物业管理全程顾问服务概要.doc

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1、物业经管全程顾问服务概要（*工程）万科物业简介万科于1990年介入物业经管行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。作为国内最早从事物业经管的专业机构之一，万科物业见证了物业经管行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。目前万科物业从业员工超过9000人，经管服务面积超过1500万平方M，服务人口超过50万人。企业理念万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、经管规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业经管新模式，积极参与行业竞争，推动物业经管

2、行业的健康发展。专业成就万科物业时刻关注客户的需求，不断提升经管服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业经管行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。共管模式（1991年）、酒店式经管（1995年）、无人化经管（1998年）、个性化服务（1999年）国内首家通过ISO9002第三方国际规范质量体系认证国内首家实现物业经管电脑网络自动化首先推出季度经管报告制度首批全国物业经管行业一级资质在管工程共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。专业领域物业经管全委托服务万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的经管与

3、服务，经管服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。代表工程包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业经管服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业经管的双重专家。万科物业仍将继续加强物业经管专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业经管服务。物业经管顾问服务万科物业秉承“铸造精品”的原则，开发出了具有自身特色及行业优势的顾问业务形态，包括物业经管常驻全程顾问服务、物业经管顾问培训服务等。万科物业根据顾问

4、工程的自身特点，整合一切有效资源，制定出一套适合顾问客户发展需要的系统性解决技术方案，并通过派驻顾问人员、提交顾问书及建议函、深圳总部系统培训及岗位实习、客户回访制度等多种形式达到并超出顾问预期效果。近5年来，万科物业已经在东北、华北、华东、华中、西南、西北、华南等区域，选择有影响的城市和在当地有较大影响的物业工程，成功地输出了万科物业的优质物业经管经验，提高了顾问工程的整体运作水平及委托方的企业品牌形象，同时有效地促进了当地物业经管水平的整体提升，推动了物业经管行业在全国的均衡发展。小区智能化工程万科物业从1994年开始从事智能化工程业务，历经十年发展，已培养出一支技术力量雄厚、具备丰富智能

5、化工程设计、施工和维护经验的专业团队。我司已承担万科地产在全国开发的70以上楼盘工程的智能化工程，并且积极开拓对外技术输出，先后承接了包括中国人民解放军总后勤部在内的多个智能化工程，专业的技术及优质的服务，得到了万科集团与外部客户的一致好评光荣与梦想过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢得了社会的认同和尊敬。前行的路上，作为国内物业经管行业的领跑者，万科物业有能力、更有责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努力、智慧与责任感，为更多的客户提供更优质的服务。万科物业的顾问服务业务壹 万科物业顾问服务方针 承袭万科物业铸造精品与持

6、续改善品质的价值观。 不盲目追求顾问服务工程的数量，而重在保证顾问服务和经管输出的质量。 切实帮助被顾问公司有效地建立起完整的经管体系，准确把握物业经管的各个环节。 指导、协助被顾问公司独立地实施各项经管服务，并不断地自我完善。贰 万科物业顾问服务目标 通过前期介入顾问服务，最大限度的对顾问工程之规划设计、设备选型、设备安装、智能化工程、园林绿化等方面进行优化，避免出现由于前期设计的疏忽而导致小区投入使用后不必要的额外成本支出。 通过现场顾问服务，帮助被顾问公司建立科学、完善的经管体系；精干、专业的经管团队；合理、优秀的企业文化，进而使之成为当地一流的物业经管企业。 通过顾问监察服务，巩固、强

7、化顾问输出效果，增强被顾问公司独立运转及自我完善能力。 为发展商建立品牌物业经管团队，丰富地产品牌内涵，为发展商更上层楼奠定良好的基础。叁 万科物业顾问服务特色优质精品的服务定位万科物业认为在同等资源下，顾问工程的数量和质量必然成反比增长，因此坚持“充分利用现有资源做最好的事情”之原则，刻意限制每年输出工程的数量，将每年签约工程控制在5个左右，保证每个合作工程都能得到最充分的顾问服务，将每一被顾问公司打造成为当地的标杆企业。独立的第二方“当局者迷，旁观者清”，万科物业以独立顾问的身份对被顾问公司实施顾问服务，保障科学、客观的判断、分析被顾问公司运作状况，合理的提供切实可行的解决技术方案。保障被

8、顾问公司组织架构的持续完整性及公司整体运作的连续性。三阶段顾问法物业公司若为地产工程提供服务，必然经历前期介入、入伙及日常经管三大阶段，每一阶段地产商及业主对物业公司都有着不同的要求。基于此，万科物业的顾问服务也针对性的分为三大阶段，对被顾问公司经历的各个环节，量身定做最为适用的顾问技术方案。全面的服务内容万科物业顾问服务范围不仅涵盖物业公司的组织架构、人力资源体系、制度体系、财务体系、品质监控体系、各项业务流程和作业指导书的建立等物业经管相关的各个环节，也包括对地产工程的规划设计优化、工程前期介入、设备选型、智能化技术方案的选择及优化、销售配合等与地产商密切相关的各个方面。物业经验的整体输出

9、万科物业的成功不是一人之力可以达到的。同理，我们在为被顾问公司提供服务时，也强调必须集合公司所有资源，将万科物业的经验完整、有效的传输给被顾问公司。因此，万科物业成立顾问专家组，融合公司的精英力量作为保障顾问输出质量的坚实后盾。强有力的执行体系再先进的经管理念、科学的作业制度如果没有有效的执行体系，也无法达到预期的效果。因此执行力，是万科物业特别予以关注的。在顾问服务中，一方面，公司通过严谨的顾问业务经管流程和制度，保证万科物业顾问服务内部运作各环节的有效执行；另一方面，对被顾问公司及开发商，我们也严格要求其与万科物业及顾问组建立起完善的沟通反馈渠道，确保每一科学合理的指导、建议意见能够得以良

10、好的贯彻和执行。全方位、立体式的培训体系作为软性服务的顾问输出，培训是必不可少的实施环节。课程安排的合理性、科学性和完整性直接影响到顾问输出效果。对此，万科物业建立起全方位、立体式的顾问培训体系。对被顾问公司中高层的经管骨干，我们集中进行一次为期一月的封闭式训练，融合基础理论、专业理论、跟岗实习、岗位实践四大环节，进行交叉、互动训练，使之迅速胜任岗位职能。对被顾问公司的基层操作人员，我们将于工程现场不定期提供岗位技能、作业流程及礼仪规范培训，使其了解优质物业服务的含义并正确运用到日常工作中。除此之外，我们在开盘前为销售人员及售楼现场服务人员提供物业经管基础知识及礼仪培训、在顾问实施过程中提供顾

11、问书培训，以及顾问工程经理在顾问现场，结合工程需要进行各种经管技能及专业技能培训。高质素的现场顾问人员现场顾问人员是直接传授万科物业经验的主要桥梁，是把握顾问节奏、剖析被顾问公司的关键人物。因此对于现场顾问人员，万科物业有着非常高的要求。不仅要求有丰富的万科物业经管从业经验，而且必须具备良好的组织能力、沟通能力、分析能力和抗压能力。畅通的沟通渠道我们为委托方及被顾问公司提供电话、传真、Email等多种沟通方式，及各层级的反馈渠道，顾客可以随时将建议及投诉意见直接反馈至万科物业公司。通过多方面的沟通，以达到持续提高顾问输出品质的目的。肆 万科物业顾问服务方式（一）顾问期的组成本公司提供的顾问服务

12、包括前期介入顾问期、现场顾问期及工程监察期。前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往工程现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问工程现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往工程现场对顾问工程物业经管进行经管审核的方式，检查物业经管的实施情况与经管效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与技术方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。通过以上“顾问指导审核改善”过程，最

13、终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业经管的各项工作。（二）顾问期起止时间的确定1顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。2从物业经管本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业经管人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。3.一般来说，以入伙时间为节点，提前34个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司“*工程”工程入伙时间初定在2007年12月，我司拟定顾问期间如下：顾问前期时间是“签合同2007年8月31日”；现场顾问期时间是“07年9月1日08年8月3

14、1日”；顾问监察期时间是“08年9月1日09年2月28日”。（三）顾问服务专家组1在双方签订物业经管委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问工程专家顾问组。2顾问组成员由公司各经管及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。3顾问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往工程现场，履行顾问工作。4现场派驻两名顾问人员，常驻工程现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。5顾问专家组的组成及职责分工职 位职 责1总经理监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以及出席合作过程中的重大活动。2副总经理3总经理助理分管业务的顾问指导

15、，顾问工作监督指导，出席合作过程中的重大活动。4顾问经营部经理负责对派驻工程组人员的经管与考核、指导小区服务策划,销售过程中有关物业经管的宣传诉求,物业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审核对口的顾问书与建议函。监督、控制顾问服务实施效果。5品质部经理负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等。指导公司及小区品质经管体系、客户服务体系、安全、清洁、绿化、设备设施维护等专业经管及作业体系、小区创优达标等方面的顾问服务。审核对口的顾问书与建议函。6总经理办公室主任负责企业建章建制、经管流程拟订、信息整合与经管等方面的顾问服务指导。审核对口的顾问书与建议函。7财务部经

16、理负责物业经管企业财务经管方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。8人力资源部经理负责组织实施委托方万科物业经管培训及人力资源开发体系建设、组织建设、人员培训与实习、员工绩效考核等方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。9智能化工程部经理负责小区智能化工程方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。10房产后勤经管部经理负责企业后勤经管、经管处成立前物业经管工作实施方面的顾问服务指导，指导物业公司与发展商的配合工作。审核对口的顾问书与建议函。11绿化工程部经理负责小区园林绿化工程方面的顾问服务指导。12设备维护部经理负责小区设备设施维护经管方面的顾问服务指导。13租售中心经理负责

17、社区租售业务开展的顾问服务指导。14平面设计师负责CI体系的建立、推广等方面的顾问服务指导。15顾问组秘书负责全程顾问服务过程的信息传递与资料经管,负责全程顾问服务的协调，定期归纳总结分析与评估顾问服务成效。（四）现场顾问人员资历经验丰富的现场顾问人员是物业经管顾问服务成功与否的关键环节。万科物业在选取现场顾问人员时，坚持在公司经管骨干中按照以下规范选拔： 职务工程经理基本素质教育要求大专学历以上，较强的文字处理能力；【扩展要求】物业经管、人力资源、社会学、心理学或其他经管类相关专业电脑水平电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件操作及网络知识【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力

18、；经管要求熟悉经管学原理、经管心理学、公共关系学，较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。【扩展要求】基础经管类课程施教能力。工作经验从事物业经管工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物业经管处工作经验一年以上，任职主管级以上职务一年以上。【扩展要求】任职物业经管顾问经理职务一年以上。岗位能力证书要求具备全国统一的物业行业经管上岗证，内部质量审核员上岗证【扩展要求】具备工程经管资格证。专业能力在新工程进驻、客户服务、行政后勤、安全经管、设备经管、保洁与绿化经管等业务实施、经管创新等方面均有丰富的工作经验，具丰富实际工作经验和经管经验，熟知小区物业经管之特性与经管流程，擅长于顾问工程组织

19、建设、CI规范、内部经管流程、业务运作流程的规划建设，通晓ISO9000质量经管体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业经管的服务理念、服务意识、经管模式、经管风格均有较深的理解并在长期工作中再现出优秀绩效，具备较强的物业经管理论知识，对行业发展有深刻认识。培训背景经管技能类企业经管专题培训、经管心理学培训、公共关系学培训、团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、有效激励、沟通经管学、领导力、企业文化建设培训等客户服务类客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等物业经管类物业经管上岗证培训、工程经理专题培训、安全经管专题培训、物业经管与地产

20、销售、社区文化经管与经营、物业财务经管、接管与验收经管、合同经管等人力资源类人力资源经管专题培训、非人力资源经理的人力资源经管培训、招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等质量经管类ISO9001内审员培训、ISO9001在物业经管行业的推广与运用、内部审核技巧、顾客满意度测评与实施、QC七大手法、品质经管八大原则、6 SIGMA讲座等职务工程助理基本素质教育要求大专学历以上，较强的公文写作能力；【扩展要求】物业经管、或其他经管类相关专业电脑水平电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件操作及网络知识【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力；经管要求较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能

21、力。【扩展要求】基础经管类课程施教能力。工作经验从事物业经管工作三年以上，在本公司工作两年以上，在公司物业经管处工作经验一年以上，任职主管级以上职务半年以上。【扩展要求】任职物业经管顾问助理职务一年以上。岗位能力证书要求具备全国统一的物业行业经管上岗证 【扩展要求】具备内审员资格证。专业能力擅长物业经管前期介入工作，负责经管处的筹备、与开发商、施工方的业务对接、以及设备、设施安装、调试的跟踪、设备运行维护等工作。在物业配套设备、设施经管，在供配电、消防、给排水、电梯、空调等系统运行经管及维护方面具备丰富的理论知识与实践经验。对于高层楼宇自动化、小区智能化以及停车场自动化经管系统设备及维护较为熟

22、悉。在物业移交后的工程返修及业户二次装修经管方面具有相当的实际经验。通晓ISO9000质量经管体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业经管的服务理念、服务意识、经管模式、经管风格均有较深的理解。培训背景经管技能类团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、沟通经管学、时间经管、企业文化建设培训等客户服务类客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等物业经管类物业经管上岗证培训、安全经管专题培训、社区文化经管与经营、物业财务经管、接管与验收经管、房屋装修经管专题培训、机电设备经管专题培训人力资源类招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等质量经管类ISO

23、9001内审员培训、顾客满意度测评与实施、QC七大手法、品质经管八大原则、ISO90002000版条款讲座等伍 万科物业顾问服务内容 前期介入顾问期（一）工程策划、设备选型咨询服务1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议技术方案；2、建筑设计（地下、地面、裙房、规范层、屋面）是否满足物业经管的需求；3、设备机房的环境、通风是否满足要求；4、对住户室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；5、根据清洁经管经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议；6、经管用房位置确定的原则及设计、装修规范，经管用房位置的参考意见以及经管用房的布局；7、房屋设备设计、

24、施工建议，其中包括：设备选型、系统设计技术方案等；8、跟据空调系统设计图纸，从节能和便于经管的角度提出对设计的修改建议9、在空调设施安装时，为便于以后维修经管，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；10、对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议；11、从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；12、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；13、审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业经管养护的植物提出调整建议；14、从治安经管、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；15、根据公共部位建筑材料的选用

25、情况，提供保洁规范和程序建议；16、对会所的规模、结构、配套工程、装修格局规范、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。17、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；18、对商场（商铺）、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议；19、根据会所增设的工程及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保的角度，提出建议。20、从创建优秀小区的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业经管小区的考核评比规范，提出专业改进建议。21、对物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及规范等提出专业建议；22、公共部分装修材料的选用；23、协助发展商对多家电梯品牌进行优化选

26、择，从性能价格比等多方面确定最优技术方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；（二）智能化设计、安装咨询服务1、 考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度建议；2、 针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出智能化功能调整的建议；3、 根据发展商的最终要求对智能化系统设计技术方案提出建议，技术方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；4、 协助发展商对多家智能化系统设计技术方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优技术方案，并对智能化设备的选型提出建议。（三）楼盘销售相关内容1、协助委托方拟定楼盘销售中有关物业经管的宣传内容及卖点；2、组织委托

27、方销售人员进行物业经管相关知识及礼仪规范的培训，统一楼盘销售推介内容，避免过度承诺；3、协助委托方在工程所在地进行物业经管及公司业绩的宣传，以期提高当地消费者对公司的认识及认同程度；4、提供万科物业VI光盘及宣传资料，以供委托方根据合同相关条款对外宣传万科物业及合作事实时使用；5、组织销售现场、样板房各类物业服务人员进行服务礼仪规范、服务技能的培训。6、对楼盘销售广告中涉及的物业经管内容提供法律咨询。7、根据委托方需要，参加工程开盘庆典。现场顾问期（一）前期工程跟踪1、收集、熟悉物业工程的规划、结构设计及设施、设备的图纸资料；2、根据物业工程施工进度计划及现场进度实况，协助制定前期介入的跟踪、

28、监控、记录安排；3、协助委托方安排23名工程、设备技术人员，组成前期工程跟进小组，对工程施工、设备安装等情况进行跟踪；4、组织相关专业技术人员对前期工程跟进小组进行业务培训和指导，明确前期工程跟进的意义和方法；5、制定前期工程跟进业务手册，明确跟进、监控范围，完善质量记录，使其制度化、规范化。前期工程跟进涉及到以下主要内容：i. 工程工程土建构造；ii. 管线敷设及走向；iii. 消防安全设备；iv. 保安系统；v. 内外装饰；vi. 通讯设备vii. 给排水设备；viii. 智能化系统ix. 空调设备x. 停车场经管系统；xi. 供配电系统；xii. 电梯设备xiii. 其他设备、设施。注：

29、以上工程跟进，主要是从物业经管及业主使用功能需要的角度出发，而非承担工程监理的职责；6、做好工程设计图纸在施工过程中的更改记录，填写工程工程更改记录表，以备查询；7、建立工程工程监督跟踪档案，保证各项工作的连续性和可追溯性；（二）培训本公司提供的顾问服务包含培训服务；培训采用理论授课与实操实习相结合的方式；理论授课为二周，培训对象为委托方物业公司的经管人员及业务骨干，该一培训在本公司进行，培训师资全部为本公司中高级经管人员。在深圳参加理论培训的人员，本公司将安排其分散至公司各小区，与本公司人员一同工作，以使其有切身的经管体验，掌握物业经管的实际技能，了解物业经管服务的特性，接受万科服务理念的薰

30、陶。该实习期为二周，与理论授课穿插进行。对委托方物业公司的一般操作人员（主要是保安员、保洁员、绿化工等），公司将选派教员，前往贵地进行授课。所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。整个培训过程，本公司跟踪进行授课效果调查与评估。并将评估结果及对培训对象的能力评估，提供完整的资料予委托方。（三）内部经管1、根据工程状况和经管技术方案，协助委托方筹备成立物业经管处，制定组织架构、人员编制、岗位职责；2、协助委托方确定人员岗位任职资格及招聘程序，拟订人员招聘计划，组织人员招聘；3、针对经管处不同专业、不同岗位之人员，组织进行全方位的物业经管专项培训和实习，培训采用理论授课与实操实习相结

31、合的方式，所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。委托方中、高级经管人员均需到本公司参加物业经管专题培训与实践，普通经管人员及员工将由本公司专业人员到被顾问公司组织进行岗位服务技能专业培训。培训内容主要涵盖以下方面：a) 职业道德规范；b) 实用沟通技能；c) 物业经管常用礼仪规范；d) 物业经管基础知识；e) 物业经管的前期介入；f) 物业的验收与接管；g) 物业经管公司（经管处）的组建、机构及人员配置；h) 入伙手续办理；i) 装修经管；j) 租赁与商户经管；k) 物业经管法规；l) 物业经管的保安、保洁及设备经管；m) 物业的竣工验收与接管；n) 物业经管规章的建立与档案资

32、料的经管；o) 物业经管中的财务经管；p) 房屋维修经管、设备的维护和保养；q) 团队协作与团队建设；r) 5S概念及其作用；s) 品质经管基础课程；t) 紧急避险与消防基础知识；u) 各岗位专业业务技能。4、协助建立、完善公司人力资源经管体系，包括：A 人员招聘、甄选经管程序B 绩效考核及奖惩经管程序C 培训经管程序D 晋升经管程序E 薪资、福利经管体系5、协助制定公司及经管处内部经管体系及各项经管规章制度，包括：i. 办公设备、办公用品经管规定ii. 工作服经管规定iii. 宿舍经管规定iv. 仓库经管规定v. 采购经管规定vi. 钥匙经管规定vii. 合同经管规定viii. 文档经管制度

33、ix. 信息经管制度x. 装修经管规定6、协助制订公司“5S”经管体系；7、协助规划经管处经管、办公场所和员工食宿等场所及相关物品配置计划；8、协助设计物业工程的CI形象体系；9、协助制定物业经管业务服务品质监控体系；10、协助建立公司财务经管体系；11、制作物业工程的公共标识和经管标识；12、制作员工工作服装。13、协助委托方进行企业文化及公司理念的建设；（四）楼宇移交验收及公众经管1、协助制定前期物业经管合同，报政府主管部门核准备案；2、协助制定物业公司接楼验收规范：土建类给排水类供配电类机电设备类智能化系统类消防类网络电讯类其他配套设施类 3、配合开发商做好楼宇移交工作计划，对提出的整改

34、工程进行跟踪落实；4、协助被顾问公司与开发商签定物业经管委托合同，进行物业工程移交；5、协助被顾问公司制定工程物业经管服务技术方案；6、收集、整理发展商移交的相关资料，明确交接双方的责任：产权资料技术资料7、协助制定业主公约，报政府主管部门核准备案；8、指导制订小区物业经管及有关服务工程的收费规范；9、与政府有关部门建立公共关系。（五）物业入伙1、协助拟订入住须知交于发展商，以便通知业主办理入伙手续时一并发放；2、制定入伙计划，拟订入伙流程，落实办理入伙的物业经管文件：业主公约委托银行代收款协议书房屋交付验收表业主（住户）资料卡物品领用登记表煤气公司、供电局、有线电视台及自来水公司等单位委托银

35、行代收款合同书业户手册业主入住指南租户经管协议书装修经管协议书其他资料3、建立物业的竣工档案；4、办理业主入伙；5、建立业主档案；6、办理相关证照、印鉴。（六）业务经管1、保洁类xi. 保洁经管各类程序及作业指导书xii. 绿化经管各类程序及作业指导书xiii. 会所经管各类程序及作业指导书xiv. 家政服务经管各类程序及作业指导书2、安全类xv. 治安经管xvi. 交通及停车场经管xvii. 消防经管xviii. 紧急突发事件经管3、设备设施类xix. 各类设备设施维护经管程序xx. 各类设备设施操作作业指导书xxi. 家庭维修经管程序xxii. 维修工具经管程序4、客户经管体系xxiii.

36、 客户档案库的建立xxiv. 客户投诉处理机制的建立（七）风险规避1、根据相关法律法规，完善物业经管服务合同；2、提供物业经管法律、法规相关咨询。顾问监察期公司定期组织专家组，对顾问工程的物业经管的进行经管审核，检查物业经管的实施情况与经管效果，并提供改善建议与技术方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。陆 顾问沟通渠道（一）顾问书与建议函主要顾问内容均以顾问书及建议函的书面形式，提交给委托方；顾问组对顾问书及建议函的内容负责；顾问书为定期提交的书面顾问材料，对物业经管的各个方面进行系统性阐述，以作为委托方学习与实操的指导性资料，主要包括有CI经管册、组织建设册、人力资源册、内部经管册、公众经

37、管册、信息经管册、安全经管册、清洁经管册、设备经管册、入伙经管册、客户服务册、业主委员会册、ISO9000体系册、QCC活动册等；顾问实施过程中，发现的任何问题，顾问人员均以建议函的形式提出，并提供改进意见；本公司认为书面提交材料，有利于量化顾问工作及衡量顾问服务品质。（二）其他顾问沟通渠道委托方应安排专门负责之部门，以策与本公司顾问专家组或现场顾问人员沟通，对接工作；顾问人员定期与委托方对接部门及人员，举行工作协调会，归纳总结顾问工作的进展，商讨改善措施；本公司设有顾问服务顾客满意调查表，常驻期间每两月向委托方有关部门及人员调查一次，了解委托方对本公司顾问服务的满意度，同时作为公司对现场顾问

38、人员工作绩效的监督。柒 万科物业经管体系（一）企业内部经管及ISO9000体系顾问服务更多的是经管经验的输出，万科物业十余年的经管经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的经管探索和经验归纳总结，万科物业建立了详细全面的质量经管体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业经管的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、经管处各经管层次的经管制度，形成了涵盖人力资源、行政经管、财务经管、业务经管等一套科学、有效的规章经管制度体系。贵我双方合作后，我司一方面以此为服务基础，输出经管服务经验，另一方面，也

39、将结合被顾问公司的实际，以此为参考建立起被顾问公司自己的经管体系。（二）顾问服务运作经管体系为规范万科物业顾问服务输出，确保每一顾问工程顺利达到既定目标，公司内部针对顾问服务制定了一系列的经管制度，具体包括：1顾问工程运作程序2顾问组进驻经管程序3顾问工作监督程序4顾问服务监察制度5顾问书审批经管程序6建议函递交、跟踪流程7顾问服务计划编制、更改审批流程8顾问服务信息经管制度9顾问服务全程工作计划表10顾问书提交计划表11顾问服务工作进度表12顾问期工作报告13顾问服务月度工作报告14物业经管监督审核报告15建议函跟踪记录表16顾问书提交计划调整表17顾问服务计划阶段性分析报告18顾客满意度调

40、查表后记目前许多物业公司制定了对外扩张的发展方针，本公司在此形势下，仍然保持着自己铸造精品的价值观，在对待顾问服务亦是如此。我们欢迎贵司对万科的物业经管进行现场考察，我司也将对贵司及贵司开发之工程进行更多了解。如果贵我双方能够达成合作关系，我司有信心帮助贵司之物业公司，成为当地一流的物业经管企业。附件：公司已顾问工程及输出效果1998年汕头中泰花园1999年，我司协助其成立的联泰物业经管公司荣获汕头市物业经管考评第一名；1999年，中泰花园荣获国家建设部颁发之“全国城市物业经管优秀示范小区”称号。1999年深圳星河名居（建筑面积7.3万平M）1999年，当选为深圳市十大明星楼盘；销售开盘3个月

41、销售率即达到60%，入伙时销售率达94%。2000年星河雅居（建筑面积4.7万平M）入伙时销售率达90%以上。2001年重庆金阳骑龙山庄（建筑面积13万平M）2001年，金阳骑龙山庄获建设部颁发之“新世纪人居经典综合奖”；2001、2002年连续获得重庆市十大明星楼盘称号；2001年重庆秋季房交会中销售额突破1000万元大关，高居该次房交会参展楼盘销售额之首，金阳物业组织排练的“物业经管时装秀”作为该次房交会上唯一的开幕节目进行了演出，获得了一致好评。2003年，在重庆市第三届消费者满意楼盘评比中荣获“消费者满意小区称号”。长沙梦泽园（建筑面积17万平M）2001年，获得国家康居示范小区称号；

42、2001年，获得长沙市十大明星楼盘称号；2002年，我司协助其组建的万和物业公司当选为湖南省物业经管协会理事单位。秦皇岛金原广场（建筑面积28万平M，秦皇岛市最大的商业工程）2002年，金原广场荣获河北省“物业经管优秀示范大厦”称号，是河北省首家荣获此称号的商城，亦是2002年秦皇岛市唯一获得此称号的物业；2002年，我司协助其组建的金原物业发展公司正式接管了北戴河区政府办公大楼。2002年，金原物业发展公司通过ISO9001：2000国际质量认证，是秦皇岛市唯一一家通过国际质量认证的物业经管企业；2003年，秦皇岛市市长亲切接见了金原物业发展公司总经理，对金原物业的经管成绩给予极大的肯定，并

43、提出希望金原物业再接再厉，积极参与政府物业后勤社会化改革，推动秦皇岛市物业经管行业发展。2004年，金原广场获建设部颁发之“全国物业经管示范大厦”称号。2002年郑州金色年华（建筑面积11.6万平M）2002年，获得郑州市十大精品楼盘称号。新乡辉龙花园（建筑面积8.6万平M）2002年，我司协助其成立的辉龙物业公司在当地率先通过了ISO9001：2000质量体系认证；2003年，辉龙花园被评为“市安全文明小区”及“区物业经管优秀住宅小区”；2003年，辉龙物业公司加入新乡市物业经管协会。2004年，辉龙物业获评为河南省物业经管示范小区。徐州久隆子房美景花园（建筑面积21万平M）2002年，子房美景花园荣获“全国人居经典”大奖。2003年深圳信息枢纽大厦（建筑面积18万平M，深圳市CBD地区的标志性建筑）2003年，我司协助其组建的公诚物业经管公司顺利通过ISO9001：2000质量体系认证；2003年，信息枢纽大厦连续通过“福田区物业经管优秀示范大厦”、“深圳市物业经管优秀示范大厦”考评；2003年，信息枢纽大厦荣获“深圳市园林式绿化式达标单位”称号。深圳市“理想家园”（总建筑面积22万平M）北京市“瑞海家园”（总建筑面积158万平M）