团队协作与沟通技巧技术介绍课件.ppt

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1、1,团队协作与沟通技巧,2,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？,蚂蚁军团！,3,目录,团队与高绩效团队特征团队成员角色与角色管理团队协作与沟通的重要性沟通是什么沟通失败的原因有效沟通技巧其他,4,什么是团队？是由员工和管理层组成的一个共同体，他们合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标,5,我心目中理想的团队？,请描述我们理想的团队是：,6,高效团队的基本特征,有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有

2、远景再加实干就成了世界的希望。团队成员对愿景的认同度高效的沟通、良好的合作高效的领导以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重具有较强的协调与激励他人的能力懂得有效授权高素质的员工积极的工作态度具有不同的专业知识、技能和经验,7,高效团队精神,员工对团队高度的忠诚团队成员之间的相互信任相互尊重正直/真诚/一贯/能力/开放充满活力与热忱积极主动/热情/友爱勇于挑战、不断进取,10,团队内的成员角色,11,实干者,角色描述：实干者非常现实，传统甚至有些保守，他们 崇尚努力，计划性强，喜欢用系统的方法解 决问题；实干者有很好的自控力和纪律性，对公司的忠诚度高，为公司整体利益着想而 较少考虑个人利益。,典型

3、特征：保守、有责任感、有效率、守纪律,12,实干者,优 点：有组织能力、务实，能把想法转化为实际行动 工作努力、自律,作 用：由于其可靠性、高效率及处理具体工作的能力 在企业中作用巨大；实干者不会根据个人兴趣 而是根据组织需要来完成工作；好的实干者会 因为出色的组织技能和完成重要任务的能力而 胜任高职位。,缺 点：缺乏灵活性，对未被证实的想法不感兴趣；阻 碍变革,13,协调者,角色描述：协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着 共同的目标努力。他们代表成熟、自信和信任 办事客观，不带个人偏见；除权威之外，更有 一种个性的感召力，在人际交往中能很快发现 每个人的优势，并在实现目标的过程中妥善运

4、用，协调者因其开阔的视野而广受尊敬。,典型特征：冷静、自信、有控制力,14,协调者,作 用：擅长领导一个具体各种技能和个性特征的群 体，其管理下属的能力稍逊于同级间的协调 能力，善于协调各种错综复杂的关系，座右 铭是“有控制地协商”喜欢平心静气地解决 问题。,缺 点：智力和创造力中等；将团队努力的成果归于 自己,优 点：目标性强，待人公平,15,推进者,角色描述：说干就干，办事效率高，他们自发性强，目的 明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难 时，他们总能找到解决办法；推进者大都性格 外向且干劲十足，喜欢挑战别人，好争辩，而 且一心想取胜，缺乏人际间的相互理解，是 一个具有竞争性的角色。意志

5、坚定、过分自信 的推进者对于任何失望或失败都反映强烈。,典型特征：挑战性、好交际、富有激情,16,推进者,优 点：随时愿意挑战传统、厌恶低效率，反对自满和 欺骗行为,作 用：是行动的发起者，在团队中活力四射，尤其在 压力下工作精力旺盛。推进者一般都是高效的 管理者，他们敢于面对困难，并义无反顾地加 快速度；敢于独自做决定而不介意别人的反对 推进者是确保团队快速行动的最有效成员。,缺 点：喜欢挑衅、易怒，做事不耐心；不会用幽默或 道歉的方式来缓和局势,17,创新者,角色描述：创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新 富有想象力，是“点子型的人才”；他们爱出 注意，是否高明则另当别论，其想法往往十

6、分 偏激和缺乏实际感；创新者不受条条框框约束 不拘小节，难守规则；他们大多性格内向，以 奇异的方式工作，与人打交道是他们的弱项。,典型特征：有创造力，个人主义，非正统,18,创新者,作 用：提出新想法和开拓新思路，通常在一个项 目刚刚起动或陷入困境时，创新者显得非 常重要；创新者通常会成为一个公司的创 始人或一个新产品的发明者。,缺 点：好高骛远，无视工作细节和计划；与别人 合作本可以得到更好的结果时，却过分强 调自己的观点。,优 点：有天分，富于想象力，智慧，博学,19,信息者,角色描述：信息者经常表现出高度热情，是一个反映敏 捷、性格外向的人；他们的强项是与人交往 信息者是天生的交流家，喜

7、欢聚会与交友，在交往中获取信息并加深友谊；信息者对外 界环境十分敏感，最早感受到变化。,典型特征：外向、热情、好奇、善于交际,20,信息者,优 点：有与人交往和发现新事物的能力，善于迎接 挑战,作 用：调查团队外的意见、进展和资源并予以汇报 适合做外联和持续性的谈判工作，具备从自 身角度出发获取信息的能力。,缺 点：当最初的兴奋消逝后，容易对工作失去兴趣,21,监督者,典型特征：冷静、不易激动、谨慎、精确判断,角色描述：监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的 人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，在外人看来监督者都是冷冰冰的、乏味的甚 至是苛刻的，他们与群体保持一定的距离，在团队中最不受欢迎；

8、监督者有很强的批判 能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面 因素谨慎决策，好的监督者几乎从不出错。,22,监督者,优 点：冷静，判断、辨别能力强,缺 点：缺少鼓舞他人的能力和热情；毫无逻辑地 挖苦、讽刺别人,作 用：监督者善于分析和评价，善于权衡利弊来选 择方案，许多监督者处于企业的战略性位置 他们往往在组织的几个关键性决策方面谨慎 决策和从不出错而最终获得成功。,23,凝聚者,典型特征：合作性强，性情温和，敏感,角色描述：是团队中最积极的成员。他们温文尔雅，善 于与人打交道，善解人意，关心他人，处事 灵活；很容易把自己同化到群体中，去适应 环境凝聚者是群体中最听话的人，对任何人 都没有威胁，

9、因而也最受欢迎。,24,凝聚者,优 点：随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队 精神,缺 点：在危机时刻优柔寡断；不愿承担压力,作 用：凝聚者善于调和各种人际关系，在冲突环境 中其社交和理解能力会成为资本；凝聚者信 奉“和为贵”，有他们在的时候，人们能协作 得更好，团队士气更高。,25,完美者,典型特征：埋头苦干，守秩守，尽职尽责，易焦虑,角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求 完美；完美者性格内向，工作动力源于内心 的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们不大 可能去做那些没有把握的事情；喜欢事必躬 亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随 便便的人。,26,完美者,优 点：坚持不懈，精益求

10、精,缺 点：容易为小事而焦虑，不愿放手；甚至吹毛 求疵,作 用：对于那些重要且要求高度准确性的任务，完 美者起着不可估量的作用；他们力求在团队 中培养一种紧迫感，非常善于按照时间表来 完成任务；在管理方面崇尚高标准、注重准 确性、关注细节、坚持不懈而比别人更胜一 筹。,27,技术专家,典型特征：诚心诚意、主动性强、甘于奉献,角色描述：专家是具有奉献精神的人，因拥有专业知识 和技能而自豪，他们致力于维护专业标准，当他们陶醉在自己的专题时，一般对别人的 主题缺乏兴趣，最终技术专家变成了一个狭 窄领域的绝对权威。,28,技术专家,优 点：具有奉献精神，拥有丰富得专业技能，致力 于维护专业标准。,缺

11、点：只局限于狭窄得领域，专注于技术而忽略大 局；忽视能力之外的因素,作 用：不可或缺的团队角色，他们为组织的产品和 服务提供专业的支持；作为管理者，由于他 们在专业领域知道得比任何人都多，因此他 们要求别人得服从和支持，通常他们会根据 其深入的知识经验做决策。,29,团队中能缺少哪类角色？,实干者 会 乱协调者 领导力弱信息者 封 闭监督者 大起大落凝聚者 人际关系紧张完美者 太 粗推进者 效率不高创新者 思维会受局限技术专家 产品和服务缺少支持,团队缺乏,将会怎样？,30,团队角色的特征,31,角色管理,人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美；团队中的每个角色

12、都是优点缺点相伴相生，要相互协作、用人之长、容人之短；尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作,32,团队的构成实际上是一个平衡的问题。团队需要的不是一个个平衡的个体，而是能够在组合起来以后平衡的群体。团队中的每个人都是既能够满足特定需要而又不与其他的角色重复的人。这样，人类的弱点才能被克服，优点也就能充分释放！,33,示例：天堂与地狱,天堂就是：厨师是法国人，警察是英国人，修车技师是德国人，公共行政人员是瑞士人，情人是热情如火的意大利人地狱就是：厨师是英国人，警察是德国人，修车技师是法国人，公共行政人员是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人适才适所方能形成

13、卓越团队！,34,当大雁扇动双翼时，尾随的同伴可以借力飞行，雁群排成V字型方式飞行，比孤雁单飞增加了71%的飞行距离。启示：与拥有相同目标的人同行，能更快速、更容易地达到目的地，因为人与人之间本来就是相互依赖、彼此推动的。,35,不论何时，当一只大雁脱离队伍时，它马上会感受到一股动力阻止它离开，借助前一只伙伴的“支撑力”，它很快便能回到队伍。启示：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，并且愿意接受他人的帮助，也以助人为乐。,36,雁群中当数头雁最辛苦，一旦头雁疲倦了，它会退回队伍中，由另一只雁来取代它的位置。启示：忙忙碌碌的主管有时也需要调整角色，让更适合的人来担任主

14、角。轮流担任与共享领导权是必要且明智的选择，因为我们本来就是相互依赖的。,37,在长征一般的远途飞行中，雁群会以不断的鸣叫声来鼓励前面的伙伴继续前进。启示：当团队成员针对目标采取行动时，我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的声音，而不是其它的噪音。,38,当有大雁生病或受伤时，其它两只大雁会由队伍中飞回来协助并保护它，这两只大雁始终会伴随左右，直到它康复或死亡为止，然后它们自己再组成队伍继续飞行，或去追赶大队的雁群。启示：团队成员也应该象大雁一样相互扶持，无论我们身处顺境或逆境。,39,示例：龟兔赛跑，最终谁赢？,龟兔赛跑,兔子小憩误事，第一轮龟赢；兔子不服，再战龟败，第二轮兔赢；第三轮，龟提出

15、条件，兔子同意，结果快跑到 终点时，遇到一条小河，乌龟游过去了，兔子 眼睁睁输了第三场；第四轮比赛，龟兔合作，最终双赢！,40,目录,团队与高绩效团队特征团队成员角色与角色管理团队协作与沟通的重要性沟通是什么沟通失败的原因有效沟通技巧其他,41,团队协作与沟通的重要性,沟通是团队协作的基础沟通是相互学习的基础沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础,42,1、沟通的目的 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,赢得信任 抱怨 告诉、通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点

16、,43,2、成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,44,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”,还 不 重 要 吗？,45,目录,团队与高绩效团

17、队特征团队成员角色与角色管理团队协作与沟通的重要性沟通是什么沟通失败的原因有效沟通技巧其他,46,沟通的定义,沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,47,示例：现实生活的情况,我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？,48,沟 通 的 种 类,按沟通的媒介分类,49,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,50,按沟通的方向及渠道分类,垂直沟通平行沟通斜向沟通正式沟通非正式沟通,51,目录,团队与高绩效团队特征团队

18、成员角色与角色管理团队协作与沟通的重要性沟通是什么沟通失败的原因有效沟通技巧其他,52,隐藏区（Facade),未知区(Unknon),盲点区(Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,沟 通 是 双 向 的，您 的 窗 户 打 开 了 吗？,开放区(Arena),揭 示,反 馈,沟通的陷阱,53,沟通的陷阱,沟通中的种种不当,傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问,发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告,回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力,54,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用注意力

19、分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容,55,无效沟通造成的负面影响,自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效,56,原因是什么呢?,57,越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,58,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理

20、解万岁!,59,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,60,沟通的三种常见模式,冷漠 同情 双赢,61,沟通的基础,尊重理解他人的参照系统,62,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,63,表达真诚的高招,表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，如能

21、以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。,认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。,记住别人的名字和职务,64,参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的沟通技巧，我们的沟通效果就越好！,B,A,理解他人的参照系统,65,目录,团队与高绩效团队特征团队成员角色与角色管理团队协作与沟通的重要性沟通是什么沟通失败的原因有效沟通

22、技巧其他,66,沟通的前提,对别人感兴趣尊重他人接受自己自信先理解别人再求被理解消除误解增强信任,67,收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问 倾听,68,建立良好团队的核心：人际沟通,常见人际沟通障碍的处理三法则：转变事件 转变对方 转变自己,69,人际沟通技巧一：倾听,沟通的行为比例,书写（9%）,倾听（40%）,交谈（35%）,阅读（16%）,70,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。

23、节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,71,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,72,倾听的障碍,（建议）给予建议、劝告及解决问题的对策（探询）以自己的观点、动机去问问题（诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法（评估）判断，同意或不同意,73,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点

24、头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,74,有效倾听的技法,1、重述字句 只有话，不是感受；2、重整内容 用自己的话囊获其意；3、反映感受 深入了解，通过自己的 话、肢体语言表达感受；,75,沟通的结构,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,76,人际沟通技巧二：说,环境分析：1、听众错位2、渠道错位3、场合错位4、内外混淆,77,听众的态度对说的影响,1、支持的态度2、中立的态度3、敌意的态度,78,无效果的表达（说）,1、准备不充分2、表达不当3、不注意听众的反应4、时间地点不恰当5、错误的身体语言6、本身对内容不感兴趣,79

25、,有效表达（说）的要点,行为上：1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛,态度上：真诚、自信、赞美他人、善待他人,80,说的技巧,有意识使用身体语言小心使用术语坦白承认自己的感觉使用开放型的问题耐心倾听找出异议找出反对异议的根源建设性地反对,81,身体语言,通过身体语言改进沟通效果镜面映现法让对方看到熟悉的自己！目光：远观、近看、广视、注视；表情：热情、好奇、兴趣手势：快有力；慢柔和姿势：站、立、行、走,82,口头语言,语调高、低；大、小语速快、慢；长、短话束轻、重；紧、松口语术语、习惯用语,83,文字语言,更清晰

26、、更具有说服力书写力求简洁、明了目的清晰突出主题、围绕中心表达什么？如何最简短的描诉？,84,人际沟通技巧三：反馈,了解,不了解,给予反馈,了 解,不了解,寻求真理（自我）,公开,隐蔽,盲点,未知,（他人）,85,如何给予反馈,一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度,86,如何接受反馈,一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的,87,反馈,提出反馈意见要具体仅仅表达行为，不要添加解释或标签。提供

27、富有建设性的反馈意见反馈意见要有现实性,88,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异,单翅膀的天使,89,目录,团队与高绩效团队特征团队成员角色与角色管理团队协作与沟通的重要性沟通是什么沟通失败的原因有效沟通技巧其他,90,做一个什么样的人？,中国人喜欢的人善于退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人,中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人傲慢无礼，轻视别人的人随便反悔，不守约定的人斤斤计较，过于吝啬的人阳奉阴违，落井下石的人巴结讨好，曲意逢迎的人不识时务，反应迟钝的人招摇过市，拨弄是非的人孤僻冷漠，离群索居的人散漫邋遢，没有礼貌的人,91,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记：,92,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精 精存于心。,93,谢谢大家,