物业管理品质检查程序.doc

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1、物业管理品质检查程序第一条 目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。第二条 适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。第三条 职责：公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。第四条 工作程序：1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管理部经理组织实施。2、检查准备：（1）品质管理部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容：a)检查依据b)

2、检查时间c)检查小组成员d)检查方式e)记录要求（2）质量检查主要以全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则为依据。（3）品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。3、现场检查（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。（2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。4、检查总结（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。（2）检查报告由

3、行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管理部对其不合格项发出整改通知书，进行追查及限期整改。5、不合格事项的处理（1）品质管理部经理根据检查结果决定是否需要作出纠正预防措施报告，如需要，按纠正和预防措施程序执行。第五条 支持性文件与记录1、物业服务质量检查表2、纠正和预防措施3、纠正/预防措施报告4、整改通知书5、管理工作月检表第六条 附件：全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则附件：全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则序号标准内容规定分值评分细则一基础管理321按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1符合1.0，不符合02已办理接管验收手续1符合1.0，不符合03由一家物业管理

4、企业实施统一专业化管理1符合1.0，不符合04建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确1符合1.0，基本符合0.5，不符合05在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确2符合2.0，基本符合1.0，不符合06建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立07房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善08业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责2符合2.0，基本符合1.0，不符合09业主要员会与物业管理企业签订

5、物业管理合同，双方责权利明确2符合2.0，基本符合1.0，不符合010物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1符合1.0，不符合01、月相的变化有什么规律？（P49）11答：火柴燃烧、铁钉生锈、白糖加热等。小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2制度、工业标准建立健全2.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.55、铁生锈变成了铁锈，这是一种化学变化。水分和氧气是使铁生锈的原因。12物业管理企业的管理人员和

6、专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨16、在北部天空的小熊座上有著名的北极星，可以借助大熊座比较容易地找到北极星。黑夜可以用北极星辨认方向。2管理人员，专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合013物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率21、放大镜为什么能放大物体的图像呢？我们注意到它的特点了吗？（P3）符合2.0，基本符合1.0，不符合018、大多数生物都是由多细胞组成的，但也有一些生物，它们只有一个细胞，称为单细胞生物。如草履虫、变形虫、细菌等。142、如果我们想要设计一个合理、清洁的垃圾填埋场，我们首

7、先应考虑要解决的问题有哪些呢？物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况13、1663年，英国科学家罗伯特.胡克用自制的复合显微镜观察一块软木薄片的结构，发现它们看上去像一间间长方形的小房间，就把它命名为细胞。2执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，未公开0答：连接北斗七星勺形前端的两颗星，并将连线向勺口方延长约5倍远，处于此位置的那颗星就是北极星。15房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便5、铁生锈变成了铁锈，这是一种化学变化。水分和氧气是使铁生锈的原因。2包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类

8、、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.216建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册、查阅方便2每发现一处不符合扣0.217建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，末设服务电话扣 0.5，发现处处理不及时扣0.2，没有回访记录扣0.118定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95以上2符合2.0，基本符合1.0，不符合019建立并落

9、实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100，返修率不高于1，并有回访记录2建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0二房物管理与维修养护141主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显2符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.12无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.03房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹

10、2符合2.0，每发现一处不完好，不整洁、脱落、污损扣0.24室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2符合2.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.55封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。2符合2.0，每发现一处不符合扣0.26空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀2符合2.0，每发现一处不符合扣0.57房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5三共用设施设备管理131共用配套

11、设施完好，无随意改变用途1符合1.0，每发现一处不符合扣0.52共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2设施设备运行按规定记录0.5，无事放隐居0.5：遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2；遵守保养规定0.4、每发现一处不符合扣0.13室外共用管线统一入地或入公共管道、无架空管线、无碍观瞻2符合2.0，发现一处不符合扣0.24排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.55道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2通畅、平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0

12、.2；发现并盖缺损或丢失扣0.6。路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.26供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染：二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案2设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0，有处理方案0.5，无处理方案07制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好2符合2.0，发现一处不符合扣0.58电梯按规定或约定时间运行。安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯

13、机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案2符合2.0，发现一处不符合扣0.59三北地区，冬季供暖室内温度不低于16度1符合1.0，不符合0四保安、消防、车辆管理10l小区基本实行封闭式管理1符合1.0，不符合02有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责2符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.23危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施1符合1.0，不符合04消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案2符合2.0，每发现一处不符合规定扣0.55机动车停车场制度完善。管理责任明确

14、、车辆进出有登记2制度完善0.5。基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1、出入无记录扣0.26非机动车车辆管理制度完善.按规定位置停放.管理有序2符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2五环境卫生管理141环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站1符合1.0，每发现一处不符合扣0.22清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁2未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5。末实行标准化保洁的扣0.53垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀2每发现一处垃圾扣

15、0.2，末达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.54房屋共用部位共用设施设备无蚁害1符合1.0、每发现一处不符合扣0.25小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物2符合2.0，每发现一处不符合扣0.26房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净2符合2.0，每发现一处不符合扣0.27商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2符合2.0、每发现一处不符合扣0.28无违反规定饲养宠物、家禽、家畜1符合1，0，不符合09排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染1符合1.0，每发现一处不符合扣0.2

16、六绿化管理71小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当1符合1.0，基本符合0.5，不符合02绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象2符合2.0、基木符合1.0，不符合03花草树木长势良好.修剪整齐美观.无病虫害.无折损现象.无斑秃2长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.24绿地无纸屑、烟头、石块等杂物2符合2.0，每发现一处不符合扣0.2七精神文明建设3l开展有意义、健康向上的让区文化活动2符合2.0，基本符合1.0。不符合02创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设1符合1.0.基本符合0.5，不符合0八管理效益51物业管理服务费用收缴率98以上2符合2.0，每降低1个百分

17、点扣0.52提供便民有偿服务，开展多种经营2符合2.0，基本符合1.0，不符合03本小区物业管理经营状况1盈利1.0，持平0.5，亏本0物业服务质量检查表项目名称： 年 月 日 序号标准内容规定分值考评分一基础管理321、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用12、己办理接管验收手续13、由一家物业管理企业实施统一专业化管理14、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确15、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确26、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定17、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制

18、度完善28、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责29、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确210、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意111、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法212、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率214、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况215、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分

19、类成册，管理完善，查阅方便216、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便217、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录218、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95以上219、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100、返修率不高于1，并有回访记录2二房屋管理与维修养护141、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显22、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象23、房屋外观完

20、好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹24、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损25、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等26、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀27、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2三 共用设施设备管理151、共用配套设施完好，无随意改变用途12、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范23、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻2

21、4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象15、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行26、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案27、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好28、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案29、三北地区，冬季供暖室内温度不低于161四保安、消防、车辆管理101、小区基本实行封闭式管理12、有专业保安队伍，实行

22、24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤、训练有素、言语规范、认真负责23、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施24、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案25、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记26、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序2五环境卫生管理141、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站12、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁23、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀24、房屋共用部位共用设施设备无蚁害15、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物26、房屋共用部位

23、保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净27、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象28、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜19、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1六绿化管理7l、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当12、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象23、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃24、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物2七精神文明建设3l、开展有意义、健康向上的社区文化活动22、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设1八管理效益5l、物业管理服务费用收缴率98

24、以上22、提供便民有偿服务，开展多种经营23、本小区物业管理经营状况1合 计100检查人：纠正与预防措施报告发生部门问题重点不合格或潜在不合格描述： 签发人： 日期：在 年 月 日前，由以下部门完成纠正预防措施：签发人： 批准人： 日期：原因分析： 分析人： 日期：采取的纠正/预防方案： 编制： 批准： 日期：有效性验证：方法：结论： 有效 ( ) 无效 ( )重新发生的纠正预防措施报告编号：验证人： 日期：整 改 通 知 书整改责任人/ 部门不合格项目描述：整改要求：限期于 年 月 日整改完毕。签发人签名：确认与承诺：移交部门/负责人签名：整改方案：整改责任人/ 部门签名日期品质管理部验收意

25、见：验收人签名：日期管理工作月检表物业名称： 检查部门： 检查日期： 序号检查项目检查情况（打勾）备注检查内容有无检查内容有无1日常管理工作统一着装、整齐资料整理佩带明显标志工作检查记录住户投诉记录住户收费资料消防应急措施订立消防员演习满意度调查管理费收取率982各类标识、宣传栏的管理楼宇标识其他标识交通安全标识定期更换宣传内容3房屋外观、外墙面砖、批荡涂料外墙批荡脱落维修记录外观污迹巡检目录4房屋公共部位、楼梯护栏、天台、公共平台、公共玻璃窗等的管理 楼梯间乱贴乱画公共玻璃破损擅自占用或堆放杂物楼梯护栏损坏锈触楼梯破损巡检目录5排水、排污管道下水道墙塞排污管堵塞坑渠淤泥、垃圾化粪池外溢化粪池

26、清理1次年检查记录6道路路面、井盖道路凹凸井盖缺损、丢失人行道破损沙井清理消防通道畅通绿化栏缺损7机动车、非机动车停车场管理管理制度车辆检查进出登记发牌24小时值班8电梯维修、保养管理电梯年检轿厢、井道清洁安全事故发生机房设备保养巡检记录机房清洁卫生9水电设施设备管理含水泵、供配电、发电机等设备、消防、供水设施、电子门、公共部位设施维修等设备房杂物灰尘巡检记录设备标识申请维修及维修记录消防设施配备齐全设备漏水漏油定时清洗水箱设备定期试运行清洗水池后抽样化验维修回访消防设施定期检查10清洁卫生管理定期消杀公共场地12小时保洁每天清运垃圾物业外围清洁2次天楼道按规定清洁垃圾桶干净无臭味11安全管理按规定着装大件物品出入登记24小时值班外来人员出入登记遵守规章制度巡查制度落实情况12绿化日常维护管理绿化物枯萎、缺株绿化物施肥、养护绿化地黄土裸露绿化物施肥、养护处理意见