轻型商用车销售标准流程培训ppt课件.ppt

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1、轻型商用车销售标准流程,2015.12.1,东风轻型商用车销售标准流程,本流程的制定专为展场型卡车销售提供标准的销售操作流程与规范，迅速培养合格的销售人员，提高展场销售成交率。适用于东风轻型商用车营销有限公司的经销商品牌经理、专属业代。轻卡销售流程包括：准备、客户接待、需求探索、产品介绍、消除障碍、缔结成交、交车、送客八个步骤。这八个步骤涵盖了“从接触客户至最终交车”的所有流程，是销售员最基本的工作内容，每名销售人员必须认真掌握。,第一章 售前准备,第一章 准备,第一节 概述 准备指的是销售人员在展场上从等待客户至发现客户这一过程。这个过程中看似销售员并未接待客户，但从为新车销售做好相关的准备

2、工作、营造展场销售氛围、寻找更多潜在客户的角度来说销售员需从事大量的客户接待前置工作。,第二节 准备工作规范,1、展场例行维护展场功能分区：经销商需就展场进行规划、分区，通常包含如下几个区域：新车展示区：用于向客户进行车辆推介的专用区域，配有标准化处理的展示车辆；当日交车区：用于向客户交付车辆的专门区域，一方面通过交车营造展场氛围，一方面将交车客户同来店客户区隔开；商品车仓储区：商品车的专用仓储区域，供客户挑选车辆。展车品系分类：各区域车辆需按照品系进行划分排列，便于销售员展示和客户选择。销售助成物的规范摆放：销售助成物主要指户外广告牌、横幅、海报、宣传单页等；依DFAC营销公司相关要求（DB

3、IS形象规范或专案要求）进行布置摆放和每日维护；展场保持清洁，不能随地吐痰、乱扔废弃物；陈设用品必须清洁，码放整齐。,2、展车例行维护 展车定义：这里所说的展车指展场里的所有车辆。展车例行维护的重点：展车品种齐全、摆放有序、数量达到东风轻型商用车营销有限公司相关要求；摆放车辆整备合格，达到展示车辆标准。展示车辆标准：展示车辆需外观和车况达标。外观标准：车身平整、光滑、无划伤、磕碰痕迹，且保持清洁无灰尘；驾驶室无杂物，座椅保护套平整、无皱褶，随车工具禁止放置在驾驶室内；车厢无杂物；底盘发动机、变速箱、车架、传动轴、车桥、板簧、轮胎、挡泥板等无泥污、无锈蚀；车况检查四步法：（见下页）,第二节 准备

4、工作规范,基本商务礼仪,1、着装 A 销售员应统一着衬衫、或印有DFAC、东风或经销商名polo衫等，并佩戴工号牌；B 工装须整洁、平整，着装前清理制服上的灰尘、头皮屑；C 不能佩带装饰性强的饰物；2、个人卫生 A 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯；B 面部：保持面部干净，男员工应及时剃须；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜；C 头发：男员工保持发型庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发；D 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；E 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味；,第

5、三节 车辆清洁,1、清洁工具洗车需配备洗车水管、喷头、洗车海绵、东风专用擦车布、车用刷头、专用洗车液（没有也可用洗洁精代用，但不可用洗衣粉）。2、清洁步骤冲洗：接上水管，装上喷头，用喷出的水花将车身上的泥砂尽可能的冲掉，如有高压水枪注意水压不要太高，且先使用分散雾状水流清洗全车，浸润后再利用集中水流冲洗；清洗按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序冲洗；如底盘、轮胎等部位附着淤泥和沙砾的部分用车用刷头小心地冲刷掉，避免伤害车漆；上洗车液：将中性洗车液喷洒到卡车上，用一块砖头大小的洗车海绵按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序抹一遍；注意：驾驶室及车身用一块海绵抹，底盘用另一块海绵抹；抹的过程中不

6、要太用力，以免海绵中的泥沙损伤漆面；冲洗：按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序将洗车液冲洗掉；擦拭：用东风专用擦车布擦亮车身，擦干净底盘；注意：不能残留水迹，驾驶室及车身用一块擦车布擦拭，底盘用另一块擦车布擦拭；驾驶室内部清洁：将地板上的灰尘等清理干净，用毛巾或麂皮将仪表台、车窗等擦亮轮胎护理：擦干轮毂后给轮胎上光护理；注意：车辆的初次清洗必须彻底，后期主要是例行维护；初次清洗必须使用流动的水，不能用一桶水抹遍全车。日常维护：车辆验收时按上述流程彻底清洁后，日常注意维护，通常每天用掸子清理数次即可；降雨过后需重新清洗。,第三节 车辆清洁,3、展车日常维护检查要点驾驶室：无杂物，座椅保护套平整

7、、无皱褶，随车工具禁止放置在驾驶室内；室内地板不能有尘土，仪表台擦拭干净；车窗：明亮，无水印；底盘：发动机、变速箱、车架、传动轴、车桥、轮胎、挡泥板等无泥污、无锈蚀；车身：光洁无灰尘，用手触摸无尘土；车灯：明亮；车厢：无杂物；零部件标签：驾驶室部件、发动机管路上的一些标签须清理干净；电镀金属件：保持光亮，不能有锈蚀。,第四节 注意事项,在展场、展车、展厅的日常清理、维护过程中应对销售员进行分片包干负责制，每人负责一个区域；原则上展厅、主要展示车辆应由品牌经理负责，其余区域、车辆由业代负责，并有相应考核机制；销售人员必须参与擦车工作，特别是展示车辆；由于客户普遍在上午10：00以后至展场看车，故

8、可在10：00以前安排交车业务，避免潜在客户和交车客户“撞车”；严禁销售人员从事与销售无关的事情，如看报纸、打闹嬉戏、睡觉等。,第二章 客户接待,第二章 客户接待,第一节 概述客户接待阶段是指在展场上发现客户后，同客户打招呼并引导客户至展车或展厅的过程。在这个过程包括引导客户、对客户需求的初步把握等内容，这个阶段的关键点在于把握客户需求、排除客户疑问、争取客户信任，以便为后续成交打下良好的基础。,第二节 客户接待规范,1、接待标准动作行注目礼：在发现潜在客户靠近时，应面带微笑向其行注目礼，观察其下一步的动向。迎接客户：当潜在客户距离10米时，应小步跑上前迎接客户；或潜在客户进入东风展场大门时，

9、销售员应小步跑上前迎接客户。鞠躬并问候：当接近客户至3米时，向客户鞠躬。并向客户主动问候。如“您好，欢迎光临东风汽车XX经销商展场（厅）”。引导客户：问候完毕引领客户至展场或展厅，此时应走在客户前方右侧。,第二节 客户接待规范,2、建立亲善关系缓解紧张情绪：客户由于对销售员的不信任或自我保护的意识会处在紧张的心理状态下，销售员可找一些就近的话题同客户寒暄；例如1：对公司做简单介绍：我们公司经营东风轻卡XX年了，在哪儿还有我们的好几个展场，哪儿是新车展示区，您是现在就看车还是到屋里休息一下，喝杯水！例如2：师傅是哪的呀？（或师傅通常在哪拉货呀？）可举例那位客户买了东风车，消除客户的疑虑，为差异化

10、报价了解信息。适度赞美客户，建立良好的亲善关系：对来客时机赞美对来客亲切笑容赞美其衣著或孩童赞美其赏车眼光找一个共同话题,第三节 多人来店应对,欢迎同行者：一视同仁欢迎光临理清同行者关系一并问候同行者同行者之同行原因尽量不要让他们分开各自去看车；要尽量发现关键的决策人，以及不同人员的角色，包括：拍板的、技术的、使用的、付钱的等。针对核心决策人重点应对。,第三章 需求探索,第三章：需求探索,第一节：概述 需求探索阶段指深入挖掘客户信息、判断客户购车动机、时间等，再根据客户的需求针对性地进行下一步的产品介绍。销售机会从发现客户的需求开始。客户愿意与值得信赖的业代交流他们的真实想法，并希望得到业代的

11、建议。良好的客户需求探索是成功推介产品的关键。,第二节：需求探索规范,1、探寻客户需求的流程：,第二节：需求探索规范,2、探索客户需求的基本提问技巧（1）开放型问题：5W1H：什么、何时、何地、谁、为何、如何。What拉货种类？拉货吨位？公告需求？关心配置？对比的竞品？联系方式？When购买时间？有望确度（HABC级）？Where用车环境（山路、平原、寒区）？Who谁用车？联系方式？Why满意/不满意原因？倾向某品牌的原因？特点：有助于获得相对较多的信息气氛轻松，给对方压力少有助于全面了解客户很可能带来内容丰富的回答,第二节：需求探索规范,（2）封闭型问题：回答：是或否，或者几种选择的问题示例

12、：您要东风蓝，还是羊脂白的车？是不是给您优惠这么多，您今天就购买了呢？您需要办理消费信贷吗？特点：可以获得明确的信息，多用于确认获得信息量少，持续运用，给客户压力大抑制对方思考和回答的积极性,第二节：需求探索规范,3、了解客户信息：客户类型：来店（电）/介绍客户个人信息（姓名、手机、年龄、地址）购车用途（拉货种类、拉货吨位、运输距离、有何特别要求等）购买意向情况（箱长、箱宽、发动机、对比竞品、有望确度等）对东风轻型商用车的认识（接触是否热情、交流是否坦诚、是否欣赏东风品牌价值）同时还要考虑购买力的因素,第二节：需求探索规范,客户有望确度级别：,注：在了解客户基本信息后，应及时将客户购车信息填写

13、到-来店客登记表中，以便驻外管理人员和销售经理检核来店客登记和回访情况。,第四章 产品介绍,第四章 产品介绍,第一节 概述产品介绍是指将客户引至展厅或展场后，通过深入挖掘客户需求，针对性地推介产品的过程。在这个环节我们要求销售业代熟练地掌握FABE产品推介法、绕车介绍法、SPIN顾问式销售法，在了解这些工作方法的基础上针对不同客户、不同状况灵活应对。,第二节 FABE产品推介法FABE是一种简单的利益推销法，销售员通过产品特征（Features）、优点（Advantages）、利益（Benefits）、佐证（Evidence）的描述将产品同客户需求进行有机的结合，关系如下表：,第四章 产品介绍

14、,第四章 产品介绍,第三节 绕车介绍绕车介绍是销售员结合展车实物向客户现场演示车辆特征和客户利益的一种产品推介方法。销售员应掌握产品展示的几个标准方位和在每个方位的介绍内容与要点，东风轻卡的标准如下:,注意：在内容介绍时须充分运用FABE产品推介法,第四章 产品介绍,第四节 试驾规范1 试驾流程客户试驾人员资格确认：必须持有符合国家规定有效的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试驾车辆；销售员将车辆开至试驾场地；讲解试驾要求，在销售员陪同下交由客户驾驶。2 试驾要求试驾时禁止吸烟、接听电话，系好安全带；试驾必须按照规定路线行驶；试驾车速不得超过60km/h（展场内30km/h）；不允许超出规定试驾要求的

15、动作；气刹车需气压达到标准后方可行使；增压车型着车后需运转几分钟方可行驶，停车后需运转几分钟方可熄火；助力转向车型避免原地打方向。,第四章 产品介绍,3 试驾内容：直线行驶：感觉车辆在直线行驶时的性能，是否有方向跑偏现象，是否有摆头现象，高速时车辆行驶的噪声、震动；低速加速：车速20km/h时将油门踏板踏到底，车速提到60km/h感受发动机的动力；制动能力：60km/h20km/h减速，感受制动距离，是否跑偏，踏板力等；操纵稳定性：方向盘的操作性，一般行驶性能，定圆行驶，变道行驶等；舒适性：助力转向的感受、座椅的舒适性、方向盘可调整等。4 试驾销售：试驾的最终目的是为车辆的销售服务，因此：销售

16、员要有意识地在客户尝试直线行驶性能、加速性能、制动性能、操纵稳定性能、舒适性能时给客户一些暗示，如：“你试着将油门踩到底？感觉如何？”；对于客户的某些抱怨，如：“发动机噪音很大呀！”等类似问题一方面准备好应对话术，如：“您听这声音，动力多强劲！”，另一方面可打开收音机分散客户的注意力；试驾完毕应尝试成交，如：“师傅，感觉怎么样？我帮您挑一台咋样！”,第四章 产品介绍,第五节 一问一答常有客户提出很低的价位，请问该如何处理？A：谈价格的时候遇到这种情况，一般是这样处理，即（用非常为难的表情）说不可能，但态度一定要坚 决，从我们的公开报价开始，分几步与客户进行沟通，一直到理想价位，可以采用这样的方

17、式，即对客户说，X先生，我们这样的价位给您，让的是销售员本身的利益，但是经营公司不可能不盈利，亏本的生意谁都不会干的吧？基于购买我们东风轻卡的客户群体绝大部分都是小老板，对于他们来说，不盈利的销售是不可思议的，也是绝对不会相信的，如果销售人员说亏本销售，反而会引起客户的怀疑，加深客户的不信任感，所以，销售人员不妨用反问的方式传递公司肯定会有盈利的信息，取得客户的谅解，而且能使客户认为销售人员诚实。A：这样的情况有两种可能，一是客户可能是在试探，二是真的对车感兴趣，如果是第二种可能，可以给客户合适的价格，询问顾客是否成交？A：在销售过程中最好先跟客户谈妥，例如先确定车型、颜色，再确定价格。,第四

18、章 产品介绍,客户问车身的铁皮为什么这么薄？如何解决？A：遇到这样的顾客，在敲击车身部位上要有技巧，不要敲击面积大的车身钢板，而是敲击面积小的，厚实的地方。如果客户提出资金周转不到位，钱不够怎么办？A：这里有两种情况，一是借口，说明顾客对车不太满意，但对销售人员比较认可。二是一时没钱，囊中羞涩，在这样的情况下销售人员可以热情地帮助他讨论解决方案，可以尝试采用以下三种办法：可以让顾客先行交纳定金，销售人员遇到这样的情况一定要想方设法地收取顾客定金；征询客户是否在经销商处统一办牌、挂靠，看看可否再给与一些优惠；推荐公司的金融贷款服务；无论哪种方法，作为销售人员，一定要想方设法地追问，查出顾客真实意

19、图。如何让第一次与我接触的客户在最短时间内信任我？A：要积极主动，步伐要快，介绍车的时候不要夸大其辞，介绍好车辆的十大卖点，如果客户越有兴趣听，说明他对车越认可。A：笑容要灿烂（他给你发提成来了你还不笑？），用招呼老朋友的方式热情接待他。A：在接待中当然要热情，但是注意不要引起顾客的反感，因为客户来展厅第一感觉是戒备，不能太过热情，销售人员最好学习商业礼仪，用商业礼仪去突破顾客心理戒备防线，站在帮助客户分析的位置，释放他的疑虑，并且迎合顾客心理，通过恭维顾客的方式来拉近销售人员与顾客的距离，在判断客户方面要仔细观察客户的穿着，掌握好方式方法。,第四章 产品介绍,如何准确判断好客户急不急于今天购

20、车？A：试探性地与客户交流，帮助他做决定，在细节方面多做试探，给他两难选择，掌握好客户的想法。客户去竞争对手那去看车了怎么办？A：销售人员可以询问客户对自己的介绍或产品有哪些不满意的地方，同时留取客户的联系方式，并委婉地建议客户可以货比三家，并在三个小时以内进行电话回访。对车满意，不急于买，怎么在最短时间内促成交易？A：还是利益的方法，可以说本月公司搞促销活动，优惠多，下月可就没这价格了，另一方面想方设法收取客户定金。A：告诉客户这月公司有活动，可意外获利。A：如果该客户当天没有成交，要对这种客户进行持续追踪。客户不愿意坐下来，想买车的人喜欢，帮决策者又不表态，怎么解决？A：转移话题，让客户坐

21、下来。A：帮客户决策，争取收到定金。类似很多价位上的话题，在座各位如何解决？A：我的方法是客户有购买意向后先不要喜形于色，让客户没有后悔的余地，不让他下不了台。A：砍价环节很关键，要有耐心和韧劲，不然很容易导致前功尽弃。怎么帮客户决策？A：我的经验是首先肯定客户是对的，然后顺着客户的话题引申到产品的优点上，以此证明客户有眼光，让他觉得有成就感。,第四章 产品介绍,如何对待成熟客户？A：应当比客户更坚决更明确，以开玩笑的方式轻松交谈，促使他购买。客户要求送东西怎么解决？A：一开始不要同意送，谈价格的时候让步，感觉让步的价格与可送物品价值相当。无车可选的情况下该如何处理？A：客户提出“如有XX色更

22、好”的话题时，要帮助他选择，口头上给他肯定地说法，例如“车绝对没问题”等。半路杀出个“程咬金”怎么办？A：（1）不要否定“程咬金”（2）强调用车人的主导地位（3）分割，各个击破（4）要相信只要用车人谈妥了，“程咬金”一般不会提出反对意见。客户暗示要回扣怎么办？A：可以，销售人员要把合同细节明确清楚。销售人员在衡量给自己留取合理利润之后，提示客户在此价格基础之上多余部分是给他的回扣，但此回扣必须合法操作，扣取17%的增值税。客户提出再比较，如何处理类似问题？A：让客户在展厅看竞争品牌的资料。A：首先要求销售人员自身掌握好大量的产品知识。A：告诉他在哪里都找不到那么好的产品及服务，淡化客户先入为主

23、的看法。A：从价格上吸引他。A：询问要去看哪几个品牌，跟踪他，将他吸引并交给销售高手。A：了解他所想知道的品牌，介绍相关品牌的资料给他听。,第四章 产品介绍,怎么唱好“红脸”“黑脸”？A：如果客户逼压的情况下，以我主谈，其他人员用苦笑的动作配合说“没有奖金了”，让客户觉得有成就感。A：销售人员唱“红脸”，经理唱“黑脸”。如果客户人数较多，对装备同样发动机的不同品牌车如何介绍才能使客户偏向于选择东风轻卡？A：发动机是关键的，但一台车不单只是发动机，其他零配件也很重要，我的方法是让他试车，感觉车的性能，在他开车的时候说东风轻卡的优点，当他边开边听的时候是最容易感受到产品的优点的时候，从而促使他对车

24、辆性能认可。如何在现场把握客户心理，判断客户？A：按程序介绍车辆性能卖点，从中了解客户信息，例如对车的要求，如遇上懂车的客户要向他虚心请教。（1）开始客户提出低价，一定不要放开价格。（2）等其他都确定了再谈价格。小贴士：在顾客试驾的过程中开车窗，以免发动机的声音在驾驶室内造成回声，从而引起客户对车辆噪音的不满。,第四章 产品介绍,第六节 抱怨处理首先表示歉意，不能与顾客争辩，让顾客先坐下来（先处理情绪，再处理问题）；认真听取顾客抱怨的问题是什么？耐心分析；站在顾客和公司的角度替顾客分析，找出顾客误解和反对意见的真正原因；如当时能够解决，一定解决，如当时不能解决时，让顾客留下电话，并告诉顾客在一

25、定的时间内给与答复；顾客在走的时候，再次表示歉意。,第四章 产品介绍,第七节 注意事项在客户对产品未充分了解的基础上不能谈价格不要从事与车辆展示无关的事情以示对客户的尊重越挑剔的顾客越是真正的客户善待挑剔的客户当您又向一位客户推介了产品，最终的成交就离您不远了据研究一名新的销售员平均接待10位客户才会成交一位客户；一名销售员平均销售15台车辆才会有一位老客户推荐一位新客户,第四章 产品介绍,第五章 消除障碍,第五章 消除障碍,第一节：概述消除障碍是指在客户在洽谈中提出异议，包括产品、质量、价格等各方面，销售业代应积极面对客户异议，客户异议是自然的，没有异议，表示客户可能没有兴趣。借助异议可以检

26、验销售业代对客户需求的理解，检验业代与客户之间的关系。消除障碍的过程是增加客户购买欲望的过程。,第五章 消除障碍,第二节 异议处理1、异议处理技巧（1）理解（感情认同）我能理解你的担心/想法您的意思是说如果我没有理解错的话，您希望了解，是吗？我想冒昧的问一句，您为什么会如此担心？（2）证实（提供真实信息，消除误会，证实我们给客户提供的整体利益）要围绕客户的动机放大自己的优势，缩小自己的劣势补充强势，强调整体利益（3）结束（鼓励客户说出自己的感受）您觉得可以吗？您还有什么疑问吗？我们是不是可以签约了？,第五章 消除障碍,2、行为规范消除障碍不是要战胜对方，而是为了增进我们的了解和关系。目光平和看

27、着对方，声音不要大，速度不要快，要自信，要有节奏感，配以适当的手势。通过注意倾听尽量准确地了解客户的疑虑或者购买阻力。深刻地理解客户，感情认同。让客户说出自己的感受。承认无法解决的异议，了解其背后的动机，强调整体利益。只有客户的信息有误或不完整，才能根据事实进行反驳。,第五章 消除障碍,第三节 谈判报价谈判报价总体思路：,第五章 消除障碍,1、早期价格挑战：客户来到展场没等销售业代了解需求、介绍产品时直接询价。（1）早期价格问题（挑战）：“这一辆，价钱怎么样？”“这么贵，能不能便宜点？”“这款，你说最低要多少钱”“你们东风就是比江淮的要贵！”（2）客户动机：缓解自己的紧张提高个人气势（后面是“

28、太贵了”）试探，借此判断其他产品售价高低或产品好坏想结束会谈，找茬。,第五章 消除障碍,（3）应对早期价格挑战：“等会儿，我会帮您综合算一下。不过在算之前，我想确认，您是不是已经看中这款车了？”“我暂时还无法说，那要看您具体的配置要求。所以，我想请教您”“价格方面，亏待不了你的。不过，在谈价格之前，我想先向您请教几个问题（先帮你了解一下这款产品有哪些好处）。“咱们先看车，看好了，我帮您算！您放心，肯定给您优惠！”“那您什么时候要呢？”如果客户坚持，给出价格范围，然后借用一个问题，回到原来话题。,第五章 消除障碍,2、谈判报价（1）报价前的确认确认所有的异议已经解决客户接受我们推荐的车型确认了客

29、户的要车时间确认了客户在保险、改装、金融、挂靠等方面的要求（2）报价原则只报原价，不要降价,主动告知厂方活动政策业代让客户清楚了价格组成部分（车价，购置税，保险和上牌等）业代沉着冷静，声音清晰，充满自信，不要人为停顿报价不重读，不提高或降低您的声音不报“裸价”正式报价需要报价单,第五章 消除障碍,3、捍卫价格：突出产品和服务的价值。方法：理解+突出价值+引导签约（1）客户：“价格太高了，如果能便宜XX元就向你买”。“您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本款车的发动机采用XX生产的YY型号，动力十足，而且节油。例如等（拿出竞车比较表，通过比较说明物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的）

30、。我想这些您应该都是了解的。今天正好有现车，您就签了吧。”（2）客户：“XX牌汽车，他们能便宜XX元”“我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？我们要深入了解。有可能是售价当初就订得太高了。而我们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感!而且这个月有促销活动，您还是尽快签约吧”,第五章 消除障碍,4、讨价还价：小幅递减让步，不要折中，每一次让步后都要求下订单。“如果您今天能签约的话，我可以考虑给您申请下浮.”“我可以送您一次免费保养，我这么做是因为.，希望您能理解我，这样我们可以签约了吧？”“如果您在价格方面真的有困难，我可以给您推荐另外一款很好的车型

31、？”“您了解我们的大客户政策吗？,第五章 消除障碍,第六章 缔结成交,第六章 缔结成交,第一节 概述缔结成交指的是销售人员对客户进行完推介购买后，对客户进行尝试成交和合同签订的过程。这一过程的重点在于推动客户同销售员签订购销合同，实现最终销售。成交阶段要引导客户锁定车辆、确定加改装内容、是否代办上户、挂靠手续、成交价格、交车日期等事项，在上述工作中销售员应注重收集和掌握各种成交信号、临门一脚的技巧、客户异议的答复、合同签订的内容、方式等。,第六章 缔结成交,第二节 成交信号1、成交语言在与客户交流中，客户可能有语言的表示，有时候这些语言的表示是小声的、细微的，所以销售人员关注的应该是客户的细微

32、反应而不是滔滔不绝的介绍。询问售后服务客户在提出售后服务问题时，通常是比较明显的购买信号，销售员这时不能再介绍产品，而是回答客户的问题，告知客户售后政策让顾客放心。问：你们的售后服务怎么样？答：我们的产品是全国联保，我们有严格的电话回访制度，专业人员定期回访客户使用情况，并为客户答疑解难，并设立全国免费服务电话：800 880 0899问：你们的产品保修几年？答：我们的产品（按车型服务保修政策）问（外地顾客）：我们的城市没有你们的保修点，怎么保修？答：1)机器出现问题，您可以开到离您最近的城市保修点。2)配件非常容易获得，各个维修网点都可以维修。,第六章 缔结成交,B、讨价还价这是最明显的购买

33、信号之一，表明客户并不一定马上购买，但这是明确信号客户已把你的产品纳入他的购买意向。问答：问：能否便宜一点？答：我们的产品是全国统一价格，在同类产品中价格是最低的，而且我们还有相应的礼品赠送，我们的产品这么多年来一直都不打折。问：再便宜点，现在各种产品都在打折？答：1)那要看是哪类商品。2)这是汽车产品，本身价格已经很透明，所以不打折。3)您看汽车的质量重要，还是这点钱重要啊！4)打折很多的产品，你放心吗？问：我现在买，你能打折吗？答：我可以给你请示一下经理。其实这个产品已经没有多少利润空间了，几乎没有下浮的空间。,第六章 缔结成交,C、二次询价客户在刚到展场时询问价格，通常这是客户的一种习惯

34、，这时不是购买信号，但当客户在经过充分的交流后第二次询问价格时，就可能是购买信号了。D、表达对产品的兴趣做一定思考状嗯，听起来倒很有意思。征求同伴意见（转头向旁边同伴）：你觉得怎么样？有些客户会打电话征求家人或朋友的意见，从谈话内容就能看出客户的购买诚意有多大。E、表示友好：你对产品很熟悉啊！你真不错，功能、特点讲得很明白。你这样整天站着工作，很累吧？F、其他的成交信号：拼命杀价；询问何时可交车；关注配置；细节的反复询问,第六章 缔结成交,2 成交动作购买信号有时是非言语和很微妙的。当客户基本被你或他自己（可能是同伴）说服准备购买时，客户就从充满戒备、紧张的心理状态转换为认同、松驰的状态，同时

35、伴随有身体语言的表达。点头认同客户轻微点头表示认可。B.对产品恋恋不舍客户摸着产品，全神贯注研究功能，同伴催促，客户却恋恋不舍不愿意离开。C.若有所思客户站在产品前或场子内，盯着产品，做思考状。D.突然变得轻松起来销售人员与客户前期的交流过程，仿佛是一场针锋相对的斗争，但当客户准备购买时，等于是放弃了对抗，变成了朋友，从身体语言就能体会出来。抚摸下巴，以友善的表情和姿态从椅子上前倾上身舒展身体，清咳以调整嗓音；突然放开交叉抱在胸前的手；下意识摸自己的衣兜；反复研究产品说明书。,第六章 缔结成交,E.其他的成交意向较高的表现：直接看某台车注意车的细节表示不满但不离开带大量现金主动要求试驾多次来看

36、车老客户介绍来看车多人看车等当以上任何情形出现时，你就可以尝试建议购买了，因为你观察到了正确的购买信号。注：获得销售成功的最大拌脚石是销售员本人的太过健谈，所以要点到为止。,第六章 缔结成交,第三节 促进成交1、逼迫签单法您今天提车吗，我给您挑一辆？我给您办手续吧！我觉得这台不错，选这个！您是用现金还是刷卡？您试的挺好的，而且现在还送礼品，我给您选一辆吧！早开走，早挣钱，我给您选一辆吧！2、欲擒故纵法我给您介绍这些，您还有什么疑问吗？要不您再看看，这几天是我们的促销期？您已经来过这么多次了，要不在商量一下？,第六章 缔结成交,3、激将法东风产品你们那里很多人都买！我们赠品不多了,今天购买有赠品

37、。这几天特价，有X价位优惠，明天就没有了。现在货卖得挺畅销，经常断货，选一辆。4、暗示法昨天有一批人买的就是这种型号车！这两天买这个型号的人特别多！我们近期可能进不到这种型号车了！这种型号车场子里面就只剩这一台了,第六章 缔结成交,第四节 处理拒绝客户可能会由于各种可能的原因，本次没有购买我们的产品，但是不能表现出来，更不能耍态度，并坚持以下的原则：1、感谢咨询保持积极态度，感谢其光临和咨询，表达对客户的谢意，虽没有购买却给了我们一个机会，能展示我们的优质服务、专家销售。2、不要纠缠客户客户是否购买由客户决定，如不买或暂时不买必有其中缘由，销售员不可纠缠不休，给客户造成不良印象，其结果只能损害

38、公司及其产品的长远利益。3、目送顾客离开因为客户不但是我们的客户，也是我们的朋友，不管成交与否尽可能体现我们真诚之姿态！,第六章 缔结成交,第五节 禁忌事项销售切忌不断地催促客户，这样会给客户带来不良压力，客户最可能采取拒绝。要不您明天再来试一试？这款现在没有货，您改天再来吧！要不您到别的展场看看！成交后不要过多说话，以免言多语失，但要保持热情、真诚的态度。,第六章 缔结成交,第六节 选车规范日常依“准备流程”展示车辆标准进行车辆外观、车况检查，确保车辆状况良好；原则上车辆应先到先卖，优先处理库存车辆，尽量不带客户到仓库自行挑选；仅提供2-3台车辆供客户挑选，以免客户迟疑不决；客户选定的车辆协

39、助客户抄写下底盘号、发动机号便于填写合同和后期交车；客户已订车辆放置“已售”告示牌或由客户系红丝绸飘带以示车辆已售出；注意：客户选定车辆后应避免再谈论车辆，以免造成反复，尝试谈论一些其他话题。,第六章 缔结成交,第七节 合同签订1.合同的标准文本见附件12.合同填制的方式合同填制过程中销售员应该边填边复述给客户确认，避免产生疑义。3.合同填制中的注意事项 在消除客户疑虑之后，签订合同之前，销售人员应与用户确定上牌吨位，通过锁定上牌吨位选用对应的公告型号。销售人员务必根据公告型号去查询有无环保目录、燃油目录（重点查询发动机、车厢尺寸、轮胎型号）应明确客户要求制作违规车厢或套牌等行为的经销商免责，

40、交车后，收回合同。,第六章 缔结成交,第八节 收款收取车价一定比例的定金，原则上代上牌车辆收取金额不少于车辆购置费；做厢车辆收取金额不少于车厢款；收取定金应作为促进成交的一种方式，如：您先交点定金我同我们老板请示一下给您个优惠价；如跟客户已经谈好了价格可用下述方法尝试快速收款，如：“您看，是工行还是建行？”；“您看，是私人账户，还是单位账户？”；“是现金，还是转账？”等。,第六章 缔结成交,第七章 交车,第一节 概述交车指的是指依合同要求将车辆交付客户的过程。这一过程我们应持续的推动客户满意，为客户持续回店和推介新客户打下基础。在交车阶段销售员需要提前做好交车前的准备工作，会同客户共同交验车辆

41、，并告知客户车辆使用与保养的相关注意事项，在此基础上请客户代为介绍新客户。,第七章 交车,第二节 准备工作1 车辆准备车辆清洁、整备：依“展示车辆标准”进行车辆外观、车况检查，未达标项目整改。清洁、整备完毕车辆停放在当日交车区；随车附件准备：核点随车工具包及随车油品是否完好、无缺件，使用说明书和保修手册是否配套；合格证准备：选用公告的合格证（含技术参数表）与车辆铭牌、发动机铭牌及大梁号码等参数是否一致；加、改装项目确认：依购销合同对车辆加、改装项目进行验收，不合格项目整改；相关凭证准备：购车发票、车辆购置税发票、保险费发票、车辆上牌等代办事项相关发票凭证收集齐备；2 通知客户交车电话联络客户，

42、再次确定第二天的交车时间，提醒客户准备好车辆购置尾款等。,第七章 交车,第三节 车辆交验会同客户进行车辆验收，主要包含如下内容：车辆验收：依PDI检查表（见附件2）依次对车辆进行验收，并签字确认；随车附件验收：提供客户交车确认表（见附件3），同客户一同点验，然后签字确认；相关凭证验收：提供客户车辆凭证清单，同客户一同点验；交验完成后，将客户车辆相关信息及时填报到来店客户登记表-交车流程管控表（见附件4）中；,第七章 交车,第四节 告知事项,第七章 交车,第七章 交车,第七章 交车,第七章 交车,第五节 注意事项尽量将交车客户和看车客户分开，以免交易条件被看车客户知晓或看车客户的负面评价影响到已

43、成交客户；尽量将交车时间安排在早晨8：0010：00之间，避开看车高峰期；交车时服务站人员应一同参与，销售员借此机会将客户介绍给服务站并告知后期有什么问题联系服务站相关人员。3日客户关怀：交车后3天，销售业代主动回访客户，询问客户用车情况、提醒客户首保、并希望客户转介绍朋友购车；7日客户关怀：交车后7日，据点经理回访客户，询问客户是否收到3日回访，并希望客户转介绍朋友购车。,第七章 交车,第八章 欢送,第一节 概述送别客户指的是当客户看车辆完毕或交车完毕离开展场时销售员主动送别客户的过程。这一过程一方面要为潜在客户的后续追踪打下基础，另一方面展现销售员对于客户的应有尊重。在欢送客户阶段销售员应

44、向潜在客户提供相关的产品资料、获取客户的联系方式、对接待客户的情况进行分析整理等。,第八章 欢送,第二节 送别规范销售员应将客户或潜在客户送至展场的门口，然后道别；对于已订车的客户甚至要将客户送到卖场外或公交车站，避免客户再去看竞品的车辆；向客户提供相关资料：销售员应提供客户选定车辆的宣传单页、自己的名片等资料；来店客登记表的填制：依要求填制来店客登记表。,第八章 欢送,第三节 禁忌行为严禁交车完毕后，对客户提出的需求、异议不理不睬；严禁对未成交客户抱怨、冷眼对待。,第八章 欢送,谢谢,本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离

45、子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢

46、轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁

47、原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由

48、离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少

49、气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液

50、时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件