陌电技能课件.ppt

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1、电话销售技能训练,1,第一章 电话销售概述,电话销售初始阶段（入职一个月的理财顾问）平均数据每天拨打300个陌生电话；平均300个电话能找到意向客户5个；平均每个客户回访5-6次可邀约成功；平均25003000个陌call就会产生一个签单客户（平均2周能成交一个客户）；电话质量最好的时间段黄金时间：周二周五 上午10:0011:00 下午15:0016:30 晚上20:0021:00一般周一上午大部分客户都在开会，不建议集中拨打,第一节 电话销售简介,大数法则,每一通电话的目的和结束标志,第二节 电话销售阶段目标,筛选意向客户,第一通电话,获取客户信任,首次电话回访,约客户面谈,后续电话回访,

2、要到客户的其它联系方式或者同意发短信,获取客户信息；解答客户疑问；,意向客户同意面谈,电话销售前两周个人阶段目标制定,第二节 电话销售阶段目标,前2天-适应阶段,克服紧张心理；熟悉首通电话话术；,第3-7天-调整阶段,自然和客户沟通；具备挖掘KYC能力；具备延长沟通的能力；熟悉回访电话话术，可进行简单的异议处理；,前14天-成熟阶段,平均每天要到5个意向客户其他联系方式；熟练进行回访，顺利解答客户疑虑；至少成功邀约2个客户见面；,2,第二章 陌call前准备工作,主要工具：辅助工具：水杯、小镜子、电脑、名片等,第一节 物质准备,可进行录音；打电话时手机设置为静音或震动,记录客户信息；建议有两种

3、不同颜色的笔；,可拨打自己的手机，将固定电话号码记下,话术记不住的话术打印出来；（不建议生硬的照着一字一句的读）,盲打号段使用参考工具介绍（电子版）,第一节 物质准备,使用说明：1.使用符号对客户号码状态进行快速标记如：无人接听“”；（有时间可再次拨打）正在通话“”；（有时间可再次拨打）不 需 要“X”；（一般不用跟进）空 号“O”；（不必再次拨打）2.详细记录意向客户的信息如：客户性别、称呼、理财背景、邮箱、QQ、微信、约定的回访时间、年龄预判等。,盲打号段使用参考工具介绍（书写版）,第一节 物质准备,美国作家约翰肯尼迪图尔的母亲决不放弃的故事,第二节 心态准备,被客户拒绝是正常的，再被拒绝

4、也会有意向客户,心态调整的方法：转移注意力法听音乐、聊天、休息、记录拨打电话数团队激励法口号、击掌等自我暗示法关注积极方面回访电话调节法连续被陌生电话拒绝之后，可以打两个回访电话，调整一下情绪。小目标设定法获取5个有效客户的其他联系方式，可以拆分为上午要到2个，下午要到3个。,第二节 心态准备,3,第三章 陌call操作训练,参考话术：您好我是恒昌财富的XXX，打扰您1分钟时间，我们提供3个月到1年期，年化收益12%以上的理财服务，5万起投，请问您之前做过理财吗？,第一节 陌call流程及话术训练,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1.称呼 2.说明来意（公司介绍、理财方案简介

5、、期限、收益、最低理财额度等）原则：1.礼貌（尊称先生、女士、阿姨等，主动打招呼问好）2.给客户尽可能多的信息（强调收益高、起步低、方案多、安全等）3.合规（不承诺保本保息、不是银行等）4.简短,参考话术：那您之前做过银行理财吗？您听说过P2P吗？都在哪里做的啊？收益怎么样啊？年收益率是4.5%左右吧？是短期的还是长期的？,第一节 陌call流程及话术训练,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1.是否有理财资金（是否有5万以上闲钱、资金到账时间等）；2.是否有理财需求（之前的理财记录、目前的理财计划等）；原则：1.不涉及客户敏感话题；2.直接提问；,参考话术：您之前做过银行理财或

6、者感兴趣的话，我给您发一份资料您先了解一下，您看怎么样？您有邮箱，QQ或者微信吗？我给您发一份理财资料，您先了解一下。我加您微信吧方便给您分享一些理财资讯。您微信号多少？您说我记一下。我叫XXX，先生您贵姓？过会我加您微信，您记得同意一下哈 过会我给您发个短信/邮件，里面有我们公司的网址，您可以在网上先了解一下。,第一节 陌call流程及话术训练,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1.索要其它联系方式（微信、QQ、邮箱等）原则：1.体现对客户有益（查看理财咨询、参加免费活动、领取礼品等）；2.尝试多种联系方式索要（邮箱/QQ/微信/短信等）；3.不要给客户太大压力（不强迫立即做

7、购买决策）；,参考话术：那咱们后期保持联系，祝您工作/生活愉快，再见谢谢您（阿姨/王姐都可以）对我的信任，您一般什么时间接听电话方便？那好，您先看看资料，过两天我电话联系您。祝您工作/生活愉快，再见,第一节 陌call流程及话术训练,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1.感谢客户的沟通；2.约定下次回访时间；原则：1.简短；2.礼貌；,第一通电话逻辑图：,第一节 陌call流程及话术训练,开场,需求探寻,争取后续联系的机会（以索要其他联系方式为主）,约定回访时间,结束语,客户是否主动发问？,疑异处理,是,否,第一通电话可了解到的意向客户信息（KYC-know your cust

8、omer）姓名性别职业年龄住址区域理财背景兴趣爱好空闲时间其他联系方式,第一节 陌call流程及话术训练,关键点和操作技巧,第二节 陌call操作要点,角色演练：2人一组，一个扮演理财顾问，一个扮演陌生客户。理财顾问按照流程，最终对有意向的客户索要其他联系方式和做简单的KYC。情景一：客户描述：听音色是男士，没提出疑异。开放式收尾：客户可以同意也可以选择拒绝。,第三节 陌call操作训练,情景二：客户描述：听音色是女士，提出2-3个疑异。客户疑异：Q1：什么是P2P？Q2：你们什么公司？你们公司是做什么的？Q3：你们是高利贷吗？Q4：借款人不还款怎么办？Q5：你们公司倒闭了怎么办？Q6：你们老

9、板卷钱跑了怎么办？Q7：新闻报道了，很多P2P理财公司都是骗人的，你们是不是骗人的？Q8：别人家都是抵押贷款，你们家信用贷款，能安全吗？Q9：我们当地的P2P平台，收益比恒昌还高，你们跑了我连找都找不到。Q10：你们公司保本保息吗？如果达不到12%或者8%收益怎么办？Q11：其他P2P公司给客户好处费、返点等，恒昌为什么没有？Q12：其他P2P公司的理财顾问也让我去理财，为什么要选择恒昌？Q13：你怎么知道我电话的？,第三节 陌call操作训练,第三章 陌生客户首次电话回访,电话回访的目的和结束标志,筛选意向客户,第一通电话,获取客户信任,首次回访电话,约客户面谈,后续回访电话,要到客户的其它

10、联系方式或者同意发短信,获取客户信息；解答客户疑问；,意向客户同意面谈,第一节 首次电话回访简介及流程,回访时间首通回访电话：建议隔天进行；如果和客户约定回访的时间，则按照约定时间进行回访。,第一节 首次电话回访简介及流程,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,X先生您好，我是恒昌财富青岛分公司的XXX，昨天给您打过电话，和您聊的挺愉快的，您对理财也挺感兴趣的，给我留了邮箱（QQ、微信等），您还有印象吧。,开场,需求探寻,P2P理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,结束语,记得/不记得,（记得）给您发的资料您看了吗？（不记得）就是那个烟台阳光100大厦做P2P理财的小王。给您发的资料您看了吗？,看了/没

11、看,自我介绍,记得,不记得,补充说明帮助回忆,给您发的资料您看了吗？,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,开场,需求探寻,P2P理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,结束语,资料看否？,给您发的资料您看了吗？,对收益满意否？,看了,您对12%收益还满意吗？您觉得12%的年收益对于您来说是高还是低啊？,没看呢,那我简单给您介绍一下,行，那你挑重点的给我说说,我现在没时间，再说吧,那您什么时候方便？我过两天再跟您联系，祝您愉快！,没看/没收到,简单介绍可否,可以,没时间/不方便,介绍,确认回访时间,第二节 首次电话回访逻辑和技巧,（看了）您对12%收益还满意吗？您觉得12%的年收益对于您来说是高还是低啊？

12、,开场,需求探寻,P2P理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,结束语,之前做过什么理财呀？是银行理财吗？还是同类公司呀？收益是多少啊？,对收益满意否？,高/低/还可以,理财记录了解,保守型,激进型,没做过,高/低/还可以,银行理财,股票,没做过,我之前有个客户在xx银行做XX理财，年化收益6%,最近股市挺好的/有波动，您是把所有的资金都投入股市了吗？,正常，估计您平时习惯了储蓄。我之前也只会把钱存银行，后来学了金融，才开始理财的。,针对实际情况，进行寒暄类拉近距离的话术,第二节 首次电话回访逻辑和技巧,开场,需求探寻,P2P理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,结束语,银行理财,股票,没做过,我公司的

13、收益近乎是银行的3倍。,做投资嘛，您肯定关心风险问题。我给您简单介绍一下我们公司是怎么把风险降到最低的。,观念的转变，带来收入的转变甚至生活的转变。,收益比恒昌低,收益比恒昌高,从没做过理财,针对实际情况，进行寒暄类拉近距离的话术,强调安全稳健,强调高收益,理财优势导入,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,开场,需求探寻,P2P理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,结束语,【疑异处理】话术详见疑异处理技能训练,您看您还有其它问题吗？/您是不是也担心收益问题啊？,强调高收益,强调稳健,理财优势导入,疑异,客户疑异,客户疑异处理,哦。,客户回应,是否还有其他疑问,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,开场,需求

14、探寻,P2P理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,结束语,理财嘛，建议您进行一个全面的了解，我们也是抱着对您负责的态度。我们恒昌财富是行业前三的理财服务提供商，您理财也得找品牌和服务好的不是，大公司还是有保障一些，建议您有时间过来实地了解一下。我们每周都会有一些理财讲座和市场活动，到时候我短信通知您，您要有意愿来，可提前通知我，我把您的礼品给您申请上，您看怎么样？,是否还有其他疑问,没有,尝试邀约,没有了,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,开场,需求探寻,P2P理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,结束语,【暂时没时间】那咱们后期保持联系，祝您工作愉快，再见,那咱们说好了，过会儿我把乘车路线给您发过去，

15、到时候（活动当天）我再给您去个电话，那不打扰您了。再见,尝试邀约,同意/不同意,结束语,看时间再去/暂时没时间,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,开场,约定回访时间，必要时再给客户发一份资料,需求探寻及获取客户信息,P2P理财优势导入,结束,客户是否看了资料？,确认客户是否收到邮件等相关资料,是,否,疑异处理,客户是否有时间或有兴趣继续聊？,尝试要约,是否成功？,是,否,是,否,首次回访电话逻辑图,P2P理财优势导入技巧,第二节 首次电话回访逻辑和技巧,我朋友也在好几家银行做过理财，收益都不高，一般也才4%-5%，有的银行最高不超过6%；2.您知道银行把您的钱都用到哪里去了吗？3.银行其实就是把

16、小额的理财集中起来购买100万，200万起购的信托产品，收益是10以上，给到您的也就5%-6%，您要是有钱可以自己购买。4.前段时间国家政策出台，宣布银行可以申请倒闭，也就是说，银行也存在兑付不了您的收益的风险。,让客户意识到自己的理财误区,需求探寻,P2P理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,尝试邀约高效话术“开门见山”,第二节 首次电话回访逻辑和技巧,您明天上午或下午，什么时间方便来我们公司看看吧。我们公司在XX和XX都有职场，距离您那边挺近的，2站路就到。2.您要是不方便过来的话，我可以带上资料去拜访您，见了面您也放心，您也全面了解一下。3.您要是还有不放心的，可以来我们公司看看，实地考察一

17、下。4.您要是没什么顾虑了，和家人商量商量，找个时间来我们公司看看，亲自看看我们的职场，规模，合同等。,高意向客户（如客户能够有兴趣提出风险、收益、安全等相关问题时）,需求探寻,P2P理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,客户分类依据使用说明：1）根据了解到的客户KYC，与下表对照，若客户KYC信息有两个或以上符合某一列要求，则该列为该客户的等级。若同时符合三个等级，则按照中间等级计算。2）客户理财资金默认都在5万以上。,第二节 客户分类及跟进,KYC探寻方法,第二节 客户分类及跟进,第二节 客户分类及跟进,电话回访要点和雷区：,第三节 电话回访操作要点,电话邀约的时间和频率电话邀约：建议每周一次

18、；短信跟进：建议每周一次；如果和客户约定回访的时间，则按照约定时间进行回访。,第一节 电话邀约概述,电话邀约一般流程,第二节 电话邀约流程及话术,开场,资讯分享,邀约,结束语,第三节 电话邀约逻辑和技巧,电话邀约逻辑图,邀约三次,邀约,第三节 电话邀约逻辑和技巧,巧妙的时机,一通电话，3次邀约,尝试邀约：直接约见或者由头(活动)邀约二次邀约：运用促成邀约话术促成邀约：运用促成邀约话术（不同技巧）,第三节 电话邀约流程及话术,X先生您好，我是恒昌财富青岛分公司的XXX，上周给您打过电话的。,记得/不记得,自我介绍,记得,不记得,补充说明帮助回忆,根据客户KYC寒暄,（记得）根据得到的客户KYC寒

19、暄（不记得）恒昌财富的小王，上次跟您约了今天给您打电话,第三节 后续电话回访流程及话术,根据客户KYC寒暄,最近工作忙不忙？闺女上学了吗？出国旅游还顺利吗？,客户反应,挺好的！,资讯分享,王姐，给您分享一个好消息。我们XX地区上个月业绩总额过亿了。总公司表扬了我们，还把我们营业部升为分公司了。,客户反应,那恭喜你们了！,开场,资讯分享,邀约,结束语,第三节 后续电话回访流程及话术,客户反应,尝试邀约,正好，王姐，公司为了奖励我们分公司，特别从北京邀请了一位财富管理经验非常丰富的高级理财师XXX，周六来咱们职场做一场大型的，关于“如何选择绩优股票”的分享沙龙。机会非常难得。我看您近期也特别关注股

20、市，特意给您争取了一个名额，建议您周六过来听听。,愿意,不愿意,我看一下时间吧，有时间我就去看看。,没时间,开场,资讯分享,邀约,结束语,那恭喜你们了！,第三节 后续电话回访流程及话术,不愿意,愿意,二次邀约,不愿意,愿意,结束语,现在是到了用资本挣钱的时候。谁都不会跟钱过不去。打个比方，您手里有10万块钱，存银行的话一年才3000来块钱，平均下来一天10块来钱对不对？但是买理财的话，1年是1万2,1个月是1000,1天是30多块钱，我今天给您打了电话，您听完了觉得还不错，然后睡了一觉。第二天起来发现30多块钱没了，不至于是不是。您看如果您手里资金更多。如果您有100万呢。就300块钱没有了。

21、您可能是说您周六周天不愿意出门，呆在家。实际上您有100万的话，一个周六3、400，一个周天又3、400，然后8、900百块钱没了。您在跟您自己过不去是不是？,没时间,开场,资讯分享,邀约,结束语,再说吧,第三节 后续电话回访流程及话术,王姐，这个机会真的是很难得。您要是现在定不下来的话，我先给您预留一个名额，您先安排工作，周五我再和您确认一下，您看怎么样？,不愿意,愿意,促成邀约,不愿意,愿意,结束语,约定下次回访时间,您要真感兴趣就赶紧来吧。P2P快被银监会监管了，监管之后呢，收益率可能会下调，到时候您再买就没有现在收益高了。而且您现在考虑的话，比如您按照现在12%的预期年化收益购买的话，

22、即便下个月收益率下调，给您的合同上签的预期收益12%是不会变的，不会影响到您的收益。就像刚开始的投资房地产一样，越早越挣钱。,哦，是吗，那我看情况吧，到时候跟你说,开场,资讯分享,邀约,结束语,再说吧,邀约技巧“由头运用”,第四节 电话邀约的技巧,巧妙的时机,原则：讲的过程有代入感，可以让客户在跟你沟通的过程中，就在脑海里呈现现场的状态。真实，具体，有吸引力。,养生讲堂,老年大学,节假日活动,银霞俱乐部,理财讲座,其他技巧,第四节 电话邀约的技巧,巧妙的时机,面谈只是更全面的了解，也不是一定要签单。做不做没关系，闲暇时交个朋友。,Skill1：减小客户购买压力,诉苦销售的不容易；,Skill2：适当示弱,监管之后收益率会下调；/债权紧张，需排队；/限时优惠；/早投资早获益，晚一步损失大。,Skill3：让客户有紧迫感,客户意向不强烈（多次邀约未成功时）,第五节 邀约后的跟进,邀约后的跟进,第五节 邀约后的跟进,