清,导诊收费处协助提示病人、增,加醒目标识，内部协调发药,158,是,何,停,何,停,2014.2.10.,2014.2.16,3,2.,药房空间太小,更换老药架，新药架储存空间,大，补药频率下降，并更整洁,150,万基勇,万基勇,3.,打印机卡纸，打印速度慢，发票,纸张太薄太大不容易分开和粘贴,更换打印机，提示病人事先把,发票尽量先

7、分好。,152,熊,谦,熊,谦,4,新到药品药师不熟悉其药理作用,、使用方法,部门组织新进药品学习，在家,休息的通过品管圈微信群及时,通知到位。,158,是,姚,兵,姚,兵,2014.2.17,2014.2.24,4,5,拆零药品太多太乱影响发药速度,零散药配收纳合，药架更整洁,，同时又避光保存,155,范,娇,范,娇,注：,11,名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分,5,分,15,目标设定,：,目标值一：,药师服务态度,目标值,=75-,（,75,55.56%,80%,）,=41.67,目标值二：,服务流程,：,目标值,=38-,（,38,83.7%,80%,）,=1

8、2.56,目标值,=,现状值,-,（现状值累积百分比圈员能力）,16,核对品名、数量、用法用量，,查看配伍禁忌等（四查十对）,一站式人员沟通,处理,唱药、发药,不合,格处,方,(,一,),与主题相关之工作流程图,现状的把握：,17,对策实施与检讨,问,题,对策名,称,开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。,奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习,主要因,药师服务态度,改善前：,药师服务态度生、冷、硬,对策处置：,改进后效果良好，,全体,P,D,C,A,对策内容：,在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经,过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、,科室负责人参与评分等多种形式，评出,技术好、态度好、沟通

9、能力强的服务之,星，并给服务之星一定的经济奖励,。,对策实施：门诊药房全体,负责人：熊艳、,何,婷,实施时间：,2014.1.21-2014.1.30,实施地点：门诊药房,对策效果确认：,0,10,20,30,40,50,60,70,80,药师服务态度,18,对策实施与检讨,对,策,对策名,称,加强纪律，严把四查十对关，在现有基础改善环境、加强培训,主要因,药师服务态度,改善前：,上,班说笑接私人电话，配错药，,光线暗视力不好，专业知识欠缺,对策处置：,经由效果确认为有效对策，,提高了工作效率降低了差,错的发生率，缩短病人侯,药时间，提高了满意度。,P,D,C,A,对策内容：,禁,止上班做与工

10、作无关事宜，严把四,查十对关，加装日光灯管、阴雨天拉开窗帘，,坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升,专业知识水准。,效果确认：,对策实施：门诊药房全体,负责人：,罗,丹、黄叶宁,实施时间：,2014.2.6-2014.2.12,实施地点：门诊药房,0,10,20,30,40,50,60,70,80,药师服务态度,19,对策实施与检讨,对,策,对策名,称,导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识，内部协,调发药,主要因,服物流程,改善前：,繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效,率，增加侯药时间，,对策处置：,经由效果确认为有效对策，,缩短病人侯药时间，提高,了满意度。,P,D,C,A,对策内容：,

11、病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高,峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。,繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免,病人排二次队。,效果确认：,对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处,负责人：全体,实施时间：,2014.2.10-2014.2.16,实施地点：门诊药房,0,5,10,15,20,25,30,35,40,服务流程,改善前,改善后,20,对策实施与检讨,对,策,对策名,称,科内每月组织学习新药品,新进药品位置及时通知到个人,主要因,服务流程,改善前：,新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意,回答病人问题,对策处置：,经由效果确认为有效对策，,缩短病人侯药时间，提高,了满意

12、度。,P,D,C,A,对策内容：,科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、,新剂型，新进药品摆放位置及时通知，在家,休息的通过微信群、电话等及时通知到位。,效果确认：,对策实施：门诊药房全体,负责人：,姚,斌、,万基勇,实施时间：,2014.2.17-2014.2.24,实施地点：门诊药房,0,5,10,15,20,25,30,35,40,服务流程,改善前,改善后,21,效果确认,项目,改善前,改善后,调查日期,2013.3.1-2013.4.19,2013.6.19-2013.8.7,调查地点,老区门诊部,老区门诊部,调查病人总,人数,150,例,150,例,数据,药师服务态度,75,例,服

13、务流程,38,例,候药环境,17,例,材料,4,例,其它,1,例,药师服务态度,40,例,服务流程,12,例,候药环境,4,例,材料,1,例,其它,0,例,合计,135,例,57,例,22,0,10,20,30,40,50,60,70,80,药,师,服,务,态,度,服,务,流,程,候,药,环,境,材,料,其,它,改善前,改善后,23,75,67,.,41,40,75,?,?,38,56,.,12,12,38,?,?,服务流程,：,目标达成率一,100%,105%,100%,102%,目标达成率,=,改进前,目标值,改进后,改进前,-,-,100%,目标达成率二,药师服务态度,目标达成率,=,目

14、标达成率,=,=,目标达成率,24,无形成果,25,标准化,?,一、目的：,?,提高服务满意度，改善发药,流程及保障用药安全。,?,二、适用范围：,?,药剂科门诊药房所有工作人,员皆适用。,26,（一）作业程序,1,、,按照处方品种数量核发药,2,、,核对药品用法用量标签,3,、,向患者交代药品的用法用量、特殊注意,事项及储存条件,4.,、遇到问题处方联系一站式协调解决,5.,、遇到缺药联系药库其他班组,6.,、如遇特殊情况向病人推荐药物资询窗口,7,、,确定患者无疑问后核发下一份处方,27,?,1.0,按照处方品种数量核发药品,?,1.1,患者持收费发票到指定窗口。,?,1.2,收发票打印电

15、脑显示电子处方。,?,1.3,按照处方调配核发药品。,?,2.0,核对标签上的用法用量，药品用法用量标签由配,药药师预先填好，发药药师核对。,?,3.0,向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件,?,对于药品要避光或冷藏的储存方法，或者是服用药品时,要注意事项例如：水温、餐前、餐后、餐中等等都要向患,者作详细交代。,（二）、作业内容,28,?,4.0,遇到问题处方联系一站式协调解决,?,如遇到处方用法用量错误的或漏写的，请一站式联系医,生并告知病人，一站式帮助病人至医生处请医生修改后签,名或盖章，再确认为合格处方并发药。,?,5.0,遇到缺药，窗口药师联系住院药房、新区药房或药库，,紧

16、急调药，使用药剂科科内药品调拨单。,?,6.0,如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处,?,如遇取药高峰期或者患者的疑问过于复杂，可向其推荐,药物咨询窗口，有主管药师进行一对一用药指导。,?,7.0,确定患者无疑问后核发下一份处方,?,当必须事项交代清楚后，患者亦无其他疑问，可继续核,发下一份处方,。,29,检讨与改进,30,心得感想,?,1,、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动，,让我们系统地学习了,QCC,的管理理念和运作方法，,全体圈员受益匪浅。,?,2,、我们学会了用,QCC,手法来发现问题、分析问,题、和解决问题。,?,3,、通过品管圈活动增加了大家的自信心和团结协,作的能力。,?,4,、更加了解了服务对象,广大患者朋友的需求，,有时不仅是硬件的改善，其实人的改善,我们,药师服务态度的改善更重要。,31,谢谢大家,!,32,